職業(yè)技術(shù)學(xué)院《客房服務(wù)與數(shù)字化運營》課程標(biāo)準(zhǔn)

《客房服務(wù)與數(shù)字化運營》課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱客房服務(wù)與數(shù)字化運營課程代碼28030016課程類別必修課課程性質(zhì)核心課課程總學(xué)時32課程學(xué)分2適用專業(yè)酒店管理與數(shù)字化運營歸屬學(xué)院旅游與航空服務(wù)學(xué)院一、課程定位客房服務(wù)與數(shù)字化運營課程是一門內(nèi)容廣泛、實踐性強的酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)核心課程，是學(xué)習(xí)探索酒店與旅游發(fā)展規(guī)律、培養(yǎng)學(xué)生從事酒店與旅游管理工作所需基本職業(yè)素養(yǎng)的專業(yè)基礎(chǔ)課程。在學(xué)習(xí)酒店概論課程基礎(chǔ)上，再學(xué)習(xí)本課程和前廳服務(wù)與數(shù)字化運營、餐飲服務(wù)與數(shù)字化運營、酒店數(shù)字化營銷和酒店財務(wù)管理等核心課程，使學(xué)生對整個酒店服務(wù)及基層管理理論和服務(wù)與數(shù)字化技能等有了全面的掌握，為實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)提供了堅實的保證。二、設(shè)計思路（一）課程內(nèi)容選取基于酒店客房部相關(guān)崗位職業(yè)能力，結(jié)全合客房部典型工作任務(wù)的相關(guān)要求，本課程相應(yīng)地采用了以下學(xué)習(xí)情景和典型工作任務(wù)，如客房服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)、客房服務(wù)行為禮儀規(guī)范；客房部的性質(zhì)；客房部業(yè)務(wù)范圍、客房產(chǎn)品的設(shè)計；客房客用物品種類和配置標(biāo)準(zhǔn)；客房部清潔設(shè)備的種類、配置以及其工作原理；清潔保養(yǎng)（包括客房清潔保養(yǎng)和公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)）；洗衣房和布草房的運行與管理；客房服務(wù)及其質(zhì)量管理；安全與保安管理；客房部的計劃與組織工作；客房部的人力資源管理；客房部庫存品管理。（二）課程內(nèi)容編排設(shè)計本課程是從客房部的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)出發(fā)，以酒店客房部典型工作任務(wù)來設(shè)計情景教學(xué)，使學(xué)生熟練掌握酒店客房部運行與管理方面的理論，旨在培養(yǎng)實際操作的技能，采用功能教學(xué)法和學(xué)習(xí)任務(wù)驅(qū)動相結(jié)合的手段，全面培養(yǎng)學(xué)生客房操作與服務(wù)技能，具備基層管理的能力。三、課程目標(biāo)（一）總體目標(biāo)在本課程的教學(xué)過程中，充分利用好客房實訓(xùn)室的設(shè)備設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)平臺教學(xué)資源等教學(xué)資料，以此來掌握客房部部門理論知識，培養(yǎng)學(xué)生的實際動手操作能力。學(xué)生通過分組角色扮演等形式，在教師及同學(xué)指導(dǎo)協(xié)助下，通過情景模擬角色模擬，培養(yǎng)學(xué)生客房服務(wù)意識和掌握酒店客房相應(yīng)的服務(wù)技巧，最后進行檢查反饋來掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。鼓勵和促進學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的積極性，提高酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)高職學(xué)生的客房管理操作技能和客房服務(wù)水平，為學(xué)生今后到酒店實習(xí)和就業(yè)提供了堅實的專業(yè)理論基礎(chǔ)和酒店崗位職業(yè)素養(yǎng)，從而快速地適應(yīng)酒店不同崗位的需要。學(xué)生能達到國家酒店中級甚至高級服務(wù)師資格水平，并具備可持續(xù)發(fā)展達到高級職業(yè)技術(shù)資格的能力基礎(chǔ)。（二）具體目標(biāo)1.素質(zhì)目標(biāo)（1）具備客房部門業(yè)務(wù)知識，并具有一定的管理意識和管理能力；（2）初步具備客房部主要區(qū)域的業(yè)務(wù)基層崗位的素質(zhì)和管理能力。2.知識目標(biāo)（1）掌握客房類型和功能布局；（2）掌握客房對客服務(wù)的項目；（3）掌握客房清潔保養(yǎng)的基本方法、流程和要求；（4）掌握客房服務(wù)質(zhì)量、清潔質(zhì)量和安全管理等要點。3.能力目標(biāo)（1）能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法；（2）具備客房對客服務(wù)的基本技能；（3）能夠獨立完成客房清潔整理工作；（4）具備客房清潔衛(wèi)生檢查、物品管理和安全管理基本技能。（5）具備客房接待、智能客控系統(tǒng)應(yīng)用及數(shù)字化管理的能力。4.思政目標(biāo)(1)培養(yǎng)學(xué)生誠信服務(wù)的職業(yè)道德；(2)培養(yǎng)學(xué)生團隊協(xié)作、善于溝通、勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞、精益求精等工匠精神和職業(yè)素養(yǎng)。5.證書目標(biāo)暫無。四、課程內(nèi)容（一）學(xué)時分配序號學(xué)習(xí)單元學(xué)時分配1客房部的概述42客房產(chǎn)品的設(shè)計43客房客用物品34客房部清潔設(shè)備的配置與管理45清潔保養(yǎng)56洗衣房、布草房的運行與管理47客房服務(wù)48安全與保安29客房部的計劃與組織工作210客房部的人力資源管理211客房部庫存品管理2合計32（二）思想政治教育元素梳理序號課程內(nèi)容和思想政治教育元素思想政治教育元素分類1部門概述，結(jié)合事例分析，激發(fā)學(xué)生對行業(yè)的熱愛。認識觀2通過綠色客房學(xué)習(xí)，樹立成本節(jié)約和環(huán)保等意識。認識觀和實踐觀3提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生誠信服務(wù)的職業(yè)道德。真理觀和方法論4結(jié)合部門工作特點，培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞品質(zhì)和精益求精的工匠精神。實踐觀5培養(yǎng)學(xué)生團隊協(xié)作、善于溝通、勇于創(chuàng)新等職業(yè)素養(yǎng)。方法論和實踐觀（三）內(nèi)容設(shè)計學(xué)習(xí)單元一：客房部概述學(xué)時4其中：理論2學(xué)時，實踐2學(xué)時，一體化學(xué)時。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.認識客房部的性質(zhì)2.掌握客房部的主要任務(wù)3.結(jié)合數(shù)字化酒店特征，理解客房部工作特點4.培養(yǎng)客房員工的全局觀念和服務(wù)意識5.掌握客房服務(wù)禮儀方面的知識6.識別客房不同崗位設(shè)置及其職責(zé)學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)建議與說明1.客房部的地位和作用2.客房部業(yè)務(wù)范圍3.客房部與其他部門協(xié)作4.客房部人員職業(yè)素養(yǎng)5.客房部組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)項目教學(xué)、案例分析和討論單元考核評價說明課程考核所占權(quán)重課堂考查和作業(yè)7%拓展和探究性學(xué)習(xí)客房部運行特點?？头坎拷M織結(jié)構(gòu)發(fā)展的趨勢。崗位設(shè)置的變化。學(xué)習(xí)單元二：客房產(chǎn)品設(shè)計學(xué)時4其中：理論1學(xué)時，實踐1學(xué)時，一體化2學(xué)時。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)的主要形式2.領(lǐng)會客房樓層功能的設(shè)計3.掌握客房設(shè)計布置的原則4.熟悉客房室內(nèi)功能空間設(shè)置學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)建議與說明1.客房樓層類型的分析2.客房樓層功能的設(shè)計3.客房設(shè)計布置的原則4.客房室內(nèi)功能布局講授、案例分析、視頻播放和討論法單元考核評價說明課程考核所占權(quán)重課堂考查和作業(yè)15%拓展和探究性學(xué)習(xí)客房產(chǎn)品未來發(fā)展趨勢有哪些？提示：請分別從客人和經(jīng)營人員角度進行分析和預(yù)測，并說明理由。2.設(shè)想下智能化時代酒店場景。學(xué)習(xí)單元三：客房客用物品學(xué)時3其中：理論1學(xué)時，實踐1學(xué)時，一體化1學(xué)時。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握客用物品的配置標(biāo)準(zhǔn)2.熟悉從選購、保管、領(lǐng)發(fā)、消耗控制環(huán)節(jié)具體要求3.掌握客用物品的領(lǐng)發(fā)的操作規(guī)程學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)建議與說明1.客房物品的種類2.客房客用物品的配置標(biāo)準(zhǔn)3.客用物品選購、保管和領(lǐng)發(fā)4.客用物品消耗控制項目教學(xué)法、多媒體教學(xué)法和現(xiàn)場教學(xué)法單元考核評價說明課程考核所占權(quán)重課堂考查和作業(yè)8%拓展學(xué)習(xí)1.根據(jù)酒店風(fēng)格和定位，如何選購客用品？2.在酒店經(jīng)營中，如何延長客房設(shè)備設(shè)施使用壽命？學(xué)習(xí)單元四：客房部清潔設(shè)備的配置與管理學(xué)時4其中：理論2學(xué)時，實踐學(xué)時，一體化2學(xué)時。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉常用清潔設(shè)備的種類2.熟悉常用清潔設(shè)備的用途3.能掌握常用清潔設(shè)備的操作4.熟悉清潔設(shè)備的保管方法5.會做清潔設(shè)備的日常保養(yǎng)和簡單維修學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)建議與說明1.清潔設(shè)備的種類工作原理和用途2.清潔設(shè)備的選購、保管和保養(yǎng)3.清潔設(shè)備的簡單維修項目教學(xué)法、現(xiàn)場教學(xué)法、操作示范法和案例教學(xué)法單元考核評價說明課程考核所占權(quán)重課堂考查和作業(yè)、階段測試15%拓展學(xué)習(xí)1.酒店要考慮哪些因素（如規(guī)模、承受力等）條件配備不同的清潔設(shè)備？學(xué)習(xí)單元五：清潔保養(yǎng)學(xué)時5其中：理論2學(xué)時，實踐2學(xué)時，一體化1學(xué)時。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉清潔與整理客房的程序2.掌握客房清潔與整理操作要領(lǐng)3.熟悉客房日常檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)4.熟悉公共區(qū)域清潔保養(yǎng)程序5.掌握公共區(qū)域清潔保養(yǎng)操作要領(lǐng)學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)建議與說明1.客房清潔的準(zhǔn)備2.清潔與整理客房3.客房檢查4.飯店公共區(qū)域范圍5.公共區(qū)域的清潔任務(wù)和要求6.公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的安排與控制7.客房清潔保養(yǎng)管理軟件應(yīng)用項目教學(xué)法、錄像講解法、現(xiàn)場示范操作、學(xué)生動手操作單元考核評價說明課程考核所占權(quán)重課堂考查和操作、課后作業(yè)25%拓展學(xué)習(xí)1.明確在考慮把清潔服務(wù)工作包給店外承包商時，客房部經(jīng)理應(yīng)處理好哪些問題？2.說明如何分派潔房任務(wù)及如何確定所派客房的清潔程序？學(xué)習(xí)單元六：洗衣房、布草房的運行與管理學(xué)時4其中：理論1學(xué)時，實踐1學(xué)時，一體化2學(xué)時。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉紡織品的種類2.熟悉影響洗滌的相關(guān)因素3.熟悉洗衣房內(nèi)部布局4.掌握洗衣房可使用的機器與設(shè)備的一些基本信息5.熟悉織物洗滌程序與標(biāo)準(zhǔn)6.熟悉織物烘燙程序與標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)建議與說明1.客房紡織品的種類、用途及配備2.紡織品的洗滌要求3.洗衣房內(nèi)功能區(qū)4.洗衣房機器與設(shè)備5.織物的洗滌流程講授、多媒體教學(xué)法、現(xiàn)場教學(xué)法、案例分析法單元考核評價說明課程考核所占權(quán)重課堂考查和作業(yè)、階段測試25%拓展學(xué)習(xí)1.根據(jù)酒店經(jīng)營和規(guī)模情況，如何配備布草？2.如何延長布草的使用壽命？學(xué)習(xí)單元七：客房服務(wù)學(xué)時4其中：理論1學(xué)時，實踐1學(xué)時，一體化2學(xué)時。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉賓客的不同類型及特點2.掌握客房服務(wù)的原則與要求3.熟悉客房服務(wù)項目的具體內(nèi)容4.掌握客房服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)建議與說明1.賓客的類型與特點2.客房服務(wù)的特點3.客房服務(wù)的要求4.客房服務(wù)項目5.客房服務(wù)的要領(lǐng)6.客房智能客控系統(tǒng)應(yīng)用項目教學(xué)法、學(xué)生角色模擬、討論與總結(jié)、案例分析法單元考核評價說明課程考核所占權(quán)重課堂考查和作業(yè)25%拓展學(xué)習(xí)1.分析賓客需求，制定對客服務(wù)方案。2.談?wù)劸频攴?wù)數(shù)字化發(fā)展。學(xué)習(xí)單元八：安全與保安學(xué)時2其中：理論1學(xué)時，實踐學(xué)時，一體化1學(xué)時。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉工作中存在的潛在危險2.掌握安全防護措施3.掌握各種設(shè)備的正確使用方法4.加強安全防盜意識5.掌握火災(zāi)預(yù)防與處理的要領(lǐng)學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)建議與說明1.工作安全分析2.安全防護設(shè)備3.設(shè)備安全事故4.客房安全制度5.安全防盜措施6.火災(zāi)預(yù)防與處理講授和案例分析法單元考核評價說明課程考核所占權(quán)重課堂考查和作業(yè)5%拓展學(xué)習(xí)1.如何多維度做好酒店安全保障工作？學(xué)習(xí)單元九：客房部的計劃與組織工作學(xué)時2其中：理論1學(xué)時，實踐1學(xué)時，一體化學(xué)時。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉計劃中初步考慮的因素2.確定計劃過程每一步驟產(chǎn)生的終極結(jié)果3.熟悉客房部門內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系4.熟悉客房部門信息流動方式5.能為每個崗位開列任務(wù)單和工作說明學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)建議與說明1.制定基本的工作計劃2.制定客房部的組織機構(gòu)圖3.制定工作崗位的職務(wù)說明講授和案例分析法單元考核評價說明課程考核所占權(quán)重課堂考查和作業(yè)2%拓展學(xué)習(xí)1.分析下客房部組織與權(quán)力架構(gòu)。學(xué)習(xí)單元十：庫存品管理學(xué)時2其中：理論1學(xué)時，實踐學(xué)時，一體化1學(xué)時。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉庫存品的種類2.掌握確定庫存品超標(biāo)準(zhǔn)量水平的方法3.熟悉庫存品管理的方法4.能有效地做好庫存品的統(tǒng)計和清點學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)建議與說明1.庫存品的劃分2.庫存品標(biāo)準(zhǔn)量數(shù)量3.制定庫存品的管理實施細節(jié)4.監(jiān)督與控制庫存品的流動與使用講授、案例分析法和討論法單元考核評價說明課程考核所占權(quán)重課堂考查和作業(yè)3%拓展學(xué)習(xí)從成本的角度，你認為如何做好庫存品管理？2.五、課程實施（一）教學(xué)組織1.正確認識課程的性質(zhì)、任務(wù)及其研究對象，全面了解課程的體系、結(jié)構(gòu)，對酒店客房部運行和管理有一個總體的認識。2.通過本課程的教學(xué)，使學(xué)生掌握在典型工作情境中所適用的酒店客房部運行和管理主要理論知識和操作技能，在實際酒店中能有效地開展客房部的管理工作，具備為客人提供全面和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的崗位職業(yè)素養(yǎng)。3.課程教學(xué)應(yīng)注重教學(xué)過程的組織與教學(xué)方法的運用。以一個個學(xué)習(xí)情境的設(shè)備操作作為教學(xué)平臺，實施行為引導(dǎo)教學(xué)。在教學(xué)過程中，采取現(xiàn)代化多媒體手段教學(xué)、情景模擬教學(xué)等多種輔助教學(xué)方法與手段，形成“以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)”的教學(xué)組織形式，兼顧學(xué)生個性發(fā)展。具體可采用小組研討、案例教學(xué)，講演結(jié)合、學(xué)練做一體化教學(xué)、角色扮演等行動導(dǎo)向教學(xué)方法。4.課程按照基于酒店客房部門工作過程典型工作任務(wù)、工作情景計劃、決策、實施、進行教學(xué)組織，在教與學(xué)的過程中，學(xué)生將互相合作解決實際問題，力爭使學(xué)生參加全部教學(xué)過程（信息的收集、計劃的制定、方案的選擇、目標(biāo)的實施、信息的反饋到成果的評價），課程教學(xué)強調(diào)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，通過貫穿始終的交流討論、角色扮演、案例分析、模擬客房實訓(xùn)操作等教學(xué)表現(xiàn)形式，熟練掌握酒店客房部運行和管理理論的要領(lǐng)與操作技能。（二）課程團隊1.專任教師姓名性別學(xué)歷職稱工作經(jīng)歷及主要研究方向鐘毓華男碩士研究生副教授具有多年的企業(yè)基層管理工作經(jīng)歷。先后參加了星級酒店頂崗實踐和中檔經(jīng)濟型酒店和培訓(xùn)學(xué)習(xí)。研究領(lǐng)域：酒店客房管理。王英哲女碩士研究生副教授具有多年的酒店一線服務(wù)和基層管理工作經(jīng)歷。研究領(lǐng)域：酒店市場營銷。2.兼職教師姓名性別學(xué)歷職務(wù)任職單位涂軍男大學(xué)客房部經(jīng)理武漢江夏聯(lián)投福朋喜來登酒店王華平男大學(xué)客房部經(jīng)理武漢丹楓白露大酒店喻龍男大學(xué)桔子酒店店長華住酒店集團（三）教學(xué)條件1.教室要求為了對有效開展理論和項目教學(xué)需要，配備多媒體智能設(shè)備教室，有利于師生產(chǎn)生良性互動，提高教學(xué)效果。2.校內(nèi)實訓(xùn)基地客房實訓(xùn)室和智慧客房是為酒店管理專業(yè)學(xué)生提供客房理論和實訓(xùn)一體化的教學(xué)場地。室內(nèi)擁有床、床上用品、洗漱間、貯物柜、活動桌椅和電視一體機等全套教學(xué)實訓(xùn)用具，可同時容納40多名學(xué)生進行理論教學(xué)和模擬實訓(xùn)。室內(nèi)還配有現(xiàn)代的酒店清潔設(shè)備，既可滿足《客房服務(wù)技能訓(xùn)練》和《客房服務(wù)與管理》等課程的教學(xué)需要，也可滿足對外開展酒店客房服務(wù)就業(yè)培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)等工作的需要。3.校外實訓(xùn)基地酒店管理專業(yè)已與多家現(xiàn)代不同檔次和類型的酒店企業(yè)形成了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，共同開展訂單式人才培養(yǎng)，為學(xué)生提供了校外實訓(xùn)基地。如華住酒店集團、武漢洲際酒店、武漢歐亞會展酒店和武漢光谷金盾酒店等。（四）課程資源1.教材選編（1）必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫教材，教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、實踐導(dǎo)向課程的設(shè)計思想。（2）教學(xué)文本按照學(xué)習(xí)情境單元編寫，參照本標(biāo)準(zhǔn)選擇合適的載體規(guī)劃情境的學(xué)習(xí)內(nèi)容，且應(yīng)和規(guī)定達到的學(xué)習(xí)目標(biāo)相適應(yīng)。（3）教材內(nèi)容應(yīng)與時俱進，圖文并茂，應(yīng)針對酒店員工典型工作任務(wù)和工作情景來編寫教材，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促使學(xué)生熟悉和掌握該門語言。教材表達必須地道、準(zhǔn)確、科學(xué)。（4）教材中活動設(shè)計的內(nèi)容要具體，并具有可操作性。（5）建議選擇的主體教材：普通高等學(xué)校高職高專旅游管理專業(yè)應(yīng)用型特色“十二五”規(guī)劃教材，《客房服務(wù)與管理》，劉紅專主編，廣西師范大學(xué)出版社。2.參考資料（1）《客房部運行與管理》，支海成主編，旅游教育出版社（2）《飯店客房管理》（第四版），Margaret.Kappa著，潘之東主譯，中國旅游出版社（3）《酒店管理綜合實訓(xùn)教程》，謝蘇主編，重慶大學(xué)出版社（4