星巴克客戶關懷措施分析

第一組：王簡、張朝容、周義雙、王燕、劉麗、謝琴、張洪星巴克客戶關懷分析關懷措施與產(chǎn)品和服務有機融合客戶需求分析

客戶關懷措施表現(xiàn)

企業(yè)簡介星巴克星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界領先的特種咖啡的零售商，烘焙者和品牌擁有者。1987年，現(xiàn)任董事長霍華德?舒爾茨先生收購星巴克，從此帶領公司跨越了數(shù)座業(yè)務發(fā)展的里程碑。1992年6月，星巴克作為第一家專業(yè)咖啡公司成功上市，迅速推動了公司業(yè)務增長和品牌發(fā)展。目前公司已在北美，拉丁美洲，歐洲，中東和太平洋沿岸37個國家擁有超過12,000多家咖啡店，擁有員工超過117，000人。公司不斷地通過各種體現(xiàn)企業(yè)社會責任的活動回饋社會，改善環(huán)境，回報合作伙伴和咖啡產(chǎn)區(qū)農(nóng)民。鑒于星巴克獨特的企業(yè)文化和理念，公司連續(xù)多年被美國《財富》雜志評為“最受尊敬的企業(yè)”。

簡介客戶需求分析

（1）高品質的咖啡（2）優(yōu)雅的環(huán)境（3）貼心的服務（4）對產(chǎn)品個性化和時尚的需求（5）社會地位的追求

（6）舒適的消費體驗客戶關懷措施的表現(xiàn)（一)一、產(chǎn)品策略（1）差異化策略把咖啡飲料和食品做的更加感性化和個性化。按照消費者的需求將咖啡分為十多種口味，讓每一個顧客都可以找到適合自己的咖啡，安排季節(jié)性菜單，夏季推出冰咖啡，冬季供應熱飲等。（2）產(chǎn)品創(chuàng)新策略作為咖啡行業(yè)的領導者，產(chǎn)品創(chuàng)新策略非常重要，星巴克把咖啡由一種提神的飲品發(fā)展成一直高品質的生活品味，正式源于持續(xù)不斷的產(chǎn)品創(chuàng)新策略。（3）品質控制策略。星巴克對于咖啡及食物的品質控制要求極高，以確保顧客在星巴克享用的咖啡和食物是最優(yōu)質的。二、品牌體驗策略（1）情感體驗星巴克把自己定位于真正顧客至上，滿足顧客情感體驗放在第一位。（2）氛圍體驗暖色調(diào)的燈光，西方抽象派的藝術作，流行時尚的報刊雜志，精美的歐式飾品，空中回旋的音樂，都烘托出一種休閑時尚的“星巴克格調(diào)”。（3）感官體驗極品的咖啡。品種產(chǎn)地選擇，運輸烘焙配制等都有嚴格標準。特色的環(huán)境。中國店面氛圍三個區(qū)：中式木質桌椅，歐式寬大沙發(fā)，現(xiàn)代酒吧式的高桌高凳。（4）社會體驗星巴克特別強調(diào)他的文化品味，因此，出入辛巴克給人們打上了地位身份的標識，滿足顧客社會性需求和體驗客戶關懷措施表現(xiàn)（二)三、服務體驗策略（1）顧客服務戰(zhàn)略以顧客為本：優(yōu)秀的顧客服務應該具備情感性。良好的顧客服務措施或體系必須企業(yè)發(fā)自內(nèi)心的，是誠心誠意的，心甘情愿的。（2）神秘顧客制度以顧客為本：優(yōu)秀的顧客服務應該具備情感性。良好的顧客服務措施或體系必須企業(yè)發(fā)自內(nèi)心的，是誠心誠意的，心甘情愿的。（3）互動式服務星巴克對其服務人員進行了深度的培訓，使每個員工均成為咖啡方面的專家，就這樣開始了和顧客的深度互動，其工作人員和顧客可以一起探討有關咖啡的各類知識。（4）自助式服務采用的是自助式的經(jīng)營方式，顧客在柜臺點完餐，可以先去找個位置稍加休息，也可以到旁邊的等候區(qū)觀看店員調(diào)制咖啡，等顧客聽到服務生喊自己的點的東西后，就可以滿懷喜悅地去端取。客戶關懷措施表現(xiàn)（三)我不在辦公室，就在星巴克；一、鼓勵交流星巴克一方面鼓勵顧客之間，顧客和員工之間的交流。另一方面鼓勵員工與顧客分享在星巴克工作的體驗。二、良性互動

星巴克人認為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨特的格調(diào)傳送給顧客?？Х鹊南M很大程度上是一種感性的文化層次上的消費，文化的溝通需要的就是咖啡店所營造的環(huán)境文化能夠感染