醫(yī)院管理案例：造1234鼓醫(yī)模式推進(jìn)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院

打造“1234”鼓醫(yī)模式推進(jìn)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作目錄醫(yī)院簡(jiǎn)介一案例背景二總結(jié)體會(huì)六創(chuàng)新亮點(diǎn)三執(zhí)行過(guò)程四成果成效五1925年1990年2007年2013年2016年醫(yī)院?jiǎn)T工約5600余名，技術(shù)人員（醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技）3500余人，其中中高級(jí)職稱人員500余人，醫(yī)院臨床科室、醫(yī)技科室共64個(gè)。醫(yī)院擁有1個(gè)國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科共建單位，8個(gè)國(guó)家臨床重點(diǎn)?？?。2016年醫(yī)院核定床位3000張，年門(mén)急診量315余萬(wàn)人次，出院病人9.34萬(wàn)人次，手術(shù)4.25萬(wàn)人次。一、醫(yī)院介紹現(xiàn)況：近年來(lái)，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作及志愿服務(wù)工作受到重視，得到大力發(fā)展。時(shí)間事項(xiàng)2000年中國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的方向回歸“公益性”，為醫(yī)務(wù)社工、志愿服務(wù)發(fā)展?fàn)I造適宜的環(huán)境。2006年《中共中央關(guān)于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)若干重大問(wèn)題的決定》指出：造就一支結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良的社會(huì)工作人才隊(duì)伍，提高專業(yè)化社會(huì)服務(wù)水平。2007年《全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)社會(huì)工作和醫(yī)務(wù)社會(huì)工作人才隊(duì)伍現(xiàn)狀調(diào)查與崗位設(shè)置政策研究》，標(biāo)志著醫(yī)務(wù)社工工作開(kāi)始納入中國(guó)衛(wèi)生政策和醫(yī)院管理的議程。黨的十七大提出“完善社會(huì)志愿服務(wù)體系”的工作要求。2008年中央文明辦制定《關(guān)于深入開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)的意見(jiàn)》，指出要“深入開(kāi)展多種形式的志愿服務(wù)活動(dòng)，我國(guó)公立醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)開(kāi)始進(jìn)行。2009年《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)》中提出，為了構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，需要開(kāi)展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作。這為醫(yī)務(wù)社工工作進(jìn)一步發(fā)展指出了明確的方向。在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。2010年“中國(guó)醫(yī)院社會(huì)工作暨志愿服務(wù)工作委員會(huì)”成立。2011年國(guó)家《關(guān)于加強(qiáng)社會(huì)工作專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)的意見(jiàn)》明確指出志愿者隊(duì)伍是社會(huì)工作專業(yè)人才開(kāi)展服務(wù)的重要補(bǔ)充力量，要建立社會(huì)工作專業(yè)人才和志愿者隊(duì)伍聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制?！叭靡粷M意”活動(dòng)啟動(dòng)，明確提出要檢查“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)開(kāi)展情況。2012年社會(huì)工作專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)中長(zhǎng)期規(guī)劃（2011-2020）》指出，造就一支結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良的社會(huì)工作專業(yè)人才隊(duì)伍，使之適應(yīng)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的要求，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的社會(huì)服務(wù)需求。二、案例背景《江蘇省三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》（2012版）《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》國(guó)家衛(wèi)計(jì)委（2016版）一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)分值執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)社工和志愿者服務(wù)情況1有社工和志愿者得滿分1分；有社工無(wú)志愿者或有志愿者無(wú)社工得0.6分，均無(wú)不得分重要性：醫(yī)務(wù)社會(huì)工作及志愿服務(wù)工作逐漸納入評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，成為衡量醫(yī)院建設(shè)、人文關(guān)懷的必要指標(biāo)。頂層設(shè)計(jì)：突出“鼓醫(yī)人文”三、創(chuàng)新亮點(diǎn)二三一以“社工+義工”為抓手，推進(jìn)人文關(guān)懷目標(biāo)定位：建立“鼓醫(yī)模式”實(shí)踐探索：打造“鼓醫(yī)品牌”建立“1234”鼓醫(yī)模式四、執(zhí)行過(guò)程一個(gè)服務(wù)站志愿者工作站二種形式院內(nèi)、院外三支隊(duì)伍黨員志愿者、青年志愿者、社會(huì)志愿者四個(gè)服務(wù)品牌臨終關(guān)懷、患兒陪伴、門(mén)急診志愿服務(wù)、鋼琴演奏志愿服務(wù)“社工+義工”1234建立以專業(yè)社會(huì)工作者為指導(dǎo)，以志愿者為服務(wù)主體的本土化的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作及志愿服務(wù)工作實(shí)務(wù)模式。建立一整套醫(yī)院志愿者管理模式，包括招募體系、培訓(xùn)體系、督導(dǎo)體系、評(píng)估體系和激勵(lì)體系。一個(gè)工作站成立志愿者工作站編寫(xiě)《志愿者章程》、《志愿者指南》、《志愿者崗位職責(zé)》、《門(mén)急診志愿者工作指南》等材料，使工作更加制度化、科學(xué)化、體系化。建立培訓(xùn)體系：多形式、多層面、多渠道的立體化培訓(xùn)機(jī)制能力提升：溝通技巧培訓(xùn)實(shí)踐培訓(xùn)：門(mén)急診流程培訓(xùn)創(chuàng)新培訓(xùn)方式：走進(jìn)高?；A(chǔ)培訓(xùn)：醫(yī)療知識(shí)培訓(xùn)提高人文素養(yǎng)：參觀院史紀(jì)念館基礎(chǔ)培訓(xùn)：醫(yī)院概況培訓(xùn)結(jié)束服務(wù)并反饋志愿者工作站簽出志愿者工作站簽入統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌前往服務(wù)區(qū)、開(kāi)始服務(wù)集中培訓(xùn)健全機(jī)制規(guī)范服務(wù)流程門(mén)急診導(dǎo)醫(yī)咨詢、就診引導(dǎo)、輔助檢查、協(xié)助患者使用自助就醫(yī)設(shè)備等；為住院患者提供一般生活協(xié)助、陪同檢查、病房探訪、住院導(dǎo)航、人文關(guān)懷等；以個(gè)案、小組專業(yè)社會(huì)工作方法為支持的心理輔導(dǎo)、健康教育、陪伴撫慰等。院內(nèi)院外兩種服務(wù)形式社區(qū)服務(wù)、院外基地服務(wù)（健康教育、大型義診）、專項(xiàng)活動(dòng)等。衛(wèi)生系統(tǒng)的“網(wǎng)絡(luò)紅人”朱朝暉志愿者累計(jì)在網(wǎng)上為群眾答題16130道，被評(píng)為南京市“最受群眾歡迎的黨員遠(yuǎn)程志愿者”三支服務(wù)隊(duì)伍黨員志愿者隊(duì)伍組織黨員志愿者在遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)義務(wù)為廣大群眾提供健康咨詢服務(wù)青年志愿者隊(duì)伍參加援外志愿者醫(yī)療隊(duì)為醫(yī)院120周年院慶提供服務(wù)社會(huì)志愿者隊(duì)伍微笑綻放一生Smileforalifetime愛(ài)心改變命運(yùn)LoveChangesDestiny演員潘杰明，以志愿者身份參加微笑行動(dòng)20年來(lái)，先后為近3000名患兒免費(fèi)進(jìn)行矯治手術(shù)活動(dòng)中，成龍作為形象大使，被醫(yī)院授予榮譽(yù)職工免費(fèi)救治唇、腭裂患兒項(xiàng)目針對(duì)住院患者及家屬開(kāi)展以健康干預(yù)、心理支持、人文關(guān)懷和調(diào)適醫(yī)患關(guān)系4個(gè)方面為主的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作。助力成長(zhǎng)攜愛(ài)同行——脊柱側(cè)彎患兒醫(yī)務(wù)社工項(xiàng)目四個(gè)服務(wù)品牌國(guó)家級(jí)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作試點(diǎn)項(xiàng)目服務(wù)品牌之一服務(wù)對(duì)象：住院脊柱側(cè)彎患兒及家屬項(xiàng)目設(shè)計(jì)：健康干預(yù)、心理支持

人文關(guān)懷、調(diào)適醫(yī)患關(guān)系具體內(nèi)容：陪伴撫慰、心理輔導(dǎo)

住院導(dǎo)航、病房探訪

家屬支持、病友團(tuán)體

健康教育、醫(yī)患溝通受益人數(shù)：2014年起開(kāi)展，累計(jì)受益700余人。以癌癥末期（臨終）患者為服務(wù)對(duì)象，開(kāi)展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，以期在臨終患者的生理、心理、家庭、社會(huì)關(guān)系的調(diào)適中發(fā)揮作用，減輕患者痛苦、提高生存質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)軀體的舒適和心靈的慰藉。江蘇省青年公益項(xiàng)目?jī)?yōu)秀獎(jiǎng)服務(wù)品牌之二寧馨相伴醫(yī)路有你——“臨終關(guān)懷”醫(yī)務(wù)社工項(xiàng)目項(xiàng)目?jī)?nèi)容：以癌癥末期（臨終）患者為服務(wù)對(duì)象多學(xué)科團(tuán)隊(duì)（社工+志愿者+醫(yī)務(wù)人員+社會(huì)力量）建立“培訓(xùn)-個(gè)案-小組-社區(qū)”服務(wù)體系創(chuàng)新性：系統(tǒng)性、專業(yè)性、跨級(jí)性，探索了一種可操作、可推廣的臨終關(guān)懷服務(wù)模式。社會(huì)效益：先后受到光明網(wǎng)、新浪網(wǎng)、江蘇廣播電臺(tái)、江蘇城市頻道、南京日?qǐng)?bào)等10余家媒體的報(bào)道，引發(fā)關(guān)注。需求調(diào)研服務(wù)團(tuán)隊(duì)媒體報(bào)道系統(tǒng)培訓(xùn)個(gè)案服務(wù)社區(qū)服務(wù)小組工作分布在門(mén)診、急診、病區(qū)進(jìn)行志愿服務(wù)。2016年，招募南京地區(qū)近20所高校1000余名志愿者，開(kāi)展服務(wù)4600余人次，志愿服務(wù)時(shí)間19820小時(shí)。讓我來(lái)幫助您——門(mén)急診服務(wù)項(xiàng)目南京市志愿服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新獎(jiǎng)服務(wù)品牌之三門(mén)急診志愿服務(wù)鋼琴演奏志愿服務(wù)于2012年12月成立鋼琴志愿演奏服務(wù)隊(duì)，組織鋼琴志愿者為患者進(jìn)行演奏表演，其中最小的10歲，最大的78歲。累計(jì)服務(wù)3000余小時(shí)，演奏曲目4萬(wàn)余首。

服務(wù)品牌之四鼓樓醫(yī)院音樂(lè)會(huì)鋼琴志愿者定期為患者舉辦醫(yī)院會(huì)。來(lái)聆聽(tīng)演奏的患者表示，音樂(lè)會(huì)讓他們忘記了病痛，感受到了醫(yī)院的關(guān)愛(ài)和溫暖。溝通醫(yī)院與公眾關(guān)系倡導(dǎo)和整合社會(huì)資源服務(wù)患者及家屬實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值五、成果成效圍繞病人需求，發(fā)揮重要作用增強(qiáng)患者就醫(yī)獲得感，患者滿意度不斷提高。被評(píng)為全省群眾最滿意的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。01患者層面02醫(yī)院層面現(xiàn)為江蘇省醫(yī)院社會(huì)工作暨志愿服務(wù)工作委員會(huì)主委單位、南京市首批城市志愿服務(wù)站示范點(diǎn)。獲得醫(yī)藥衛(wèi)生界生命英雄稱號(hào)、江蘇省青年公益項(xiàng)目?jī)?yōu)秀獎(jiǎng)、江蘇省青年志愿服務(wù)行動(dòng)組織獎(jiǎng)、南京市志愿服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新獎(jiǎng)等榮譽(yù)。03社會(huì)層面社會(huì)影響力增強(qiáng)：牽頭撰寫(xiě)《省醫(yī)院社會(huì)工作及志愿服務(wù)工作管理指南》，開(kāi)展“省醫(yī)務(wù)社會(huì)工作及志愿服務(wù)工作情況調(diào)研”，舉辦國(guó)家級(jí)繼續(xù)教育項(xiàng)目培訓(xùn)班。社會(huì)認(rèn)可度提高：被省內(nèi)外多家媒體報(bào)道。04志愿者層面逐步建立了由醫(yī)院社工和志愿者為服務(wù)主體的本土化醫(yī)院志愿服務(wù)工作模式。獲