導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬2

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬2一、填空題1.

接站服務(wù)中導(dǎo)游員應(yīng)做好以下方面的服務(wù)工作：______、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)安排和______。正確答案：旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排、赴飯店途中的服務(wù)

2.

在旅（江南博哥）游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后地陪應(yīng)做好的服務(wù)工作有認(rèn)找旅游團(tuán)、______集合登車及與行李員辦理交接手續(xù)。正確答案：核對實(shí)到人數(shù)、集中清點(diǎn)行李及

3.

參觀游覽活動是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是旅游者期望的旅游活動的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的______。正確答案：中心環(huán)節(jié)

4.

地陪導(dǎo)游在游覽中的講解應(yīng)做到______、______。正確答案：講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合、集中與分散相結(jié)合

5.

歡送詞按內(nèi)容來劃分可分為______、______、感謝式等；按形式來劃分可分為______唱歌式、______、故事式等。；正確答案：惜別式、道歉式；引用式、詩歌式

6.

散客旅游服務(wù)的類型包括：______、______和選擇性旅游服務(wù)。正確答案：單項(xiàng)委托服務(wù)、旅游咨詢服務(wù)

7.

單項(xiàng)委托服務(wù)分為______、______和受理散客在本地的各種單項(xiàng)服務(wù)委托。正確答案：受理散客來本地旅游的委托、辦理散客赴外地旅游的委托

8.

旅游事故按性質(zhì)分，可分為______和_______。正確答案：安全性事故、技術(shù)性事故

9.

地陪導(dǎo)游在購物服務(wù)中應(yīng)做好購物促銷工作、______、妥善處理游客購物方面的個別要求、_______。正確答案：帶游客去定點(diǎn)商店購物、當(dāng)好旅游者的購物參謀

10.

地陪導(dǎo)游在餐飲服務(wù)，中提供的服務(wù)整體上可分為______、______和餐后服務(wù)。正確答案：餐前服務(wù)、餐中服務(wù)

二、單項(xiàng)選擇題1.

據(jù)有關(guān)專家統(tǒng)計，最容易使聽眾聽懂的談話，其停頓的時間約占談話時間的(

)。A.1/2B.1/3C.2/3D.1/4正確答案：B

2.

某旅游者常常遲到，導(dǎo)游人員和藹地說：“您看，大家已在車上等您一會兒了，以后是不是可以提前做好出發(fā)準(zhǔn)備?！边@屬于(

)語言方式。A.敬語式提醒B.協(xié)商式提醒C.幽默式提醒D.暗示式提醒正確答案：B

3.

在導(dǎo)游工作中最為常用，適合于一般游覽團(tuán)和游覽項(xiàng)目的導(dǎo)游講解方法為(

)。A.簡單概述法B.突出特點(diǎn)法C.分段講解法D.制造懸念法正確答案：A

4.

用“藍(lán)天、綠樹、紅瓦、河灘、碧海”五種景觀來概括青島風(fēng)光的導(dǎo)游方法是(

)。A.突出重點(diǎn)法B.虛實(shí)結(jié)合法C.畫龍點(diǎn)睛法D.觸景生情法正確答案：C

5.

人們的旅游行為的主觀條件是指人們必須具備旅游的

。A.余暇時間B.心理C.動機(jī)D.支配收入正確答案：C

6.

為了預(yù)防誤機(jī)(車、船)事故的發(fā)生，乘國際航班的旅游者應(yīng)提前(

)分鐘到達(dá)機(jī)場。

A.90B.120C.60D.30正確答案：B

7.

某香港游客丟失其《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，經(jīng)過辦理有關(guān)手續(xù)，由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的(

)。A.《港澳同胞回鄉(xiāng)證》B.《中華人民共和國出境通行證》C.《回鄉(xiāng)證遺失證明》D.《港澳同胞旅行證明》正確答案：B

8.

由于旅行社有關(guān)工作人員未能及時將旅游團(tuán)仍滯留在上一站的情況通知導(dǎo)游員，導(dǎo)致空接。此時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)(

)。A.在接站地等候B.從接站地返回C.同旅行社有關(guān)部門聯(lián)系D.同交通部門聯(lián)系正確答案：C

9.

某旅游團(tuán)在臨近用餐時，其中一游客堅(jiān)持要求換餐，此時導(dǎo)游人員應(yīng)(

)。A.同餐廳聯(lián)系予以安排B.征求領(lǐng)隊(duì)意見后酌定C.建議自行點(diǎn)菜D.不予接受，耐心解釋正確答案：C

10.

下列情況中(

)，游客提出換房，導(dǎo)游人員應(yīng)滿足其要求。A.客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂B.客房朝北光線不好C.客房在走廊盡頭離電梯近D.要求住高檔客房又拒付差價正確答案：A

11.

面對游客攻擊和誣蔑我國的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)該(

)。A.耐心解釋B.請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)解C.不卑不亢，求同存異D.嚴(yán)正駁斥正確答案：D

12.

人際交流中最常見、最普遍的見面禮是(

)。A.鞠躬禮B.握手禮C.擁抱親吻禮D.合十禮正確答案：B

13.

通行敬上準(zhǔn)則的國家是(

)。A.新加坡B.日本C.韓國D.馬來西亞正確答案：A

14.

把“女士第一、女士優(yōu)先”的禮俗當(dāng)做生活的重要內(nèi)容的是(

)男子。A.美國B.法國C.英國D.日本正確答案：C

15.

不滿2周歲的嬰兒乘飛機(jī)旅行時，按成人標(biāo)價的(

)付費(fèi)。A.10%B.25%C.50%D.70%正確答案：A

16.

K956次是(

)列車。A.特快旅客B.普快旅客C.臨時旅客D.快速旅客正確答案：D

17.

導(dǎo)游講解技能要求導(dǎo)游人員在講解時運(yùn)用的導(dǎo)游方法應(yīng)具有(

)。A.多樣性、系統(tǒng)性和創(chuàng)造性B.形象性、連貫性和靈活性C.形象性、系統(tǒng)性和連貫性D.多樣性、靈活性和創(chuàng)造性正確答案：D

18.

導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客游覽觀光名勝時，除了進(jìn)行必要的介紹外，還應(yīng)引導(dǎo)他們觀賞美景，激發(fā)其審美情趣。為了做好這項(xiàng)工作，其中最重要的是實(shí)現(xiàn)(

)的結(jié)合。A.審美觀和審美標(biāo)準(zhǔn)B.審美需求多樣性與審美意識差異性C.審美知覺和審美感受D.客觀風(fēng)光環(huán)境與主觀情感正確答案：D

19.

美國人喬治夫婦獲知改革開放給中國帶來了巨大的變化，擬于明春到我國上海一游。這表明該游客來華旅游是出于(

)動機(jī)。A.文化B.經(jīng)濟(jì)C.社會D.身心正確答案：C

20.

忌綠色和荷花圖案的國家是(

)。A.泰國B.日本C.法國D.英國正確答案：B

三、多項(xiàng)選擇題1.

下列屬于動態(tài)無聲的態(tài)勢語言有(

)。A.坐姿B.點(diǎn)頭C.揮手D.微笑E.嘆氣正確答案：BCD

2.

導(dǎo)游語言的作用包括(

)幾個方面。A.暢通信息傳遞B.協(xié)調(diào)主客關(guān)系C.消除隔閡D.提高導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)E.激發(fā)旅游者熱情正確答案：ABE

3.

勸服的語言方式包括(

)幾種。A.誘導(dǎo)式勸服B.提醒式勸服C.迂回式勸服D.暗示式勸服E.協(xié)商式勸服正確答案：ACD

4.

導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)有(

)。A.靈活性B.淺層次性C.主動性D.契約性E.服務(wù)性正確答案：BCD

5.

用以下(

)幾種辦法可以消除旅游者的消極情緒。A.補(bǔ)償法B.分析法C.轉(zhuǎn)移法D.調(diào)節(jié)法E.道歉法正確答案：CD

6.

通常在導(dǎo)游人員帶團(tuán)過程中，平息旅游團(tuán)混亂，維護(hù)旅游團(tuán)秩序的方法有(

)。A.轉(zhuǎn)移法B.分割法C.個性化服務(wù)法D.移情法E.吸引法正確答案：BD

7.

造成漏接的客觀原因有(

)。A.沒有認(rèn)真查閱接待計劃B.原定班次、車次變更使旅游團(tuán)(者)提前到達(dá)，上站未通知C.接待旅行社接到變更通知，但未能及時通知該團(tuán)導(dǎo)游人員D.司機(jī)遲到E.交通堵塞正確答案：BCDE

8.

旅游者在自由活動中走失，地陪應(yīng)該怎樣做(

)。A.立即報告接待社和公安部門B.做好善后工作C.如果出現(xiàn)其他情況則應(yīng)視具體情況作為治安事故和其他事故進(jìn)行處理D.與下榻飯店聯(lián)系E.寫出書面事故報告正確答案：ABC

9.

一位游客感冒發(fā)燒，導(dǎo)游人員如何對待(

)。A.勸其及早就醫(yī)B.勸其注意休息C.關(guān)心患者的病情D.向旅游者講清看病的費(fèi)用自理E.嚴(yán)禁擅自給患者用藥正確答案：ABCDE

10.

一名游客發(fā)生食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理(

)。A.應(yīng)立即采取排毒措施B.迅速將中毒者送醫(yī)院搶救C.請醫(yī)生開具診斷證明D.及時報告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任E.寫出書面報告正確答案：ABCD

11.

下列旅客中可免交機(jī)場建設(shè)費(fèi)的有(

)。A.持公務(wù)護(hù)照的旅客B.12周歲以下的兒童C.持外交護(hù)照的旅客D.48小時內(nèi)過境的旅客E.24小時內(nèi)過境旅客正確答案：BC

12.

下列屬于泰國人禁忌的有(

)。A.忌諱睡覺時頭朝東B.忌摸泰國人頭部C.忌用左手與別人相握D.忌用腳底對著別人E.忌用“求租”或“尊敬”之類的語言正確答案：BCD

13.

旅游車被一卡車從后撞擊，造成數(shù)名游客輕傷，一名游客骨折，對此導(dǎo)游人員應(yīng)采取的正確措施有(

)。A.及時替骨折的游客包扎止血B.攔車送骨折的游客至最近的醫(yī)院C.讓司機(jī)開旅游車送骨折的游客去醫(yī)院D.找電話呼叫救護(hù)車E.幫助游客按摩輕揉正確答案：ABD

14.

邊防檢查機(jī)關(guān)有權(quán)阻止出國境的人員包括(

)。A.持無效出境證件者B.持偽造、涂改或他人護(hù)照證件者C.拒絕接受檢查證件者D.精神病、麻風(fēng)病患者E.公安部或者國家安全部通知準(zhǔn)許入境的正確答案：ABC

15.

旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體中的全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)協(xié)作共事的基礎(chǔ)是他們擁有共同的(

)。A.工作對象B.努力目標(biāo)C.利益D.工作任務(wù)E.利害關(guān)系正確答案：ABD

四、簡答題1.

導(dǎo)游工作發(fā)展的主要特征有哪些?正確答案：(1)導(dǎo)游工作的社會屬性已從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性，并出現(xiàn)兼職導(dǎo)游人員。

(2)導(dǎo)游的工作內(nèi)容從單一發(fā)展到綜合。

(3)導(dǎo)游工作的類型從單純地依靠導(dǎo)游人員的體能、講解導(dǎo)游，發(fā)展到體能、講解導(dǎo)游與物化導(dǎo)游相結(jié)合。

(4)導(dǎo)游工作的語種已從單一語種發(fā)展為多種語言。

2.

全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間怎樣建立良好的協(xié)作關(guān)系?正確答案：主動爭取各方的配合；

(2)尊重各方的權(quán)限和利益；

(3)建立友情關(guān)系；

(4)主動交流信息和溝通思想；(5)學(xué)習(xí)眾家之長；(6)勇于承擔(dān)責(zé)任；(7)保持適當(dāng)距離。

3.

導(dǎo)游人員在準(zhǔn)備散客送站服務(wù)前需在時間上注意什么?正確答案：如旅游者乘國內(nèi)航班離站，導(dǎo)游人員應(yīng)掌握好時間，使旅游者提前1小時到達(dá)機(jī)場；如旅游者乘國際航班離站，必須使旅游者提前2小時到達(dá)機(jī)場；如旅游者乘火車、輪船離站，應(yīng)使旅游者提前40分鐘到達(dá)車站、碼頭。

4.

導(dǎo)游人員在旅游接待過程中，有時會遇到有特殊身份和社會地位的客人，這些特殊客人指的是什么?正確答案：外國在職或曾經(jīng)任職的政府高級官員，對華友好的官方或民間組織、團(tuán)體的負(fù)責(zé)人，社會名流或在國際、國內(nèi)有一定影響的各界知名人士，某些國家皇室或貴族成員，著名政治家、社會活動家等。

5.

一外國旅游團(tuán)想延長在某地的旅游時間，地陪應(yīng)采取哪些處理措施?正確答案：(1)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)旅游團(tuán)的用房、用餐、用車情況，及時安排離開本地時的機(jī)(車、船)票；(2)調(diào)整活動日程，酌情增加游覽項(xiàng)目，適當(dāng)延長在主要景點(diǎn)的游覽時間，努力使活動內(nèi)容充實(shí)、有意義；

(3)如果推遲離開本地，要及時通知下一站旅行社，使其了解旅游團(tuán)的日程變化；(4)重新設(shè)計旅游計劃時，地陪應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的意見，并共同向旅游團(tuán)做好解釋說明工作。

五、綜合題1.

某外國旅游團(tuán)持集體簽證入境，在該團(tuán)出境前兩天，團(tuán)員羅杰向地陪提出旅游結(jié)束后要去該團(tuán)未經(jīng)過的另一地辦事，地陪未予理睬。在該團(tuán)出境的這一天，羅杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù)，地陪以時間緊迫予以拒絕，引起了羅杰的強(qiáng)烈不滿，并通過領(lǐng)隊(duì)向旅行社提出了投訴。針對此種情況，地陪如何正確對待，并按何種步驟予以處理?正確答案：①地陪應(yīng)在出境前兩天問明羅杰要離團(tuán)赴另一地的原因。以判斷應(yīng)婉拒還是應(yīng)向旅行社請示予以辦理。

②在出境當(dāng)日，羅杰已申述了其特殊原因，地陪應(yīng)立即報告旅行社，再根據(jù)旅行社的指示進(jìn)行處理。

③地陪應(yīng)陪同羅杰持旅行社的證明、羅杰的護(hù)照與集體簽證到當(dāng)?shù)毓簿譃槠滢k理分離簽證和延長簽證手續(xù)。

④地陪應(yīng)協(xié)助羅杰到旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù)。

2.

美國ABC旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但當(dāng)時沒拿定主意，跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎?”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買了。兩天后，該團(tuán)離開H市之前，格林夫婦委托地陪小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運(yùn)費(fèi)用。地陪小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來。格林夫人十分感激。送走旅游團(tuán)后，地陪小王與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林夫婦。

請指出地陪小王處理此事的不妥之處，你若是地陪應(yīng)如何處理?正確答案：(1)地陪小王處理此事的不妥之處有：

①18人的旅游團(tuán)在回飯店途中因個別游客的要求再返回地毯廠；

②對代為客人訂購和托運(yùn)地毯的要求當(dāng)即允諾未予以