導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬27

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬27一、單項(xiàng)選擇題(每題只有一個(gè)正確答案)1.

在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量不飲酒或少喝酒，飲酒時(shí)酒量不能超過(guò)自己酒量的

，以免酒后失態(tài)，影響工作。A.1/2B.1/3C.（江南博哥）1/4D.2/3正確答案：B

2.

25℃相當(dāng)于

。A.41°FB.43°FC.77°FD.85°F正確答案：C

3.

旅游安全事故中屬于重大事故的是

。A.造成旅游者重傷，經(jīng)濟(jì)損失在10萬(wàn)~100萬(wàn)元B.造成旅游者死亡或重傷，經(jīng)濟(jì)損失在100萬(wàn)元以上C.造成旅游者死亡或重傷，經(jīng)濟(jì)損失在10萬(wàn)

100萬(wàn)元D.造成旅游者重傷，經(jīng)濟(jì)損失達(dá)10萬(wàn)元正確答案：C

4.

當(dāng)旅游者進(jìn)入房間后，地陪如不住在酒店，

離開(kāi)飯店。

A．應(yīng)在客人所住樓層停留一段時(shí)間后再B．可以馬上

C．應(yīng)等客人全部入睡以后

D．也不能正確答案：A

5.

旅游團(tuán)內(nèi)兩位客人因性格不和而產(chǎn)生了很深的矛盾，以致不愿同桌吃飯，這時(shí)地陪應(yīng)

。A.不予解決，告之應(yīng)顧全大局B.耐心解釋并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解C.讓其中一位客人單獨(dú)用餐，費(fèi)用由地接社承擔(dān)D.請(qǐng)示旅行社，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)正確答案：B

6.

在境外遇有購(gòu)物項(xiàng)目時(shí)，以下哪種具體做法是不正確的?

A.積極配合，但不大肆鼓勵(lì)B.提醒旅游者注意商品質(zhì)量并幫其討價(jià)還價(jià)C.避免出現(xiàn)購(gòu)物次數(shù)過(guò)多的情況D.向旅游者推薦最有特色的旅游商品正確答案：B

7.

導(dǎo)游人員沒(méi)有按預(yù)定航班(車次、船次)時(shí)刻迎接旅游團(tuán)(者)，導(dǎo)致旅游團(tuán)(者)到達(dá)后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象稱為

。A.錯(cuò)接B.誤接C.漏接D.空接正確答案：D

8.

一位年邁的旅游者隨旅游團(tuán)抵達(dá)蘇州故地重游，當(dāng)晚老人向地陪提出希望探望當(dāng)?shù)匾晃皇⒍嗄甑呐笥眩@時(shí)地陪

。A.對(duì)老人說(shuō)：“您與朋友失散多年，地址很難找，這事沒(méi)辦法解決?！盉.對(duì)老人說(shuō)：“明天您可以不隨團(tuán)活動(dòng)，可以去找那位朋友?！盋.應(yīng)設(shè)法予以滿足，可在第二天通過(guò)旅行社請(qǐng)公安戶籍部門幫助尋找D.為了能讓老人如愿以償，決定第二天親自去幫助尋找，工作委托全陪代理正確答案：C

9.

在對(duì)中國(guó)古建筑進(jìn)行導(dǎo)游講解時(shí)，略顯次要的是

。A.從時(shí)代性和民族性講解其特點(diǎn)B.從實(shí)用性和藝術(shù)性講解其功能C.從虛擬性和實(shí)體性講解其風(fēng)格D.從經(jīng)濟(jì)性和科學(xué)性講解其設(shè)計(jì)正確答案：D

10.

導(dǎo)游證的有效期為

。A.5年B.4年C.3年D.2年正確答案：C

11.

導(dǎo)游人員在工作時(shí)，哪一種著裝不符合禮儀要求?

A.男導(dǎo)游員領(lǐng)帶的長(zhǎng)度應(yīng)以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)B.導(dǎo)游人員在著裝的色彩搭配上應(yīng)上淺下深或上深下淺C.導(dǎo)游員為了突出著裝的個(gè)性化，可對(duì)服飾個(gè)性化搭配D.在社交場(chǎng)合，凡穿大衣、風(fēng)衣，戴有帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)脫下正確答案：C

12.

在帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游員如遇到旅游者不合理的要求時(shí)要

。A.直接予以拒絕B.盡力設(shè)法予以滿足C.以禮相待，不與其爭(zhēng)吵，更不能與其正面沖突D.直接告之全體旅游者，請(qǐng)他們主持公道正確答案：C

13.

作為地陪，在確定叫早時(shí)間時(shí)應(yīng)與

商量。A.領(lǐng)隊(duì)和全陪B.所有客人C.領(lǐng)隊(duì)D.全陪正確答案：A

14.

針對(duì)西方旅游者游覽內(nèi)容的安排上，應(yīng)盡量體現(xiàn)與旅游者所在國(guó)的

。A.宗教信仰一致性B.自然地理的差異性C.文化差異性D.語(yǔ)言的適應(yīng)性正確答案：C

15.

在幫助外國(guó)旅游者聯(lián)系會(huì)見(jiàn)親友時(shí)，導(dǎo)游人員一般

。A.參加會(huì)見(jiàn)，但沒(méi)有擔(dān)當(dāng)翻譯的義務(wù)B.不參加會(huì)見(jiàn)，沒(méi)有擔(dān)當(dāng)翻譯的義務(wù)C.參加會(huì)見(jiàn)，擔(dān)當(dāng)翻譯D.聽(tīng)從旅行社的指示，再?zèng)Q定是否為其服務(wù)正確答案：B

二、多項(xiàng)選擇題(每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案。)1.

中國(guó)導(dǎo)游人員的思想品德主要表現(xiàn)在

。A.強(qiáng)烈的國(guó)際主義意識(shí)B.集體主義思想和樂(lè)意為人民服務(wù)的品質(zhì)C.熱愛(ài)旅游事業(yè)，盡職敬業(yè)精神D.情操高尚，作風(fēng)正派E.嚴(yán)于律己，遵紀(jì)守法正確答案：BCDE

2.

世界各國(guó)、各地區(qū)的導(dǎo)游服務(wù)具有

的共同屬性。A.經(jīng)濟(jì)性B.政治性C.服務(wù)性D.文化性E.社會(huì)性正確答案：ACDE

3.

為杜絕食物中毒事故的發(fā)生，應(yīng)采取的具體措施有

。A.旅行社應(yīng)嚴(yán)格規(guī)定旅游團(tuán)體在定點(diǎn)餐館就餐B.導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社的規(guī)定，安排旅游者用餐C.提醒旅游者不要在個(gè)體小攤隨意吃東西，以防止傳染病D.提醒旅游者勤洗手，注意個(gè)人衛(wèi)生E.在用餐過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水果等不衛(wèi)生，應(yīng)及時(shí)與餐廳聯(lián)系，要求換餐，并請(qǐng)餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉正確答案：ABCE

4.

為了更好地向旅游者傳遞美的信息，調(diào)節(jié)其審美行為，導(dǎo)游人員應(yīng)

。A.不斷提高自我審美水平B.注意自己的穿著打扮C.了解旅游者的審美需求D.關(guān)注時(shí)尚話題E.掌握審美的基本方法正確答案：ACE

5.

為了使購(gòu)物活動(dòng)圓滿，地陪必須

。A.嚴(yán)格按旅行社的規(guī)定提供服務(wù)B.了解對(duì)象，因勢(shì)利導(dǎo)C.盡量向游客推銷商品D.當(dāng)好購(gòu)物參謀E.把購(gòu)物活動(dòng)安排在前往景點(diǎn)的途中順便進(jìn)行，不能作專門的安排正確答案：ABD

6.

“突出重點(diǎn)法”的內(nèi)容有

。A.突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀B.突出景點(diǎn)的特征及其與眾不同之處C.突出旅游者感興趣的內(nèi)容D.突出導(dǎo)游擅長(zhǎng)的內(nèi)容E.突出“……之最”正確答案：ABCE

7.

是服務(wù)人員最重要的行業(yè)規(guī)范之一。A.耐心細(xì)致B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.文明禮貌D.廉潔奉公E.儀容端莊正確答案：CE

8.

核對(duì)、商定日程的目的是

。A.防止旅游者提出修改意見(jiàn)B.表明對(duì)領(lǐng)隊(duì)、全陪、旅游者的尊重C.表明旅游者也有權(quán)審核活動(dòng)計(jì)劃，并提出修改意見(jiàn)D.利用商談日程的機(jī)會(huì)了解旅游者的興趣和要求E.告知旅游者原則上不作日程的調(diào)整正確答案：BCD

9.

導(dǎo)游員小李帶一美國(guó)旅游團(tuán)游覽杭州，團(tuán)中一名游客因不懂中文，請(qǐng)小李幫忙將一盒巧克力和兩本書轉(zhuǎn)交給她在杭州的朋友，并安排與這位朋友見(jiàn)面，在見(jiàn)面會(huì)談時(shí)擔(dān)任翻譯，如果朋友愿意的話邀請(qǐng)其一同隨團(tuán)游覽。小李無(wú)法推脫，答應(yīng)了她的請(qǐng)求，但由于地址變動(dòng)，小李沒(méi)有找到這位游客的朋友，該游客十分失落，提出要提前離團(tuán)，并要求退還未享受的費(fèi)用。(1)小李面對(duì)該游客的退團(tuán)要求應(yīng)

。A.答應(yīng)繼續(xù)幫其轉(zhuǎn)遞巧克力和書，并尋找她的朋友，勸其繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)B.耐心解釋C.勸說(shuō)無(wú)效，若其仍執(zhí)意要退團(tuán)，可滿足其退團(tuán)的要求D.告知該游客，未享受的費(fèi)用在團(tuán)隊(duì)返回結(jié)算后再由組團(tuán)社返還E.明確告知費(fèi)用不予退還正確答案：BC

10.

首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容有

。A.風(fēng)光、風(fēng)情導(dǎo)游B.飯店介紹C.宣布當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程D.分發(fā)資料E.宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置正確答案：ABCD

11.

下列旅客中的

免交機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。A.在國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)未出隔離廳的國(guó)際旅客B.乘坐國(guó)際航班出境、持公務(wù)護(hù)照的旅客C.12周歲以下持半票的兒童D.乘坐國(guó)內(nèi)航班在當(dāng)天8小時(shí)內(nèi)中轉(zhuǎn)的旅客E.乘坐國(guó)內(nèi)航班、持外交護(hù)照的旅客正確答案：ACD

三、判斷題1.

當(dāng)由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，旅游者提出飲食方面的特殊要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該不折不扣的滿足其要求。

正確答案：B

2.

當(dāng)今商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，地陪可以較自由地帶游客去定點(diǎn)商場(chǎng)購(gòu)物。

正確答案：B

3.

旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程一旦商定，雙方應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，并不能更改。

正確答案：B

4.

旅游者在自由活動(dòng)時(shí)出現(xiàn)走失事故，導(dǎo)游員沒(méi)有責(zé)任。

正確答案：B

5.

上班時(shí)，導(dǎo)游員的衣著要時(shí)尚流行；社交時(shí)衣著要舒適得體。

正確答案：B

6.

“空接”事故發(fā)生后，導(dǎo)游員要迅速返回并處理遺留事宜。

正確答案：B

7.

散客旅游的旅游項(xiàng)目是零售價(jià)。

正確答案：A

8.

禮貌禮儀是指在一定社交場(chǎng)合人們的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范。

正確答案：A

9.

旅游者在中國(guó)境內(nèi)遺失行李的責(zé)任人一般是交通部門和行李員。

正確答案：A

10.

導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，但聊天時(shí)可向旅游者談及旅行社內(nèi)部事務(wù)。

正確答案：B

11.

旅游者若丟失證件，應(yīng)重新申領(lǐng)新的證件，費(fèi)用由失主自理。

正確答案：A

12.

地陪在進(jìn)行完交通票據(jù)和行李托運(yùn)單移交工作后，就能馬上離開(kāi)旅游團(tuán)。

正確答案：B

13.

計(jì)劃外風(fēng)味餐主要是指旅游者在游覽活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行的風(fēng)味餐的品嘗。

正確答案：B

14.

若地陪被通知所接班次晚點(diǎn)，而且推遲時(shí)間較長(zhǎng)，地陪可以立即返回旅行社。

正確答案：B

15.

購(gòu)買機(jī)票時(shí)，已滿2周歲未滿12周歲的兒童按成人票價(jià)的50%付費(fèi)。

正確答案：A

四、簡(jiǎn)答題1.

地陪在旅游團(tuán)離開(kāi)前具體應(yīng)做好哪幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作?正確答案：核實(shí)交通票據(jù)；確定行李的時(shí)間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間；協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目；提醒有關(guān)注意事項(xiàng)；及時(shí)歸還證件。

2.

面對(duì)旅游者的個(gè)別要求，導(dǎo)游人員應(yīng)分別按照什么原則來(lái)處理?正確答案：盡可能滿足需要的原則；認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解釋的原則；尊重旅游者，不卑不亢的原則。

3.

導(dǎo)游人員在旅程中應(yīng)采取哪些有效的措施以防止治安事故的發(fā)生?正確答案：導(dǎo)游人員應(yīng)采取以下措施：

(1)提醒旅游者將貴重財(cái)物存放在飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶；不與陌生人隨便接觸或告知其房號(hào)或在夜間貿(mào)然開(kāi)門；不與私人(黃牛)兌換外幣。

(2)離開(kāi)旅游車時(shí)，要提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)。旅游者下車后，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機(jī)鎖好車門、車窗。

(3)在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員應(yīng)時(shí)刻與旅游者在一起，密切注意周圍環(huán)境。

(4)交通工具在行駛過(guò)程中，不得隨意停車，搭乘無(wú)關(guān)人員。

4.

全陪在旅程各站主要提供哪些服務(wù)?正確答案：與地陪積極配合；監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量；留意旅游者的動(dòng)向；做好提醒工作，處理突發(fā)問(wèn)題和事件；當(dāng)好旅游者的購(gòu)物顧問(wèn)；聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。

五、案例分析示范1.

地陪送團(tuán)沒(méi)有自始至終

用完早餐后，旅行社的全體團(tuán)員都拿著手提行李登上旅行車，準(zhǔn)備乘火車離開(kāi)A市赴F市。地陪小丁匆匆趕到，清點(diǎn)完人數(shù)后又向全陪打聽(tīng)了行李的情況，然后就示意司機(jī)開(kāi)車前往火車站。在車上小丁對(duì)大家說(shuō)：“各位團(tuán)友，早上好。現(xiàn)在我們前往火車站，將乘坐T32次火車赴F市。在本地的兩天觀光游覽中，不知大家過(guò)得怎樣。反正我很開(kāi)心，交了好多朋友，學(xué)到了好多東西。我非常感謝大家，希望有機(jī)會(huì)與各位再次相逢。最后預(yù)祝大家旅途愉快，一路順風(fēng)。好，火車站到了，請(qǐng)每個(gè)人手持火車票進(jìn)五號(hào)站臺(tái)等候。我們的位子都在四號(hào)車廂。我因?yàn)轳R上要到飛機(jī)場(chǎng)去接團(tuán)，就在此與各位告別了?！闭f(shuō)完就離開(kāi)了客人。正確答案：

正確處理方法：

導(dǎo)游人員的離店送站服務(wù)應(yīng)包括以下工作：(1)集中交運(yùn)行李。(2)辦理退房手續(xù)。(3)集合所有旅游者登車。(4)致歡送詞。內(nèi)容包括：①回顧本次旅游活動(dòng)，感謝大家在這次旅行給予的合作、支持、幫助、理解；②對(duì)旅游者表達(dá)友情和惜別之情；③征求旅游者的意見(jiàn)和建議；④旅游活動(dòng)中如有不足之處，借機(jī)向旅游者表示歉意；⑤期待與大家重逢，期待游客成為回頭客；⑥對(duì)旅游者表達(dá)美好的祝愿。(5)提前到達(dá)離開(kāi)地點(diǎn)，照顧旅游者下車。(6)向全陪或領(lǐng)隊(duì)移交交通票據(jù)和行李托運(yùn)單。(7)幫助旅游者辦理離站手續(xù)。(8)向全體游客告別。(9)與全陪辦理結(jié)算事宜。[解析]

離店送站服務(wù)是地陪接待工作的最后階段，因此，導(dǎo)游人員必須有始有終，善始善終，以飽滿的工作熱情和良好的精神狀態(tài)做好最后階段的工作，使旅游者順利、安全地離開(kāi)旅游目的地。如果說(shuō)一部樂(lè)曲有序幕、主題、尾聲才算完整，那么，地陪接待工作中的送別就整個(gè)接待工作的尾聲。如果接待工作的尾聲出現(xiàn)失誤，會(huì)讓旅游者覺(jué)得善始不能善終，從而直接影響到前面的工作。所以從地陪的工作要求來(lái)看，即使到了最后階段也不能松懈，不能虎頭蛇尾，應(yīng)該一如既往，始終給旅游者留下難忘的好印象。地陪小丁不夠重視接待工作的最后階段，無(wú)論是離店工作還是送行服務(wù)都做得不夠?qū)I(yè)，特別是沒(méi)有把客人送進(jìn)火車站，這就犯了導(dǎo)游接待服務(wù)工作中的大忌。有時(shí)會(huì)因?yàn)槟承┰?，?jì)劃中的車次(航班，輪班)會(huì)延遲或取消，作為導(dǎo)游人員必須留下來(lái)處理這些突發(fā)事件，因此小丁至少應(yīng)該把客人送進(jìn)車廂，她的送站工作才算基本結(jié)束。

2.

客人不聽(tīng)導(dǎo)游人員的講解

作為導(dǎo)游員，小李一向工作負(fù)責(zé)，講解認(rèn)真。這次他從飛機(jī)場(chǎng)接到來(lái)自外地的一個(gè)會(huì)議團(tuán)。安排好行李以后，他就像以前一樣，致完了歡迎詞馬上就開(kāi)始講解這個(gè)城市的概況，包括其歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)、風(fēng)土人情等?？墒?，小李不久就發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)客人對(duì)他的講解并無(wú)興趣，有些客人還相互之間講得非常來(lái)勁。雖然小李做過(guò)幾次暗示，但是都沒(méi)有能達(dá)到效果，有些客人還講得更來(lái)勁了。小李沒(méi)有停下講解，不過(guò)那些客人的行為影響了小李的心情，他不知道如何才能像以前那樣，把他的講解水平發(fā)揮好。正確答案：

正確處理方法：

遇到此類情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先檢查一下自己的講解是否按照導(dǎo)游人員的工作程序在進(jìn)行，有無(wú)讓客人感到不適的地方。其次，導(dǎo)游人員要檢查一下自己的講解內(nèi)容是否能引起旅游者的興趣，對(duì)你所講解的內(nèi)容，旅游者是否有不同的意見(jiàn)和觀點(diǎn)。再次，檢查一下自己在講解中是否運(yùn)用好了導(dǎo)游語(yǔ)言的原則，即正確、清楚、生動(dòng)、自然。最后，要注意一下旅游者眼下是否有更加值得關(guān)注的事情，如旅游者經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉，剛下飛機(jī)急需休息。對(duì)于個(gè)別干擾導(dǎo)游人員講解的，應(yīng)該以友好、婉轉(zhuǎn)的口氣向其指出，不能傷其面子。[解析]

在旅游接待中，某些旅游者會(huì)對(duì)導(dǎo)游人員的講解無(wú)興趣或打斷導(dǎo)游人員的講解，原因可能在于旅游者，也可能在于導(dǎo)游人員本身。如果是導(dǎo)游人員本身的原因，則應(yīng)該反省自己，注意改進(jìn)工作方法，調(diào)整講解內(nèi)容、方法，努力引起旅游者的興趣。如果原因在于旅游者方面，導(dǎo)游人員應(yīng)該與旅游者進(jìn)行溝通，努力使自己的講解水平和內(nèi)容符合旅游者的要求。

3.

旅游者出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象

導(dǎo)游員小洪帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)乘飛機(jī)來(lái)到某個(gè)海濱城市，到達(dá)后馬上被接到某個(gè)餐館用晚餐?？腿藗兇蟪院ｕr，大飽口福。餐后客人們直接趕赴所下榻的飯店。小洪分完房間，把分房名單拿到后，就向客人告別并進(jìn)房休息了。后半夜總臺(tái)服務(wù)人員把小洪用電話叫醒，告訴他有幾個(gè)旅游者突然感到腹痛，有的還伴有腹瀉、嘔吐等癥狀。小洪趕緊起床前去查看。據(jù)小洪分析可能是客人當(dāng)晚食用了不新鮮海鮮而導(dǎo)致食物中毒。小洪馬上打電話給地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往醫(yī)院。由于搶救及時(shí)，沒(méi)有產(chǎn)生更嚴(yán)重的后果。不過(guò)大部分客人已元?dú)獯髠?，后面的行程安排只得取消。正確答案：

正確處理方法：

在旅游過(guò)程中，面對(duì)客人產(chǎn)生食物中毒的現(xiàn)象，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先對(duì)有食物中毒癥狀的旅游者采取應(yīng)急措施。應(yīng)設(shè)法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加快排泄，緩解毒性；其次是將患者送往就近醫(yī)院搶救，并請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具證明；再次是立即報(bào)告旅行社，追究供餐單位的責(zé)任；最后協(xié)助旅行社幫助旅游者向有關(guān)部門索賠。導(dǎo)游員還應(yīng)照顧其他旅游者，關(guān)心他們的健康，安撫他們的情緒，努力設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行下去。如果事故比較嚴(yán)重，導(dǎo)游員還需要寫出書面報(bào)告。[解析]

食物中毒事故屬于旅游安全事故，如果處理不當(dāng)，不但給旅游者本身造成重大傷害，而且會(huì)給旅行社帶來(lái)嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。本案例中的食物中毒事故，雖沒(méi)有造成嚴(yán)重后果，但也給旅游者帶來(lái)了一定的肉體傷害和精神傷害，使旅游活動(dòng)不能繼續(xù)進(jìn)行下去，給旅行社也帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)損失。本案例中的導(dǎo)游人員在客人用餐時(shí)沒(méi)有采取預(yù)防措施，檢查餐廳衛(wèi)生情況，沒(méi)有對(duì)旅游者進(jìn)行及時(shí)提醒，對(duì)事故負(fù)有一定的責(zé)任。當(dāng)客人產(chǎn)生中毒現(xiàn)象后，他是事故的第一知情者，理應(yīng)采取果斷措施，阻止事態(tài)的擴(kuò)大，而他是先報(bào)告當(dāng)?shù)芈眯猩绾笤偎筒∪巳メt(yī)院，耽誤了醫(yī)治的時(shí)間。事后，他沒(méi)有向其他客人說(shuō)明情況，安撫其他旅游者，造成旅游活動(dòng)中斷。

4.

導(dǎo)游人員要正確對(duì)待投訴

導(dǎo)游員金先生帶領(lǐng)一個(gè)境外旅行團(tuán)在中國(guó)內(nèi)地旅游了三周，一路上，金先生對(duì)客人熱情友好，服務(wù)周到，所有的旅游者對(duì)金先生非常滿意。美中不足的是在旅途中由于天氣原因經(jīng)常出現(xiàn)航班延誤，導(dǎo)致客人經(jīng)常長(zhǎng)時(shí)間在機(jī)場(chǎng)等候，浪費(fèi)了客人許多寶貴的時(shí)間，有些旅游景點(diǎn)的參觀不得不臨時(shí)取消。旅游團(tuán)在離開(kāi)我國(guó)之前，有一位客人向金先生進(jìn)行了口頭投訴，他認(rèn)為組團(tuán)社的旅