導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬70

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬70一、填空題1.

全陪導(dǎo)游員要維護(hù)游客旅游全過程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全，處理好各類突發(fā)事件；______或______游客的意見、建議和要求。正確答案：轉(zhuǎn)達(dá)

處理

2.

由于（江南博哥）客觀原因需要變更計(jì)劃和日程時(shí)，導(dǎo)游人員要分析______因情況變化可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒；迅速就以上情況制定出應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告______。正確答案：旅游者

旅行社

3.

若健康的旅游者要求在所住的客房內(nèi)用餐，應(yīng)______。如果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿足游客的要求，但須告知______。正確答案：視情況辦理

服務(wù)費(fèi)自理

4.

1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理______先生在其同仁的支持下，在該銀行旗下創(chuàng)設(shè)了______。正確答案：陳光甫

旅游部

5.

星級(jí)制是把飯店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)分別用______來表示，以區(qū)分其等級(jí)的制度。正確答案：星號(hào)

6.

海外領(lǐng)隊(duì)是經(jīng)國家______主管部門批準(zhǔn)______旅游的旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人。正確答案：旅游行政

組織出境

7.

導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時(shí)，不要向客人宣傳______論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論，更不要把______與政治、國家之間的問題混同一起，隨意評(píng)論。正確答案：無神

宗教

8.

導(dǎo)游人員應(yīng)具有較高的導(dǎo)游服務(wù)技能，這種服務(wù)技能可分為______技能和______技能兩類。正確答案：操作

智力

9.

將交通事故受傷者送往醫(yī)院后，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速向______領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告交通事故的發(fā)生及旅游者傷亡的情況，聽取領(lǐng)導(dǎo)對(duì)______工作的指示。正確答案：接待社

下一步

10.

______、______和服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)三要素，缺一不可。正確答案：語言、知識(shí)

11.

導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性的特點(diǎn)，要求導(dǎo)游人員面對(duì)困難和復(fù)雜問題，要頭腦冷靜，既堅(jiān)持______，又機(jī)動(dòng)______，巧妙應(yīng)對(duì)。正確答案：原則

靈活

12.

找到走失的旅游者后，導(dǎo)游人員要做好______工作，并分析游客______的原因。正確答案：善后

走失

13.

導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時(shí)，一定要高度______，要認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握我國的宗教______，了解相關(guān)情況。正確答案：重視

政策

14.

個(gè)別旅游者要求單獨(dú)用餐，此時(shí)導(dǎo)游員要______，并告知______請(qǐng)其調(diào)解，如旅游者堅(jiān)持，導(dǎo)游員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)______。正確答案：耐心解釋

領(lǐng)隊(duì)

自理

15.

丟失臺(tái)灣同胞旅行證明的失主要向遺失地的______旅行社或戶口管理部門或______報(bào)失，核實(shí)后發(fā)給一次性有效的入出境通行證。正確答案：中國

僑辦

16.

導(dǎo)游講解的因人而異、因地制宜、因時(shí)而變?cè)瓌t體現(xiàn)了導(dǎo)游活動(dòng)的______，也反映了——和______的規(guī)律。正確答案：本質(zhì)

導(dǎo)游方法

技術(shù)運(yùn)用

17.

飯店最基本、最傳統(tǒng)的功能就是______和______。正確答案：住宿

餐飲

18.

優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，能為游客提供的較大的特殊使用價(jià)值，旅游目的地的旅游產(chǎn)品對(duì)游客的效用也大，游客的滿意程度就高，對(duì)于擴(kuò)大旅游目的地旅游產(chǎn)品在______上的影響力度就大，從而有利于其______的擴(kuò)展。正確答案：客源市場(chǎng)

銷路

19.

隨著旅游的發(fā)展，______活動(dòng)越來越趨向多樣化，這樣要求______的方法也要相應(yīng)的多樣化。正確答案：旅游

導(dǎo)游服務(wù)

20.

______是導(dǎo)游員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。正確答案：語言

二、單項(xiàng)選擇題1.

外國旅游者如需購買麝香，導(dǎo)游人員應(yīng)該(

)。A.提供必要幫助B.建議其自行處理C.斷然拒絕D.勸阻，并告知中國海關(guān)規(guī)定正確答案：D

2.

導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)遇到了一位處處刁難的領(lǐng)隊(duì)，在處理這個(gè)問題時(shí)，地陪的以下做法中哪個(gè)欠妥當(dāng)?

A.對(duì)其處處刁難，要有理、有利、有節(jié)地講道理B.在做好工作的前提下，爭取大多數(shù)人的同情和諒解C.不予理睬，按既定方案辦D.與其進(jìn)行個(gè)別交談，指出其要求的不合理性正確答案：C

3.

旅游者上車后，導(dǎo)游員應(yīng)有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，可以采用

的方式進(jìn)行。A.報(bào)客人姓名或由客人自我介紹B.從第一排走到最后一排清點(diǎn)C.用手指直接指著人清點(diǎn)D.默數(shù)正確答案：D

4.

有時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)使自己的講解居于主導(dǎo)地位，起到畫龍點(diǎn)睛的作用，幫助游客更好地觀景賞美；但有時(shí)則要讓景觀占主導(dǎo)地位，自己居次要地位，讓游客自己去感悟景觀之美。這種調(diào)控觀賞節(jié)奏的方法就是

。A.遠(yuǎn)近對(duì)比、動(dòng)靜交融B.快慢相宜、機(jī)動(dòng)靈活C.“導(dǎo)”“游”結(jié)合、視聽互動(dòng)D.有張有弛、勞逸結(jié)合正確答案：C

5.

受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員是

。A.國際導(dǎo)游員B.全程陪同導(dǎo)游員C.地方陪同導(dǎo)游員D.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員正確答案：C

6.

某國內(nèi)旅行社的導(dǎo)游員小陸作為全陪帶一個(gè)40人的國內(nèi)旅游團(tuán)在東北旅游。按計(jì)劃全體客人將在某日中飯后乘坐臥鋪返回原居住地。前一天晚上，當(dāng)?shù)氐亟由绲钠眲?wù)員就告訴小陸，由于正值旅游旺季臥鋪火車票無法買到，全體客人只能乘硬座返回。小陸知道情況后應(yīng)采取的措施是

。A.暫時(shí)隱瞞事實(shí)，以免客人鬧事B.告知事實(shí)，說明無法改變C.主動(dòng)與客人商量，盡量說服D.責(zé)成地接社一定買到火車臥票，或改成機(jī)票正確答案：C

7.

25℃相當(dāng)于

。A.41°FB.43°FC.77°FD.85°F正確答案：C

8.

導(dǎo)游員在落實(shí)各項(xiàng)接待事宜時(shí)，應(yīng)確認(rèn)旅游團(tuán)日程所安排的每一次用餐，在確認(rèn)時(shí)無須講明的是

。A.旅行社名稱、人數(shù)B.團(tuán)號(hào)、餐次及特殊要求C.用餐日期和標(biāo)準(zhǔn)D.旅游者來當(dāng)?shù)氐哪康募奥糜握叩膼酆谜_答案：D

9.

在旅游團(tuán)抵達(dá)以后，地陪首先應(yīng)該

。A.核實(shí)人數(shù)B.清點(diǎn)行李C.認(rèn)找旅游團(tuán)D.詢問團(tuán)隊(duì)情況正確答案：C

10.

寶石的重量，5克拉等于(

)。A.0.5克B.2.5克C.1克D.5克正確答案：C

三、多項(xiàng)選擇題1.

講笑話的基本技巧有

。A.把握時(shí)機(jī)B.寓教于樂C.夸張模仿D.優(yōu)雅敏捷E.善于發(fā)揮正確答案：ACD

2.

地陪導(dǎo)游人員在接團(tuán)前應(yīng)做好物質(zhì)準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好

等，這是完成導(dǎo)游接待任務(wù)，保證接待服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。A.接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌B.門票結(jié)算單、餐飲結(jié)算單C.導(dǎo)游詞D.相關(guān)的旅游資料E.游客意見反饋表、名片、記事本正確答案：ABE

3.

下列哪些情況中，應(yīng)滿足客人調(diào)換房間的要求的是

。A.客人對(duì)房間的擺設(shè)和色彩有意見B.客房標(biāo)準(zhǔn)低于合同標(biāo)準(zhǔn)C.客房內(nèi)有蟑螂、老鼠D.客房潮濕E.衛(wèi)生間不夠?qū)挸ㄕ_答案：BCD

4.

在旅游過程中萬一發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助處理善后事宜，

。A.旅游者得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者B.若有重傷者應(yīng)迅速送往醫(yī)院，如果有人死亡，要按有關(guān)規(guī)定處理C.導(dǎo)游員要采取各種措施來安定旅游者的情緒D.及時(shí)解決因火災(zāi)造成的游客生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行E.寫出翔實(shí)的書面報(bào)告正確答案：ABCDE

5.

下列說法中，

是不正確的。A.乘火車旅行時(shí)，免票兒童的免費(fèi)行李限額為10千克B.持嬰兒票乘飛機(jī)的旅客可免費(fèi)交運(yùn)20千克的行李C.身高超過1.4米的兒童乘飛機(jī)應(yīng)購買成人票D.不定期機(jī)票稱為OPEN票，有效期為12個(gè)月E.海關(guān)“紅色通道”是免稅通道正確答案：BC

6.

當(dāng)旅游者提出雖然合理但不可能實(shí)現(xiàn)的要求時(shí)，導(dǎo)游人員要

。A.微笑對(duì)待B.認(rèn)真傾聽C.禮讓三分D.嚴(yán)詞拒絕E.耐心解釋正確答案：ABE

7.

導(dǎo)游服務(wù)大體可以分為以下種類：

。A.導(dǎo)游講解服務(wù)B.旅行生活服務(wù)C.市內(nèi)交通服務(wù)D.郵電通信服務(wù)

E．行政法律服務(wù)正確答案：ABC

8.

導(dǎo)游員從事導(dǎo)游服務(wù)工作過程中應(yīng)遵循的基本原則有

。A.“賓客至上”的原則B.維護(hù)游客合法權(quán)益的原則C.規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則D.注重經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的原則E.誠實(shí)守信原則正確答案：ABCD

四、簡答題1.

我國導(dǎo)游服務(wù)的本質(zhì)是什么?正確答案：我國的導(dǎo)游服務(wù)本質(zhì)上是一項(xiàng)為國家社會(huì)主義建設(shè)和國內(nèi)外民間交往服務(wù)的旅游服務(wù)工作。它以旅游者為服務(wù)對(duì)象，以協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)、導(dǎo)游講解、幫勘旅游者了解中國為主要服務(wù)職責(zé)，以溝通語言和文化為主要服務(wù)形式，以增進(jìn)相互了解和友誼為主要服務(wù)目的，以熱情友好，至誠周到為服務(wù)座右銘。

2.

所接待的外國旅游者在華旅行途中造失行李，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?正確答案：導(dǎo)游人員應(yīng)采取以下措施：

(1)協(xié)助失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；

(2)導(dǎo)游人員應(yīng)將失主所下榻飯店或房間號(hào)、電話告訴登記處，并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系；

(3)若旅游者在當(dāng)?shù)芈糜纹陂g一時(shí)找不回行李，要協(xié)助失主購買必備的生活用品，并不時(shí)地打電話給失物登記處，詢問尋找行李的情況；

(4)若旅游者離開本地前行李還未找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將全程旅游路線及各地下榻飯店名稱和各地接待旅行社名稱、電話告訴有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時(shí)運(yùn)往最適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)交還失主；

(5)如行李確系丟失，由國內(nèi)組團(tuán)社負(fù)責(zé)幫助失主向有關(guān)航空公司索賠。

3.

地陪如何防止旅游者在游覽中走失?正確答案：(1)抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪應(yīng)向旅游者講清該景點(diǎn)停留時(shí)間以及參觀游覽結(jié)束后的集合時(shí)間和地點(diǎn)；(2)提醒旅游者記住旅行車的型號(hào)、標(biāo)志、車牌號(hào)；在進(jìn)景點(diǎn)門前，地陪應(yīng)向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項(xiàng)；(3)時(shí)刻不離旅游者，并注意觀察周圍環(huán)境，與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起密切配合，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。

4.

什么叫人性化的服務(wù)?怎樣理解人性化的服務(wù)是導(dǎo)游員帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)?正確答案：人性化的服務(wù)是指一種建立在理解人、體貼人的基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。a．提供人性化的