導游服務規(guī)范模擬78

導游服務規(guī)范模擬78一、填空題1.

在景點導游過程中，地陪應注意旅游者的動向并觀察周圍環(huán)境，和全陪、領隊密切配合，并隨時______，防止旅游者______和______的發(fā)生。正確答案：清點人數(shù)（江南博哥）

走失

意外

2.

旅游者離開游覽車時，導游員要提醒旅游者不要將______或______等遺留在車內。正確答案：證件

貴重物品

3.

19世紀40年代以前，通常把人們______的空間移動行為稱之為旅行。正確答案：暫離定居地

4.

班次變更后，旅游團推遲到達，接待旅行社有關部門由于沒有接到______旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有關人員沒有能夠通知接團導游人員等原因都會造成______事故的出現(xiàn)。正確答案：上一站

空接

5.

導游人員要熟悉______或旅游______的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風土民情、宗教信仰、禮俗禁忌等。正確答案：客源國

接待國

6.

導游員負責為游客導游、______，介紹中國文化和旅游資源，巧妙而不失時機地做好______工作。正確答案：講解

宣傳

7.

導游帶團活動，在一定程度上也是人際交往活動。______是人際交往的基礎。正確答案：誠信

8.

導游人員的考核是指對導游人員的政治思想素質、業(yè)務素質和身體素質進行的全面______和______。正確答案：考查

審核

9.

全陪在熟悉接待計劃掌握______的情況時，應了解旅游團所經各地下榻飯店的名稱、位置、______和特色。正確答案：協(xié)作企業(yè)

星級

10.

若遇重大節(jié)慶活動或有關單位組織大型舞會邀請______參加時，______應陪同前往。正確答案：游客

地陪

11.

《旅行社管理條例實施細則》規(guī)定：“旅行社應當為旅游者提供約定的各項服務，所提供的服務不得低于______標準或______標準?！闭_答案：國家

行業(yè)

12.

導游人員在接待信奉宗教的游客時，應向飯店服務人員及其他相關人員交待接待對象的宗教______和______，提醒他們注意尊重客人的宗教信仰。正確答案：習慣

戒律

13.

自海外入境或返歸時，均須在指定的口岸向______交驗有效證件，填寫______，經查驗核準加蓋驗訖章后方可入境。正確答案：邊防檢查站

入境卡

14.

導游人員要帶好一個旅游團，必須增強旅游團內旅游者的______，促成______。正確答案：凝聚力

從眾行為

15.

導游人員處理重病患者時應注意：如果患者需要______，需要征得患者親屬同意，如其親屬不在，需由______同意并簽字。正確答案：動手術

領隊

16.

東方人含蓄、內向，往往______地表達意愿。正確答案：委婉

17.

旅游活動是一項綜合性的審美活動。導游人員的責任不僅要向游客傳播知識，也要傳遞______的信息，讓游客獲得______的享受。正確答案：美美

18.

個別旅游者要求單獨用餐，此時導游員要______，并告知______請其調解，如旅游者堅持，導游員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費______。正確答案：耐心解釋

領隊

自理

19.

物化導游方式，亦稱為圖文聲像導游方式，分為圖文導游方式______導游方式和______導游方式三種。正確答案：聲像

多媒體

二、單項選擇題1.

在帶團過程中，接待方導游與領隊就某些問題意見不一，導游應持有的正確態(tài)度是

。A.澄清原因，消除誤解B.請求全陪解決C.不予理會D.請旅行社領導出面解決正確答案：A

2.

導游證持有者如在有效期滿后仍繼續(xù)從事導游活動的，應在有效期屆滿(

)前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)導游證手續(xù)。A.1個月B.2個月C.3個月D.4個月正確答案：C

3.

導游人員給游客的第一印象是帶團能否成功的

。A.前提B.決定因素C.關鍵D.條件正確答案：C

4.

導游員處事沉著、冷靜、有條不紊；處理各方面關系時要機智、靈活、友好協(xié)作；處理突發(fā)事件要干凈利索，要合情、合理、合法，這是導游人員

的表現(xiàn)。A.身體健康B.心理平衡C.頭腦冷靜D.思想健康正確答案：C

5.

我國首批入選世界地質公園的有

。A.安徽黃山、湖北武當山B.山西五臺山、河南云臺山C.甘肅麥積山、湖南張家界D.黑龍江五大連池、云南石林正確答案：D[解析]目前，中國已經進行了4批國家地質公園的評定工作，共建立了138個國家地質公園。第一批：8個，即安徽黃山地質公園、江西廬山地質公園、河南云臺山地質公園、云南石林地質公園、廣東丹霞山地質公園、黑龍江五大連池地質公園、河南嵩山地質公園。

6.

全陪帶團之后，要求最好在返回的

即去旅行社結清有關賬目。A.第一天B.第二天C.一星期之內D.十五天之內正確答案：B

7.

導游講解程序中，

是導游講解程序中的核心內容，是導游講解服務中的重中之重，也是游客評判導游員水平的重要依據(jù)。A.歡迎詞及歡送詞B.旅游景區(qū)景點的講解C.下榻賓館飯店的介紹D.沿途風光講解正確答案：B[解析]旅游景區(qū)景點的實地講解，是導游講解程序中的核心內容，是導游講解服務中的重中之重，也是游客評判導游員水平的重要依據(jù)。

8.

地陪在確定旅游團的叫早時間前應與

商量。A.領隊和全陪B.所有客人C.領隊D.全陪正確答案：A

9.

在導游人員年審制度中明確規(guī)定，一次扣分達到8分，將處以

。A.取消資格B.不予通過年審C.暫緩通過年審D.全行業(yè)通報正確答案：D

10.

導游證的有效期為

年。A.1B.2C.3D.4正確答案：C

三、多項選擇題1.

當一個觀光旅游團抵達后，離開接站地點前，地陪應做好

等幾方面的工作。A.核實交通工具準確抵達時間B.認找旅游團C.核實人數(shù)D.致歡迎詞E.集中清點并交接行李正確答案：ABCE

2.

關于對游客要求其親友隨團活動的處理的說法正確的是

。A.先征得領隊和旅游團其他成員的同意B.與旅行社有關部門聯(lián)系C.若是外國外交官員隨團活動，應該請示旅行社D.苦隨團活動的親友身份是外國記者，應該向有關部門請示E.具體應該根據(jù)不同情況酌情處理正確答案：ABCDE[解析]對游客要求其親友隨團活動的處理

有的游客到達某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽，當游客向導游人員提出此類要求時，導游人員應該根據(jù)不同情況酌情處理，題中說法均正確。故選A、B、C、D、E。

3.

導游人員應避免下列行為中的

。A.邊走路邊抽煙或吃東西B.用左手與人握手C.多人握手時交叉握手D.用右手向伊斯蘭教徒敬茶E.向客人行合掌禮正確答案：ABC

4.

在導游人員記分管理中規(guī)定，導游人員有

等違紀行為，扣除8分。A.欺騙、脅迫旅游者消費的B.擅自增加或減少旅游項目的C.擅自終止導游活動的D.講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的E.私自承攬導游業(yè)務的正確答案：BCDE

5.

樹立良好的形象，有助于

。A.增強旅游者對導游人員的信任感B.縮短導游人員與旅游者間的心理距離C.確立導游人員的領導地位D.地陪取得全陪和領隊的配合和支持E.彌補導游講解的不足正確答案：AB

6.

導游員要勸阻游客自由活動的幾種情況是

A.存在安全問題時B.旅游團即將離開本地時C.有游客生病需要大家?guī)椭鷷rD.影響旅游活動勝利順利時E.當天游覽結束將返回住店時正確答案：ABD

7.

導游人員預防漏接事故的措施是：

。A.認真閱讀計劃B.核實交通工具到達的準確時間C.嚴防社會其他人員非法接走旅游團D.提前抵達接站地點E.提前準備發(fā)生漏接的彌補措施正確答案：ABD

8.

下列屬于單項委托服務的有

。A.抵離接送B.行李提取與托運C.代租汽車D.提供導游服務E.代向海關等部門辦理申報檢驗手續(xù)正確答案：ABCDE[解析]單項委托服務

單項委托服務是旅行社為散客提供的各種按單項計價的服務項目，主要包括抵離接送、行李提取與托運、代訂飯店、代租汽車、代訂代購并確認交通票據(jù)、代辦入出境臨時居住和旅游簽證、代辦國內旅游委托、提供導游服務、代向海關等部門辦理申報檢驗手續(xù)等。故選A、B、C、D、E。

9.

下列說法正確的是

。A.導游人員不應在行車途中與司機聊天B.領隊與游客之間產生矛盾時，導游人員一定不要介入C.地陪帶領游客進行導游講解時，全陪應該殿后，照顧游客的安全D.飯店某客房衛(wèi)生不符合標準，導游人員要向游客表示歉意，代飯店受過E.導游人員與領隊之間在某些問題上意見相左時，導游人員要主動與領隊溝通正確答案：ACDE[解析]團隊導游服務集體的合作

A選項是導游人員與司機之間的合作要求，說法正確；B選項是導游人員與領隊之間的合作，說法錯誤，對于旅游團內部出現(xiàn)的糾紛、領隊與游客之間產生的矛盾，導游人員一般不要介入。不過，當糾紛和矛盾對旅游活動的順利進行形成阻力時，導游人員則要支持領隊的工作，助領隊一臂之力。所以說“一定”不準確；C選項是全陪與地陪之間的合作，說法正確；D選項是導游人員與相關接待單位之間的合作，說法正確，當飯店客房衛(wèi)生不符合標準時，導游人員一方面要向游客表示歉意，代飯店受過，另一方面還要及時通知飯店予以改進；E選項也是導游人員與領隊之間的合作，說法正確。故選A、C、D、E。

10.

與接待團隊旅游相比，接待散客旅游具有批量小、批次多、

等特點。A.預訂期短B.變化多C.零星現(xiàn)付D.價格略高E.營業(yè)收入略高正確答案：ABCDE

四、簡答題1.

簡述旅游團隊導游服務集體的組成。正確答案：旅游團隊導游服務集體通常是由為旅游團隊實施旅游接待計劃、溝通旅游服務各方面關系，為團隊旅游者提供各項服務的全陪導游人員、地陪導游人員和領隊組成。

2.

所接待的外國旅游者在華旅行途中造失行李，導游人員應如何處理?正確答案：導游人員應采取以下措施：

(1)協(xié)助失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)；

(2)導游人員應將失主所下榻飯店或房間號、電話告訴登記處，并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系；

(3)若旅游者在當?shù)芈糜纹陂g一時找不回行李，要協(xié)助失主購買必備的生活用品，并不時地打電話給失物登記處，詢問尋找行李的情況；

(4)若旅游者離開本地前行李還未找到，導游人員應幫助失主將全程旅游路線及各地下榻飯店名稱和各地接待旅行社名稱、電話告訴有關航空公司，以便行李找到后及時運往最適當?shù)牡攸c交還失主；

(5)如行李確系丟失，由國內組團社負責幫助失主向有關航空公司索賠。

3.

導游人員在旅程中應采取哪些有效的措施以防止治安事故的發(fā)生?正確答案：導游人員應采取以下措施：

(1)提醒旅游者將貴重財物存放在飯店保險柜，不要隨身攜帶；不與陌生人隨便接觸或告知其房號或在夜間貿然開門；不與私人(黃牛)兌換外幣。

(2)離開旅游車時，要提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內。旅游者下車后，導游人員應提醒司機鎖好車門、車窗。

(3)在旅游活動中，導游人員應時刻與旅游者在一起，密切注意周圍環(huán)境。

(4)交通工具在行駛過程中，不得隨意停車，搭乘無關人員。

4.

旅游者無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團時，導游員應如何處理?正確答案：(1)導游員要配合領隊做說服工作，勸其