導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬89

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬89一、填空題1.

分割法就是利用各種條件把團隊成員分割開來，切斷不良情緒的______環(huán)，然后再______地進行勸說、引導(dǎo)。正確答案：連鎖

個別

2.

作為旅游產(chǎn)品對游（江南博哥）客具有______，能夠滿足游客身心的需要，同時在服務(wù)過程中導(dǎo)游人員要消耗活勞動，因而也創(chuàng)造______。正確答案：使用價值

價值

3.

國際導(dǎo)游工作屬——的范疇，導(dǎo)游員的作用主要表現(xiàn)在：宣傳社會主義中國、______，還要了解外國。正確答案：民間外交活動、當(dāng)好民間大使

4.

歡送詞按______來劃分可分為引用式、唱歌式、詩歌式、______式等。正確答案：形式

故事

5.

旅游服務(wù)的經(jīng)濟效益分為______經(jīng)濟效益和______經(jīng)濟效益。正確答案：直接間接

6.

1979年11月16日，成立了______。1980年6月27日，國務(wù)院正式批準(zhǔn)成立______。正確答案：全國青年旅游部

中國青年旅行社

7.

為滿足游客的需要，在服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員不僅要同______保持經(jīng)常接觸，而且要同______諸多方面和相關(guān)人員發(fā)生社會關(guān)系。所以，導(dǎo)游服務(wù)本身就是一種社會服務(wù)。正確答案：游客

社會

8.

說明體的書面語言是用______的文字，把事物的形狀、性質(zhì)、特征、成因功用等解說______的一種語體。正確答案：言簡意賅清楚

9.

導(dǎo)游服務(wù)水平的提高是一個過程，它依賴于______的累積和______的熏陶。正確答案：經(jīng)驗

知識

10.

單項委托服務(wù)分為______、______和受理散客在本地的各種單項服務(wù)委托。正確答案：受理散客來本地旅游的委托、辦理散客赴外地旅游的委托

11.

導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化主要原因是：導(dǎo)游人員數(shù)量的______和導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的______，使得導(dǎo)游服務(wù)的地位逐步為社會所確認。正確答案：增加

重要性

12.

為了確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，既保護游客的______，又樹立旅游目的地國家、地區(qū)和旅游企業(yè)的______，世界許多國家的政府部門或有關(guān)機構(gòu)、組織都加強了對導(dǎo)游人員的管理，并將這種管理納入了法制化軌道。正確答案：合法權(quán)益形象

13.

導(dǎo)游人員要做好游客的______，特別是在地陪導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員要在景點景區(qū)內(nèi)引領(lǐng)游客沿著______游覽路線活動。正確答案：向?qū)?/p>

最佳

14.

導(dǎo)游服務(wù)水平的提高是一個過程，它依賴于______的累積和______的熏陶。正確答案：經(jīng)驗

知識

15.

導(dǎo)游人員掌握必要的旅行知識，對旅游活動的順利進行顯得十分重要。旅行知識主要有______知識、______知識、貨幣保險知識、衛(wèi)生防病知識、旅游業(yè)知識等。正確答案：交通

通信

16.

導(dǎo)游服務(wù)既需要高度的智慧和腦力，又需要充沛的體力，它是一項______高度結(jié)合的工作。所以，導(dǎo)游人員必須是一個______健康的人。正確答案：腦體

身心

17.

導(dǎo)游人員的考核是指對導(dǎo)游人員的政治思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)進行的全面______和______。正確答案：考查

審核

18.

導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時，不要向客人宣傳______論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論，更不要把______與政治、國家之間的問題混同一起，隨意評論。正確答案：無神

宗教

19.

為了保護消費者的合法權(quán)益，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織、一些地區(qū)性的旅游組織和不少國家的旅游組織或相關(guān)機構(gòu)，先后制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、旅游產(chǎn)品銷售標(biāo)準(zhǔn)和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對旅游______和導(dǎo)游______全過程的質(zhì)量要求加強了規(guī)范化管理。正確答案：產(chǎn)品

服務(wù)

20.

東方人含蓄、內(nèi)向，往往______地表達意愿。正確答案：委婉

二、單項選擇題1.

游客提出的飲食方面的特殊要求如若在旅游團抵達后提出，地陪應(yīng)

，如滿足游客要求確有困難，可協(xié)助其自行解決。A.與領(lǐng)隊全陪交涉B.予以婉拒C.予以滿足D.視情況而定正確答案：D

2.

見面時的語言有

種。A.一B.兩C.三D.四正確答案：B[解析]見面時的語言

導(dǎo)游人員在同游客和旅游接待單位的人員見面時，要熱情大方、謙虛謹慎、坦誠待人，一開始就給人以良好的印象，為進一步的交往鋪平道路。見面時的語言有兩種：一是打招呼，二是自我介紹。故選B。

3.

以下不屬于導(dǎo)游方法運用原則的是

。A.針對性原則B.綜合性原則C.計劃性原則D.靈活性原則正確答案：B

4.

在下列服務(wù)類型中，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客提供的基本服務(wù)是(

)。A.講解服務(wù)B.個性化服務(wù)C.規(guī)范化服務(wù)D.超值服務(wù)正確答案：A

5.

導(dǎo)游工作集體成員之間出現(xiàn)矛盾、分歧時，應(yīng)以

為依據(jù)。A.旅游協(xié)議B.旅游團成員的意見C.組團社的意見D.接待社的意見正確答案：A

6.

在旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)集體中，全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游員、旅游團領(lǐng)隊有

，都是服務(wù)于旅游團的導(dǎo)游者，這是他們協(xié)作共事的基礎(chǔ)。A.共同的工作環(huán)境B.共同的工作對象C.共同的工作任務(wù)D.共同的努力目標(biāo)正確答案：B

7.

領(lǐng)隊受

的委派從事旅游活動。A.旅游團隊B.旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)集體C.客源地組團社D.目的地組團社正確答案：C[解析]領(lǐng)隊的定義

領(lǐng)隊是受客源地組團旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的工作人員。故選C。

8.

利用凝練的詞句概括所游覽景點的獨到之處，給旅游者留下突出印象的導(dǎo)游手法稱為

。A.引而不發(fā)法B.由點及面法C.引人入勝法D.畫龍點睛法正確答案：D

9.

以下哪種為社交禮儀中正確的介紹方式?

A.先將女子介紹給男子B.先將地位高的介紹給地位低的C.先將年長的介紹給年輕的D.先將未婚女子介紹給已婚女子正確答案：D

10.

旅游者在購買航空客票后，因種種原因需要退票，應(yīng)

退票。A.在任意航空售票點B.到機場機票售票處C.到開出航空客票的票務(wù)中心D.找到出票人正確答案：C

三、多項選擇題1.

下列哪些情況中，應(yīng)滿足客人調(diào)換房間的要求的是

。A.客人對房間的擺設(shè)和色彩有意見B.客房標(biāo)準(zhǔn)低于合同標(biāo)準(zhǔn)C.客房內(nèi)有蟑螂、老鼠D.客房潮濕E.衛(wèi)生間不夠?qū)挸ㄕ_答案：BCD

2.

幽默在導(dǎo)游服務(wù)中的作用十分奇妙。它的作用有

。A.融洽關(guān)系B.調(diào)節(jié)情緒C.擺脫困境D.解決矛盾E.寓教于樂正確答案：ABCE

3.

導(dǎo)游人員在為游客做購物指導(dǎo)時應(yīng)注意幾點：

。A.動機應(yīng)擺正，以滿足游客的需要為出發(fā)點B.熟悉商品知識，當(dāng)好購物參謀C.盡量消除游客對旅游商品種類、檔次、數(shù)量等方面的需求差異D.把引導(dǎo)游客購物作為導(dǎo)游服務(wù)工作的重中之重E.應(yīng)在不影響整個旅游行程的基礎(chǔ)上盡量滿足游客的合理要求正確答案：ABE

4.

導(dǎo)游人員道歉的語言方式主要有：

。A.微笑式道歉B.迂回式道歉C.自責(zé)式道歉D.敬語式道歉E.暗示式道歉正確答案：ABC

5.

導(dǎo)游人員在遇到旅游者對某些問題(如人權(quán)問題、計劃生育)的看法有分歧，應(yīng)持有的正確態(tài)度是

。A.闡明立場、觀點B.不予理會C.嚴正駁斥D.報告司法部門E.求同存異正確答案：AE

6.

為了保證旅游活動的順利進行，導(dǎo)游人員在帶團中要善于處理一些關(guān)系，主要有

。A.導(dǎo)和游的關(guān)系B.強和弱的關(guān)系C.多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系D.勞和逸的關(guān)系正確答案：BCD[解析]為了使旅游活動順利進行，為了使所有旅游者至少是絕大多數(shù)旅游者獲得旅游的愉悅、美的享受，導(dǎo)游員在帶團中還要善于處理一些關(guān)系，例如與領(lǐng)隊的關(guān)系、強弱關(guān)系、多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系、勞和逸的關(guān)系等。

7.

由于客觀原因需要變更旅游計劃和活動日程時，導(dǎo)游人員應(yīng)

。A.分析變更的原因和可能造成的后果B.迅速制訂出應(yīng)變計劃并報告旅行社C.與全陪協(xié)商取得一致意見后，分頭向旅游者做好解釋工作D.給予游客適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補償E.安排替代景點進行游覽正確答案：ABC

8.

旅游者提出自由活動的要求，地陪

。A.要提醒他們帶上飯店名片B.應(yīng)提醒安全注意事項C.應(yīng)幫助他們找好車輛D.陪同前往E.為了保證安全，婉言拒絕旅游者的要求正確答案：ABC

9.

受到旅游活動日益大眾化的影響，現(xiàn)代導(dǎo)游工作具有以下的主要特征，

。A.導(dǎo)游工作由非職業(yè)活動發(fā)展為職業(yè)活動B.出現(xiàn)了數(shù)量可觀的兼職導(dǎo)游人員C.導(dǎo)游工作由單一業(yè)務(wù)發(fā)展為綜合業(yè)務(wù)D.導(dǎo)游工作的基本類型由體能加講解導(dǎo)游發(fā)展為體能、講解導(dǎo)游與物化導(dǎo)游相結(jié)合E.導(dǎo)游工作使用的語種從單一語言發(fā)展為多種語言正確答案：ABCDE

10.

導(dǎo)游講解的要求之一是清楚，具體包括

。A.發(fā)音正確，吐字清晰B.層層遞進，邏輯性強C.適當(dāng)重復(fù)，強調(diào)重點D.分清主次，突出中心E.首尾呼應(yīng)，前后一貫正確答案：ABD[解析]清楚

清楚是導(dǎo)游講解的又一基本要求，它同導(dǎo)游講解的正確性一樣，都是導(dǎo)游語言科學(xué)性的體現(xiàn)。具體包括：發(fā)音正確，吐字清晰；層層遞進，邏輯性強；分清主次，突出中心。故選A、B、D。

四、簡答題1.

導(dǎo)游人員應(yīng)如何做好散客接待的日程安排工作?正確答案：(1)導(dǎo)游人員應(yīng)遵循“主隨客便”和“合理而可能”的原則，但要當(dāng)好顧問；

(2)導(dǎo)游人員應(yīng)主動向旅游者推銷旅行社的產(chǎn)品；

(3)散客的自由活動時間較多，導(dǎo)游人員要做好協(xié)助工作，特別要提醒安全注意事項，必要時陪同前往。

2.

旅游者請導(dǎo)游員代為購買并托運某一商品時，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?正確答案：對旅游者的這類要求，導(dǎo)游員一般應(yīng)予以婉拒，實在推脫不掉時，導(dǎo)游員應(yīng)做到：(1)請示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受了旅游者的委托，導(dǎo)游員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認真辦理委托事宜。(2)收取足夠的錢款(余額在事后由旅行社退還委托者)。(3)發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人。(4)旅行社保存影印件，以備查驗。

3.

在客人離開本地的前一天，地陪應(yīng)做哪些主要工你?正確答案：1．應(yīng)提醒旅游者整理好自己的物品，打好托運行李，和飯店結(jié)帳，付清住店期間的電活、洗衣、飲料等費用：

2．通知領(lǐng)隊和全陪離開當(dāng)?shù)氐臏?zhǔn)前時間、交行李時間、用餐時間、出發(fā)時間和集合地點，并將上述內(nèi)容告之飯店：

3．領(lǐng)取或確認交通票據(jù)：

4．通知飯店總機，安排叫早時間；

5．如有旅行社負責(zé)人送行，要認真做好歡送的具體組織工作。

4.

發(fā)生交通事故后，導(dǎo)游員應(yīng)采取什么措施?正確答案：(1)立即組織搶救；(2)保