品牌店的職員手冊模板

目 錄TOC\o"1-3"\h\z第1章前言 21.1組織結(jié)構(gòu) 21.2店員職責(zé) 21.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 31.4服務(wù)儀容 31.5日常營業(yè)步驟 3第2章售前準(zhǔn)備 42.1銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 42.2收銀區(qū)工作 5第3章售中服務(wù) 73.1銷售區(qū)工作 73.2收銀區(qū)工作 10第4章售后－處理投訴 134.1售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 134.2售后服務(wù)內(nèi)容 134.3售后服務(wù)接待 134.4售后服務(wù)技巧 144.5售后服務(wù)統(tǒng)計(jì) 15第5章忙碌時(shí)待客法 165.1銷售區(qū) 165.2收銀區(qū) 16第6章空閑時(shí)工作 176.1銷售區(qū) 176.2收銀區(qū) 176.3交接班 17第7章營業(yè)結(jié)束 187.1營業(yè)結(jié)束工作步驟 187.2銷售區(qū) 187.3收銀區(qū) 19第8章獎罰條例 208.1獎勵條例 208.2處罰條例 208.3商品、組員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 228.4實(shí)施說明： 228.5職員等級評定標(biāo)準(zhǔn) 23前言店員天天在賣場中要接觸形形色色用戶，每一位用戶在選購商品時(shí)各有特征，購置動機(jī)也能夠說是五花八門。經(jīng)過對消費(fèi)者行為模式研究，大家發(fā)覺，用戶作出購置決定往往不是足夠理性，甚至有是瞬間沖動。作為一個店員，就是要盡可能努力找到造成用戶決定購置誘因，并抓住瞬間機(jī)會，快速成交。這是每一位店員在銷售過程中極為關(guān)鍵工作。店員首先應(yīng)含有做事干勁，這么才能切實(shí)投入工作，并在工作中尋求樂趣；其次還要擁有充沛體力，即要有良好健康條件，在工作時(shí)要充滿活力；接著應(yīng)有參與熱忱，如此對于所處理工作、接待用戶乃至接觸商品，才能用心投入，也就是我們所說“入行”。組織結(jié)構(gòu)專賣店結(jié)構(gòu)：專賣店經(jīng)理（店主）店長店員店員職責(zé)上班不準(zhǔn)遲到，必需提前5分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進(jìn)入工作崗位。違者每個月第一次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款60元，第四次作解聘處理。做好營業(yè)前準(zhǔn)備，接收店長監(jiān)督。違者罰款10元。上班須用禮貌用語，提升銷售技巧。違者罰款10元。任何情況下不得和客人爭吵。違者罰款50元。上班時(shí)不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時(shí)間食物、看書、報(bào)、看雜志、做私事。違者罰款30至100元。營業(yè)場所內(nèi)不準(zhǔn)將手插入袋內(nèi)站立或行走。違者罰款20元。不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨物上。違者罰款50元。不準(zhǔn)2個以上同時(shí)飲水或上是廁所。違者罰款20元。不準(zhǔn)專柜內(nèi)同時(shí)有二位以上營業(yè)員當(dāng)班而出現(xiàn)只有一個人在柜內(nèi)15分鐘以上。違者以空柜處理，罰款20元。不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)購物（除吃飯時(shí)間）。違者罰款50元。有事必需事先填寫請假條，交上級主管核準(zhǔn)后方可離開，私自離崗者，罰款100元。營業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才能夠做最終結(jié)束工作，營業(yè)場所內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。違者第一次30元，第二次100元，第三次開除。保持更衣室和倉庫整齊，輪到值班清掃而不打掃，罰款30元。立即做好收市工作。違者罰款20元。了解工作范圍內(nèi)全部商品知識：種類、單價(jià)、特征、廠商、型號、顏色、質(zhì)地等。掌握相關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡使用。掌握到貨商品數(shù)量、種類、單價(jià)和訂貨單不符時(shí)處理程序。妥善保管貨物防鼠、防潮、放火、防爆等。認(rèn)真完成店長交給工作，職員之間同心協(xié)力。違者罰款30至100元。以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者解聘處理。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(參看服務(wù)手冊)服務(wù)儀容（參看服務(wù)手冊）日常營業(yè)步驟進(jìn)店――售前準(zhǔn)備――售中服務(wù)――售后服務(wù)――交接班――營業(yè)結(jié)束――離店售前準(zhǔn)備銷售區(qū)準(zhǔn)備工作進(jìn)店：職員應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到考勤：職員進(jìn)店后必需考勤或簽到，由店長監(jiān)督實(shí)施。請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天），1－3天由店長同意；3天以上由專賣店經(jīng)理同意。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎金，因急事臨時(shí)請假必需電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請假單，無請假單均視為曠工。調(diào)班每人30天累計(jì)不超出3次，一個星期不超出1次。換裝：職員簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢驗(yàn)工作。清潔：職員必需將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃潔凈，注意保持店內(nèi)四面及展示櫥窗潔凈整齊。清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。清潔要求：全部硬件設(shè)施上無顯著落塵、潔凈明亮，試衣間無異味、異物；全部設(shè)施、用具擺放有序、整齊；試衣間無私人衣物及其它雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）；商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對有皺折商品要進(jìn)行整燙處理）；收銀臺及多種貨架、貨柜上無私人用具或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；玻璃和不銹鋼上無顯著水印，地板潔凈明亮無異物；商品上無顯著灰塵。核查：到崗后，個人按片區(qū)清點(diǎn)剩下貨物，并仔細(xì)核查前一營業(yè)日報(bào)表。如有不符，應(yīng)立即和店長取得聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行深入核查。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店優(yōu)點(diǎn)理，并填寫“貨物管理事故清單”。陳列：核查后，職員須將不足商品補(bǔ)充齊全。從倉貨取出陳列商品后，職員應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要立即更換，對需要整燙或重新整理商品上柜前必需進(jìn)行整燙和整理。檢驗(yàn)：職員須在正式營業(yè)前檢驗(yàn)全部上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)查對，果斷杜絕“三無”商品。價(jià)目卡填寫“七標(biāo)明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便用戶識別。晨會：晨會于正式商業(yè)前10分鐘召開，由店長主持。職員須放下手中全部工作，仔細(xì)聆聽店長對前一營業(yè)日總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動安排，為迎接新一天作好充足準(zhǔn)備。早操：早操也是鍛煉身體一個方法，能表現(xiàn)整個店精神面貌。所以我們職員必需認(rèn)真對待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必需注意，你一人懶散會影響整個團(tuán)體面貌。開店：按時(shí)打開店門，營業(yè)工作正式開始，職員必需精神且熱情地接待每一們、位用戶。收銀區(qū)工作進(jìn)店：職員應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到?？记冢郝殕T進(jìn)店后必需考勤或簽到，由店長監(jiān)督實(shí)施。請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天），1－3天由店長同意；3天以上由專賣店經(jīng)理同意。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎金，因急事臨時(shí)請假必需電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請假單，無請假單均視為曠工。調(diào)班每人30天累計(jì)不超出3次，一個星期不超出1次。換裝：職員簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢驗(yàn)工作。清潔：清潔對象，收銀臺、公共設(shè)施。清潔要求：全部硬件設(shè)施上無顯著落塵、潔凈明亮；全部設(shè)施、用具擺放有序、整齊；收銀臺上無私人用具或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；玻璃和不銹鋼上無顯著水印，地板潔凈明亮無異物。開機(jī)：打開收銀機(jī)，并確定其運(yùn)作正常。如故障，應(yīng)立即和店長進(jìn)行溝通，立即找人修理。檢驗(yàn)：對收銀所需多種工具進(jìn)行檢驗(yàn)，包含收銀機(jī)所需多種耗材、營運(yùn)所需蓋章空白發(fā)票等是否充足。領(lǐng)款：正式營業(yè)前，收銀員應(yīng)到店優(yōu)點(diǎn)領(lǐng)取備用零錢，清點(diǎn)無誤后，分類置于收銀機(jī)中。晨會：晨會于正式商業(yè)前10分鐘召開，由店長主持。職員須放下手中全部工作，仔細(xì)聆聽店長對前一營業(yè)日總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動安排，為迎接新一天作好充足準(zhǔn)備。早操：早操也是鍛煉身體一個方法，能表現(xiàn)整個店精神面貌。所以我們職員必需認(rèn)真對待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必需注意，你一人懶散會影響整個團(tuán)體面貌。開店：按時(shí)打開店門，營業(yè)工作正式開始，職員必需精神且熱情地接待每一位用戶。售中服務(wù)銷售區(qū)工作服務(wù)步驟未成交型：用戶：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――琢磨――離別銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說――送別成交型：用戶：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――琢磨――成交――離別銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說――收銀――送別迎接用戶進(jìn)店必需歡迎，必需面帶微笑。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。銷售員須給用戶自由挑選商品空間，避免過于主動，以給用戶造成心理壓力，而降低購置機(jī)會。迎接時(shí)要和用戶眼光接觸，表情自然，面帶微笑，對進(jìn)店用戶帶有太多物品應(yīng)主動上前請用戶將東西暫存于收銀臺。下雨天要準(zhǔn)備好潔凈水桶，請用戶將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。對吃零食用戶進(jìn)店，為預(yù)防手觸摸衣服時(shí)弄臟衣飾，主動遞一張面巾紙。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請隨時(shí)叫我”。介紹必需親切地和用戶交流，在了解用戶需求同時(shí)，要消除用戶疑慮及防備。服務(wù)員須依據(jù)用戶需求、向其推薦并介紹符合其需求產(chǎn)品。對用戶提出問題，必需不厭其煩地進(jìn)行解答。規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必需要先禮貌地引發(fā)用戶注意）規(guī)范動作：和用戶交談時(shí)――親切介紹產(chǎn)品時(shí)――專業(yè)解釋問題時(shí)――耐心換取產(chǎn)品時(shí)――靈敏介紹時(shí)通常以新貨開始，包含原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。推薦當(dāng)用戶猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求產(chǎn)品，幫助用戶作出決定?；虍?dāng)用戶決定購置所需產(chǎn)品時(shí)，也可提議她再看一下和所購產(chǎn)品相關(guān)其它產(chǎn)品，尤其是那些正在進(jìn)行促銷相關(guān)產(chǎn)品。但服務(wù)員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦產(chǎn)品不可超出兩項(xiàng)。強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過多，全部將引發(fā)用戶反感?？刹扇∫韵抡Z言進(jìn)行推薦：這種貨即使價(jià)格偏高部分，但美觀實(shí)用，很有地方特色，您買一個回去，一定會受歡迎。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn)看看，好嗎？這種商品在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實(shí)施“三包”。假如質(zhì)量上出了問題，能夠來換。您先買回去和家人商議商議，不適宜時(shí)再退換。您放心，我再做一次試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒問題。不管用戶當(dāng)初購置或不購置，均要主動邀請用戶試穿，尤其是用戶要試穿時(shí)要主動為其尋求適宜尺碼。依據(jù)用戶試穿情況，進(jìn)行有針對性地加強(qiáng)，并留給用戶合適考慮時(shí)間。勸說應(yīng)從方面進(jìn)行，如品牌著名度、衣飾本身質(zhì)量和穿著人體型、氣質(zhì)和整體配襯等。推薦產(chǎn)品時(shí)，對產(chǎn)品介紹必需專業(yè)、正確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它同類產(chǎn)品，以免失去用戶信任。在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和利用產(chǎn)品專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品流行術(shù)語。不能利用當(dāng)?shù)丶芍M語。開票當(dāng)用戶決定購置時(shí)，服務(wù)員反復(fù)用戶所購產(chǎn)品品名及價(jià)格，并提醒用戶進(jìn)行產(chǎn)品檢驗(yàn)。確定無誤后便可開票。將相關(guān)票據(jù)交給用戶，并指導(dǎo)用戶至收銀處付款。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨物時(shí)要雙手呈上，高度重視用戶。全部票據(jù)不得涂改字跡，不然一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，尤其是貨物名稱、原料成份不準(zhǔn)漏填或簡化，字跡工整不可草書。包裝在用戶去收銀處付款時(shí)，服務(wù)員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來，并放入統(tǒng)一商品袋中。交貨當(dāng)用戶從收銀處返回時(shí)，服務(wù)員在禮貌地向用戶索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給用戶，并提醒用戶再次確定其所購產(chǎn)品，同時(shí)感謝用戶產(chǎn)品。規(guī)范用語：“這是您＊＊（產(chǎn)品），請?jiān)俅_定一下?！薄爸x謝您購置我們產(chǎn)品?！钡绖e當(dāng)用戶購置商品離開時(shí)，銷售員須面帶微笑地向用戶道別，并真誠地期望她能夠再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨某品牌?！碑?dāng)用戶沒有購置任何商品準(zhǔn)備離開時(shí)，一樣要禮貌地向用戶道別。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有選中適宜商品，歡迎下次再來/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨某品牌?！碑?dāng)用戶拿著太多零碎東西時(shí)，應(yīng)主動為之提供購物袋。對暫存物品用戶要提醒拿東西。未帶走物品要妥善保管，等候用戶來店認(rèn)領(lǐng)。整理在用戶離開后，服務(wù)員必需快速將商品理齊，并補(bǔ)充陳列商品，以作好迎接下位用戶準(zhǔn)備。營業(yè)技巧靠近用戶七種時(shí)機(jī)：用戶注視特定商品時(shí)候用手觸摸商品時(shí)用戶表現(xiàn)尋求商品時(shí)候和用戶視線相對時(shí)用戶和同伴交談時(shí)候用戶放下手袋一段時(shí)間內(nèi)探視櫥窗和駐足門口客人注意不宜站在用戶身后和側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離用戶1－1.5米左右；手勢規(guī)范：大面積東西用手掌攤開（如衣服后擺），小面積東西用食指（如衣服紐扣）。介紹時(shí)要注意用戶及陪同人員談?wù)搩?nèi)容和表情改變。介紹時(shí)注意用戶及陪同人員談?wù)搩?nèi)容和表情改變。介紹商品時(shí)不要用極端形容詞，贊詞適中，審美以用戶要求為主，主動為用戶進(jìn)行購物參謀。不能夠衣冠取人，對全部用戶均保持平和態(tài)度跟用戶進(jìn)行咨詢回復(fù)時(shí)遵照標(biāo)準(zhǔn)：永遠(yuǎn)不要用否定性語氣。永遠(yuǎn)不要用命令性語氣，只能用請求性語氣。用語應(yīng)表示尊重。拒絕場所應(yīng)用對不起和請求性語氣。不能下斷言，要讓用戶自己去進(jìn)行決定。在自己責(zé)任范圍內(nèi)說話。多說贊美和感謝話。收銀區(qū)工作接待收銀員必需向每位前來付款用戶進(jìn)行問候，接待用戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！”收票收銀員應(yīng)禮貌地向用戶收取其購物憑證。結(jié)帳讀出憑證上用戶所購置商品及價(jià)格，同時(shí)將貨號及價(jià)格快速無誤地輸入收銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清楚、正確地通知用戶。規(guī)范用語：“您購置是＊＊（商品和價(jià)格）。”“總額是＊＊，請付款！”唱收收銀員收到用戶錢款后，應(yīng)清楚讀出所收錢款金額。規(guī)范用語：“收您＊＊，謝謝！”唱找收銀員須快速無誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給用戶時(shí)，一樣應(yīng)清楚讀出所找錢款，并提醒用戶收好發(fā)票。規(guī)范用語“找您＊＊，請收好。”“這是您發(fā)票，請收好?！钡绖e用戶離開收銀臺時(shí)，應(yīng)面帶微笑真誠地向用戶道別。規(guī)范用語：“謝謝光臨!”“歡迎再次光臨！”注意事項(xiàng)嚴(yán)禁擅離收銀臺，做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不可告訴任何其它人。時(shí)要對大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)危箢~現(xiàn)金、支票票據(jù)要立即存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。收銀員離開收銀臺作業(yè)管理。當(dāng)收銀員因?yàn)榉N種正常原因必需離開收銀臺時(shí)，其作業(yè)程序以下：離開收銀臺時(shí)，要將“暫停服務(wù)”牌放在收銀臺上。用鏈條將收銀通道攔住。將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)抽屜里，鑰匙必需隨身帶走或交值班長保管。將離開收銀臺原因和回來時(shí)間通知鄰近收銀員。離開收銀機(jī)前，如還有用戶等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請以后顧客到其它收銀臺結(jié)賬，并為等候用戶結(jié)賬后方可離開。售后－處理投訴售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)遵照<<消費(fèi)者權(quán)益保障法>>相關(guān)內(nèi)容。售后服務(wù)中，應(yīng)先處理用戶投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。售后服務(wù)內(nèi)容回復(fù)用戶相關(guān)商品維護(hù)保養(yǎng)等方面咨詢。宣傳手冊發(fā)送。維護(hù)保養(yǎng)用具推薦、服務(wù)提供。商品質(zhì)量跟蹤和問題商品投訴接收和處理。售后服務(wù)接待售后服務(wù)程序商品穿著、保養(yǎng)咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、用戶咨詢處理、用戶咨詢統(tǒng)計(jì)；問題商品投訴處理第一個情況投訴原因：商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不適用戶意愿。處理程序：問詢檢驗(yàn)票據(jù)和商品提供參考意見現(xiàn)場服務(wù)挑選備注：通常不實(shí)施退貨只能換貨，對超出要求時(shí)限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）商品，若確實(shí)未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒用戶有時(shí)間限制。第二種情況投訴原因：顯著質(zhì)量問題商品處理程序：問詢事由檢驗(yàn)票據(jù)和衣飾完成質(zhì)量投訴統(tǒng)計(jì)上級售后服務(wù)中心質(zhì)檢部門返修返還給用戶退貨或折扣處理備注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴統(tǒng)計(jì)，經(jīng)上一級供貨單位確定，給予補(bǔ)差。售后服務(wù)技巧接待服務(wù)員須以一樣熱情、真誠態(tài)度接待前來投訴用戶。將用戶引至一旁，以免影響店內(nèi)銷售。傾聽仔細(xì)并耐心地傾聽用戶不滿及埋怨，給用戶發(fā)泄機(jī)會，并點(diǎn)頭表示了解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在意神情。道歉因?yàn)橛脩粲肋h(yuǎn)是正確，所以不管用戶是對是錯，你全部必需向用戶道歉。規(guī)范用語：“很報(bào)歉，我們給您造成了這些無須要麻煩?！碧幚矸?wù)員在處理投訴時(shí)必需兼顧用戶和專賣店雙方利益，酌情進(jìn)行靈活處理。退換范圍內(nèi)商品服務(wù)員須快速給用戶調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向用戶道歉。無法退換商品服務(wù)員必需將不能退換理由清楚地向用戶進(jìn)行解釋，再次向用戶道歉，以取得用戶諒解。有爭議而無法處理投訴服務(wù)員無法自我處理用戶投訴時(shí)，應(yīng)立即和店長進(jìn)行溝通，請店長幫助處理爭端。填寫投訴表服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表，將其存檔立案，以免再次發(fā)生類似情況。售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)用戶來電/來函/來訪記錄表售后服務(wù)匯總表忙碌時(shí)待客法銷售區(qū)當(dāng)商品旺銷時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)照料好每位用戶，切不可因?yàn)槟壳坝脩糍徶眯袨槎雎粤讼挛挥脩?，或因?yàn)槟壳坝脩舄q豫不決而怠慢于她。服務(wù)員應(yīng)按前后次序接待用戶?？稍诮哟壳坝脩敉瑫r(shí)，招呼下位用戶，或給她相關(guān)商品信息，請她稍等片刻，并感謝她合作。規(guī)范用語：“您好，請稍等片刻?！薄澳茫@是我們商品介紹，你可先看一下。接待完這位用戶后，我立即招呼您?！薄爸x謝您配合?！薄皩Σ黄?，讓您久等了?！笔浙y區(qū)當(dāng)商品旺銷時(shí)，收銀員也應(yīng)照料好每位用戶。收銀員應(yīng)提醒用戶不講條件排隊(duì)付款，并按前后次序接待用戶。在忙碌時(shí)，收銀員更應(yīng)做到快速、正確，以表現(xiàn)其專業(yè)水準(zhǔn)。規(guī)范用語：“您好，請您排隊(duì)，并稍等片刻?！薄爸x謝您配合。”“對不起，讓您久等了?！笨臻e時(shí)工作銷售區(qū)：當(dāng)專賣店內(nèi)無用戶光臨時(shí)，服務(wù)員可進(jìn)行部分日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、折疊整理、添補(bǔ)商品等。雖無用戶，也應(yīng)讓整個店表現(xiàn)出活絡(luò)氣氛。職員切忌在無用戶時(shí)呆立于店中，或相互閑聊。收銀區(qū)當(dāng)專賣店內(nèi)無用戶光臨時(shí)，收銀員可進(jìn)行部分日常工作，如清潔地面、收銀機(jī)等。雖無用戶，也應(yīng)讓整個店表現(xiàn)出活絡(luò)氣氛。職員切忌在無用戶時(shí)呆立于收銀機(jī)前，或相互閑聊。交接班A班：交班班組B班：接班班組A班銷售員提前10分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并統(tǒng)計(jì)于“商品校核清單?！盉班銷售員提前15分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，統(tǒng)計(jì)在“商品校核清單”中，對出現(xiàn)溢缺要求A班銷售員再次查點(diǎn)數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤，A班班長確定，統(tǒng)計(jì)于貨物管理事故清單，并查明原因，對當(dāng)初不能查清，優(yōu)異行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營業(yè)。A班班長必需于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)專賣店經(jīng)理。交接班時(shí)，A、B兩班班長要相互查對財(cái)務(wù)和現(xiàn)金、票據(jù)、促銷物品、優(yōu)惠券等。對部分尤其事情立即轉(zhuǎn)告。店長和出納現(xiàn)金票據(jù)交接：店長將當(dāng)初銷售小票和銷售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給出納點(diǎn)收。營業(yè)結(jié)束消費(fèi)者未離店，職員應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。職員在離店以前，必需做到“三清四關(guān)”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門窗、關(guān)電源、關(guān)煤氣、關(guān)水源。營業(yè)結(jié)束工作步驟第一遍鈴響（或第一遍溫馨廣播音樂）提醒用戶本商場營業(yè)立即結(jié)束，營業(yè)員須照常接待用戶，沒有接待用戶營業(yè)員能夠開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺角落。第二遍鈴響（或第二遍溫馨廣播音樂）對珍貴商品、服裝及有要求商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)賬對數(shù)，整理票據(jù)工作。必需時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售額，和收銀員進(jìn)行對數(shù)，并填入柜臺統(tǒng)計(jì)本上。檢驗(yàn)柜臺缺斷貨情況，并登記在柜臺統(tǒng)計(jì)本上。將珍貴商品、計(jì)算器、發(fā)票及其它珍貴物品放入指定位置并上鎖。拖洗地面（如由清潔企業(yè)清理衛(wèi)生除外）。關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺全部電器電源。第三遍鈴響（或第三遍溫馨廣播音樂）摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺（組）為單位集中，由柜臺（組）責(zé)任人或主管對本日營業(yè)情況作簡短總結(jié)，并由營業(yè)員相互檢驗(yàn)是否攜帶商場物品，最終排隊(duì)離開商場，同時(shí)將垃圾帶出。銷售區(qū)禮貌地通知用戶本店已經(jīng)結(jié)束今天營業(yè)。整理：職員在下班前必需將商品及貨架整理潔凈，并補(bǔ)充陳列商品。制作報(bào)表：職員必需依據(jù)提貨單及銷貨單仔細(xì)清點(diǎn)商品，并制作當(dāng)日營業(yè)日報(bào)表，以順利和下一營業(yè)日工作人員進(jìn)行交接。核查：打烊前20－30分鐘，視營業(yè)情況開始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，店長抽查。將當(dāng)日銷售額和收銀處進(jìn)行查對。若有不符，應(yīng)立即和店長進(jìn)行溝通，共同查清原因，確定無誤后，方可下班。清潔：職員在下班前，須再次將店內(nèi)地面、貨架、柜臺等清理潔凈。對營業(yè)用具、貨柜、商品等進(jìn)行簡單清潔整理工作。對需要更換展示模特、櫥窗造型進(jìn)行衣飾更換和位置姿勢調(diào)整。（模特所穿衣服一周必需更換一次，造型調(diào)整一次）下班：下班時(shí)間后，職員可依次下班。收銀區(qū)結(jié)帳：當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)清點(diǎn)各項(xiàng)銷售收入，并進(jìn)行當(dāng)日結(jié)算。打印出當(dāng)日各項(xiàng)收款統(tǒng)計(jì)。制作報(bào)表：職員必需將收款統(tǒng)計(jì)單和營業(yè)額進(jìn)行查對，查對無誤后制作當(dāng)日現(xiàn)金日報(bào)表，并對報(bào)表交至店優(yōu)點(diǎn)。天天下班前要核準(zhǔn)帳目，收入款和開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必需嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)，簡明分析原因并統(tǒng)計(jì)于工作事故單中。每日將現(xiàn)金銷售收入多少，一次或數(shù)次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。幫助店長進(jìn)行每日進(jìn)、銷、存根表和常規(guī)盤存工作完成。若有差錯，應(yīng)立即和店長進(jìn)行溝通，直至查明原因，確定無誤后，方可下班。關(guān)機(jī)：職員在查對無誤后，關(guān)閉收銀機(jī)。清潔：職員在下班前，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺、收銀機(jī)等清理潔凈。下班：下班時(shí)間到后，職員可下班。獎罰條例獎勵條例獎勵形式分為通報(bào)表彰、發(fā)放資金、獎品和晉升四種。獎勵由專賣店長呈報(bào)，經(jīng)理簽審，并存入個人檔案。獎勵對象：每個月評選一次“服務(wù)明星”（銷售之星、微笑之星）。評選條件：滿勤、無調(diào)班、病假、遲到、早退、曠工、儀表優(yōu)良，化妝適宜，衣著整齊，精神面貌好，遵守服務(wù)規(guī)范。良好掌握各項(xiàng)知識，熟悉多種編碼、商品優(yōu)點(diǎn)、服務(wù)用戶耐心細(xì)致，反應(yīng)靈敏，工作效率高，業(yè)績突出。評選措施：各班組推薦，被推選人進(jìn)行競選（書面問答，現(xiàn)場模擬）。獎勵方法：張榜表彰，發(fā)放一次性獎金。對連續(xù)三個月評為服務(wù)明星職員，可晉升一級工資。連續(xù)六個月被評為服務(wù)明星職員有一定組織能力可列為店長候選人。店長在兩個季度內(nèi)未被評為“服務(wù)明星”，要降為一般職員。每個季度評選一次“優(yōu)異班組”評選條件：業(yè)績突出，無事故；服務(wù)規(guī)范，無投訴；管理有序，無違紀(jì)獎勵方法：張榜表彰，發(fā)放一次性獎金或組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活動。處罰條例處罰種類過失：對初犯者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款5元。月累計(jì)4次，作違記處理，記班組過失一次。違紀(jì)：對違反者進(jìn)行通報(bào)批評，每次罰款50元，月累計(jì)2次，扣當(dāng)月獎金。3次及3次以上作嚴(yán)重違紀(jì)，給予除名解聘。嚴(yán)重違紀(jì)：職員嚴(yán)重違紀(jì)，給予除名解聘，記班組過失一次；班組嚴(yán)重過失，給集體解聘。過失表現(xiàn)考勤：遲到、早退上班時(shí)間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上位置。不遵守個人衛(wèi)生和儀表儀容要求。工作場所聊天、大聲喧嘩。工作時(shí)間非公接待親朋。清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求實(shí)施。私人物品亂擺放。未完成工作任務(wù)時(shí)，就隨便入坐休息。營業(yè)時(shí)間補(bǔ)化妝。用餐時(shí)間超出要求時(shí)間。違紀(jì)表現(xiàn)擅離崗位。吃零食、隨地吐痰；亂拋雜物。工作時(shí)間看書、雜志、報(bào)紙。代人和委托她人簽到。使用辦公電話聊天或私打長途或娛樂專線電話，對長途和娛樂專線電話費(fèi)用兩倍賠償。貨物擺放不整齊，用戶挑走后貨物雜亂，不立即整理整齊。缺貨、斷貨不立即匯報(bào)。倉庫標(biāo)識不清，帳卡不齊。商品標(biāo)識誤用不清，不全或有錯。營業(yè)時(shí)間內(nèi)出報(bào)盤存帳表，不參與營業(yè)。商品未檢驗(yàn)、整理就拿到專賣店出售。不立即匯報(bào)遺失或缺溢財(cái)物。上班時(shí)間睡覺、干私活，私自外出逛街。對用戶進(jìn)出無迎送問候。對用戶要求不理不睬。收銀員在保管現(xiàn)金時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，未造成重大損失。文件、資料保管不善、遺失未造成重大影響。未經(jīng)同意私自調(diào)班。嚴(yán)重違紀(jì)表現(xiàn)曠工。倉庫未進(jìn)行盤點(diǎn)，專賣店未進(jìn)行每個月總盤。謊報(bào)庫存、銷售等數(shù)據(jù)。違反安全要求，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。不服從領(lǐng)導(dǎo)和分配，不接收檢驗(yàn)和監(jiān)督。挑起同事矛盾，造成吵架，不和。違反規(guī)章制度造成重大影響或損失。偷竊專賣店財(cái)物。收銀員在保管現(xiàn)金時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，造成重大損失。文件、資料保管不善、遺失造成重大損失。泄露企業(yè)銷售、庫存數(shù)據(jù)和管理資料或信息。商品、組員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度在營業(yè)過程中發(fā)生商品遺失，由當(dāng)班組員負(fù)責(zé)賠償，區(qū)責(zé)任人賠償金額是其它人員1.5倍。因倉庫保管不善遺失物品，由倉庫保管員賠償。因疏忽大意離店造成竊賊入室偷竊視情況賠償。賠償金額按零售價(jià)全額賠償。收銀員（出納員）現(xiàn)金出現(xiàn)差錯、遺失，由責(zé)任人全額賠償，票據(jù)遺失、失竊先應(yīng)報(bào)案，報(bào)失，按實(shí)際發(fā)生額由責(zé)任人全額賠償。實(shí)施說明：店長直接對本班組職員進(jìn)行監(jiān)管，違紀(jì)行為要進(jìn)行說明教育，并實(shí)施適宜處罰，并統(tǒng)計(jì)立案。處罰金額從本月工資中扣除。專賣店經(jīng)理對店長進(jìn)行監(jiān)控，對店長和銷售員違法亂紀(jì)行為要進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)，要求店長簽字確定。專賣店經(jīng)理通常不對銷售員直接處罰，只對店長進(jìn)行對應(yīng)處罰。職員違紀(jì)行為通常由店優(yōu)點(diǎn)罰。受處罰職員對處罰有異議，有權(quán)向經(jīng)理或上級監(jiān)督小組申訴，經(jīng)理或上級監(jiān)督小組調(diào)查清楚后協(xié)商處理。職員等級評定標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員：試用期滿，考評得分60分以上店長店長助理：試用期滿，考評得分60分以上副店長：工作時(shí)間十二個月以上，考評評定85分以上店長：工作時(shí)間二年以上，考評評定95分以上以上職位評判標(biāo)準(zhǔn)職位見一線職員年底考評評定表附一：.營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范道德是指大家共同生活中行為準(zhǔn)則和規(guī)范，又是對大家思想和行為進(jìn)行評論標(biāo)準(zhǔn)。用通俗話來說，道德就是做人道理和規(guī)矩。1.職業(yè)道德職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)人，在工作中遵照和其職業(yè)活動緊密聯(lián)絡(luò)準(zhǔn)則和規(guī)范。2.營業(yè)員職業(yè)道德營業(yè)員職業(yè)道德是營業(yè)員在接待用戶時(shí)所應(yīng)遵照職業(yè)行為準(zhǔn)則。它關(guān)鍵是為用戶服務(wù)，向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，并經(jīng)過全體營業(yè)員一言一行，表現(xiàn)出對用戶服務(wù)精神，反應(yīng)出企業(yè)精神面貌。3.職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)容3.1思想方面規(guī)范要求3.3.3.2服務(wù)精神方面規(guī)范要求熱情服務(wù)，禮貌待人。營業(yè)員根本宗旨就是為用戶服務(wù)，所以應(yīng)本著為用戶服務(wù)精神，主動、熱情、周到地為用戶服務(wù)。3.3要從各方面提升服務(wù)質(zhì)量3.3.3.3.4平等候客對用戶應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以衣貌取人，做到生人熟人一個樣，大人小孩一個樣，當(dāng)?shù)赜脩敉獾赜脩粢粋€樣。4.經(jīng)營作風(fēng)方面規(guī)范要求4.1