客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題和答案

...wd......wd......wd...一、填空題1．客戶滿意度取決于__〔顧客感知價(jià)值_〕_______和____〔期望值_〕___之間的對(duì)比。2．CRM的核心思想是以〔客戶〕為中心，提高〔滿意度〕，改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。3．客戶是通過(guò)__〔_渠道和接觸點(diǎn)_〕______來(lái)感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過(guò)__〔渠道和接觸點(diǎn)〕________來(lái)調(diào)控客戶體驗(yàn)。4．CRM的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)主要關(guān)注企業(yè)的〔市場(chǎng)營(yíng)銷管理〕、〔銷售管理〕、〔服務(wù)管理〕。5．CRM系統(tǒng)中〔呼叫中心〕是與客戶接觸的中心樞紐。6．〔客戶交易卡片〕是將與該客戶所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7．客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有：___〔_物質(zhì)滿意層〕_____、___〔_精神滿意層_〕____和____〔_社會(huì)滿意層_〕___8．客戶接觸卡片將與該客戶所有的接觸都整理列表，其中包括這個(gè)客戶的〔服務(wù)請(qǐng)求〕、〔客戶投訴〕、活動(dòng)、費(fèi)用申請(qǐng)、費(fèi)用報(bào)銷、滿意度等信息。9．對(duì)于已經(jīng)存在重復(fù)記錄的客戶資料，我們可以通過(guò)〔客戶合并〕的功能刪除多余記錄。10．客戶關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵和根基是__〔_承諾__〕_____與__〔__責(zé)任__〕____。11．客戶忠誠(chéng)度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：__〔滿意〕________、_〔愉悅〕_________、__〔信賴〕________。12.〔客戶價(jià)值〕和〔客戶關(guān)系價(jià)值〕共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價(jià)值支柱。13.“一對(duì)一營(yíng)銷〞的核心思想是，與每一個(gè)客戶建設(shè)〔顧客份額〕關(guān)系，尤其是那些對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶。14.客戶識(shí)別與客戶選擇的區(qū)別的根源來(lái)自于〔客戶關(guān)系管理〕與〔傳統(tǒng)營(yíng)銷理論〕之間的區(qū)別。15.CRM系統(tǒng)構(gòu)造分三個(gè)層次：界面層、分析層、功能層。16．從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知表達(dá)在四個(gè)方面：客戶對(duì)__〔總成本〕_______的感知，客戶對(duì)___〔總價(jià)值〕_______的感知，對(duì)__〔質(zhì)量和價(jià)格〕________比的感知，和對(duì)_〔_價(jià)格和質(zhì)量_〕_______之比的感知。17．客戶產(chǎn)生__________是建設(shè)客戶忠誠(chéng)的__________。18．CRM的終極目標(biāo)就是幫助__〔_企業(yè)〕________滿足____〔客戶要求〕______。19.客戶關(guān)系管理按功能劃分為〔操作〕運(yùn)營(yíng)型、分析型、協(xié)作型。二、單項(xiàng)選擇題1．CRM產(chǎn)品的應(yīng)用對(duì)象哪一類不適合〔C〕。A、市場(chǎng)營(yíng)銷人員

B、銷售人員

C、倉(cāng)庫(kù)管理人員

D、服務(wù)人員2．以下不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是(A)。A．降價(jià)銷售B．行為愛(ài)好C．客戶家庭成員情況 D．信用情況3．EAS-CRM系統(tǒng)屬于〔

C〕模式A、Client/Server

B、B2B

C、Brower/Server

D、html/4．在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)(C)。A．對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B．重復(fù)購(gòu)置C．即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D．有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5．CRM是〔C〕。A、銷售自動(dòng)化

B、客戶信息管理

C、客戶關(guān)系管理

D、客戶關(guān)系營(yíng)銷6．在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)〔B〕。A.銷售管理B.采購(gòu)管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘7．客戶關(guān)系管理的概念最初由誰(shuí)提出〔

B〕。A、IBM

B、GartnerGroup

C、Siebel

D、Microsoft8．汽車品牌專營(yíng)店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S〞店，一般具有的功能有(A)。A．整車銷售、備件供給、維修服務(wù)和信息反響B(tài)．整車修理、備件供給、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C．整車供給、備件零售、客戶服務(wù)和信息反響D．整車銷售、備件供給、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系9．在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理〞〔80/20PareToPrinciple〕，這個(gè)原理指的是(B)。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益10.下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：〔C〕。A.擁有完善的基本服務(wù)B.良好的品牌形象C.良好的企業(yè)盈利率D.完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)11．在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)展劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的〔D〕。A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶12．客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是(C)。A．開(kāi)掘潛在顧客B．留住低奉獻(xiàn)客戶C．保持客戶忠誠(chéng)度D．培育負(fù)值客戶13．在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的(A)。A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠(chéng)C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格14．在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)〔C〕。A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購(gòu)置C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿15．企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為(B)。A．生產(chǎn)者一中間商一消費(fèi)者B．生產(chǎn)者一消費(fèi)者C．中間商一消費(fèi)者D．生產(chǎn)者一中間商16．在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)展劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)展的分類〔D〕。A.新客戶B.忠誠(chéng)客戶C.流失客戶D.中小商戶17．以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能〔D〕。A.個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶狀態(tài)分析18．企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是(B)。A．客戶服務(wù)B．客戶的需求C．客戶滿意D．以上均對(duì)19．在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警〞是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)展的管理〔C〕。A.客戶滿意度B.客戶忠誠(chéng)度C.客戶狀態(tài)D.客戶成本20．CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)〔D〕。A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴忠誠(chéng)21．下面哪個(gè)權(quán)限不是特殊權(quán)限〔A

〕。A、查看客戶權(quán)限

B、查看日志權(quán)限

C、計(jì)量單位維護(hù)

D、時(shí)間進(jìn)程調(diào)度自動(dòng)化22．滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為嚴(yán)密〔A〕。A.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的企業(yè)客戶關(guān)系B.實(shí)施客戶積分方案的企業(yè)客戶關(guān)系C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系23．以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)不正確的〔D〕。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。B.CRM將企業(yè)的經(jīng)歷、管理導(dǎo)向“以客戶為中心〞的一套管理和決策方法C.CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)展存儲(chǔ)、加工、分析和整理〔數(shù)據(jù)挖掘〕，獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D.CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率24．客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)〔A〕。A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴忠誠(chéng)25．?dāng)?shù)據(jù)挖掘的技術(shù)根基是〔C〕。A.客戶忠誠(chéng)B.數(shù)據(jù)庫(kù)C.人工智能D.知識(shí)管理26.對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),到達(dá)〔D〕是基本任務(wù),否則產(chǎn)品賣不出去,而獲得〔〕,是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。A.客戶忠誠(chéng)，客戶滿意B.客戶價(jià)值，客戶忠誠(chéng)C.客戶滿意，客戶價(jià)值D.客戶滿意，客戶忠誠(chéng)27．企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C.做好客戶服務(wù)工作D.盡可能多的收集客戶信息28.以下哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：〔B〕。A.現(xiàn)有客戶B.潛在客戶C.已失去客戶D.競(jìng)爭(zhēng)者客戶29.CRM應(yīng)用系統(tǒng)具有以下哪些特點(diǎn)(C)A綜合性

B集成性

C一般化

D高技術(shù)性：30.對(duì)客戶持久性、結(jié)實(shí)性和穩(wěn)定性的分析主要是運(yùn)用時(shí)間序列模型中的〔C〕方法。A.孤立點(diǎn)分析B.分類分析C.趨勢(shì)分析D.關(guān)聯(lián)分析31．在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下(A)因素決定的。A.客戶的期望和感知B．客戶韻抱怨和忠誠(chéng)C．產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D．產(chǎn)品的性能和價(jià)格32．在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下(B)不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A．銷售管理B．采購(gòu)管理C．呼叫中心D．?dāng)?shù)據(jù)挖掘33．在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是(A)。A.公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B．企業(yè)價(jià)值C．業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D．企業(yè)文化34．在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)展〔A〕。A.客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值35．互動(dòng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)(B)。A．企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系B．企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)C．企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)D．以上均正確三、多項(xiàng)選擇題1.CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為(AE)。A．決策支持B．營(yíng)銷推廣C．溝通D．銷售渠道E．服務(wù)支持2.KINGDEECRM有幾類權(quán)限〔

ABCE

〕A、功能權(quán)限

B、特殊權(quán)限

C、數(shù)據(jù)權(quán)限

D、審批權(quán)限

E、部門權(quán)限3.關(guān)系營(yíng)銷的特征包括(ABCE)。A．雙贏B．合作C．雙向溝通D．親密E．控制4.CRM與ERP的不同〔

ABCDE〕A、ERP企業(yè)資源方案，管理企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用，稱為企業(yè)后臺(tái)應(yīng)用B、CRM客戶關(guān)系管理，管理面向客戶的前臺(tái)應(yīng)用C、ERP的目標(biāo)是“節(jié)流〞，CRM目標(biāo)是“開(kāi)源〞D、使用人員不同，CRM主要給銷售、服務(wù)、市場(chǎng)人員使用，ERP主要是訂單處理人員、財(cái)務(wù)人員使用E、ERP的核心管理思想就是實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)供給鏈的有效管理，而CRM的核心思想是以“客戶為中心〞。5.如果系統(tǒng)給定的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的字段不能滿足客戶的需要若何操作實(shí)現(xiàn)〔

AB

〕A、通過(guò)業(yè)務(wù)對(duì)象自定義增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手字段B、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特征項(xiàng)中記錄信息C、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品中添加信息D、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶中添加信息E、無(wú)法增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的字段6.讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)置產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)置該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)置的總價(jià)值包括(ABCD)。A．產(chǎn)品價(jià)值B．服務(wù)價(jià)值C．人員價(jià)值D．形象價(jià)值E．未來(lái)價(jià)值7.控制客戶流失的對(duì)策〔ABCDE〕A、進(jìn)展全面質(zhì)量管理；B、區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改良的地方；C、關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；D、計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；E、增進(jìn)與客戶的溝通。8.客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括(ABCD)。A．長(zhǎng)期訂單B．回頭客C．額外的價(jià)格D．良好的口碑E．新的成本9.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有(AB)。A．現(xiàn)有客戶B．潛在客戶C．分銷商D．流失的客戶E．無(wú)關(guān)客戶10.關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，以下說(shuō)法正確的選項(xiàng)是(ABC)。A．處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B．企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈〞C．根基信息系統(tǒng)是最低層次D．人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E．以上均對(duì)11.客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括(AB)。A．客戶與企業(yè)的關(guān)系B．客戶的價(jià)值C．企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D．企業(yè)對(duì)客戶的反響E．企業(yè)的業(yè)務(wù)流程12．營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P〞根基上增加圍繞客戶的“4C"，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括以下兩項(xiàng)(AC)。A．買的方便B．價(jià)格C．溝通D．銷售渠道E．?dāng)?shù)據(jù)挖掘13．CRM系統(tǒng)中重復(fù)客戶有什么負(fù)面影響〔ACE〕A、重復(fù)客戶對(duì)報(bào)表分析不正確，如前十位客戶分析B、沒(méi)有什么影響C、重復(fù)客戶無(wú)法發(fā)現(xiàn)它的價(jià)值所在D、重復(fù)客戶使系統(tǒng)無(wú)法顯示客戶信息E、降低了客戶的準(zhǔn)確度，增加了客戶的冗余14.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、(B)、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程A.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理B．?dāng)?shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者C．尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)D．?dāng)?shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)15.客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因素有(BCD)。A．壟斷B．滿意C．愉悅D．信賴E．惰性四、判斷題1、客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)策略，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，透過(guò)選擇和管理客戶，挖掘其最大的長(zhǎng)期價(jià)值。

〔

T〕2、可以通過(guò)個(gè)性化菜單設(shè)置哪些菜單顯示，哪些菜單不顯示。

〔

T〕3、CRM是一種策略，不僅僅是一種技術(shù)?！睺〕4、CRM就是“One-To-One〞一對(duì)一營(yíng)銷?！?/p>

F〕5、客戶在整個(gè)生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的所有奉獻(xiàn)稱為客戶終生價(jià)值?！?/p>

T〕1、客戶關(guān)系管理是銷售商與客戶之間的關(guān)系管理。對(duì)2、以客戶為中心就是要求企業(yè)與所有的客戶都建設(shè)穩(wěn)定的關(guān)系。錯(cuò)3、客戶關(guān)系管理就是企業(yè)為對(duì)企業(yè)而言價(jià)值最大的客戶提供服務(wù)。錯(cuò)4、企業(yè)進(jìn)展?fàn)I銷決策的主要依據(jù)是每一類客戶的行為特征、需求價(jià)值取向和成本收益。對(duì)5、從客戶關(guān)系管理的角度講，當(dāng)客戶要離去時(shí)，企業(yè)應(yīng)干脆放棄他們。錯(cuò)五、簡(jiǎn)答題1.什么是客戶關(guān)系管理答：客戶關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)展改良和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)〔IT〕和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。2.若何提高客戶的滿意度答：1、傾聽(tīng)客戶的聲音。2、對(duì)客戶反響的事實(shí)負(fù)責(zé)，并采取行動(dòng)。3、集中關(guān)注對(duì)客戶有影響的工程。4、協(xié)調(diào)部門之間的商業(yè)行為。5、追蹤整個(gè)流程。6、回到起點(diǎn)重新開(kāi)場(chǎng)。3．簡(jiǎn)述一下漏桶原理答：一只水桶，桶上有許多洞，這些洞的名字是：粗魯、沒(méi)有存貨、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇少等。而洞中流出的水，則是企業(yè)的客戶。為了保有原有的營(yíng)業(yè)額，企業(yè)必須從桶頂不斷注入“新客戶〞來(lái)補(bǔ)充流失的客戶。這是一個(gè)昂貴的沒(méi)有盡頭的過(guò)程。結(jié)果是企業(yè)銷售額大幅度增加，但利潤(rùn)未必有所改觀。關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些答：〔1〕交易營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是若何保持顧客〔2〕交易營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷則高度重視顧客服務(wù)，并借顧客服務(wù)提高顧客滿意度，培育顧客忠誠(chéng)〔3〕交易營(yíng)銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷則有充分的顧客承諾〔4〕交易營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的問(wèn)題，關(guān)系營(yíng)銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題〔5〕交易營(yíng)銷不注重遇顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系，關(guān)系營(yíng)銷的核心就在于開(kāi)展與顧客的長(zhǎng)期，穩(wěn)定關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷不僅將注意力集中于開(kāi)展和維持與顧客的關(guān)系上，而且擴(kuò)大了營(yíng)銷的視野，他設(shè)計(jì)的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。5．簡(jiǎn)述根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)展細(xì)分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點(diǎn)。根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)展細(xì)分：(1〕VIP客戶：數(shù)量不多，但消費(fèi)額在企業(yè)的銷售額中占有很大的比例，對(duì)企業(yè)奉獻(xiàn)的價(jià)值最大。〔2〕主要客戶：消費(fèi)金額所占比例較多，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供較高利潤(rùn)的客戶。(3〕普通客戶：消費(fèi)金額所占比例一般，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一定的利潤(rùn)?！?〕小客戶：客戶人數(shù)眾多，但是為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈利或虧損。6.什么叫客戶忠誠(chéng)度若何理解其內(nèi)涵答：顧客忠誠(chéng)，是指顧客長(zhǎng)期鎖定與你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購(gòu)置類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司。

內(nèi)涵：1.態(tài)度取向：態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給其他顧客的意愿。

2.行為重復(fù)：指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)置行為上能夠持續(xù)購(gòu)置某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，一顧客購(gòu)置產(chǎn)品的比例、購(gòu)置的順序、購(gòu)置的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。7.簡(jiǎn)述客戶忠誠(chéng)度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反響了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠(chéng)是指企業(yè)的營(yíng)銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購(gòu)置的欲望。行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)置行為上能持續(xù)購(gòu)置某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購(gòu)置產(chǎn)品的比例、購(gòu)置的順序、購(gòu)置的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。這種持續(xù)購(gòu)置行為可能出自對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購(gòu)置沖動(dòng)或者企業(yè)促銷活動(dòng)或者顧客的購(gòu)置習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過(guò)高或者企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位過(guò)高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或者不方便購(gòu)置其它產(chǎn)品等與感情無(wú)關(guān)的因素。8.CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點(diǎn)答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。操作型：目的是提供自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程，為各個(gè)部門的業(yè)務(wù)人員的日常工作提供客戶資源共享，減少信息流動(dòng)滯后點(diǎn)，為客戶提供高自量的服務(wù)。分析型：是從操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息。協(xié)作型：參與對(duì)象是兩種不同類型的人共同完成的，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與，這也是協(xié)作型CRM本身的特點(diǎn)。9.什么叫客戶價(jià)值它具體包括哪些內(nèi)容答：客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一、企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值〔顧客價(jià)值〕;二、客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值〔關(guān)系價(jià)值〕,顧客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)開(kāi)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)在哪些方面答：、核心技術(shù)能力。2、核心營(yíng)銷能力。3、核心生產(chǎn)能力。4、核心管理能力。5、權(quán)變能力。6、信息化能力。7、核心員工能力。11.簡(jiǎn)述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長(zhǎng)整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過(guò)獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來(lái)擴(kuò)大客戶根基；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。12.客戶價(jià)值表達(dá)在哪幾個(gè)方面，企業(yè)期望從客戶身上到達(dá)什么樣的目標(biāo)答：客戶價(jià)值表達(dá)在以下三個(gè)方面：首先是“挽留客戶〞，這關(guān)系到客戶停留在企業(yè)的時(shí)間長(zhǎng)短；其次是客戶購(gòu)置的額度和頻率，這關(guān)系到企業(yè)的利潤(rùn)；最后是獲得客戶和挽留客戶所花費(fèi)的成本。企業(yè)期望到達(dá)的目標(biāo)：〔1〕保持對(duì)企業(yè)有利可圖的客戶，識(shí)別對(duì)企業(yè)無(wú)利可圖的客戶；〔2〕隨著時(shí)間的推移，尋找更多適合客戶的商品和服務(wù)；〔3〕開(kāi)發(fā)更多的新方案，并提供給客戶。13.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是什么意思答：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷就是企業(yè)通過(guò)收集和積累會(huì)員信息，經(jīng)過(guò)分析篩選后針對(duì)性的使用電子郵件、短信、、信件等方式進(jìn)展客戶深度挖掘與關(guān)系維護(hù)的營(yíng)銷方式。或者，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷就是以與顧客建設(shè)一對(duì)一的互動(dòng)溝通關(guān)系為目標(biāo)，并依賴龐大的顧客信息庫(kù)進(jìn)展長(zhǎng)期促銷活動(dòng)的一種全新的銷售手段。是一套內(nèi)容涵蓋現(xiàn)有顧客和潛在顧客，可以隨時(shí)更新的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的核心是數(shù)據(jù)挖掘。14.客戶忠誠(chéng)有幾種類型以及它們的特征答：壟斷忠誠(chéng)：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無(wú)論滿意與否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠(chéng)：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比方，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。惰性忠誠(chéng)：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光臨臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。信賴忠誠(chéng)：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建設(shè)一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。15.什么是客戶滿意企業(yè)為什么要提高客戶的滿意度答：客戶滿意是指通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值項(xiàng)對(duì)比后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更廉價(jià)的產(chǎn)品后，會(huì)很快的更換產(chǎn)品供給商。只有那些高度滿意的客戶一般不會(huì)更換供給商。所以，企業(yè)不斷提高客戶的滿意度。16．簡(jiǎn)單分析影響客戶滿意的主要因素。答：〔1〕、可信度，指一個(gè)企業(yè)能否始終如一地對(duì)客戶履行做出的承諾?！?〕、專業(yè)度，企業(yè)〔3〕、有形度，既硬件水平?！?〕、同理度，既了解客戶程度?！?〕、反響度，既對(duì)客戶需求的反響。什么叫顧客滿意度滿意度指標(biāo)有哪些答：顧客滿意度是指顧客認(rèn)為供給商已到達(dá)或超過(guò)他的消費(fèi)預(yù)期的一種感受。這個(gè)定義的關(guān)鍵詞

是：Perception，即感受。說(shuō)明這是一個(gè)心理指標(biāo)，它可以，也可以不和實(shí)際情況相符合，不是

的技術(shù)或物理指標(biāo)。進(jìn)一步分析，CS經(jīng)營(yíng)中顧客滿意度概念包括兩個(gè)方面：顧客對(duì)所購(gòu)置產(chǎn)品

或服務(wù)的滿意度〔過(guò)去期待的評(píng)價(jià)〕；能夠期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)置的可能性〔新的期待〕。滿意

度是消費(fèi)者消費(fèi)事前期待與實(shí)際評(píng)價(jià)關(guān)系，它超越了“品質(zhì)〞的概念，突出的是無(wú)形的服務(wù)，追

求的是新的向心〔顧客之心〕力和顧客產(chǎn)生顧客的效果。

指標(biāo)：一級(jí)指標(biāo)：客戶滿意度指數(shù)；二級(jí)指標(biāo)：客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值滿意度、客戶對(duì)品牌價(jià)值滿意度、客戶對(duì)關(guān)系價(jià)值滿意度；三級(jí)指標(biāo)：客戶價(jià)值的三大推動(dòng)要素分別展開(kāi)為期望和體驗(yàn)；四級(jí)指標(biāo)：根據(jù)不同產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，將三大要素展開(kāi)為具體的四級(jí)指標(biāo)。18．簡(jiǎn)述備份帳套、復(fù)原帳套的步驟備備份帳套：開(kāi)場(chǎng)——程序——SQL——企業(yè)管理器——數(shù)據(jù)庫(kù)——在“自己的帳套名〞上單擊右鍵——在出現(xiàn)的菜單中選擇“所有任務(wù)〞——備份數(shù)據(jù)庫(kù)。恢復(fù)帳套：開(kāi)場(chǎng)——程序——SQL——企業(yè)管理器——右擊“數(shù)據(jù)庫(kù)〞——所有任務(wù)——復(fù)原數(shù)據(jù)庫(kù)——“從設(shè)備〞——復(fù)原為數(shù)據(jù)庫(kù)〔改名〕——選項(xiàng)〔選擇文件位置〕。19.數(shù)據(jù)挖掘的含義是什么答：數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在的有用信息和知識(shí)的過(guò)程。六、論述題1．試述客戶忠誠(chéng)的各種類型和特征，并能舉例說(shuō)明各種忠誠(chéng)。答：從態(tài)度行為層面劃分顧客忠誠(chéng)類型態(tài)度忠誠(chéng)是指顧客內(nèi)心對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)的積極的情感。行為忠誠(chéng)是指顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的不斷重復(fù)購(gòu)置。特征：1.有規(guī)律的重復(fù)購(gòu)置。2愿意購(gòu)置供給商多種產(chǎn)品和服務(wù)3經(jīng)常向其他人推薦4對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏和誘惑具有免疫力5能夠忍受供給商偶爾失誤，而不會(huì)發(fā)生流失或者叛逃2.論述客戶生命周期各個(gè)階段的CRM策略。答答：一儲(chǔ)藏客戶〔收集〕

首先，確定產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，并做一定的針對(duì)性宣傳，如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道〔行業(yè)論壇、交易網(wǎng)、招標(biāo)網(wǎng)〕發(fā)布產(chǎn)品信息或者不定期的在各地舉辦產(chǎn)品發(fā)布會(huì)和討論會(huì)。通過(guò)這種方式可以很好地介紹公司和產(chǎn)品，以提高公司在行業(yè)里的知名度，同時(shí)也可以得到最直接的反響。其次，通過(guò)各種渠道〔網(wǎng)絡(luò)、人脈、老客戶〕搜集客戶信息進(jìn)展客戶儲(chǔ)藏。

二目標(biāo)客戶〔篩選〕：拜訪是最便捷，最有效的手段，通過(guò)的溝通，能夠了解到客戶是否有需求，有什么樣的需求，篩選出目標(biāo)客戶。

三潛在客戶〔開(kāi)發(fā)〕：登門拜訪，產(chǎn)品的演示

四商機(jī)客戶〔跟蹤〕：定期回訪

五成交客戶〔銷售〕：正式簽單

六簽單之后：賣產(chǎn)品其實(shí)更多是賣服務(wù)，所以很有必要建設(shè)客戶服務(wù)平臺(tái)，如呼叫中心，網(wǎng)絡(luò)論壇等，以及時(shí)、專業(yè)的解決客戶的各種問(wèn)題3.運(yùn)營(yíng)型CRM有哪些功能答：運(yùn)營(yíng)型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程，主要包括以下五個(gè)方面的功能：銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過(guò)程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過(guò)程定制、銷售過(guò)程監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)、銷售信息分析等。運(yùn)營(yíng)型CRM銷售套件對(duì)企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售時(shí)機(jī)產(chǎn)生到完畢各階段的全過(guò)程信息和動(dòng)作。銷售套件。營(yíng)銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的運(yùn)作提供便利，提供從市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息管理、方案預(yù)算、工程追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)。服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)一嘴定的成本為客戶提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確地服務(wù)。提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)立、分配、解決、跟蹤、反響、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶，開(kāi)展新客戶。電子商務(wù)套件。運(yùn)營(yíng)型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過(guò)程“E〞化的前臺(tái)，它可以幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)活動(dòng)集成在一起，開(kāi)拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。平臺(tái)。運(yùn)營(yíng)型CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的根基核心平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的根基數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能。應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素〔細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶狀態(tài)〕選擇你所熟悉的行業(yè)，談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該若何留住客戶答：〔1〕細(xì)分客戶，識(shí)別核心客戶；〔2〕關(guān)注客戶的狀態(tài)，建設(shè)流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶需求；〔3〕鼓勵(lì)客戶購(gòu)后提高使用頻率，提高客戶忠誠(chéng)度；〔4〕提高客戶的滿意度--重視客戶的需求；理解客戶的期望、給客戶予以關(guān)心、售后服務(wù)及時(shí)、有效地響應(yīng)。分析說(shuō)明汽車銷售的各種營(yíng)銷模式，并針對(duì)各種模式分別指出3個(gè)左右的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。答：〔一〕汽車交易市場(chǎng)

汽車交易市場(chǎng)是指在一個(gè)汽車市場(chǎng)內(nèi)有多家汽車經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)多個(gè)品牌。多家汽車經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)多個(gè)品牌。這種方式便于顧客進(jìn)展全方位的對(duì)比和選擇。式便于顧客進(jìn)展全方位的對(duì)比和選擇〔二〕4S