A銀行KL分行客戶滿意度提升策略研究(MBA畢業(yè)論文答辯課件)

畢業(yè)論文答辯《A銀行KL分行客戶滿意度提升策略研究》目錄CONTENTSPART

ONE 緒論01PART

TWO 相關概念與理論基礎02PART

THREE A銀行KL分行客戶滿意度現(xiàn)狀03PART

FOUR A銀行KL分行客戶滿意度問題與成因分析04PART

FIVE A銀行KL分行客戶滿意度提升策略05PART

SIX A銀行KL分行客戶滿意度提升策略的實施與保障措施06PART

SEVEN 結論與展望07一、緒論40102隨著時代的發(fā)展，銀行業(yè)在一個國家經濟發(fā)展中的作用越來越大，銀行機構是國家金融體系的核心，幾乎所有與金融活動有關的業(yè)務實體都需要銀行服務。對于銀行而言，贏得競爭最重要的因素之一是消費者的信任。日益激烈的競爭也導致客戶的需求和期望不斷提高。為了使本文的研究具有數(shù)據(jù)支撐，確保研究成果的科學性，本文選擇A銀行KL分行作為研究對象，結合實地調研、問卷調查、文獻研究法等方法，對該行客戶的滿意度進行研究，分析現(xiàn)存問題，并提出解決方案。研究背景

1、理論意義通過探究國內商業(yè)銀行一級分行的滿意度影響作用，為國內商業(yè)銀行滿意度提供了新的經驗證據(jù)，拓展了其適用范圍，也為國內商業(yè)銀行一級分行的滿意度調查研究提供了理論依據(jù)。2、現(xiàn)實意義由于國內銀行業(yè)的相似性較強，因此本文的研究成果也可運用到其他銀行的管理實踐中，為國內其他銀行客戶滿意度提升提供參考。研究意義PART

ONE緒論研究背景與意義5國外學者已經從多層面多個角度對影響客戶滿意度的因素進行了研究，并且他們已將研究重點從影響商業(yè)銀行單項業(yè)務的滿意度因素轉移到影響總體滿意度因素上。這些較為成熟的研究和結論為商業(yè)銀行顧客滿意戰(zhàn)略應用奠定了良好的理論基礎。

國外研究概況從國內相關研究可以看到，在客戶滿意度相關概念已經成熟的基礎上，我國學者在對客戶滿意度進行研究時，主要將研究重點放在了客戶滿意度評價體系和指標上，可以看到銀行的品牌形象、服務質量、產品質量等均會對客戶滿意度產生影響。國內研究概況從國內外研究可以看到，在客戶滿意度概念上，國內外學者已經形成了一定的共識，客戶預期和實際享受到的產品和服務的差距是客戶滿意程度的關鍵。研究評述ONETWOTHREEPARTONE緒論國內外研究概況6本文選擇A銀行KL分行作為研究對象，結合實地調研、問卷調查等方法，對該行客戶的滿意度進行研究，試圖分析現(xiàn)存問題，并提出解決方案，希望能提升KL分行的客戶滿意度，對A銀行KL分行的長遠發(fā)展有所助益。研究內容

（1）問卷調查法（2）訪談法（3）文獻研究法研究方法

PART

ONE

緒論研究內容與方法二、相關概念與理論基礎8PART

TWO相關概念與理論基礎（1）客戶滿意度:客戶滿意度是指客戶將購買前對他們將從產品或服務中獲得的期望與他們對實際獲得的績效的主觀感知進行比較而形成的態(tài)度或評估。（2）品牌形象:品牌形象被認為是營銷領域的頂級概念，被稱為消費者記憶中的品牌聯(lián)想所代表的消費者對品牌的看法。（3）預期質量：預期質量是指顧客在提供給他們的服務中期望獲得的質量。（4）感知質量：感知質量是指客戶所接觸到的質量，它通常與實際表現(xiàn)有關。（5）感知價值：客戶感知價值（即客戶對產品或服務的評價程度）是獲得組織競爭優(yōu)勢和預測消費者行為的最重要因素。（6）顧客口碑：口碑意向定義為客戶與其他客戶交流產品或服務經驗的可能性。（7）顧客忠誠度：客戶忠誠度可以理解為客戶傾向于偏好特定產品或服務而不是市場上可用的替代品。相關概念界定9伴隨市場的開放和行業(yè)競爭的加劇，國內外企業(yè)都開始注重客戶滿意度調查，尤其對于服務業(yè)而言，顧客滿意度是預測顧客潛在購買意圖的一個重要因素，因此滿意度調查能夠幫助他們快速的發(fā)現(xiàn)問題，并及時采取措施進行改進。在對商業(yè)銀行客戶滿意度的調查上，國內學者的切入點集中在產品質量、工作人員的態(tài)度及專業(yè)水平等方面。

PARTTWO相關概念與理論基礎客戶滿意度影響因素10客戶滿意度測量模型（1）ACSI模型ACSI模型通常用于評估客戶滿意度，ACSI模型共有四項結構指標，分別是國家、部門、行業(yè)及企業(yè)，這也反映了四個層次。在國家客戶滿意度的研究上，這一模型最為全面、為成熟。（2）ECSI模型ECSI即歐洲顧客滿意度指數(shù)模型，是歐盟在2000年以成員國基本情況為基礎、借鑒ACSI及SCSB模型理論形成的。該模型研究了七種結構之間的關系：形象、期望、產品的感知質量、服務的感知質量、感知價值、滿意度和忠誠度。（3）CCSI模型1995年，趙平教授以ACSI模型為基礎，結合中國市場情況構建出了CCSI模型，又被稱為中國客戶滿意度指數(shù)。這一模型是目前得到學界一致認同的質量測評方法。該模型的主體框架采納了ACSI模型的框架，新增了品牌形象這一變量。

PARTTWO相關概念與理論基礎三、A銀行KL分行客戶滿意度現(xiàn)狀12A銀行KL分行成立于1985年，迄今已經成立了42年，主要經營辦理人民幣存款、貸款、結算業(yè)務；辦理票據(jù)貼現(xiàn)、代理發(fā)行金融債券、代理發(fā)行、兌付、銷售政府債券；買賣政府債券；代理收付款項及代理保險業(yè)務及總行在中國人民銀行批準的業(yè)務范圍內授權的業(yè)務。12PARTTHREEA銀行KL分行客戶滿意度現(xiàn)狀A銀行KL分行概況和現(xiàn)狀分析130102CCSI模型是以中國市場情況為基礎，構建的滿意度測評方法，其將用戶作為評價主體，將用戶需求作為評價標準，以及營銷學及消費行為學建立起的一套模型。為調查A銀行KL分行的客戶滿意度，本文選擇CCSI模型為基礎來對KL分行的客戶滿意度進行定量分析，以最大程度提高客戶滿意度。A銀行KL分行客戶滿意度測評模型選取

為了對建行進場分行的滿意度進行實際調查，本文根據(jù)修改后的CCSI模型，建立針對A銀行KL分行建立的客戶滿意度測評指標體系，目標層為客戶的滿意度評價，一級指標包括四個結構變量，然后是12個二級指標，最后是26個三級測量指標，筆者根據(jù)26個測量指標設計了本文所需要的調查問卷?？蛻魸M意度問卷設計PART

THREEA銀行KL分行客戶滿意度現(xiàn)狀A銀行KL分行客戶滿意度問卷調查140304問卷的發(fā)放周期是30天，問卷采用兩種方法進行收集，一種采用電子問卷方式，利用“問卷星”網站制作問卷，客戶通過微信掃碼填寫;一種采用紙質問卷方式，客戶在網點現(xiàn)場填寫。在本次調查問卷過程中，共計回收有效問卷169份，有效問卷比例82.80%，符合研究需要。問卷發(fā)放與回收

（1）信度分析在評估問卷數(shù)據(jù)的可靠性時，一般要進行信度檢驗，實踐中最常用的檢驗方法是克隆巴赫的Alpha系數(shù)。本次問卷的六個一級指標克隆巴赫的Alpha系數(shù)均高于0.8，說明本文所使用的問卷具有較高的可信度。（2）效度分析本文采用20世紀Bartlett發(fā)明的球型檢定及KMO檢驗，來測量問卷中單個變量與總變量之間的相關性。經過信度和效度檢驗，本文調查問卷的設計可行性高，得出結果符合調查所需，不需再進行調整。問卷信效度分析PART

THREEA銀行KL分行客戶滿意度現(xiàn)狀A銀行KL分行客戶滿意度問卷調查150506（1）客戶性別分析:在A銀行KL分行客戶的客戶群體中，男性客戶與女性客戶比例基本相同。總體上，客戶性別因素不會對評價A銀行KL分行服務水平造成明顯偏好。（2）客戶年齡分析:對于年輕客戶而言，他們對于網絡的操作較為熟悉，且善于使用電子人工服務的指導，因此在辦理基礎的存儲業(yè)務時，不會再到網點進行，這就導致各個銀行線下網點的客戶數(shù)量顯著下跌。在這種趨勢下，各個銀行開始將中心放在金融產品上，吸引客戶到網點進行辦理。（3）客戶職業(yè)分析:A銀行KL分行主要的客戶群體是私企員工和自由職業(yè)者。這兩類人群的收入水平普遍較高，時間成本也較高，他們更傾向于銀行能一次性提供全面的金融服務。（4）客戶學歷分析:大專及以上學歷的客戶約為61%，高中及以下學歷中有一部分為高中在校生，這能夠反映A銀行KL分行的客戶整體受教育程度較高。問卷調查對象分析

筆者將調查問卷的數(shù)據(jù)通過SPSS分析后，得到如下結果：客戶滿意度總體評分較低。從一級指標的評分結果來看，品牌形象、感知質量、顧客口碑和顧客忠誠度存在不足，評分最高為感知質量，其次為預期質量，可以看出，作為國家級商業(yè)銀行分行，在產品上相對能夠滿足客戶需求，而在更多的產品服務上，KL分行還需要進一步提升自身業(yè)務水平以提高客戶滿意度。問卷結果統(tǒng)計分析PART

THREEA銀行KL分行客戶滿意度現(xiàn)狀A銀行KL分行客戶滿意度問卷調查筆者擬通過個人訪談的形式進行研究，帶著這一研究目的設計調查問卷，分別從客戶和銀行員工兩個角度，利用該方法進行面對面溝通，從不同的視角了解對問題的態(tài)度和建議。銀行員工訪談對象選擇了三位負責人以及三位一線工作人員，對其進行訪談?？蛻粼L談對象分別選擇新客戶5人和老客戶5人進行訪談。訪談內容設計及對象確定張經理、王經理、李主管就客戶投訴最多的兩個問題、員工業(yè)務培訓、如何獲得競爭優(yōu)勢面談。業(yè)務人員A、B、C就培訓內容和考核機制過于死板、客戶的需求可以線上解決、一些服務流程可以適當縮短和精簡新客戶就業(yè)務水平有待提高、沒有合適產品推薦、休息區(qū)座位較舊，沒有員工進行及時引導等進行交談。老客戶就自助柜員、需求的產品、線上業(yè)務進行面談。（1）銀行員工視角。首先，服務標準性有待提高。其次，服務主動性有待提高。再次，服務專業(yè)性有待提高。（2）客戶視角。從客戶視角來看，反映的主要問題包括：第一，網點工作人員業(yè)務水平參差不齊，第二，網點硬件設施老化，第三，線上溝通渠道不暢通。PARTTHREEA銀行KL分行客戶滿意度現(xiàn)狀訪談實施與分析訪談主要內容訪談內容分析四、A銀行KL分行客戶滿意度問題與成因分析18根據(jù)相關調查顯示，客戶在A銀行KL分行辦理業(yè)務，經常需要排隊，尤其是對公客戶，由于業(yè)務的特殊性和相對較少的服務資源，有些對公客戶甚至需要等待一個小時以上?？蛻舻却龝r間較長

A銀行KL分行目前在顧客口碑維度的評分較低，主要體現(xiàn)在銀行信譽、品牌知名度和活動種類上。由于，A銀行KL分行大部門網點客戶構成以老年客戶為主，因為老年客戶的特殊性一定程度上增加了業(yè)務處理時間。在做好防范風險的同時提供更安全的金融服務，建行于2022年上線更加精準的客戶身份校驗系統(tǒng)，對客戶進行身份校驗和簽字，延長了客戶業(yè)務辦理時間。目前，A銀行KL分行綜合服務能力較弱，主要表現(xiàn)在以下三個方面：（1）員工缺乏主動服務意識（2）員工缺乏溝通協(xié)調意識（3）員工過度營銷客戶口碑待提高業(yè)務處理時間較長網點綜合服務能力較弱

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FOURA銀行KL分行客戶滿意度問題與成因分析A銀行KL分行客戶滿意度問題分析19多數(shù)網點自助設備陳舊，經常發(fā)生吞鈔、卡鈔的現(xiàn)象，自助設備缺少遮光板，造成刷臉業(yè)務識別率極低，多數(shù)網點自動存折補登機損壞，大量客戶排隊補登對賬簿和存折，造成客戶排隊等候人數(shù)增加，業(yè)務處理時間增長；網點終端時常死機。在網點設立上，考慮到現(xiàn)有和潛在客戶高度集中的地區(qū)增加分支機構的數(shù)量。2.網點軟硬件設施待優(yōu)化A銀行KL分行產品競爭優(yōu)勢弱可能是由于KL分行在產品宣傳方面還存在不足，客戶不能及時了解最新推出的產品，造成客戶接受度低。目前A銀行KL分行的宣傳渠道有限，傳統(tǒng)的陣地營銷依托于物理網點、手機銀行、企業(yè)微信公眾號，對于新用戶來說，目前接觸的主要渠道為主動搜索和主動進入網站咨詢。4.產品宣傳不到位網點分布不均，其直接導致網點存在客源的兩極分化，一部分網點的客戶暴增，尤其是非工作日，往往出現(xiàn)客戶扎推的情況，導致網點中聲音嘈雜，業(yè)務人員和客戶溝通困難，增加了溝通時間；而另一部分網點的客戶嚴重不飽和，業(yè)務人員無事可做，甚至出現(xiàn)運營成本虧損的情況。

1.網點分布不均在KL分行的服務過程中，員工因業(yè)務知識的欠缺和業(yè)務流程的生疏而導致不能準確，快捷的對客戶進行業(yè)務指導，不能清晰完整回復客戶的業(yè)務咨詢，只為了提高自己的業(yè)績而盲目推薦一些最新產品，導致了過度營銷，也使得客戶的體驗感變差。3.員工服務和業(yè)務能力待提高PARTFOURA銀行KL分行客戶滿意度問題與成因分析A銀行KL分行客戶滿意度成因分析客戶管理是一個潛在的有效工具，銀行可以利用它來獲得戰(zhàn)略優(yōu)勢，并在今天日益激烈的銀行業(yè)競爭環(huán)境中生存下來。對于A銀行KL分行來說，存在三種類型的客戶：新客戶、現(xiàn)有客戶和退出客戶。8.客戶管理和維系待優(yōu)化A銀行KL分行目前存在員工服務和業(yè)務能力不足可能成因是缺乏科學的考核體系。7.考核體系待優(yōu)化近幾年已有多家銀行為了產品的銷量請明星代言或者和設計更加有特色地外觀，各家銀行積極洞察年輕客群的需求，紛紛推出面向年輕人的個性化，專屬化的產品，推出和完善年輕客群產品已成為一種趨勢，而建行缺乏對產品非核心價值的進一步開發(fā)。5.產品感知價值較低一方面，在產品同質化日趨嚴重的背景下，存貸款產品嚴格執(zhí)行人民銀行利率標準，沒有為特定客戶群體定制的個性化產品，產品價格、產品設計設計在市場中均沒有競爭力。同時，各地銀行的數(shù)量都在增加，彼此間金融產品的種類也基本相似。另外，A銀行相較于其他地方性銀行，獲得政策支持較少，沒有辦法與政策性銀行和地方性銀行相競爭。6.產品競爭優(yōu)勢弱PARTFOURA銀行KL分行客戶滿意度問題與成因分析A銀行KL分行客戶滿意度成因分析五、A銀行KL分行客戶滿意度提升策略22KL分行要發(fā)揮勞動者港灣的服務優(yōu)勢，強化服務特殊客戶的能力。首先，在轄區(qū)所有網點持續(xù)完善網點無障礙環(huán)境建設，其次，更要將無障礙服務納入對網點員工的日常培訓，同時，健全上門服務機制，此外，落實軍人退役軍人優(yōu)先標識。提升服務特殊客戶的能力

（1）要嚴格落實首問負責制。（2）要健全客戶反饋機制。（3）充分發(fā)揮直銷經理的優(yōu)勢，擴大直銷經理團隊。（1）要制定更加完善演練流程全真模擬。（2）在對預案進行管理的過程中，需要建立相關管理體系。（3）在對預案進行制定的過程中，不僅要考慮指揮協(xié)調這一方面，同時也需要對事故在處置過程中使用的專業(yè)技術進行考慮。首先，加強金融知識，消費者權益保護，反賭反詐等宣傳。其次，加強客戶信息和財產的保護。再次，將投資者的財務目標與他們對環(huán)境、社會和治理問題的關注相結合。提升售后服務質量提升突發(fā)事件處理效率加強企業(yè)社會責任的履行

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FIVEA銀行KL分行客戶滿意度提升策略提升顧客口碑和忠誠度服務效率的提升可以有效的提升客戶的感知價值，其中包括了業(yè)務辦理效率的提升以及等待時間的縮短。（1）縮短員工業(yè)務辦理時間（2）進行有效的客戶分流2.提升員工服務效率對員工相關管理措施進行推動的過程中，需要對員工思想政治的方向進行教育。需要在相等的時間間隔內對員工在經濟，交友等多各方面出現(xiàn)的狀況進行了解，對員工的思想動向以及行為狀況做出分析。4.關心員工心理健康（1）加強員工業(yè)務能力的培養(yǎng)（2）加強員工溝通能力的培養(yǎng)（3）加強員工主動服務意識的培養(yǎng)1.加強員工能力的培養(yǎng)員工行為規(guī)范教育是A銀行KL分行發(fā)展建設的基礎，其中包括員工的行為規(guī)范教育和對員工心里狀態(tài)和生活狀況的掌握。3.加強員工行為規(guī)范教育PARTFIVEA銀行KL分行客戶滿意度提升策略提升客戶感知質量首先，利用“建行生活”優(yōu)勢活動贏得客戶，拓展“建行生活”商戶，豐富“建行生活”活動種類。其次，大力推廣優(yōu)勢產品以及因地制宜推廣適合KL地區(qū)消費習慣的金融理財產品。用優(yōu)勢產品吸引客戶產品非核心價值不僅僅是產品的外觀設計，更是建行的企業(yè)文化和內涵的外在表現(xiàn)形式。明星代言可以增強品牌的影響力也可以擴大消費群體，品牌選擇明星對其進行代言的過程中，會由于明星自帶的吸引力增加受眾群體，提高了受眾對品牌的接觸率，品牌自身的知名度也會因此出現(xiàn)增高的現(xiàn)象。A銀行KL分行需要改變傳統(tǒng)宣傳模式，不應只停留在廳堂宣傳，需鏈接到高頻終端，同時結合場景金融服務，實現(xiàn)立體營銷模式，A銀行KL分行未能實現(xiàn)消費“情景化”布局，豐富宣傳渠道，區(qū)分商業(yè)區(qū)域特色。PARTFIVEA銀行KL分行客戶滿意度提升策略增強客戶感知價值提升產品非核心價值增強多渠道產品宣傳25首先，要以人為本的優(yōu)化內外部設施。其次，建立環(huán)境衛(wèi)生巡查機制，再次，提升網點人力資源利用效率。加強網點硬件設施建設

A銀行KL分行共有10個網點，市區(qū)支行8個（其中三星級網點1個，旗艦網點1個）；縣域支行2個。針對目前的網點設置情況進行以下優(yōu)化：首先，要緊盯客戶需求，協(xié)同網點分布。其次，實施營業(yè)網點布局優(yōu)化工作。一是撤遷低效益的網點，歸并服務半徑交疊的相近網點；二是按照市場態(tài)勢合理選設新的網點。優(yōu)化網點分布

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FIVEA銀行KL分行客戶滿意度提升策略加強網點建設六、A銀行KL分行客戶滿意度提升策略的實施與保障措施27方案的實施本文在分析顧客滿意度調查問卷及訪談內容基礎上，根據(jù)A銀行KL分行的發(fā)展狀況，歸納并總結影響顧客滿意度存在的主要因素，并制定A銀行KL分行顧客滿意度提升策略，其具體實施程序列于：一是提升員工凝聚意識，二是健全管理制度，三是完善服務激勵機制和考核機制。

PARTSIXA銀行KL分行客戶滿意度提升策略的實施與保障措施281.管理層面的高度重視首先，是人力資源保障，保證一線服務人員充足，對新設網點，分行渠道管理部門要嚴格開業(yè)授權管理，配備充足業(yè)務人員，滿足日常服務所需。其次，是財務資源保障，硬件設施維護費用、宣傳推廣、經驗交流、表彰獎勵等，統(tǒng)籌安排專項費用，及時為基層網點配置。再次，是設施物品保障，要及時協(xié)助網點維護更新相關服務設施，為網點補充日常運營所需的各項物品。3.以企業(yè)文化凝聚建設服務意識A銀行秉持“誠實、公正、穩(wěn)健、創(chuàng)造”的企業(yè)文化，把文化變?yōu)閷嵺`，企業(yè)員工才是真正的主角，也是執(zhí)行和塑造企業(yè)文化終端。首先，KL分行應該在總行企業(yè)文化的框架下培育出適合自己的特色企業(yè)文化，其次，充分發(fā)揮黨員的先鋒帶頭作用。2.提升員工的認同感和創(chuàng)造力對基層員工進行相應的培訓，使員工獲得相應的機會，逐漸適應市場產生的變化，使其緊跟商業(yè)銀行發(fā)展過程中的速度。組織開展“獻言獻策”活動，發(fā)現(xiàn)KL分行發(fā)展的痛點、難點通過策略建議，提出高質量的建議。

4.優(yōu)化現(xiàn)有考核機制加強服務考核和激勵機制，充分調動員工的積極性，目前KL分行現(xiàn)有的服務考核機制有待完善，各個網點之間首問負責制落實不到位，有效的考核