如何有效催收逾期貸款

7/25/07如何有效催收什么是導(dǎo)致逾期不還的主要原因?17August20242產(chǎn)品本身存在的問題逾期監(jiān)管不足外部原因逾期不還放款前放款后產(chǎn)品設(shè)計(jì)方針有缺陷分析有誤政策不完善逾期監(jiān)管逾期債務(wù)催收

分行所獲信息不完善/MIS社會(huì)或經(jīng)濟(jì)活動(dòng)問題身體健康問題自然災(zāi)害逾期原因內(nèi)部原因?qū)е?/p>

98%外部原因?qū)е?%17August2024317August20244監(jiān)控逾期貸款的方式和激勵(lì)制度對(duì)客戶緊密監(jiān)控。對(duì)個(gè)貸業(yè)務(wù)質(zhì)量/信息系統(tǒng)實(shí)施實(shí)時(shí)有效的監(jiān)控。建立針對(duì)個(gè)貸人員的激勵(lì)機(jī)制，根據(jù)其業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

運(yùn)用有效實(shí)時(shí)的信息管理和報(bào)告來監(jiān)控客戶。17August20245監(jiān)控逾期貸款的方式和激勵(lì)制度一套完善且標(biāo)準(zhǔn)的貸款監(jiān)控及催收措施政策的嚴(yán)格實(shí)施深入的案例分析和個(gè)人評(píng)估完善的貸款設(shè)計(jì)應(yīng)特別仔細(xì)的明確了貸款額度、分期還款金額、還款周期及貸款期限，且尤其在續(xù)貸方面。17August20246對(duì)客戶緊密監(jiān)控應(yīng)該持續(xù)的拜訪逾期客戶，讓他們明白我們不接受逾期不還我們需要主動(dòng)拜訪，通過拜訪來預(yù)防逾期不還而非收回還款。個(gè)貸人員多久拜訪一次客戶?在第一次貸款放款后是否應(yīng)該拜訪?那在第二次貸款放款后呢?嚴(yán)格監(jiān)控客戶還款對(duì)于控制逾期至關(guān)重要17August20247如何鼓勵(lì)借款人還款快速支付/5天根據(jù)還款能力逐漸增加貸款對(duì)還款表現(xiàn)良好的客戶獎(jiǎng)勵(lì)更長的貸款期限對(duì)表現(xiàn)良好的客戶給予更加優(yōu)惠的利率能夠不斷獲得貸款來支持生意運(yùn)轉(zhuǎn)和家庭支出可以享受銀行的其他服務(wù)17August20248對(duì)員工的激勵(lì)措施根據(jù)員工表現(xiàn)和業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。盡管激勵(lì)措施不能解決所有問題，它依然明確了量上的指標(biāo)和預(yù)期。指標(biāo)的制定需要符合現(xiàn)實(shí)，是員工可以達(dá)到的目標(biāo)。監(jiān)管人員可以通過激勵(lì)措施了解個(gè)貸員工的努力和成績。在完善的激勵(lì)制度下，至少四分之三的個(gè)貸員工都可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)。17August20249有效、準(zhǔn)確、及時(shí)的信息管理系統(tǒng)信息管理系統(tǒng)的報(bào)告應(yīng)該做到簡單、準(zhǔn)確、可靠且方便，這樣個(gè)貸人員才能有效的監(jiān)查客戶的表現(xiàn)。有效的信息管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供每日貸款業(yè)務(wù)表現(xiàn)的信息。所有貸款業(yè)務(wù)信息應(yīng)根據(jù)各分部、個(gè)貸人員和區(qū)域進(jìn)行分類。分行應(yīng)該能夠獲得管理信息系統(tǒng)MIS生成的報(bào)表。17August202410政策若有缺陷，可以更改。若政策完善，監(jiān)管者應(yīng)每日?qǐng)?zhí)行。逾期監(jiān)管政策的實(shí)施催收階段1117August202412催收階段

還款意愿

還款能力

Normal

采取普通措施

采取糾正性措施

Corrective

Pre-

Legal

考慮尋求法律手段

尋求法律手段

階段一:提醒客戶并進(jìn)行教導(dǎo)(普通方式)為向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們應(yīng)首先向客戶提醒還款日期、地點(diǎn)及金額等等。努力使客戶養(yǎng)成良好的還款習(xí)慣及文化。采取預(yù)防性措施，避免啟動(dòng)訴訟程序。

在這個(gè)階段，個(gè)貸人員需要投入更多的時(shí)間，但很多時(shí)候個(gè)貸人員都忽視了頻繁拜訪的重要性。階段二:糾正性的催收嘗試在逾期三日后，個(gè)貸人員需要確認(rèn)逾期原因。通過電話、拜訪、信件和監(jiān)管者等不同方式進(jìn)行施壓。如果還款來源有問題，我們應(yīng)該向客戶提供不同的還款選擇。

服務(wù)與關(guān)系質(zhì)量是最重要的因素:

在與客戶的交流中，我們要一直保持尊重與友好。

我們希望能夠獲得并保持良好的客戶！階段三、四:貸款催收即使我們會(huì)損失客戶，我們也要收回貸款。通常這個(gè)階段要分訴訟前期和訴訟期進(jìn)行勸說是非常有效也是最重要的方式。

一定要記?。翰淮邆你y行，不可能拿回貸款?。?！催收的關(guān)鍵是什么？聯(lián)絡(luò)客戶，要求還款

及時(shí)催收(前24小時(shí)).17August202416成功催收的關(guān)鍵因素:“有效的分類”客戶具有還款能力及還款意愿的客戶有還款意愿但沒有還款能力的客戶有還款能力但沒有還款意愿的客戶沒有還款能力也沒有還款意愿的客戶服務(wù)有問題?簡單處理給予一定選擇余地改進(jìn)服務(wù)/LA采取法律手段/LA第一類第二類第三類第四類正確的客戶態(tài)度分類是有效催收程序的基礎(chǔ)?。?！17August202418可能出現(xiàn)的問題建議采取的措施客戶可能誤解了貸款條件。忘記了還款日期。沒有時(shí)間還款或打電話。在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶提醒客戶還款日期告知客戶，對(duì)于及時(shí)還款的獎(jiǎng)勵(lì)和逾期不還的風(fēng)險(xiǎn)。具有還款能力及還款意愿的客戶第一類19有還款意愿但沒有還款能力的客戶

可能出現(xiàn)的問題建議采取的措施貸款評(píng)估有缺陷過多的貸款金額或過長的貸款期限評(píng)估之后銷售下降應(yīng)收賬款出現(xiàn)問題客戶或其家庭成員的身體健康出現(xiàn)問題流動(dòng)資本逐漸下降意外事故，遭遇盜竊或自然災(zāi)害。要求提供文件證明來減少欺詐的可能性。如果客戶的聲稱得到證實(shí)，我們可以考慮提供債務(wù)重組或再融資的選擇。第二類17August202420有還款能力但沒有還款意愿的客戶可能出現(xiàn)的問題如何確定問題?建議的解決方案客戶有欺詐行為。沒有意識(shí)到推遲付款的后果。我們提供的服務(wù)不好?？蛻粢讻_動(dòng)，所陳述的借口不真實(shí)或不一致。不愿意承諾具體日期，或者不遵守之前的約定?？蛻舨徽\實(shí)，在逾期的原因上撒謊。客戶努力與貸款人員打好關(guān)系，希望能夠通過賄賂個(gè)貸來獲得貸款。不要著急，先仔細(xì)調(diào)查這個(gè)案件。

頻繁拜訪該客戶，并在催收過程中向其擔(dān)保人和家庭成員尋求幫助。Evenpushforlegalprocesstosetaprecedentwithotherclients即使金額不大，也可以啟動(dòng)訴訟，來給其他類似客戶一個(gè)先例

第三類21沒有還款能力也沒有還款意愿的客戶潛在問題建議解決方案還款能力及意愿的評(píng)估存在缺陷實(shí)地交叉驗(yàn)證不夠充分難以接觸個(gè)人征信機(jī)構(gòu)所獲信息的質(zhì)量較差風(fēng)險(xiǎn)部門應(yīng)該有完善的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測培訓(xùn)過程中存在問題立即啟動(dòng)訴訟程序?。?！第四類17August202422客戶類型17August202423如何處理棘手的客戶類型挑釁型頑固型推托型保證型受害者型自信型老練型重要的是如何行動(dòng)而不是去理解對(duì)方!

催收技巧17August202424客戶類型

挑釁型的客戶特征:

口頭及肢體語言具有侵犯性是最容易解決的!應(yīng)對(duì)技巧:-找出敵對(duì)的動(dòng)機(jī)讓客戶發(fā)泄，并解釋其遇到的挫折。關(guān)懷客戶，同情其面對(duì)的難處。當(dāng)客戶冷靜下來時(shí)，尋找可以解決的方案。永遠(yuǎn)不要以硬碰硬角色扮演–如何應(yīng)對(duì)挑釁型的客戶背景:

客戶在第二期還款時(shí)已經(jīng)逾期五天，并且在第一期還款時(shí)，該客戶晚了10天才付款。前幾日我們的個(gè)貸人員拜訪了他的生意，之后還打過好幾次電話通知，但該客戶面對(duì)個(gè)貸人員的拜訪顯得異常煩亂并給予了如此的答復(fù)： “我就不明白了！我在農(nóng)行也有貸款，他們從來不想你們這么煩人。我雖然總是遲付但月底我肯定付清。你們?yōu)槭裁纯傔@么煩人，還要求額外罰金！再說我還沒有晚付十天以上過?！?7August202426

推托的客戶：特征：總之無法聯(lián)絡(luò)，也從不提供任何解釋，也拜訪不到。應(yīng)對(duì)方案：-不斷拜訪，直到客戶同意對(duì)貸款事宜進(jìn)行探討。暗示客戶與我們協(xié)商將會(huì)是個(gè)更好的選擇。告訴他們：“我本可以給你們提供更好的還款選擇?！背晒σ?自信客戶類型：角色扮演–推托型客戶該客戶已經(jīng)逾期27天了，他的店似乎已經(jīng)關(guān)門，盡管從周圍鄰居處得知他的店不定期的還開門營業(yè)。他從來不接電話，即使我們?cè)诘觊_門的時(shí)候拜訪，也只能找到一個(gè)雇員并且他也說不知道該客戶去了哪里。最后一次聯(lián)系上該客戶時(shí)他曾說下周就付款，但從那以后三個(gè)星期過去了也沒有付，且每人在聯(lián)系到他。17August20242717August202428客戶類型受害者類型特征:

客戶會(huì)表現(xiàn)出極度的悲痛，邊哭邊講述現(xiàn)狀。她/他會(huì)夸大所處的困境，無論協(xié)商的過程和結(jié)果如何。應(yīng)對(duì)技巧:-等到該客戶冷靜下來，向他/她闡述狀況。

-向客戶表示對(duì)其現(xiàn)處困境以同情和理解。-一旦客戶得到理解，他/她通常都會(huì)變得容易接受其責(zé)任。-將重心重新轉(zhuǎn)移到償還貸款，給予他/她各種還款選擇。角色扮演–受害者類型的客戶17August202429該客戶已經(jīng)逾期35天，她把生意停了，并且沒有找到工作。她總是表現(xiàn)的很謙卑且為貸款負(fù)責(zé)，但至今她還一點(diǎn)都沒有償付，她告訴我們：“當(dāng)我的丈夫得知我得到了一筆貸款時(shí)，他非常生氣，還搶走了那些錢。然后蔬菜都變質(zhì)了，我不得不關(guān)掉了我的店，結(jié)果小偷趁店關(guān)門又偷了我好多東西。。。（她邊說邊哭起來。。。）”17August202430客戶類型自信型客戶特征:

他非常頑固，有一點(diǎn)強(qiáng)勢(shì)、粗魯，還自認(rèn)為很聰明很能干。他并不知道狀況且看似很清楚訴訟的意義和后果且表現(xiàn)一點(diǎn)都不害怕也不關(guān)心。應(yīng)對(duì)方案:-要表現(xiàn)十分堅(jiān)定，并且顯現(xiàn)出對(duì)程序和意義的充分了解。提出強(qiáng)有力的論證和事實(shí)。不要被客戶恐嚇住-引領(lǐng)談話，并且向客戶提供可選擇的還款方案。角色扮演–自信型客戶17August202431客戶已經(jīng)逾期15天。我們的個(gè)貸人員已經(jīng)拜訪了她，但是目前還很難同她達(dá)成一致。她很生氣的告訴我們：“我所申請(qǐng)的額度被你們的貸審會(huì)大大的砍掉了，盡管我仍然領(lǐng)了貸款，但它根本幫我了我。我錯(cuò)過了一個(gè)很好的生意機(jī)會(huì)所以我現(xiàn)在才落到這個(gè)下場。我現(xiàn)在根本沒有足夠的錢來付分期，這不僅僅是我的錯(cuò)，再說我還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到30天，為什么你要如此小題大作！你要帶律師來？去啊，不管怎么樣今天我都沒錢付，而且你也別想碰我一根毫毛！”

17August202432客戶類型頑固型客戶特征:

總是說“我還不了”，“我不會(huì)還”，“如果我告訴你我會(huì)還那我一定是在撒謊等這類話”，他根本不聽你的話或者選擇，他們只堅(jiān)持他們的提議。應(yīng)對(duì)方案:-一定要耐心.聽完他們的解釋后，再次解釋為什么政策很嚴(yán)格，且為什么他需要遵守這樣的政策。在花一點(diǎn)時(shí)間告訴他按時(shí)還款的好處和還款的各種方式。-要耐心，強(qiáng)調(diào)還款的過程和按時(shí)還款的好處，并及時(shí)給出你的建議,保證你領(lǐng)導(dǎo)著談話，最終你的堅(jiān)持和專業(yè)將會(huì)解決一切問題。角色扮演–頑固派客戶17August202433客戶已經(jīng)逾期25天了，在這期間似乎看不到任何與之達(dá)成一致的希望。他提到：“我已經(jīng)告訴你我還不了，一旦我籌集到了錢我會(huì)付。你現(xiàn)在怎么催我都不會(huì)有錢。最近生意不好我不能保證任何事情，你站在我這想想，你就知道這很難。我都說了我有了錢就還，我就不明白你干嘛還一直堅(jiān)持這樣。”17August202434客戶類型老練型客戶特征:

通常來自中產(chǎn)階級(jí)/中上階級(jí)。非常友好且受過很好的教育，喜歡炫耀他的社會(huì)關(guān)系和資產(chǎn)。他們并不害怕任何法律手段且懂得一些金融和法律術(shù)語，他們自我感覺良好，且自認(rèn)為比個(gè)貸人員懂的更多。應(yīng)對(duì)方案:表現(xiàn)出對(duì)法律手段的程序和其意義的熟悉。堅(jiān)持不懈，并且保持友好的態(tài)度-不要理睬其粗魯?shù)膽B(tài)度及充滿敵意的肢體語言專業(yè)一點(diǎn)努力讓客戶通過可行的方案進(jìn)行還款。角色扮演–老練型客戶已經(jīng)逾期8天了,個(gè)貸人員打了個(gè)電話后，又前去拜訪，但客戶告訴他：“你看，我都說了我會(huì)還款，你不必?fù)?dān)心。我罰金也會(huì)付，其他的所有要付的我就會(huì)付掉，但現(xiàn)在我在周轉(zhuǎn)上遇到點(diǎn)問題，我的存貨已經(jīng)過季且不能按計(jì)劃周轉(zhuǎn)，我的毛利潤已經(jīng)下降到影響我的利潤率，我一直在努力工作以避免資金流失。我可能要下個(gè)月才能還款但我會(huì)一次把兩筆都付掉?！?7August20243517August202436客戶類型總是保證會(huì)還款型特征:“非常的友善，善于溝通，且一直做保證，但他根本不在意他所承諾的，也很難兌現(xiàn)諾言。應(yīng)對(duì)方案:-告訴他兌現(xiàn)其還款諾言的重要性。-強(qiáng)調(diào)不兌現(xiàn)諾言的嚴(yán)重后果。用行動(dòng)證明這個(gè)機(jī)構(gòu)對(duì)催收還款是絕對(duì)認(rèn)真的。角色扮演–一直保證型客戶客戶已經(jīng)逾期10天了，個(gè)貸人員已經(jīng)拜訪3次了且已經(jīng)3次達(dá)成了不斷推遲的還款日期。這個(gè)客戶從來都不兌現(xiàn)其諾言，這次他又說道：“我實(shí)在是非常抱歉，我今天在發(fā)現(xiàn)我的同伴沒有還款，并且他用那些錢采購了更多的織品用于生意。。。我只需要3天就可以籌集到錢并還款，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間好么，我下周四就付掉?！?”17August20243738避免….

把自己卷入其中

冒犯或侮辱你的客戶打斷客戶的解釋，除非他們一直不停的講。盡量保持談話，避免爭吵，除非雙方都已筋疲力盡。

避免缺乏溝通。39避免…

對(duì)客戶產(chǎn)生焦慮

不要煽動(dòng)客戶

過于滔滔不絕對(duì)于如何對(duì)付客戶太過自信將工