導游業(yè)務模擬23

導游業(yè)務模擬23一、單項選擇題(每題的備選項中，只有1個最符合題意。)1.

新中國第一家國營旅行社是______。A.1923年陳光甫先生在商業(yè)儲蓄銀行中創(chuàng)辦的旅行部B.1927年6月組建的中國旅行（江南博哥）社C.1949年11月在福建省廈門成立的華僑服務社D.1954年成立的中國國際旅行社正確答案：C[解析]新中國成立的第一家國營旅行社是“廈門華僑服務社”，成立于1949年11月，后改為“廈門中國旅行社”，之后在北京成立了“中國旅行社總社”。

2.

在國際交往中，一國給予外國人不同于本國人的待遇或給予不同國家的外國人不同的待遇是______。A.國民待遇B.最惠國待遇C.差別待遇D.互惠原則正確答案：C[解析]A項，國民待遇又稱平等待遇，是指所在國應給予外國人與本國公民享有的同等的民事權利地位；B項，最惠國待遇通常是指締約國雙方在通商、航海、關稅、公民法律地位等方面相互給予的不低于現(xiàn)時或?qū)斫o予任何第三國的優(yōu)惠、特權或豁免待遇；C項，差別待遇又稱“歧視待遇”，是指在一國境內(nèi)的外國公民或法人的民事權利在某些方面少于或低于本國公民或法人，或者一國給予具有不同國籍的外國公民或法人以不完全相同的待遇；D項，互惠原則是指在國際貿(mào)易中，兩國互相給予對方貿(mào)易上的優(yōu)惠待遇。

3.

國家旅游局《關于進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見》指出，要建立反映和體現(xiàn)導游人員業(yè)務技能、職業(yè)貢獻和從業(yè)年限等綜合因素的______。A.從業(yè)評價體系B.職業(yè)晉升機制C.從業(yè)激勵機制D.職業(yè)考評機制正確答案：B[解析]國家旅游局《關于進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見》指出：①要建立反映和體現(xiàn)導游人員業(yè)務技能、職業(yè)貢獻、從業(yè)年限等綜合因素的職業(yè)晉升機制；②探索建立符合旅游經(jīng)濟規(guī)律和旅游發(fā)展實際的導游從業(yè)評價體系；③按照導游職級與經(jīng)濟收入掛鉤的原則，探索建立導游職級、服務質(zhì)量與報酬相一致的激勵機制；④逐步量化對導游職業(yè)技能、專業(yè)素質(zhì)、從業(yè)貢獻的考核指標，推動形成積極向上的導游職級晉升機制。

4.

國家旅游局《關于進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見》指出，導游隊伍建設的指導思想應以______為突破口。A.制度建設B.人才建設C.機制建設D.制度和機制建設正確答案：D[解析]國家旅游局《關于進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見》指出：要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹科學發(fā)展觀和建設社會主義和諧社會的基本原則，堅持“以人為本”，以提高素質(zhì)為核心，以制度和機制建設為突破口，以增強服務為出發(fā)點，大膽探索，積極創(chuàng)新，努力實踐，綜合提升導游整體素質(zhì)，培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務規(guī)范、形象文明的導游隊伍。

5.

目前中國旅游市場出現(xiàn)的“銀色”現(xiàn)象是指______。A.銀行業(yè)旅游者B.老年旅游者C.用現(xiàn)金支付的旅游者D.銀行獎勵旅游者正確答案：B[解析]目前中國旅游市場出現(xiàn)的“銀色”現(xiàn)象是指老年旅游者。關心老年人，就應大力開發(fā)老年旅游。提升老年人的生活品質(zhì)，發(fā)展老年旅游更符合中國老年人“老有所樂”的心理需求。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示目前老年旅游的市場份額已達25%，市場規(guī)模在1000億以上，有高達70%的退休老人都有旅游需求。

6.

______是近代旅游業(yè)產(chǎn)生的重要條件。A.導游職業(yè)的出現(xiàn)B.交通工具的改進C.旅游酒店的普及D.旅游服務的完善正確答案：B[解析]科學技術的進步，特別是蒸汽技術在交通運輸中的運用，出現(xiàn)了速度快、運量大的輪船、火車等新型交通工具，為人們進行長途的海洋、陸地旅行帶來了極大的便利，從而使人們的旅游需求大大增加，旅游開始成為一種社會需要。因此交通工具的改進是近代旅游業(yè)產(chǎn)生的重要條件。

7.

導游服務是導游人員代表______，接待或陪同游客旅行游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務。A.旅行社B.當?shù)芈糜沃鞴懿块TC.導游人員本身D.被委派的旅行社正確答案：D[解析]導游服務是指導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務。滿足旅游者需要是導游服務的出發(fā)點，滿足游客合理需要、維護游客合法權益、注重經(jīng)濟和社會效益是導游服務的基本原則。

8.

導游服務的經(jīng)濟屬性主要體現(xiàn)在______。A.廣泛的客源、廣泛的意見、廣泛的財源B.直接創(chuàng)收、促銷商品、促進經(jīng)濟交流C.促進游客與從業(yè)者的交流D.廣交朋友、兌現(xiàn)承諾、經(jīng)濟創(chuàng)收正確答案：B[解析]導游服務是導游人員通過向游客提供勞務而創(chuàng)造特殊使用價值的勞動。在市場經(jīng)濟條件下，這種勞動通過交換而具有交換價值，在市場上表現(xiàn)為價格。因此，導游服務具有經(jīng)濟屬性，主要體現(xiàn)在：①直接創(chuàng)收；②擴大客源，間接創(chuàng)收；③促銷商品；④促進經(jīng)濟交流。

9.

旅游者不遵守團隊紀律，對導游人員提出過高甚至是不友好的要求，從旅游心理學角度分析，主要表現(xiàn)為______的心理特征。A.游覽初期求安全心理B.游覽中間階段懶散和求全心理C.游覽中間階段求新求異心理D.游覽結(jié)束階段忙于個人事務正確答案：B[解析]在游覽中間階段，旅游者對新環(huán)境有了一定的適應，與團隊和導游之間的陌生感消除，不安和緊張的心理逐漸消退，在輕松的心態(tài)下，旅游者往往情緒放松、個性坦露、自控力下降、心態(tài)略微勞累，具體表現(xiàn)為：時間觀念差、丟三落四、自行其是、自由散漫和缺乏團隊精神，有時會因傲慢、無禮的言行使旅游團內(nèi)部出現(xiàn)矛盾。

10.

將導游人員分為國際入境導游與國際出境導游依據(jù)的是______。A.業(yè)務范圍B.技術等級C.工作性質(zhì)D.職業(yè)特點正確答案：C[解析]在國外，特別是旅游業(yè)高度發(fā)達的國家，導游人員的管理體制已進入制度化或法律化，他們按工作性質(zhì)把導游員分為國際入境導游與國際出境導游兩大類。國際入境旅游導游又可分為專業(yè)導游員、業(yè)余導游員、旅游景點導游員和義務導游員四種。國際出境旅游導游，習慣上稱其為領隊，他們由所在國旅行社雇用，帶領旅游團出國旅游，既對組團旅行社負責，又代表該旅行社與接待國進行業(yè)務聯(lián)系，隨團活動，伴隨始終。

11.

下列導游人員中，與“旅游計劃的具體執(zhí)行者”、“旅游團的領導者和代言人”、“旅游活動中起主導作用的核心人物”所指導游人員順序相對應的一組是______。A.領隊；全陪；地陪B.地陪；領隊；全陪C.全陪；領隊；地陪D.地陪；全陪；領隊正確答案：B[解析]地陪是旅游計劃的具體執(zhí)行者，對確保旅游計劃的順利落實起著關鍵作用；領隊是出境旅游團的領導者和代言人，全程陪同導游員，對所帶旅游團的旅游活動負有全責；全陪是組團社代表，在整個旅游活動中起主導作用。

12.

______是導游人員必不可少的基本功。A.語言講解技能B.帶團組織技能C.服務技能D.交際技能正確答案：C[解析]導游服務技能是指導游人員運用所掌握的知識和經(jīng)驗為旅游者服務的方式和能力，是導游必不可少的基本功力。

13.

取得中級導游人員資格______年以上，業(yè)績突出、水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，考核、考試合格者晉升為高級導游人員。A.4B.5C.3D.2正確答案：C[解析]高級導游人員是指取得中級導游證滿三年，并且在這三年中以中級導游員身份實際帶團至少90個工作日以上，無重大服務質(zhì)量和安全方面的投訴，經(jīng)考核、考試合格的導游人員。

14.

______是確保旅游團在當?shù)仨樌M行參觀游覽活動，并充分了解和感受參觀游覽對象的重要方面。A.全陪服務B.地陪服務C.領隊服務D.司機服務正確答案：B[解析]地陪服務是確保旅游團在當?shù)仨樌M行參觀游覽活動，并充分了解和感受參觀游覽對象的重要因素之一。地陪應按時做好旅游團(者)在本站的迎送工作；嚴格按照接待計劃，做好旅游團(者)參觀游覽過程中的導游講解工作和計劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動安排；妥善處理各方面的關系和出現(xiàn)的問題。

15.

歡迎辭的內(nèi)容一般應包括______。A.自我介紹、表達愿望、征求意見、預祝順利、美好祝愿B.自我介紹、介紹司機、表達愿望、表示歉意、美好祝愿C.表示歡迎、自我介紹、介紹司機、表達愿望、預祝順利D.表示歡迎、自我介紹，感謝合作、表達愿望、美好祝愿正確答案：C[解析]歡迎辭的內(nèi)容包括：①代表自己的旅行社、本人及司機對旅游團表示歡迎；②對旅行社、本人和司機作簡要介紹；③表示提供服務的誠摯愿望，并期望得到團員的配合；④預祝旅游愉快、順利。

16.

下列屬于全陪導游人員工作職責的是______。A.安排旅游活動B.做好接待工作C.引導游覽講解景點D.聯(lián)絡接待單位正確答案：D[解析]全陪導游人員的職責有：①實施旅游接待計劃；②聯(lián)絡工作；③組織協(xié)調(diào)工作；④維護安全、處理問題；⑤宣傳、調(diào)研。地陪的職責有：①安排旅游活動；②做好接待工作；③導游講解；④維護安全；⑤處理問題。

17.

與團隊旅游相比，散客旅游發(fā)展更快的主要原因是______。A.旅游需求更旺盛B.旅游產(chǎn)品更加豐富C.自主旅游意識更強D.旅游方式更加多樣正確答案：C[解析]散客旅游迅速發(fā)展的原因是：①自主意識的增強和旅游經(jīng)驗的豐富，使人們更樂意自主出游或結(jié)伴出游，這是散客旅游快速發(fā)展的主要原因；②游客中，中青年人數(shù)在增加，個性化需求增強；③現(xiàn)代交通和通信的發(fā)展為散客旅游提供了便利條件；④國際經(jīng)濟聯(lián)系的加強，使商務活動日趨頻繁；⑤世界各國都在努力為發(fā)展散客旅游調(diào)整其接待機制，增加和改善散客接待設施。

18.

海外領隊帶團出國旅游時要為游客分配住房，落實分房的時間通常為______。A.到旅游目的地人住第一家酒店時B.到旅游目的地人住每家酒店時C.由領隊確定后在出國前書面通知游客D.在出國前的說明會上正確答案：D[解析]出國前的說明會上的內(nèi)容包括：①代表旅行社致歡迎辭(表示歡迎、自我介紹、表明愿意為大家服務、希望予以合作、預祝旅游順利成功)；②旅游行程說明(出境、入境手續(xù)與注意事項，以及出游目的地的旅游日程)；③介紹旅游目的地國家(地區(qū))基本情況及風俗習慣；④提出要求，講清注意事項；⑤落實有關分房、交款、特殊要求等事項。

19.

在領隊服務程序中，不屬于領隊工作范圍內(nèi)容的是______。A.負責實施旅游計劃B.帶領游客出入境C.為游客提供與出入境有關的服務D.督促落實旅游計劃正確答案：A[解析]出境旅游領隊是指依照規(guī)定取得領隊資格，受組團社委派，從事領隊業(yè)務的工作人員。領隊業(yè)務是指全權代表組團社帶領旅游團出境旅游，督促境外接待旅行社和導游人員等方面執(zhí)行旅游計劃，并提供出入境等相關服務的活動。

20.

下列關于導游人員與旅游者關系的說法不正確的是______。A.主體與客體的關系B.服務者與被服務者的不平等關系C.服務者與被服務者的平等關系D.在不同社會分工中的人與人的關系正確答案：C[解析]導游人員具有人和角色的雙重身份。導游員與旅游者的關系是主體與客體的關系，即服務者與被服務者的不平等關系。

21.

在旅游過程中，如果所接的兒童旅游團內(nèi)有孩子身體不適或生病，導游人員的行為不正確的是______。A.不鼓勵他們帶病出游B.不建議家長給其服藥C.將自己攜帶的藥品給其服用D.建議家長請醫(yī)生診治正確答案：C[解析]導游人員在接待兒童旅游團時，要掌握好“四不宜”原則：①在旅游活動中，不宜光顧著照顧兒童而冷落了其他游客；②不宜為討好兒童而給其買食品、玩具等；③不宜單獨帶游客的孩子外出活動；④兒童生病，不宜建議其家長給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應該建議其家長請醫(yī)生診治。

22.

導游語言應當盡量符合大多數(shù)旅游者的欣賞要求。這說的是導游語言特點的______。A.適中性B.靈活性C.整合性D.審美性正確答案：A[解析]導游語言的特點有適中性、多變性、互動性和整體性。適中性是指導游語言應盡量符合大多數(shù)游客的欣賞要求，主要包括兩個方面：①聲音適中，避免過高或過低，強弱適度；②內(nèi)容適中，根據(jù)場合、對象選擇適當?shù)摹⒌皿w的語言。

23.

導游人員在與游客語言交流中，通常應選擇游客的社交區(qū)部位作為自己目光的投向區(qū)域?！吧缃粎^(qū)部位”是指______。A.從額頭到雙眼之間B.從雙眼到下巴之間C.從雙眼到嘴部之間D.從額頭到嘴部之間正確答案：C[解析]導游人員在導游講解或同游客談話時，目光在接觸游客時應為平視，即視線應停留在游客的雙眼與嘴部之間，給人以平等、自信、坦誠、認真的感覺。雙眼與嘴部之間是通常所指的“社交區(qū)部位”。

24.

創(chuàng)新立意法的運用要求導游人員不僅對景點景觀非常熟悉，而且還要有豐富的想象力和______。A.廣博的知識功底B.駕馭知識的能力C.深厚的文化底蘊D.精純的文化涵養(yǎng)正確答案：C[解析]創(chuàng)新立意法是指超出導游講解的一般常規(guī)，給景點景觀講解賦予新意的方法。運用此種方法需要導游人員不僅對景點景觀非常熟悉，而且要有豐富的想象力和深厚的文化底蘊。按照此法進行的導游講解常常給游客以啟迪，使其留下難以忘懷的印象。

25.

幽默風趣是講解______的重要體現(xiàn)。A.準確性B.藝術性C.直觀性D.情感性正確答案：B[解析]風趣幽默的語言是一種有趣可笑而又意味深長的言語，是講解藝術性的重要體現(xiàn)。在導游活動中，適當使用風趣幽默的語言是必要的。因為風趣幽默的語言不僅可以使導游講解錦上添花，使游客的旅游活動變得輕松愉快、氣氛活躍，提高游客的游興，而且有時可以起到緩解導游人員同游客之間以及游客同游客之間可能出現(xiàn)的某些不和諧氣氛的作用，有助于導游人員擺脫某種尷尬局面。

26.

旅客丟失行李如已辦理行李聲明價值，應按聲明的價值賠償，聲明價值附加費不退。聲明價值最高額為人民幣______元。A.3000B.6000C.8000D.10000正確答案：C[解析]我國民航部門對行李破損的賠償規(guī)定，旅客的丟失行李如已辦理行李聲明價值，應按聲明的價值賠償，聲明價值附加費不退。聲明價值最高額為人民幣8000元。

27.

因天氣原因，旅游團所乘航班需推遲2小時才能起飛，游客仍滯留在上一站，而全陪和領隊又沒有及時通知下一站接待社。下站導游不知道這種臨時變化，仍按原計劃接站，造成了空接，該導游員應該首先______。A.若推遲時間不長，堅持在機場等候B.若推遲時間較長，應重新落實接團事宜C.盡量與該團全陪取得聯(lián)系D.應立即與本旅行社有關部門聯(lián)系查明原因正確答案：D[解析]出現(xiàn)空接現(xiàn)象后，導游員應立即與本社有關部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時間不長，可留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團的到來；如推遲時間較長，導游員要按本社有關部門的安排，重新落實接團事宜。

28.

小賈隨團到杭州旅游，住宿的酒店與旅游合同規(guī)定的五星級酒店標準不符合。旅行社應對小賈予以補償，而且替代物應______原來的標準。A.等同B.低于C.高于D.區(qū)別正確答案：C[解析]當住宿、餐飲等方面有不符合旅游合同規(guī)定的情況時，應對游客予以補償，而且替代物一般應比原來的標準高。

29.

______情況下，導游人員可以滿足游客自由活動的要求。A.在本地旅游期間，游客要求不隨團游覽而在下榻飯店休息B.在火車站候車時，游客要求到附近的百貨商場買些土特產(chǎn)C.游客要求不隨團離開本市，自行購票前往下一地與旅游團會合D.在黃山旅游期間，游客要求夜間登山賞月正確答案：A[解析]導游人員需勸阻游客自由活動的情況有：①旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時，有人要求自由活動；②治安不理想的地方，游客要求自由活動；③游覽河或湖時游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳活動；④游覽山區(qū)景點時，游客要求夜間登山；⑤游客要求不隨團離開，而是自行前往下一地；⑥游客要求去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽。

30.

旅游者在辦理離境手續(xù)時，一般是______。A.先辦理登機手續(xù)，再過邊檢、海關B.先過邊檢，再辦理登機手續(xù)、過海關C.先過海關，過邊檢，再辦理登機手續(xù)D.先辦理登機手續(xù)，再過海關、邊檢正確答案：A[解析]辦理外國離境手續(xù)時，先辦登機手續(xù)，再過邊檢、海關。過關前，由領隊告訴旅游者航班號、登機門、登機時間，并叮囑一定要在約定時間趕到登機門。過關時，手中應持有護照、該國移發(fā)局所要求的出境卡和登機牌。

二、多項選擇題(每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意)1.

我國旅游業(yè)發(fā)展的主要任務有______。A.加快完善旅游產(chǎn)業(yè)體系B.全面提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)C.綜合發(fā)揮旅游產(chǎn)業(yè)功能D.成為旅游產(chǎn)業(yè)大國E.優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)正確答案：ABC[解析]要抓好旅游業(yè)發(fā)展的基礎性工作，為建設世界旅游強國夯實基礎。抓好“三項基本任務”即加快完善旅游產(chǎn)業(yè)體系，全面提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)，綜合發(fā)揮旅游產(chǎn)業(yè)功能。

2.

改革開放以后，我國導游服務的主要特點包括______。A.導游服務隊伍擴展迅速B.導游服務隊伍中出現(xiàn)專業(yè)導游人員C.導游服務作為旅游服務的一部分構(gòu)成了旅游產(chǎn)品的重要內(nèi)容D.導游服務程序和服務質(zhì)量實現(xiàn)了標準化E.導游服務管理實現(xiàn)了制度化和法制化正確答案：ACDE[解析]改革開放后我國導游服務的主要特點包括：①導游服務隊伍擴展迅速；②導游服務作為旅游服務的一部分構(gòu)成了旅游產(chǎn)品的重要內(nèi)容；③導游服務程序和服務質(zhì)量實現(xiàn)了標準化；④導游服務管理實現(xiàn)了制度化和法制化。

3.

旅客攜帶______等進境，數(shù)量不受限制。A.英鎊B.人民幣C.旅行支票D.信用卡E.美元正確答案：ACDE[解析]游客攜帶外幣、旅行支票、信用卡等人境，數(shù)量不受限制。B項，游客攜帶人民幣入出境，限額為20000元，超出20000元的不準進出境。

4.

導游服務在旅游接待服務體系中的主導作用有______。A.紐帶作用B.標志作用C.啟發(fā)作用D.帶動作用E.引導作用正確答案：AB[解析]導游服務在旅游服務中起著舉足輕重的作用，其重要性主要表現(xiàn)在以下兩個方面：①紐帶作用，導游服務是旅游服務的核心和紐帶，正是通過導游服務才將旅游服務中的其他各項服務聯(lián)系起來，使之相互配合，協(xié)同完成旅游接待工作，主要表現(xiàn)為承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右三個方面；②標志作用，導游服務質(zhì)量是旅游服務質(zhì)量高低的最敏感的標志，旅行社良好形象的代表。導游人員是旅行社的代表，是旅行社接待工作的主體。在旅游業(yè)各個服務環(huán)節(jié)中，最活躍、最具有代表性的工種是導游服務。

5.

現(xiàn)場導游講解與圖文聲像導游方式相比，現(xiàn)場導游講解______。A.在導游服務中占主導地位B.是一種持續(xù)不斷的單向傳輸過程C.具有形象生動、便于攜帶保存的特點D.具有強大的感染力和激發(fā)性E.能根據(jù)游客的不同需要提供個性化的講解服務正確答案：ADE[解析]現(xiàn)代導游服務方式大致可分為兩大類：圖文聲像導游方式和實地口語導游方式。隨著時代的發(fā)展、科學技術的進步，圖文聲像導游方式形象生動、便于攜帶和保存的優(yōu)勢將會進一步發(fā)揮，在導游服務中的作用會進一步加強。然而，同實地口語導游方式相比，仍將處于從屬地位?；趯в畏盏奶厥庑?，實地口語導游方式不僅不會被圖文聲像導游方式所替代，而且將永遠在導游服務中處于主導地位。實地導游講解方式與圖文聲像導游方式相比，具有以下優(yōu)點：①導游講解是一種雙向循環(huán)運動過程的傳播類型；②現(xiàn)場導游可提供因人而異的個性化服務；③現(xiàn)場導游講解具有激發(fā)性。

6.

導游人員完成角色轉(zhuǎn)換的方法主要有______。A.通過旅游者的反饋，找出與自己期望所扮角色之間的差距，努力縮小差距B.調(diào)動社會經(jīng)驗和知識，間接體會旅游者的情感和需要，找出解決問題的方法和途徑C.直接在實踐中觀察、體會旅游者的心情和需要，尋求雙方溝通的最佳途徑D.加強專業(yè)技能學習，努力在實踐中讓客人滿意E.積極引導和管理旅游者，讓旅游者配合導游人員工作正確答案：ABC[解析]為順利完成導游人員個人角色轉(zhuǎn)換，導游人員要完成職業(yè)角色和心理角色的轉(zhuǎn)換。導游人員完成角色轉(zhuǎn)換需要做到：①通過旅游者的反饋，找出與自己期望所扮角色之間的差距，努力縮小差距；②調(diào)動社會經(jīng)驗和知識，間接體會旅游者的情感和需要，找出解決問題的方法和途徑；③直接在實踐中觀察、體會旅游者的心情和需要，尋求雙方溝通的最佳途徑。

7.

下列關于導游工作概念表述準確的有______。A.導游人員是旅行社委派的，可以是專職的，也可以是兼職的B.導游人員的主要業(yè)務是從事旅游者的接待C.導游人員可以擅自增加或減少甚至取消旅游項目，但不得降低導游服務質(zhì)量標準D.未受旅行社委派的導游人員，不得私自接待旅游者E.導游人員向旅游者提供的接待服務，對于團體客人必須按組團合同的規(guī)定和導游服務質(zhì)量標準實施正確答案：ABDE[解析]C項，旅游團的整個活動日程已明確規(guī)定在旅游合同或協(xié)議書上，組團社根據(jù)合同或協(xié)議書制訂了旅游團的接待計劃，對該團在各地的活動事先進行了安排，導游人員無權增加或減少甚至取消旅游項目。

8.

景區(qū)景點導游人員是該景區(qū)景點的講解員，其主要職責包括______。A.按照接待計劃安排、組織游客參觀和游覽B.負責所在景區(qū)景點的導游講解，解答游客的問題C.提醒游客在參觀游覽過程中注意安全，并給予必要的協(xié)助D.結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識E.向游客推銷景區(qū)的商品正確答案：BCD[解析]景點景區(qū)導游人員的職責包括：①導游講解，負責所在景區(qū)、景點的導游講解，解答游客的問題；②安全提示，提醒游客在參觀游覽過程中注意安全，并給予必要的協(xié)助；③結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識。

9.

外語導游員的服務工作具有涉外性，主要表現(xiàn)在______。A.宣傳中國B.幫助就地出口商品C.了解外國D.當好“民間外交家”，促進民間交往E.促進中外旅行社的合作正確答案：ACD[解析]外語導游人員在宣傳中國、了解外國以及民間交往中起著重要作用。導游人員要利用自己的無語言障礙，接觸的人多、面廣等有利因素，廣交朋友，積極主動地宣傳中國，讓外國人更多地了解中國和中國人，更多、更深入地認識中華文明和中國的大好河山。同時，也要更多地了解外國，了解客源地的經(jīng)濟、文化，了解外國人的興趣愛好、需求及其變化。這樣做有利于導游人員向游客提供更具針對性的導游服務，也有利于有關部門改進旅游產(chǎn)品的開發(fā)、設計并更具針對性地進行宣傳、促銷。導游人員還要努力了解外國旅游企業(yè)的經(jīng)營方式和管理模式，以利于提高中國旅游業(yè)的經(jīng)營管理水平。

10.

導游人員的氣質(zhì)會對其______產(chǎn)生直接影響。A.工作態(tài)度B.工作能力C.工作方式D.工作作風E.工作效率正確答案：ACD[解析]氣質(zhì)是一個人相當穩(wěn)定的個性特點，俗稱氣度、脾氣、稟性或性情。如果說身材外貌是一個人的“硬件”，那么氣質(zhì)則是其“軟件”。氣質(zhì)對一個人的工作態(tài)度、工作方式和工作作風會產(chǎn)生影響。

11.

作為一名合格的導游人員，除了具備良好的思想品德、較強的獨立工作能力和協(xié)調(diào)應變能力、競爭意識和進取精神、身心健康以外，還應具備______等素質(zhì)。A.知識廣博B.頭腦冷靜C.較高的導游服務技能D.有自己獨特的導游風格E.幽默風趣正確答案：AC[解析]一名合格的導游人員要具備的條件包括：①良好的思想品德；②較強的獨立工作能力；③協(xié)調(diào)應變能力；④競爭意識；⑤進取精神；⑥身心健康；⑦知識廣博；⑧較高的導游服務技能；⑨注重儀容、儀表。

12.

晉升中級導游員的基本條件包括______。A.獲得初級導游員資格三年B.實際帶團不少于90個工作日C.水平較高D.影響較大E.經(jīng)考核、考試合格正確答案：ABE[解析]中級導游人員是指獲得初級導游員資格三年，或具有大專以上學歷取得初級導游證滿兩年，實際帶團不少于90個工作日，有良好職業(yè)道德，經(jīng)考核、考試合格的導游人員。

13.

游客自發(fā)組織參加娛樂性舞會，作為地陪______。A.可代為購票B.應陪同前往C.無陪舞義務D.不要參加E.要加以阻止正確答案：AC[解析]舞會包括有關單位組織的社交性舞會和旅游者自己購票的娛樂性舞會。對于前者，導游人員一般應陪同旅游者前往；對于后者，地陪可代為購票，是否參加自便，但無陪舞的義務，更不能阻止。

14.

地陪的主要職責有______。A.導游講解B.維護游客安全C.做好聯(lián)絡協(xié)調(diào)工作D.安排落實旅游計劃，做好接待工作E.處理旅游活動中可能出現(xiàn)的問題正確答案：ABDE[解析]地陪的主要職責有：①安排落實旅游活動；②做好接待工作；③導游講解；④維護安全；⑤處理問題。C項，做好聯(lián)絡協(xié)調(diào)工作是全陪的工作。

15.

導游人員應該在考慮游客旅游動機、身體狀況等條件的基礎上，靈活機動地搭配、安排旅游活動內(nèi)容，滿足游客需要。在活動安排上，應做到______。A.有張有弛，先張后弛B.在景區(qū)景點游覽應盡可能做到“游速旅緩”C.對景點的選擇應采取“先一般后精彩，漸入佳境”的方法D.對于一天游覽活動的安排應做到“先近后遠”和“先高后低”E.活動安排避免雷同，游覽要與購物、娛樂相結(jié)合正確答案：ACE[解析]導游人員安排活動時，應該做到：①有張有弛，先張后弛；②對景點的選擇應采取“先一般后精彩，漸入佳境”的方法；③活動安排避免雷同；④游覽要與購物、娛樂相結(jié)合；⑤在景區(qū)景點游覽應盡可能做到“旅速游緩”；⑥對于一天游覽活動的安排應做到“先遠后近”和“先高后低”。

16.

導游員在靈活安排游覽內(nèi)容時，應做到______。A.旅行游覽要遵循“旅要速，游要緩”的原則B.把景區(qū)中最精彩的景點放在前面C.觀賞景點順序安排力求達到有序曲、有高潮、有尾聲D.景點盡可能兼顧到由近而遠的安排E.各個景點停留的時間都要差不多正確答案：AC[解析]導游員在靈活安排游覽內(nèi)容時，對景點景區(qū)的考慮應：①遵循“旅速游緩”的原則，這符合游客的心理；②導游員帶團到達景區(qū)后，對景點的選擇采取先一般后精彩、漸入佳境的方法，高潮要放在最后；③在游覽景點時，導游員應順最佳路線行走，避免走重復路線和回頭路線；④導游員要兼顧“先遠后近”和“先高后低”的原則。

17.

下列各項中，地陪在北京火車站迎接外國散客時，正確的接站方式有______。A.在車站出口的醒目位置舉牌迎候B.在車站貴賓室迎候C.在車站站臺舉牌迎候D.在旅客乘坐的車廂外舉牌迎候E.上游客乘坐的車廂迎接正確答案：ACD[解析]BE兩項，導游員應在易被游客發(fā)現(xiàn)的位置舉牌等候。

18.

旅行社為散客提供的旅游服務主要有______等內(nèi)容。A.自助委托服務B.單項委托服務C.旅游咨詢服務D.導游服務E.選擇性旅游服務正確答案：BCE[解析]散客旅游服務的類型有：①單項委托服務，是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務；②旅游咨詢服務，是旅行社散客部人員向客人提供各種與旅游有關的信息和建議的服務；③選擇性旅游服務，是指游客按照自己的意愿有選擇性地購買旅行社有關服務的旅游。

19.

出境領隊在歸國后與計調(diào)交接工作時應______。A.交還《中國公民出國旅游團隊名單表》B.上交分房名單表C.上交《領隊日志》D.上交《旅游服務質(zhì)量評價表》E.上交小費正確答案：CD[解析]出境領隊的后續(xù)工作包括：①和計調(diào)交接，上交《領隊日志》和《旅游服務質(zhì)量評價表》；②整理游客意見、處理投訴或委托事項，對于投訴領隊要如實匯報，不得推卸責任；③報賬和歸還物品，按旅行社要求報賬，領取個人帶團報酬，如有借款或個人墊付費用一并結(jié)清；④與游客保持聯(lián)絡。

20.

出境旅游團隊的領隊有很多具體工作要做，其中有______。A.做好上、下站的聯(lián)絡工作B.支付小費C.沿途照料旅游團的各項旅游活動D.監(jiān)督旅游計劃的實施E.支付旅游經(jīng)費正確答案：ACD[解析]出境旅游領隊是經(jīng)國家旅游行政主管部門批準組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團的領導者和代言人。其主要職責包括：①介紹情況、全程陪同。出發(fā)前向旅游團介紹旅游目的地國家或地區(qū)的概況及注意事項；陪同旅游團的全程參觀游覽活動。②落實旅游合同。監(jiān)督和配合旅游目的地國家或地區(qū)的全陪、地陪全面落實旅游合同，安排好旅游計劃，組織好旅游活動。③組織和團結(jié)工作。④聯(lián)絡工作。

21.

導游人員與旅游者的談話內(nèi)容一般不要涉及______。A.工資收入B.天氣C.疾病D.對方的履歷E.興趣愛好正確答案：ACD[解析]導游人員與旅游者談話的內(nèi)容一般不涉及疾病、死亡等不愉快的事，不談聳人聽聞、黃色淫穢的事；不問年齡、婚姻、個人簡歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、個人生活等方面內(nèi)容。

22.

導游員帶團時，要善于抓住旅游團隊中的“中心人物”，一般來說團隊中的“中心人物”應具有的特點包括______。A.有比較豐富的社會閱歷B.經(jīng)濟條件比其他人好C.認知能力比較強，且意志比較堅定D.有較高的職稱和學歷E.有比較嫻熟的社會交往技巧正確答案：ACE[解析]旅行團隊中的“中心人物”一般有以下特點：①有比較豐富的社會閱歷，特別是對旅游業(yè)和旅游目的地的情況比較了解；②認知能力比較強，且意志比較堅定；③有比較嫻熟的社會交往技巧，善于察言觀色，善于選擇交往對象所容易接受的交往內(nèi)容和方式。

23.

導游語言的基本要求包括______。A.言之有物、言之有據(jù)B.言之有理、言之有情C.言之有味、言之有神D.言之有趣、言之有喻E.言之有節(jié)、言之有禮正確答案：ABD[解析]導游講解的語言基本要求包括：①言之有物，即講解的內(nèi)容要充實，有說服力，不講空話套話；②言之有據(jù)，即有事實依據(jù)，不能憑空捏造；③言之有理，即要講事實，講道理，以理服人；④言之有情，即語言要友好，富有人情味，具有親和力；⑤言之有禮，即語言要文明、雅致，禮貌待人；⑥言之有神，即語言要富有神韻，能引人入勝；⑦言之有趣，即語言要生動，具有幽默感；⑧言之有喻，即講解中要有恰當?shù)谋扔?，使人印象深刻?/p>

24.

導游人員在使用態(tài)勢語言時，______。A.要恰當，符合游客的民族文化和生活習慣B.要自然，不要矯揉造作C.要結(jié)合起來運用以增強語意，強化信息的傳遞D.要使每一種態(tài)勢語言能同口頭語言和諧地融為一體E.要使用得規(guī)范、標準正確答案：ABCD[解析]導游人員在使用態(tài)勢語言時要做到：①要恰當，符合游客的民族文化和生活習慣；②要自然，不要矯揉造作；③要結(jié)合起來運用以增強語意，強化信息的傳遞；④要使每一種態(tài)勢語言能同口頭語言和諧地融為一體。

25.

下列講解方法運用正確的有______。A.“河南安陽發(fā)現(xiàn)的曹操墓是什么樣子的?當時又是如何下葬的?大家若想知道詳情，請去參觀地宮。”這是運用了問答法B.“‘皺、透、漏、瘦、丑’是太湖石歷經(jīng)滄桑、自然天成的最佳體現(xiàn)。”這是運用了突出重點法C.規(guī)模上將唐代長安城與東羅馬帝國的首都君士坦丁堡相比，使游客對東、西方文化差異有了進一步的認識，這是運用了類比法D.“‘蝙蝠、桃子、靈芝三種圖案合在一起有何寓意?’待引起游客注意但回答不出時，導游人員細說其在古代中國的身價和象征意義‘三者合而為一，寓意福壽如意’。”這是運用了制造懸念法E.“在講解北京故宮時，導游人員非常激動地說：‘大臣們行三跪九叩之禮，齊呼萬歲、萬萬歲’，游客興趣大增?！边@是運用了觸景生情法正確答案：CE[解析]A項，運用的是制造懸念法，導游人員在講解時提出令人感興趣的話題，但又故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念；B項，運用的是畫龍點睛法，導游用凝練的詞句概括了太湖石的獨特之處，使旅游者領略其中的奧妙，留下了鮮明的印象；D項，運用的是問答法中的自問自答法，導游提出了一個游客回答不出的問題，吸引了旅游者的注意力，使講解更有知識性和趣味性。

26.

導游人員在導游講解時，要做到講解的明了性，必須做到______。A.忌用長句B.忌講解內(nèi)容過多C.忌用書面語言D.忌用行話和專業(yè)術語E.忌啰嗦與不良的口頭禪正確答案：ACDE[解析]導游講解的明了性體現(xiàn)在語言的通俗性上。通俗是指語言的大眾化，即淺顯易懂，適合于一般人的水平和需要。導游語言多為口語，言畢即逝，不同于書面語言可以反復閱讀。所以，導游語言不僅要求導游人員的語音要標準，口齒要清晰，而且在語句上要通俗化。尤其是在導游講解中，要將書面形式的導游詞變換成口頭語言表達出來，這也是一種藝術。忌用長句，忌用書面語言，忌用行話和專業(yè)術語，忌噦嗦與不良的口頭禪。

27.

旅游團領隊丟失團體簽證后，導游員應______。A.請領隊向有關部門報警B.請領隊向境外組團社報告C.請領隊準備簽證副本和團隊成員護照D.請領隊重新打印團隊名單并填妥有關申請表E.請領隊赴公安部門辦理補領手續(xù)正確答案：CDE[解析]旅游團團體簽證遺失后，導游員應立即到當?shù)毓矙C關出入境管理部門申報補辦，具體程序如下：①重新打印與原團體簽證格式、內(nèi)容相同的該團旅游者名單，并準備好原團體簽證的復印件(副本)；②由接待社開具遺失公函；③收集該團全體成員的護照；④持以上全部材料到公安局出入境管理處報失，并填寫有關申請表(可由一名旅游者填寫，其他成員署名)。

28.

對由于客觀原因而造成的漏接，導游員應注意做到______。A.與己無關而草率行事B.立即與旅行社有關部門聯(lián)系以查明原因C.進行耐心細致的解釋，以防引起旅游者誤解D.盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃，使旅游者的損失減少到最低程度E.必要時，請旅行社領導出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補償正確答案：BCDE[解析]由于非導游人員方面的其他原因造成漏接，導游人員不要認為與己無關而草率行事，那樣會讓旅游者更加不滿，而應立即采取如下措施：①立即與接待社有關部門聯(lián)系查明原因；②向旅游者進行耐心細致的解釋，以防引起誤解；③盡量采取彌補措施，努力完成計劃內(nèi)的各項旅游活動；④必要時可請旅行社領導出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補償。

29.

某散客團在杭州旅游，團中絕大多數(shù)旅游者都對導游的服務表示非常滿意，唯有一名團員處處不滿，還事事為難導游，對此該導游人員應______。A.沉著、冷靜B.冷落該旅游者，任他“自娛自樂”C.以該旅游者為中心提供超常服務D.面帶微笑，繼續(xù)為旅游者提供服務E.聯(lián)絡旅行社，幫助調(diào)解正確答案：ADE[解析]面對個別游客苛刻的要求和過分的挑剔，導游人員一定要認真傾聽，沉著冷靜、仔細地分析，無怨無悔地繼續(xù)為旅游者提供服務，決不能置之不理，更不能斷然拒絕。經(jīng)過導游人員的努力仍有解決不了的困難時，導游人員應向接待社領導匯報，請其幫助。

30.

游客提出自由活動的要求，地陪應______。A.報告旅行