連鎖店餐廳服務(wù)管理手冊(cè)

口”請(qǐng)輸入文件封面標(biāo)題”口連鎖經(jīng)營(yíng)單店

餐廳服務(wù)管理手冊(cè)口

（探討稿）

目錄

第一章總則錯(cuò)誤!未指定書簽。

其次章餐廳崗位設(shè)置錯(cuò)誤!未指定書簽。

第三章餐廳各崗位描述錯(cuò)誤!未指定書簽。

第四章餐廳服務(wù)操作總流程錯(cuò)誤!未指定書簽。

第五章餐廳部各崗位服務(wù)流程錯(cuò)誤!未指定書簽。

第六章服務(wù)員禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤!未指定書簽。

第七章餐廳服務(wù)操作規(guī)范錯(cuò)誤!未指定書簽。

第八章客戶投訴處理規(guī)范錯(cuò)誤!未指定書簽。

第九章特殊事宜處理規(guī)范錯(cuò)誤!未指定書簽。

第十章餐廳質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤!未指定書簽。

第十一章餐廳服務(wù)的檢查及考核錯(cuò)誤!未指定書簽。

第一章總則

第一條目的

為了規(guī)范全聚德各連鎖店的餐廳服務(wù)管理，保證全聚德對(duì)外服

務(wù)形象的一樣性，明確餐廳各崗位的職責(zé)及服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)，

提高餐廳服務(wù)的效率及質(zhì)量，特制定本手冊(cè)。

第二條范圍

本手冊(cè)的適用范圍為全聚德各連鎖店餐廳部經(jīng)理、領(lǐng)班及全部

服務(wù)人員。

第三條手冊(cè)的更新

年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)

管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理及手冊(cè)管理相同。

手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并

到手冊(cè)各章節(jié)。

第二章餐廳崗位設(shè)置

第三章餐廳各崗位描述

第四條餐廳部經(jīng)理（兼服務(wù)督導(dǎo)）

（-）干脆上級(jí)：連鎖店總經(jīng)理

（二）本職描述：負(fù)責(zé)連鎖店餐廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)及管理，完善和提高

各項(xiàng)服務(wù)工作，確保提高優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

（三）主要職責(zé)：

1.擬定餐廳部經(jīng)營(yíng)支配及預(yù)算，帶領(lǐng)前廳部全體員工主動(dòng)完成

并超額完成前廳部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；

2.擬定并不斷修改完善餐廳部各項(xiàng)工作制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程

序，并指導(dǎo)實(shí)施；

3.巡察、督導(dǎo)餐廳部工作人員的日常工作、服務(wù)質(zhì)量，保證高

質(zhì)量的服務(wù)水平；

4.檢查餐廳部員工儀表儀容和執(zhí)行規(guī)章制度的狀況；

5.督導(dǎo)下屬對(duì)所轄范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；

6.嚴(yán)格限制餐廳部各項(xiàng)收支，做好成本限制工作；

7.幫助組織餐廳員工的培訓(xùn)工作，定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效考核，

并提出獎(jiǎng)懲建議；

8.做好餐廳部員工的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作及餐廳部及其他部門的溝

通工作，尤其是餐廳部及廚房部之間的關(guān)系，以確保工作效率，

削減不必要的差錯(cuò)。

9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交付的其他任務(wù)。

（四）任職資格

1.具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，工作細(xì)致踏實(shí)，為人處事公正

嚴(yán)明。

2.嫻熟駕馭餐飲管理及服務(wù)的專業(yè)學(xué)問(wèn)和技能。

3.具有較強(qiáng)的組織管理實(shí)力，能制定各種餐飲服務(wù)規(guī)范和服務(wù)

程序，并組織員工細(xì)致貫徹執(zhí)行。

4.具有妥當(dāng)處理客戶投訴及其他突發(fā)事務(wù)的實(shí)力。

5.具有大專以上學(xué)歷，有3年以上的餐廳管理經(jīng)驗(yàn)。

6.身體健康，精力足夠。

（五）建議考核要點(diǎn)

1.經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)（營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、費(fèi)用等）

2.支配、制度的擬定狀況（完整性、適用性）

3.餐廳人員的服務(wù)技能（各服務(wù)崗位服務(wù)的規(guī)范性）

4.餐廳的服務(wù)質(zhì)量：

（1）顧客投訴狀況（顧客的月投訴率不超過(guò)次/月，顧客投

訴所帶來(lái)的干脆經(jīng)濟(jì)損失不超過(guò)元等）

（2）顧客滿足度

5.及相關(guān)部門的協(xié)調(diào)狀況（剛好性、效率等）

6.各項(xiàng)制度的宣灌及執(zhí)行監(jiān)督（宣灌的剛好性、監(jiān)督的力度等）

7.環(huán)境衛(wèi)生

第五條餐廳部領(lǐng)班

（-）干脆上級(jí)：餐廳部經(jīng)理

（二）本職描述：在餐廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本班組的服務(wù)管

理工作，帶領(lǐng)服務(wù)員依據(jù)服務(wù)規(guī)范的要求向來(lái)賓供應(yīng)熱忱、周到、

高效的餐飲服務(wù)。

（三）主要職責(zé)：

1.幫助餐廳部經(jīng)理制定和實(shí)施工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，督導(dǎo)員工

嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。

2.依據(jù)營(yíng)業(yè)狀況，給本班組服務(wù)員安排工作任務(wù)，檢查本班組

的對(duì)客服務(wù)工作，保證供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.隨時(shí)留意轄區(qū)動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有重要客人要親自服

務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。

4.及客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，剛好向餐廳部經(jīng)理和廚

師長(zhǎng)反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面的信息，不斷提高菜品質(zhì)量和服

務(wù)質(zhì)量。

5.妥當(dāng)處理餐廳服務(wù)工作中發(fā)生的問(wèn)題和客戶的投訴，并剛好

向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)。

6.定期檢查、清點(diǎn)轄區(qū)的設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)給

餐廳部經(jīng)理。

7.督導(dǎo)服務(wù)員做好餐廳的清潔和平安防衛(wèi)工作。

8.幫助餐廳部經(jīng)理做好對(duì)服務(wù)員的考核評(píng)估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，

以不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能。

9.完成餐廳經(jīng)理交代的其他工作。

（四）任職資格：

1.酷愛(ài)本職工作，有較強(qiáng)的責(zé)任感，工作細(xì)致負(fù)責(zé)。

2.駕馭肯定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的學(xué)問(wèn)。

3.具有嫻熟的服務(wù)技能和技巧，能勝任餐廳各種接待服務(wù)工

作。

4.具有中學(xué)以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，具有一年以上服務(wù)員工作經(jīng)

驗(yàn)。

5.身體健康，儀表端莊。

（五）建議考核要點(diǎn)

1.經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)（轄區(qū)的營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、費(fèi)用等）

2.下屬人員的服務(wù)技能（各服務(wù)崗位服務(wù)的規(guī)范性）

3.轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量

（1）顧客投訴狀況（顧客的月投訴率不超過(guò)次/月，顧客投

訴所帶來(lái)的干脆經(jīng)濟(jì)損失不超過(guò)元等）

（2）顧客滿足度

4.環(huán)境衛(wèi)生

第六條迎賓員

（-）干脆上級(jí)：餐廳部領(lǐng)班

（二）本職描述：負(fù)責(zé)進(jìn)餐來(lái)賓的迎送、引座、接受詢問(wèn)等工作。

（三）主要職責(zé)：

1.做好開餐前的各項(xiàng)打算工作，備好干凈的菜單，駕馭備餐狀

況，做好衛(wèi)生工作。

2.熱忱主動(dòng)地迎接來(lái)賓，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟臀唬瑤椭?/p>

讓座，熟記?？图百F賓的姓名。

3.負(fù)責(zé)將來(lái)賓滿足地送出餐廳，向來(lái)賓道別。

4.在餐廳客滿時(shí)，向客人禮貌地說(shuō)明，建議并支配客人等候。

5.了解餐廳的客源狀況，以便隨機(jī)支配。

6.做好來(lái)賓用餐人數(shù)、桌數(shù)、營(yíng)業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)工作。

7.解答客人提出的有關(guān)飲食、實(shí)施方面的問(wèn)題，收集客人的看

法并剛好向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。

8.做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。

9.完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。

（四）任職資格：

1.工作細(xì)致細(xì)致，看法端正，有較強(qiáng)的責(zé)任感。

2.熟悉餐廳特色，了解餐飲服務(wù)設(shè)施，具有肯定的公關(guān)和社交

學(xué)問(wèn)。

3.具有較好的語(yǔ)言表達(dá)實(shí)力和外語(yǔ)會(huì)話實(shí)力，講話口齒清晰，

反應(yīng)靈敏，有較強(qiáng)的溝通技巧。

4.具有中學(xué)以上文化程度，并能用一門以上外語(yǔ)對(duì)客服務(wù)。

5.身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)較好。

（五）建議考核要點(diǎn)：

1.迎賓服務(wù)技能（是否符合迎賓服務(wù)規(guī)范）

2.行為規(guī)范

3.語(yǔ)言規(guī)范

4.禮貌禮儀

5.儀表儀容

6.環(huán)境衛(wèi)生

7.服務(wù)質(zhì)量

（1）顧客投訴狀況（顧客的月投訴率不超過(guò)次/月，顧客投

訴所帶來(lái)的干脆經(jīng)濟(jì)損失不超過(guò)元等）

（2）顧客滿足度

第七條服務(wù)員

（一）干脆上級(jí)：餐廳部領(lǐng)班

（-）本職描述：依據(jù)程序化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范為就餐來(lái)

賓供應(yīng)各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，為提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益努

力工作。

（三）主要職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)開餐前的打算工作，依據(jù)規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，擺

臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。

2.依據(jù)餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對(duì)客服務(wù)工作。

3.主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品和服務(wù)的看法，接受客人的看法并剛好

向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。

4.負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整齊和清潔衛(wèi)生工作。

5.熟悉餐廳各種酒水飲料、價(jià)格、產(chǎn)地、度數(shù)等。

6.熟悉餐廳菜單上各種不同的菜肴，了解其原料配料，烹調(diào)方

法剛好間、口味，駕馭菜肴服務(wù)方式。

7.負(fù)責(zé)餐廳棉織品的送洗、領(lǐng)用、清點(diǎn)、保管工作。

8.負(fù)責(zé)將全部臟餐具送到洗滌間分類擺放，并剛好補(bǔ)充餐具柜

應(yīng)有的干凈餐具。

9,負(fù)責(zé)在來(lái)賓走后翻臺(tái)，或?yàn)橄乱徊蛿[位。

10.做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。

11.完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。

（四）任職資格：

1.工作主動(dòng)、熱忱、細(xì)致、責(zé)任心較強(qiáng)。

2.駕馭餐廳服務(wù)規(guī)程，了解餐廳各種菜肴的基本特點(diǎn)和簡(jiǎn)潔的

烹飪方法。

3.有嫻熟的服務(wù)技能技巧和肯定的應(yīng)變實(shí)力，能妥當(dāng)處理服務(wù)

中出現(xiàn)的一般性問(wèn)題。

4.中學(xué)畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，經(jīng)過(guò)餐飲服務(wù)培訓(xùn)，有肯定的日

常外語(yǔ)會(huì)話實(shí)力。

5.身體健康，儀表端莊。

（五）建議考核要點(diǎn)：

1.服務(wù)技能（是否符合餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范）

2.行為規(guī)范

3.語(yǔ)言規(guī)范

4.禮貌禮儀

5.儀表儀容

6.環(huán)境衛(wèi)生

7.服務(wù)質(zhì)量

（1）顧客投訴狀況（顧客的月投訴率不超過(guò)次/月，顧客投

訴所帶來(lái)的干脆經(jīng)濟(jì)損失不超過(guò)元等）

（2）顧客滿足度

第八條傳菜員

（-）干脆上級(jí)：餐廳部領(lǐng)班

（二）本職描述：負(fù)責(zé)餐廳訂單和菜肴食品的傳遞工作，負(fù)責(zé)菜

肴所跟佐料、服務(wù)用具的打算工作，做好餐飲服務(wù)的后勤工作。

（三）主要職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)怪餐間的開餐打算工作，打算好調(diào)配料及走菜用具。

2.負(fù)責(zé)剛好精確的傳遞訂單和劃菜工作。

3.負(fù)責(zé)將餐廳客人的菜單上全部菜肴，按上菜次序精確無(wú)誤地

送到看桌服務(wù)員手里或送到餐廳指定工作臺(tái)上。

4.幫助餐廳服務(wù)員將工作臺(tái)上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間，

進(jìn)行分類碼放。

5,整理備餐間、規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。

6.負(fù)責(zé)領(lǐng)取餐廳用的各種調(diào)味品、水果以及服務(wù)用品等。

7.負(fù)責(zé)保管訂單，并交收款臺(tái)以備核查結(jié)賬。

8.完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。

（四）任職資格：

1.工作主動(dòng)、細(xì)致、負(fù)責(zé)，看法端正。

2.駕馭傳菜服務(wù)流程及規(guī)范，熟悉餐廳各種菜肴的基本特點(diǎn)。

3.具有初中以上文化程度，受過(guò)餐飲服務(wù)培訓(xùn)。

4.身體健康，精力足夠。

（五）考核標(biāo)準(zhǔn)：

1.菜品傳遞剛好性

2.菜品傳遞出現(xiàn)的錯(cuò)誤率

3.劃菜的精確性

4.傳菜服務(wù)技能（是否符合傳菜服務(wù)規(guī)范）

5.物品打算的完整

6.環(huán)境衛(wèi)生

第九條收銀員

（-）干脆上級(jí)：餐廳部領(lǐng)班

（二）本職描述：負(fù)責(zé)餐廳日常收款業(yè)務(wù)。

（三）主要職責(zé)：

1.駕馭現(xiàn)金、人民幣支票、外匯支票、信用卡、簽單的結(jié)賬方

法和結(jié)賬程序。

2.開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。

3.嫻熟地運(yùn)用收款機(jī)進(jìn)行收款。

4.嚴(yán)格財(cái)務(wù)手續(xù)，每天進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好上報(bào)，做

到賬款相符。

5.工作中如需短暫離開崗位，應(yīng)留意錢款平安，隨時(shí)鎖好收款

機(jī)和錢柜。

6.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入，填寫“餐廳營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)

表”，當(dāng)日收入應(yīng)當(dāng)日上繳財(cái)務(wù)部。

7.熟悉駕馭餐廳各類酒、飲料、菜的價(jià)目，并且要了解餐廳服

務(wù)學(xué)問(wèn)。

8.細(xì)致保存好全部賬單，并交財(cái)務(wù)部以備核查，保證全部賬單

聯(lián)號(hào)，一張不缺。

9.完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。

（四）任職資格：

1.工作主動(dòng)、細(xì)致、細(xì)致、負(fù)責(zé)。

2.嫻熟駕馭收款機(jī)的運(yùn)用。

3.熟悉各種結(jié)算方式（現(xiàn)金、支票、信用卡等）。

4,熟悉餐廳的工作流程及菜品的價(jià)格。

5.具有中學(xué)或中技以上文化程度，財(cái)會(huì)專業(yè)優(yōu)先。

（五）考核標(biāo)準(zhǔn)：

1,收銀工作差錯(cuò)率

2.營(yíng)業(yè)報(bào)表填寫狀況（完整、精確、剛好性）

3.訂單保管的完整性

4.環(huán)境衛(wèi)生

第十條洗碗工

（-）干脆上級(jí)：餐廳部領(lǐng)班

（-）本職描述：負(fù)責(zé)餐具、用具的清洗消毒和所用設(shè)備的清潔

保養(yǎng)工作。

（三）主要職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)按規(guī)定的清晰消毒流程及規(guī)范清洗全部餐具和用具并

進(jìn)行消毒。

2.負(fù)責(zé)洗碗間、所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。

3.嚴(yán)格執(zhí)行“衛(wèi)生五四制”。五專：專人、專室、專工具、專

消毒、專冷藏。四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗換

衣服、被褥，勤洗換工作服、帽。

4.定期檢查洗碗機(jī)的工作狀況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好向餐廳領(lǐng)班匯

報(bào)。

5.餐具的保管？

6.負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。

7.完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。

（四）任職資格：

1.有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。

2.具有餐具及用具衛(wèi)生方面的學(xué)問(wèn)。

3.能夠正確運(yùn)用各種洗滌劑和正確操作洗碗機(jī)。

4.具有初中以上文化程度。

5.身體健康，體力強(qiáng)壯。

（五）考核標(biāo)準(zhǔn)：

1.餐具清洗的剛好性

2.餐具清洗的清潔狀況

3.餐具存放的整齊分類狀況

4.餐具清洗程序的完整性

5.餐具的破裂率

6.環(huán)境衛(wèi)生

第四章餐廳服務(wù)操作總流程

第十一條零點(diǎn)服務(wù)總流程

零點(diǎn)就是用餐客人依據(jù)自己的喜好從餐廳供應(yīng)菜單上選擇自

己喜愛(ài)菜品，餐后按所點(diǎn)的菜品數(shù)目計(jì)價(jià)付款的一種就餐形式。

其特點(diǎn)是就餐時(shí)間在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，由顧客自己選擇，時(shí)間不固定;

來(lái)賓習(xí)俗不一；不供應(yīng)固定桌次；備有固定菜單；所遇問(wèn)題困難,

接待工作敏捷。

（一）零點(diǎn)服務(wù)流程圖

(-)零點(diǎn)服務(wù)流程

1.領(lǐng)班安排工作：各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤狀

況，安排零點(diǎn)服務(wù)區(qū)域。

2.服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清

潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺(tái)無(wú)油膩、無(wú)污漬，餐具擺放井然有序。

3.營(yíng)業(yè)前打算：餐廳領(lǐng)班檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施，服務(wù)員打算餐

具進(jìn)行擺臺(tái)、吊線，使桌椅、餐具擺放縱橫成線，以求協(xié)調(diào)、美

觀，并將“服務(wù)監(jiān)督卡”插入桌牌號(hào)。

4.服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個(gè)人儀容儀

表，符合衛(wèi)生要求。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號(hào)牌。女服務(wù)員

要淡妝上崗。

5.領(lǐng)班召開班前會(huì)：餐廳領(lǐng)班每天早晨營(yíng)業(yè)前提前15分鐘召

開班前會(huì)，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、依據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)

營(yíng)問(wèn)題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。

6.迎賓員迎賓：迎賓員提前五分鐘站位，見(jiàn)到來(lái)賓主動(dòng)問(wèn)候。

詢問(wèn)來(lái)賓人數(shù)及是否有預(yù)定等狀況。

7.迎賓員引客入座：將事先預(yù)訂的來(lái)賓引至指定的位置，未預(yù)

訂的客人依據(jù)具體狀況引至合適的位置。將客人引至餐桌旁后，

拉開椅子，呈上菜單，請(qǐng)客人看菜單。

8.服務(wù)員遞菜單、遞香巾、倒茶水

9.服務(wù)員點(diǎn)菜開單：用一式四聯(lián)的點(diǎn)菜單細(xì)致記錄客人點(diǎn)選菜

品及酒水，點(diǎn)菜單上要注明桌號(hào)和服務(wù)員姓名。點(diǎn)菜完畢，將點(diǎn)

菜單向客人復(fù)述確認(rèn)，以免出現(xiàn)誤差。如客人點(diǎn)的菜品中有費(fèi)時(shí)

較長(zhǎng)的，應(yīng)剛好提示客人耐性等候。

10.服務(wù)員下單：服務(wù)員剛好把菜單下給傳菜員。將一式四聯(lián)的

點(diǎn)菜單一聯(lián)走菜、一聯(lián)劃菜、一聯(lián)交帳臺(tái)、一聯(lián)來(lái)賓自己保存?zhèn)?/p>

查。然后把烤鴨時(shí)間和桌號(hào)填入表格，以便讓廚師駕馭上菜時(shí)間

及烤鴨快慢。

11.服務(wù)員上菜、上烤鴨：傳菜員傳上菜后，看臺(tái)服務(wù)員要檢查

所上菜肴及客人所點(diǎn)的是否相符。假如菜點(diǎn)間隔超過(guò)特別鐘仍未

上桌，應(yīng)剛好及跑菜員聯(lián)系，并向客人表示歉意。

上烤鴨前，先將蔥、醬等配料上齊，烤鴨出爐后，再將熱荷葉

餅上桌，要求薄厚勻稱，不折不斷，口感綿軟。

片鴨師當(dāng)面為客人片鴨前，應(yīng)先向客人展示，并說(shuō)好三句話。

如有客人題字的烤鴨，應(yīng)請(qǐng)客人確認(rèn)是否為自己所點(diǎn)。服務(wù)員將

鴨肉盤端至餐桌上時(shí)，應(yīng)提示客人趁熱品嘗。假如客人是第一次

品嘗烤鴨，應(yīng)主動(dòng)介紹烤鴨的食用方法。

在客人品嘗烤鴨后，剛好上鴨架湯、甜食、果拼等。

12.服務(wù)員斟酒：應(yīng)為客人斟上第一杯酒水。

13.服務(wù)員席間服務(wù)：隨時(shí)為來(lái)賓倒酒、飲料，換煙灰缸，更換

用過(guò)的餐具。如客人續(xù)菜品和酒水，應(yīng)剛好另填酒水加菜單，并

附在結(jié)賬單上，以免漏帳。

14.服務(wù)員結(jié)賬：客人就餐完畢，示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)快速將

結(jié)賬單送于客人面前。收款時(shí)，當(dāng)面及客人核對(duì)金額，唱收唱付,

并把憑證交給付款客人。主動(dòng)征求來(lái)賓看法，請(qǐng)客人填寫《來(lái)賓

留言卡》，以提高服務(wù)質(zhì)量。

15.服務(wù)員、迎賓員送客：客人離座后，服務(wù)員應(yīng)提示客人帶好

自己的物品，并禮貌道別。來(lái)賓用餐完畢離開餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)

主動(dòng)運(yùn)用文明敬語(yǔ)及客人道別?？腿俗吆?，服務(wù)員快速檢查餐臺(tái)

有無(wú)客人遺留物品，假如發(fā)覺(jué)應(yīng)剛好通知餐廳領(lǐng)班，并剛好交到

保衛(wèi)部門。

16.服務(wù)員撤臺(tái)、擺臺(tái)：待臺(tái)面撤掉后，鋪換新臺(tái)布，換上新用

具，使餐臺(tái)復(fù)原原樣。

第十二條餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)總流程

團(tuán)體包餐又稱標(biāo)準(zhǔn)飯，就是由主辦單位按用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一付款，

廚房按用餐標(biāo)準(zhǔn)調(diào)劑搭配菜肴，灑水飲料另行收費(fèi)的就餐形式。

主要適用于集體用餐，如國(guó)際、國(guó)內(nèi)會(huì)議代表及旅游部門組織的

旅游參觀團(tuán)（比宴會(huì)規(guī)格低，但也分主賓雙方的便飯也可采納此形

式）。

1.特點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，菜式統(tǒng)一，規(guī)格統(tǒng)一，進(jìn)餐時(shí)間統(tǒng)一，桌

面擺放統(tǒng)一。

2.上菜依次：有冷菜，客人到達(dá)前15分鐘擺好，客人入座后

依據(jù)菜單依次依次上菜。

3.服務(wù)要求：在團(tuán)體包餐的服務(wù)中，要求做到“四了解”、

“四聯(lián)系”、“五一樣”、“十一留意”。

（1）四了解：

了解任務(wù)狀況，以便依據(jù)客人的要求和餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)；

了解進(jìn)餐時(shí)間：是按時(shí)還是提前或是推后，以便做好打算；

了解客人生活喜忌和口味特點(diǎn)，以便投其所好；

了解客人的特殊狀況，以便滿足客人的特殊要求；

（2）四聯(lián)系：

主動(dòng)及廚房聯(lián)系；主動(dòng)及接待單位聯(lián)系；主動(dòng)及主管部門聯(lián)系;

主動(dòng)及看臺(tái)、傳菜同志之間聯(lián)系；

（3）五一樣：

國(guó)籍不同一樣看待；職位不同一樣主動(dòng)；白費(fèi)公費(fèi)一樣周到；

膚色不同一樣熱忱；時(shí)間長(zhǎng)短一樣耐性。

（4）H^一留意：

留意有冷菜，客人入座后再問(wèn)灑水；

留意上菜后，客人對(duì)調(diào)味品的需用狀況，以便隨時(shí)添續(xù)；

留意客人對(duì)菜點(diǎn)的食用狀況，以便駕馭客人對(duì)菜品的喜好和菜

量;

留意客人對(duì)服務(wù)、菜點(diǎn)的要求，以求改進(jìn)質(zhì)量；

留意照看好陪伴，臨時(shí)加菜加酒盡力滿足；

留意客人交辦的事情要聽清、記準(zhǔn)、交明不誤；

留意了解當(dāng)餐的菜品和灑水的名稱及特點(diǎn)，做到心中有數(shù)，便

于向客人介紹；

留意對(duì)清真或素食客人以及老弱病殘幼小兒童賜予特殊照看

服務(wù)；

留意視察，隨時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，剛好妥當(dāng)處理；

留意客人進(jìn)餐結(jié)束時(shí)，請(qǐng)客人簽字轉(zhuǎn)賬或交款結(jié)賬；

留意檢查客人是否遺忘物品，發(fā)覺(jué)后剛好送還或上交。

（5）團(tuán)體包餐服務(wù)中須要留意：

在團(tuán)體多的狀況下，有時(shí)一個(gè)餐廳內(nèi)同時(shí)款待幾個(gè)或幾十個(gè)不同

團(tuán)體用餐，他們之間或因人數(shù)不同，進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)不同，時(shí)間不同。

所以，首要的是按團(tuán)體支配好固定的桌位，不宜隨時(shí)變動(dòng)位置，

除第一次進(jìn)餐時(shí)應(yīng)讓人為其備好的桌位外，每次進(jìn)餐時(shí)都要引導(dǎo)

讓入原座，如發(fā)覺(jué)新來(lái)的客人座錯(cuò)座位時(shí)，要有禮貌地說(shuō)明狀況,

將其請(qǐng)到已為其打算的座位就座。

如遇團(tuán)體客人提出過(guò)生辰喜日時(shí)要依據(jù)不同國(guó)家，不同風(fēng)俗，盡

可能地住餐廳或餐桌上充分地體現(xiàn)出來(lái)，以示慶賀。

（一）餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)流程圖

（二）餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)流程

1.領(lǐng)班安排工作：各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤狀

況，依據(jù)公關(guān)銷售部下達(dá)的團(tuán)體包餐通知單中的團(tuán)隊(duì)人數(shù)、桌數(shù)

計(jì)算服務(wù)人員數(shù)量，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工

記錄，便于工作的檢查，以及問(wèn)題的追溯。

2.服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清

潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺(tái)無(wú)油膩、無(wú)污漬，餐具擺放井然有序。

3.餐前打算：

（1）服務(wù)員依據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、規(guī)模支配接待場(chǎng)地，整理陳設(shè)布局,

適當(dāng)合理地支配桌位。

（2）服務(wù)員、傳菜員要依據(jù)任務(wù)通知單做好餐前打算，駕馭有

關(guān)來(lái)賓狀況，明確來(lái)賓的國(guó)籍、民族、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰等，

以便有針對(duì)性地做好服務(wù)工作。

（3）服務(wù)員要了解菜單內(nèi)容，熟悉菜點(diǎn)口味及上菜依次。

（4）服務(wù)員依據(jù)團(tuán)體包餐通知單上有關(guān)內(nèi)容,備齊相應(yīng)數(shù)量的

餐酒用具。

（5）服務(wù)員按《宴會(huì)擺臺(tái)操作規(guī)范》進(jìn)行擺臺(tái)。

（6）在各項(xiàng)打算工作就緒后，餐廳領(lǐng)班要進(jìn)行餐前檢查。

1）檢查臺(tái)面擺設(shè)狀況，確保餐酒用具無(wú)缺、無(wú)損壞。

2）檢查桌椅的平穩(wěn)，以保證平安服務(wù)。

3）幫助后勤部門檢查燈具照明及空調(diào)溫度狀況，確?？腿?/p>

平安用餐。

（7）服務(wù)員在開餐前備好所需飲料、酒水，并在開餐前特別鐘

將冷菜按宴會(huì)要求擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，然后在所指定的位置等候迎接

來(lái)賓。

4.服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個(gè)人儀容儀

表，符合衛(wèi)生要求。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號(hào)牌。女服務(wù)員

要淡妝上崗。

5.領(lǐng)班召開班前會(huì)：餐廳領(lǐng)班每天早晨營(yíng)業(yè)前提前15分鐘召

開班前會(huì)，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、依據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)

營(yíng)問(wèn)題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。

6.迎賓員迎賓：依據(jù)預(yù)訂狀況將來(lái)賓引至指定的位置。

7.服務(wù)員接待：來(lái)賓在迎賓員的引導(dǎo)下進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員要

笑臉迎接，禮貌問(wèn)好，并幫助拉椅讓位。幫助有外套、帽子的客

人將其物品掛好，并整理好。

8.服務(wù)員席間服務(wù)、傳菜員傳菜：客人落座后，看臺(tái)服務(wù)員脫

筷套并為客人鋪墊口布，斟上酒水，并通知傳菜員上菜，傳菜員

通知廚房走菜。服務(wù)員按冷菜f湯菜一熱菜一甜品一面點(diǎn)一烤鴨

一水果依次上菜。

9.結(jié)賬：來(lái)賓用餐接近尾聲時(shí)，服務(wù)員要詢問(wèn)陪伴或領(lǐng)隊(duì)是否

添加酒水飲料，確定后核實(shí)來(lái)賓所用酒水飲料數(shù)量，照實(shí)填寫結(jié)

賬清單。并依據(jù)不同的付款、簽賬單的方式及收銀員共同精確、

快速地完成結(jié)賬工作。

結(jié)賬完畢，征求顧客看法、建議，或主動(dòng)向陪伴、領(lǐng)隊(duì)征求看

法，并記錄下來(lái)。最終，主動(dòng)為來(lái)賓拉椅讓路，提示客人帶好自

己的物品，并向客人致謝，禮貌道別。

10.服務(wù)員、迎賓員送客：客人離座后，服務(wù)員應(yīng)提示客人帶好

自己的物品，并禮貌道別。來(lái)賓用餐完畢離開餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)運(yùn)

用文明敬語(yǔ)及客人道別?？腿俗吆?，服務(wù)員快速檢查餐臺(tái)有無(wú)客

人遺留物品，假如發(fā)覺(jué)應(yīng)剛好通知餐廳領(lǐng)班，并剛好交到保衛(wèi)部

門妥當(dāng)處理。

11.撤臺(tái)：清理餐臺(tái)上的餐酒用具及棉織品，餐椅歸位，碼放整

齊。

12.收尾：清理完畢后，檢查餐廳平安狀況，如門窗、電源開關(guān)

和未熄滅的煙頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門。

第十三條宴會(huì)服務(wù)總流程

宴請(qǐng)是國(guó)際交往中常見(jiàn)的禮儀活動(dòng)形式之一。通常的宴請(qǐng)形式

主要有宴會(huì)、款待會(huì)、茶話會(huì)等。宴會(huì)的名目類別較多：在宴會(huì)

進(jìn)餐的形式上分為立餐宴會(huì)和坐餐宴會(huì)；在宴會(huì)的規(guī)格上分為國(guó)

宴、正式宴會(huì)和便宴；在宴會(huì)的餐別上分為中餐、西餐和中西合

餐；在宴會(huì)實(shí)行時(shí)間上分為早宴、午宴和晚宴；在禮儀上分歡迎

宴會(huì)和答謝宴會(huì)。

1.國(guó)宴

國(guó)宴是國(guó)家元首或政府首腦為國(guó)家慶典活動(dòng)或?yàn)闅g迎外國(guó)元首，

政府首腦來(lái)訪而舉辦的正式宴會(huì)。這種宴會(huì)的規(guī)格最高，也最為

隆重，宴會(huì)廳內(nèi)懸掛國(guó)旗，設(shè)樂(lè)隊(duì)，演奏國(guó)歌，席間致詞，菜單

和座席卡上均印有國(guó)徽。國(guó)宴的特點(diǎn)是：出席者的規(guī)格高，盛大

隆重，禮儀嚴(yán)格。

2.正式宴會(huì)

通常是政府和民間團(tuán)體有關(guān)部門為歡迎應(yīng)邀來(lái)訪的來(lái)賓，或來(lái)訪

的來(lái)賓為答謝主子而實(shí)行的宴會(huì)，正式宴會(huì)的支配及服務(wù)程序大

體及國(guó)宴相同，賓主按身份排席次和座次，在禮儀上的要求也比

較嚴(yán)格，席間一般都致詞或祝酒，有時(shí)也設(shè)樂(lè)隊(duì)演奏席間樂(lè)，但

不懸掛國(guó)旗，不奏國(guó)歌，出席者的規(guī)格一般也低于國(guó)宴。

3.便宴

便宴，即非正式宴會(huì)，不拘嚴(yán)格的禮儀，隨意、親切，多用于

款待熟悉的賓朋好友，這種宴會(huì)常于午間進(jìn)行，其規(guī)模一般較小,

席間隨意交談，不作正式致詞或祝酒。

（-）宴會(huì)服務(wù)流程圖

（二）宴會(huì)服務(wù)流程在蓑看.

1.領(lǐng)班安排工作：各餐I牖合舞3錄本班組人員的出勤狀

?。?/p>

餐削刊算

況，依據(jù)公關(guān)銷售部下達(dá)的宴會(huì)通知單中的團(tuán)隊(duì)人數(shù)、桌數(shù)計(jì)算

服務(wù)人員數(shù)量，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄,

便于工作的檢查，以及問(wèn)題的追溯。

2.服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清

潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺(tái)無(wú)油膩、無(wú)污漬，餐具擺放井然有序。

3.餐前打算：

（1）餐廳領(lǐng)班、看桌服務(wù)員接到公關(guān)銷售部下達(dá)的宴會(huì)通知單

后依據(jù)供應(yīng)的信息做到“十知”、“三了解”?！笆睘橹獓?guó)籍、

知人數(shù)、知宴會(huì)時(shí)間、知用餐單位（主辦單位）、知桌數(shù)、知臺(tái)型、

知酒水飲料、知主賓會(huì)場(chǎng)、知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、知有關(guān)其它要求；“三了

解”為了解來(lái)賓的風(fēng)俗習(xí)慣、了解來(lái)賓生活忌諱、了解特殊要求。

（2）餐廳領(lǐng)班、看桌服務(wù)員駕馭宴會(huì)名稱，主辦者的特殊要求

以及宴會(huì)的內(nèi)容和程序，宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)狀況。

（3）看桌服務(wù)員應(yīng)了解菜單內(nèi)容，熟記菜點(diǎn)內(nèi)容及出菜依次,

以便上菜和回答宴會(huì)中來(lái)賓可能對(duì)菜點(diǎn)風(fēng)味提出的詢問(wèn)，駕馭每

道菜點(diǎn)的口味及服務(wù)程序。并依據(jù)菜品特點(diǎn)計(jì)算餐具用量，進(jìn)行

服務(wù)用具的打算。

（4）宴會(huì)廳布置及服務(wù)用具的打算

餐廳服務(wù)員搞好宴會(huì)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，并由領(lǐng)班進(jìn)行督導(dǎo)檢

查。依據(jù)宴會(huì)的訂餐要求，配齊酒具、水杯、臺(tái)布、口布、小毛

巾、桌裙、轉(zhuǎn)臺(tái)等必備物品。餐具的打算要足夠。

（5）擺臺(tái)：服務(wù)員按宴會(huì)要求、人數(shù)、桌數(shù)進(jìn)行鋪臺(tái)、擺位、

布置場(chǎng)地。按須要布置臺(tái)面、檢查臺(tái)面，保證餐具、酒具無(wú)缺無(wú)

損，轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)布完好無(wú)缺，圍好桌裙要求整齊無(wú)損。領(lǐng)班依據(jù)標(biāo)

準(zhǔn)進(jìn)行檢查，不合要求處剛好訂正。

（6）備酒水、冷菜：看桌服務(wù)員依據(jù)菜單以及宴會(huì)和貴賓接待

的特殊要求，和酒水管理員聯(lián)系，提前配足各類酒水飲料，擦凈

瓶身，擺放整齊，其他物品亦要打算足夠。

4.服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個(gè)人儀容儀

表，符合衛(wèi)生要求。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號(hào)牌。女服務(wù)員

要淡妝上崗。

5.領(lǐng)班召開班前會(huì)：餐廳領(lǐng)班每天早晨營(yíng)業(yè)前提前15分鐘召

開班前會(huì)，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、依據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)

營(yíng)問(wèn)題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。

6.迎賓員迎賓：依據(jù)預(yù)訂狀況將來(lái)賓引至指定的位置。

7.服務(wù)員接待：迎賓員將來(lái)賓引導(dǎo)到餐廳的適合位置后，由該

區(qū)域的服務(wù)員迎來(lái)賓進(jìn)入餐位入座，將椅子拉開讓座；當(dāng)客人有

衣帽時(shí)主動(dòng)幫助客人把衣帽掛好，整理好；在此期間要面帶微笑、

熱忱大方、動(dòng)作規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范。

8.席間服務(wù)：

1）服務(wù)員應(yīng)依據(jù)客人用餐時(shí)間，提前特別鐘拿涼菜，備酒水

飲料。

2）客人入席后，為來(lái)賓鋪墊口布，脫筷子套，揭掉涼菜保鮮

膜。做好開餐的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3）主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，為客人介紹餐廳的名稱、典故，介紹

時(shí)大方得體，語(yǔ)音流暢，語(yǔ)調(diào)親切，言詞簡(jiǎn)潔清晰。

4）問(wèn)清所需酒水，從主賓起先斟酒。

5）客人用涼菜后，服務(wù)員通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房

走菜。傳菜員應(yīng)依據(jù)客人用餐的要求，同鴨班、廚房協(xié)

調(diào)好，駕馭好上菜、上鴨的時(shí)間，假如客人點(diǎn)鴨坯，就

要依據(jù)烤鴨烤制時(shí)間，支配上菜時(shí)間。

6）走熱菜（成品菜）時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人打算干凈的布

碟。熱菜上桌后，擺在轉(zhuǎn)臺(tái)上，展示一圈并介紹菜名、

口味、所需原料及制作方法。

7）布菜：左手拿口布托住菜盤，右手拿叉勺從主賓左手處分

菜；可以兩個(gè)菜一個(gè)盤，留意菜及菜不行重疊；分菜時(shí)

要姿態(tài)美麗，動(dòng)作精確到位。上、下一道菜前要給客人

換好布碟，一道菜一道盤。布菜時(shí)要留意剩余特別之二,

不要把帶汁的菜灑到客人身上。

8）上烤鴨：

上烤鴨之前：先上齊烤鴨運(yùn)用配料，包括蔥、醬、黃瓜、蒜泥、

白糖、主食、荷葉餅等；為客人打算干凈的布碟，換一道干凈的

毛巾。

烤鴨上桌后，主動(dòng)幫助客人做示范，每次卷2-3片，最終依

次上鴨架湯、甜食、水拼。

9.席間巡察：

（1）剛好為客人補(bǔ)酒水、飲料。

（2）隨時(shí)更換煙缸，見(jiàn)到3個(gè)煙蒂馬上更換，更換時(shí)應(yīng)把清潔

的煙缸蓋到需換煙缸上面，然后撤到托盤上再將清潔的煙缸送到

餐桌上。

（3）依據(jù)須要隨時(shí)撤換餐具，重點(diǎn)宴會(huì)一菜一碟，應(yīng)在客人右

邊進(jìn)行，要先撤后上。

（4）見(jiàn)到客人吸煙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙。

（5）主子或主賓離座發(fā)表祝詞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在托盤內(nèi)擺好紅白

酒杯各一杯，打算遞給講話人。主子或來(lái)賓離席去各桌敬酒時(shí)，

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)隨其身后，剛好斟酒。

（6）由始至終保持席面清潔整齊，剛好清潔席面殘物，收取臟

餐具及整理桌面餐具。

（7）接手臺(tái)（工作臺(tái)）剛好清理，保持工作臺(tái)的清潔、整齊，撤

下的臟餐具由傳菜員剛好傳遞到洗碗間。

（8）客人提出的要求要依據(jù)狀況盡量滿足。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程

中，要提倡主動(dòng)及客人溝通及服務(wù)有關(guān)的事宜，看法虛心、熱忱、

有禮貌，大方得體，不卑不亢。

10.結(jié)賬：客人用餐結(jié)束后，須要結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先問(wèn)清客人

是用現(xiàn)金還是支票或其它支付形式，要保管好顧客供應(yīng)的信用卡,

用后剛好交還客人，并表示感謝。依據(jù)客人要求供應(yīng)結(jié)賬清單和

餐費(fèi)發(fā)票。

11.服務(wù)評(píng)價(jià)：服務(wù)員應(yīng)在餐后征求顧客看法、建議，并記錄下

來(lái)。

12.送客

（1）主動(dòng)向客人提示不要遺忘物品。

（2）服務(wù)員送客時(shí)為客人拉椅讓路，遞送衣帽、提包，并幫助

客人穿外衣。

（3）客人離開房間時(shí)，應(yīng)禮貌送別，攙扶重要客人、年齡較大

或行動(dòng)不便的來(lái)賓，由迎賓員引導(dǎo)客人離店。

13.撤臺(tái)及清潔：

（1）服務(wù)員參照《宴會(huì)撤臺(tái)作業(yè)規(guī)范》清理轉(zhuǎn)臺(tái)及桌面餐具,

送到洗碗間。

（2）清潔轉(zhuǎn)臺(tái)，做到干凈無(wú)污。

（3）清潔接手桌。

（4）清潔場(chǎng)地，處理垃圾，進(jìn)行平安用電檢查。

（5）檢查有無(wú)客人遺留物品，若有剛好送交保衛(wèi)部。

14.收尾：清理完畢后，檢查餐廳平安狀況，如門窗、電源開關(guān)

和未熄滅的煙頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門

第五章餐廳部各崗位服務(wù)流程

第十四條餐廳部經(jīng)理日常工作流程

（一）流程圖

（二）流程說(shuō)明J檢查前日營(yíng)業(yè)

1.檢查前日營(yíng)業(yè)狀況：主圖檢查餐廳前一天的銷售額狀況；服

務(wù)員服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)翼新檢查

2.營(yíng)業(yè)前檢查J主要盾'查W磋磕廳的k生狀況、各項(xiàng)用品設(shè)

施的打算狀況。-----------_-----------

3.列席各班組.前會(huì)且前日1現(xiàn)的問(wèn)題及當(dāng)日的要

求，對(duì)重要性問(wèn)鰥發(fā)表看法。I___________

4.營(yíng)業(yè)期間檢查月嬲查服品加費(fèi)嬲范包括行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、

迎賓規(guī)范、傳菜?范、擺臺(tái)規(guī)眄等。

5.席間服務(wù)督產(chǎn)：端舒鵬眼厚廳進(jìn)-巡察,對(duì)服務(wù)員的席

間服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。-------二p------------------

6.及廚房進(jìn)行干作協(xié)調(diào)：J當(dāng)日出現(xiàn)的再及廚房部協(xié)調(diào)的問(wèn)題

進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，女］舞減蹇朝宸歌1飄漳菜等。

7.收尾工作檢署廠當(dāng)日營(yíng)必結(jié)束后廳服務(wù)人員的收尾工

作進(jìn)行檢查，如苗生的遹氤麻覲的串理等。

8.進(jìn)行當(dāng)日的匕花法結(jié)7邛整體狀況進(jìn)行整理總

結(jié)，包括餐廳的當(dāng)月鶯業(yè)額基務(wù)痍量^境衛(wèi)生等，形成書面

報(bào)告。C進(jìn)行當(dāng)日工作j

第十五條餐廳領(lǐng)班工作流程

（―?）流程圖

1.記錄考勤、安排轄區(qū)工作：檢查記錄本班組人員的出勤狀況,

依據(jù)零點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)服務(wù)的不同要求，確定各服務(wù)區(qū)域的人員

名單，做好人員分工記錄。

2.營(yíng)業(yè)前檢查：檢查轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生狀況、各項(xiàng)用品設(shè)施的

打算狀況、服務(wù)員的擺臺(tái)狀況等。

3.主持召開班前會(huì)：每天早晨營(yíng)業(yè)前提前15分鐘召開班前會(huì),

總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、依據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題提出

當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。

4.檢查轄區(qū)服務(wù)人員規(guī)范：包括行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、迎賓規(guī)

范、傳菜規(guī)范、擺臺(tái)規(guī)范等。

5.轄區(qū)席間服務(wù)督導(dǎo)：在營(yíng)業(yè)期間對(duì)轄區(qū)餐廳進(jìn)行巡察，對(duì)服

務(wù)員的席間服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。遇有重要客人要親自服務(wù)。

6.收尾工作檢查：當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)轄區(qū)內(nèi)服務(wù)人員的收尾

工作進(jìn)行檢查，如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理等。

7.向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)工作：對(duì)當(dāng)日轄區(qū)內(nèi)的整體狀況進(jìn)行整理

總結(jié)，包括當(dāng)日營(yíng)業(yè)額、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等，并向餐廳部經(jīng)

理匯報(bào)。

第十六條迎賓員迎賓服務(wù)流程

整理個(gè)人衛(wèi)生

（-）流程圖「

營(yíng)業(yè)前清理環(huán)境衛(wèi)生

（二）流曲說(shuō)明

打算用具

1.鼠冊(cè)算上作

征求客人就坐

(1)萄需淡熟上崗。

（2）涓密室及引位各區(qū)域旺.孩定預(yù)定房間

（3）提前五分鐘站位,

佟容儀即牘燈領(lǐng)位臺(tái)后一

米左有的漁呷|挺帆抬頭腎（腳微叉底第然交叉手腹前或背于

后,微笑自線親協(xié)做好迎賓工作。支配客人就

送賓

清點(diǎn)物品

收尾清理工作臺(tái)

清理環(huán)境衛(wèi)生

2.迎賓

（1）客人進(jìn)店后，主動(dòng)迎上前表示歡迎，看法要和氣，語(yǔ)言要

親切。

（2）詢問(wèn)來(lái)賓人數(shù)及是否有預(yù)定等狀況。

（3）顧客提出的問(wèn)題，要耐性解答。

3.引位

（1）依據(jù)來(lái)賓人數(shù)、服務(wù)員看臺(tái)狀況及來(lái)賓對(duì)餐位的特殊要

求，引導(dǎo)零點(diǎn)客人入座。

（2）將客人引到桌邊后，拉椅讓座。然后呈上菜單、點(diǎn)菜單及

來(lái)賓留言卡，請(qǐng)來(lái)賓閱讀。

（3）負(fù)責(zé)宴會(huì)引位的領(lǐng)位員，需提前抄好引座卡，并剛好及餐

廳核對(duì)座位依次，精確無(wú)誤地將客人引至預(yù)訂單間或桌位。

4.返回引位臺(tái)

（1）領(lǐng)位員在回來(lái)原位時(shí)，剛好收回接手桌上的菜單，以免菜

單被污損，并預(yù)備下次再用。菜單污損嚴(yán)峻時(shí)要銷毀，換用新菜

單。

（2）合理調(diào)配用餐桌位，按依次支配等候的客人用餐，并及各

部門搞好協(xié)調(diào)工作，保證服務(wù)質(zhì)量。

5.送賓：來(lái)賓用餐完畢，離開餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)運(yùn)用文明敬語(yǔ)及

客人道別。

6.收尾工作

（1）負(fù)責(zé)收尾工作的迎賓員在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，剛好清點(diǎn)物品、清

理工作臺(tái)和環(huán)境衛(wèi)生。

（2）待宴會(huì)全部結(jié)束，客人離店后，迎賓員方可離崗。

第十七條傳菜員傳菜服務(wù)流程

（一）流程圖

（-）流程說(shuō)明

1.餐前打算

（1）打掃備餐室衛(wèi)生。

（2）按要求整理好儀容儀表，淡妝上崗，佩帶服務(wù)號(hào)牌。

2.備餐

（1）清點(diǎn)好臟口布、臺(tái)布、毛巾數(shù)，到庫(kù)房過(guò)數(shù)后，領(lǐng)取干凈

的口布、臺(tái)布、毛巾，運(yùn)到備餐室放好。

（2）備足餐盤、瓷碟、湯碗等服務(wù)時(shí)所需餐具，并碼放整齊。

（3）用熱水將毛巾浸濕疊放整齊。

（4）到料青室領(lǐng)出加工后的蔥醬，并用醬碟備好蔥醬。

（5）將荷葉餅提前備出，蒸熟蒸熱。

（6）用容器盛出已預(yù)制好的鴨湯，放到備餐室，用酒精爐加熱,

以便餐廳服務(wù)員盛取。

3.傳菜：傳菜員接菜單后，將零點(diǎn)菜單按時(shí)間依次排列；數(shù)好

宴會(huì)接待單桌數(shù)、人數(shù)。

4.走菜

（1）零點(diǎn)菜單下單后剛好通知廚房，按涼菜一熱菜一烤鴨依次

上菜。涼菜剛好到冷葷間拿取，送菜到桌；并將烤鴨只數(shù)和餐桌

號(hào)通知鴨班。

（2）備出湯菜須要的湯碗和特殊菜品器皿。

（3）宴會(huì)菜單的走菜時(shí)間、程序和速度聽從服務(wù)員支配，并剛

好通知廚房。

（4）上菜：熱菜出鍋裝盤后，馬上由傳菜員端出，將該菜品從

菜單上劃去，傳菜員依據(jù)菜單送達(dá)到桌。

5.收尾工作

（1）清點(diǎn)菜單，確認(rèn)沒(méi)有遺忘的菜品。

（2）負(fù)責(zé)餐后收尾工作：

1）關(guān)閉蒸箱，清理殘余食品。

2）清洗托盤，將須要清洗的餐具送到刷碗間。

3）清點(diǎn)臺(tái)布、口布、毛巾，然后打包。

4）打掃備餐室衛(wèi)生。

第十八條收銀員收銀工作流程

（―）流程圖

費(fèi)賽?站拄

i.營(yíng)［孤堂開計(jì)算機(jī)

15ItI

(1)營(yíng)業(yè)前分鐘到崗,掃^(guò)任其星董瑜趣軍人衛(wèi)生。

(2)打開總電源，接通機(jī)晅處耳權(quán)科輸入

(3)打開計(jì)算機(jī)開關(guān),依次按依次開打印,顯示器、主機(jī),

待其進(jìn)平堿彷

調(diào)整輸入菜單

（4）打開平險(xiǎn)植,清點(diǎn)備用金。

（5）包好的日顧客明細(xì)消限單源秤上藁，以備用后查找,

打算好岑票和I章今用。

（6）I依臀扇4狀況到會(huì)計(jì)室兌換零錢。

2.收科譴輯

（1）起言者業(yè)意收款員將服務(wù)員送來(lái)的菜單進(jìn)行編號(hào)，并將

桌號(hào)、用餐人數(shù)、服務(wù)員號(hào)、酒水、冷熱菜、烤鴨全部逐一輸入

電腦。要求輸入人員熟記菜品編碼，手眼協(xié)作，動(dòng)作嫻熟流暢，

做到精確無(wú)誤。將菜單擺放整齊。

（2）服務(wù)員要求結(jié)賬時(shí)，應(yīng)剛好將結(jié)賬清單從計(jì)算機(jī)中調(diào)出，

并依據(jù)菜單內(nèi)容的增減進(jìn)行調(diào)整輸入，確認(rèn)無(wú)誤后，馬上打印一

式兩份，一張給收款員，一張給服務(wù)員交顧客查驗(yàn)。結(jié)賬清單要

注明顧客消費(fèi)內(nèi)容，餐廳附加服務(wù)費(fèi)如單間費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等，全部

價(jià)格應(yīng)符合菜譜規(guī)定要求。

（3）收取服務(wù)員送交的餐費(fèi)，包括如下幾種形式

1）當(dāng)收到現(xiàn)金時(shí)，對(duì)各種面值的鈔票要用驗(yàn)鈔機(jī)辯別真?zhèn)危?/p>

并用眼看、手摸，做到細(xì)致細(xì)致，唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，

不出差錯(cuò)。

2）當(dāng)收信用卡時(shí)，首先檢查卡的真?zhèn)?，按銀行的要求去做。

如：姓名及身份證是否相符，卡是否在有效期內(nèi)，卡是否

正確，持卡人是否簽名等。待持卡人簽名后，核對(duì)筆跡，

無(wú)誤后方有效。如遇有疑問(wèn)的信用卡，應(yīng)馬上及銀行有關(guān)

部門聯(lián)系，再實(shí)行必要的措施。

3）當(dāng)收支票時(shí)，要看填寫的日期是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否過(guò)期，

印章是否清晰，數(shù)字有無(wú)涂改嫌疑，限額是否超出，有無(wú)

密碼等。在支票背面的上方注明運(yùn)用者的姓名、電話、身

份證號(hào)碼。如遇特殊狀況，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

4）開發(fā)票時(shí)，運(yùn)用國(guó)家規(guī)定的餐飲發(fā)票，字跡、印章清晰。

如遇特殊狀況，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

5）大型團(tuán)隊(duì)結(jié)賬簽單時(shí)，要及主辦人員協(xié)作好，讓主辦人員

按要求逐項(xiàng)填寫簽單，核對(duì)無(wú)誤后結(jié)賬。如有特殊狀況應(yīng)

剛好及公關(guān)部及餐廳部經(jīng)理聯(lián)系解決。

（4）待全部菜單全部調(diào)出并打印完畢后，應(yīng)進(jìn)一步檢查是否有

遺漏或未結(jié)賬的菜單，如有應(yīng)剛好處理，確認(rèn)無(wú)誤后方可匯總，

然后打印各種單據(jù)（如：收入日?qǐng)?bào)、服務(wù)員營(yíng)業(yè)額明細(xì)賬等）。

（5）營(yíng)業(yè)款全部收齊后，所收款額應(yīng)及計(jì)算機(jī)打印的相吻合,

然后將支票、簽單、信用卡、現(xiàn)金歸類，匯總結(jié)算，分別填入繳

款單中，并填寫現(xiàn)金送款薄，不能有涂改。把現(xiàn)金包好封好，連

同支票、簽單、信用卡等全部營(yíng)業(yè)收入一并交到會(huì)計(jì)室，鎖入保

險(xiǎn)柜。

（6）最終吩咐計(jì)算機(jī)結(jié)賬，以便于次日重新工作。

3.班后收尾

（1）結(jié)完賬后，依次關(guān)閉計(jì)算機(jī)主機(jī)、顯示器、打印機(jī)和總電

源。

（2）將發(fā)票、備用金等物品清點(diǎn)后，鎖入保險(xiǎn)柜中，將鑰匙妥

當(dāng)保管好。

（3）整理包好全天顧客消費(fèi)清單，打掃衛(wèi)生后方可離崗。

第十九條洗碗工洗碗工作流程

（―）流程圖

（3）“過(guò)二將洗刮過(guò)的餐具放在清水池，并沖洗干凈。

（4）消毒：

4.刷碗工清運(yùn)淚水，打掃衛(wèi)生。

（1）將泊水桶里的泊水清運(yùn)到指定地點(diǎn)。

（2）工作完畢，徹底打掃工作場(chǎng)地的衛(wèi)生，做好清潔工作。

第二十條衛(wèi)生間保潔員工作流程

（一）流程圖

整埋T人上生

（-）流程說(shuō)明

1.營(yíng)業(yè)前打算

（1）整理個(gè)人衛(wèi)生。

（2）清理衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生。

2.每日上、下午餐廳營(yíng)業(yè)前對(duì)洗手間進(jìn)行兩次徹底清潔工作。

3.檢查衛(wèi)生間抽水馬桶、水龍頭、排風(fēng)扇、烘手器等設(shè)備、設(shè)

施是否完好，出現(xiàn)問(wèn)題剛好報(bào)修。

4.洗液盒裝滿洗手液，衛(wèi)生紙盒內(nèi)放上衛(wèi)生紙、餐巾紙。

5.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)堅(jiān)守崗位，為運(yùn)用衛(wèi)生間的來(lái)賓供應(yīng)服務(wù)。

（1）保持正確站姿，向進(jìn)入衛(wèi)生間的來(lái)賓點(diǎn)頭示意，表示歡迎。

（2）向來(lái)賓介紹衛(wèi)生間相關(guān)設(shè)施運(yùn)用方法,客人洗手后主動(dòng)遞

上餐巾紙。

（3）隨時(shí)清理洗手間，保證洗手間清潔、衛(wèi)生、無(wú)異味。

（4）隨時(shí)檢查衛(wèi)生用品運(yùn)用狀況，剛好補(bǔ)充，保證來(lái)賓運(yùn)用。

（5）有重要宴會(huì)客人，聽從領(lǐng)班支配，適當(dāng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，待

來(lái)賓離店后方可離崗。

6.營(yíng)業(yè)結(jié)束后將洗手間打掃干凈，補(bǔ)齊衛(wèi)生用品后方可離崗。

7.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，各餐廳班組主管、領(lǐng)班對(duì)所屬洗手間進(jìn)行兩次

以上檢查，填寫《洗手間衛(wèi)生檢查表》。

第六章服務(wù)員禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)

第二十一條服務(wù)員著裝規(guī)范

1.要求：

上班時(shí)要按職務(wù)和崗位工種穿不同形式的工作服。餐廳服務(wù)員

的著裝不僅體現(xiàn)著餐廳的規(guī)格和經(jīng)營(yíng)特色，餐廳服務(wù)員著裝的效

果和著裝的整齊程度干脆影響餐廳在社會(huì)上樹立的形象。

餐廳服務(wù)員的著裝應(yīng)當(dāng)符合以下要求：整齊，大方，和體，便

利工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)；不卷袖筒，不光腳穿鞋；著裝無(wú)破損，無(wú)異

味，無(wú)污點(diǎn)。

2.標(biāo)準(zhǔn)：

（1）男裝：挺括。領(lǐng)口、衣口嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正，褲

線挺直，皮鞋光亮，腳穿黑色或深色襪子。衣袋中不放及工作無(wú)

關(guān)的雜物。襯衫在伸臂取送物品時(shí)袖口外露不超過(guò)2厘米。

（2）女裝：挺括、合體，衣扣嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花、飄帶系結(jié)端正。褲

裝應(yīng)配穿膚色短襪，襪口不得外露出裙裝，襪子完好，無(wú)跳絲、

無(wú)破洞。腳穿黑色鞋子，裙裝不宜穿布鞋。旗袍必需合體便利工

作。圍裙應(yīng)當(dāng)系于腰間，裙帶長(zhǎng)短適度，系結(jié)式樣統(tǒng)一。

（3）胸卡：男、女服務(wù)員的胸卡應(yīng)當(dāng)佩戴于左前胸，相當(dāng)于男

襯衫第三枚扣子平齊處，胸卡端正，字號(hào)完整，字跡清晰。

第二十二條服務(wù)員儀表儀容

儀表儀容是餐廳服務(wù)員精神面貌的體現(xiàn)，是來(lái)賓評(píng)價(jià)餐廳服務(wù)

員精神面貌的重要依據(jù)之一，是餐廳服務(wù)員形體語(yǔ)言的主要內(nèi)容,

是關(guān)系餐廳在公眾心目中的形象問(wèn)題。

1.要求：端正，大方，文靜，落落大方。

2.標(biāo)準(zhǔn)：

（1）發(fā)型規(guī)范：

男服務(wù)員頭發(fā)側(cè)不蓋耳，不行蓄留大鬢角。頭發(fā)后不蓋衣領(lǐng)。

不留怪異發(fā)型，不行燙發(fā)。

女服務(wù)員短發(fā)不行齊肩，長(zhǎng)發(fā)要束起，劉海不行過(guò)眉。

（2）面部?jī)x容：男服務(wù)員應(yīng)當(dāng)保持面部整齊，每日剃須，不行

蓄留小胡子。女服務(wù)員應(yīng)當(dāng)畫淡妝，不行濃妝艷抹；見(jiàn)到顧客要

有得體的笑容。

（3）口腔衛(wèi)生：牙齒保持干凈。上班期間不行食用有異味的食

品，保持口腔氣味清爽。

（4）手部衛(wèi)生：保持手部清潔，不行留長(zhǎng)指甲，不行涂抹指甲

油，不行戴戒指。

（5）其它：餐廳服務(wù)員上班時(shí)不允許運(yùn)用氣味濃烈的香水和藥

品，不行佩戴各種耳飾。其它飾品，如項(xiàng)鏈應(yīng)當(dāng)以不露出工作服

為準(zhǔn)。手鐲、手鏈和造型夸張的手表不允許佩戴。

第二十三條服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

語(yǔ)言是人類情感溝通的主要工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服

務(wù)和發(fā)揮特性服務(wù)的有效結(jié)合。沒(méi)有語(yǔ)言的溝通就不行能有優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)。餐廳服務(wù)員的語(yǔ)言運(yùn)用包括語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)音、用詞和表情等

多方面技巧。

一、要求：

語(yǔ)音流暢，語(yǔ)言謙恭，語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，言詞簡(jiǎn)潔清晰,

用詞得體，充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱忱、禮貌、周到、虛心的看法。依

據(jù)不同對(duì)象運(yùn)用語(yǔ)言要恰當(dāng)。對(duì)內(nèi)賓運(yùn)用一般語(yǔ)，對(duì)外賓運(yùn)用日

常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)，客問(wèn)必答，客走道別。

二、標(biāo)準(zhǔn)：

服務(wù)過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)用禮貌敬語(yǔ)，并能敏捷駕馭：

（一）來(lái)賓進(jìn)店主動(dòng)打招呼，運(yùn)用招呼語(yǔ)。如：您好!歡迎您！

（二）及來(lái)賓對(duì)話講禮貌，運(yùn)用稱呼語(yǔ)。如：同志，先生，X

女士，X太太，X夫人，X小姐。（X：姓名）

（三）向來(lái)賓問(wèn)好時(shí)，運(yùn)用問(wèn)候語(yǔ)。如：您好！早晨好!您辛苦

了！晚安！

（四）服務(wù)過(guò)程熱忱周到，落落大方，運(yùn)用相請(qǐng)語(yǔ)，詢問(wèn)語(yǔ)。

如：請(qǐng)您喝茶!請(qǐng)您用毛巾！您想用那一種酒水?您還有什麼須要？

（五）聽取來(lái)賓要求時(shí)要微微點(diǎn)頭，運(yùn)用應(yīng)答語(yǔ)。如：好的，

明白了，請(qǐng)稍侯，立刻就來(lái)，立刻就辦。

（六）服務(wù)不足之處或來(lái)賓有看法時(shí)，運(yùn)用致歉語(yǔ)。如：對(duì)不

起!實(shí)在對(duì)不起!打攪了，讓您久等了，請(qǐng)您寬恕，請(qǐng)您稍侯，給

您添麻煩了！

（七）感謝來(lái)賓時(shí)，運(yùn)用感謝語(yǔ)。如：感謝!感謝您的提示！

（八）來(lái)賓離店時(shí)運(yùn)用道別語(yǔ)。如：感謝!歡迎您再次光臨！再

見(jiàn)！

第二十四條服務(wù)員站立規(guī)范

站立是餐廳服務(wù)員的靜態(tài)造型的基本動(dòng)作之一。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范

的站立姿態(tài)能給到餐廳就餐或路過(guò)餐廳的全部來(lái)賓留下美妙的印

象，是餐廳服務(wù)員基本素養(yǎng)的體現(xiàn)，是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本因素

之一。

1.要求：精神飽滿，留意力集中，不依不靠，不行有不規(guī)范的

動(dòng)作。

2.標(biāo)準(zhǔn)：

（1）抬頭挺胸，目光平視前方，巡察工作區(qū)域內(nèi)的狀況。

（2）雙肩平齊，手臂自然下垂，雙手輕握于身前，手中不握任

何物品。

（3）男服務(wù)員雙腿微微分開，雙腳及肩保持同寬，女服務(wù)員雙

腳呈小丁字步站立，一只腳向側(cè)前方伸出約1/3只腳。

（二）服務(wù)員行走規(guī)范

行走是餐廳服務(wù)員的動(dòng)態(tài)造型的基本動(dòng)作之一，是餐廳服務(wù)

員基本素養(yǎng)的體現(xiàn)。通過(guò)視察人的行走姿態(tài)，可以看出人的不同

心理狀態(tài)和心情改變。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的行走姿態(tài)能充分體現(xiàn)出餐廳

服務(wù)員勤奮、熱忱和高效的精神面貌，有益于創(chuàng)建良好的用餐環(huán)

境。

1.要求：精神飽滿，動(dòng)作緊湊，快而不慌，輕快靈敏。

2.標(biāo)準(zhǔn)：

（1）行走時(shí)頭部端正，肩部平齊，目光平視行進(jìn)前方，上身保

持平穩(wěn)，不搖，不晃。

（2）步幅勻稱，小步快走。一般身材餐廳的服務(wù)員應(yīng)當(dāng)保持每

步45—50厘米，步頻緊湊，一般狀況應(yīng)當(dāng)保持每分鐘90步的頻

率。

（3）行走時(shí)雙肩自然貼身?yè)u擺，不跑動(dòng)，不蹦跳，不東張西望。

（4）餐廳服務(wù)員在行走的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)保持禮讓來(lái)賓，不從交

談中的客人面前穿過(guò)的原則。餐廳服務(wù)員在工作中要養(yǎng)成上菜者

優(yōu)先，持重物者優(yōu)先的行走習(xí)慣。

第二十五條服務(wù)員坐姿規(guī)范

雙腿要并攏，雙手自然擺放。不要仰靠椅背伸直雙腿，不要

將一條腿壓在另一條腿上，不要搖擺兩腿做哆嗦動(dòng)作。

第七章餐廳服務(wù)操作規(guī)范

第二十六條中式零點(diǎn)擺臺(tái)

跟據(jù)人數(shù)選用相宜餐桌。一般運(yùn)用方桌較多，其規(guī)格為90厘

米、100厘米、110厘米等，臺(tái)布為160厘米，臺(tái)布鋪放端正，臺(tái)

布不行沾地面，臺(tái)布中凸縫向上，中線直對(duì)正副主子席位，四角

下垂勻稱，及地面距離約為40厘米。餐具按宴會(huì)要求擺放。

第二十七條中式宴會(huì)擺臺(tái)

宴會(huì)服務(wù)是一種正規(guī)的、高檔次的餐廳服務(wù)方式。宴會(huì)餐臺(tái)的

布置和餐具的擺放，要體現(xiàn)出宴會(huì)的主題和氣氛。宴會(huì)擺臺(tái)不僅

是一門藝術(shù)，同時(shí)也是一種文化。

1.依據(jù)人數(shù)選用相宜餐桌。中餐臺(tái)面常見(jiàn)圓桌和方桌兩種，規(guī)

格不同，以10人臺(tái)為標(biāo)準(zhǔn)，選用圓桌為180厘米。宴會(huì)所用物品,

臺(tái)布規(guī)格220厘米。宴會(huì)所需餐具共有104件：骨碟12個(gè)、小瓷

勺12把、勺托10個(gè)、筷子12雙、筷子架10個(gè)、紅酒杯、白酒

杯、飲料杯各10個(gè)、煙缸5個(gè)、口布10塊、牙簽桶2個(gè)。

2.餐、酒具擺放依次：餐具擺放大致可用托盤分5次托放。第

一托：骨碟、勺托、瓷勺。其次托：葡萄酒杯、白酒杯。第三托:

筷架、筷子、公用餐碟、公用勺、公用筷和牙簽盅。第四托：疊

好的餐巾花(已插放在水杯中的)。第五托：煙灰缸。

3.擺放規(guī)則：

(1)鋪臺(tái)布：服務(wù)員站在副主子的位置上，距桌邊約40厘米,

將臺(tái)布打開，并提拿好，身略前傾，朝主子方向輕輕抖去，做到

用力得當(dāng)，動(dòng)作嫻熟，一次抖開并到位，臺(tái)布不行沾地面，臺(tái)布

中凸縫向上，中線直對(duì)正副主子席位，四角下垂勻稱，及地面距

離約為40厘米。動(dòng)作連貫靈敏，靈巧，一次完成，平整無(wú)皺紋。

（2）擺骨碟：雙手消毒，從正主子席位起先，順時(shí)針?lè)较驅(qū)⒐?/p>

碟正對(duì)餐位依次擺放，骨碟外緣距桌邊1厘米，圖案對(duì)正。左手

托盤應(yīng)始終保持在側(cè)后方。

（3）勺墊和勺置于骨碟上方，中心對(duì)正，勺把朝右，距離1

厘米。

（4）紅酒杯置于勺墊正上方，中心對(duì)正，距勺墊1厘米，白酒

杯在紅酒杯右側(cè)平行線處，杯門距離1厘米。

（5）公用骨碟置于正副主子酒杯的正上方，及紅酒杯底邊距3

厘米，勺、筷置于骨碟內(nèi)，勺把向右，筷尾向右置于勺的下方。

牙簽盅置于公用碟右側(cè)，及筷尾平行相距2厘米。

（6）筷子架置于勺墊右側(cè)，筷子尾部距桌邊1厘米，頭部架出

1/3,筷子及骨碟相距3厘米。

（7）疊擺餐巾花：雙手消毒，疊10種造型各異的餐巾花，插

入杯種2/3處，主花置主位，花的高度略高及其它餐巾花，花面

對(duì)客人。餐巾花杯置于紅酒杯的左側(cè)平行線處，杯口距離1厘米。

（8）擺煙灰缸：從主子右側(cè)起，每?jī)扇朔胖靡粋€(gè)，煙缸的外切

線及酒具的外切線平行，架煙孔朝向左右兩位客人。

（9）圍椅：圍椅靠近下垂臺(tái)布，椅間距離相等。

第二十八條門衛(wèi)操作規(guī)范

1.開業(yè)前五分鐘，著工作裝站立于大門口一側(cè)，雙手自然垂直

站立，凝視坐車和行走客人；

2.客人車輛停穩(wěn)后，雙手垂直站立等待，待來(lái)賓示意下車后，

馬上為客人拉開車門；車中有一位客人時(shí)，用左手拉車門，前后

座位都有乘客時(shí)，雙手拉前后門；左手拉車門時(shí)，右手放置車門

上沿，以保證乘客下車平安；

3.拉開車門后，微笑向客人說(shuō)“您好”，“歡迎光臨”，客人

下車后，留意車內(nèi)有無(wú)客人遺忘的物品，提示客人帶好自己的東

西，關(guān)好車門，用右手示意司機(jī)開車，然后回轉(zhuǎn)原位，雙手交叉

背后兩腳自然分開。

4.客人離店須要出租車，應(yīng)剛好幫助找車，在拉開車門的同時(shí),

微笑向客人說(shuō)“歡迎您下次再來(lái)”，用右手示意司機(jī)開車，然后

回轉(zhuǎn)原位。

第二十九條宴會(huì)接衣服務(wù)規(guī)范

宴會(huì)服務(wù)對(duì)服務(wù)員的要求時(shí)眼勤、手勤、腿勤、嘴勤?？腿说?/p>

每一個(gè)動(dòng)作都應(yīng)在服務(wù)員的意料之中，愛(ài)護(hù)入微、有禮有節(jié)。接

衣服務(wù)是宴會(huì)服務(wù)員展示周到、細(xì)致、熱忱服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是

宴會(huì)服務(wù)真正起先的第一個(gè)環(huán)節(jié)。

1、要求：服務(wù)員主動(dòng)熱忱、剛好到位、動(dòng)作規(guī)范、熱忱禮貌。

2、標(biāo)準(zhǔn)：

(1)禮貌語(yǔ)言在先。首先為女賓和主賓供應(yīng)接衣服務(wù)。

(2)得到客人許可后，服務(wù)員站在客人身后約30厘米處，留

意客人的動(dòng)作。

(3)待客人解開外套扣向后脫外套時(shí)，服務(wù)員應(yīng)快速以雙手接

外套的領(lǐng)口、肩胛部位，順勢(shì)將外套向后偏下方移動(dòng)。

(4)當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后，馬上將外套搭掛在左手小

臂處，以右手接過(guò)客人的圍巾或帽子。

(5)將客人的外套快速掛放在衣架上，并將客人的圍巾或帽子

保藏在客人的袖袋中。

(6)接拿客人的外套時(shí)切忌以雙手提拿衣領(lǐng)部位，特殊是對(duì)裘

皮外套更不行采納如此粗魯?shù)膭?dòng)作。

(7)接衣服務(wù)的全過(guò)程，服務(wù)員的動(dòng)作肯定要靈敏、靈巧。服

務(wù)員要特殊留意不要把外套拖在地上或蹭到墻壁。

第三十條拉、送餐椅操作規(guī)范

拉、送餐椅能反映出餐廳服務(wù)員主動(dòng)、熱忱的服務(wù)看法。規(guī)范

的拉、送餐椅動(dòng)作，能使就餐者產(chǎn)生倍受敬重的滿足感。

1、要求：主動(dòng)禮貌、動(dòng)作輕快到位，服務(wù)規(guī)范。

2＞標(biāo)準(zhǔn)：

(1)禮貌用語(yǔ)在先：“您好!請(qǐng)坐！”雙手輕提餐椅靠背向后移

動(dòng)30-40厘米，以手勢(shì)指明就坐的位置。指示餐位時(shí)手指要并攏,

微微彎曲，掌心向上，指示餐椅。

(2)待客人站在餐椅前方時(shí)，服務(wù)員雙手輕提餐椅后腿，以膝

蓋部位輕輕推送餐椅，直至客人腿窩處，并再次說(shuō)：“請(qǐng)坐！

(3)當(dāng)客人用餐完畢時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)走到客人的餐椅后，

雙手扶握餐椅靠背，隨著客人站立動(dòng)作，一起輕提餐椅向后方拉

撤約30厘米。餐廳服務(wù)員此時(shí)要親密留意客人的行動(dòng)和需求。

第三十一條呈送菜單操作規(guī)范

呈送菜單是零點(diǎn)餐廳服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，菜單是餐廳推銷的重要

工具，菜單的外觀、內(nèi)容和服務(wù)方式都可能干脆影響客人在餐廳

中消費(fèi)的心理。

1、要求：菜單外觀整齊無(wú)破損，無(wú)涂改，無(wú)污跡?？捶岢?/p>

友善，服務(wù)動(dòng)作規(guī)范得體，語(yǔ)言運(yùn)用得當(dāng)。

2、標(biāo)準(zhǔn)：

(1)開餐前，餐廳服務(wù)員或引位員應(yīng)當(dāng)備奸開餐所需的菜單，

保證菜單數(shù)量足夠，檢查菜單的整齊完好程度。菜單應(yīng)擺放在便

利服務(wù)員拿取的位置。

(2)開餐時(shí)，當(dāng)客人均已入座后，服務(wù)員或引位員將菜單翻開

第一頁(yè)，站在客人的右側(cè)，用雙手呈送菜單至客人身前。菜單呈

送的位置以不攔住客人的視線為準(zhǔn)。

(3)呈送菜單應(yīng)遵循先賓后主的基本原則，并且應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向客

人介紹餐廳特點(diǎn)和當(dāng)日的特色菜肴。

第三十二條接受客人點(diǎn)菜規(guī)范

接受客人點(diǎn)菜是餐廳服務(wù)員及客人溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。點(diǎn)菜的過(guò)

程是服務(wù)員及客人相瓦了解的過(guò)程，是客人諦視餐廳經(jīng)營(yíng)特色和

服務(wù)水準(zhǔn)的過(guò)程，是餐廳服務(wù)員展示推銷技巧的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)

程中，服務(wù)員既要供應(yīng)服務(wù)，進(jìn)行適當(dāng)推銷，還要精確地傳遞信

息。

1、要求：服務(wù)員站位適當(dāng)，站姿端正，服務(wù)看法熱忱，主動(dòng)

介紹，適度推銷，記錄精確，特殊要求特殊記錄。

2、標(biāo)準(zhǔn)：

(1)打算好筆和點(diǎn)菜單，確保點(diǎn)菜單復(fù)寫字跡清晰。一般點(diǎn)菜

單一式四聯(lián)，一聯(lián)給客人，一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送結(jié)帳臺(tái)，一聯(lián)餐

廳服務(wù)備用。

(2)接受點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員站在客人的右側(cè)約30厘米處，左手

持點(diǎn)菜單于身前，右手握筆隨時(shí)打算記錄。記錄時(shí)不行俯身將點(diǎn)

菜單放置于客人面前的餐臺(tái)上。

(3)適時(shí)、適度地向客人介紹菜品，描述語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明白，給客

人留以思索和比較選擇的時(shí)間。切忌督促客人或以指令性語(yǔ)氣及

客人進(jìn)行交談。為客人指示菜單中的菜品時(shí)，切忌以手指或手中

的筆指指引點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)保持掌心向上的指示方式。

(4)集中精神留意視察客人的表情，及客人交談時(shí)的聲音應(yīng)