黑馬班（用戶體驗(yàn)課題）附有答案

黑馬班（用戶體驗(yàn)課題）全員授權(quán)實(shí)操手冊中規(guī)范一線、新一線酒店“伴手禮”的贈禮金額原則上不超過多少錢：[單選題]*A

50元B

300元C

500元D

100元(正確答案)授權(quán)行為發(fā)起最重要的因素是[單選題]*A

如何做B

如何說C

授權(quán)內(nèi)容D

用戶需求(正確答案)全員授權(quán)的核心是：[單選題]*A

業(yè)主支持B

現(xiàn)長放權(quán)C

用戶需求(正確答案)D

服務(wù)技能一線伙伴錄入授權(quán)行為數(shù)據(jù)的載體是[單選題]*A

OMS系統(tǒng)-全員授權(quán)模塊B

幾木里APP(正確答案)C

亞朵APPD

酒店生命周期系統(tǒng)非鉑金會員入住，要求贈送水果盤。這樣的行為觸犯了以下哪條授權(quán)原則：[單選題]*A

必需性B

必須性C

緊急性D

公平性(正確答案)針對全員授權(quán)開設(shè)的供一線伙伴交流、學(xué)習(xí)的平臺名稱是：[單選題]*A

亞朵APP-全員授權(quán)模塊B

OMS系統(tǒng)-全員授權(quán)模塊C

幾木學(xué)堂-話題廣場(正確答案)D

好鄰居如果清潔房間時，客房伙伴發(fā)現(xiàn)用戶在服用感冒藥，伙伴最好應(yīng)該如何做？[單選題]*A

留下便簽告知用戶注意休息并表示樂于幫助，分享信息給到前臺和相招伙伴，協(xié)助看是否有能前置幫到客人的地方(正確答案)B

涉及藥品的問題，不鼓勵伙伴提供幫助C

留下便簽告知用戶注意休息，如果需要幫忙可聯(lián)系D

正常打掃衛(wèi)生，略過此類信息以下哪些情形不屬于授權(quán)行為：*A

給所有客人贈送果盤(正確答案)B

給所有入住客人贈送伴手禮(正確答案)C

客人要求下贈送夜宵(正確答案)D

客人要求下贈送深夜粥到以下哪些行為不屬于授權(quán)行為：*A

節(jié)慶旺季對所有用戶贈送歡迎水果(正確答案)B

常住客贈送歡迎水果(正確答案)C

房間噪音大，為安撫用戶贈送歡迎水果D

重要VIP接待贈送歡迎水果(正確答案)下列哪些行為不可以進(jìn)行授權(quán)行為和成本錄入：*A

借用指甲刀(正確答案)B

國慶期間給住店客人贈送伴手禮(正確答案)C

協(xié)議公司客戶升級房型(正確答案)D

餐廳伙伴給來例假的客人泡紅糖姜茶喝以下哪種行為屬于【授權(quán)】行為：*A

用戶到店晚，伙伴指引用戶至餐廳享用深夜粥到B

用戶到店晚，伙伴主動把深夜粥到送至用戶房間(正確答案)C

用戶離店早趕飛機(jī)，伙伴主動準(zhǔn)備路早D

用戶離店早趕飛機(jī)，伙伴主動幫忙呼叫打車(正確答案)以下哪種行為屬于過度授權(quán)（題2）*A

客房伙伴打掃房間發(fā)現(xiàn)用戶有貼身內(nèi)衣未洗，為了創(chuàng)造驚喜便幫客人洗干凈放在房間(正確答案)B

客人離店正常乘坐飛機(jī)，為了讓用戶有好的體驗(yàn)，便授權(quán)打車費(fèi)用約200元給到用戶(正確答案)C

夜間住客想點(diǎn)宵夜吃，伙伴得知后主動贈送深夜粥到給用戶D

伙伴房間因噪音進(jìn)行投訴，伙伴第一時間進(jìn)行了房費(fèi)減免(正確答案)案例情景：酒店接到用戶噪音反饋時，以下哪些行為是合適的？*A

首先對用戶不好的體驗(yàn)表示歉意，積極核實(shí)噪音來源及原因(正確答案)B

直接授權(quán)免除當(dāng)晚房費(fèi)C

在核實(shí)清楚原因前，授權(quán)贈送一個果盤進(jìn)行安撫(正確答案)D

留交接班給第二天退房班次伙伴做離店回訪(正確答案)案例情景：一位客人來到酒店前臺說到：“酒店怎么連個停車位都沒有？！，我去其他亞朵入住都有的”面對生氣的客人，如何回復(fù)才能維護(hù)授權(quán)行為的公平性原則？*A

不好意思，我們酒店確實(shí)沒有停車位，這次我可以授權(quán)報(bào)銷您花費(fèi)的停車費(fèi)用B

不好意思，我們酒店確實(shí)沒有停車位，我可以推薦你一處和我們酒店合作的停車場，您可以享受優(yōu)惠價格（如果門店有合作單位）(正確答案)C

我們酒店確實(shí)沒有停車位，其他酒店是其他酒店D

不好意思，我們酒店確實(shí)沒有停車位（如果門店沒有合作單位）(正確答案)以下哪種行為屬于過度授權(quán)（題3）*A

銀卡用戶在前臺索取早餐并說道“能不能送個早餐，我給你們好評呀？”伙伴考慮到增加入住體驗(yàn)便授權(quán)一份早餐(正確答案)B

前臺看見OTA用戶預(yù)訂，為了留下好的入住印象提升外網(wǎng)渠道好評展示，提前在房間準(zhǔn)備好歡迎水果(正確答案)C

退房用戶趕高鐵，因遺落身份證影響正常進(jìn)站，伙伴便立即打車給用戶送還身份證件D

用戶乘坐電梯時發(fā)生墜梯事件，伙伴第一時間授權(quán)減免房費(fèi)以下哪種行為不屬于授權(quán)行為（）*A

節(jié)慶旺季對所有用戶贈送歡迎水果(正確答案)B

常住客贈送歡迎水果(正確答案)C

房間噪音大，為安撫用戶贈送歡迎水果D

重要VIP接待贈送歡迎水果(正確答案)以下哪種情形不屬于授權(quán)行為：*A

給所有客人贈送果盤(正確答案)B

給所有入住客人贈送伴手禮(正確答案)C

客人要求下贈送夜宵(正確答案)D

客人要求下贈送深夜粥到哪些情況下“我”可以視情況授權(quán)用戶免費(fèi)早餐：*A

首次入住用戶(正確答案)B

非會員引導(dǎo)購買金卡(正確答案)C

新店特惠活動D

提升用戶滿意度，引導(dǎo)好評以下哪種行為不屬于授權(quán)行為*A

金卡客人到店晚，推薦體驗(yàn)深夜粥到(正確答案)B

酒店周邊有噪音，給所有入住客人贈送晚安牛奶(正確答案)C

金卡客人到店晚，贈送深夜粥到服務(wù)到房間D

酒店周邊有噪音，贈送有需要的用戶一杯晚安牛奶以下關(guān)于會員權(quán)益-歡迎水果的授權(quán)屬于過度授權(quán)的是：*A

給鉑金老客戶準(zhǔn)備喜歡的指定車?yán)遄铀贩N(正確答案)B

給常住客人贈送歡迎水果C

給因噪音睡眠體驗(yàn)不佳的用戶贈送歡迎水果D

給金卡會員贈送歡迎水果(正確答案)以下哪項(xiàng)屬于過度授權(quán)（題1）*A

給到店晚有夜宵需求的用戶贈送鉑金夜宵(正確答案)B

新開業(yè)店給所有住客贈送鉑金夜宵C

給OTA客人贈送鉑金夜宵(正確答案)D

給協(xié)議大客戶用戶贈送鉑金夜宵如果清潔房間時，客房伙伴發(fā)現(xiàn)用戶的襯衫有個紐扣脫線了，伙伴自己拿針線給用戶縫補(bǔ)好。這種行為屬于全員授權(quán)嗎？[單選題]*A

對(正確答案)B

錯全員授權(quán)分為哪幾個階段、、、[填空題]*_________________________________(答案：敢于,善于,樂于)假設(shè)你是一位就職于二、三線及以下城市屬性的酒店伙伴，若想通過授權(quán)行為給用戶創(chuàng)造生日紀(jì)念驚喜，你可以挑選合計(jì)。[填空題]*_________________________________(答案：150)1、一線伙伴錄入授權(quán)行為數(shù)據(jù)的載體是[單選題]*·

AOMS系統(tǒng)-全員授權(quán)模塊·

B幾木里APP(正確答案)·

C亞朵APP·

D酒店生命周期系統(tǒng)2、針對全員授權(quán)開設(shè)的供一線伙伴交流、學(xué)習(xí)的平臺名稱是：[單選題]*·

A亞朵APP-全員授權(quán)模塊·

BOMS系統(tǒng)-全員授權(quán)模塊·

C幾木學(xué)堂-話題廣場(正確答案)·

D好鄰居3、授權(quán)行為發(fā)起最重要的因素是[單選題]*·

A如何做·

B如何說·

C授權(quán)內(nèi)容·

D用戶需求(正確答案)4、全員授權(quán)的核心是：[單選題]*·

A業(yè)主支持·

B現(xiàn)長放權(quán)·

C用戶需求(正確答案)·

D服務(wù)技能5、非鉑金會員入住，要求贈送水果盤。這樣的行為觸犯了以下哪條授權(quán)原則：[單選題]*·

A必需性·

B必須性·

C緊急性·

D公平性(正確答案)6、針對全員授權(quán)開設(shè)的供一線伙伴交流、學(xué)習(xí)的平臺名稱是：[單選題]*·

A亞朵APP-全員授權(quán)模塊·

BOMS系統(tǒng)-全員授權(quán)模塊·

C幾木學(xué)堂-話題廣場(正確答案)·

D亞朵好鄰居7、案例情景：剛剛退房的客人把身份證遺落在酒店，但因?yàn)橛脩糈s火車，人已經(jīng)在火車站了。在用戶致電前臺且客房大姐在房間找到客人身份證的情況下，哪種行為是合適的？[單選題]*·

A提議郵寄身份證給到客人家庭住址·

B立即派人打車給客人送身份證(正確答案)·

C叫同城快送，如閃送、順豐等給客人送回身份證·

D因當(dāng)天門店伙伴很忙，建議客人改簽回酒店進(jìn)行自取8、案例情景：一位長住熟客來前臺跟伙伴說：“能借我300元錢嗎？我出來沒拿錢包”下列哪種行為是正確的？[單選題]*·

A沒問題，您是咱們的老熟客了·

B不好意思XX先生，我需要向我們值班經(jīng)理請示一下·

C不好意思XX先生，我需要向我們現(xiàn)長請示一下·

D不好意思XX先生，公司有相關(guān)規(guī)定，我無法暫借金錢給到您(正確答案)9、以下哪些行為屬于過度授權(quán)？[單選題]*·

A給住客補(bǔ)2瓶水·

B給住客補(bǔ)2包紙巾·

C給住客補(bǔ)4瓶啤酒(正確答案)·

D給住客補(bǔ)1廳可樂10、如果清潔房間時，用戶問客房伙伴：“為什么其他房間有水果，而我房間沒有呢？”，正確的回復(fù)應(yīng)該是：[單選題]*·

A這個我不清楚，是前臺負(fù)責(zé)的·

B不好意思XX先生/女士，你剛剛看到的水果是給到鉑金會員的待遇，如果你不清楚會員等級，我可以協(xié)助幫你跟前臺核實(shí)(正確答案)·

C不好意思XX先生/女士，我現(xiàn)在立馬給你拿一份過來·

D不好意思XX先生/女士，可能是伙伴疏忽了11、哪些情況下“我”可以視情況授權(quán)用戶免費(fèi)早餐：*·

A首次入住用戶(正確答案)·

B非會員引導(dǎo)購買金卡(正確答案)·

C新店特惠活動·

D提升用戶滿意度，引導(dǎo)好評12、以下哪種行為屬于過度授權(quán)（題2）*·

A客房伙伴打掃房間發(fā)現(xiàn)用戶有貼身內(nèi)衣未洗，為了創(chuàng)造驚喜便幫客人洗干凈放在房間(正確答案)·

B客人離店正常乘坐飛機(jī)，為了讓用戶有好的體驗(yàn)，便授權(quán)打車費(fèi)用約200元給到用戶(正確答案)·

C夜間住客想點(diǎn)宵夜吃，伙伴得知后主動贈送深夜粥到給用戶·

D伙伴房間因噪音進(jìn)行投訴，伙伴第一時間進(jìn)行了房費(fèi)減免(正確答案)13、以下哪項(xiàng)屬于過度授權(quán)（題1）*·

A給到店晚有夜宵需求的用戶贈送鉑金夜宵(正確答案)·

B新開業(yè)店給所有住客贈送鉑金夜宵·

C給OTA客人贈送鉑金夜宵(正確答案)·

D給協(xié)議大客戶用戶贈送鉑金夜宵14、以下哪些情形不屬于授權(quán)行為：*·

A給所有客人贈送果盤(正確答案)·

B給所有入住客人贈送伴手禮(正確答案)·

C客人要求下贈送夜宵(正確答案)·

D客人要求下贈送深夜粥到15、下列哪些行為不可以進(jìn)行授權(quán)行為和成本錄入：*·

A借用指甲刀(正確答案)·

B國慶期間給住店客人贈送伴手禮(正確答案)·

C協(xié)議公司客戶升級房型(正確答案)·

D餐廳伙伴給來例假的客人泡紅糖姜茶喝16、以下關(guān)于會員權(quán)益-歡迎水果的授權(quán)屬于過度授權(quán)的是：*·

A給鉑金老客戶準(zhǔn)備喜歡的指定車?yán)遄铀贩N(正確答案)·

B給常住客人贈送歡迎水果·

C給因噪音睡眠體驗(yàn)不佳的用戶贈送歡迎水果·

D給金卡會員贈送歡迎水果(正確答案)17、以下哪種行為不屬于授權(quán)行為（）*·

A節(jié)慶旺季對所有用戶贈送歡迎水果(正確答案)·

B常住客贈送歡迎水果(正確答案)·

C房間噪音大，為安撫用戶贈送歡迎水果·

D重要VIP接待贈送歡迎水果(正確答案)19、以下哪些授權(quán)成本錄入行為錯誤：*·

A客訴授權(quán)免升房型，錄入99元免升券面額(正確答案)·

B用戶行程需要，授權(quán)延時退房，錄入99元延時券面額(正確答案)·

C因客訴贈送用戶一個金卡會籍，錄入199元(正確答案)·

D因客訴贈送用戶一杯晚安牛奶，錄入成本5元20、以下哪種行為不屬于授權(quán)行為*·

A金卡客人到店晚，推薦體驗(yàn)深夜粥到(正確答案)·

B酒店周邊有噪音，給所有入住客人贈送晚安牛奶(正確答案)·

C金卡客人到店晚，贈送深夜粥到服務(wù)到房間·

D酒店周邊有噪音，贈送有需要的用戶一杯晚安牛奶21、全員授權(quán)不正確的表現(xiàn)是*·

A會員權(quán)益被過度授權(quán)(正確答案)·

B客人隱私被侵犯(正確答案)·

C不了解不掌握客人需求，動輒以免房費(fèi)簡單粗暴處理(正確答案)·

D不計(jì)成本，滿足用戶所有需要(正確答案)22、關(guān)于全員授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)說法正確的有：*·

A需嚴(yán)格按照1間夜或500元標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行·

B執(zhí)行了1間夜的授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)便不能使用500元額度的費(fèi)用·

C特殊情況可彈性執(zhí)行1間夜或500元標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)·

D涉及房費(fèi)減免需要注意授權(quán)尺度(正確答案)1.

--用戶體驗(yàn)的根基包括哪些內(nèi)容？*A.

用戶第一價值觀(正確答案)B.

全員授權(quán)(正確答案)C.

創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品(正確答案)D.

APLUS計(jì)劃(正確答案)2.

全員授權(quán)的三原則是？[單選題]*A.

必要性、緊急性、公平性B.

緊急性、必要性、公平性C.

必需性、緊急性、公平性(正確答案)D.

必需性、公平性、緊急性3.

APLUS計(jì)劃會員中，金卡會員可以選擇幾項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品？[單選題]*A.

1B.

2(正確答案)C.

3D.

44.

APLUS計(jì)劃的加入條件是？*A.

銀卡會員B.

金卡會員(正確答案)C.

銀卡會員且?guī)啄局颠_(dá)到2100(正確答案)D.

金卡會員且?guī)啄局颠_(dá)到2100E.

鉑金會員(正確答案)5.

安心酒店核心是什么？*A.

安全(正確答案)B.

放心C.

衛(wèi)生(正確答案)D.

效率6.

用戶體驗(yàn)三級處罰制度發(fā)牌包括？*A.

警告(正確答案)B.

嚴(yán)重警告C.

黃牌(正確答案)D.

紅牌(正確答案)7.

請選擇下列哪種行為屬于授權(quán)行為？*A.

給離店客人打車送身份證到高鐵站(正確答案)B.

離店給客人贈送暖心水C.

客房大姐給客人縫補(bǔ)襯衣紐扣線松了(正確答案)D.

客房大姐給客人補(bǔ)增2瓶水8.

請選擇下列哪種行為屬于過度授權(quán)？*A.

給預(yù)抵的鉑金客人準(zhǔn)備星巴克咖啡(正確答案)B.

按鉑金客人要求在歡迎水果中準(zhǔn)備車?yán)遄?正確答案)C.

客房一次性給客人補(bǔ)增8瓶水(正確答案)D.

為了解決客人因蚊蟲叮咬帶來的不好體驗(yàn)，特減免一晚房費(fèi)(正確答案)9.

針對全員授權(quán)開設(shè)的供一線伙伴交流、學(xué)習(xí)的平臺名稱是[單選題]*A.

亞朵APP-全員授權(quán)模塊B.

OMS系統(tǒng)-全員授