汽車營銷（第二版）課件 第二章 汽車銷售服務禮儀

汽車營銷(第二版)第二章汽車銷售服務禮儀通過本章的學習，你應能:１.敘述汽車銷售服務過程中需要的服務禮儀規(guī)范２.知道汽車銷售過程中服務禮儀的重要性以及如何塑造良好個人職業(yè)形象和單位形象３.分析汽車銷售過程中服務禮儀的規(guī)范和細節(jié)，明確銷售接待和銷售拜訪的禮儀要求４.正確完成汽車銷售服務禮儀的訓練，改善儀態(tài)舉止和服務技能學習目標一、禮儀服務的價值

第一節(jié)汽車銷售服務禮儀概述客戶滿意＝高質量的商品＋高質量的禮儀服務二、禮儀在銷售服務中的作用１.什么是禮儀(１)禮儀的定義:禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。禮表示尊重，儀是一種形式。(２)服務禮儀的定義:服務禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。第一節(jié)汽車銷售服務禮儀概述二、禮儀在銷售服務中的作用

2.禮儀與優(yōu)質服務的關系從某種意義上說,現代的市場競爭是一種形象競爭,企業(yè)樹立良好的形象,因素很多,其中高素質的員工、高質量的服務、每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現了一個職工自身素質的高低，而且反映了一家公司的整體水平和可信程度。汽車4s店和汽車銷售人員的服務禮儀是專業(yè)化銷售的直接體現，客戶只有接受銷售人員的禮儀才能接受其代理的產品。因而汽車銷售服務禮儀是成功銷售的第一突破點!第一節(jié)汽車銷售服務禮儀概述一、儀容儀表禮儀第二節(jié)

汽車銷售服務個人禮儀1.男性銷售顧問個人禮儀要點男性銷售顧問的個人禮儀主要包括頭部、面部、手部、著裝等方面。２.男性員工打領帶應注意的禮儀領帶是男性汽車銷售必不可少的行頭之一，在使用領帶的過程中還要注意下面一些要點:打領帶不能過長或過短；站立時其下端觸及皮帶扣上沿為宜；穿著針織的套頭高領衫、翻領衫和短袖襯衫均不宜打領帶；在喜慶場合，領帶顏色可鮮艷一些，在肅穆場合，一般系黑色或其他素色領帶。在日常生活中，只穿長袖襯衣也可系領帶，但襯衣下擺應塞在褲子里。選配領帶，應避免條紋領帶配條紋西裝，花格領帶配格西裝或襯衫。第二節(jié)

汽車銷售服務個人禮儀第二節(jié)

汽車銷售服務個人禮儀３.女性銷售顧問個人禮儀要點女性銷售顧問的個人禮儀要點主要包括頭部、手部、著裝、飾物等。第二節(jié)

汽車銷售服務個人禮儀二、舉止禮儀

1.站姿禮儀第二節(jié)

汽車銷售服務個人禮儀2.走姿禮儀第二節(jié)

汽車銷售服務個人禮儀3.坐姿禮儀第二節(jié)

汽車銷售服務個人禮儀4.蹲姿禮儀第二節(jié)

汽車銷售服務個人禮儀5.手勢禮儀第二節(jié)

汽車銷售服務個人禮儀一、注目禮儀在客戶接待環(huán)節(jié)，在與客戶會面的情況下，起立，放下手中正進行的工作，與其眼光接觸，微笑點頭示意，行注目禮。１.客戶進店當客戶剛進入展廳時，在店內等待的全體員工應以對其行注目禮，并用響亮的聲音主動問候，“您好，歡迎光臨”。２.客戶離店當客戶離開時銷售顧問應向遠去的客戶微笑揮手(向客戶致謝，行注目禮，目送到客戶或其車輛消失在視野中為止。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀二、微笑禮儀微笑服務的標準有:面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出６~８顆牙齒，嘴角微微上翹，微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大，微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心，口眼結合，嘴唇、眼神含笑。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀三、鞠躬禮儀鞠躬禮可廣泛用于銷售接待服務過程中與客戶接觸的各個環(huán)節(jié)。行禮時，以標準站姿站立(按標準走姿行走時適當減緩一下速度)，面帶微笑，頭部自然下垂，帶動上身前傾，呈１５°角，時間持續(xù)１~３ｓ即可，眼神關注對方。鞠躬時要注意避免出現只彎頭的鞠躬、不看對方的鞠躬、頭部左右晃動的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀ａ)只彎頭的鞠躬ｂ)不看對方的鞠躬ｃ)頭部左右晃動的鞠躬ｄ)雙腿沒有并齊的鞠躬ｅ)駝背式的鞠躬ｆ)可以看到后背的鞠躬

四、問候禮儀客人來訪、遇到陌生人以及同事碰面時，應使用文明禮貌語言，第一時間親切的問候是給客戶留下好印象的第一步。在汽車銷售過程中與客戶的寒暄是不可避免的，通過寒暄可以消除客戶的緊張感，拉近與客戶之間的距離。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀動 作要 點要自己主動表現出對客戶的敬意不要一邊談話一邊做其他的事情不要邊走邊談邊作記錄，這樣是不禮貌的，如果是公司內部電話可以把聽筒從耳邊拿開常帶微笑沒有微笑的寒暄不會產生親切感明快的聲音比平時聲音稍微放高一些?到句子結尾也要發(fā)音清楚注視對方眼睛后再鞠躬不是注視客戶的寒暄雖然能傳到對方的耳朵里，卻傳達不到對方的內心五、稱呼禮儀稱呼指的是人們在日常交往應酬中所使用的彼此稱謂。在人際交往中，選擇正確、適當的稱呼，反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊敬的程度，甚至還體現著雙方關系發(fā)展所達到的程度和社會風尚，因此對它不能隨便亂用。選擇稱呼要合乎常規(guī)，要照顧被稱呼者的個人習慣，入鄉(xiāng)隨俗。在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼是有其特殊性的，要莊重、正式、規(guī)范。在汽車銷售過程中，應稱呼對方的職務、職稱如“××經理”

“××教授”等。無職務、職稱時，稱“×先生”

“×小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。銷售顧問若能夠恰當地使用稱謂，會拉近與客戶之間的距離。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀常用的稱呼有以下幾種:(１)職務性稱呼。以交往對象的職務相稱，以示身份有別、敬意有加。這是一種最常見的稱呼，有三種情況:稱職務、在職務前加上姓氏、在職務前加上姓名(適用于極其正式的場合。(２)職稱性稱呼。對于具有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，在工作中直接以其職稱相稱，稱呼時可以只稱職稱、在職稱前加上姓氏、在職稱前加上姓名(適用于十分正式的場合。(３)行業(yè)性稱呼。在工作中，有時可按行業(yè)進行稱呼，

對于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對方的職業(yè)，如老師、醫(yī)生、會計、律師等，也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。(４)性別性稱呼。對于從事商界、服務性行業(yè)的人，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼“小姐”

“女士”或“先生”。“小姐”是稱未婚女性，“女士”是稱已婚女性。(５)姓名性稱呼。在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀六、介紹禮儀自我介紹禮儀(１)注意時機(２)講究態(tài)度(３)注意時間(４)注意內容(５)注意方法第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀六、介紹禮儀介紹他人禮儀在汽車銷售服務過程中，經常需要在他人之間架起人際關系的橋梁，比如，將售后服務人員介紹給客戶等情況，他人介紹，又稱第三者介紹，是經第三者為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種交際方式。為他人作介紹應把握下列要點:(１)了解介紹的順序(２)注意介紹時的細節(jié)第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀七、握手禮儀握手遵循的是“尊者優(yōu)先”的原則。在客戶面前，應該由客戶先伸手，在長者面前，應由長者先伸手，在上司面前，應該由上司先伸手，見面的對方如果是ＶＩＰ客戶，當他先伸了手，則應該快步走近，用雙手握住對方的手，以示敬意，并問候對方，但當我們作為主人迎接客人時，主人先伸手，以示歡迎，男女之間握手，應由女士先伸手。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀握手時相距１ｍ，上身微微前傾，手臂自然彎曲，表情自然、面帶微笑，眼睛注視對方，稍事寒暄。握手時，雙方的手應該在虎口處交叉相接，至于握手力度則根據雙方交往程度確定，和新客戶握手應輕握，但不可綿軟無力，和老客戶應握重些，表明禮貌、熱情，握手時間不宜過長，一般為１~３ｓ，輕輕搖動３下，保持手部清潔，在與客戶握手的時候務必摘除手套。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀八、名片禮儀名片是汽車銷售顧問工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)，使用的名片通常包含兩個方面的意義。一是表明名片主人所在的單位，另一個是表明名片主人的職務、姓名及承擔的責任。總之，名片是汽車銷售顧問與客戶保持良好聯系的重要工具，所以在使用名片時要格外注意。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀名片的準備(１)名片可放在上衣口袋里，但不要放在褲子口袋里。(２)要保持名片或名片夾的清潔、平整。(３)名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀2.接受名片(１)必須起身雙手接收名片，面帶微笑，點頭表示謝意。(２)接著花一些時間仔細閱讀名片上的內容，遇到難認字，應事先詢問。(３)接收的名片不要在上面作標記或寫字。(４)接收的名片不可來回擺弄，妥善保管。(５)不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀3.遞送名片時的規(guī)范動作汽車銷售顧問在遞送名片時有一些規(guī)范動作，具體如下:(１)用雙手的大拇指和食指握住名片，正面要面向接受名片的人，同時還要輕微鞠躬，即頭微微低下。(２)遞送名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如介紹時，應由被介紹方先遞名片。(３)遞送名片時，應說些“請多關照”“請多指教”之類的寒暄語。(４)互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。

(５)在會議室如遇到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀九、引導禮儀1.在展廳為客戶引路(１)引導客戶進入展廳時，走在客戶的斜前方，與客戶保持一致的步調，先將店門打開，請客戶進入店內，如果經銷店不是自動門，則用左手向展廳外方向拉開店門，請客戶先進入展廳，并鞠躬示意(或請展廳內的同事配合，向展廳內方向拉開店門)。(２)在走廊引路時，應走在客人左前方的２~３步處，引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央，要與客人的步伐保持一致，引路時要注意客人，適當地作些介紹。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀2.引導客戶進入展位(１)引導客戶進入展廳時，走在客戶的斜前方，與客戶保持一致的步調，先將店門打開，請客戶進入店內，如果經銷店不是自動門，則用左手向展廳外方向拉開店門，請客戶先進入展廳，并鞠躬示意(或請展廳內的同事配合，向展廳內方向拉開店門)。(２)在走廊引路時，應走在客人左前方的２~３步處，引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央，要與客人的步伐保持一致，引路時要注意客人，適當地作些介紹。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀3.引導客戶通過門時(１)向外開門時:應先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮，進入房間后，用右手將門輕輕關上，請客人入座，安靜退出，此時可用“請稍候”等語言。(２)向內開門時:敲門后，自己先進入房間，側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮，輕輕關上門后，請客人入座后，安靜退出。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀4.引導客戶搭乘電梯時客戶乘坐電梯時往往需要銷售顧問的引導，這樣可以體現銷售顧問的熱情服務，常見的引導禮儀標準如下:(１)電梯里沒有其他人的情況:在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯，如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。(２)電梯內有人時:無論上下都應客人、上司優(yōu)先。(３)電梯內:先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯，電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀十、入座、遞送飲料和資料的禮儀1.入座禮儀汽車銷售顧問找準時機邀請客戶入座，經同意引導客戶入座于朝向可觀賞感興趣車輛的座位，并協助客戶入座，關注同行的所有客戶，銷售顧問征求客戶同意后入座于客戶右側，保持適當的身體距離。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀2.遞送飲料的禮儀(１)首先詢問客戶所需要的飲料種類，在聽到客戶提出的要求后，重復飲料名稱進行確認。(２)送飲料時托盤高度靠近胸部一側，以免自己的呼吸接觸到飲品。(３)說“打擾一下”鞠躬后，按逆時針方向，將飲料放在客戶的右手邊，同一桌上有不同的飲料品種，在分發(fā)前需要先行確認(若飲料比較多，可以請同事協助分發(fā))。(４)使托盤的正面朝向外側用左手夾住，右手扶在托盤