卓越績(jī)效管理模式培訓(xùn)教材

健康生活欖菊相伴2014年6月14日卓越績(jī)效管理模式培訓(xùn)教材第2頁(yè)歡迎參加卓越績(jī)效

培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)內(nèi)容一、卓越績(jī)效模式概述（背景、來由、核心價(jià)值觀）二、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法及案例練習(xí)

三、如何成功地導(dǎo)入卓越績(jī)效模式四、評(píng)審工作注意事項(xiàng)第3頁(yè)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則第4頁(yè)一、卓越績(jī)效模式概述

1、ISO9000、TQM與卓越績(jī)效模式2、美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)3、卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架第5頁(yè)“追求卓越”、“零缺陷”由理念到實(shí)踐：落地！卓越績(jī)效模式1001000六西格瑪1西格瑪6西格瑪18西格瑪……西格瑪?shù)?頁(yè)專業(yè)技術(shù)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量質(zhì)量概念質(zhì)量工程六西格瑪ISO9001卓越績(jī)效模式文化戰(zhàn)略質(zhì)量技術(shù)和經(jīng)營(yíng)管理的兩極發(fā)展和整合宏觀(大質(zhì)量)微觀(大質(zhì)量)兩個(gè)高端質(zhì)量方法的整合推進(jìn)?第7頁(yè)ISO9000、TQM與卓越績(jī)效模式

1.1質(zhì)量概念

1.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段

1.3質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界

1.4五大利益相關(guān)方

1.5現(xiàn)代TQM：卓越績(jī)效模式

1.6世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)第8頁(yè)理解卓越績(jī)效模式之一：大質(zhì)量！大質(zhì)量概念產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：

性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟(jì)性/時(shí)間性

過程/工作質(zhì)量：

過程合格率/周期時(shí)間/成本/環(huán)保/安全體系質(zhì)量：

ISO9000/TQM/經(jīng)營(yíng)質(zhì)量QqqqqQ綜合質(zhì)量（Q.C.D.E.S)第9頁(yè)質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)→控制、預(yù)防和保證→改進(jìn)和創(chuàng)新→卓越卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)追求卓越

質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界

Reviewofthequalitymanagementhistory:fourrealms第10頁(yè)社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？五大利益相關(guān)方和諧共贏第11頁(yè)卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式＝TQM體系，用于構(gòu)建組織的TQM；測(cè)評(píng)組織TQM的實(shí)施，測(cè)評(píng)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度。理解卓越績(jī)效模式之三：非規(guī)定性、開放性的管理框架理解卓越績(jī)效模式之四：診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過程的合格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核卓越績(jī)效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測(cè)量?jī)x：為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架和評(píng)價(jià)工具管理框架測(cè)量診斷儀第12頁(yè)卓越績(jī)效模式還是：企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤監(jiān)測(cè)組織的運(yùn)行狀態(tài)有助于實(shí)現(xiàn)管理實(shí)踐中突出重點(diǎn)與全面兼顧的結(jié)合提供了一個(gè)溝通的平臺(tái)，幫助溝通企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的問題，有助于認(rèn)清組織的強(qiáng)弱之所在，明確競(jìng)爭(zhēng)位置和需要改進(jìn)的領(lǐng)域有利于正確地評(píng)價(jià)和引導(dǎo)組織中的各個(gè)部門和全體成員的行為，從而使得管理層的努力能夠真正用到引導(dǎo)組織成功的正確方向上

當(dāng)組織的高層經(jīng)理們?cè)敢饣〞r(shí)間去弄懂卓越績(jī)效準(zhǔn)則，明白自身評(píng)估分?jǐn)?shù)的含義，并清楚為了提高這些分?jǐn)?shù)應(yīng)當(dāng)做什么時(shí)，他們就能夠制定出改進(jìn)本組織的有效且現(xiàn)實(shí)的行動(dòng)計(jì)劃

——朱蘭手冊(cè)第13頁(yè)國(guó)家級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)——1951美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)——1987澳洲商業(yè)卓越獎(jiǎng)——1988歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)——1992新加坡質(zhì)量獎(jiǎng)——1994中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)——2013全世界有60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)第14頁(yè)美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)產(chǎn)生1987年1月6日馬爾科姆·鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量改進(jìn)法案誕生第15頁(yè)美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)發(fā)展美國(guó)總統(tǒng)每年會(huì)親自出席頒獎(jiǎng)儀式并向獲獎(jiǎng)?wù)哳C獎(jiǎng)每年的評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則、申請(qǐng)指南和評(píng)獎(jiǎng)過程都會(huì)有許多的修改經(jīng)營(yíng)管理事實(shí)上的國(guó)際準(zhǔn)則第16頁(yè)首屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)（2013）中國(guó)航天科技集團(tuán)海爾集團(tuán)首屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)佛山堅(jiān)美格蘭仕華為招商銀行格力第17頁(yè)中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)識(shí)、獎(jiǎng)杯和獎(jiǎng)狀第18頁(yè)廣東省政府質(zhì)量獎(jiǎng)（2013年）廣東美的生活電器制造有限公司廣東堅(jiān)美鋁型材廠（集團(tuán)）有限公司廣東科達(dá)機(jī)電股份有限公司金發(fā)科技股份有限公司宇龍計(jì)算機(jī)通信科技（深圳）有限公司信義汽車玻璃（深圳）有限公司珠海羅西尼表業(yè)有限公司乳源東陽(yáng)光精箔有限公司東莞勁勝精密組件股份有限公司廣東四會(huì)互感器廠有限公司。第19頁(yè)實(shí)質(zhì)

卓越績(jī)效準(zhǔn)則是全面質(zhì)量管理的一種實(shí)施細(xì)則?！吨焯m質(zhì)量手冊(cè)》第20頁(yè)收益鮑德里奇獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國(guó)90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用。第21頁(yè)收益如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個(gè)國(guó)家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對(duì)它進(jìn)行投資。美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)德里第22頁(yè)收益鮑德里奇獎(jiǎng)?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎(jiǎng)項(xiàng)增長(zhǎng)的數(shù)量是鮑德里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的重要性的佐證。第23頁(yè)收益鮑德里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叽砹嗣绹?guó)最優(yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會(huì)設(shè)立了一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，它們充滿活力，生機(jī)然，最有高尚品德，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位第24頁(yè)中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的目的

中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作的目的是非常明確的：

一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營(yíng)質(zhì)量；二是通過卓越績(jī)效模式，引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，加速培育我國(guó)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)；三是樹立獲得卓越績(jī)效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享，提高我國(guó)企業(yè)的整體水平。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)馬林第25頁(yè)2.5中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審運(yùn)作框圖上年底－1月：發(fā)布評(píng)審?fù)ㄖòü芾磙k法、評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)、具體進(jìn)度安排）3-4月：舉辦評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)審員培訓(xùn)班5月15日：將所有申報(bào)材料提交CQMA工作委員會(huì)辦公室（中質(zhì)協(xié)會(huì)員與現(xiàn)場(chǎng)工作部），進(jìn)行資格審核6月：工作委員會(huì)組織評(píng)審專家進(jìn)行資料評(píng)審7-8月：工作委員會(huì)組織評(píng)審專家對(duì)入圍企業(yè)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審8月下旬：工作委員會(huì)審議，提出推薦獲獎(jiǎng)企業(yè)名單8月下旬：審定委員會(huì)審議，確定獲獎(jiǎng)企業(yè)名單9月：頒獎(jiǎng)＋經(jīng)驗(yàn)分享N0---反饋報(bào)告N0---反饋報(bào)告N0---反饋報(bào)告反饋報(bào)告第26頁(yè)3、卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架

3.1十一項(xiàng)核心價(jià)值觀

3.2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架和分值分配第27頁(yè)3.1十一項(xiàng)核心價(jià)值觀遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人尊重員工和合作伙伴快速反應(yīng)和靈活性關(guān)注未來促進(jìn)創(chuàng)新的管理基于事實(shí)的管理社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)的視野卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的基石濃縮的卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)反映了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)第28頁(yè)3.2中國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場(chǎng)90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營(yíng)結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測(cè)量、分析與改進(jìn)100分

評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程、結(jié)果三角理解卓越績(jī)效模式之五：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！第29頁(yè)第30頁(yè)主要項(xiàng)目及分值分布過程管理（110）創(chuàng)造價(jià)值的過程（70）支持過程（40）測(cè)量、分析與改進(jìn)（100）測(cè)量與分析（40）信息和知識(shí)的管理（30）改進(jìn)（30）經(jīng)營(yíng)結(jié)果（400）顧客和市場(chǎng)的結(jié)果（120）財(cái)務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50）領(lǐng)導(dǎo)（100）組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）社會(huì)責(zé)任（40）戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）顧客與市場(chǎng)（90）顧客和市場(chǎng)的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）資源（120）人力資源（40）財(cái)務(wù)資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）第30頁(yè)卓越績(jī)效準(zhǔn)則的層次和條款類型三個(gè)層次*27-22-43（類目-條目-著重方面）基本要求-總體要求-詳細(xì)要求卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成7個(gè)類目（Categories）22個(gè)評(píng)分項(xiàng)（Items）43個(gè)著重方面（AreastoAddress）兩種類型過程結(jié)果第31頁(yè)條款要求的三層次評(píng)分項(xiàng)序號(hào)評(píng)分項(xiàng)基本要求表達(dá)為標(biāo)題評(píng)分項(xiàng)總體要求表達(dá)為主題描述詳細(xì)要求表達(dá)為逐條的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則方面第32頁(yè)什么是卓越績(jī)效？愿景綜合的組織績(jī)效管理方法獲得持續(xù)成功提高整體績(jī)效和能力，為相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果過程四要素：方法-展開-學(xué)習(xí)-整合結(jié)果四要素：水平-趨勢(shì)-對(duì)比-重要性第33頁(yè)二、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法及案例練習(xí)

1卓越績(jī)效評(píng)價(jià)及其分類

2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)－從組織概述開始

3卓越績(jī)效評(píng)審的尺度

4評(píng)分指南（成熟矩陣）

5管理方法的成熟度

6評(píng)價(jià)方式和要點(diǎn)

7評(píng)價(jià)步驟

8評(píng)價(jià)案例演練、分享與點(diǎn)評(píng)第34頁(yè)1卓越績(jī)效評(píng)價(jià)及其分類逐項(xiàng)＋綜合定性評(píng)語(yǔ)＋定量打分這兩部分的評(píng)價(jià)相互關(guān)聯(lián)，定性評(píng)價(jià)是定量評(píng)價(jià)的依據(jù)，而定量評(píng)價(jià)則是定性評(píng)價(jià)的度量。除了初期自我評(píng)價(jià)可能會(huì)僅使用定性評(píng)價(jià)外，在大多數(shù)實(shí)際評(píng)價(jià)中兩者是聯(lián)合使用的。依照國(guó)際慣例，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)通常也稱為“評(píng)分”。第35頁(yè)從評(píng)價(jià)的主體角色看：第一方評(píng)價(jià)（自我評(píng)價(jià)）第二方評(píng)價(jià)第三方評(píng)價(jià)（質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)）從評(píng)價(jià)的客體特征看：資料評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)人員僅對(duì)反映組織過程和結(jié)果的書面資料進(jìn)行評(píng)價(jià)）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)人員深入組織的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)）從評(píng)價(jià)人員的組織形態(tài)看：獨(dú)立評(píng)價(jià)合議評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)人員以團(tuán)隊(duì)的方式進(jìn)行討論，作出綜合一致的團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)結(jié)論）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的分類審核第36頁(yè)2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)－從組織概述開始

組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運(yùn)作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。以組織概述作為開始的重要性：是自我評(píng)審和編寫申報(bào)材料的最合適的開始點(diǎn)；有助于你識(shí)別在關(guān)鍵信息方面的潛在差距，聚焦于關(guān)鍵績(jī)效要求和經(jīng)營(yíng)結(jié)果；評(píng)審員在材料評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審中用于了解組織及你所考慮的重點(diǎn)；亦可當(dāng)成一個(gè)初始的自我評(píng)審。如果你從中識(shí)別出矛盾、缺少或不能獲取信息，那你可能就無(wú)需更深入的評(píng)價(jià)，你可以由此進(jìn)行行動(dòng)策劃。注：限在3000字以內(nèi)。第37頁(yè)a.組織的環(huán)境主要產(chǎn)品和服務(wù)，及其交付組織文化（愿景、使命和價(jià)值觀）員工的基本情況主要技術(shù)、工藝、儀器及設(shè)備法規(guī)、政策環(huán)境b.組織的關(guān)系組織機(jī)構(gòu)、治理系統(tǒng)主要顧客群和市場(chǎng)細(xì)分，及其要求和期望最重要的供應(yīng)商和代理商類別，及其在價(jià)值創(chuàng)造過程中的角色；最重要的供應(yīng)鏈要求與主要供應(yīng)商和客戶的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制

P.1組織描述P.2組織面臨的挑戰(zhàn)組織概述a.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境－在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)地位－組織的關(guān)鍵成功因素（KSF），影響競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)的變化－行業(yè)內(nèi)比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)的獲取資源；行業(yè)外可比過程比較性數(shù)據(jù)的獲取資源；限制及獲得能力b.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)－關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)作和人力資源的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)c.績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)－聚焦績(jī)效改進(jìn)、指導(dǎo)系統(tǒng)評(píng)估和改進(jìn)關(guān)鍵過程的總體方法－組織內(nèi)學(xué)習(xí)和分享知識(shí)的總體方法第38頁(yè)愿景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略展開理解卓越績(jī)效模式之六：方法(Approach)：通往結(jié)果之路展開(Deployment)：走了多遠(yuǎn)學(xué)習(xí)(Learning)：“吾將上下而求索”－與時(shí)俱進(jìn)（評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享）整合(Integration)：“亦余心之所善兮”－達(dá)到了什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)）結(jié)果(Result)：有因之果方法（Approach）展開（Deployment）學(xué)習(xí)、整合（Learning/Integration）結(jié)果3卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的尺度

在評(píng)審時(shí)，必須考慮過程和結(jié)果對(duì)關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)因素的重要度，其最重要的方面應(yīng)當(dāng)在組織概述和諸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等條款中確認(rèn)，關(guān)鍵顧客要求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。第39頁(yè)方法（什么方法/如何做）組織完成過程所采用的方式方法；

方法對(duì)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求的適宜性；方法的有效性方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。展開（實(shí)施到什么范圍/程度）為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的展開程度；

方法是否持續(xù)應(yīng)用；

方法是否使用于所有適用的部門。

學(xué)習(xí)（如何完善）通過循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善；

鼓勵(lì)通過創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的改變；在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。

整合（成熟到何程度）方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；

各過程、部門的測(cè)量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充；

各過程、部門的計(jì)劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。

結(jié)果（如何）績(jī)效的當(dāng)前水平；績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度；

與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效；結(jié)果的測(cè)量與在“組織概述”和“過程”評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績(jī)效要求相鏈接。

第40頁(yè)4評(píng)分指南（成熟矩陣）－過程分?jǐn)?shù)過程0%或5%顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒有展開或僅略有展開。(D)不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是“對(duì)問題做出反應(yīng)”。(L)不能證實(shí)組織的一致性；各個(gè)方面或部門的運(yùn)作都是相互獨(dú)立的。(I)10%,15%,20%或25%針對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。(A)在大多數(shù)方面或部門，處于方法展開的初級(jí)階段，阻延了達(dá)成該評(píng)分項(xiàng)基本要求的進(jìn)程。(D)處于從“對(duì)問題做出反應(yīng)”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。(L)主要通過聯(lián)合解決問題，使方法與其它方面或部門達(dá)成一致。(I)30%,35%,40%或45%應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。(D)開始有系統(tǒng)的方法，評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過程。(L)方法處于與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級(jí)階段。(I)第41頁(yè)分?jǐn)?shù)過程50%,55%,60%或65%

應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。(D)有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)關(guān)鍵過程的效率和有效性，(L)方法與在評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)70%,75%,80%或85%

應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了很好的展開，無(wú)顯著的差距。(D)基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)，成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實(shí)通過組織級(jí)的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到整合。(I)

90%，95%或100%

應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無(wú)顯著的弱項(xiàng)或差距。(D)以事實(shí)為依據(jù)、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；通過組織級(jí)的分析和共享，得到了精細(xì)的、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到很好的整合。(I)

第42頁(yè)條款格式評(píng)分項(xiàng)序號(hào)評(píng)分項(xiàng)基本要求表達(dá)為標(biāo)題評(píng)分項(xiàng)總體要求表達(dá)為主題描述詳細(xì)要求表達(dá)為逐條的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則方面第43頁(yè)分?jǐn)?shù)結(jié)果0%或5%沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很差。沒有顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢(shì)。沒有對(duì)比性信息。在對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的任何方面，均沒有描述結(jié)果。

10%,15%,20%或25%結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些改進(jìn)和/或處于初期的良好績(jī)效水平。沒有或極少顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)。

沒有或極少對(duì)比性信息。在少數(shù)對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，描述了結(jié)果。

30%,35%,40%或45%在該評(píng)分項(xiàng)要求的多數(shù)方面有改進(jìn)和/或良好績(jī)效水平。處于取得良好趨勢(shì)的初期階段。處于獲得對(duì)比性信息的初期階段。在多數(shù)對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，描述了結(jié)果。

4評(píng)分指南（成熟矩陣）－結(jié)果第44頁(yè)分?jǐn)?shù)結(jié)果50%,55%,60%或65%

在該評(píng)分項(xiàng)要求的大多數(shù)方面有改進(jìn)趨勢(shì)和/或良好績(jī)效水平。在對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，沒有不良趨勢(shì)和不良績(jī)效水平。與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和/或標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，一些趨勢(shì)和/或當(dāng)前績(jī)效顯示了良好到優(yōu)秀的水平。經(jīng)營(yíng)結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過程的要求。70%,75%,80%或85%

在對(duì)該評(píng)分項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績(jī)效達(dá)到良好到卓越水平。大多數(shù)的改進(jìn)趨勢(shì)和/或當(dāng)前績(jī)效水平可持續(xù)。與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和/或標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，多數(shù)到大多數(shù)的趨勢(shì)和/或當(dāng)前績(jī)效顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平。經(jīng)營(yíng)結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。

90%，95%或100%

在對(duì)該評(píng)分項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績(jī)效達(dá)到卓越水平。在大多數(shù)方面，具有卓越的改進(jìn)趨勢(shì)和/或可持續(xù)的卓越績(jī)效水平。在多數(shù)方面被證實(shí)處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)結(jié)果充分地達(dá)到了關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。

第45頁(yè)第46頁(yè)第一階段：?jiǎn)栴}反應(yīng)(0%-20%)沒有管理系統(tǒng)－－滅火式并非從過程的角度出發(fā)，而是按日?；顒?dòng)管理組織運(yùn)作。組織只懂得實(shí)時(shí)響應(yīng)各方的需要及問題。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)5管理方法的成熟度第46頁(yè)第二階段：早期系統(tǒng)方法(30%-40%)管理系統(tǒng)的初型，局部的系統(tǒng)、不一致組織開始從過程的角度出發(fā)管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并己開始有評(píng)估、改進(jìn)過程。部門之間開始互相聯(lián)系，使運(yùn)作協(xié)調(diào)、順暢。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)第47頁(yè)第三階段：一致的方法(50%-60%)有效、系統(tǒng)、一致，方向一致、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評(píng)估過程運(yùn)作，實(shí)施改進(jìn)。部門之間不斷相互聯(lián)系，以確保運(yùn)作順暢，并分享持續(xù)改進(jìn)過程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)第48頁(yè)第四階段：整合的方法(70%以上)有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評(píng)估過程運(yùn)作，以跨部門合作的方式，實(shí)施改進(jìn)和變革。各部門不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進(jìn)、變革過程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)理解卓越績(jī)效模式之七：不一致：1+1<2一致：1+1=2整合：1+1>2第49頁(yè)與管理層研究討論了解管理層的方法實(shí)地考察觀察管理方法的展開、學(xué)習(xí)和整合實(shí)踐驗(yàn)證評(píng)審評(píng)審方法的實(shí)施證據(jù)和結(jié)果6評(píng)審方式和要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審方式第50頁(yè)所用的是什么方法？方法適應(yīng)條款的要求和組織的關(guān)鍵需求？系統(tǒng)、有效地應(yīng)用嗎？或是偶然的“軼聞趣事”？方法有效嗎？方法可重復(fù)嗎？有客觀可信賴的數(shù)據(jù)、信息嗎？應(yīng)對(duì)條款的基本要求/總體要求/詳細(xì)要求，有遺漏嗎？“方法”評(píng)審要點(diǎn)6評(píng)審方式和要點(diǎn)第51頁(yè)方法的展開程度？始終如一地應(yīng)用的嗎？方法應(yīng)用在所用適用的地方嗎？領(lǐng)導(dǎo)－高層領(lǐng)導(dǎo)、全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴戰(zhàn)略－各個(gè)時(shí)期，包括將來的顧客與市場(chǎng)－所有顧客群和市場(chǎng)分割，過去、現(xiàn)在、潛在的，自己的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資源－各類資源、各類員工、不同職位、不同工作場(chǎng)所過程管理－所有產(chǎn)品和服務(wù)過程、業(yè)務(wù)過程、支持過程測(cè)量、分析與改進(jìn)－各種類別的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，以及改進(jìn)方法經(jīng)營(yíng)結(jié)果－對(duì)所有利益相關(guān)方至關(guān)重要的結(jié)果和改進(jìn)“展開”評(píng)審要點(diǎn)第52頁(yè)表明了評(píng)價(jià)和改進(jìn)，使方法不斷完善了嗎？是創(chuàng)新、變革的方法嗎？有否證據(jù)？方法的改進(jìn)和創(chuàng)新分享了嗎？“學(xué)習(xí)”評(píng)審要點(diǎn)與其它相關(guān)條款所用的方法有矛盾嗎？各過程、部門的測(cè)量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充嗎？各過程、部門的計(jì)劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致嗎？“整合”評(píng)審要點(diǎn)第53頁(yè)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求所需的信息類型包括：是最重要的績(jī)效結(jié)果嗎？當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)如何？有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/標(biāo)桿的數(shù)據(jù)嗎？相比如何？顯示了改進(jìn)嗎？改進(jìn)的速度和廣度如何？是有因之果嗎？反映了“過程”的改進(jìn)之果？是系統(tǒng)性的嗎？（不是偶然、碰運(yùn)氣的好結(jié)果）“結(jié)果”評(píng)審要點(diǎn)第54頁(yè)

閱讀申請(qǐng)材料全文（如為自我評(píng)審，因無(wú)材料，則為把握公司現(xiàn)狀）明確關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)因素（撰寫或閱讀“組織概述”）復(fù)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)要求復(fù)習(xí)評(píng)分指南反復(fù)閱讀所評(píng)條款的描述（如為自我評(píng)價(jià)，則需討論、查證現(xiàn)狀）獨(dú)立評(píng)分合議評(píng)分熟練后“忘掉”條款要求和評(píng)分指南7評(píng)價(jià)步驟

寫出優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)評(píng)語(yǔ)打分第55頁(yè)

通常有6-10條評(píng)價(jià)，具體數(shù)量取決于評(píng)審條款每項(xiàng)評(píng)語(yǔ)包括1-3個(gè)句子用客觀、清晰、簡(jiǎn)單、語(yǔ)法完整的句子，及企業(yè)的術(shù)語(yǔ)聚焦于關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)因素（使用“沒有會(huì)如何”的試驗(yàn)）在同一或相關(guān)條款中，“優(yōu)勢(shì)”不與“改進(jìn)機(jī)會(huì)”矛盾陳述觀察到的事實(shí)，不做裁決，避免使用“好”、“壞”、“有效的”、“無(wú)效的”及“應(yīng)該”、“不應(yīng)該”之類的措詞按條款先后排列優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)評(píng)語(yǔ)7評(píng)價(jià)步驟第56頁(yè)第57頁(yè)好的評(píng)語(yǔ)實(shí)例：+4.3.2.1公司在客戶關(guān)系管理的實(shí)踐上進(jìn)行了改進(jìn)，使客戶能尋找到有關(guān)信息和幫助這些改進(jìn)包括加強(qiáng)通訊聯(lián)系和信息服務(wù)，如800免費(fèi)電話、網(wǎng)站等，這有助于增進(jìn)顧客滿意和重復(fù)購(gòu)買、實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的戰(zhàn)略目標(biāo)。-4.7.1.1只提出總的客戶滿意度結(jié)果，沒有按不同客戶群（如中間商、終端消費(fèi)者）、不同方面（如交付周期、服務(wù)速度等）來分層統(tǒng)計(jì)顧客滿意度，這會(huì)影響顧客滿意度的具體分析，從而喪失通過有的放矢的滿意度改進(jìn)而提高市場(chǎng)占有率的機(jī)會(huì)。不好的評(píng)語(yǔ)實(shí)例：+4.3.2.1公司改進(jìn)了顧客關(guān)系管理-4.7.1.1只提出總的客戶滿意度結(jié)果7評(píng)價(jià)步驟第57頁(yè)以5%步長(zhǎng)上移或下移從50%檔次切入（實(shí)際上，切入檔應(yīng)是該組織最可能處在的分?jǐn)?shù)段）合議規(guī)則：評(píng)審組分差小于等于15%－－使用中間分評(píng)審組分差＝20%,25％－－討論決定或使用中間分評(píng)審組分差大于等于30%－－強(qiáng)制討論決定

綜合考慮條款內(nèi)各項(xiàng)要求，尋求最好的組合

50%意味著優(yōu)勢(shì)、改進(jìn)機(jī)會(huì)評(píng)語(yǔ)條數(shù)平分秋色

50%的“過程”表明方法符合總體要求，并展開到主要部門和過程

50%的“結(jié)果”表明關(guān)鍵績(jī)效較好且有清晰的改進(jìn)趨勢(shì)兼顧考慮與其他條款的一致性（如過程條款與相應(yīng)結(jié)果條款）7評(píng)價(jià)步驟第58頁(yè)閱讀案例、標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分指南對(duì)案例當(dāng)中的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)寫評(píng)語(yǔ)（至少兩個(gè)優(yōu)勢(shì)和兩個(gè)改進(jìn)機(jī)會(huì)）評(píng)出相應(yīng)的分值（%）

每組5-10人，選出一位組長(zhǎng)獨(dú)立評(píng)分、合議評(píng)分發(fā)布評(píng)審結(jié)果講師點(diǎn)評(píng)4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展8評(píng)價(jià)案例演練、分享與點(diǎn)評(píng)第59頁(yè)三、如何成功地導(dǎo)入卓越績(jī)效模式

1導(dǎo)入培訓(xùn)和項(xiàng)目組建立

2評(píng)估師培訓(xùn)與自我評(píng)價(jià)

3“學(xué)習(xí)”（評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享）循環(huán)

4

如何編寫自評(píng)報(bào)告及其他申報(bào)材料

5現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審準(zhǔn)備、經(jīng)驗(yàn)分享與持續(xù)改進(jìn)第60頁(yè)1導(dǎo)入培訓(xùn)和項(xiàng)目組建立導(dǎo)入培訓(xùn)：邀請(qǐng)專家前往企業(yè)培訓(xùn)，主要目的：使領(lǐng)導(dǎo)層、基層骨干人員對(duì)卓越績(jī)效模式的意義、框架、標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分方法等有一個(gè)基本、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)；正式啟動(dòng)卓越績(jī)效模式項(xiàng)目；為隨后的自我評(píng)審打下良好的基礎(chǔ)。項(xiàng)目組建立：卓越經(jīng)營(yíng)模式涉及企業(yè)的方方面面，需要建立一個(gè)強(qiáng)有力的跨職能小組來推進(jìn)，以6-15人為宜，包括：質(zhì)量和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等運(yùn)作部門人員；人力資源、企管部門及辦公室人員；財(cái)務(wù)、市場(chǎng)部門人員。第61頁(yè)

自我評(píng)價(jià)（Self-assessment）是組織自覺地采用某種標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其活動(dòng)和結(jié)果全面、系統(tǒng)、定期地進(jìn)行評(píng)審的管理活動(dòng)，其目的是為了自我改進(jìn)，追求卓越。自我評(píng)價(jià)強(qiáng)調(diào)“自我”，即組織是進(jìn)行評(píng)價(jià)的主體。它可以邀請(qǐng)組織外部的人員給予咨詢、指導(dǎo)和培訓(xùn)，但不能由他們包辦代替，否則自我評(píng)價(jià)將失去其意義。自我評(píng)價(jià)所參照的準(zhǔn)則通常有簡(jiǎn)易的和全面的兩種：

1)

簡(jiǎn)易的準(zhǔn)則，如：“組織概述”（僅以“組織概述”進(jìn)行初步評(píng)價(jià)）；GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》中提出的“附錄A自我評(píng)定指南”；以及其他調(diào)查表類的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。

2)

全面的準(zhǔn)則，如：GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》、美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則以及日本戴明獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)等世界各國(guó)、各地區(qū)的質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。2自我評(píng)價(jià)第62頁(yè)制訂自我評(píng)價(jià)計(jì)劃：以卓越績(jī)效模式項(xiàng)目組為核心，組建自我評(píng)價(jià)組，必要時(shí)聘請(qǐng)顧問參與（好處：便于與領(lǐng)導(dǎo)層訪談；外來的眼光、思維的激發(fā)；顧問閱歷較廣、學(xué)識(shí)較深、經(jīng)驗(yàn)豐富）。要安排好時(shí)間、場(chǎng)所，一般需要4-6天。以訪談、查核對(duì)象為主線，兼顧條款的系統(tǒng)性，將同類別的“過程和“結(jié)果”安排在一起，提高評(píng)審效率和效果。如：將與總經(jīng)理相關(guān)的條款評(píng)審，集中安排到一個(gè)半天。實(shí)施自我評(píng)價(jià)：按評(píng)分項(xiàng)確定優(yōu)勢(shì)、改進(jìn)機(jī)會(huì)，進(jìn)行排序，并依照評(píng)分指南進(jìn)行評(píng)分制定和實(shí)施自我評(píng)價(jià)第63頁(yè)第64頁(yè)自我評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)告和改進(jìn)措施討論召開自我評(píng)價(jià)匯報(bào)會(huì)，向管理層報(bào)告自我評(píng)價(jià)過程和結(jié)果，討論：優(yōu)勢(shì)－－鞏固措施，以及進(jìn)一步創(chuàng)新和變革的可能性；改進(jìn)機(jī)會(huì)－－改進(jìn)措施、物力資源、責(zé)任部門/人和時(shí)限。卓越績(jī)效模式的下一步推進(jìn)計(jì)劃。改進(jìn)、創(chuàng)新和分享ActionPlans準(zhǔn)則類目重要性

高,

中,

低對(duì)高重要性的方面增強(qiáng)或改進(jìn)的目標(biāo)所訂立的措施實(shí)施時(shí)間負(fù)責(zé)類目1－領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì)1.2.改進(jìn)機(jī)會(huì)1.第64頁(yè)世界級(jí)的方法全面展開卓越的結(jié)果1000分500分0分有效、系統(tǒng)的方法很好的展開基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)估和改進(jìn)過程與組織需要協(xié)調(diào)一致結(jié)果良好，進(jìn)行了水平對(duì)比偶然的方法孤立的信息無(wú)結(jié)果或很差評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享循環(huán)qqQ成熟度3“學(xué)習(xí)”循環(huán)理解卓越績(jī)效模式之八：管理成熟的過程往往是由小q到大Q的歷程第65頁(yè)建立一致性的使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略（2-3個(gè)月）建立平衡的績(jī)效測(cè)量/目標(biāo)管理系統(tǒng)（2-3個(gè)月）改進(jìn)企業(yè)文化，從正式、非正式渠道收集員工意見及滿意度的資料（4-10個(gè)月）顧客分類及建立CRM系統(tǒng)（2-5個(gè)月）界定關(guān)鍵運(yùn)作過程及其需求（2-5個(gè)月）識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)和次序，實(shí)施決策型改進(jìn)/QCC/6SIGMA（10-30個(gè)月）卓越績(jī)效模式自我評(píng)審（2-3個(gè)月）3“學(xué)習(xí)”循環(huán)申報(bào)地方、中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審（4-9個(gè)月）方案1

一個(gè)2-5年的卓越績(jī)效推進(jìn)歷程導(dǎo)入培訓(xùn)和首次自我評(píng)審（1-2個(gè)月）第66頁(yè)質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材料編制過程培訓(xùn)：外出；專家工廠培訓(xùn)…建立項(xiàng)目組：質(zhì)量、人力資源、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、辦公室人員制訂計(jì)劃、明確分工自評(píng)：可外請(qǐng)專家共同評(píng)審數(shù)據(jù)搜集報(bào)告起草（逐項(xiàng)報(bào)告→綜合報(bào)告→申報(bào)報(bào)告）、匯總、征求管理層意見修訂、上報(bào)第67頁(yè)4如何編寫自評(píng)報(bào)告及其他申報(bào)材料

組織概述和自我評(píng)價(jià)報(bào)告總體要求先寫組織概述，再寫自我評(píng)價(jià)報(bào)告對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)要求，逐條評(píng)價(jià)說明(在1個(gè)范疇里的問題可以組合回應(yīng)）從方法→展開→學(xué)習(xí)→整合→結(jié)果，關(guān)注關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)/成功因素用數(shù)據(jù)、事實(shí)來論證/支持條款要求，真實(shí)、準(zhǔn)確反映核心價(jià)值觀多用圖表，形象生動(dòng)內(nèi)容可互相引用（“過程”條款之間，及其對(duì)結(jié)果條款的引用），但需說明三年追溯＋當(dāng)前狀態(tài)（遠(yuǎn)簡(jiǎn)近細(xì)）＋關(guān)注未來力求簡(jiǎn)要，含圖表不超過6萬(wàn)字彩色打印，賞心悅目第68頁(yè)如果您的組織成功入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，需要做好：基于組織概述，編寫一份用于首次會(huì)議的總經(jīng)理介紹材料，包括：組織的經(jīng)營(yíng)概況主要顧客類別及其對(duì)企業(yè)的期望主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及組織面臨的挑戰(zhàn)組織的重點(diǎn)發(fā)展方向及有關(guān)戰(zhàn)略#可配合放映有關(guān)組織最新概況的錄像片

迎審準(zhǔn)備評(píng)審前的溝通

如評(píng)審計(jì)劃、有關(guān)后勤事項(xiàng)等

5現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審準(zhǔn)備、經(jīng)驗(yàn)分享與持續(xù)改進(jìn)

第69頁(yè)如果您的組織成功獲獎(jiǎng)，需要履行：經(jīng)驗(yàn)分享義務(wù)提供經(jīng)驗(yàn)介紹材料（約10000字）宣傳材料（約2000字）及其它補(bǔ)充材料簡(jiǎn)短的多媒體宣傳片（約3分鐘）參加頒獎(jiǎng)大會(huì)及專題經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，作經(jīng)驗(yàn)分享演講5現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審準(zhǔn)備、經(jīng)驗(yàn)分享與持續(xù)改進(jìn)

第70頁(yè)無(wú)論您的組織是否獲獎(jiǎng)，都會(huì)收到一份反饋報(bào)告：持續(xù)追求卓越

組織應(yīng)當(dāng)充分運(yùn)用質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審反饋報(bào)告，討論制訂：強(qiáng)項(xiàng)的持續(xù)鞏固或創(chuàng)新、變革方案；弱項(xiàng)的改進(jìn)措施、負(fù)責(zé)部門（人員）、完成期限及物力資源配置。進(jìn)一步的評(píng)估、學(xué)習(xí)和改進(jìn)循環(huán)。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，逆水行舟，不進(jìn)則退。面對(duì)不成功，要善于從中學(xué)習(xí)，保持追求卓越的恒心。在成功面前，必須保持清醒，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，繼續(xù)走在前列。5現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審準(zhǔn)備、經(jīng)驗(yàn)分享與持續(xù)改進(jìn)

第71頁(yè)2013年中山欖菊卓越績(jī)效模式自我診斷評(píng)審報(bào)告評(píng)審人趙百軍2013年9月評(píng)審準(zhǔn)則：GB/T19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略顧客與市場(chǎng)資源過程管理測(cè)量、分析與改進(jìn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果第72頁(yè)健康生活欖菊相伴卓越績(jī)效得分世界500強(qiáng)平均800分，中國(guó)優(yōu)秀企業(yè)平均550分，2013年9月11日立白廣東省獎(jiǎng)評(píng)580分，欖菊344分第73頁(yè)主要優(yōu)勢(shì)公司高層領(lǐng)導(dǎo)基于對(duì)顧客、社會(huì)、員工和合作伙伴的高度責(zé)任感，在總結(jié)、歸納成功發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，明確了“欖菊家衛(wèi)，全球航母”的使命和“造百億航母，做百年欖菊”的愿景，確立了“改革創(chuàng)新務(wù)實(shí)”的核心價(jià)值觀，通過多種渠道系統(tǒng)地向員工、主要供方和合作伙伴宣傳，如：總裁講話、內(nèi)部刊物、網(wǎng)絡(luò)、標(biāo)語(yǔ)、年度經(jīng)銷商大會(huì)、關(guān)鍵供應(yīng)商培訓(xùn)等，并將公司價(jià)值觀列入中高層干部考核內(nèi)容。公司重視誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范的建設(shè)，并影響相關(guān)方，如：嚴(yán)格遵守并履行各種合同條款，依據(jù)雙方簽定的合同對(duì)存在誠(chéng)信問題經(jīng)銷商予以經(jīng)濟(jì)處罰等。這有效地促進(jìn)了公司在過去十六年的成功和未來的發(fā)展

。在重新梳理企業(yè)文化工程中，考慮對(duì)現(xiàn)有企業(yè)文化體系進(jìn)行發(fā)展、梳理、和聚焦，以確保它們協(xié)調(diào)一致，并易于為員工所記憶、理解。第74頁(yè)主要優(yōu)勢(shì)2.公司形成了市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，密切關(guān)注并研究國(guó)內(nèi)外行業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，建立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)，專門研究、分析顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)不同產(chǎn)品品類、市場(chǎng)定位、產(chǎn)品定位，組織研究消費(fèi)者（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客和潛在顧客）的使用習(xí)慣、使用頻次、時(shí)間、關(guān)注的主要質(zhì)量指標(biāo)等，挖掘消費(fèi)者未被滿足的潛在需求。公司有效利用這些系統(tǒng)的、細(xì)分的顧客需求、期望和偏好信息，以多角度思維（如需求、競(jìng)爭(zhēng)、品類/品牌、渠道、利潤(rùn)等）對(duì)產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)行檢索、評(píng)估，策劃滿足顧客潛在需求的新產(chǎn)品，如家庭衛(wèi)生殺蟲產(chǎn)品蚊香、蚊液、蚊器、洗潔精、洗衣液等，不斷提高產(chǎn)品開發(fā)的成功率和貢獻(xiàn)率，并致力于通過廣告等現(xiàn)代媒介，提升欖菊等品牌的知名度。建議：將顧客與市場(chǎng)信息更多、更好地用于戰(zhàn)略策劃。強(qiáng)化對(duì)高端產(chǎn)品消費(fèi)者及經(jīng)銷商需求、期望和偏好，購(gòu)買因素以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析和研究，為公司進(jìn)入高端市場(chǎng)及國(guó)際市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。第75頁(yè)主要優(yōu)勢(shì)3.公司致力于和經(jīng)銷商、消費(fèi)者建立良好的顧客關(guān)系，如：召開年度全國(guó)經(jīng)銷商大會(huì)，向經(jīng)銷商通報(bào)當(dāng)年銷售情況，提出下年度產(chǎn)品規(guī)劃和各項(xiàng)銷售政策；在各省區(qū)建立商會(huì)組織，加強(qiáng)價(jià)格體系和防沖貨管理；在全國(guó)建立了省區(qū)辦事處，每個(gè)省區(qū)配備五至十名銷售管理人員為經(jīng)銷商提供服務(wù)，負(fù)責(zé)終端大賣場(chǎng)的進(jìn)場(chǎng)談判、培訓(xùn)經(jīng)銷商業(yè)務(wù)人員、協(xié)助經(jīng)銷商制定年、季和月度銷售方案、解決經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)過程中存在的問題和困難，以建立長(zhǎng)期伙伴的戰(zhàn)略關(guān)系；為經(jīng)銷商和消費(fèi)者提供及時(shí)有效的售后服務(wù)，包括電話溝通解答、上門交流服務(wù)等。建議：將顧客滿意度調(diào)查逐步擴(kuò)展至主導(dǎo)產(chǎn)品洗滌及其他重點(diǎn)發(fā)展產(chǎn)品，以系統(tǒng)地獲取信息用于改進(jìn)，促進(jìn)顧客滿意與忠誠(chéng)。第76頁(yè)主要優(yōu)勢(shì)4.公司基于行業(yè)特點(diǎn)和價(jià)值鏈分析，確定了市場(chǎng)、銷售、研發(fā)、采購(gòu)、技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)量、物流等主要價(jià)值創(chuàng)造過程，識(shí)別了價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，并有效利用新技術(shù)，對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程進(jìn)行了系統(tǒng)設(shè)計(jì)，設(shè)立了量化的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，監(jiān)測(cè)和控制價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施。例如，建有自己的產(chǎn)品研發(fā)中心及省級(jí)研發(fā)中心，不斷研制和開發(fā)新產(chǎn)品；以集團(tuán)采購(gòu)部為平臺(tái)，建立集中統(tǒng)一的采購(gòu)模式，為各子公司及OEM廠提供各種采購(gòu)服務(wù)；形成了依托中山基地，輻射全國(guó)市場(chǎng)的生產(chǎn)布局；視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)的生命，建立了完善的產(chǎn)品質(zhì)量保障過程，以質(zhì)取勝。從而有效地打造了一個(gè)持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的價(jià)值鏈。建議：目前，供應(yīng)商的能力還不能完全跟上公司的發(fā)展，如包裝供應(yīng)商的新產(chǎn)品質(zhì)量給生產(chǎn)單位的質(zhì)量控制帶來了很大的困難，建議加大對(duì)供應(yīng)商的管理扶持力度，如開展供應(yīng)質(zhì)量鏈管理。第77頁(yè)主要優(yōu)勢(shì)5.公司重視生產(chǎn)基地建設(shè)、技術(shù)改造和環(huán)境保護(hù)：建議：堅(jiān)持6S、質(zhì)量缺陷和質(zhì)量事故看板管理，推行統(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制關(guān)鍵特性，改進(jìn)質(zhì)量、成本、效率及設(shè)備故障率。多方設(shè)法，改進(jìn)生產(chǎn)工人流失率高的問題。第78頁(yè)主要改進(jìn)機(jī)會(huì)公司最高領(lǐng)導(dǎo)有清晰的戰(zhàn)略思路和戰(zhàn)略途徑，市場(chǎng)和銷售系統(tǒng)也每年制訂了品類發(fā)展規(guī)劃和市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃，但公司沒有基于使命、愿景和核心價(jià)值觀，制定生效的整體戰(zhàn)略和平衡各相關(guān)方利益、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的系列戰(zhàn)略目標(biāo)（如逐年的利潤(rùn)、市場(chǎng)份額、顧客滿意度及員工滿意度等），也就未能據(jù)