質(zhì)量管理智慧樹知到答案2024年山東建筑大學(xué)

質(zhì)量管理山東建筑大學(xué)智慧樹知到答案2024年緒論單元測試

質(zhì)量是：

A:符合管理層的要求B:額外附加成分讓客戶高興C:符合客戶要求D:符合要求，適合使用

答案:D過程的結(jié)果即()

A:產(chǎn)品B:質(zhì)量C:制度D:利益

答案:A硬件的特點(diǎn)在于（）

A:生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性B:價(jià)值是可確認(rèn)的C:其量可計(jì)數(shù)D:其量具有連續(xù)性

答案:D產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中全部活動(dòng)的總和，其含義為_____

A:質(zhì)量職能B:質(zhì)量體系C:質(zhì)量控制D:質(zhì)量保證

答案:A有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的基本法律是（）

A:《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》B:《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》C:《中華人民共和國計(jì)量法》D:《中華人民共和國食品衛(wèi)生法

答案:B“以人為本”的思想在管理活動(dòng)中的主要表現(xiàn)是（）

A:職業(yè)管理B:職業(yè)道德C:職業(yè)過程D:職業(yè)習(xí)慣

答案:A質(zhì)量的一個(gè)基本指標(biāo)或維度是（）

A:可改進(jìn)性B:可靠性C:可控性D:可用性

答案:B質(zhì)量定義中“特性”的含義指（）

A:固有的B:潛在的C:賦予的D:明示的

答案:A質(zhì)量概念涵蓋的對象是（）

A:一切可單獨(dú)描述和研究的事物B:服務(wù)C:產(chǎn)品D:過程

答案:A

第一章測試

價(jià)格是產(chǎn)品固有的特性。

A:錯(cuò)B:對

答案:A朱蘭的質(zhì)量管理三部曲是一個(gè)由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三個(gè)互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個(gè)邏輯的過程。

A:錯(cuò)B:對

答案:B質(zhì)量檢驗(yàn)階段是一種事后把關(guān)型的質(zhì)量管理，因此不是一種積極的質(zhì)量管理方式

A:對B:錯(cuò)

答案:A質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的程度

A:錯(cuò)B:對

答案:A全面質(zhì)量管理與消費(fèi)者沒有關(guān)系。

A:錯(cuò)B:對

答案:A戴明強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)要著力于減少設(shè)計(jì)和制造過程中的（），認(rèn)為它不是不良質(zhì)量的罪魁禍?zhǔn)住?/p>

A:變化性B:不可控性C:變異性D:不規(guī)范性

答案:C六西格瑪關(guān)系的循環(huán)也稱為MAIC循環(huán)。其中，字母I代表（）

A:測量B:改進(jìn)C:分析D:控制

答案:B“質(zhì)量管理三部曲”得以有效實(shí)施的框架或者基礎(chǔ)是（）

A:全面質(zhì)量管理B:全面過程管理C:全員管理D:全面管理

答案:A“現(xiàn)代質(zhì)量控制之父”是（）

A:休哈特B:戴明C:朱蘭D:石川馨

答案:A手表的防水、防震、防磁是（）

A:技術(shù)方面的特性B:安全方面的特性C:時(shí)間方面的特性D:社會(huì)方面的特性

答案:A

第二章測試

質(zhì)量體系運(yùn)行的驅(qū)動(dòng)力，實(shí)施質(zhì)量保證的有力手段是（）

A:質(zhì)量審核B:質(zhì)量策劃C:質(zhì)量控制D:質(zhì)量改進(jìn)

答案:D按認(rèn)證內(nèi)容要求來劃分，質(zhì)量認(rèn)證可以分為

A:企業(yè)自我認(rèn)證、第二方認(rèn)證和第三方認(rèn)證B:安全認(rèn)證、合格認(rèn)證、環(huán)境認(rèn)證、衛(wèi)生和健康認(rèn)證C:國家認(rèn)證、區(qū)域性認(rèn)證和國際認(rèn)證D:強(qiáng)制性認(rèn)證和自愿申請認(rèn)證

答案:B質(zhì)量管理體系可以＿

A:向顧客提供信任B:使管理過程標(biāo)準(zhǔn)化C:為組織提供實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的框架D:幫助組織實(shí)現(xiàn)顧客滿意

答案:ACD現(xiàn)場審核的基本方法是

A:抽樣B:全面審核C:重點(diǎn)審核D:典型審查

答案:AGB/T19001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是為了（）。

A:穩(wěn)定的提供滿足要求的產(chǎn)品并增進(jìn)顧客滿意B:統(tǒng)一組織的質(zhì)量管理體系過程C:進(jìn)一步明確規(guī)定組織的產(chǎn)品要求D:統(tǒng)一組織的質(zhì)量管理體系文件和結(jié)構(gòu)

答案:A認(rèn)證是由權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行，認(rèn)可是由獨(dú)立的第三方進(jìn)行。

A:錯(cuò)B:對

答案:A下列關(guān)于2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)說法正確的是（）

A:通用性加強(qiáng)B:是對20世紀(jì)90年代的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行局部修改而形成C:增加了程序文件的數(shù)量D:與環(huán)境、安全等管理體系難以兼容

答案:AISO9000標(biāo)準(zhǔn)：

A:規(guī)定實(shí)施質(zhì)量系統(tǒng)的細(xì)節(jié)B:為質(zhì)量系統(tǒng)提供框架C:提供最大過程要求保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品D:說明如何生產(chǎn)品

答案:B在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，主要用于體系認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)是（）

A:A.ISO9000B:B.ISO9001C:D.ISO9011D:C.ISO9004

答案:B

第三章測試

對計(jì)量值數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查的有效工具是（）

A:缺陷位置調(diào)查表B:不合格品項(xiàng)目調(diào)查表C:質(zhì)量分布調(diào)查表D:矩陣調(diào)查表

答案:C從總體中隨機(jī)抽取一定數(shù)量的個(gè)體單位構(gòu)成的集合為稱（）

A:樣本B:檢驗(yàn)品C:樣品D:觀測品

答案:A計(jì)量的準(zhǔn)確性是指在統(tǒng)一計(jì)量單位的基礎(chǔ)上，無論何時(shí)采用何種方法，使用何種計(jì)量器具，以及由何人測量，只要符合有關(guān)的要求，測量結(jié)果應(yīng)在給定的區(qū)間內(nèi)一致。

A:對B:錯(cuò)

答案:B用于表示相鄰兩個(gè)觀察數(shù)據(jù)相差的絕對值的是（）。

A:極差B:移差C:標(biāo)準(zhǔn)偏差

答案:B魚骨圖可以幫助

A:組織思維、激發(fā)思考B:確定過程是否失去控制C:對問題進(jìn)行優(yōu)先排序D:了解過去的結(jié)果

答案:A帕累托圖可以幫助項(xiàng)目經(jīng)理

A:關(guān)注最關(guān)鍵的問題改進(jìn)質(zhì)量B:確定一個(gè)過程是否失去控制C:關(guān)注激發(fā)思考D:了解想要達(dá)到的未來產(chǎn)出

答案:A20/80規(guī)則和什么相關(guān)？

A:控制圖B:散點(diǎn)圖C:帕累托圖D:驗(yàn)收抽樣

答案:C標(biāo)準(zhǔn)偏差的大小說明了（）

A:數(shù)據(jù)間的差異B:工序能力的大小C:數(shù)據(jù)離散的程度D:數(shù)據(jù)的大小

答案:C直方圖中長方形的高度表示（）

A:在給定間隔內(nèi)的數(shù)據(jù)的數(shù)目B:數(shù)據(jù)范圍的間隔C:組距D:數(shù)據(jù)的極差

答案:A一旦收集到數(shù)據(jù)，就必須對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納，并以便于決策人員理解的形式展示出來。這一步驟通常被稱作（）

A:數(shù)據(jù)綜合B:結(jié)果展示C:闡明結(jié)果D:數(shù)據(jù)分析

答案:D在質(zhì)量數(shù)據(jù)中，“對于燥室的溫度進(jìn)行觀測——溫度過高調(diào)低些，過低則調(diào)高些”所測量獲取的數(shù)據(jù)是（

A:用于分析的數(shù)據(jù)B:用于控制的數(shù)據(jù)C:用于調(diào)節(jié)的數(shù)據(jù)D:用于檢查的數(shù)據(jù)

答案:C軸承的直徑、長度屬于（）

A:計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)B:順序數(shù)據(jù)C:優(yōu)劣數(shù)據(jù)D:計(jì)量數(shù)據(jù)

答案:D常見的離散型隨機(jī)變量有（）。

A:高斯分布B:二項(xiàng)分布C:泊松分布D:正態(tài)分布

答案:BC散點(diǎn)圖中的點(diǎn)子云形狀有（）

A:強(qiáng)負(fù)相關(guān)B:不相關(guān)C:弱正相關(guān)D:曲線相關(guān)E:強(qiáng)正相關(guān)

答案:ABCDE

第四章測試

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的中期評審目的是（）

A:驗(yàn)證設(shè)計(jì)原理的正確性B:確認(rèn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)C:設(shè)計(jì)更改控制D:驗(yàn)證產(chǎn)品設(shè)計(jì)的正確性

答案:DQFD的最關(guān)鍵也是最困難的環(huán)節(jié)是（）

A:把顧客需要和技術(shù)要求結(jié)合起來B:識別技術(shù)要求C:了解顧客的真是需求和期望D:評價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)

答案:C實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法主要解決的是（）。

A:多因素條件試驗(yàn)問題B:生產(chǎn)技術(shù)的選擇C:單因素條件試驗(yàn)問題D:生產(chǎn)流程的設(shè)計(jì)

答案:A建立在實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種在新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)過程中進(jìn)行三段設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)方式是（）。

A:過程設(shè)計(jì)法B:正交試驗(yàn)C:田口方法D:階段設(shè)計(jì)法

答案:C實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的基本原則之一（）

A:重復(fù)實(shí)驗(yàn)原則B:過程設(shè)計(jì)原則C:不斷改進(jìn)原則D:重點(diǎn)改進(jìn)原則

答案:A質(zhì)量機(jī)能展開對當(dāng)前我國企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義表現(xiàn)在（）

A:解決了固有技術(shù)與管理方法的接口問題B:為實(shí)施全面質(zhì)量管理奠基了基礎(chǔ)C:創(chuàng)建了企業(yè)新型的質(zhì)量管理體系D:提高了企業(yè)質(zhì)量檢測技術(shù)與應(yīng)用水平

答案:A質(zhì)量機(jī)能展開可以說是一種（）在新產(chǎn)品開發(fā)中的體現(xiàn)。

A:質(zhì)量控制理論B:全面管理思想C:系統(tǒng)管理思想D:過程方法

答案:C參數(shù)設(shè)計(jì)的基本思想是對影響大的參數(shù)給予較小的公差值，對影響小的參數(shù)給予較大的公差值，從而在保證質(zhì)量的前提下使系統(tǒng)的總成本為最小。

A:錯(cuò)B:對

答案:B

第五章測試

對給定的抽樣方案，表示批接受概率與

不合格率的函數(shù)關(guān)系曲線稱為（

）

A:抽樣特性曲線B:風(fēng)險(xiǎn)特性曲線C:質(zhì)量特性曲線D:檢驗(yàn)特性曲線

答案:A質(zhì)量檢驗(yàn)的實(shí)質(zhì)是（）

A:事前預(yù)防B:應(yīng)用統(tǒng)計(jì)C:事后把關(guān)D:全面控制

答案:C質(zhì)檢人員使用的7規(guī)則ruleofseven表明如果七個(gè)或更多的樣件在檢測狀態(tài)都落在工藝均值的一邊那么這批產(chǎn)品就在失控狀態(tài)那么這種隨機(jī)偏差導(dǎo)致的結(jié)果產(chǎn)生的概率是多少

A:0.0312B:0.0156C:0.143D:0.0273E:0.0078

答案:B主要通過檢驗(yàn)的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量是（）

A:全面質(zhì)量管理階段B:統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段C:質(zhì)量檢驗(yàn)階段D:檢驗(yàn)質(zhì)量控制階段

答案:C參數(shù)假設(shè)檢驗(yàn)的基本原理是（）

A:運(yùn)用假設(shè)條件下所檢驗(yàn)參數(shù)的概率取值推斷所檢驗(yàn)參數(shù)B:運(yùn)用假設(shè)條件下參數(shù)應(yīng)取值范圍推斷所檢驗(yàn)參數(shù)C:運(yùn)用假設(shè)條件下絕對不應(yīng)發(fā)生事件推斷所檢驗(yàn)參數(shù)D:運(yùn)用“小概率事件”原理推斷所檢驗(yàn)參數(shù)

答案:D全數(shù)檢驗(yàn)具有結(jié)果可靠，能夠提供完整的質(zhì)量數(shù)據(jù)的優(yōu)點(diǎn)。但其（）是這種檢驗(yàn)方法的缺點(diǎn)

A:檢驗(yàn)時(shí)間要求高B:存在漏檢和錯(cuò)檢的可能C:檢驗(yàn)環(huán)境要求高D:檢驗(yàn)技術(shù)要求高

答案:B計(jì)量型一次抽檢方案的理論基礎(chǔ)是（）

A:小概率事件原理B:切比雪夫定理C:產(chǎn)品的質(zhì)量特性X服從正態(tài)分布D:中心極限定理

答案:C

第六章測試

利用控制圖對質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)診斷是屬于（）

A:過程診斷B:技術(shù)診斷C:階段診斷D:實(shí)時(shí)診斷

答案:D在抽樣檢驗(yàn)中，消費(fèi)者所承擔(dān)的不合格批被判定為合格批的風(fēng)險(xiǎn)稱為（）。

A:消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)B:誤差性風(fēng)險(xiǎn)C:檢驗(yàn)性風(fēng)險(xiǎn)D:隨機(jī)抽檢風(fēng)險(xiǎn)

答案:A調(diào)整型抽樣方案的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)在（

）

A:抽檢方式簡單易行B:檢驗(yàn)誤差較小C:供需雙方風(fēng)險(xiǎn)較小D:可較多利用歷史抽檢資料

答案:DMIL-STD-105E實(shí)施程序的使用前提是（）

A:檢測技術(shù)先進(jìn)B:生產(chǎn)方的產(chǎn)品生產(chǎn)穩(wěn)定C:樣本容量n>100D:檢測工作量小

答案:B常用的計(jì)量值控制圖有（）。

A:不合格品數(shù)控制圖B:單位缺陷數(shù)控制圖C:樣本平均數(shù)控制圖D:極差控制圖

答案:CD質(zhì)量波動(dòng)是完全可以避免的，只要控制住以往影響過程（工序）質(zhì)量的六個(gè)因素。

A:錯(cuò)B:對

答案:A當(dāng)控制圖上出現(xiàn)異常點(diǎn)時(shí)，就表示有不合格品發(fā)生。

A:錯(cuò)B:對

答案:A控制圖的控制界限可以用壓縮的規(guī)范界限代替。

A:錯(cuò)B:對

答案:A運(yùn)用控制圖可以分析和掌握數(shù)據(jù)的分布狀況。

A:錯(cuò)B:對

答案:A當(dāng)np≥5時(shí)，二項(xiàng)分布變成了正態(tài)分布。

A:錯(cuò)B:對

答案:A偶然因素是指對產(chǎn)品質(zhì)量偶然起作用的因素。

A:對B:錯(cuò)

答案:BP控制圖與Pn控制圖的區(qū)別在于：P控制圖的樣本量是固定的。

A:錯(cuò)B:對

答案:A控制圖在生產(chǎn)過程中應(yīng)用時(shí)，只要抽樣打點(diǎn)不出界，就表明生產(chǎn)處于控制狀態(tài)。

A:錯(cuò)B:對

答案:A零不合格過程就是使過程完全不出現(xiàn)不合格品。

A:對B:錯(cuò)

答案:B接近零不合格過程質(zhì)量分析的目的在于判斷過程是否達(dá)到穩(wěn)態(tài)，并求出過程處于穩(wěn)態(tài)時(shí)的概率。

A:對B:錯(cuò)

答案:B在利用控制圖對總質(zhì)量和分質(zhì)量進(jìn)行度量時(shí)，分質(zhì)量是應(yīng)用選控圖進(jìn)行度量。

A:對B:錯(cuò)

答案:B在質(zhì)量診斷中。統(tǒng)計(jì)診斷至關(guān)重要的原因是它是首要的診斷。

A:錯(cuò)B:對

答案:A

第七章測試

PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟中有（）。

A:找出影響質(zhì)量的主要因素B:提出尚未解決的問題C:制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D:調(diào)查效果

答案:ABD在PDCA循環(huán)四個(gè)階段中，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定、制定成標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度的階段是（）

A:D階段B:A階段C:C階段D:P階段

答案:B在PDCA管理工作方法中，關(guān)鍵是(

)

A:C階段B:D階段C:P階段D:A階段

答案:D實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)一般步驟的第一步是（）

A:確定原因與問題之間的因果關(guān)系B:調(diào)查可能的原因C:制定政策，實(shí)施改進(jìn)D:把握問題所在，確定改進(jìn)目標(biāo)

答案:D取得質(zhì)量改進(jìn)成功的重要前提是（）

A:找出阻力存在的根源B:準(zhǔn)確識別存在的阻力并采取相應(yīng)的措施C:具備用于創(chuàng)新的精神D:大刀闊斧的進(jìn)行改革

答案:B在質(zhì)量改進(jìn)過程中，克服來自于習(xí)慣和惰性的阻力的最重要措施是（）

A:溝通B:面談C:進(jìn)取D:建議

答案:A

第八章測試

擔(dān)保成本是以下哪種成本的范例？

A:外部失敗成本B:內(nèi)部失敗成本C:客戶滿意成本D:評估成本

答案:A質(zhì)量成本只是針對產(chǎn)品制造過程的符合性質(zhì)量而言的。

A:錯(cuò)B:對

答案:B將企業(yè)在廢次品上發(fā)生的成本比作“礦中黃金”的質(zhì)量管理專家是（

）

A:CrosbyB:石川馨C:JuranD:Feigenbaum

答案:C構(gòu)成質(zhì)量成本的五個(gè)主要內(nèi)容是

A:規(guī)格QA計(jì)劃QC計(jì)劃拒收件及收貨物B:樣件設(shè)計(jì)構(gòu)思生產(chǎn)構(gòu)思培訓(xùn)及返工C:預(yù)防評價(jià)內(nèi)部失誤外部失誤及檢測用設(shè)備D:人員培訓(xùn)回顧設(shè)備及拒收貨物

答案:C“質(zhì)量成本”是一個(gè)項(xiàng)目管理概念，它包括下列哪項(xiàng)成本？

A:質(zhì)量控制要求B:保證符合要求C:要求變更D:超過要求

答案:B以下哪項(xiàng)是成本順應(yīng)質(zhì)量的例子

A:廢料B:保證成本C:返工D:質(zhì)量培訓(xùn)

答案:D產(chǎn)品出廠后，因質(zhì)量問題而造成的退貨，換貨所支出的費(fèi)用屬于（）

A:內(nèi)部故障成本B:預(yù)防成本C:鑒定成本D:外部故障成本

答案:D工序檢驗(yàn)費(fèi)用屬于

A:預(yù)防成本B:外部損失成本C:內(nèi)部損失成本D:鑒定成本

答案:D每噸鑄件成本(元)和每一工人勞動(dòng)生產(chǎn)率(噸)之間回歸方程為y=270-0.5x。這意味著勞動(dòng)生產(chǎn)率每提高1噸，單位成本()。

A:提高0.5元B:降低269.5元C:降低0.5元D:提高269.5元

答案:C

第九章測試

采購活動(dòng)在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中扮演的角色已經(jīng)發(fā)生了變化。過去采購被歸類為一種參謀輔助角色，采購的使命就是確保供應(yīng)商適時(shí)、適價(jià)、不中斷地供應(yīng)所要求的貨品和服務(wù)，這里的“適價(jià)”通常被理解為（）

A:最滿意的價(jià)格B:最低的價(jià)格C:最合適的價(jià)格D:最高的價(jià)格

答案:B評價(jià)供應(yīng)商績效的最重要標(biāo)準(zhǔn)是（）

A:可用性和低價(jià)格B:高價(jià)格和高質(zhì)量C:高質(zhì)量和低價(jià)格D:可用性和高價(jià)格

答案:A在供應(yīng)商策略模型中，戰(zhàn)略性采購大有作為的象限是（）

A:低重要性/低消費(fèi)B:高重要性/低消費(fèi)C:高重要性/高消費(fèi)D:低重要性/高消費(fèi)

答案:C在供應(yīng)商關(guān)系中，控制的目的是（）

A:將顧客滿意水準(zhǔn)維持在計(jì)劃過程所確定的水平上B:評價(jià)供應(yīng)商的績效C:確定供應(yīng)商的供應(yīng)需求D:創(chuàng)建一個(gè)跨職能團(tuán)隊(duì)

答案:A“辨識、理解和實(shí)施滿足顧客需要的供應(yīng)策略”屬于供應(yīng)商關(guān)系管理是（）

A:控制階段的活動(dòng)B:組織階段的活動(dòng)C:改進(jìn)階段的活動(dòng)D:計(jì)劃階段的活動(dòng)

答案:D“識別和把握供應(yīng)鏈中的增加價(jià)值的機(jī)會(huì)”屬于供應(yīng)商關(guān)系管理的（）

A:計(jì)劃階段的活動(dòng)B:控制階段的活動(dòng)C:組織階段的活動(dòng)D:改進(jìn)階段的活動(dòng)

答案:D一般來說，供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)活動(dòng)中首先要開展的活動(dòng)是（）

A:降低成本B:資源共享C:組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)D:信息共享

答案:C供應(yīng)商主要的測量指標(biāo)包括（）

A:價(jià)格B:質(zhì)量C:成本D:交貨期E:服務(wù)

答案:ABDE

第十章測試

顧客滿意度指數(shù)最典型的國家是（）

A:意大利B:德國C:瑞典D:美國

答案:D顧客滿意的來源在于（）

A:顧客的忠誠B:滿足顧客的所有要求C:產(chǎn)品的質(zhì)量D:為顧客所創(chuàng)造的價(jià)值

答案:D顧客忠誠于顧客滿意之間的關(guān)系可通過下列哪項(xiàng)等式表現(xiàn)出來（）

A:顧客忠誠度=吸引力÷滿意度×參與度B:顧客忠誠度=吸引力×滿意度÷參與度C:顧客忠誠度=吸引力÷滿意度÷參與度D:顧客忠誠度=吸引力×滿意度×參與度

答案:D目前測量顧客滿意度的主要方法是（）

A:產(chǎn)品提供登記B:顧客調(diào)查C:交易數(shù)據(jù)分析D:投訴的處理和跟蹤

答案:B實(shí)現(xiàn)顧客滿意的關(guān)鍵是（）

A:陳品和服務(wù)的質(zhì)量B:過程的持續(xù)改進(jìn)C:環(huán)境保護(hù)D:員工滿意

答案:D滿意度數(shù)據(jù)分析通常包括（）

A:高級數(shù)據(jù)分析B:數(shù)據(jù)的對比分析C:開放性問題的語義分析D:基本數(shù)據(jù)分析E:圖行化分析

答案:ACDE顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

A:對B:錯(cuò)

答案:A

第十一章測試

服務(wù)質(zhì)量特性中（）是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、尊重、友好和諒解的氣氛

A:舒適性B:文明性C:功能性D:安全性

答案:B產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)關(guān)注于生產(chǎn)和服務(wù)過程的（

）

A:結(jié)果B:利益C:產(chǎn)出D:過程

答案:C服務(wù)的特征體現(xiàn)在（）

A:生產(chǎn)與消費(fèi)是分離的B:其量具有可數(shù)性C:不能儲(chǔ)存D:價(jià)值不可計(jì)量

答案:C服務(wù)通常是無形的，服務(wù)的提供可涉及（）

A:駕駛員手冊B:論文C:計(jì)算機(jī)程序D:為顧客創(chuàng)造氛圍

答案:D服務(wù)業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品是無錫產(chǎn)品，具有無形性、不可儲(chǔ)存性和（）的特點(diǎn)

A:價(jià)值難以計(jì)量性B:生產(chǎn)與消費(fèi)相分離C:不屬于生產(chǎn)性產(chǎn)出D:不可逆轉(zhuǎn)性

答案:D將過程、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量同公認(rèn)的處于領(lǐng)先地位的競爭者的過程、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較，以識別自身質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)的方法，稱為（）

A:標(biāo)桿法B:統(tǒng)計(jì)法C:調(diào)整法D:分層法

答案:A商場售貨員的服務(wù)態(tài)度屬于基本質(zhì)量特性。

A:對B:錯(cuò)

答案:B

第十二章測試

DMAIC流程中定義階段的目的是把顧客與企業(yè)的要求分解轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的六西格瑪項(xiàng)目。

A:對B:錯(cuò)

答案:A六西格瑪管理的成功在于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對統(tǒng)計(jì)技術(shù)的掌握，與最高管理層的參與無關(guān)。

A:對B:錯(cuò)

答案:B六西格瑪項(xiàng)目追求的是一種理念，并不要求在某一特定時(shí)間期限內(nèi)獲得顯著的回報(bào)。

A:錯(cuò)B:對

答案:A