餐廳經(jīng)理手冊20160205

餐廳經(jīng)理手冊目錄餐廳組織構(gòu)架餐廳經(jīng)理簡介餐廳經(jīng)理職責(zé)餐廳經(jīng)理崗位標(biāo)準(zhǔn)餐廳經(jīng)理工作權(quán)限餐廳經(jīng)理工作責(zé)任餐廳經(jīng)理工作內(nèi)容餐廳經(jīng)理日工作流程餐廳經(jīng)理選拔晉升與考核餐廳經(jīng)理能力與素質(zhì)要求餐廳組織構(gòu)架餐廳經(jīng)理餐廳經(jīng)理實習(xí)餐廳經(jīng)理實習(xí)餐廳經(jīng)理產(chǎn)區(qū)經(jīng)理前廳經(jīng)理產(chǎn)區(qū)經(jīng)理前廳經(jīng)理產(chǎn)區(qū)主管收銀前廳主管產(chǎn)區(qū)主管收銀前廳主管服務(wù)員服務(wù)員產(chǎn)區(qū)員工產(chǎn)區(qū)員工餐廳經(jīng)理簡介餐廳經(jīng)理的主要職責(zé)店長的工作職責(zé)包括：實現(xiàn)利潤的最大化、提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)、餐廳的財產(chǎn)保全與培訓(xùn)員工，其主要工作職責(zé)包括：1、執(zhí)行公司的各項政策與指標(biāo)：負(fù)責(zé)各項規(guī)定及政策、制度的宣布、解釋與執(zhí)行；制定餐廳的銷售目標(biāo)、計劃和制度；完成公司下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)，如營業(yè)目標(biāo)、毛利、費用及利潤目標(biāo)等。2、負(fù)責(zé)餐廳的日常經(jīng)營管理工作：衛(wèi)生清潔的實施、操作臺的布置整理、宣傳畫的張貼、優(yōu)惠卷的發(fā)送、掌握顧客銷售的動態(tài)，新產(chǎn)品上市的培訓(xùn)與推介活動等。3、店員的管理：根據(jù)餐廳的規(guī)模確定餐廳人員崗位設(shè)置、人員構(gòu)成；合理安排店員工作、績效的考核、店員的提升和調(diào)動建議；店員的崗中培訓(xùn)輔導(dǎo)、激勵及獎懲等工作的推進(jìn)。4、財物管理：負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核餐廳收銀工作，做好各項報表的管理；負(fù)責(zé)帳目及各項費用支出的管理。5、產(chǎn)品管理：管理產(chǎn)品的質(zhì)量控制、物料的合理訂貨、進(jìn)貨及物料陳列合理擺放；負(fù)責(zé)監(jiān)督與改善餐廳各項產(chǎn)品的損耗管理。6、信息管理：包括商圈、競爭對手、顧客、產(chǎn)品等情報的搜集、整理，以及相關(guān)信息的書面匯報。7、顧客關(guān)系管理：建立本店與顧客的良好關(guān)系，滿足顧客的需求。8、異常情況處理：維護(hù)餐廳清潔衛(wèi)生與安全，維護(hù)店內(nèi)的機(jī)器設(shè)備、設(shè)施等；消防設(shè)施的檢查，區(qū)域衛(wèi)生的落實；顧客投訴與異議的處理，以及停電、停水等各種意外事件的處理。餐廳經(jīng)理崗位標(biāo)準(zhǔn)1、認(rèn)同公司理念及企業(yè)文化，愿意服務(wù)于公司，服務(wù)于顧客，服務(wù)于員工；2、積極、自信、活潑、健康，在工作中有不斷成長的愿望；3、有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，獨立完成餐廳的運營管理工作；4、有較強(qiáng)的忠誠度，較強(qiáng)的執(zhí)行力，完成本職工作和完成公司交辦的其它工作；5、工作積極主動，以身作則，言傳身教，成為店員的榜樣；6、有良好的團(tuán)隊合作精神和人際溝通能力，有責(zé)任心，關(guān)愛，包容他人；7、具有相應(yīng)的工作經(jīng)驗，熟悉餐廳運營流程和顧客服務(wù)流程、財務(wù)流程，具有相應(yīng)的產(chǎn)品知識和優(yōu)秀的服務(wù)技能；8、通過三個月的試用期考核。餐廳經(jīng)理工作權(quán)限1、對餐廳管理的執(zhí)行權(quán)；2、對店員安排、管理、考核權(quán)；3、對優(yōu)化餐廳運行管理工作的合理化建議權(quán)。餐廳經(jīng)理工作責(zé)任1、對餐廳銷售指標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)；2、對店員工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和顧客的投訴負(fù)責(zé)；3、對餐廳銷售款項的準(zhǔn)確性、真實性和上繳的及時性負(fù)責(zé)；4、對餐廳的設(shè)備保管、保養(yǎng)情況負(fù)責(zé)；5、對餐廳的運營及技能操作的保密情況負(fù)責(zé)；6、對店員服務(wù)技能水平的提高負(fù)責(zé)。餐廳經(jīng)理工作內(nèi)容1、負(fù)責(zé)餐廳預(yù)算的制定和銷售任務(wù)的完成；2、負(fù)責(zé)餐廳庫存在合理范圍內(nèi)，滿足銷售和高效運轉(zhuǎn)的要求；3、提升餐廳來客數(shù)及點單次數(shù)；4、負(fù)責(zé)制定本店的工作計劃并落實；5、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及熱情周到的服務(wù)，與顧客保持良好的溝通，妥善處理顧客投訴；6、合理安排餐廳訂、收、退貨工作；7、負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售過程中的質(zhì)量控制；8、負(fù)責(zé)餐廳庫存管理，包括設(shè)備合理擺放，整體空間利用；9、負(fù)責(zé)餐廳日常收銀管理工作，杜絕違規(guī)操作及舞弊現(xiàn)象，同時做好每日收銀報表的管理及上報工作；10、培訓(xùn)、指導(dǎo)員工做好顧客服務(wù)及銷售工作，確保員工儀容儀表、服務(wù)技巧符合公司要求，保持與員工的良好溝通；11、負(fù)責(zé)合理安排餐廳所有人員班次，確保餐廳工作正常；12、負(fù)責(zé)餐廳人員考勤管理，定期匯總考勤信息報到市場部；13、負(fù)責(zé)餐廳的現(xiàn)金管理，營業(yè)款收存，零找金的預(yù)留準(zhǔn)備工作；14、負(fù)責(zé)餐廳所有固定資產(chǎn)，設(shè)備設(shè)施的安全正常使用，督促日常維修管理；15、負(fù)責(zé)營造清潔、舒適的店面環(huán)境；16、負(fù)責(zé)按公司計劃、組織餐廳進(jìn)行盤點，執(zhí)行公司產(chǎn)品盤點規(guī)定并上報，確保盤點準(zhǔn)確性；17、根據(jù)公司各項流程及規(guī)定，做好相關(guān)單據(jù)的日常管理工作，如：記錄、傳遞歸檔等；18、做好店內(nèi)產(chǎn)品防損防盜工作，迅速處理店內(nèi)突發(fā)事件（火警、停電、偷盜等），維護(hù)店內(nèi)秩序，并及時向上級匯報。餐廳經(jīng)理日工作流程餐廳經(jīng)理日常工作指引日工作重點周工作重點月工作重點時間主要工作內(nèi)容周日期主要工作內(nèi)容月日期主要工作內(nèi)容8:30—9:00檢查昨天畢餐收尾情況,關(guān)注員工早餐質(zhì)量。月初周盤點：做好周報表分析。次日發(fā)送盤點表到公司，周報表發(fā)送區(qū)總3日1、核對好HR員工考勤2、上報培訓(xùn)計劃到培訓(xùn)經(jīng)理3、召開員工大會，總結(jié)工作中問題點，信息傳遞，上月各項指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況。本月重點指標(biāo)完成落實。9:00—9:301、召開例會掌握各崗位出勤狀況，總結(jié)昨日工作，強(qiáng)調(diào)今日工作重點。2、關(guān)注員工狀態(tài)，儀容儀表3、驗收供貨商菜品，了解食材估清情況。周例會：1.總結(jié)工作不足之處，2.周損益分析及改善行動計劃，3.關(guān)注庫存定額量，4.顧客意見差評及團(tuán)餐意見匯總及解決方案5.人員，產(chǎn)品，重點問題點解決。公司公告信息，大區(qū)重點工作落實9:30—10::301、簽票、核查出入庫、退單、折扣，套餐后臺關(guān)注。2、oa公告通告，流水表查看（人均，日均）。10:30—11:001、掌握訂餐情況，檢查備餐、衛(wèi)生情況。2、全員立崗，在門口迎接顧客。3、VIP顧客訂餐安排好相應(yīng)服務(wù)人員。5日管理層經(jīng)營分析討論，分析上月數(shù)據(jù)，制單當(dāng)月各項目標(biāo)。責(zé)任到人。11:00—13:301、做好餐中接待，隨時關(guān)注出品、服務(wù)及顧客滿意度.2、餐中巡查、協(xié)調(diào)各部門工作，關(guān)注VIP顧客及團(tuán)餐顧客3、關(guān)注銀臺結(jié)賬（賬單核查，現(xiàn)金、代金券），詢問顧客意見。9、24日每月公司提貨。根據(jù)庫存時間需求做好要貨上報13:30—14:001、關(guān)注員工餐質(zhì)量。2、檢查閉餐情況。3、安排值班人員工作（顧客、收尾、訂餐電話）13日核對五崗工資考勤14:00—16:30午休17日1、標(biāo)桿管理差異分析，上傳區(qū)總16:30—16:451、召開例會：掌握各崗位出勤情況，總結(jié)午餐工作不足，強(qiáng)調(diào)晚餐工作重點。2、關(guān)注員工狀態(tài)，儀容儀表。周二周培訓(xùn)：按照月度培訓(xùn)計劃上報安排培訓(xùn)，并發(fā)送照片到微信群。做好培訓(xùn)記錄.20日1、員工提成發(fā)送到公司。2、公司例行質(zhì)量體系檢查3.上報下月經(jīng)營預(yù)算，4.召開員工宿舍會議。16:45—17:301、掌握訂餐情況，檢查備餐、衛(wèi)生情況。2、VIP顧客訂餐安排好相應(yīng)服務(wù)人員。3、全員立崗，在門口迎接顧客。25日1、上報微信掃描到營銷部2、上報固定資產(chǎn)盤點到到財務(wù)3、財務(wù)數(shù)據(jù)核查，掛賬，白條，套餐對賬。出入庫核查。各項外圍事項核查。17:30—20:301、做好餐中接待，隨時關(guān)注出品、服務(wù)及顧客滿意度.2、餐中巡查、協(xié)調(diào)各部門工作，關(guān)注VIP顧客及團(tuán)餐顧客3、關(guān)注銀臺結(jié)賬（賬單核查，現(xiàn)金、代金券），詢問顧客意見。26日上報次月班表，拜訪表，質(zhì)量體系到區(qū)總30日月底盤點，做好盤點數(shù)據(jù)填寫，三崗位簽字確認(rèn)，次日上報區(qū)總，并帶有原始盤點表一起上交20:30—21:00做好提貨核查，并發(fā)送NC申請單其他工作1.區(qū)域經(jīng)理自行安排店長一次培訓(xùn)2.大區(qū)每月召開經(jīng)營分析會議3.報送月度損益表及盈虧分析4.公司營銷活動反饋。21:00—21:301、關(guān)注員工餐質(zhì)量。2、安排值班人員工作，強(qiáng)調(diào)畢餐收尾工作。3、核準(zhǔn)優(yōu)惠券發(fā)放與回收臺賬核實，關(guān)注收銀系統(tǒng)日結(jié)信息。餐廳經(jīng)理的選拔、晉升與考核（一）選拔餐廳經(jīng)理一般從公司現(xiàn)有餐廳優(yōu)秀店員中選拔，采用自我推薦、公司主管部門考核的方式選拔。1、自我推薦公司餐廳的經(jīng)理及以上可由本人提出竟聘餐廳經(jīng)理的自薦書，在員工大會上自我推薦。內(nèi)容包括：①自我介紹（姓名、性別、學(xué)歷、家鄉(xiāng)、來店工作時間）；②表餐廳數(shù)據(jù)分析；③我當(dāng)餐廳經(jīng)理的優(yōu)勢。3、公司主管部門考核經(jīng)過自我推薦，公司主管部門將采取平時考核加書面問卷方式，最終確定人選。（二）晉升餐廳經(jīng)理可晉升為區(qū)域經(jīng)理、運營主管等公司職位餐廳經(jīng)理的考核1、獎勵餐廳經(jīng)理出色完成本職工作，本店經(jīng)營業(yè)績突出，應(yīng)受到公司的嘉獎及提拔晉升，公司將給予充分的個人成長發(fā)展空間。2、懲處餐廳經(jīng)理不能完成本職工作或觸犯公司員工管理相關(guān)規(guī)章制度，造成不良影響者，將受到降薪、降職、勸退等懲處餐廳經(jīng)理能力與素質(zhì)餐廳經(jīng)理首先應(yīng)當(dāng)是一個熱愛生活，極富生活情趣的人，餐飲行業(yè)的工作基本都是與人打交道的工作，不管是對顧客還是對店員，人際關(guān)系處理的好，可以大大提高經(jīng)營效益。只有具備了良好的心態(tài)、積極的態(tài)度和豐富的生活閱歷，才有可能從根本上了解顧客以及店員的心理，從而建立良好的關(guān)系。1、身體素質(zhì)要求從業(yè)人員尤其是店長要經(jīng)受起長期滿負(fù)荷的緊張工作。2、性格要求①積極主動：做任何事情都要積極主動的去面對，積極解決問題。②忍耐力強(qiáng)：作為一個餐廳的管理者，隨時都會遇到各種問題，所以餐廳經(jīng)理必須有足夠的忍耐力去帶動整個團(tuán)隊來面對新的事物和問題發(fā)生。③樂觀開朗：餐廳經(jīng)理情緒的好壞直接會影響店員心情，甚至有的店員會去想餐廳經(jīng)理有情緒的原因，同時也會影響日常的正常工作，所以餐廳經(jīng)理良好的情緒會使整個餐廳的氣氛煥然一新。④包容力強(qiáng)：每個店員都會有犯錯誤的時候，有的時候會因為一點點的小事情與餐廳經(jīng)理或同事之間發(fā)生爭執(zhí)，餐廳經(jīng)理要包容店員的過錯，要能做到真心關(guān)懷和激勵店員，同時還必須做到不拿公司的規(guī)章制度送人情。3、工作能力①指導(dǎo)培訓(xùn)能力：能夠輔導(dǎo)和傳授行之有效的方法、優(yōu)秀的服務(wù)技能、產(chǎn)品知識等，同時擁有提高業(yè)績的指導(dǎo)能力，幫助店員改正錯誤并培養(yǎng)他們迅速成長。②組織領(lǐng)導(dǎo)能力：有效合理的組織和分配店員的工作，調(diào)動店員的積極性。③經(jīng)營管理能力：不斷找出餐廳發(fā)生問題的原因，加強(qiáng)對餐廳運營管理，有計劃地組織人力、物力、財力，合理調(diào)配時間提高工作效率。④專業(yè)知識和技能：熟練的掌握產(chǎn)品知識、操作技能和服務(wù)技能。⑤自我學(xué)習(xí)提升的能力：不斷學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識，不斷充實、成長、完善自己。⑥作為榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力：有凝聚力和向心力，在店員中起到上行下效的作用，一店之長是整個團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)，遇事要不推委，要勇于承擔(dān)。⑦溝通協(xié)調(diào)能力：妥善處理與外界和店員的溝通協(xié)調(diào)能力，以此提高餐廳效益。4、工作態(tài)度方面①做店員的好榜樣；以身作則，用行動樹立在店員中的影響力。②贏得店員的尊敬與信賴；設(shè)身處地的為店員著想，真心關(guān)懷店員的工作和生活。③善于與店員溝通交流；留意店員的工作情緒，發(fā)號施令時注意細(xì)節(jié)和技巧。④改善工作方法；在工作中不斷學(xué)習(xí)新知識、新方法，使工作更專業(yè)。⑤經(jīng)常自我反??；日常工作事物繁多，身為店長應(yīng)該時刻反省自己，發(fā)現(xiàn)