餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

2010-10-1915:36:18|

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\o"商業(yè)地產(chǎn)政策法規(guī)"商業(yè)地產(chǎn)政策法規(guī)|字號

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1、

范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了餐飲業(yè)開業(yè)條件、服務(wù)內(nèi)容及管理和經(jīng)營方式的基本要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于寧夏回族自治區(qū)境內(nèi)從事餐飲銷售服務(wù)的各類企事業(yè)單位開設(shè)的對外經(jīng)營場所。本標(biāo)準(zhǔn)不適用于機關(guān)、學(xué)校和企事業(yè)單位開辦的內(nèi)部餐飲服務(wù)場所，以及公共或商務(wù)活動臨時舉辦的餐飲經(jīng)營場所。

2

規(guī)范性應(yīng)用文件

下列文件的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的的應(yīng)用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)?！吨腥A人民共和國食品保衛(wèi)生法》SB/T10443早餐經(jīng)營規(guī)范GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB14881食品企業(yè)通用衛(wèi)生規(guī)范GB14930.1食品工具、設(shè)備用洗滌劑衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB14930.2食品工具、設(shè)備用洗滌消毒劑衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB14934食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB18483飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)GB19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施SB/T10426餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范SB/T10474餐飲業(yè)營養(yǎng)配餐技術(shù)要求SB/T10475經(jīng)濟(jì)型飯店經(jīng)營規(guī)范SB/T10476飯店服務(wù)禮儀規(guī)范SB/T10478餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人條件SB/T10479飯店業(yè)星級侍酒師條件SB/T10481低溫肉制品質(zhì)量安全要求SB/T10482預(yù)制肉類食品質(zhì)量要求餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法（衛(wèi)生部令第10號，2006，6.1起施行）餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范(衛(wèi)生部衛(wèi)監(jiān)發(fā)[2005]260號)3

術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義使用本標(biāo)準(zhǔn)3.1

餐飲企業(yè)

通過廚房加工制作后的食物和飲品銷售給消費者的獨立核算經(jīng)營單位。

3.2

餐飲單位餐飲企業(yè)、其他企事業(yè)單位內(nèi)部和分支機構(gòu)設(shè)立的對外餐飲零售服務(wù)場所。

3.3

餐飲業(yè)餐飲企業(yè)和餐飲單位，以及承擔(dān)主食加工配送企業(yè)的總稱。

3.4

清真餐飲企業(yè)經(jīng)屬地清真食品管理部門認(rèn)定，按《寧夏回族自治區(qū)清真食品管理條例》規(guī)定領(lǐng)取清真食品準(zhǔn)營證明的餐飲獨立法人實體。

3.5

清真餐飲單位經(jīng)屬地清真食品管理單位認(rèn)定，按《寧夏回族自治區(qū)清真食品管理條例》規(guī)定領(lǐng)取清真食品準(zhǔn)營證明的餐飲單位。

3.6

清真肉食品符合具有清真飲食習(xí)慣或民族生活要求，并符合自治區(qū)畜禽屠宰管理規(guī)定（清真）要求，加工制作的畜禽肉類及其制品。

3.7

清真餐飲服務(wù)人員在清真餐飲業(yè)從事經(jīng)營管理和服務(wù)活動，并經(jīng)過專門培訓(xùn)熟悉回族等信奉伊斯蘭教群眾生活習(xí)慣，按特定生活習(xí)俗進(jìn)行經(jīng)營服務(wù)活動的人員。

4

基本要求4.1

餐飲經(jīng)營單位開業(yè)時應(yīng)為取得《食品衛(wèi)生許可證》和《工商營業(yè)執(zhí)照》4.2

從業(yè)人員應(yīng)取得健康證，并經(jīng)過知識培訓(xùn)合格后，才可上崗工作。4.3

餐飲業(yè)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行SB／T10426和SB／T10443的規(guī)定。4.4

餐飲業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守國家和自治區(qū)食品進(jìn)貨、加工和銷售及衛(wèi)生管理規(guī)定。4.5

餐飲業(yè)應(yīng)當(dāng)注重食品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、就餐環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化，突出餐飲經(jīng)營的主題文化，強調(diào)綠色與安全、營養(yǎng)與健康。4.6

餐飲業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守國家和自治區(qū)節(jié)能環(huán)保的規(guī)定，實施具體的節(jié)水、節(jié)電、節(jié)油和防治污染、污物清理及排放的措施。4.7

餐飲業(yè)須面向現(xiàn)代化，著力體制創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)優(yōu)化，具有現(xiàn)代技術(shù)和經(jīng)營方式、管理方法，建立服務(wù)質(zhì)量保證體系。4.8

餐飲企業(yè)和餐飲單位職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)符合SB/T10478的要求。4.9

餐飲經(jīng)營場所應(yīng)當(dāng)設(shè)有醒目、規(guī)范的清真和漢餐標(biāo)識。4.10

清真和漢餐餐飲經(jīng)營場所應(yīng)當(dāng)分開設(shè)置，廚房設(shè)施設(shè)備、倉儲設(shè)施、采購送餐車輛、就餐廳堂、餐飲用具和擦洗工具應(yīng)當(dāng)專用。4.11

清真餐飲企業(yè)和餐飲單位應(yīng)當(dāng)取得《寧夏回族自治區(qū)清真食品管理條例》規(guī)定的經(jīng)營資格和條件。4.12

清真餐飲企業(yè)和餐飲單位經(jīng)營場所設(shè)立應(yīng)當(dāng)與漢族餐飲經(jīng)營場所保持適當(dāng)距離。清真餐飲網(wǎng)點與漢餐網(wǎng)點以先入為主原則設(shè)立，后一方設(shè)立的餐飲網(wǎng)點不應(yīng)與前一方左右鄰居或隔街對門設(shè)置。4.13

餐飲廚房人員、送餐人員應(yīng)當(dāng)專職服務(wù)清真和漢餐經(jīng)營場所。清真餐飲服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在工作期間在清真經(jīng)營場所就餐。

5

餐飲經(jīng)營場所設(shè)置

5.1

使用面積在500平方米以上的餐飲經(jīng)營場所設(shè)置，應(yīng)當(dāng)與居民集中居住區(qū)保持２00米以上距離。100－300平方米的餐飲經(jīng)營場所應(yīng)當(dāng)就近設(shè)置在社區(qū)內(nèi)外。100平方米以下的早餐館和早餐亭、早餐車應(yīng)當(dāng)按需設(shè)置，滿足居民快捷用餐需要。5.2

使用面積在1000平方米以上的餐飲經(jīng)營場所，應(yīng)當(dāng)設(shè)置停車場、自行車存車處和重要物品存放處。5.3

餐飲經(jīng)營場所不得設(shè)在易受到污染的區(qū)域，應(yīng)距離化糞池、污水池、垃圾場（站）、旱廁等污染源25米以外，并應(yīng)設(shè)置在粉塵、有害氣體、放射性物質(zhì)和其他擴散性污染的影響范圍之外。5.4

早餐亭、早餐車設(shè)計制作和經(jīng)營規(guī)定應(yīng)當(dāng)符合SB／T10443的規(guī)定。早餐亭、早餐車應(yīng)當(dāng)按照“方便居民、定時供應(yīng)、衛(wèi)生規(guī)范、便于交通”的原則設(shè)置。5.5

靠近學(xué)校、集貿(mào)市場、大型商場、電影院設(shè)置的餐飲經(jīng)營場所應(yīng)當(dāng)安裝噪音低、安全性能好的鍋爐裝置，并作醒目標(biāo)識。5.6

餐飲經(jīng)營場所油煙排放口位置、污水排放和衛(wèi)生間設(shè)置應(yīng)當(dāng)符合SB／10426規(guī)定.5.7

餐飲經(jīng)營場所在成片開發(fā)的居住地區(qū)應(yīng)當(dāng)獨立于居民住宅樓，所在建筑物應(yīng)當(dāng)在結(jié)構(gòu)上具備專用煙道等污染防治條件。5.8

餐飲經(jīng)營場所內(nèi)應(yīng)當(dāng)與圈養(yǎng)、宰殺活的禽畜類動物場所相距25米以外。5.9

500平方米以上餐飲經(jīng)營場所應(yīng)當(dāng)獨立設(shè)置食品保鮮庫房，1000平方米以上的應(yīng)當(dāng)獨立設(shè)置肉品冷庫，3000平方米以上的應(yīng)當(dāng)設(shè)置食品檢驗間。5.10

清真餐飲企業(yè)和餐飲單位應(yīng)當(dāng)在建筑物外懸掛規(guī)范的清真標(biāo)識。

6

餐飲服務(wù)環(huán)境

6.1

餐飲服務(wù)環(huán)境包括餐廳、雅間、大堂、服務(wù)臺的裝飾、燈光、用具、餐桌椅、臺布、陳設(shè)品等。總體設(shè)計制作應(yīng)當(dāng)寬敞、明亮、美觀、簡約、安全。6.2

餐飲服務(wù)環(huán)境擺放和懸掛物應(yīng)當(dāng)健康、積極、柔和、藝術(shù)。不應(yīng)有宗教、迷信、暴力和低俗文化內(nèi)容，不應(yīng)有煙酒廣告內(nèi)容。使用面積在500平方米以上餐飲經(jīng)營場所服務(wù)環(huán)境應(yīng)當(dāng)在臺面、墻壁、走廊，擺放和懸掛攝影、書畫、工藝品、文明條幅等具有藝術(shù)和地方特色、古現(xiàn)代文明的作品。不應(yīng)擺放和懸掛粗俗、低級和未成年人不宜的陳設(shè)物和宣傳品。6.3

餐飲經(jīng)營場所應(yīng)當(dāng)具備冷暖設(shè)備、洗手擦洗設(shè)備和書寫、蠟燭照明用具。6.4

使用面積在100平方米以上餐飲經(jīng)營場所內(nèi)部應(yīng)當(dāng)設(shè)有簡易衛(wèi)生間；500平方米以上的，應(yīng)當(dāng)設(shè)有設(shè)施完備的衛(wèi)生間，備有洗手液、衛(wèi)生紙和烘干機；1000平方米以上的，應(yīng)當(dāng)提供傘具、皮具擦洗用具。6.5

餐飲經(jīng)營場所餐飲桌椅應(yīng)當(dāng)舒適、安全、無異物和腐蝕、銹斑。100平方米以上的經(jīng)營場所圓桌型座椅擺放，落座后與周圍用餐距離不應(yīng)小于1米。6.6

餐飲經(jīng)營場所應(yīng)當(dāng)將食品加工間、食品儲藏室、垃圾廢物間和用餐廳（間）分開設(shè)置。使用面積超過100平方米以上的，應(yīng)當(dāng)獨立設(shè)置透明的冷菜調(diào)配間和面點間。餐飲雅間使用面積在25平方米以上的，應(yīng)當(dāng)具備衛(wèi)生間、冷暖空調(diào)、電視機、掛衣架及儲衣柜和飲食用具柜。6.7餐飲單位后廚的最小使用面積不得小于8m2,墻壁應(yīng)有1.5m以上的瓷磚,地面應(yīng)防水,具有一定坡度,易于清洗,屋頂應(yīng)有吊頂。6.8餐飲經(jīng)營場所應(yīng)有足夠的照明、通風(fēng)、排煙裝置和防蠅、防塵、防鼠設(shè)施。6.9餐飲單位如加工料做涼菜或蛋糕裱花，應(yīng)在具備綜合要求的加工專間進(jìn)行。6.10餐飲經(jīng)營場所應(yīng)當(dāng)使用節(jié)能設(shè)備、物品和用具。不應(yīng)使用超過3.5厘米以上的火柴；不應(yīng)使用一次性筷子；不應(yīng)使用一次性織物餐巾；不應(yīng)使用一次性臺布；不應(yīng)使用塑料袋盛裝食品；不應(yīng)使用難以降解的快餐盒。

6.12餐飲單位供顧客使用的餐飲具,必須洗凈、消毒，保潔存放，未經(jīng)消毒的餐飲具不得使用。

6.13

禁止在餐飲雅間清洗口杯、酒杯、筷子等餐飲具。6.14使用面積超過1000平方米以上的餐飲經(jīng)營場所，可根據(jù)經(jīng)營需要設(shè)立音樂點歌臺、小型歌舞臺和餐飲技藝表演臺。6.15使用面積超過100平方米以上的餐飲經(jīng)營場所內(nèi)外，應(yīng)當(dāng)設(shè)置擺放綠色植物及花卉。6.16餐飲桌面應(yīng)當(dāng)放置菜單、桌號牌、調(diào)味品盛具、臺布。

7

主食及菜品飲品加工服務(wù)

7.1

餐飲單位加工制作的食品飲品應(yīng)當(dāng)符合SB/T10474的規(guī)定。7.2

餐飲單位經(jīng)營主食、菜品、飲品加工應(yīng)當(dāng)在專門的加工制作間進(jìn)行。包括早點和晚間宵夜不應(yīng)在露天場所加工制作。7.3

餐飲單位肉類食品儲存應(yīng)當(dāng)符合SB/T10481和SB/T10482的規(guī)定7.4

主食、菜品、飲品加工主廚應(yīng)當(dāng)具備烹飪技術(shù)資格和良好的營養(yǎng)及衛(wèi)生知識。清真餐飲的主食、菜品、飲品應(yīng)當(dāng)有回族具有清真飲食習(xí)慣的人員加工制作。7.5

餐飲單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場需求、大眾口味變化加工制作新菜式、特色菜式。7.6

餐飲單位經(jīng)營的主食菜品飲品應(yīng)當(dāng)與菜單供應(yīng)品種及描述相一致，不應(yīng)有單無餐、有名無品。7.7

餐飲企業(yè)設(shè)有5個以上分店或連鎖經(jīng)營店鋪的，應(yīng)當(dāng)通過中心廚房或主食加工配送中心，對原料主食和主要菜品飲品采取集中加工、統(tǒng)一配送的方式，規(guī)范餐飲質(zhì)量和供應(yīng)。7.8

清真牛羊肉和其他清真畜禽肉應(yīng)當(dāng)按照清真飲食風(fēng)俗習(xí)慣并經(jīng)定點屠宰，檢疫標(biāo)準(zhǔn)合格。7.9

加工經(jīng)營清真食品的清真餐飲經(jīng)營實體，其庫房、生產(chǎn)加工工具、計量器具、食品運輸車輛，以及生產(chǎn)加工經(jīng)營場地必須專用，禁止混放、混運、混銷。7.10

在清真餐飲場所內(nèi)，企業(yè)員工和客人均不得將回族或有清真飲食習(xí)慣的少數(shù)民族所禁忌的食品或原料，即非清真物質(zhì)帶入。7.11

餐飲經(jīng)營場所禁止用有“清真”標(biāo)志的包裝物包裝非清真食品。

8

餐廳中餐服務(wù)

8.1

中餐服務(wù)應(yīng)當(dāng)按照“上前迎客、扶椅就座；詢問口味、幫助點菜；確認(rèn)食品，開單下廚；按需上菜，勤換盤蝶；送茶遞巾，輕緩服務(wù)；準(zhǔn)確結(jié)算，禮貌送客。”的一般程序進(jìn)行。8.2

使用面積在500平方米以上的中餐廳應(yīng)當(dāng)設(shè)有迎賓員、領(lǐng)班、吧臺服務(wù)員、傳菜員。8.3

餐飲單位應(yīng)當(dāng)在餐廳顯要位置公布社會服務(wù)承諾。服務(wù)承諾須包括菜品烹飪質(zhì)量、衛(wèi)生要求、上菜時間、理賠方式等基本內(nèi)容，有一定的針對性、通俗性，具有實際意義，不應(yīng)將解釋權(quán)歸屬自己。8.4

餐飲經(jīng)營場所應(yīng)當(dāng)容許顧客自帶酒品，或無顧客需要酒品的，可代為顧客在其他地方購買。對顧客自帶或為顧客代購酒品有特殊規(guī)定的，餐飲單位應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所顯要位置公告，并在顧客點菜前告知。8.5

餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)熟悉主食和菜品飲品口味，幫助顧客了解餐飲品種質(zhì)量，選用分量適中、口味適宜、營養(yǎng)健康、價格公道的餐飲品種。不應(yīng)誘導(dǎo)顧客選用高檔餐飲品種或選用有促銷獎勵的酒品。應(yīng)當(dāng)婉言提醒顧客注意節(jié)約、防止浪費，提倡顧客餐后剩余食物包裝攜帶。8.6

餐廳上餐順序、時間應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客要求進(jìn)行。在顧客無特殊要求時，上菜時間不超過15分鐘，一般按茶品、冷盤、酒品、炒菜、大菜、主食、果盤的順序上餐，面點、湯羹按顧客要求順序上餐。不應(yīng)酒菜未齊，先上主食、果盤。雅間上餐一般先主后賓或按顧客要求安排上餐順序。8.7

餐廳跑菜員送餐應(yīng)當(dāng)配有餐具和菜肴托盤，做到送餐和端菜操作衛(wèi)生。跑菜員跑菜時須避免口對托盤講話，餐廳服務(wù)員端菜時須兩手托住餐具底部，不應(yīng)將手指、墊布伸入餐具中。8.8

餐飲經(jīng)營場所應(yīng)當(dāng)按顧客要求實行規(guī)范的分餐服務(wù)。餐桌應(yīng)當(dāng)配備分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、長把勺等，主動采用餐盤分讓式、分菜臺分讓式、服務(wù)員與用餐人合作式和宴會特殊分菜方法等。8.9

餐廳服務(wù)員上餐擺放應(yīng)當(dāng)提前提醒顧客小心碰撞。發(fā)生意外污染衣物事項，餐飲單位應(yīng)主動為客人道歉或清洗；因餐飲用具和設(shè)施不潔凈，顧客落座即被污染衣物的事項，餐飲單位須主動理賠。8.10

顧客在餐飲品中發(fā)現(xiàn)異物或夾生食物的，餐飲單位及大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)主動道歉退換。食物污染情形嚴(yán)重的，餐飲單位應(yīng)當(dāng)現(xiàn)場理賠；食物污染造成顧客身體嚴(yán)重傷害后果的，餐飲單位須及時送醫(yī)急救，并承擔(dān)醫(yī)療費和相應(yīng)法律民事責(zé)任。8.11

顧客在餐飲經(jīng)營場所飲酒明顯過量時，餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)提醒顧客限制飲酒。餐廳管理和服務(wù)員不應(yīng)參與勸酒，不應(yīng)違背飲酒人意愿隨意開瓶、過量倒酒。8.12

顧客用餐后，餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)請顧客離桌告知用餐費用和查閱結(jié)算單。不應(yīng)當(dāng)眾高聲宣布用餐費用，當(dāng)眾說明用餐疑問。使用面積500平方米以上的餐飲經(jīng)營場所雅間不應(yīng)獨立收取果盤費；不應(yīng)獨立收取包間費；不應(yīng)收取超過用餐費用10％以上的服務(wù)費。8.13

餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)提醒顧客用餐后帶好顧客隨身物品。使用面積500平方米以上的餐飲經(jīng)營場所應(yīng)當(dāng)由餐廳服務(wù)員為顧客存取衣物及隨身用品，應(yīng)當(dāng)禮送顧客到電梯口或樓梯口，應(yīng)當(dāng)由迎賓員引領(lǐng)顧客出行。8.14

使用面積1000平方米以上的餐飲經(jīng)營場所雅間，應(yīng)當(dāng)為顧客提供嬰兒座椅、雨天傘具、清潔衣物用具、托管幼兒和酒后代駕等服務(wù)。

9

餐廳西餐服務(wù)

9.1

餐飲經(jīng)營場所應(yīng)當(dāng)在餐廳顯要位置標(biāo)明提供的西餐服務(wù)的國別和地區(qū)，由明顯的企業(yè)標(biāo)志和中外文說明。9.2

為顧客提供的菜單應(yīng)當(dāng)由配有餐飲品彩色圖片和中外文字解釋。9.3

餐廳用餐桌應(yīng)當(dāng)配備西餐用具和中餐用具，應(yīng)當(dāng)鼓勵西餐中吃、中餐西吃。9.4

餐廳西餐領(lǐng)班、西餐廚師、酒水員、服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備西餐加工制作與服務(wù)的專業(yè)知識，接受過專業(yè)培訓(xùn)，熟知餐飲品加工制作和飲食方法。9.5

餐廳管理和服務(wù)人員有義務(wù)為客人點菜前說明，西餐用餐及食用方法、食物烹飪的特點、刀叉用法、上菜時間及本餐廳與國外一般用餐、加工制作的區(qū)別。9.6

餐廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客點菜要求，安排好上菜順序。一般應(yīng)按照“面包、白脫、頭盤、湯、主菜、甜品、咖啡、茶”的順序進(jìn)行。上菜后應(yīng)及時送遞調(diào)味品、沙司等。9.7

餐飲經(jīng)營場所西餐服務(wù)應(yīng)當(dāng)滿足顧客單點飲品的要求?？Х扔镁?、品茶用具、奶品用具須高溫消毒、干凈、完好。應(yīng)當(dāng)主動為使用壺具煮沸品飲的顧客加水加熱，不應(yīng)強制顧客壺中飲品一次消費。9.8

餐廳管理和服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)提醒顧客低聲交談、防止大聲喧嘩，防止大聲猜拳行令。9.9

餐廳西餐服務(wù)的形式應(yīng)當(dāng)遵循該國別和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和基本要求。顧客有特殊要求的，應(yīng)當(dāng)按照要求服務(wù)。9.10

餐廳西餐管理及服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備基本的外語會話能力。

10

服務(wù)質(zhì)量管理體系

10.1餐飲單位經(jīng)營管理應(yīng)當(dāng)符合SB/T10426和SB/T10475的規(guī)范要求。10