門店銷售與服務(wù)技巧

門店銷售與服務(wù)技巧2024/8/26門店銷售與服務(wù)技巧今天你將學(xué)到：第一部分：贊美：方法、技巧和秘訣；第二部分：門店銷售服務(wù)流程《六脈神劍》：

迎賓-尋機-開場-體驗-開單-送客；第三部分:客人投訴處理技巧;從理念到動作：具體動作的學(xué)習(xí)；方式：互動、演練、溝通中完成今天的學(xué)習(xí).門店銷售與服務(wù)技巧為什么學(xué)習(xí)？士兵商場導(dǎo)購門店銷售與服務(wù)技巧學(xué)習(xí)什么？靈活銷售技巧——客人熱情服務(wù)態(tài)度——自己完備貨品知識——貨品門店銷售與服務(wù)技巧開始課程！門店銷售與服務(wù)技巧超級贊美之不露痕跡培訓(xùn)第一部分門店銷售與服務(wù)技巧現(xiàn)代的白領(lǐng)女人最缺什么？女人逛商場買喜歡的東西是為了什么？男人呢？請問:門店銷售與服務(wù)技巧花兒不能沒有水，女人不能沒有贊美?！胺耆藴p歲，逢物加價”的本領(lǐng)；超級贊美之不露痕跡門店銷售與服務(wù)技巧習(xí)慣贊美含蓄、深藏不露贊美和奉承、拍馬屁等同導(dǎo)購和客人破冰門店銷售與服務(wù)技巧尋找贊美點男性：發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、文雅、斯文、酷、聲音……女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、耳垂、鞋子、腿、腰……即興發(fā)揮的贊美:公交車司機案例發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不到的優(yōu)點：禿頂贊美門店銷售與服務(wù)技巧贊美五步秘訣：尋找一個點：具體贊美一個點（小孩、老人）這是個優(yōu)點：發(fā)現(xiàn)對方各種的長處這是個事實：真誠的態(tài)度贊美對方的長處自己的語言：以自己的語言自然的說出適時的說出：對話中適時的加入贊美門店銷售與服務(wù)技巧贊美和奉承的區(qū)別：發(fā)現(xiàn)一個優(yōu)點就是贊美發(fā)明一個優(yōu)點就是奉承門店銷售與服務(wù)技巧練就溝通高手贊美是后天養(yǎng)成、訓(xùn)練出來門店銷售與服務(wù)技巧錯誤的贊美：翻來覆去就那幾個詞：“好漂亮啊”“真好”“不錯”“很美”“很好”“很適合您”“很舒服”門店銷售與服務(wù)技巧超級贊美演練：門店銷售與服務(wù)技巧門店銷售服務(wù)流程六步曲

《六脈神劍》培訓(xùn)第二部分門店銷售與服務(wù)技巧討論時間：店里沒有客人，接待客人前你在做什么？門店銷售與服務(wù)技巧案例：不一樣的乞丐引起注意（陳列、方式）產(chǎn)生憐憫（購買的欲望）施舍行為（購買的行為）門店銷售與服務(wù)技巧吸引客人的方式:動作1：忙碌門店銷售與服務(wù)技巧門店吸引客人的方式:忙碌的景象消費者的心理抗拒品牌形象門店銷售與服務(wù)技巧錯誤的行為站在門店等待客人（無所事事）站在門口等待、招攬（堵住門口）站在店內(nèi)望著通道上的客人（引起抗拒）門店銷售與服務(wù)技巧六脈神劍第一式：迎賓動作2：迎賓門店銷售與服務(wù)技巧迎賓語:“歡迎光臨某某品牌”迎賓動作1：八字步肢體站立、兩手自然下垂或交叉；面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、吐字清晰，脫口而出！迎賓動作2：丁字步門店銷售與服務(wù)技巧你能每天保持練習(xí)嗎？最好的發(fā)揮；建議：每天上班開始，迎接客人之前，店長帶領(lǐng)導(dǎo)購，或者導(dǎo)購自己練習(xí)迎賓語，清嗓，相互指正；兩種演練方式門店銷售與服務(wù)技巧演練時間門店銷售與服務(wù)技巧討論：對于閑逛型的客人，迎賓之后，你干什么？門店銷售與服務(wù)技巧六脈神劍第二式：尋機門店銷售與服務(wù)技巧尋機：動作：忙碌吸引客人的舞蹈同時余光觀察客人；與待機之別忌諱：“探照燈式”、“緊跟式”門店銷售與服務(wù)技巧尋找哪些時機：A、眼睛一亮；B、停下腳步；C、揚起臉來；D、尋找東西；E、觸摸感受；F、打量貨品；H、其他時機門店銷售與服務(wù)技巧六脈神劍第三式：開場門店銷售與服務(wù)技巧開場原則:通過開場介紹引導(dǎo)到體驗（用、拎、背、戴、穿、觸摸等客人感受的環(huán)節(jié)）來促成成交目的扣住客人觸動-沖動-感動-行動門店銷售與服務(wù)技巧錯誤的開場：“小姐，需要幫忙嗎？”（錯誤）“您要買多少錢的？我?guī)湍??！保ㄥe誤）“您好，需要點什么？”（錯誤）“先生，打攪您下好嗎？”（錯誤）“這是我們的最新款，喜歡嗎？”（錯誤）“歡迎光臨，請隨便看看”（錯誤）“您好，有什么可以幫到您嗎？”（錯誤）門店銷售與服務(wù)技巧開場技巧一：新款開場

“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，請試一下，看是否合適！”（正確）好奇心理門店銷售與服務(wù)技巧開場技巧二：

促銷開場“小姐，我們店里正在做活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”（正確）“小姐，我們店里正在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”（正確）門店銷售與服務(wù)技巧開場技巧三：贊美開場:

“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我們秋冬的最新款…”（正確）“小姐，您身材真好，我在商場干這么長時間，有您這樣身材不多……”門店銷售與服務(wù)技巧開場技巧四：制造熱銷開場：

當(dāng)客人表現(xiàn)出對某商品好感時，趁熱打鐵：

“這是我們公司重點推出的最新款，非常暢銷，在我們南昌某店鋪，這個貨已經(jīng)賣斷了，在我們店貨不多了，建議你試試（看看），我?guī)湍纯从袥]有您合適的?！保ㄕ_）門店銷售與服務(wù)技巧開場技巧五：唯一性開場

物以稀為貴，機會難得

“我們做活動的時間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候……不然您得多花幾百元，你說是嗎?”（正確）限量發(fā)售款（促銷存貨不多了。）門店銷售與服務(wù)技巧開場技巧六：功能賣點開場“除了省水，這款潔具的最大特性就是具備自潔功能?！遍T店銷售與服務(wù)技巧開場注意事項：永遠不要首先報價：價格在客人喜歡上我們的商品之前，沒有任何意義；“小姐，這個打幾折？”的回答？門店銷售與服務(wù)技巧六脈神劍第四式：體驗門店銷售與服務(wù)技巧體驗（用、拎、背、戴、穿、觸摸等

)一、溝通一問二套二、兩種顧客類型三：處理客人異議動作3：鼓勵體驗門店銷售與服務(wù)技巧案例：服務(wù)客人試穿的標準動作:1、目測碼數(shù)（專業(yè)服務(wù)）2、解開扣子（鼓勵試穿）3、取出衣架（防盜技巧）4、引領(lǐng)敲門（避免糾紛）5、守侯服務(wù)（提高成交）6、收拾打理（感動服務(wù)）動作4：試穿服務(wù)動作門店銷售與服務(wù)技巧溝通技巧相對于同伴，客人更愿意聽誰的？說服力來自哪里？真誠和專業(yè)；案例：醫(yī)生和藥店店員的賣藥門店銷售與服務(wù)技巧溝通技巧1：問銷售就是發(fā)問——需求案例：買手機的經(jīng)歷門店銷售與服務(wù)技巧首先問客人需求：問客人“需求”的問題便于回答、利于留住客人

“是您自己用(穿)，還是送人？”（正確）“您喜歡什么顏色？”（正確）“您喜歡什么樣子的款式？”（正確）

門店銷售與服務(wù)技巧然后問客人感受的問題:問“有同理心”的話

客人會覺得你提出的問題是為她著想的！

“如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費，您說是吧？”“買東西款式非常重要，您說是吧？”“買東西質(zhì)量非常重要，您說是嗎？”“買品牌的商品售后服務(wù)比較重要，您說是吧？”“結(jié)婚是一輩子的大事，拍婚紗照也就一次，多投資點也是值得的！您說是嗎？”門店銷售與服務(wù)技巧最后問客人的選擇:問“多選一”的問題（在銷售流程后期）忌諱推薦過多的商品：男三女上

門店銷售與服務(wù)技巧記住:問題不要一個接一個不連續(xù)發(fā)問（“查戶口”會引起反感）快速整理客人需求，為客人選合適的商品門店銷售與服務(wù)技巧錯誤的問話方式：“需要我?guī)湍榻B嗎？”“您要試下看看嗎？”“今年流行綠色，您喜歡嗎？”“小姐，這個您要不要？”“您以前用過我們品牌嗎？”“這個很適合您，您覺得呢？”“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”……門店銷售與服務(wù)技巧溝通技巧2：套“五同”行銷法：銷售中期

同鄉(xiāng)、同語氣、同愛好、同學(xué)、同窗門店銷售與服務(wù)技巧你能碰到的顧客類型半明確型（需求明確、標準不明確）完全明確型（需求明確、標準明確）門店銷售與服務(wù)技巧溝通策略半明確型客戶幫助客戶建立標準事實闡述問題關(guān)注觀點導(dǎo)入：品牌、質(zhì)量、款式、功能、服務(wù)、售后、價格案例：買手機--半明確型客戶的溝通門店銷售與服務(wù)技巧溝通策略完全明確型客戶調(diào)查標準：是：產(chǎn)品呈現(xiàn)，價值塑造；否：影響她的標準；了解客戶標準背后的原因；問“為什么？”門店銷售與服務(wù)技巧如何處理客人異議？討論：如果客人很早就介入到價格問題，你怎么辦？門店銷售與服務(wù)技巧

如何對待價格這一敏感問題？“聲東擊西”和“價格談判”一般的銷售過程無不遇到價格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過試穿（用），感受到商品價值時，轉(zhuǎn)移客人對價格的關(guān)注度，將價格問題放在后面，自然就好處理了。門店銷售與服務(wù)技巧“沒關(guān)系，價格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會購買，您說是吧？（打折時用）“這件是最新的流行款式，買東西最重要的是買個最新的款式，您說是嗎？”“價格上一定物超所值，這點請您放心，所以我們先來看下東西是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說是吧？”“價格部分請您放心，現(xiàn)在商品的價格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價格不是唯一的考慮，您說是吧？”聲東擊西：轉(zhuǎn)移門店銷售與服務(wù)技巧價格談判：取舍其實談判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。當(dāng)客人提出要求時，銷售人員的直接否定只會激怒客人，或者讓客人下不來臺；門店銷售與服務(wù)技巧案例：客人提出“2000元套系的婚紗照，只付1800元可不可以？”對：“當(dāng)然可以呀，不過........”（此時表情不要太嚴肅，要適時輕松的語氣）“你如果不要40寸大照片，我就可以給你這個價格?！比绻腿朔且髢?yōu)惠不可；對：我知道你們結(jié)婚東花花、西花花很多錢，向我提出優(yōu)惠也是對我的信任，不過你們的要求優(yōu)惠太多了我們這個檔次的影樓是做不到的！我看這樣吧，我可以幫你問問主管，說你們是我的好朋友，可以優(yōu)惠九五折，您看可以嗎？（停頓）；好，我去請示一下看看？”門店銷售與服務(wù)技巧錯誤的回答“不可能，您要看東西的質(zhì)量”（錯誤）“不貴了，隔壁的更貴拉”（錯誤）“不會拉，我們的價格很實惠了”（錯誤）“我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？”（錯誤）門店銷售與服務(wù)技巧客人異議正確的認識：客人有拒絕的權(quán)利，我們不能為了銷售而強加我們的意志，我們所能做的就是了解原因，解決問題，引導(dǎo)消費；拒絕不可怕，引起情緒才最可怕；如何對待拒絕——積極的心態(tài)是最重要的！門店銷售與服務(wù)技巧處理反對問題的原則表示接受：我懂，我能了解；表示認同：我能體會，我能感受；不在某個話題上糾纏不休；眼光尊重客人，絕對禁止目光上下打量或者斜看客人。門店銷售與服務(wù)技巧處理常見反對問題討論門店銷售與服務(wù)技巧成交的關(guān)鍵——敢于提出成交買香水的案例；深圳某女裝專柜主動開單的案例；目前的成交現(xiàn)狀；形成主動提出成交的意識；門店銷售與服務(wù)技巧客人猶豫不決，無法決定時——

可能問：“我選擇哪一款好呢？”問情況作出結(jié)論結(jié)論：推薦庫存大的一款！討論:門店銷售與服務(wù)技巧遇到胖、瘦、老、矮時委婉表達胖——豐滿、健康瘦——苗條老——成熟、有魅力矮——小巧、秀氣黑——暗任何情況下不去猜測說出客人的年齡。門店銷售與服務(wù)技巧這是拒絕：

1、另外推薦兩款；2、針對剛才有興趣的產(chǎn)品做最后談判；3、留資料和名片給客人，禮節(jié)送客；4、申請條件：折扣、贈品5、留個聯(lián)系方式，有促銷活動的話，及時通知您；

“考慮一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”門店銷售與服務(wù)技巧一線萬金給個理由，留下電話：“禮品登記”、“活動通知”、“申請?zhí)貎r”、“新款到貨”聯(lián)系時機：1-3天內(nèi)門店銷售與服務(wù)技巧“給我份資料，看了再回來”踩點的潛在客人立刻重點跟進：1、多溝通會，留下深刻印象；2、給個價值，留下聯(lián)系方式，同時表示說，我們不會隨便打擾您；3、附送個小禮品；門店銷售與服務(wù)技巧“沒有聽說過這個牌子”注重品牌，是想了解品牌詳細情況；介紹銷量、第一個、設(shè)計大獎引導(dǎo)推薦幾款，我們的設(shè)計、款式、質(zhì)量門店銷售與服務(wù)技巧我們比較喜歡**品牌的產(chǎn)品巧妙的攻擊——行業(yè)內(nèi)幕；質(zhì)量、產(chǎn)地、貼牌；語言技巧——先、后順序；門店銷售與服務(wù)技巧“質(zhì)量都差不多的，我不在乎?！眱r格很敏感利益談判談判不了的講個故事嚇嚇他：“其實我以前也是這么看的，后來干了這一行才知道，材料的不同、工藝設(shè)計的不同，帶來的作用是大大不一樣的?！薄拔矣袀€朋友，以前買**，認為質(zhì)量都差不多，所以買了便宜的，結(jié)果現(xiàn)在出了問題，又要重新**，非常麻煩，這種東西又都是自己用的，所以一定選質(zhì)量好點的?！遍T店銷售與服務(wù)技巧當(dāng)客人說：“款式過時”時對：“經(jīng)典款式，質(zhì)量穩(wěn)定，多年來深受喜愛；對：“是的，您真是行家，一眼就看的出來，所以我才要跟您說，正因為是去年的款式，現(xiàn)在買才是最劃算的時候”（化異義為賣點）對：“是的，我懂，您真是行家，一眼就看出來這款跟去年的款式有點相似，只是這確實是今年的新款，差別不大，沒有讓您看出來，真的很抱歉！這款的特點是…”（利用疑義引導(dǎo)到賣點上）門店銷售與服務(wù)技巧客人提出“質(zhì)量會不會有問題？”導(dǎo)購要有絕對的信心去回答，讓客人有信心錯：“您這樣說我就沒有辦法拉”錯：“不會啦”錯：“我們的東西有問題的話，商場開了那么多年，為什么有那么多人還來買”對：“是的，我懂，我們非常理解您的擔(dān)心，我們品牌是年的品牌了，到現(xiàn)在品質(zhì)始終如一，質(zhì)量這一點上我們非常有信心?！保ㄆ放瀑u點）對：“是的，質(zhì)量上我們是有保證的，這點請您放心。若您不放心，假設(shè)質(zhì)量上的有了出現(xiàn)了問題，隨時送過來，我們有完善的售后服務(wù)負責(zé)到底，同時我把電話留給您……”（售后賣點）門店銷售與服務(wù)技巧客人說：“是不是真的象你承諾的？”錯：“您這樣說我也沒有辦法”錯：“怎么會呢”錯：“不會拉”錯：“怎么這么說呢”對：“賣場品牌的保障”對：”這點請你放心，我們品牌在中國已經(jīng)有**年的歷史了，全國擁有**家連鎖專柜。“對：“您覺得如何做才能讓您有信心呢？”

導(dǎo)購以謙虛和請教的方式處理客人的刁難，可以更好的解決問題。門店銷售與服務(wù)技巧客人說：“認識你們公司的某某，

便宜點吧”錯：“不好意思，沒有辦法…”對：“那真是太好了，所以您一定知道我們公司是非常注重誠信服務(wù)，而且質(zhì)量都有保證，花錢花的放心，您說是嗎？”對：“是這樣的話，您更應(yīng)該支持我們品牌了?！遍T店銷售與服務(wù)技巧當(dāng)客人說“超過購買計劃”

或“錢沒帶那么多”如果確認是希望降價的說辭，用緊迫感促使購買：“哇，那真是太可惜了，這促銷已經(jīng)是最后一天”“哇，那是太可惜了，為了保證款式的與眾不同，這個款式我們公司是限量制作，現(xiàn)在剩下不多了……”如果真的是手頭現(xiàn)金不足，客人有購買的欲望，就主動提供解決方案：表示為客人保留下這件商品，請客人交納一定的定金（不是訂金）……門店銷售與服務(wù)技巧客人“你們參加商場的活動嗎？”錯：“不好意思，我們不參加活動，但是我們……”錯：“我們不參加商場的活動，我們……”錯：“沒有，我們不參加……”門店銷售與服務(wù)技巧對：“我們直接給您打折，讓您購物更實惠，我們還買滿…送…的促銷活動”對：“我們有活動，十一期間，我們直接給您打88折，讓您購物不必多花錢，同時……”對：“我們活動力度更大，十一期間直接打…折，同時我們有買有送”討論:

導(dǎo)購所有關(guān)于“不參加”的語言以及“道歉”是錯誤的，直接給客人一種誤導(dǎo)，我們沒有別人家優(yōu)惠的印象?，F(xiàn)場的客人都會扭頭就走。正確的回答：門店銷售與服務(wù)技巧正價情況下客人問“打折嗎？”對：“我們品牌的很多款式限量生產(chǎn)，從來不打折，不會象其他品牌，買過時間不長就開始打折了。”對：”我們新款是從來不打折！“

客人反問說：“上月就見你們打了折的！”對：“那是我們的一些個別老款，回饋老客戶的優(yōu)惠活動?！睂Γ骸澳鞘菑S家讓利舉辦的活動，我們商場是從來都不打折的！”門店銷售與服務(wù)技巧六脈神劍第五式：開單動作5：提出成交門店銷售與服務(wù)技巧主動要求處理完反對問題，沒有疑義，主動大膽提出成交要求：對：“小姐，我?guī)湍饋怼睂Γ骸靶〗?，我給您打包……”對：“先生，我現(xiàn)在給您開單……”對：“先生，您現(xiàn)金還是刷卡？”對：“您是付定金或者全額付款”對：“什么時間安排送貨比較合適”肯定自信的語氣大膽成交！客人沒有表示反對就馬上開單，引領(lǐng)到收銀臺！門店銷售與服務(wù)技巧成交完了干什么？送客？門店銷售與服務(wù)技巧六脈神劍第六式：送客門店銷售與服務(wù)技巧六脈神劍第六式：送客對：“歡迎再次光臨某某品牌”對：“我叫什么，下次來了找我；王先生，請慢走！”對：“滿意的話，下次帶上朋友一起來挑選”

不斷地強化客人對品牌潛意識，加深記憶！錯：“謝謝”、“請慢走”、“有問題來找我”客人購買了我們的產(chǎn)品，我們熱情表示“歡迎再次光臨…...”，不是“謝謝”！應(yīng)該說謝謝的是客人，我們要有這個自信！動作6：送客門店銷售與服務(wù)技巧