第7章 群體溝通與人際關(guān)系

管理心理學(xué)MANAGEMENTPSYCHOLOGY第7章群體溝通與人際關(guān)系主講教師：7.1有效的群體溝通7.1.1群體溝通的概念7.1.2群體溝通的類型7.1.3有效溝通的障礙7.1.4群體溝通的相關(guān)理論7.2群體的人際關(guān)系7.2.1人際關(guān)系的概念7.2.2人際需要與人際吸引7.2.3人際關(guān)系的基本原則教學(xué)目標知識目標理解群體溝通的含義、特點；掌握群體溝通的類型；掌握如何有效進行群體溝通；了解群體溝通的相關(guān)理論。能力目標能解析群體溝通的類型及與人際關(guān)系的管理；運用相互作用理論和喬哈里視窗理論提高群體溝通的有效性；

能運用人際需要和人際吸引理論改善人際關(guān)系。

作為密蘇州圣路易斯地區(qū)KBH百貨商店（KBHStores）的人力資源主任，弗吉尼亞·斯圖特斯（VirginiaStutes）知道她早就該安排好她的工作。在12個月之內(nèi)，公司將實現(xiàn)開設(shè)10個新商店的目標。KBH已經(jīng)在35個商店中雇傭了480名員工，另外還有總部的31名員工。弗吉尼亞知道為10個新商店配備員工需要招聘大約150多人。她感到自己的低層職位不足以完成這項任務(wù)。她坐在辦公桌旁，認真考慮如何為自己配備人員的需要提出建議。弗吉尼亞早就通過辦公室的傳聞知道了這個擴充計劃，因為她不想對公司的事一無所知。但由于沒有人正式地告訴她這個擴充計劃，所以她的掛念之一便是與老板就這個問題進行討論。KBH的總裁格倫·薩利文（GlennSullivan）以他獨裁專制的領(lǐng)導(dǎo)作風而著稱。弗吉尼亞早就被告誡過，說格倫只告訴下屬那些他想讓他們知道的事，并且他期望每一位為他工作的人都毫無疑問地服從他的命令。然而他并非不是一位好認，弗吉尼亞與他相處得一直很融洽。她從沒有直接地與薩利文先生討論過任何事情，因此后來那天走進他的辦公室時有一些顧慮。導(dǎo)入案例：弗吉尼亞的困難導(dǎo)入案例：弗吉尼亞的困難“薩利文先生”，她開始說，“我聽說我們明年將開設(shè)10個新商店”?！笆堑模ゼ醽啞?，薩利文說，“我們已經(jīng)安排好信貸額度并挑選了幾個地點”?！皢T工配備如何？”弗吉尼亞問?！昂茫蚁肽銜λ荜P(guān)心，弗吉尼亞，此時我們便談這個問題?！薄拔易约旱娜藛T配備怎樣？”弗吉尼亞問，“我認為我將至少需要三或四個人。我們的辦公室地方已經(jīng)非常擁擠了，因此我希望您能擴大一下人力資源辦公室?！薄安恍小?，薩利文先生先生說，“對人力資源人員的新需要將是暫時的。不需要花費過多的費用來雇傭和培訓(xùn)那些明年就要裁減的額外增加的人員。我希望你能在我們目前提出的對人力資源辦公室預(yù)算允許之內(nèi)，做好員工的擴充計劃。它可能需要再進行一些分派，但我相信你能夠處理好?！薄疽雴栴}】1．案例中弗吉尼亞與她的老板在溝通中出現(xiàn)了什么問題？2．問題出現(xiàn)在哪兒？7.1.1群體溝通的概念（一）溝通的含義溝通是指信息的傳達和理解的過程。溝通三要素：信息的發(fā)送者、信息的接收者和信息。溝通以信息作為基礎(chǔ)，其關(guān)鍵是接收者是否接收和理解信息。基本溝通模式信息的發(fā)送者信息的接收者信道編碼譯碼雙向溝通（二）群體溝通的含義群體溝通指的是組織中兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了達到基于其各自目的的群體特定目標而組成的集合體，并在此集合體中進行交流的過程。特點：1、群體溝通的內(nèi)容具有復(fù)雜性，既有一般信息的交流，也有思想、感情、態(tài)度和觀點的交流。按照費斯廷格的觀點，群體溝通至少包括傳遞信息和溝通感情二個方面。2、群體溝通可以改變雙方的關(guān)系，有二種趨勢：一是趨向密切；二是趨向疏遠，甚至敵對。3、群體溝通受多種因素的影響。群體溝通的目的協(xié)調(diào)行動分享信息協(xié)調(diào)行動語言溝通和非語言溝通上行溝通、下行溝通和平行溝通正式溝通和非正式溝通單向溝通和雙向溝通1.按照溝通的表現(xiàn)形式來分，溝通可以分為語言溝通（口頭和書面）和非語言溝通。

口頭溝通優(yōu)點：傳遞快捷、反饋及時，溝通雙方可以形成較為密切的情感關(guān)聯(lián)。缺點：口頭表達隨機性較強、信息難于保存和復(fù)現(xiàn)、容易歪曲原意。書面溝通優(yōu)點：規(guī)范、嚴肅，具有較強的權(quán)威性，不易被歪曲，可以復(fù)查，利于保存，易于深入領(lǐng)會。缺點：書面溝通缺乏及時反饋，一般需要更長的時間，并且這種形式不夠靈活。非語言溝通是語言溝通的重要補充形式;在成功的面對面溝通中，38%與語音語調(diào)有關(guān)，55%與非語言系統(tǒng)有關(guān),7%與溝通的內(nèi)容有關(guān)。身體動作面部表情說話的語調(diào)或用詞的重音發(fā)送者和接受者之間的身體距離語調(diào)：你說話的方式當你的語調(diào)改變時，你要表達的意思也會改變：重音位置 句子的意思為什么我今晚不能請你吃晚飯? 我要請別人吃晚飯。為什么我今晚不能請你吃晚飯? 你卻和別人一起吃晚飯。為什么我今晚不能請你吃晚飯? 我要找到一個理由說明我不該請你的原因為什么我今晚不能請你吃晚飯? 你有什么問題要找我嗎?為什么我今晚不能請你吃晚飯? 而不是你自己去。為什么我今晚不能請你吃晚飯? 而不是明天吃午飯。為什么我今晚不能請你吃晚飯? 而不是明天晚上。非言語信息及其典型含義非言語信息典型含義目光接觸友好、真誠、自信、果斷不做目光接觸冷淡、緊張、害怕、說謊、缺乏安全感搔頭迷惑不解、不相信咬嘴唇緊張、害怕、焦慮踮腳緊張、不耐煩、自負雙臂交叉在胸前生氣、不同意、防衛(wèi)、進攻抬一下眉毛懷疑、吃驚瞇眼睛不同意、反感、生氣鼻孔張大生氣、受挫案例解析：小李是新上任的經(jīng)理助理，平時工作積極，效率高，很受上司器重。某天早晨小李剛上班，電話鈴聲就響了，為了抓緊時間，她邊接電話邊整理文件。這時，有位姓王的普通員工來找小李，他看見小李正在忙公事，就站在桌前等候。小李一個電話接著一個電話的接，最后終于等到可以與小李說話了，小李頭也不抬的問他有什么事情，并且一臉嚴肅。當他正要回答時，小李突然想到什么事情，與同辦公室的小張又交代了幾句。老王忍無可忍，怒道：你們領(lǐng)導(dǎo)就是這樣對待我們下屬的么？說完憤然離去。問題：（1）案例中溝通問題出現(xiàn)在誰的身上？為什么？（2）如何改進非語言溝通技巧？2.按照溝通的方向來分，溝通可以分為上行溝通、下行溝通和平行溝通。上行溝通優(yōu)點：方便上級了解下屬需求；員工有機會表達意見、釋放情緒。缺點：沉默效應(yīng)；信息過濾。下行溝通優(yōu)點：增強組織結(jié)構(gòu)。缺點：影響下級發(fā)揮積極性；信息損失。平行溝通優(yōu)點：加強成員相互了解；提高工作興趣和改善工作態(tài)度。缺點：破壞了統(tǒng)一指揮的原則。3.按照組織的結(jié)構(gòu)特征來分，溝通可以分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通：是通過組織明文規(guī)定的信息通道進行的與工作相關(guān)的信息傳遞和交流。優(yōu)點：溝通效果好，信息量大，強約束力強，易于保密，具有權(quán)威性。缺點：必須依靠組織系統(tǒng)層次傳遞，溝通速度一般較慢，且不夠靈活。

非正式溝通：在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流。優(yōu)點：操作簡便、內(nèi)容廣泛、方式靈活、信息傳播速度較快。缺點：散播信息的準確性和可靠性欠缺，容易造成歪曲。3.按照組織的結(jié)構(gòu)特征來分，溝通可以分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通：是通過組織明文規(guī)定的信息通道進行的與工作相關(guān)的信息傳遞和交流。優(yōu)點：溝通效果好，信息量大，強約束力強，易于保密，具有權(quán)威性。缺點：必須依靠組織系統(tǒng)層次傳遞，溝通速度一般較慢，且不夠靈活。

非正式溝通：在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流。優(yōu)點：操作簡便、內(nèi)容廣泛、方式靈活、信息傳播速度較快。缺點：散播信息的準確性和可靠性欠缺，容易造成歪曲。案例解析：斯坦福德航空公司是美國西北部一個發(fā)展迅速的航空公司。然而，最近在其總部發(fā)生了一系列的傳聞。公司總經(jīng)理波利想出賣自己的股票，但又想保住自己的總經(jīng)理的職務(wù)，這是公開的秘密了。他為公司制定了兩個經(jīng)營戰(zhàn)略方案：一個是把航空公司的附屬單位賣掉；另一個是利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)重新振興發(fā)展。他自己曾經(jīng)對兩個方案的利弊進行了認真分析，并委托副總經(jīng)理本查明提出一個參考意見。本查明曾為此起草了一份備忘錄，然后叫秘書比利打印。比利打印完即到職工咖啡廳去。在喝咖啡時比利碰到了另一位副總經(jīng)理肯尼特，并把這一秘密告訴了他。比利對肯尼特悄悄地說：“我得到了一個最新消息。他們正在準備成立另外一個航空公司。他們雖說不會裁減員工，但是，我們應(yīng)聯(lián)合起來，有所準備??？”這些話又被辦公室的通訊員聽到了。他又高興地立即把這消息告訴他的上司巴巴拉。巴巴拉又為此事寫了一個備忘錄給負責人事的副總經(jīng)理馬丁。馬丁也加入了他們的聯(lián)合陣線，并認為公司應(yīng)保證兌現(xiàn)其不裁減員工的諾言。第二天，比利正在打印兩份備忘錄。備忘錄又被路過辦公室探聽消息的摩羅看見了，摩羅隨即跑到辦公室說：“我真不敢相信公司會做出這樣的事情，我們要賣給航空公司了，而且要大量削減員工呢！”這消息傳來傳去，3天后又傳回總經(jīng)理波利的耳朵里。波利也接到了許多不友好甚至是故意的電話和信件，人們紛紛指責他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司聯(lián)合而感到高興，而波利則被弄得迷惑不解。問題：（1）總經(jīng)理波利怎樣才能使問題得到澄清？（2）這個案例中發(fā)生的事情是否具有一定的現(xiàn)實性？（3）你認為應(yīng)該采取什么態(tài)度對待非正式溝通問題？4.根據(jù)溝通過程中是否有反饋，溝通可以分為單向溝通和雙向溝通。

單向溝通：是信息發(fā)送者主動發(fā)送信息，接收者被動接受和理解信息的溝通形式。優(yōu)點：溝通速度較快，信息具有權(quán)威性。缺點：準確性較差。雙向溝通：是信息發(fā)送者與接收者不斷相互交換角色，信息在雙方之間反復(fù)流動的溝通形式。優(yōu)點：準確性較高，反饋信息有利于增進溝通雙方的了解，加深感情，建立良好的人際關(guān)系。缺點：需要花費很多的時間，溝通過程中信息發(fā)送者必須承擔更大的心理壓力。互動游戲：1.組成一個6-8人小組，任選一個人拿圖（事先準備好的任何一張圖片），余7人每人拿一支筆和一張紙。拿圖的人不能讓別人看到這張圖，并由他指導(dǎo)其他7人畫這張圖。他只許用語言表達，不能做手勢或畫任何符號，組中7人按他表達的意思繪畫，但不得發(fā)問，也不能相互交談或參看別人畫的圖，然后把圖收起來?？纯从卸嗌偃巳媽α?。2.換一張圖（事先準備好的另一張圖片）規(guī)則稍作修改，這次組員可以向他提問相關(guān)問題，指導(dǎo)者可以回答提問，但組員仍然不準相互交談或看別人畫的圖，看看有多少人全畫對了。任何信息在溝通過程中都可能被有意或無意扭曲、遺漏，從而使其準確性和完整性收到影響，出現(xiàn)失真現(xiàn)象。溝通者的因素（內(nèi)部因素）溝通環(huán)境的因素（外部因素）過濾選擇性知覺情緒防衛(wèi)語言障礙個體差異溝通距離溝通渠道選擇解決有效溝通障礙的途徑調(diào)整信息流利用反饋簡化用語積極傾聽控制情緒創(chuàng)造良好的溝通氛圍（一）相互作用分析理論父母狀態(tài)成人狀態(tài)兒童狀態(tài)以上三種自我心理狀態(tài)，隱藏在每個人的潛意識中，但是，三種自我心理狀態(tài)在每個人身上組合的比例是不一樣的，并構(gòu)成人的個性的組成部分，在一定條件下，會不自覺地表現(xiàn)出來。課堂延伸案例：順利解決的口角某火車站售票窗口，一位女售票員正在忙碌地工作著。窗外正排著長長的隊伍排隊購票。此時，她在接待兩位外地男旅客，向他們介紹車次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐煩，擠到售票窗口斥責這位女售票員：“你是在售票還是在談情說愛？”后面的旅客也不分青紅皂白得起哄起來。面對這種情況，這位女售票員并沒有針鋒相對、反唇相譏，而是非常謙和的說：“非常抱歉，讓您久等了?！苯又喴南蜻@位女旅客解釋了放慢售票速度的原因。這一說，女旅客心平氣和的回到了自己的列位上，售票工作又正常進行了。（二）溝通視窗理論自己知道自己不知道他人知道開放的自我（開放區(qū)）不自覺的自我（盲目區(qū)）他人不知道隱蔽的自我（隱秘區(qū)）不可知的自我（未知區(qū)）喬哈里視窗模型互動游戲：你來比劃我來猜每組兩人參加，一人比劃一人猜，限時兩分鐘，只有比劃者會看到一個詞，然后比劃者可以用肢體語言和口述語言表達的形式來向猜詞者傳達信息，但是不能說出詞語中帶有的字。猜不到可以喊過，期間可以過四個，其他組員不可提醒。7.2.1人際關(guān)系的概念心理學(xué)將人際關(guān)系（Interpersonalrelationship）定義為人與人在交往中建立的直接的心理上的聯(lián)系。案例練習：小王（虛構(gòu)），女，20歲，是大學(xué)二年的學(xué)生。在高中是一個學(xué)習刻苦的好學(xué)生，除了學(xué)習沒有其他愛好，沒有朋友?？既氪髮W(xué)后，班主任安排她當了寢室長，她暗自對自己說要好好與寢室同學(xué)相處，在大學(xué)期間多交幾個朋友。時間一久，她發(fā)現(xiàn)自己與室友無法相處。小王習慣早睡，而室友們喜歡聊天都深夜；小王喜歡干凈，室友們卻亂丟亂搭，寢室衛(wèi)生很差。當她以寢室長的身份給室友們提出建議和要求時，她們不聽反而與她發(fā)生爭執(zhí)。在這段關(guān)系中，小王自認為自己沒有過錯，她的要求都是合理的，但是室友們并不買賬，幾乎沒人與小王說話。導(dǎo)致兩方的關(guān)系越來越糟糕，小王成立被孤立的人。問題：（1）小王在于室友交往的過程中違背了上述的哪幾個條件？（2）小王如何做才能改善已經(jīng)糟糕的人際關(guān)系？根據(jù)群體內(nèi)人際交往建立的基礎(chǔ)不同劃分：人際關(guān)系的類型類型具體描述工作型

人際關(guān)系的建立是以工作交往為主體內(nèi)容，彼此間的溝通僅以工作為界限，涉及工作以外的人際溝通幾乎不存在。相似型

人際關(guān)系的建立是以交往對象的某些相似之處為基礎(chǔ)的，比如在性格、動機、需求、態(tài)度及興趣等方面的相似。同時，還包括從事相似或相同的工作而建立起來的人際關(guān)系?；パa型

通過心理上、行為上或工作上的互補關(guān)系建立起來的一種人際關(guān)系，如性格、情緒、工作等方面的互補。接近型

人際關(guān)系的建立是由于某種時間、空間或工作上的接近而造成的。群體成員彼此之間接近的機會