信息通信網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理體系

YD/Txxxx—xxxx信息通信網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理體系本文件規(guī)定了信息通信網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理體系，包括運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)象、以及滿足運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理要求的角色、過(guò)程和運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理支撐系統(tǒng)。本文件適用于電信運(yùn)營(yíng)商自主或選擇代維公司開(kāi)展信息通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)maintenanceservice服務(wù)提供商綜合利用各種資源為客戶提供的確保其信息通信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)正常、安全、高效、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的服務(wù)。簡(jiǎn)稱為運(yùn)維服務(wù)，或者服務(wù)。職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。在本文件中特指信息將輸入轉(zhuǎn)化為預(yù)期結(jié)果的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)，4縮略語(yǔ)下列縮略語(yǔ)適用于本文件。4YD/Txxxx—xxxxSLO服務(wù)水平目標(biāo)ServiceLevelObjcctive信息通信網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理體系包括運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)象，以及滿足運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理要求的角色、過(guò)程和運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理支撐系統(tǒng)。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)象主要包括網(wǎng)絡(luò)性能管理服務(wù)、業(yè)務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)和用戶投訴管理服務(wù)等運(yùn)維服務(wù)。采用一個(gè)或多個(gè)指標(biāo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。不同類(lèi)型的服務(wù)，客戶可選擇不同的服務(wù)提供商，同一類(lèi)型的基礎(chǔ)設(shè)施的不同服務(wù)也可以由不同的服務(wù)提供商分別承擔(dān)。客戶也可以指定某一服務(wù)提供商負(fù)責(zé)多家服務(wù)提供商的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理角色主要包括運(yùn)維服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)人員、運(yùn)維服務(wù)交付實(shí)施人員以及運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控人員。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程規(guī)定了組織建立、實(shí)施、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理的要求。包括服務(wù)的策劃、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)，滿足商定的要求并為客戶、用戶和交付服務(wù)的組織提供價(jià)值。管理過(guò)程的實(shí)施和運(yùn)行為運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理提供實(shí)時(shí)可視性、服務(wù)控制和持續(xù)改進(jìn)，從而提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的有效性和效率。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)信息通信網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)所要求的各項(xiàng)管理流程的支持，提供對(duì)運(yùn)維服務(wù)的監(jiān)控，支撐運(yùn)維服務(wù)的有效運(yùn)作。支持分析和呈現(xiàn)信息通信網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理信息，支撐管理決策6信息通信網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)象6.1運(yùn)維服務(wù)信息通信網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)象主要包括網(wǎng)絡(luò)性能管理服務(wù)、業(yè)務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)、用戶投訴管理服務(wù)等運(yùn)維服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)性能管理服務(wù)是指對(duì)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，包括設(shè)備、線路及其所組成的網(wǎng)絡(luò)提供監(jiān)控、評(píng)估、優(yōu)化和維修保障等管理和維護(hù)服務(wù)。服務(wù)提供商應(yīng)對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，要求所監(jiān)測(cè)的內(nèi)容/參數(shù)能及時(shí)反映影響業(yè)務(wù)或可能影響業(yè)務(wù)的所有客戶網(wǎng)絡(luò)故障或性能異常。服務(wù)提供商應(yīng)根據(jù)客戶需求特點(diǎn)，設(shè)計(jì)合理的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)范圍、監(jiān)控參數(shù)和處理策略。服務(wù)提供商應(yīng)根據(jù)約定及時(shí)上報(bào)網(wǎng)絡(luò)故障或性能異常，并進(jìn)行用戶業(yè)務(wù)影響分析，根據(jù)約定的分類(lèi)確定處理優(yōu)先級(jí)。服務(wù)提供商應(yīng)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障或性能異常進(jìn)行診斷和定位分析，制定解決方案和資源需求。服務(wù)提供商可在客戶授權(quán)范圍內(nèi)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行操作，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)方案或性能優(yōu)化方案，并對(duì)已修復(fù)或已優(yōu)化的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備/資源執(zhí)行功能性測(cè)試。業(yè)務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)集是指對(duì)用戶業(yè)務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)問(wèn)題的管理，包括業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)控、評(píng)估和優(yōu)化，以及業(yè)務(wù)問(wèn)題的識(shí)別、分析和處理。服務(wù)提供商根據(jù)業(yè)務(wù)情況，提供業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)測(cè)。服務(wù)提供商應(yīng)根據(jù)客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用情況，結(jié)合客戶需求特點(diǎn)，設(shè)計(jì)合理的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)范圍、監(jiān)控參數(shù)和處理策略。服務(wù)提供商應(yīng)通過(guò)業(yè)務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量異常或業(yè)務(wù)問(wèn)題并根據(jù)約定向客戶及時(shí)報(bào)告：服務(wù)提供商應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量異?；驑I(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行用戶業(yè)務(wù)影響分析，根據(jù)約定的分類(lèi)確定處理優(yōu)先級(jí)。服務(wù)提供商應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量異常或業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行診斷YD/Txxxx—xxxx和定位分析，制定解決方案。服務(wù)提供商可在客戶授權(quán)范圍內(nèi)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、配置進(jìn)行操作，實(shí)施業(yè)務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化或業(yè)務(wù)問(wèn)題修復(fù)方案，并對(duì)已修復(fù)的業(yè)務(wù)執(zhí)行用戶投訴管理服務(wù)對(duì)用戶投訴進(jìn)行分析和處理。當(dāng)接收到用戶投訴時(shí)，服對(duì)用戶投訴內(nèi)容進(jìn)行診斷和定位分析，制定解決方案。服務(wù)提供商可在授權(quán)范圍投訴的業(yè)務(wù)配置或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行操作，實(shí)施解決方案，并對(duì)己修復(fù)或已優(yōu)化6.2運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)本指標(biāo)描述內(nèi)容包含以下部分指標(biāo)名稱、業(yè)務(wù)雷求、指標(biāo)定義、計(jì)算公式、數(shù)據(jù)類(lèi)型、數(shù)據(jù)單位、統(tǒng)計(jì)周期及數(shù)據(jù)來(lái)源。1)指標(biāo)名稱：故障平均修復(fù)時(shí)長(zhǎng)2)業(yè)務(wù)需求：衡量及時(shí)響應(yīng)和處理故障的程度。3)指標(biāo)定義：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，從故障發(fā)現(xiàn)到故障修復(fù)完成的平均時(shí)長(zhǎng)4)計(jì)算公式N:修復(fù)的故障數(shù)量。故障修復(fù)時(shí)長(zhǎng)：從故障發(fā)現(xiàn)到故障修復(fù)完成的時(shí)長(zhǎng)。7)統(tǒng)計(jì)周期：周、月度、季度、年8)數(shù)據(jù)來(lái)源：網(wǎng)管系統(tǒng)6.2.2故障修復(fù)率本指標(biāo)描述內(nèi)容包含以下部分指標(biāo)名稱、業(yè)務(wù)雷求、指標(biāo)定義、計(jì)算公式、數(shù)據(jù)類(lèi)型數(shù)據(jù)單位、統(tǒng)計(jì)周期及數(shù)據(jù)來(lái)源。1)指標(biāo)名稱：故障修復(fù)率2)業(yè)務(wù)需求：故障得到修復(fù)的比例，衡量處理故障的效率3)指標(biāo)定義：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，故障得到修復(fù)的比例4)計(jì)算公式：64)計(jì)算公式：YD/Txxxx—xxxx7)統(tǒng)計(jì)周期：周、月度、季度、年8)數(shù)據(jù)來(lái)源：管理系統(tǒng)本指標(biāo)描述內(nèi)容包含以下部分指標(biāo)名稱、業(yè)務(wù)需求、指標(biāo)定義、計(jì)算公式、數(shù)據(jù)類(lèi)型、數(shù)據(jù)單位、統(tǒng)計(jì)周期及數(shù)據(jù)來(lái)源1)指標(biāo)名稱：變更請(qǐng)求及時(shí)完成率2)業(yè)務(wù)需求：衡量在一段時(shí)期內(nèi)成功且準(zhǔn)時(shí)完成變更請(qǐng)求的效率。3)指標(biāo)定義：準(zhǔn)時(shí)成功完成的變更請(qǐng)求數(shù)占總的完成變更請(qǐng)求的比率。7)統(tǒng)計(jì)周期：周、月度、季度、年8)數(shù)據(jù)來(lái)源：網(wǎng)管系統(tǒng)數(shù)據(jù)單位、統(tǒng)計(jì)周期及數(shù)據(jù)來(lái)源。1)指標(biāo)名稱：變更請(qǐng)求成功完成率2)業(yè)務(wù)需求：衡量在一段時(shí)期內(nèi)變更請(qǐng)求完成的服務(wù)質(zhì)量。3)指標(biāo)定義：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，成功完成的變更請(qǐng)求數(shù)占總的完成變更請(qǐng)求的比率。5)數(shù)據(jù)類(lèi)型：實(shí)數(shù)6)數(shù)據(jù)單位：無(wú)7)統(tǒng)計(jì)周期：周、月度、季度、年8)數(shù)據(jù)來(lái)源：網(wǎng)管系統(tǒng)6.2.7服務(wù)不達(dá)標(biāo)用戶數(shù)本指標(biāo)描述內(nèi)容包含以下部分指標(biāo)名稱、業(yè)務(wù)需求、指標(biāo)定義、計(jì)算公式、數(shù)據(jù)類(lèi)型數(shù)據(jù)單位、統(tǒng)計(jì)周期及數(shù)據(jù)來(lái)源8 4)計(jì)算公式9YD/Txxxx—xxxx8)數(shù)據(jù)來(lái)源：網(wǎng)管系統(tǒng)本指標(biāo)描述內(nèi)容包含以下部分指標(biāo)名稱、業(yè)務(wù)需求、指標(biāo)定義、計(jì)算公式、數(shù)據(jù)類(lèi)型、數(shù)據(jù)單位、統(tǒng)計(jì)周期及數(shù)據(jù)來(lái)源。1)指標(biāo)名稱：用戶投訴平均解決時(shí)長(zhǎng)2)業(yè)務(wù)需求：衡量用戶投訴處理及時(shí)性3)指標(biāo)定義：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，解決投訴需要的平均時(shí)間4)計(jì)算公式N:解決的投訴總數(shù)7)統(tǒng)計(jì)周期：周、月度、季度、年度6.2.10用戶投訴早均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)本指標(biāo)描述內(nèi)容包合以下部分：指標(biāo)名稱、業(yè)務(wù)需求、指標(biāo)定義、計(jì)算公數(shù)據(jù)單位、統(tǒng)計(jì)周期及數(shù)據(jù)來(lái)源。1)指標(biāo)名稱：用戶投訴平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)2)業(yè)務(wù)需求：時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示投訴處理缺乏效率3)指標(biāo)定義：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，投訴從接收到響應(yīng)的平均時(shí)長(zhǎng)。N:投訴總數(shù)YD/Txxxx—xxxx5)數(shù)據(jù)類(lèi)型：實(shí)數(shù)7)統(tǒng)計(jì)周期：周、月度、季度、年8)數(shù)據(jù)來(lái)源：網(wǎng)管系統(tǒng)本指標(biāo)描述內(nèi)容包含以下部分指標(biāo)名稱、業(yè)務(wù)需求、指標(biāo)定義、計(jì)算公式、數(shù)據(jù)類(lèi)型、數(shù)據(jù)單位、統(tǒng)計(jì)周期及數(shù)據(jù)來(lái)源。1)指標(biāo)名稱：用戶投訴解決及時(shí)率2)業(yè)務(wù)需求：比率不足表示用戶投訴管理缺乏效率。3)指標(biāo)定義：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，解決時(shí)長(zhǎng)小于等于SLA約定時(shí)長(zhǎng)要求的投訴所占比例。5)數(shù)據(jù)類(lèi)型：百分比7)統(tǒng)計(jì)周期：周、月度、季度、年8)數(shù)據(jù)來(lái)源：網(wǎng)管系統(tǒng)6.2.12SLA達(dá)標(biāo)率本指標(biāo)描述內(nèi)容包含以下部分指標(biāo)名稱、業(yè)務(wù)需求、指標(biāo)定義、計(jì)算公式、數(shù)據(jù)類(lèi)型數(shù)據(jù)單位、統(tǒng)計(jì)周期及數(shù)據(jù)來(lái)源1)指標(biāo)名稱：SLA達(dá)標(biāo)率2)業(yè)務(wù)需求：監(jiān)控契約化完成情況，提升客戶滿意，3)指標(biāo)定義：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，根據(jù)SLA要求指標(biāo)達(dá)成的比例4)計(jì)算公式5)數(shù)據(jù)類(lèi)型：百分比7)統(tǒng)計(jì)周期：周、月度、季度、年YD/Txxxx—xxxx7信息通信網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理角色7.1運(yùn)維服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)人員依據(jù)組織運(yùn)維業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，基于運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)需求和企業(yè)自身特點(diǎn)，去發(fā)現(xiàn)和規(guī)劃有價(jià)值、可用且合理的運(yùn)維產(chǎn)品，并對(duì)運(yùn)維產(chǎn)品進(jìn)行整體設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品升級(jí)、內(nèi)容更新等全生命周期管理，職責(zé)包括：a)確定新服務(wù)或變更的服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量要求和計(jì)劃b)確定交付新的或變更服務(wù)的權(quán)利和職責(zé)：c)確定支持新的或變更的服務(wù)所需要的新的或變更的技術(shù)；d)與客戶協(xié)商確定服務(wù)SLA:e)對(duì)新的或變更的服務(wù)的進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)分析，設(shè)計(jì)安全風(fēng)險(xiǎn)控制方案：f)評(píng)估服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，確定鳳險(xiǎn)規(guī)避方案7.2運(yùn)維服務(wù)交付實(shí)施人員在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持和日常操作的實(shí)施，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中的請(qǐng)求、事件和問(wèn)題做出響應(yīng)，并對(duì)服務(wù)實(shí)施的結(jié)果和質(zhì)量負(fù)責(zé)。職責(zé)包括：a)制定服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，負(fù)責(zé)服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施；b)確保服務(wù)所需資源(人、財(cái)、物)到位；d)對(duì)服務(wù)運(yùn)行中發(fā)生的事件進(jìn)行監(jiān)控和必要的處理；e)接收和處理來(lái)自服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)或服務(wù)臺(tái)的事故與問(wèn)題；f)接收和處理來(lái)自客戶的服務(wù)投訴。7.3運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控人員在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和報(bào)告，職責(zé)包括：a)確定測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方法b)執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視與測(cè)量，分析和評(píng)估監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果，輸出服務(wù)質(zhì)量報(bào)告；c)按計(jì)劃的時(shí)間間隔與客戶回顧服務(wù)的執(zhí)行情況；d)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量報(bào)告識(shí)別服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)，設(shè)定服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)。8信息通信網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程YD/Txxxx—xxxx運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程規(guī)定了組織建立、實(shí)施、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理的要求。包括策劃、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)服務(wù)，以滿足服務(wù)要求并提供價(jià)值。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程所規(guī)定的內(nèi)容見(jiàn)圖1?！けO(jiān)視、測(cè)量，分析和評(píng)價(jià)·不符合項(xiàng)和糾正措施圖1運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程8.2服務(wù)管理運(yùn)行8.2.1運(yùn)行策劃和控制為滿足服務(wù)提供的要求，組織應(yīng)通過(guò)以下措施對(duì)所需的過(guò)程進(jìn)行策劃、實(shí)施和控制；a)根據(jù)過(guò)程的要求建立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；b)依據(jù)建立的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施對(duì)過(guò)程的控制：)在必要的范圍內(nèi)保存文件化信息，以確保過(guò)程按計(jì)劃進(jìn)行。8.2.2服務(wù)組合組織應(yīng)確保活動(dòng)和資源的協(xié)調(diào)。組織應(yīng)執(zhí)行交付服務(wù)所需的活動(dòng)。8.2.2.2服務(wù)的策劃現(xiàn)有服務(wù)、新服務(wù)、服務(wù)變更的要求應(yīng)確認(rèn)和保留文件化信息組織應(yīng)根據(jù)組織自身、客戶、用戶和其他相關(guān)方的需求確定服務(wù)的重要性。組織應(yīng)確定和管理服務(wù)之間的依賴關(guān)系和重復(fù)關(guān)系。組織應(yīng)根據(jù)需要提出變更，以使服務(wù)的管理策略，服務(wù)管理目標(biāo)和服務(wù)要求保持一致，同時(shí)考慮已知的限制和風(fēng)險(xiǎn)。YD/Txxxx—xxxx組織在考慮可用資源的情況下優(yōu)先考慮變更和新服務(wù)或變更服務(wù)的請(qǐng)求，以便業(yè)務(wù)需求和服務(wù)管理目標(biāo)保持一致。8.2.2.3對(duì)在服務(wù)生命周期內(nèi)的相關(guān)方的控制無(wú)論任何相關(guān)方參與執(zhí)行服務(wù)生命周期的活動(dòng)，組織應(yīng)對(duì)本文件中指定的要求和服務(wù)交付的負(fù)責(zé)。組織應(yīng)確定和運(yùn)用一套準(zhǔn)則來(lái)評(píng)估和選擇服務(wù)生命周期中所涉及的其他相關(guān)方。其他相關(guān)方可以是外部供方、內(nèi)部供方或作為供方的客戶。組織應(yīng)確定并記錄：a)由其他相關(guān)方提供或運(yùn)營(yíng)的服務(wù)：b)由其他相關(guān)方提供或運(yùn)營(yíng)的服務(wù)組件：c)由其他相關(guān)方所運(yùn)營(yíng)的組織服務(wù)過(guò)程或過(guò)程的一部分。組織應(yīng)整合由組織或其他相關(guān)方提供或運(yùn)營(yíng)的服務(wù)，服務(wù)組件和過(guò)程，以滿足服務(wù)要求。組織應(yīng)與在服務(wù)生命周期中的其他相關(guān)方協(xié)調(diào)相關(guān)活動(dòng)，包括策劃、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)服務(wù)。組織應(yīng)從以下方面確定和應(yīng)用其他方的相關(guān)控制：a)執(zhí)行過(guò)程的測(cè)量和評(píng)估：b)測(cè)量和評(píng)估服務(wù)和服務(wù)組件在滿足服務(wù)要求方面的有效性8.2.2.4服務(wù)目錄管理組織應(yīng)建立和維護(hù)一個(gè)或多個(gè)服務(wù)目錄。服務(wù)目錄應(yīng)包括組織、客戶、用戶和其他相關(guān)方描述服務(wù)，以及預(yù)期結(jié)果和服務(wù)之間的依賴關(guān)系的信息。組織應(yīng)提供適當(dāng)?shù)耐緩剑尶蛻?、用戶和其他相關(guān)方對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行訪問(wèn)。8.2.2.5資產(chǎn)管理組織應(yīng)確保用于交付服務(wù)的資產(chǎn)得到管理，以滿足服務(wù)要求。應(yīng)定義配置項(xiàng)的類(lèi)型。應(yīng)根據(jù)服務(wù)的關(guān)健性和類(lèi)型的適應(yīng)的詳細(xì)程度記錄服務(wù)信息。應(yīng)控制對(duì)配置信息的訪問(wèn)為每個(gè)配置項(xiàng)記錄的配置信息應(yīng)包括：a)唯一的標(biāo)識(shí)；b)配置項(xiàng)的類(lèi)型；d)與其他配置項(xiàng)的關(guān)系；YD/Txxxx—xxxx配置項(xiàng)應(yīng)受控。為了維護(hù)配置信息的完整性，對(duì)配置項(xiàng)的變更應(yīng)是可追溯和可審核的。配置項(xiàng)發(fā)生變更后，應(yīng)更新配置項(xiàng)。組織應(yīng)按照計(jì)劃的時(shí)間間隔驗(yàn)證配置信息的準(zhǔn)確性。如果發(fā)現(xiàn)缺陷，組織應(yīng)采取必要的配置信息應(yīng)對(duì)其他服務(wù)管理活動(dòng)可用8.2.3關(guān)系和協(xié)議組織可以要求供方a)提供或運(yùn)營(yíng)服務(wù)；b)提供或運(yùn)營(yíng)服務(wù)組件；c)運(yùn)行組織服務(wù)過(guò)程或過(guò)程的一部分。8.2.3.2業(yè)務(wù)關(guān)系管理應(yīng)識(shí)別并文件化記錄服務(wù)生命周期內(nèi)的客戶、用戶和其他相關(guān)方。組織應(yīng)指定一個(gè)或多個(gè)人員負(fù)責(zé)管理客戶關(guān)系和維護(hù)客戶滿意度。組織應(yīng)建立與客戶和其他相關(guān)方溝通的安排。溝通應(yīng)促進(jìn)對(duì)不斷變化的服務(wù)運(yùn)行的業(yè)務(wù)環(huán)境的理解，并使組織能夠響應(yīng)新的或變更的服務(wù)要求在計(jì)劃的時(shí)間間隔內(nèi)，組織應(yīng)審查績(jī)效趨勢(shì)和服務(wù)的結(jié)果。在計(jì)劃的時(shí)間間隔內(nèi)，組織應(yīng)抽樣測(cè)量客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。應(yīng)對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析、評(píng)審，以確定改進(jìn)和報(bào)告的機(jī)會(huì)。服務(wù)投訴應(yīng)被記錄、關(guān)閉、報(bào)告。如果服務(wù)投訴在正常渠道無(wú)法解決，則應(yīng)提供升級(jí)處理的方式。8.2.3.3服務(wù)級(jí)別管理組織和客戶共同約定交付的服務(wù)。對(duì)于每項(xiàng)交付的服務(wù)，組織應(yīng)基于服務(wù)要求建立一個(gè)或多個(gè)SLA。SLA應(yīng)包括服務(wù)級(jí)別目標(biāo)、工作量和例外情況。組織應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔監(jiān)視、評(píng)審和報(bào)告：a)針對(duì)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的績(jī)效：b)與SLA中說(shuō)明的工作量相比，實(shí)際工作量和周期性工作量的變化如果不滿足服務(wù)級(jí)別目標(biāo)，組織應(yīng)確定改進(jìn)的機(jī)會(huì)。外部供方的管理：組織應(yīng)指定一名或多名人員負(fù)責(zé)管理外部供方的關(guān)系、合同和績(jī)效。YD/Txxxx—xxxx對(duì)于每個(gè)外部供方，組織應(yīng)與其簽署書(shū)面合同。合同應(yīng)包括或引用以下內(nèi)容：a)外部供方提供或運(yùn)營(yíng)的服務(wù)，服務(wù)組件，過(guò)程或過(guò)程部分的范圍b)外部供方要滿足的要求；o)服務(wù)水平目標(biāo)或其他合同義務(wù)；d)組織和外部供方的權(quán)力和責(zé)任。組織應(yīng)評(píng)估外部供方的服務(wù)水平目標(biāo)或其他合同義務(wù)與客戶SLA的一致性。并管理已識(shí)別的鳳險(xiǎn)。組織應(yīng)定義和管理與外部供方的聯(lián)系。組織應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔，監(jiān)控外部供方的績(jī)效。如果未達(dá)到服務(wù)水平目標(biāo)或其他合同義務(wù)，組織應(yīng)確保改進(jìn)機(jī)會(huì)被識(shí)別。組織應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔，根據(jù)當(dāng)前的服務(wù)要求審查合同。在變更批準(zhǔn)之前，應(yīng)評(píng)估合同變更對(duì)服務(wù)的影響。組織與外部供方之間的爭(zhēng)議應(yīng)予以記錄并管理直到關(guān)閉。內(nèi)部供方和客戶作為供方的管理：對(duì)于每個(gè)內(nèi)部供方或客戶作為供方的情況，組織應(yīng)制定、同意并維護(hù)書(shū)面協(xié)議，定義各方之間的服務(wù)水平目標(biāo)、其他承諾、活動(dòng)和接口在計(jì)劃的時(shí)間間隔內(nèi)，組織應(yīng)監(jiān)控內(nèi)部供方或作為供方的客戶的績(jī)效。如果未達(dá)到服務(wù)水平目標(biāo)或其他商定承諾，組織應(yīng)確保識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。8.2.4供應(yīng)和需求8.2.4.1服務(wù)的預(yù)算和核算組織應(yīng)根據(jù)其財(cái)務(wù)管理政策和過(guò)程對(duì)服務(wù)或服務(wù)組合進(jìn)行預(yù)算和核算費(fèi)用應(yīng)編入預(yù)算，以便對(duì)服務(wù)進(jìn)行有效的財(cái)務(wù)控制和決策。組織應(yīng)按照計(jì)劃的時(shí)間間隔，根據(jù)預(yù)算監(jiān)測(cè)并報(bào)告實(shí)際成本，審查財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)并管理成本。按計(jì)劃的時(shí)間間隔，組織應(yīng)；a)確定當(dāng)前需求并預(yù)測(cè)未來(lái)的服務(wù)需求；b)監(jiān)測(cè)和報(bào)告服務(wù)的需求的情況。應(yīng)根據(jù)服務(wù)和性能要求，記錄和維護(hù)人員、技術(shù)、信息和財(cái)務(wù)資源的能力要求組織應(yīng)策劃能力，包括：a)基于服務(wù)需求的當(dāng)前和預(yù)測(cè)能力。YD/Txxxx—xxxxb)對(duì)約定的服務(wù)水平目標(biāo)的能力，服務(wù)可用性和服務(wù)連續(xù)性的預(yù)期影響)服務(wù)能力變化的時(shí)間范圍和閥值。組織應(yīng)提供足夠的能力來(lái)滿足約定的能力和性能要求。組織應(yīng)監(jiān)控能力使用情況，分析能力和性能數(shù)據(jù)，并確定提高性能的機(jī)會(huì)8.2.5服務(wù)設(shè)計(jì)、構(gòu)建和轉(zhuǎn)換8.2.5.1變更管理8.2.5.1.1變更管理策略應(yīng)建立文件化的變更管理策略，以定義：a)變更管理控制下的服務(wù)組件和其他項(xiàng)：b)變更類(lèi)別，包括緊急變更，以及如何管理c)對(duì)服務(wù)或客戶有潛在重大影響的變更的判斷標(biāo)準(zhǔn)8.2.5.1.2變更管理啟動(dòng)變更請(qǐng)求，包括添加，刪除或轉(zhuǎn)移服務(wù)的提議，應(yīng)被記錄和分類(lèi)。8.2.5.1.3變更管理活動(dòng)組織和利益相關(guān)方應(yīng)決策變更請(qǐng)求的批準(zhǔn)和優(yōu)先級(jí)。決策應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)，商業(yè)利益，可行性和財(cái)務(wù)影響。決策還應(yīng)考慮變更對(duì)以下內(nèi)容的潛在影響；a)現(xiàn)有服務(wù)；b)客戶，用戶和其他利益相關(guān)方：c)本文件要求的策略和計(jì)劃d)能力，服務(wù)可用性，服務(wù)連續(xù)性和信息安全；e)其他變更請(qǐng)求，發(fā)布和部署計(jì)劃經(jīng)批準(zhǔn)的變更應(yīng)被準(zhǔn)備，驗(yàn)證，并在可能的情況下進(jìn)行測(cè)試。批準(zhǔn)的變更的建議部署日期和其他部署詳細(xì)信息應(yīng)通知相關(guān)方應(yīng)計(jì)劃并在可能的情況下測(cè)試回退或補(bǔ)救不成功變更的活動(dòng)。不成功的變更應(yīng)被調(diào)查和采取協(xié)商約定的措施。組織應(yīng)評(píng)審變更的有效性，并實(shí)施與相關(guān)方協(xié)商約定的行動(dòng)。應(yīng)按照計(jì)劃的時(shí)間間隔分析變更請(qǐng)求記錄以識(shí)別趨勢(shì)。分析所得的結(jié)果和結(jié)論應(yīng)被記錄和回顧以識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。8.2.5.2服務(wù)設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換8.2.5.2.1策劃新的或變更的服務(wù)策劃應(yīng)使用新服務(wù)或變更服務(wù)的服務(wù)要求，并應(yīng)包含對(duì)以下內(nèi)容的引用：YD/Txxxx—xxxxa)設(shè)計(jì)、構(gòu)建和轉(zhuǎn)換活動(dòng)的權(quán)利和職責(zé)：b)組織或其他各方在其時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行的活動(dòng))人員、技術(shù)、信息以及財(cái)務(wù)資源；d)依賴的其他服務(wù))對(duì)新的或變更的服務(wù)的測(cè)試需求：g)以可測(cè)量的術(shù)語(yǔ)表述的交付新的或變更的服務(wù)的預(yù)期結(jié)果h)對(duì)服務(wù)管理、其他服務(wù)、計(jì)劃的變更、客戶、用戶和其他相關(guān)方的影響針對(duì)遷移服務(wù)，策劃還應(yīng)包含遷移服務(wù)的日期以及數(shù)據(jù)、文件化信息、知識(shí)的遷移活動(dòng)。新的或變更的服務(wù)所影響的配置項(xiàng)應(yīng)由配置管理控制新的或變更的服務(wù)應(yīng)被設(shè)計(jì)和記錄。設(shè)計(jì)應(yīng)包括以下相關(guān)項(xiàng)：a)參與交付新的或變更的服務(wù)的各方的權(quán)力和職責(zé)；b)對(duì)人員、技術(shù)、信息和財(cái)務(wù)資源變更的需求：)適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)需求；d)新的或變更的SLA,合同和其他支持服務(wù)的文件化協(xié)議；e)服務(wù)管理變更，包括新的或變更的策略、計(jì)劃、過(guò)程、程序、措施和知識(shí)：f)對(duì)其他服務(wù)的影響g)服務(wù)目錄的更新8.2.5.2.3構(gòu)建和轉(zhuǎn)換應(yīng)構(gòu)建和測(cè)試新的或變更的服務(wù)，依照事先約定的服務(wù)接受準(zhǔn)則，驗(yàn)證服務(wù)文件的設(shè)計(jì)得到滿足。如果不符合服務(wù)接受準(zhǔn)則，組織和利益相關(guān)方應(yīng)決定采取必要的行動(dòng)和部署措施應(yīng)采用發(fā)布與部署管理將已批準(zhǔn)的新的或變更的服務(wù)部署到實(shí)際運(yùn)行環(huán)境中。轉(zhuǎn)換活動(dòng)完成后，組織應(yīng)向利益相關(guān)方報(bào)告所取得的結(jié)果，并與預(yù)期結(jié)果進(jìn)行對(duì)比。8.2.5.3發(fā)布與部署管理組織應(yīng)定義發(fā)布類(lèi)型，包括緊急發(fā)布，發(fā)布頻率和管理方式。YD/Txxxx—xxxx組織應(yīng)對(duì)新的或變更的服務(wù)和服務(wù)組件部署到實(shí)際運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行策劃。理過(guò)程協(xié)調(diào)一致，并包含對(duì)相關(guān)的變更請(qǐng)求、已知錯(cuò)誤和通過(guò)該發(fā)布所關(guān)閉劃應(yīng)包括每個(gè)發(fā)布的部署日期、交付物和部署方式。發(fā)布應(yīng)依據(jù)文件化的接受準(zhǔn)則進(jìn)行驗(yàn)證，并在部署前被批準(zhǔn)。如果不符織和利益相關(guān)方應(yīng)決定采取必要的行動(dòng)和部署措施。受影響的配置項(xiàng)的基線應(yīng)在將發(fā)布部署到實(shí)際運(yùn)行環(huán)境之前確定發(fā)布應(yīng)部署到實(shí)際運(yùn)行環(huán)境中，以使服務(wù)和服務(wù)組件的完整性在發(fā)布的維護(hù)。發(fā)布的成功或失敗應(yīng)被監(jiān)控和分析。測(cè)量?jī)?nèi)容應(yīng)包括發(fā)布在部署之后某有關(guān)的事件。發(fā)布的結(jié)果和分析所得的結(jié)論應(yīng)被記錄和回顧以識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)有關(guān)發(fā)布成功或失敗以及將來(lái)發(fā)布日期的信息應(yīng)適當(dāng)?shù)靥峁┙o其他服務(wù)管理活動(dòng)。8.2.6執(zhí)行和實(shí)踐a)記錄和分類(lèi)：b)分級(jí)優(yōu)先考慮到影響和緊急度；o)考慮是否需要事件升級(jí)；e)關(guān)閉。事件記錄應(yīng)采取行動(dòng)并子以更新。組織應(yīng)確定識(shí)別重大事件的準(zhǔn)則。重大事件應(yīng)按照文件化的程序進(jìn)行分管理層應(yīng)了解重大事件。組織應(yīng)針對(duì)指派人員負(fù)責(zé)管理每一起重大事件。對(duì)重大事件進(jìn)行報(bào)告和評(píng)審以識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。8.2.6.2服務(wù)請(qǐng)求管理服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)被a)記錄和分類(lèi)。b)排定優(yōu)先級(jí)；服務(wù)請(qǐng)求記錄應(yīng)根據(jù)所采取的行動(dòng)進(jìn)行更新YD/Txxxx—xxxx組織應(yīng)通過(guò)分析事件的數(shù)據(jù)和趨勢(shì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。組織應(yīng)進(jìn)行根本原因分析，并確定預(yù)防事件發(fā)生或事件重復(fù)發(fā)生的潛在行動(dòng)。問(wèn)題應(yīng)被：a)記錄和分類(lèi)；b)排定優(yōu)先級(jí)：c)按需升級(jí)：d)如可行，加以解決；問(wèn)題記錄應(yīng)根據(jù)采取的措施進(jìn)行更新。問(wèn)題解決所雷的變更，應(yīng)根據(jù)變更管理策略進(jìn)行管理。如果已查明根本原因，但問(wèn)題尚未得到永久解決，組織應(yīng)確定減少或消除問(wèn)題對(duì)服務(wù)的影響的措施。應(yīng)記錄已知錯(cuò)誤。應(yīng)酌情為其他服務(wù)管理活動(dòng)提供關(guān)于已知錯(cuò)誤和問(wèn)題解決方案的最新信息應(yīng)按照計(jì)劃的時(shí)間間隔，對(duì)問(wèn)題解決的有效性進(jìn)行監(jiān)視、評(píng)審和報(bào)告8.2.7.1服務(wù)可用性管理應(yīng)按照計(jì)劃的時(shí)間間隔，對(duì)影響服務(wù)可用性的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和記錄。組織應(yīng)確定服務(wù)可用性要求和目標(biāo)。協(xié)定的可用性要求應(yīng)考慮相關(guān)的業(yè)務(wù)要求、服務(wù)要求、SLAs和風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)可用性要求和目標(biāo)應(yīng)被記錄和維護(hù)。應(yīng)對(duì)服務(wù)可用性進(jìn)行監(jiān)視，記錄結(jié)果并與目標(biāo)進(jìn)行比較。應(yīng)調(diào)查計(jì)劃外的不可用，并采取必要措施8.2.7.2服務(wù)連結(jié)性管理應(yīng)按照計(jì)劃的時(shí)間間隔，對(duì)影響服務(wù)連續(xù)性的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和記錄。組織應(yīng)確定服務(wù)連續(xù)性要求。協(xié)定的連續(xù)性要求應(yīng)考慮相關(guān)的業(yè)務(wù)要求、服務(wù)要求、SLAs和風(fēng)險(xiǎn)。組織應(yīng)建立、實(shí)施和維護(hù)一個(gè)或多個(gè)服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃應(yīng)包括或包含：a)服務(wù)連續(xù)性啟動(dòng)的準(zhǔn)則和相應(yīng)職責(zé)b)針對(duì)造成服務(wù)重大損失的事態(tài)，需要實(shí)施的程序c)啟動(dòng)服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃時(shí)的服務(wù)可用性目標(biāo)；d)服務(wù)恢復(fù)要求：當(dāng)提供正常服務(wù)的地理位置無(wú)法訪問(wèn)時(shí)，應(yīng)確保服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃和聯(lián)系人列表的可訪問(wèn)YD/Txxxx—xxxx應(yīng)按照計(jì)劃的時(shí)間間隔，根據(jù)服務(wù)連續(xù)性要求對(duì)服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃進(jìn)行測(cè)試。計(jì)劃在服務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變化后應(yīng)重新測(cè)試。應(yīng)記錄測(cè)試結(jié)果。在每次測(cè)試之后性計(jì)劃被啟動(dòng)之后，應(yīng)開(kāi)展評(píng)審，如發(fā)現(xiàn)缺陷，組織應(yīng)采取必要的措施。當(dāng)服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃被啟動(dòng)時(shí)，組織應(yīng)報(bào)告相關(guān)的原因、影響和恢復(fù)情況管理層應(yīng)批準(zhǔn)與組織相關(guān)的信息安全方針。信息安全策略應(yīng)形成文件。信息安全策略應(yīng)酌情公布。組織應(yīng)向以下范圍內(nèi)適當(dāng)?shù)娜藛T傳達(dá)遵守信息安b)客戶和用戶；c)外部供方、內(nèi)部供方和其他相關(guān)方。應(yīng)按照計(jì)劃的時(shí)間間隔，對(duì)服務(wù)的信息安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和記錄。支撐信息信息安全控制措施應(yīng)得到確定、實(shí)施和運(yùn)行，以應(yīng)對(duì)已識(shí)別的信息安全風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)息安全控制措施的決定。組織應(yīng)同意并實(shí)施信息安全控制措施，以應(yīng)對(duì)與外部組織有關(guān)的信息安全風(fēng)險(xiǎn)組織應(yīng)監(jiān)視和評(píng)審信息安全控制措施的有效性，并采取必要的措施。信息安全事件應(yīng)被a)記錄和分類(lèi)b)根據(jù)信息安全風(fēng)險(xiǎn)排定事件等級(jí)：組織應(yīng)當(dāng)對(duì)信息安全事件的類(lèi)型、數(shù)量及其對(duì)服務(wù)和相關(guān)方的影響進(jìn)行評(píng)審信息安全事件，以識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。8.2.7.4作業(yè)可信管理組織應(yīng)對(duì)信息通信網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)交付過(guò)程中的作業(yè)活動(dòng)，如網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)護(hù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)等開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)管理，確保作業(yè)過(guò)程和結(jié)果均達(dá)到預(yù)期目標(biāo)組織應(yīng)充分識(shí)別作業(yè)活動(dòng)涉及的要素，通常應(yīng)包括：a)主體：人、自智網(wǎng)絡(luò)等：YD/Txxxx—xxxxb)規(guī)程：規(guī)則、流程、方案等：c)依賴：平臺(tái)、組織、環(huán)境、賬號(hào)等；d)活動(dòng)：交互、授權(quán)、訪問(wèn)、執(zhí)行等：e)客體：作業(yè)對(duì)象及其上下文組織應(yīng)基于內(nèi)外部要求、作業(yè)場(chǎng)景特點(diǎn)、作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)不同要素制定組織應(yīng)根據(jù)作業(yè)可信管理要求落實(shí)控制措施，并定期審視控制措施的有效性。可信的作業(yè)應(yīng)滿足或達(dá)到以下特征：a)可用：支撐作業(yè)過(guò)程的相關(guān)資源始終得到保障，確保作業(yè)能夠穩(wěn)定交付：b)連續(xù)：具備從中斷等異常事件中及時(shí)恢復(fù)作業(yè)的能力；)安全安全是推動(dòng)可信的關(guān)鍵特征，但這里的安全強(qiáng)調(diào)對(duì)作業(yè)過(guò)程涉及到的重要資產(chǎn)(賬號(hào)、數(shù)據(jù)等)的保護(hù)，而不是廣義的網(wǎng)絡(luò)安全：d)隱私：作業(yè)過(guò)程嚴(yán)格執(zhí)行隱私保護(hù)設(shè)計(jì)，內(nèi)外部個(gè)人信息均不得濫用；)透明：作業(yè)過(guò)程可感知或可視；f)合規(guī)：遵循適用的法律、法規(guī)、行業(yè)8)Safety:能夠確保人身安全；h)可靠：支撐達(dá)成作業(yè)目標(biāo)；8.3績(jī)效評(píng)價(jià)8.3.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)組織應(yīng)確定a)服務(wù)需要被監(jiān)視和測(cè)量的內(nèi)容b)適用的監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)方法，以確保得到有效的結(jié)果d)何時(shí)應(yīng)分析和評(píng)估監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果。組織應(yīng)保留適當(dāng)?shù)奈募畔⒆鳛榻Y(jié)果的證據(jù)組織應(yīng)根據(jù)服務(wù)管理目標(biāo)評(píng)估績(jī)效并評(píng)價(jià)服務(wù)管理過(guò)程的有效性。組織評(píng)價(jià)服務(wù)的有效性8.3.2內(nèi)部審核8.3.2.1組織應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核YD/Txxxx—xxxx1)組織自身對(duì)服務(wù)過(guò)程的要求2)本文件的要求。a)策劃、建立、實(shí)施和維護(hù)一個(gè)或多個(gè)審核方案，包括審核頻次、方法、職責(zé)、策劃1)相關(guān)過(guò)程的重要性：2)影響組織的變化；3)以往的審核結(jié)論b)定義每次市核的審核準(zhǔn)則和范圍)選擇審核員并實(shí)施審核，確保審核過(guò)程的客觀性和公正性：d)確保將審核結(jié)果報(bào)告給相關(guān)管理層；e)保留文件化的信息，作為實(shí)施審核方案和審核結(jié)果的證據(jù)最高管理者應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審組織的服務(wù)，以確保其持續(xù)的適宜效性。b)與服務(wù)相關(guān)的外部和內(nèi)部事項(xiàng)的變化；)有關(guān)服務(wù)的績(jī)效和有效性的信息，包括以下方面的趨勢(shì)1)不符合和糾正措施2)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果；3)審核結(jié)果。f)遵守和適用本文件要求的服務(wù)管理策略和其他策略；h)服務(wù)的績(jī)效；i)參與提供服務(wù)的其他各方的績(jī)效：3當(dāng)前和預(yù)測(cè)的人員、技術(shù)、信息和財(cái)務(wù)資源水平，以及人力資源和技術(shù)資源能力YD/Txxxx—xxxxk)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，以及為應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇而采取的行動(dòng)的有效性：1)可能影響服務(wù)的變更。管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與持續(xù)改進(jìn)機(jī)會(huì)相關(guān)的決策以及服務(wù)變更的任何需求組織應(yīng)保留文件化的信息，作為管理評(píng)審結(jié)果的證據(jù)。組織應(yīng)確定報(bào)告的要求和目的。應(yīng)使用來(lái)自于服務(wù)活動(dòng)和交付服務(wù)的信息，制