《導(dǎo)游原理與實(shí)務(wù)》課件-第六章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能

導(dǎo)游帶團(tuán)技能第六章第六章導(dǎo)游帶團(tuán)技能6.1

導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則6.2導(dǎo)游主導(dǎo)地位和形象塑造6.3導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧6.4導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的技巧6.5導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)的技巧6.6導(dǎo)游接待不同類型游客的技巧目錄大綱要求：了解：導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則。熟悉：導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和導(dǎo)游形象的塑造。掌握：導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活躍團(tuán)隊(duì)氣氛、引導(dǎo)游客審美、組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)、接待不同類型游客的方法和技巧6.1導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則6.1導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則目錄一、導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)二、導(dǎo)游帶團(tuán)的原則一、導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)（一）環(huán)境的流動(dòng)性（二）需求與個(gè)性的差異（三）服務(wù)的主動(dòng)性二、導(dǎo)游帶團(tuán)的原則導(dǎo)游帶團(tuán)的原則游客至上原則服務(wù)至上原則履行合同原則公平對(duì)待原則第六章導(dǎo)游帶團(tuán)技能6.1

導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則6.2導(dǎo)游主導(dǎo)地位和形象塑造6.3導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧6.4導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的技巧6.5導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)的技巧6.6導(dǎo)游接待不同類型游客的技巧目錄大綱要求：了解：導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則。熟悉：導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和導(dǎo)游形象的塑造。掌握：導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活躍團(tuán)隊(duì)氣氛、引導(dǎo)游客審美、組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)、接待不同類型游客的方法和技巧6.2導(dǎo)游主導(dǎo)地位和形象塑造6.2導(dǎo)游主導(dǎo)地位和形象塑造目錄一、確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位二、樹立良好的導(dǎo)游形象一、確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位為了圓滿地實(shí)施旅游團(tuán)的接待計(jì)劃，導(dǎo)游必須掌握旅游團(tuán)活動(dòng)的主動(dòng)權(quán)，盡快確立自己在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位。這是確保導(dǎo)游帶好旅游團(tuán)的關(guān)鍵。為了確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位，導(dǎo)游必須取得游客的信賴，途徑主要有：（一）以誠待客，熱情服務(wù)（二）換位思考，寬以待客（三）樹立威信，善于“駕馭”二、樹立良好的導(dǎo)游形象（一）重視“第一印象”（二）維護(hù)良好的形象（三）留下美好的最終印象（一）重視“第一印象”在人際知覺中，給人留下的第一印象是至關(guān)重要的。迎接旅游團(tuán)是導(dǎo)游與游客接觸的開始，導(dǎo)游在接團(tuán)時(shí)留給游客的第一印象，對(duì)游客心理有重大影響，它往往會(huì)左右游客在以后的旅游活動(dòng)中的判斷和認(rèn)識(shí)。導(dǎo)游真正的第一次“亮相”是在致歡迎辭的時(shí)候，因此，導(dǎo)游應(yīng)特別注意致歡迎辭這一環(huán)節(jié)的言行舉止，力求在游客心目中留下良好的第一印象。（二）維護(hù)良好的形象良好的第一印象只是體現(xiàn)在導(dǎo)游接團(tuán)這一環(huán)節(jié)，而維護(hù)形象則貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的全過程，因此，維護(hù)形象比樹立形象往往更艱巨、更重要。（三）留下美好的最終印象心理學(xué)中有一種“近因效應(yīng)”，它是指在人際知覺中，最后給人留下的印象因時(shí)間距離最近而對(duì)人有著強(qiáng)烈的影響。國外一些旅游專家有這樣的共識(shí)：旅游業(yè)最關(guān)心的是其最終的產(chǎn)品——游客的美好回憶。導(dǎo)游留給游客的最終印象也是非常重要的。若導(dǎo)游留給游客的最終印象不好，就可能導(dǎo)致前功盡棄。第六章導(dǎo)游帶團(tuán)技能6.1

導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則6.2導(dǎo)游主導(dǎo)地位和形象塑造6.3導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧6.4導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的技巧6.5導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)的技巧6.6導(dǎo)游接待不同類型游客的技巧目錄大綱要求：了解：導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則。熟悉：導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和導(dǎo)游形象的塑造。掌握：導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活躍團(tuán)隊(duì)氣氛、引導(dǎo)游客審美、組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)、接待不同類型游客的方法和技巧6.3導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧6.3 導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧目錄6.3.1了解游客的心理6.3.2調(diào)整游客的情緒，激發(fā)游客的游興6.3.3把握心理服務(wù)的要領(lǐng)6.3.1了解游客的心理導(dǎo)游要有效地向游客提供心理服務(wù)，首先必須了解游客的心理。（一）從人口統(tǒng)計(jì)特征上了解游客（二）從分析地理環(huán)境來了解游客（三）從參團(tuán)和出游動(dòng)機(jī)了解游客（四）從不同的個(gè)性特征了解游客（五）從分析心理變化來了解游客（一）從人口統(tǒng)計(jì)特征上了解游客1.區(qū)域和國籍從區(qū)域的角度看，東方人和西方人在性格和思維上有較明顯的差異。從國籍的角度看，同是西方人，在思維方式上也存在著一些差別。如英國2.所屬社會(huì)階層3.年齡和性別（二）從分析地理環(huán)境來了解游客游客由于所處的地理環(huán)境不同，對(duì)于同一類旅游產(chǎn)品會(huì)有不同的需要與偏好，他們對(duì)那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的地往往情有獨(dú)鐘。（三）從參團(tuán)和出游動(dòng)機(jī)了解游客人們參加旅游團(tuán)的心理動(dòng)機(jī)一般包括：①省心，不用做決定②節(jié)省時(shí)間和金錢；③有伴侶、有團(tuán)友；④有安全感；⑤能正確了解所看到的景物。從旅游的角度看，游客的旅游動(dòng)機(jī)則可分為：①觀賞風(fēng)景名勝、探求文化差異、尋求文化交融的文化動(dòng)機(jī)；②考察國情民風(fēng)、體驗(yàn)異域生活、探親訪友尋根的社會(huì)動(dòng)機(jī)；③考察投資環(huán)境、進(jìn)行商務(wù)洽談、購買旅游商品的經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)；④休閑度假、康體健身、消遣娛樂的身心動(dòng)機(jī)。（四）從不同的個(gè)性特征了解游客游客的個(gè)性各不相同，導(dǎo)游從游客的言行舉止可以判斷其個(gè)性，從而達(dá)到了解游客并適時(shí)提供心理服務(wù)的目的1.活潑型游客2.急躁型游客3.穩(wěn)重型游客4.憂郁型游客游客中以活潑型和穩(wěn)重型居多，急躁型和憂郁型只是少數(shù)（五）從分析心理變化來了解游客1.旅游初期階段：求安全心理、求新心理2.旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理3.旅游后期階段：忙于個(gè)人事務(wù)第六章導(dǎo)游帶團(tuán)技能6.1

導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則6.2導(dǎo)游主導(dǎo)地位和形象塑造6.3導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧6.4導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的技巧6.5導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)的技巧6.6導(dǎo)游接待不同類型游客的技巧目錄大綱要求：了解：導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則。熟悉：導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和導(dǎo)游形象的塑造。掌握：導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活躍團(tuán)隊(duì)氣氛、引導(dǎo)游客審美、組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)、接待不同類型游客的方法和技巧6.3導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧6.3 導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧目錄6.3.1了解游客的心理6.3.2調(diào)整游客的情緒，激發(fā)游客的游興6.3.3把握心理服務(wù)的要領(lǐng)6.3.3把握心理服務(wù)的要領(lǐng)（一）尊重游客尊重人是人際關(guān)系中的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。（二）微笑服務(wù)微笑是自信的象征，是友誼的表示，是和睦相處、合作愉快的反映；微笑還是一種無聲的語言，有強(qiáng)化有聲語言、溝通情感的功能，還有助于增強(qiáng)交際效果。（三）使用柔性語言“一句話能把人說笑，也能把人說跳?！保ㄋ模┡c游客建立“伙伴關(guān)系”要想獲得游客的合作，導(dǎo)游應(yīng)設(shè)法與游客建立“伙伴關(guān)系”。（五）提供個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是導(dǎo)游在做好規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)游客個(gè)別要求而提供的服務(wù)。第六章導(dǎo)游帶團(tuán)技能6.1

導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則6.2導(dǎo)游主導(dǎo)地位和形象塑造6.3導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧6.4導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的技巧6.5導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)的技巧6.6導(dǎo)游接待不同類型游客的技巧目錄大綱要求：了解：導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則。熟悉：導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和導(dǎo)游形象的塑造。掌握：導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活躍團(tuán)隊(duì)氣氛、引導(dǎo)游客審美、組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)、接待不同類型游客的方法和技巧6.4導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的技巧6.4導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的技巧目錄一、傳遞正確的審美信息二、分析游客的審美感受三、激發(fā)游客的想象思維四、靈活掌握觀景賞美的方法一、傳遞正確的審美信息游客來到旅游目的地，由于對(duì)其旅游景觀，特別是人文景觀的社會(huì)、藝術(shù)背景不了解，審美情趣會(huì)受到很大的影響，往往不知其美在何處，從何著手欣賞。作為游客觀景賞美的向?qū)?，?dǎo)游首先應(yīng)把正確的審美信息傳遞給游客，幫助游客在觀賞旅游景觀時(shí)，感覺、理解、領(lǐng)悟其中的奧妙和內(nèi)在的美。二、分析游客的審美感受（一）悅耳悅目是指審美主體以耳、目為主的全部審美感官所體驗(yàn)的愉快感受，這種美感通常以直覺為特征，仿佛主體在與審美對(duì)象的直接交融中，不假思索便可于瞬間感受到審美對(duì)象的美，同時(shí)喚起感官的滿足和愉悅。（二）悅心悅意是指審美主體透過眼前或耳邊具有審美價(jià)值的感性形象，在無目的中直觀地領(lǐng)悟到對(duì)方某些較為深刻的意蘊(yùn)，獲得審美享受和情感升華，這種美感是一種意會(huì)，有時(shí)很難用語言加以充分而準(zhǔn)確地表述。（三）悅志悅神是指審美主體在觀照審美對(duì)象時(shí)，經(jīng)由感知、想象、情感、理解等心理功能交互作用，從而喚起的那種精神意志上的昂奮和倫理道德上的超越感。它是審美感受的最高層次，體現(xiàn)了審美主體大徹大悟，從小我進(jìn)入大我的超越感，體現(xiàn)了審美主體和審美對(duì)象的高度和諧統(tǒng)一。三、激發(fā)游客的想象思維觀景賞美是客觀風(fēng)光環(huán)境和主觀情感結(jié)合的過程。人們?cè)谟^景賞美時(shí)離不開豐富而自由的想象，一些旅游景觀，尤其是人文景觀的導(dǎo)游講解，需要導(dǎo)游制造意境，進(jìn)行美的再創(chuàng)造，才能激起游客的游興。四、靈活掌握觀景賞美的方法（一）動(dòng)態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞（二）觀賞距離和觀賞角度（三）觀賞時(shí)機(jī)和觀賞節(jié)奏1.有張有弛，勞逸結(jié)合2.有急有緩、快慢相宜3.有講有停，導(dǎo)、游結(jié)合第六章導(dǎo)游帶團(tuán)技能6.1

導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則6.2導(dǎo)游主導(dǎo)地位和形象塑造6.3導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧6.4導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的技巧6.5導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)的技巧6.6導(dǎo)游接待不同類型游客的技巧目錄大綱要求：了解：導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則。熟悉：導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和導(dǎo)游形象的塑造。掌握：導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活躍團(tuán)隊(duì)氣氛、引導(dǎo)游客審美、組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)、接待不同類型游客的方法和技巧6.5導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)的技巧6.5導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)的技巧目錄6.5.1旅游活動(dòng)的組織安排技巧6.5.2導(dǎo)游的協(xié)作技巧6.5.3導(dǎo)游與司機(jī)、相關(guān)單位的協(xié)作6.5.2導(dǎo)游的協(xié)作技巧（一）全陪（地陪）與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作（二）全陪與地陪的協(xié)作

全陪（地陪）與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事多同領(lǐng)隊(duì)磋商關(guān)心領(lǐng)隊(duì)生活，支持領(lǐng)隊(duì)工作多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性靈活應(yīng)變，掌握工作的主動(dòng)權(quán)爭取游客支持，避免正面沖突（一）全陪（地陪）與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作（二）全陪與地陪的協(xié)作首先，要尊重對(duì)方，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系；其次，要善于向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，有事多請(qǐng)教；最后，要堅(jiān)持原則，平等協(xié)商。第六章導(dǎo)游帶團(tuán)技能6.1

導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則6.2導(dǎo)游主導(dǎo)地位和形象塑造6.3導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧6.4導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的技巧6.5導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)的技巧6.6導(dǎo)游接待不同類型游客的技巧目錄大綱要求：了解：導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則。熟悉：導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和導(dǎo)游形象的塑造。掌握：導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活躍團(tuán)隊(duì)氣氛、引導(dǎo)游客審美、組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)、接待不同類型游客的方法和技巧6.6導(dǎo)游接待不同類型游客的技巧6.6導(dǎo)游接待重點(diǎn)游客的技巧目錄一、兒童的接待技巧二、高齡游客的接待技巧三、殘障游客的接待技巧一、兒童的接待技巧（一）注意兒童的安全（二）掌握“四不宜”原則不宜為討好兒童而給其買食物、玩具；不宜在旅游活動(dòng)中突出兒童，而冷落其他游客；即使家長同意也不宜單獨(dú)帶兒童外出活動(dòng)；兒童生病，應(yīng)及時(shí)建議家長請(qǐng)醫(yī)生診治，而不宜建議其給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童服用。（三）對(duì)兒童多給予關(guān)照（四）注意兒童的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)二、高齡游客的接待技巧（一）妥善安排日程（二）做好提醒工作（三）注意放慢速度（四）耐心解答問題（五）預(yù)防游客走失（六）尊重西方傳統(tǒng)三、殘障游客的接待技巧（一）適時(shí)、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心照顧（二）具體、周到的導(dǎo)游服務(wù)對(duì)不同類型的殘障游客，導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)具有針對(duì)性。（一）適時(shí)、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心照顧接到殘障游客后，導(dǎo)游首先應(yīng)適時(shí)地詢問他們需要什么幫助，但不宜問候過多，如果過多當(dāng)眾關(guān)心照顧，反而會(huì)使他們反感。如果殘障游客不主動(dòng)介紹，導(dǎo)游不要打聽其殘障的原因，以免引起不快。導(dǎo)游在工作中要時(shí)刻關(guān)注殘障游客，注意他們的行蹤，并給予恰當(dāng)?shù)恼疹?。尤其是在安排活?dòng)時(shí)，要多考慮殘障游客的生理?xiàng)l件和特殊需要，譬如選擇線路時(shí)盡量不走或少走臺(tái)階、提前告訴他們洗手間的位置、通知餐廳安排在一層餐廳就餐等。（二）具體、周到的