VIP客人等級劃分、接待標(biāo)準(zhǔn)及各部門操作流程

第頁客人等級劃分、接待標(biāo)準(zhǔn)及各部門操作流程一、的定義服務(wù)是指給客戶提供更專業(yè)化和私人化的一站式酒店服務(wù)，它是集酒店前廳、客房和餐飲等酒店各部門的服務(wù)于一人的服務(wù)。二、等級劃分：：1）、省市級領(lǐng)導(dǎo)。2）、國家廳、部級干部。3）、由業(yè)主或總經(jīng)理預(yù)訂的房間（如有此要求）。：1）、由業(yè)主或總經(jīng)理預(yù)訂的房間（如有此要求）。2）、社會各界知名人仕入住本酒店。3）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級領(lǐng)導(dǎo)干部。4）、由銷售部預(yù)訂的房間（如有此要求）。：1）、旅行社負(fù)責(zé)人或酒店同行總經(jīng)理。2）、商務(wù)合約客戶在預(yù)訂時特別指明要有待遇的客人。三、接待標(biāo)準(zhǔn)：：贈果籃（A級）1個大份橙2個、蘋果或雪梨2個、芒果2個、荔枝、奇異果2個、香蕉2個、提子1串（視季節(jié)而定）。房內(nèi)擺設(shè)鮮花（大）酒水車（洋酒1支，威士忌或白蘭地酒配冰料粒、過濾酒杯）各式曲奇餅、巧克力盤及干果?？偨?jīng)理歡迎信（銷售部負(fù)責(zé)）并由總經(jīng)理，駐店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理在酒店門口接送。：贈水果籃（B級）1個中份橙1個、蘋果或雪梨1個、芒果1個、香蕉2個、提子1串（視季節(jié)而定）。房內(nèi)擺設(shè)鮮花（中）1盆總經(jīng)理歡迎信（銷售部負(fù)責(zé)）由駐店總經(jīng)理、前廳經(jīng)理及銷售經(jīng)理在酒店門口接送。：贈水果籃（C級）1個小份橙1個、蘋果或雪梨1個、香蕉2個、提子1串（視季節(jié)而定）?？偨?jīng)理歡迎信（銷售部負(fù)責(zé)）由前廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理在酒店門口接送。備注：1、迎送時間：8：00—20:00，以上管理人員均須到位；除此時間以外，可由總經(jīng)理指派專人迎送。2、住店期間每次外出活動及返回時，由前廳部經(jīng)理、銷售經(jīng)理迎送。3、飯店當(dāng)天必須全程關(guān)注在店行程；其他部門第一負(fù)責(zé)人8：00—20:00必須在店，必要時根據(jù)總經(jīng)理安排24小時在店。四、到店前的檢查工作1、客房檢查：負(fù)責(zé)人：客房部經(jīng)理檢查關(guān)鍵點：檢查項目關(guān)鍵點客房衛(wèi)生布草類無污漬、無破損現(xiàn)象，潔凈、舒適；衛(wèi)生間無異味、無毛發(fā)、無水漬、無發(fā)霉；潔具光亮無銹漬；房間各種家俱表面及里面無灰塵、無污漬：地毯表面及邊縫無積塵、無雜物；窗戶玻璃干凈、窗槽內(nèi)無積灰、紗窗完好無破損；房間印刷品齊全，無污漬、無破損、無褶皺。物品擺放一次性用品種類齊全，物品完好，印刷完美，無開封、破損現(xiàn)象。水果、鮮花套房的水果、花籃放在客廳的茶幾上；其他房間水果、鮮花放在窗前茶幾上。歡迎信/卡片統(tǒng)一擺放在房間辦公桌桌面上。禮品需配禮品的房間，將需配置的禮品統(tǒng)一放在房間行李柜上，小禮品可擺設(shè)在床頭設(shè)施設(shè)備門鎖開關(guān)自如、無弱電現(xiàn)象；排風(fēng)扇、空調(diào)系統(tǒng)無噪音，溫度適宜；電視機(jī)清晰無空臺及雜音；電話暢通且無雜音；插座通電；燈具正常照明。毛巾類：巾類毛巾折疊整齊掛在毛巾架上，浴巾折疊整齊放在浴巾架上，方巾折疊整齊按要求擺放在云石臺面上，飯店標(biāo)志向外。保證各種巾類無污漬、無破損及毛邊現(xiàn)象。洗漱用品保證各種物品齊全，無空瓶及過期現(xiàn)象，口杯及茶杯表面無污漬毛絮。若有定制化物品則整齊的擺放在面盆旁的云石臺面上。床上用品保證各種棉織品無污漬、無破損及毛邊現(xiàn)象。浴袍浴袍掛在衣柜內(nèi)，浴袍帶必須系好。拖鞋展開放在床邊距離床頭柜約10的位置。2、餐飲前廳檢查：負(fù)責(zé)人：餐飲部經(jīng)理檢查關(guān)鍵點：檢查項目關(guān)鍵點大廳/包房衛(wèi)生地毯表面及邊縫無積塵、無雜物、無污染；包房無異味；衛(wèi)生間潔具光亮無銹漬、水漬、馬桶蓋保持閉合狀態(tài)、小便器出水正常；房間各種家俱表面無灰塵、無污漬：窗戶玻璃干凈；綠植生長狀態(tài)良好，無黃葉及爛葉現(xiàn)象，花盆內(nèi)無雜物，表面及盆墊整潔無污漬。物品擺放餐桌餐布干凈無污漬；座椅表面無污漬；餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)種類齊全，表面無破損、無污漬、無毛絮；餐巾紙、牙簽配備齊全無漏放。鮮花/臺簽鮮花擺放在轉(zhuǎn)盤正中央；臺簽：大臺簽擺放在轉(zhuǎn)盤上；小臺簽擺放在餐位正前方。備餐柜備用餐具及分酒器齊全無破損、無污漬、無毛絮；備餐柜內(nèi)無私人物品、無食品；菜單整潔無破損。設(shè)施設(shè)備轉(zhuǎn)盤使用正常；排風(fēng)扇、空調(diào)系統(tǒng)無噪音，溫度適宜；電視機(jī)清晰無空臺及雜音；燈具正常照明；座椅無松動。3、餐飲后廚檢查：負(fù)責(zé)人：廚房大廚流程名稱參及后廚檢查負(fù)責(zé)人餐飲負(fù)責(zé)人崗位餐飲部餐飲廳面經(jīng)理保安部/工程部/廚房大廚采購部節(jié)點ABCD1提前一天做好后廚安全衛(wèi)生檢查開始提前一天做好后廚安全衛(wèi)生檢查開始提前六個小時檢查提前六個小時檢查提前四個小時進(jìn)行安全衛(wèi)生檢查提前四個小時進(jìn)行安全衛(wèi)生檢查召集供應(yīng)商強(qiáng)調(diào)食品安全衛(wèi)生結(jié)束召集供應(yīng)商強(qiáng)調(diào)食品安全衛(wèi)生結(jié)束檢查關(guān)鍵點：1、洗碗間；2、食品庫；3、冰箱食品排放；4、食品衛(wèi)生；5、食品加工程序；6、整體衛(wèi)生；7、備餐；8、廳面餐具衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生；9、廳面服務(wù)員席間服務(wù)操作衛(wèi)生4、會議室檢查：負(fù)責(zé)人：餐飲部經(jīng)理檢查關(guān)鍵點：檢查項目關(guān)鍵點臺型按照會議單的要求進(jìn)行擺放，桌子、椅子前后、左右對齊。衛(wèi)生臺布表面無污漬，無破損及毛邊現(xiàn)象。地毯表面及邊縫無積塵，無雜物。設(shè)施設(shè)備排風(fēng)扇、空調(diào)系統(tǒng)無噪音，溫度適宜；音響系統(tǒng)正常無雜音，投影播放清晰；話筒聲音正常無雜音現(xiàn)象。水果及茶歇按會議單要求進(jìn)行擺放。植物生長狀態(tài)良好，無黃葉及爛葉現(xiàn)象，花盆內(nèi)無雜物，表面及盆墊整潔無污漬。五、各部門接待方案為確保貴賓入住酒店一切順利圓滿，需酒店各部門全體員工的通力合作。銷售部接待前：1.接到接待貴賓的通知后，認(rèn)真詳細(xì)填寫“接待方案（會議活動通知單）”的各項內(nèi)容，呈報駐店總經(jīng)理，在客人抵店前一天派發(fā)“接待方案（會議活動通知單）”至各相關(guān)部門。2.在貴賓抵離時須指派一名銷售經(jīng)理在大門口參加迎送工作。3.提供大堂歡迎字幕或歡迎牌。（根據(jù)客人實際要求提供）4及樓層主管檢查貴賓客房。包括：室內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)施、擺放、衛(wèi)生間、花籃質(zhì)量、水果籃質(zhì)量、物品配備等。負(fù)責(zé)提前檢查所有房間的門鎖及鑰匙使用情況。5.及餐飲部經(jīng)理對宴會廳進(jìn)行檢查（包括衛(wèi)生、臺面、桌椅布置）及訂購的花束。6.貴賓抵店前夕，落實大廳各部門的準(zhǔn)備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。接待中：1.密切及貴賓接待方聯(lián)系，落實準(zhǔn)確抵離店時間，提前30分鐘通知前廳部經(jīng)理。2.在貴賓在店期間以貼身服務(wù)為主，負(fù)責(zé)同貴賓接待方進(jìn)行聯(lián)系，并將貴賓行程第一時間通知各相關(guān)部門前廳部接待前：1.及銷售部核對“接待方案（會議活動通知單）”上的詳細(xì)內(nèi)容（包括人數(shù)、姓名、身份、抵離時間、房號、用餐時間及地點、結(jié)帳方式等）。2.將信息錄入到系統(tǒng)中，嚴(yán)格按照通知單在系統(tǒng)中做備注，注明的抵店時間，房間類型，接待聯(lián)系人，客人喜好等信息。在第一時間通知部門經(jīng)理，主管。同時通知客房部準(zhǔn)備制作“歡迎信”。3.確定接待人員，并做好班次及工作任務(wù)的調(diào)整，要求員工必須熟記的人數(shù)，姓名，身份，在店時間，行程，喜好等內(nèi)容。主管在例會上再次講明的接待事項，要求員工熟記有關(guān)事項。4.前一天確認(rèn)貴賓的房號，并在房間備注上打上“勿動”字樣。對于房間的分配，應(yīng)為其選擇同類客房中方位視野景致，環(huán)境，房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房。5.前臺領(lǐng)班應(yīng)打印的房號至各部門，方便各部門的服務(wù)。6.前廳部主管及客房部主管一同檢查房間衛(wèi)生，空調(diào)等設(shè)施，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)放的準(zhǔn)確無誤。對于房號及變更及時以變更單的形式通報相關(guān)部門。房卡書寫及制作由前臺主管親自完成（每間房2張房卡），并確保2張房卡正常使用（備用房卡一般可作為取電卡使用），最后對房卡進(jìn)行保管。7.貴賓抵店前夕，檢查部門各崗位的準(zhǔn)備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備狀況、清理門前車道的車輛，疏通大廳內(nèi)外雜人員；安排禮賓做好門前服務(wù)、電梯服務(wù)前的準(zhǔn)備工作并佩戴白手套。8.接到營銷部通知貴賓具體抵店時間后，通知服務(wù)中心聯(lián)系相關(guān)管理人員提前15分鐘到達(dá)大廳迎接貴賓。9.貴賓抵達(dá)時，在正門口迎接，并安排行禮賓控制電梯（有必要時提前通知工程部將電梯設(shè)為專用）。接待中：1.安排前臺主管級以上人員24小時提供服務(wù)。2.熟記貴賓住店期間的全部活動日程，特別注意貴賓外出、返店的時間，以及店內(nèi)用餐的時間、地點。3.及銷售部人員保持聯(lián)系，注意活動日程的變更，確保信息準(zhǔn)確，并隨時配合他們的工作，盡量確認(rèn)并滿足貴賓的要求。（尤其要關(guān)注貴賓的特殊要求）4.負(fù)責(zé)在店期間車輛的調(diào)配工作。5.若貴賓在店內(nèi)用餐，應(yīng)按照客人要求適時引導(dǎo)去餐廳。離店前：1.貴賓離店前，注意收集其對店內(nèi)各方面的印象和意見，并表示謝意。2.貴賓啟程前，通知門童、行李員及保安人員做好準(zhǔn)備工作，并及有關(guān)管理人員一起在大廳歡送，目送車隊離開。3.前臺領(lǐng)班要收集各部門所了解到的客人的日常生活習(xí)慣等情況做詳細(xì)的記錄，并輸入電腦，建立賓客檔案。1、接待處接待前：1.接到貴賓接待通知單后，做好合理安排，在客人抵達(dá)酒店前三天及銷售部、客房部確定信息。2.安排好房號報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，做好各項準(zhǔn)備工作。3.安排房間時應(yīng)注意避免噪音較大的、漏雨的房間；4.根據(jù)已確定的房間號碼，設(shè)置鑰匙卡，并核實房號及房匙是否吻合。5.貴賓抵達(dá)前，將住店登記表內(nèi)的各項內(nèi)容了解清楚，打印好，連同貴賓卡和房間鑰匙一并放好。接待中：貴賓抵店時，不需在接待處登記，前廳經(jīng)理引導(dǎo)客人直接進(jìn)房間，請貴賓在登記表上簽字即可。2.貴賓抵店或進(jìn)出酒店應(yīng)電話通知各有關(guān)部門。3.貴賓資料應(yīng)精確迅速地輸入電腦，以便于各部門查詢并及時開通電話線路。4.不得對來訪者和無關(guān)人員透露貴賓房號。貴賓的信件、傳真應(yīng)及時通知禮賓部收發(fā)。5.準(zhǔn)時報送當(dāng)天在店貴賓報表至各有關(guān)部門。6.每天及相關(guān)負(fù)責(zé)人核對在住房數(shù)。2、禮賓部接待前：1.熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。2.在貴賓到達(dá)和住店之前，要特別注意霓虹燈、大堂的燈具完好無損。接待中：1.重要客人的行李由領(lǐng)班親自運送或親自指揮運送。2.酒店門口迎侯的行李員和門僮應(yīng)戴白手套，貴賓車到時急步上前，一手開車門，一手擋住車門上沿，以防客人碰頭。3.貴賓行李到店時，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進(jìn)客房。4.貴賓住店期間，應(yīng)及時了解客人的活動安排?？腿送獬銮?，調(diào)度好車輛在門口恭候。離店前：1.客人離店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時間，派人在客房門口等候。運送行李要及時，并嚴(yán)格清點有無遺忘和破損。2.在接待貴賓過程中，出現(xiàn)任何特殊情況都應(yīng)及時向上級匯報，不應(yīng)擅自作主處理。客房部接待前（客房）：1.根據(jù)“接待方案（會議活動通知單）”，及前廳部聯(lián)系，提前一天確定房號。如有特殊要求，做出臨時采購計劃，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦理。并仔細(xì)檢查客房，盡快跟進(jìn)工程維修項目。2.相關(guān)樓層走廊及房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備要認(rèn)真檢查，不得出現(xiàn)水、電使用不正常的情況，房間浴室及玻璃門、墻面要干凈、整潔，浴室內(nèi)不得有異味、發(fā)霉。3.在貴賓抵店前4小時徹底清掃好貴賓客房，確保設(shè)備完全正常。4.及餐飲部、前廳部及其它有關(guān)部門聯(lián)系，把應(yīng)配備的鮮花、水果、歡迎信等物品，在客人到達(dá)前2小時準(zhǔn)備完畢，按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。同時在客人抵達(dá)前1小時封閉客房，禁止任何人再進(jìn)出。安排服務(wù)員提前10分鐘在客房門口迎候貴賓的到來。5.準(zhǔn)備單枝鮮花、天氣預(yù)報卡、巧克力或曲奇餅在開夜床時擺放。接待前（公共區(qū)域）：1.全面修剪、擦拭飯店公共區(qū)域所有綠植。接待中（客房）：1.由客房部經(jīng)理主管/領(lǐng)班提前15分鐘在樓層電梯口迎候并帶貴賓進(jìn)入客房，進(jìn)房后30秒內(nèi)提供毛巾和歡迎茶，并詢問客人是否有洗衣（）；提供特色夜床服務(wù)（流程詳見附件）。貴賓所在樓層應(yīng)增加樓層服務(wù)員，提供小整服務(wù)。貴賓住房應(yīng)優(yōu)先安排清掃，客人離開房間后應(yīng)隨時整理房間。2.服務(wù)員應(yīng)熟記貴賓名字、稱其頭銜、彬彬有禮。3.住店期間，客房部主管或經(jīng)理應(yīng)堅持每天親自查房。4.給所有房間每天派送當(dāng)天報紙。5.服務(wù)中心需留意所有房間的電話轉(zhuǎn)接及叫醒服務(wù)的時間（房務(wù)中心前一天晚上將叫醒時間告知）；根據(jù)要求，給指定房間設(shè)置、電話免打擾服務(wù)等。6.客衣應(yīng)由客房部領(lǐng)班親自收發(fā)，請洗滌公司派專人洗滌和熨燙，仔細(xì)包裝檢查后由客房部領(lǐng)班送還客人。接待中（公共區(qū)域）：1.保證所有公共區(qū)域（特別是公共洗手間）的清潔衛(wèi)生，并負(fù)責(zé)對餐飲區(qū)域進(jìn)行消殺，避免出現(xiàn)蚊蟲。2.客人在店有重大活動時，安排專職服務(wù)員清潔男女衛(wèi)生間，并準(zhǔn)備小方巾，提供必要服務(wù)。3.公共衛(wèi)生員應(yīng)徹底清掃大堂和其它公共區(qū)域；在重大活動進(jìn)行和貴賓進(jìn)出時，要停止清掃活動。餐飲部接待前：1.仔細(xì)閱讀“接待方案（會議活動通知單）”，按照通知單的要求，準(zhǔn)備餐廳相關(guān)物品。按照餐廳檢查程序認(rèn)真對餐廳進(jìn)行檢查。2.根據(jù)喜好準(zhǔn)備各種標(biāo)準(zhǔn)的菜單，列菜單時注意多用家常菜，品種要豐富、經(jīng)常更換，避免重復(fù)。3.安排固定的優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)在店期間所有用餐服務(wù)。4.保證所有出品質(zhì)量和食品的衛(wèi)生。5.保證包房內(nèi)洗手間的清潔衛(wèi)生。6.到店前的人力需求申請，提交人力資源部。7.仔細(xì)閱讀“接待方案（會議活動通知單）”，按照通知單的要求，準(zhǔn)備會議室相關(guān)物品。按照會議室檢查程序認(rèn)真對會議室進(jìn)行檢查。8.保證所有會議室音響設(shè)備的完好性能。接待中：1.每天及前廳部確認(rèn)房號，做好第二天早餐接待準(zhǔn)備。2.及時及市場部進(jìn)行溝通，針對在店期間隨機(jī)用餐，做好人員留守，保證客人隨機(jī)用餐的質(zhì)量和及時性。3.保證所有出品質(zhì)量和食品的衛(wèi)生。4.保證安排固定的優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)在店期間所有用餐服務(wù)。5.保證包房內(nèi)洗手間的清潔衛(wèi)生。接待中（會議室）：1.保證會議期間安排優(yōu)秀服務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.保證所有會議室音響、空調(diào)等設(shè)備的完好性能。工程部接待前：1.接通知后，及客房部、餐飲部聯(lián)系，在貴賓抵達(dá)前一天把客房、餐廳的各項設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查，有問題及時修復(fù)。2.在貴賓使用餐廳或到達(dá)客房前五小時，工程部應(yīng)派主管以上人員復(fù)查一遍。3.檢查飯店內(nèi)所有的應(yīng)急措施；做好防停電、停水、停氣、防突發(fā)情況準(zhǔn)備。4.到店前的人力需求申請，提交總經(jīng)辦。接待中：遇貴賓舉行重大宴會時，工程部要派人到現(xiàn)場附近值班。貴賓住店期間，重要部位應(yīng)配備足夠的值班員，24小時值班，確保各項設(shè)備安全運行，出問題及時處理。2.貴賓住店期間應(yīng)每天實地測量室溫，根據(jù)客人的要求予以調(diào)整。保安部接待前：1.詳細(xì)查看營銷部（服務(wù)部）下發(fā)的接待方案（活動通知單）。2.對的房間，會議室，宴會廳，餐廳，以及賓客可能接觸的物品，設(shè)備進(jìn)行安全檢查。3.提請銷售部預(yù)先一天提供其抵店的車位，預(yù)留情況和準(zhǔn)確抵店時間，做好其車位的預(yù)留和其抵店時的門前秩序良好，確保車道暢通。（預(yù)留車位盡量控制在六個以內(nèi)）4.提請前臺做好行李進(jìn)出的安全工作，確保其行李進(jìn)出飯店的安全，前臺接待和賓客服務(wù)中心做好資料的保密工作，對其入住房間進(jìn)行電話過濾。5.提請采購部，餐飲部把握好各類食品質(zhì)量關(guān)，確保其所用食品的安全。6.到店前的人力需求申請，提交人事行政辦。接待中：1.對客人的住房、餐廳和進(jìn)出和路線進(jìn)行全天候的巡邏，監(jiān)控，避免可疑人靠近。（同時監(jiān)控，將人數(shù)控制在兩人以內(nèi)）2.對其住店樓層實施定點保安電視監(jiān)護(hù)錄像，加強(qiáng)對入住樓層和活動區(qū)域和