安徽大學(xué)組織行為學(xué)課件

第一章緒論第一節(jié)組織行為學(xué)的研究對(duì)象和學(xué)科性質(zhì)組織行為學(xué)（），是研究一定組織中人的心理和行為規(guī)律的科學(xué)。它采用系統(tǒng)分析的方法，綜合運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人類學(xué)、生理學(xué)、生物學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和政治學(xué)等知識(shí)，研究一定組織中人的心理和行為的規(guī)律性，從而提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者對(duì)人的行為的預(yù)測(cè)和引導(dǎo)能力，以便有效的實(shí)現(xiàn)組織預(yù)定的目標(biāo)。三、組織行為學(xué)的性質(zhì)和特點(diǎn)組織行為學(xué)是一門多學(xué)科、多層次相交叉的邊緣性和綜合性的學(xué)科。1.多學(xué)科交叉性綜合應(yīng)用多學(xué)科的知識(shí)在組織管理實(shí)踐中來解釋組織中人的行為。交叉性學(xué)科是指在兩種或者多種原有學(xué)科的相互交叉重疊中生長起來的新學(xué)科。2.多層次相交切性為了準(zhǔn)確地掌握組織行為學(xué)概念的精神實(shí)質(zhì)，必須明確四個(gè)要點(diǎn)：組織行為學(xué)的研究對(duì)象：人的心理和行為的規(guī)律性。把心理和行為作為一個(gè)統(tǒng)一體來研究，因?yàn)樾睦碇湫袨?，行為反映心理。組織行為學(xué)的研究范圍：一定組織中人的心理和行為的規(guī)律性。研究組織中人的心理和行為規(guī)律性分為三個(gè)層次：個(gè)體、群體、組織。組織行為學(xué)的研究方法：采用系統(tǒng)分析的方法，并綜合運(yùn)用多學(xué)科的知識(shí)為手段。在研究這三個(gè)層次時(shí)，不是孤立的研究，而是把它們作為一個(gè)整體來進(jìn)行研究。(P*E)個(gè)體行為(個(gè)人主觀內(nèi)在因素*客觀外在環(huán)境因素)研究組織行為學(xué)的目的：在掌握一定組織中人的心理和行為規(guī)律性的基礎(chǔ)上，提高對(duì)人的行為的預(yù)測(cè)、引導(dǎo)和控制能力，以便有效的實(shí)現(xiàn)預(yù)期的組織目標(biāo)。第二節(jié)組織行為學(xué)的理論框架和內(nèi)容體系理論框架組織行為學(xué)在自身發(fā)展過程中逐步形成了自己特有的研究心理和行為規(guī)律性的理論框架。這個(gè)框架是：以一定的外部資源作為投入，相繼對(duì)個(gè)體、群體、組織和環(huán)境這四個(gè)層次依次進(jìn)行分析，以所取得的組織績效和人的滿意度作為產(chǎn)出。自變量：個(gè)體、群體、組織 因變量：生產(chǎn)率、缺勤率、流動(dòng)率、工作滿意度內(nèi)容體系（參見下頁）三、組織行為學(xué)的性質(zhì)和特點(diǎn)組織行為學(xué)是一門多學(xué)科、多層次相交叉的邊緣性和綜合性的學(xué)科。1.多學(xué)科交叉性綜合應(yīng)用多學(xué)科的知識(shí)在組織管理實(shí)踐中來解釋組織中人的行為。交叉性學(xué)科是指在兩種或者多種原有學(xué)科的相互交叉重疊中生長起來的新學(xué)科。2.多層次相交切性第三節(jié)管理科學(xué)的發(fā)展組織行為學(xué)是在現(xiàn)代管理科學(xué)和行為科學(xué)發(fā)展的過程中分化和派生出來的一門新興的、獨(dú)立的學(xué)科。所謂管理，就是對(duì)社會(huì)生產(chǎn)總過程各環(huán)節(jié)的運(yùn)動(dòng)進(jìn)行決策、計(jì)劃、指揮、監(jiān)督、組織、核算和調(diào)節(jié)。有人類就有管理問題。人類活動(dòng)和動(dòng)物活動(dòng)有兩個(gè)根本區(qū)別：一是制造和使用勞動(dòng)工具；二是勞動(dòng)的目的性和集體性。從事集體勞動(dòng)就需要進(jìn)行組織和管理我國是具有五千年歷史的文明古國，在長期的生產(chǎn)勞動(dòng)中積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。我國古代的一部兵書我國古代的一部兵書——春秋末年孫武所著《孫子兵法》就包含了許多精辟的管理理論。國外的管理學(xué)家一致認(rèn)為《孫子兵法》是世界上最早的一部論述管理問題的著作。日本企業(yè)界有人專門研究《孫子兵法》用以提高管理水平。早在秦始皇時(shí)代，我國就修建了萬里長城，修造了通向全國各地的“馳道”，建造這樣偉大的工程，如果沒有卓越的組織管理才能和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)是不行的。但是無論在我國或是外國，在古代還是中世紀(jì)，管理都沒有形成為一門科學(xué)。管理成為一門科學(xué)只有100多年的歷史，隨著資本主義的產(chǎn)生和發(fā)展，只有在用機(jī)器進(jìn)行生產(chǎn)的工廠出現(xiàn)以后，管理才逐漸成為一門科學(xué)。管理科學(xué)的發(fā)展大致分為四個(gè)階段。管理科學(xué)發(fā)展的四個(gè)階段一、早期管理（經(jīng)驗(yàn)管理或因襲管理）“早期”是指從手工業(yè)生產(chǎn)向機(jī)器生產(chǎn)的轉(zhuǎn)變初期（18世紀(jì)下半期）。這個(gè)時(shí)期的管理有以下幾個(gè)特點(diǎn)：1.管理方法：憑老板的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，想怎么管就怎么管。2.技術(shù)培訓(xùn)：師傅帶徒弟。3.勞動(dòng)定額：沒有科學(xué)的計(jì)算方法。4.勞動(dòng)時(shí)間：沒有固定的時(shí)間，從早干到晚。二、科學(xué)管理 19世紀(jì)末到20世紀(jì)初，管理才真正形成為一門科學(xué)。這一時(shí)期稱為科學(xué)管理時(shí)期，泰勒是科學(xué)管理的主要代表人物。泰勒創(chuàng)立的一整套科學(xué)管理方法叫做“任務(wù)管理法”，它主要想解決效率的問題，大體包括四個(gè)環(huán)節(jié)：通過時(shí)間動(dòng)作研究確定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)（操作程序）。培訓(xùn)職工，使每一個(gè)職工熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)的操作方法，成為高效率的工作人員。標(biāo)準(zhǔn)條件：設(shè)立專門機(jī)構(gòu)保證提供標(biāo)準(zhǔn)條件，把工人使用的工具、機(jī)器、材料、作業(yè)環(huán)境加以標(biāo)準(zhǔn)化。高工資：為了鼓勵(lì)工人完成工作定額，提倡有差別的、刺激性的計(jì)件工資制。20世紀(jì)初到30年代，以韋伯和泰勒為代表，稱為科學(xué)管理學(xué)派。把組織看成一個(gè)封閉的系統(tǒng)，不考慮企業(yè)組織的外部環(huán)境、競(jìng)爭、市場(chǎng)等狀況。這時(shí)，組織管理的中心思想是：從管理對(duì)象來說，只注意對(duì)物的管理和對(duì)工作的管理，而忽視對(duì)人的管理；從管理的目的來說，只強(qiáng)調(diào)工作的高效率，而忽視對(duì)工作者各種需求的最大滿足；從考慮工作者的需求來說，把工作者看成只有經(jīng)濟(jì)需求的經(jīng)濟(jì)人，而忽視工作者的社會(huì)心理需要?？傊?，科學(xué)管理學(xué)派把組織中的人看作為理性的人，一切均按事先規(guī)定好的規(guī)章制度、原理和原則來辦事。三、現(xiàn)代管理 形成于第二次世界大戰(zhàn)之后。由于近代管理只是著重生產(chǎn)過程的分析和組織控制的研究，把勞動(dòng)者當(dāng)作機(jī)器或者工作的附屬物，以至于讓僵化的組織束縛了勞動(dòng)者的積極性和創(chuàng)造性。現(xiàn)代管理學(xué)說主要研究：人群關(guān)系和分析系統(tǒng)工程。由于研究方向的不同，現(xiàn)代管理分為兩大學(xué)派：管理科學(xué)學(xué)派和行為科學(xué)學(xué)派。1.管理科學(xué)學(xué)派：把現(xiàn)代自然科學(xué)和技術(shù)科學(xué)的最新成果（主要是各種先進(jìn)的數(shù)學(xué)方法、電子計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)、系統(tǒng)論、控制論、信息論等）廣泛的運(yùn)用到管理上來，形成了一系列新的組織管理技術(shù)和組織管理方法。把管理工作納入了科學(xué)化的軌道，提高到一個(gè)前所未有的水平。從淵源來說，“管理科學(xué)”是泰勒“科學(xué)管理”的繼續(xù)和發(fā)展。2.行為科學(xué)學(xué)派：和管理科學(xué)學(xué)派并行發(fā)展的另一學(xué)派是行為科學(xué)學(xué)派。行為科學(xué)學(xué)派強(qiáng)調(diào)從心理學(xué)、社會(huì)學(xué)的角度研究管理問題。它重視社會(huì)環(huán)境、人們之間相互關(guān)系對(duì)于提高工作效率的重要影響。行為科學(xué)學(xué)派主要是補(bǔ)充早期的管理學(xué)說中對(duì)人的因素的忽視，特別是強(qiáng)調(diào)人和機(jī)器不同，不能像泰勒那樣把人看成是一個(gè)沒有社會(huì)性的活機(jī)器，管理者不但要研究人的肌肉活動(dòng)、神經(jīng)活動(dòng)、操作的結(jié)構(gòu)、疲勞、單調(diào)工作的影響等等，而且應(yīng)當(dāng)看到像人際關(guān)系、社會(huì)因素影響這些更高級(jí)、更復(fù)雜的問題。這樣，在管理學(xué)理論中就展開了一個(gè)新的領(lǐng)域。這個(gè)領(lǐng)域從比較早期的霍桑試驗(yàn)開始，經(jīng)過人際關(guān)系學(xué)說，到管理心理學(xué)、組織行為學(xué)的發(fā)展，成為當(dāng)今管理學(xué)研究的一個(gè)重要組成部四、系統(tǒng)管理理論它是20世紀(jì)70年代提出的管理理論。強(qiáng)調(diào)從整體出發(fā)，而不是從局部出發(fā)去研究事物的一種理論。它的核心是系統(tǒng)和權(quán)變。所謂系統(tǒng)，是由具有相互聯(lián)系、相互制約的若干組成部分結(jié)合在一起，并且具有特定功能的有機(jī)整體。這些組成部分通常被稱為子系統(tǒng)。系統(tǒng)理論用于管理，就是把組織（企業(yè)）看成是一個(gè)開放的社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)。所謂社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)是指一個(gè)企業(yè)是由各種子系統(tǒng)構(gòu)成的完整系統(tǒng)，其中包括目標(biāo)價(jià)值系統(tǒng)、組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)、心理社會(huì)系統(tǒng)、技術(shù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)等。由于各子系統(tǒng)相互聯(lián)系、相互影響，所以某個(gè)子系統(tǒng)發(fā)生變化就會(huì)引起其他子系統(tǒng)發(fā)生變化。如：企業(yè)目標(biāo)的改變（即目標(biāo)價(jià)值系統(tǒng)的改變）就會(huì)引起組織機(jī)構(gòu)、工程技術(shù)的相應(yīng)改變，同時(shí)在人的心理上和人的關(guān)系方面引起一系列的變化。不僅企業(yè)內(nèi)部各子系統(tǒng)會(huì)發(fā)生相互作用、相互影響，而且企業(yè)本身不是一個(gè)閉合的系統(tǒng)，而是要不斷地和其他組織發(fā)生聯(lián)系，企業(yè)本身也會(huì)受到社會(huì)的影響，和社會(huì)發(fā)生相互作用，即企業(yè)本身作為一個(gè)系統(tǒng)要和環(huán)境系統(tǒng)發(fā)生相互作用和相互影響。第四節(jié)組織行為學(xué)的發(fā)展概況組織行為學(xué)又稱管理心理學(xué)，20世紀(jì)50年代產(chǎn)生于美國。在它形成為一門獨(dú)立學(xué)科之前，有一段理論準(zhǔn)備和實(shí)際應(yīng)用的發(fā)展歷程。一、形成的理論準(zhǔn)備1.心理技術(shù)學(xué)（工業(yè)心理學(xué)）：即心理學(xué)的知識(shí)在工廠企業(yè)中的應(yīng)用。 管理心理學(xué)的早期發(fā)展是同西方工業(yè)心理學(xué)的興起分不開的。為了獲得更高的生產(chǎn)效率，心理學(xué)家、生理學(xué)家就已經(jīng)開始注意，如何將重點(diǎn)放在有效的利用人的某些心理-生理資源。盡管心理學(xué)在泰勒制出現(xiàn)之前就已經(jīng)是一門早已成立的科學(xué)，但是把心理學(xué)直接應(yīng)用到工業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域，研究如何適應(yīng)和轉(zhuǎn)變?nèi)说男睦怼⒓ぐl(fā)工人的干勁，以發(fā)揮生產(chǎn)效率，這僅是20世紀(jì)初才開始探索的。創(chuàng)始人是閔斯脫博格（1863-1916）,他被稱為工業(yè)心理學(xué)之父，出生于德國，后移居美國，受聘于哈佛大學(xué)。他隨后就在哈佛建立了心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，作為工業(yè)心理學(xué)活動(dòng)的基地。他1912年發(fā)表了他的名著《心理學(xué)和工業(yè)效率》，他的著作和論點(diǎn)很受當(dāng)時(shí)美國工商界的支持和贊賞，因而成立了一個(gè)政府機(jī)構(gòu)，從事研究、指導(dǎo)如何將心理學(xué)運(yùn)用于解決工業(yè)中的問題。閔斯脫博格研究的方向和路線以及采取的方法和管理心理學(xué)的發(fā)展方向是一致的，但他考慮的面比較狹窄，所以它的工業(yè)心理學(xué)未能引起更廣泛的注意，后來的霍桑試驗(yàn)為工業(yè)心理學(xué)增加了深度和廣度，并開創(chuàng)了管理心理學(xué)。2.霍桑試驗(yàn)和管理心理學(xué)的發(fā)展 工業(yè)心理學(xué)雖然把心理學(xué)引進(jìn)了工業(yè)生產(chǎn)，成為管理心理學(xué)的先驅(qū)，但當(dāng)時(shí)這項(xiàng)研究活動(dòng)僅僅局限在心理學(xué)的領(lǐng)域。它只是從個(gè)人的心理出發(fā)，如探討諸如燈光照明、室內(nèi)溫度以及物質(zhì)報(bào)酬等因素對(duì)工作效率的影響，而沒有注意到工作的社會(huì)環(huán)境、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)者的相互關(guān)系等。一直到霍桑試驗(yàn)，才把心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人類學(xué)等各項(xiàng)學(xué)科結(jié)合起來對(duì)企業(yè)中人們的心理和行為綜合探索、試驗(yàn)、分析和解釋，才為后來的管理心理學(xué)開拓了道路。霍桑試驗(yàn)的先導(dǎo)：照明度試驗(yàn)考察工作條件和生產(chǎn)效率之間的關(guān)系梅約（)1927年組成新的研究小組繼續(xù)進(jìn)行試驗(yàn)：他著重從社會(huì)因素方面考慮，在研究中強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系因素。1.和工人談話的試驗(yàn)：人的情緒影響工作效率。2.繼電器繞線工人的群體試驗(yàn)：人際關(guān)系影響工作效率；組織中的非正式群體。梅約1933年出版了《工業(yè)文明中人的問題》，提出了人際關(guān)系學(xué)說。傳統(tǒng)的管理理論和梅約人際關(guān)系理論的比較傳統(tǒng)管理理論梅約人際關(guān)系理論區(qū)別一把人當(dāng)作經(jīng)濟(jì)人看待。金錢是刺激生產(chǎn)積極性的唯一動(dòng)力。人是社會(huì)人。除物質(zhì)利益等物質(zhì)因素外，社會(huì)和心理因素也同樣影響人的生產(chǎn)積極性。區(qū)別二生產(chǎn)效率單純的受工作條件和工作方法制約。管理上只強(qiáng)調(diào)工作方法的科學(xué)化，勞動(dòng)組織的專業(yè)化，作業(yè)程序的標(biāo)準(zhǔn)化。以“事”為中心。生產(chǎn)效率的上升或下降主要取決于職工的工作情緒，即“士氣”。而士氣又取決于職工家庭生活和社會(huì)生活中所形成的態(tài)度以及企業(yè)內(nèi)部的人群關(guān)系。區(qū)別三生產(chǎn)效率的上升或下降主要取決于職工的工作情緒，即“士氣”。而士氣又取決于職工家庭生活和社會(huì)生活中所形成的態(tài)度以及企業(yè)內(nèi)部的人群關(guān)系。發(fā)現(xiàn)并證實(shí)了“非正式組織”的存在。人際關(guān)系學(xué)說為管理學(xué)說和管理工作指出了新的方向，突出了生產(chǎn)過程中人的因素。為管理心理學(xué)的形成奠定了實(shí)驗(yàn)的理論基礎(chǔ)。二、對(duì)管理心理學(xué)的發(fā)展有較大影響的幾種理論1.勒溫：群體動(dòng)力理論2.馬斯洛：需要層次理論3.莫里諾：社會(huì)測(cè)量理論第二章個(gè)體心理和行為分析（知覺）第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)理論心理學(xué)是組織行為學(xué)的主要理論依據(jù)之一。它是一門研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)。第二節(jié)知覺及影響知覺的因素一、知覺的重要性人們?cè)诟杏X的基礎(chǔ)上通過感官和經(jīng)驗(yàn)的作用，把關(guān)于某一事物的多種屬性聯(lián)合起來形成關(guān)于這一事物的外部整體映象，這就是知覺。一個(gè)人的知覺和客觀現(xiàn)實(shí)可能差距很大。知覺對(duì)于組織行為的研究十分重要，因?yàn)槿藗兊男袨槭且运麄儗?duì)現(xiàn)實(shí)的知覺為基礎(chǔ)的。而不是以現(xiàn)實(shí)本身為基礎(chǔ)。影響知覺的因素為什么不同的個(gè)體看到相同的事物卻產(chǎn)生不同的知覺？很多因素影響到知覺的形成，有時(shí)是知覺的歪曲。1.知覺者當(dāng)個(gè)體看到一個(gè)目標(biāo)物并試圖對(duì)他所看到的東西進(jìn)行解釋時(shí)，這種解釋受到了知覺者個(gè)人特點(diǎn)的明顯影響。影響知覺方面最相關(guān)的個(gè)人因素：興趣愛好，需要，動(dòng)機(jī)，過去經(jīng)驗(yàn)，態(tài)度和期望，等等。2.知覺對(duì)象觀察知覺對(duì)象的特點(diǎn)也能影響到知覺的內(nèi)容。群體中聲音洪亮的人比安靜的人更容易引起注意；新奇、運(yùn)動(dòng)、聲音、大小、背景、寧靜等因素等能影響到我們的知覺。3.情境周圍的環(huán)境因素影響著我們的知覺第三節(jié)對(duì)人知覺：對(duì)他人作出判斷對(duì)人知覺也就是社會(huì)知覺，是對(duì)人及其關(guān)系的認(rèn)識(shí)。包括：對(duì)他人的認(rèn)知，對(duì)人際關(guān)系的認(rèn)知，對(duì)自己的認(rèn)知以及對(duì)社會(huì)角色的認(rèn)知。一、歸因理論對(duì)人知覺不同于對(duì)無生命客體，如：桌椅、機(jī)器、建筑物的知覺。無生命的物體沒有信仰、動(dòng)機(jī)和意愿，而人類卻有。當(dāng)我們觀察人時(shí)，總是試圖對(duì)為什么他以某種方式行動(dòng)進(jìn)行解釋。歸因分析是對(duì)自己或他人的行為原因進(jìn)行分析推測(cè)，是一種較普遍的人際知覺現(xiàn)象。當(dāng)我們觀察某一個(gè)體的行為時(shí)，總是試圖判斷它是由于內(nèi)部原因還是外部原因造成的。內(nèi)因行為：指那些個(gè)體認(rèn)為在自己控制范圍之內(nèi)的行為。外因行為：是由外部原因引起的，即個(gè)體因?yàn)榍榫骋蛩囟黄刃袆?dòng)。這個(gè)判斷取決于三個(gè)因素：區(qū)別性、一致性、一貫性。a.區(qū)別性：指?jìng)€(gè)體在不同情境下是否表現(xiàn)出不同行為。b.一致性：如果每個(gè)人面對(duì)相似情景都有相同的反應(yīng)，我們說該行為具有一致性。c.一貫性：行為的一貫性越高，觀察者越傾向于對(duì)其做內(nèi)部歸因。歸因理論的有趣發(fā)現(xiàn)——a.基本歸因錯(cuò)誤：盡管我們?cè)谠u(píng)價(jià)他人的行為時(shí)有充分的證據(jù)支持，但還是傾向于低估外部因素的影響而高估內(nèi)部或個(gè)人因素的影響。b.自我服務(wù)偏見：個(gè)體傾向于把自己的成功歸因于內(nèi)部因素，如能力或努力，而把失敗歸因于外部因素，如運(yùn)氣。二、社會(huì)知覺中的偏差1.第一印象作用第一印象往往使認(rèn)知者不能客觀全面地認(rèn)識(shí)對(duì)方。2.暈輪效應(yīng) 對(duì)象的某種特點(diǎn)或某種性質(zhì)在認(rèn)知者看來非常突出，以至于掩蓋了對(duì)其他特點(diǎn)和性質(zhì)的認(rèn)識(shí)，這種特點(diǎn)或性質(zhì)便起到了一種光環(huán)效應(yīng)。3.優(yōu)先效應(yīng)和近因效應(yīng) 前者指首先形成的認(rèn)知印象對(duì)認(rèn)知者產(chǎn)生的影響較大；后者指最后形成的認(rèn)知印象對(duì)認(rèn)知者產(chǎn)生的影響較大。4.定型效應(yīng) 認(rèn)知者對(duì)各種人形成的固定印象。三、組織中的具體應(yīng)用聘用面試績效評(píng)估第四節(jié)知覺和個(gè)體決策決策是個(gè)系統(tǒng)。組織中的每一個(gè)個(gè)體都要作出決策。個(gè)體決策成為組織行為中非常重要的一部分。決策是對(duì)于問題的反應(yīng)。由于事件的當(dāng)前狀態(tài)和期望狀態(tài)之間存在差距，因而要求個(gè)體考慮幾種不同的活動(dòng)方案。對(duì)問題存在和決策需要的認(rèn)識(shí)是一個(gè)知覺問題。組織中的個(gè)體如何決策，他們要在兩個(gè)或多個(gè)備選方案中進(jìn)行選擇。但他們最終作出的選擇質(zhì)量如何，在很大程度上受到知覺的影響。對(duì)決策所需要的信息進(jìn)行過濾、加工和解釋，評(píng)估每一方案的優(yōu)缺點(diǎn)，這些都和決策者的知覺有關(guān)，決策者的知覺過程會(huì)對(duì)最終結(jié)果產(chǎn)生巨大影響。第三章個(gè)性差異和管理組織管理人員的兩項(xiàng)重要任務(wù)：決策和用人。要選擇、分配、提拔人員，就必須對(duì)員工的個(gè)性品質(zhì)有一個(gè)全面的研究。組織行為學(xué)研究個(gè)性，就是把個(gè)性的理論應(yīng)用于人員的選拔、使用、教育和培養(yǎng)等方面，以利于更有效的開發(fā)人力資源。管理者的責(zé)任在于，使每一位工作人員配合以適宜的工作，使他們發(fā)揮最大的工作效率和工作能力，并使他們從中得到滿足和發(fā)展。第一節(jié)個(gè)性概述一、個(gè)性的概念個(gè)體在心理過程中所表現(xiàn)出來的、經(jīng)常的、穩(wěn)定的、本質(zhì)的心理特點(diǎn)。奧爾波特認(rèn)為人格是“個(gè)體內(nèi)部身心系統(tǒng)的動(dòng)力組織，它決定了個(gè)體對(duì)環(huán)境獨(dú)特的調(diào)節(jié)方式”。從管理的角度說，人格是個(gè)體所有的反應(yīng)方式和和他人交往的方式的總合。二、個(gè)性的特點(diǎn)1.獨(dú)特性 指人和人之間在個(gè)性上的差異性和不同性。2.穩(wěn)定性 指一個(gè)人身上經(jīng)常表現(xiàn)出來的比較一貫的、持久出現(xiàn)的心理特征。3.整體性 人的各種心理現(xiàn)象和心理過程有機(jī)的相互聯(lián)系、相互制約，整體的從一個(gè)人身上表現(xiàn)出來。第二節(jié)基本個(gè)性理論一、人格的早期探索對(duì)人格研究的早期工作，主要是試圖確定和標(biāo)明一些持久穩(wěn)定的特點(diǎn)，用以描述個(gè)體行為。這些特點(diǎn)包括：害羞、進(jìn)取心、順從、懶惰、雄心、忠誠、畏縮等，當(dāng)一個(gè)人在不同情景下均表現(xiàn)出這些特點(diǎn)時(shí)，我們稱其為人格特質(zhì)，這些特質(zhì)越穩(wěn)定，在不同的情景中出現(xiàn)的頻率就越高，在描述個(gè)體行為時(shí)就越重要。最終確定了16種人格因素。研究發(fā)現(xiàn)，這16種特是個(gè)體行為穩(wěn)定而持久的原因。二、傳統(tǒng)的氣質(zhì)類型理論1.氣質(zhì)概念： 氣質(zhì)，俗話叫“脾氣”或者“性情”，表現(xiàn)為人的心理活動(dòng)在動(dòng)力方面的特色。較多的受個(gè)體生物組織的制約。2.氣質(zhì)的類型： 公元前5世紀(jì)，古希臘名醫(yī)希波克拉特把人的氣質(zhì)分為四種類型：a.多血質(zhì)（敏捷好動(dòng)的類型，即活潑型）b.膽汁質(zhì)（戰(zhàn)斗型，又稱不可遏止型）c.粘液質(zhì)（緘默沉靜的類型）d.抑郁質(zhì)（呆板羞澀的類型，又叫抑制型） 四種典型氣質(zhì)的人較少，絕大多數(shù)人是屬于兩種氣質(zhì)類型的混合型。3.氣質(zhì)類型在管理中的應(yīng)用a.人機(jī)關(guān)系：氣質(zhì)絕對(duì)原則。 有些特殊的專業(yè)工作要求人員具備某些氣質(zhì)特征，如果這些氣質(zhì)特征未能達(dá)到工作要求的水平，那么有關(guān)工作就很難進(jìn)行，甚至?xí)斐芍卮笫鹿?。為了適應(yīng)這種工作，必須以其所要求的氣質(zhì)特征為絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，挑選和培訓(xùn)人員。如：宇航員，大型礦場(chǎng)的救護(hù)員，高空帶電作業(yè)人員，大型動(dòng)力系統(tǒng)調(diào)度員，要求他們有靈敏的反應(yīng)，臨危不懼，當(dāng)機(jī)立斷。b.批評(píng)教育： 針對(duì)不同氣質(zhì)類型的特點(diǎn)，因材施教，采用不同的批評(píng)教育方式。三、麥爾斯-布瑞格斯個(gè)性類型指標(biāo)這是近年來最為普遍使用的人格框架之一。了解個(gè)體在特定的情境中會(huì)有怎樣的感覺和活動(dòng)。根據(jù)個(gè)人的回答，可以把他們區(qū)分為外向的或內(nèi)向的（E或I）、領(lǐng)悟的或直覺的（S或N）、思維的或情感的（T或F）、感知的或判斷的（P或J）。在此基礎(chǔ)上組合為16種人格類型。四、“大五”個(gè)性特征理論這是目前比較有代表性的一種個(gè)性理論。認(rèn)為所有人的個(gè)性都可以分為五個(gè)維度，稱其為“大五”。1.外傾性：描述一個(gè)人善于社交、善于言談，武斷自信方面的人格維度。2.隨和性：描述一個(gè)人隨和、合作而且信任方面的人格維度。3.責(zé)任心：描述一個(gè)人的責(zé)任感、可靠性、持久性，成就傾向方面的人格維度。4.情緒穩(wěn)定性：描述一個(gè)人的平和、熱情、安全（積極方面）以及緊張、焦慮、失望和不安全（消極方面）的人格維度。5.經(jīng)驗(yàn)的開放性：描述一個(gè)人幻想、聰慧以及藝術(shù)的敏感性方面的人格維度。研究發(fā)現(xiàn)這些人格維度和工作績效之間有著重要關(guān)系。對(duì)于所有人員來說，責(zé)任感可以預(yù)測(cè)工作績效，對(duì)于其他人格維度預(yù)測(cè)力取決于績效標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)類型。例如，外傾性可以預(yù)測(cè)管理和銷售職位的工作績效；經(jīng)驗(yàn)的開放性在預(yù)測(cè)培訓(xùn)效果方面十分重要。第三節(jié)對(duì)組織行為有重要影響的個(gè)性特征研究表明，某些個(gè)性特征對(duì)于預(yù)測(cè)和解釋組織中人的行為有很重要的意義。一、核心自我評(píng)價(jià)人們對(duì)自我的喜好程度和能力及效能的認(rèn)知程度是不同的。這種自我感知就是核心自我評(píng)價(jià)。擁有核心積極自我評(píng)價(jià)的人喜歡自己，認(rèn)為自己有效能和能力，能控制周圍的環(huán)境。擁有消極核心自我評(píng)價(jià)的人則討厭自己，質(zhì)疑自己的能力，認(rèn)為無力控制周圍的環(huán)境。一個(gè)人的核心自我評(píng)價(jià)主要有兩個(gè)要素決定：自尊和控制點(diǎn)。自尊是指?jìng)€(gè)體對(duì)自己的喜好以及自身價(jià)值的認(rèn)知，積極看待自己以及自身能力的人喜歡自己，并且認(rèn)為自己有價(jià)值。自尊心強(qiáng)的人相信自己擁有工作成功所必需的大多數(shù)能力，和自尊心弱的人相比，自尊心強(qiáng)的人不太喜歡選擇那些傳統(tǒng)性的工作。自尊心弱的人對(duì)外界影響更為敏感，他們需要從別人那里得到積極的評(píng)估。他們更樂于贊同他人觀點(diǎn)，更傾向于按照自己尊敬的人的信念和行為從事。從管理的角度看，自尊心弱的人更注重取悅他人，他們很少站在不受歡迎的立場(chǎng)上。研究證實(shí)，自尊心強(qiáng)的人比自尊心弱的人對(duì)他們的工作更為滿意；而自尊心弱的人會(huì)在培訓(xùn)中獲益更多?？刂泣c(diǎn)是指?jìng)€(gè)體對(duì)自己掌握命運(yùn)程度的認(rèn)知。一些人認(rèn)為自己是命運(yùn)的主人，另一些人則認(rèn)為自己受命運(yùn)的操縱。前者認(rèn)為自己可以控制命運(yùn)，被稱為內(nèi)控者；后者認(rèn)為自己被外界的力量所左右，被稱為外控者。外控型的人更容易對(duì)自己的工作不滿，出勤率低，對(duì)工作的投入較低，那些認(rèn)為無力控制自己生活的人缺少自信；內(nèi)控型的人則傾向于把組織的成績歸因于自己的所為，故而容易產(chǎn)生較高的投入。內(nèi)控者的工作表現(xiàn)一般更為出色。核心自我評(píng)價(jià)和工作績效的關(guān)系擁有積極核心自我評(píng)價(jià)的人能在工作中找到更多的挑戰(zhàn)，更容易得到滿足，也傾向于獲得更具有復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性的工作，他們的表現(xiàn)更好，有著更為高遠(yuǎn)的目標(biāo)，而且堅(jiān)持不懈；核心自我評(píng)價(jià)是績效預(yù)測(cè)的關(guān)鍵。一項(xiàng)研究表明，多數(shù)成功的銷售人員，其核心自我評(píng)價(jià)都是積極的；然而對(duì)于很多而言，過于自信從而帶來的這種絕對(duì)可靠的自我感知常常使他們決策失誤。二、馬基雅弗利主義（權(quán)術(shù)） 高馬基雅弗利主義者重視實(shí)效，保持著情感的距離，相信結(jié)果能替手段辯護(hù)，更愿意操縱別人，贏得利益更多，很難被別人說服，卻更多地說服別人。高馬基雅弗利主義者在以下幾個(gè)方面工作成效顯著：a.和別人面對(duì)面的直接交往；b.當(dāng)情境中要求的規(guī)則和限制量比較少（自由發(fā)揮）；c.情緒和獲得成功無關(guān)。三、自我監(jiān)控是指根據(jù)外部情境因素而調(diào)整自己行為的個(gè)體能力。高自我監(jiān)控者對(duì)環(huán)境十分敏感，能根據(jù)不同情境采取不同行為。能夠使公開的角色和私人的自我之間表現(xiàn)出極大的差異。低自我監(jiān)控者不能以這種方式偽裝自己。在各種情境下都表現(xiàn)出自己真實(shí)的性情和態(tài)度。高自我監(jiān)控者會(huì)在管理崗位上更為成功，在職業(yè)中更為靈活應(yīng)變，得到更多的晉升機(jī)會(huì)，更可能在組織中占據(jù)核心位置。四、冒險(xiǎn)性人們?cè)诿半U(xiǎn)意愿上存在差異。接受或回避風(fēng)險(xiǎn)的傾向性對(duì)管理者作決策使用的時(shí)間以及作決策之前需要的信息量都有影響。高冒險(xiǎn)性的管理者決策更為迅速，作出選擇時(shí)使用的信息量更少，但兩者的決策準(zhǔn)確性是相當(dāng)?shù)摹Ｔ缙谘芯勘砻?，和管理小型公司的成長導(dǎo)向的企業(yè)家相比，大型組織的管理者更容易選擇規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；但是最新研究發(fā)現(xiàn)，大型組織的管理人員實(shí)際上更樂于采取冒險(xiǎn)行動(dòng)；股票經(jīng)紀(jì)人-高冒險(xiǎn)性-高績效；審計(jì)、財(cái)會(huì)人員-低冒險(xiǎn)性。五、A型人格★愿意從事高強(qiáng)度的競(jìng)爭活動(dòng)，并長期有時(shí)間上的緊迫感，對(duì)阻礙自己努力的其他人或事進(jìn)行攻擊。它和進(jìn)取心和物質(zhì)利益的獲得直接相關(guān)?！顰型人常常處于中高度的焦慮狀態(tài)，他們不斷給自己施加時(shí)間壓力，為自己規(guī)定最后期限，這些特點(diǎn)會(huì)導(dǎo)致一些具體的行為結(jié)果。★A型人很少有創(chuàng)造性，因?yàn)樗P(guān)注的是數(shù)量和速度，常常以來過去經(jīng)驗(yàn)解決自己當(dāng)前面對(duì)的問題。他們的行為比B型人更容易預(yù)測(cè)?！顰型人工作十分勤奮，但B型人經(jīng)常占據(jù)組織中的高層職位。第四節(jié)人格和工作的匹配在人格特質(zhì)和工作績效的關(guān)系中，還有一項(xiàng)中間變量——工作要求。應(yīng)該重視人格特點(diǎn)和工作要求之間的協(xié)調(diào)一致。心理學(xué)家約翰霍蘭德提出了人格-工作適應(yīng)性理論，指出員工對(duì)工作的滿意度和流動(dòng)的傾向性取決于個(gè)體的人格特點(diǎn)和職業(yè)環(huán)境的匹配結(jié)論：1.個(gè)體之間在人格方面存在本質(zhì)的差異；2.工作具有不同的類型；3.當(dāng)工作環(huán)境和人格類型相匹配時(shí)，會(huì)產(chǎn)生更高的工作滿意度和更低的離職率。第五節(jié)能力一、能力的概念能力是指直接影響活動(dòng)效率，使活動(dòng)完成所必備的個(gè)性心理特征。能力必須通過活動(dòng)才能表現(xiàn)出來。能力和知識(shí)： 知識(shí)是信息在頭腦中的儲(chǔ)存；能力不是這些信息本身，而是對(duì)這些信息（思想材料）進(jìn)行加工的活動(dòng)過程。能力和技能： 技能是指那些在個(gè)體身上固定下來的行動(dòng)方式；能力不是這些行動(dòng)方式本身，而是調(diào)節(jié)這些行動(dòng)方式的心理活動(dòng)。能力的發(fā)展是在掌握和運(yùn)用知識(shí)、技能的過程中完成的。同時(shí)，掌握知識(shí)和技能又是以一定的能力為前提。二、能力的分類能力可以分為一般能力和特殊能力（基本能力和綜合能力）：一般能力指?jìng)€(gè)體從事各種基本活動(dòng)都必須具備的能力（注意力、觀察力、記憶力、想象力和思維力等）；特殊能力指?jìng)€(gè)體從事某種專業(yè)活動(dòng)所必須具備的能力，是多種能力的結(jié)合（文學(xué)、數(shù)學(xué)、繪畫、體育等）三、能力的差異1.能力的類型差異2.能力發(fā)展水平的差異3.能力發(fā)展早晚的差異四、能力在管理中的應(yīng)用 既然能力存在著個(gè)體差異，因此在進(jìn)行人員選擇和工作安排時(shí)要注意使人們所具有的能力水平和實(shí)際工作所要求的能力相匹配，員工的績效才會(huì)提高1.能力閾限原則:每一項(xiàng)工作所要求的最起碼的能力水平?！镌阡浻萌藛T時(shí)，必須堅(jiān)持被用人達(dá)到能力閾限。★職工達(dá)到能力閾限-人機(jī)協(xié)調(diào)-勝任工作?！锶说哪芰Σ荒艹^能力閾限過大（浪費(fèi)人才，有損自尊心）2.能力合理安排原則（用人所長，興趣和特長）3.能力互補(bǔ)原則4.能力發(fā)展原則（使用和教育并重，實(shí)踐）第四章價(jià)值觀、態(tài)度和工作滿意度第一節(jié)價(jià)值觀一、價(jià)值觀的重要性◆價(jià)值觀是人們的觀念。這個(gè)定義包含著判斷的成份，是一個(gè)人對(duì)于外界事物正確和錯(cuò)誤、好和壞、重要性的觀念。是人們衡量自己行為和目標(biāo)時(shí)的參照點(diǎn)和選擇標(biāo)準(zhǔn)?！魞r(jià)值觀包括內(nèi)容和強(qiáng)度兩種屬性。內(nèi)容屬性告訴人們，某種方式的行為或者存在狀態(tài)是重要的。強(qiáng)度屬性表明其重要程度。當(dāng)我們根據(jù)強(qiáng)度來排列一個(gè)人的價(jià)值觀時(shí)，就可以獲得一個(gè)人的價(jià)值觀系統(tǒng)。◆價(jià)值觀對(duì)于研究組織行為是重要的，因?yàn)樗橇私鈫T工態(tài)度和動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)，同時(shí)，它也影響我們的知覺和判斷。每個(gè)人在加入一個(gè)組織之前，早已形成了自己的價(jià)值觀系統(tǒng)。如果個(gè)人的價(jià)值觀和所在組織的價(jià)值觀不一致，會(huì)導(dǎo)致個(gè)人對(duì)工作的不滿意，并且影響到其努力程度?！魞r(jià)值觀是相對(duì)穩(wěn)定和持久的，從總體上影響一個(gè)人的態(tài)度和行為。◆價(jià)值觀淡化了客觀性和理性。二、價(jià)值觀的分類奧爾波特（）的分類：1.理論型：重視以批判和理性的方法尋求真理；2.經(jīng)濟(jì)型：強(qiáng)調(diào)有效和實(shí)用；3.審美型：重視外形和和諧勻稱的價(jià)值；4.社會(huì)型：強(qiáng)調(diào)對(duì)人的熱愛；5.政治型：重視擁有權(quán)力和影響力；6.宗教型：關(guān)心對(duì)宇宙整體的理解和體驗(yàn)的融合。羅克奇價(jià)值觀調(diào)查（終極價(jià)值觀和工具價(jià)值觀）◆終極價(jià)值觀指的是一種期望存在的終極狀態(tài)，一個(gè)人希望通過一生而實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)?！艄ぞ邇r(jià)值觀是指偏愛的行為方式，或?qū)崿F(xiàn)終極價(jià)值觀的手段?！粞芯勘砻?，相同職業(yè)或類別的人擁有相同的價(jià)值觀，不同的人群，在羅克奇價(jià)值觀上差異很大。◆在那些個(gè)人價(jià)值觀相當(dāng)復(fù)雜的公司里，要對(duì)某一個(gè)具體問題或政策達(dá)成一致意見是相當(dāng)困難的。三、當(dāng)代勞動(dòng)力中占主導(dǎo)地位的價(jià)值觀只有知道一個(gè)人最關(guān)心的是什么，才能有效地激勵(lì)或管理一個(gè)人。然而，對(duì)于今天的管理者來說，最大的問題在于價(jià)值觀的不斷變化。上一兩代人的價(jià)值觀和當(dāng)今一代人的價(jià)值觀是不同的。在富裕的生活條件和高技術(shù)社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)教育下成長起來的年輕人，對(duì)于什么東西重要有著不同的看法。他們參加工作時(shí)帶來了新的價(jià)值觀。第二節(jié)態(tài)度管理的過程中，為了發(fā)揮人力資源，不但要注意動(dòng)機(jī)的激發(fā)、目標(biāo)設(shè)置，還要注意員工的態(tài)度。態(tài)度影響行為，人的行為也表明了態(tài)度。因此，要預(yù)測(cè)和引導(dǎo)人的行為，就必須探討人的態(tài)度。一、態(tài)度的概念態(tài)度是個(gè)體對(duì)某一對(duì)象所持有的評(píng)價(jià)和行為傾向。態(tài)度對(duì)象的范圍非常廣泛。態(tài)度是由三部分因素組成的：a.認(rèn)知因素（個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的認(rèn)知或看法）；b.情感因素（個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的情感體驗(yàn)，有積極和消極之分，是態(tài)度的核心因素）；c.行為因素（意向，個(gè)體作用于態(tài)度對(duì)象的行為準(zhǔn)備狀態(tài)）。態(tài)度像價(jià)值觀一樣是從父母、教師、同輩群體那里獲得的（學(xué)習(xí)和模仿）。和價(jià)值觀不同，一個(gè)人的態(tài)度是不太穩(wěn)定的（如，廣告信息就試圖去改變?nèi)藢?duì)某種產(chǎn)品或者服務(wù)的看法）。在組織中，態(tài)度很重要，因?yàn)樗鼤?huì)影響工作行為。二、態(tài)度的類型人的態(tài)度有很多種，但組織行為學(xué)的研究集中在有限的、和工作相聯(lián)系的態(tài)度上：1.工作滿意度：是指由于對(duì)工作特點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估而產(chǎn)生的對(duì)工作的積極感覺。工作滿意度水平高——對(duì)工作持積極態(tài)度；工作滿意度水平低——對(duì)工作持消極態(tài)度。2.工作參和：指一個(gè)人在心理上對(duì)其工作的認(rèn)同程度以及認(rèn)為他的績效水平對(duì)自我價(jià)值的重要程度。高水平的在工作參和和工作績效呈正相關(guān)，和缺勤率和離職率呈負(fù)相關(guān)。3.組織承諾：員工對(duì)于特定組織及其目標(biāo)的認(rèn)同，并且希望維持組織成員身份的一種心態(tài)。組織承諾和工作績效之間呈正相關(guān)，但這種關(guān)系并不強(qiáng)，和缺勤率和流動(dòng)率呈負(fù)相關(guān)。三、態(tài)度及其一致性◆態(tài)度影響行為，人們所持有的態(tài)度決定了他們所作的事。◆態(tài)度的間接性：態(tài)度是影響行為的因素之一，但不是唯一因素（環(huán)境）?！魬B(tài)度和行為之間有時(shí)會(huì)不一致?！羧绻紤]一些調(diào)節(jié)變量，態(tài)度可以有力的預(yù)測(cè)未來的行為。⊕態(tài)度的重要性⊕態(tài)度的具體性⊕態(tài)度的可提取性⊕社會(huì)壓力⊕個(gè)體對(duì)于態(tài)度的直接經(jīng)驗(yàn)◆研究表明，人會(huì)自動(dòng)地在各種態(tài)度之間、以及態(tài)度和行為之間尋求一致。這意味著人們會(huì)自行調(diào)和其和行為存在分歧的各種態(tài)度，設(shè)法使態(tài)度和行為同步。一旦行為和態(tài)度不一致，人們就會(huì)試圖改變其中一方，使它們之間變?yōu)橐恢?；或者找出一種合理的解釋，來說明二者間的不一致。四、認(rèn)知失調(diào)理論◆1957年由費(fèi)斯廷格提出。試圖解釋態(tài)度和行為之間的聯(lián)系。◆個(gè)體的認(rèn)知結(jié)構(gòu)中有許多認(rèn)知元素，這些元素之間存在著三種關(guān)系：協(xié)調(diào)、不協(xié)調(diào)、或不相關(guān)。a.張某是德才兼?zhèn)涞暮酶刹縝.我很尊敬他c.我很討厭他d.李某明天出差◆認(rèn)知結(jié)構(gòu)內(nèi)各元素之間是協(xié)調(diào)的，人們就想保持這種協(xié)調(diào)關(guān)系；認(rèn)知元素之間的矛盾和失調(diào)是一種不愉快的情感體驗(yàn)，人們會(huì)設(shè)法去減輕或者解除這種不協(xié)調(diào)關(guān)系。例：A.我喜歡看電視 B.看電視影響學(xué)習(xí)◆解決不協(xié)調(diào)的方法：1.改變行為，使對(duì)行為的認(rèn)知符合態(tài)度的認(rèn)知；我不看電視2.改變態(tài)度，使其符合行為；看電視影響學(xué)習(xí)的說法沒有根據(jù)3.增加新的認(rèn)知元素以緩和雙方的矛盾C.看電視不僅不影響學(xué)習(xí)反而有益于休息和更好的學(xué)習(xí)4.強(qiáng)調(diào)某一認(rèn)知元素的重要性強(qiáng)調(diào)A:電視使我感到很快樂，豐富了我的業(yè)余生活，影響學(xué)習(xí)是次要的◆認(rèn)知失調(diào)理論強(qiáng)調(diào)個(gè)體通過自我意識(shí)的調(diào)節(jié)取得認(rèn)知平衡?！粽J(rèn)知失調(diào)理論對(duì)組織的意義：有助于預(yù)測(cè)員工的態(tài)度和行為改變的傾向性。如果由于工作需要要求人們?nèi)フf或做和他們的個(gè)人態(tài)度相沖突的事情，他們將努力改變他們的態(tài)度，以便使他們的態(tài)度和他們的言行協(xié)調(diào)一致。五、態(tài)度調(diào)查◆對(duì)于員工態(tài)度的了解有助于管理者預(yù)測(cè)員工的行為；◆定期使用態(tài)度調(diào)查能夠?yàn)楣芾碚咛峁┯袃r(jià)值的反饋信息，從而了解員工對(duì)于他們工作環(huán)境的感受；◆管理層可能認(rèn)為組織中的規(guī)章制度和實(shí)踐活動(dòng)是客觀公正的，而員工群體或一部分員工并不這么認(rèn)為。這些歪曲的失實(shí)的理解會(huì)導(dǎo)致對(duì)于組織和工作的消極態(tài)度。對(duì)于管理層而言，了解這些信息十分重要，因?yàn)閱T工行為是建立在知覺而不是事實(shí)的基礎(chǔ)上的。定期的態(tài)度調(diào)查能夠提醒管理層注意潛在的問題，及早了解員工意圖，以便采取措施防患于未然。第三節(jié)工作滿意度一、工作滿意度測(cè)量◆工作滿意度：是由于對(duì)工作特點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估而產(chǎn)生的對(duì)工作的積極感覺。◆員工對(duì)自己工作是否滿意的評(píng)價(jià)，常常是對(duì)大量不同工作元素進(jìn)行綜合的結(jié)果?！魷y(cè)量滿意度的手段：（1）單一整體評(píng)估法；（2）由大量工作要素組合而成的綜合評(píng)價(jià)法（典型的要素包括：工作性質(zhì)、監(jiān)督和控制、當(dāng)前的收入、晉升機(jī)會(huì)和同事關(guān)系）。◆兩種方法同樣有效。二、滿意度的決定因素1.心理挑戰(zhàn)性的工作2.公平的報(bào)3.支持性的工作環(huán)境4.融洽的同事關(guān)系5.人格和工作的匹配三、工作滿意度對(duì)員工績效的影響1.滿意度和生產(chǎn)率20世紀(jì)30年代：快樂的員工就是高效率的員工；20世紀(jì)50年代至60年代：沒有發(fā)現(xiàn)一致的關(guān)系；20世紀(jì)90年代以來：（1）員工行為不受外在因素控制或限制，滿意度和生產(chǎn)率的相關(guān)性高，反之則低；（2）生產(chǎn)率導(dǎo)致滿意感，而不是滿意感導(dǎo)致生產(chǎn)率；（3）從組織整體水平看，擁有高滿意度員工的組織，比那些低滿意度員工的組織更有效。2. 滿意度和缺勤率呈負(fù)相關(guān)3. 滿意度和流動(dòng)率呈負(fù)相關(guān)第五章激勵(lì)理論和應(yīng)用引言 激勵(lì)是組織行為學(xué)的核心問題,它貫穿在個(gè)體心理和行為研究,群體心理和行為研究、領(lǐng)導(dǎo)心理和行為研究及整個(gè)組織心理和行為研究的全過程之中。為了有效的實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，不僅個(gè)體需要激勵(lì)，群體、領(lǐng)導(dǎo)者和組織都需要激勵(lì)。第一節(jié)激勵(lì)的概念和過程一、激勵(lì)的概念◎激勵(lì)，就是激發(fā)和鼓勵(lì)，作為組織行為學(xué)的術(shù)語，它指的是激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，誘導(dǎo)人的行為，使其發(fā)揮內(nèi)在潛力，為實(shí)現(xiàn)所追求的目標(biāo)而努力的過程。就是人們通常所說的調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的積極性的過程?！蚣?lì)的本質(zhì)就是激發(fā)人的動(dòng)機(jī)的過程，要理解激勵(lì)的本質(zhì)必須研究三個(gè)問題。１．什么因素引起人的行為？２．什么因素指引著該行為朝向目標(biāo)前進(jìn)？３．這種行為如何得以堅(jiān)持下去或最后終止的？◎動(dòng)機(jī)是需要和行為的中介。需要被人意識(shí)到以后，人們就產(chǎn)生一種意向和愿望，如果愿望僅僅停留在頭腦里，不把它付諸實(shí)際行動(dòng)，這種需要還不能成為活動(dòng)動(dòng)機(jī)。如愿望產(chǎn)生后，人們積極尋找目標(biāo)，進(jìn)而采取行動(dòng)，這時(shí)由需要產(chǎn)生的愿望才成為人們行為的動(dòng)機(jī)。只有當(dāng)愿望激起和維持人的活動(dòng)，并導(dǎo)致該活動(dòng)朝向某一目標(biāo)時(shí)，這種愿望才成為活動(dòng)的動(dòng)機(jī)?！騽?dòng)機(jī)是一個(gè)人發(fā)動(dòng)和維持活動(dòng)，并導(dǎo)致活動(dòng)朝向一定目標(biāo)進(jìn)行的心理傾向。（由動(dòng)機(jī)驅(qū)使的行為，稱為動(dòng)機(jī)性行為）需要是人的行為積極性的基礎(chǔ)和源泉,動(dòng)機(jī)是行為積極性的直接動(dòng)力。第二節(jié)需要型激勵(lì)理論一、需要層次理論美國人本主義心理學(xué)家馬斯洛（ＭA）1943年出版的《人類動(dòng)機(jī)的理論》，提出了需要層次論，他假設(shè)每個(gè)人內(nèi)心都存在五種需要層次，分別是：1. 生理需要：包括覓食、飲水、棲身、性、和其他身體需要。2. 安全需要：包括愛護(hù)自己免受生理和情緒傷害的需要。3. 社會(huì)需要：包括愛、歸屬、接納和友誼。4. 尊重需要：內(nèi)部尊重因素，如自尊、自主和成就感；外部尊重因素，如地位、認(rèn)可和關(guān)注。5. 自我實(shí)現(xiàn)需要：使個(gè)體成為他可以成為的人的內(nèi)驅(qū)力，包括成長、開發(fā)自我潛力和自我實(shí)現(xiàn)。 當(dāng)任何一種需要基本得到滿足后，下一層需要就會(huì)成為主導(dǎo)需要。需要層次理論的基本觀點(diǎn)：1.人的需要是由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展的。即高級(jí)需要的出現(xiàn)以低級(jí)需要為條件。較高層次需要的產(chǎn)生和滿足，要依賴于較低層次需要的產(chǎn)生和滿足。2.馬斯洛把五種基本需要分為高低兩極，其中生理安全等需要屬于低級(jí)需要，這些需要通過外部條件使人得到滿足。當(dāng)?shù)图?jí)需要得到滿足后，它就不再具有激勵(lì)作用，而尊重需要，自我實(shí)現(xiàn)需要是高級(jí)的需要，它是從內(nèi)部使人得到滿足的，而一個(gè)人對(duì)高級(jí)的需要是永遠(yuǎn)不會(huì)感到完全滿足，因而高級(jí)需要具有長久的激勵(lì)作用。3.同一時(shí)期內(nèi)，可能同時(shí)存在幾種需要，人的行為受多種需要支配，但每一時(shí)期內(nèi)總有一種需要占支配地位，這種占支配地位的需要對(duì)人的行為的支配力量最大，稱為優(yōu)勢(shì)需要?！枰獙哟卫碚撛诠芾眍I(lǐng)域中的應(yīng)用（見下表）。需要層次理論和管理措施相關(guān)表需要層次誘因（追求的目標(biāo)）管理制度和措施生理需要薪水，健康的工作環(huán)境，各種福利身體健康（醫(yī)療設(shè)備），工作時(shí)間（休息），住宅設(shè)施，福利安全需要職業(yè)保障，意外的防止雇傭保證，退休金制度，健康保險(xiǎn)制度，意外保險(xiǎn)制度社會(huì)需要友誼（良好的人際關(guān)系），團(tuán)體的接納，和組織的一致協(xié)談制度，利潤分享制度，團(tuán)體活動(dòng)制度，互助金制度，娛樂制度，教育訓(xùn)練制度尊重需要地位、名分、權(quán)利、責(zé)任，和他人的薪水之相對(duì)高低人事考核制度，晉升制度，表彰制度，獎(jiǎng)金制度，選拔進(jìn)修制度，委員會(huì)參和制度自我實(shí)現(xiàn)需要能發(fā)展個(gè)人特長的組織環(huán)境，具有挑戰(zhàn)性的工作決策參和制度，提案制度，研究發(fā)展計(jì)劃，勞資會(huì)議二、理論★奧爾德弗認(rèn)為人類的需要分為三類：１．生存(生理和安全)２．關(guān)系(社交,外部尊重)３．成長(內(nèi)部尊重,自我實(shí)現(xiàn))★和需要層次理論不同的是:１．理論不認(rèn)為必須在低層次需要獲得滿足后才能進(jìn)入高層次的需要。如:在生存和相互關(guān)系需要沒有得到滿足的情況下,一個(gè)人也可以為成長而工作,或三種需要同時(shí)存在。２．如果高層次需要不能得到滿足,那么滿足低層次需要的愿望會(huì)更強(qiáng)烈(挫折—倒退)。三、成就需要理論★麥克萊蘭提出，該理論主要關(guān)注三種需要：成就、權(quán)力和歸屬。1.成就需要：追求卓越、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、爭取成功的內(nèi)驅(qū)力。2.權(quán)力需要：控制別人以某種方式行為的需要。3.歸屬需要：建立友好和親密的人際關(guān)系的愿望?！镌摾碚摰幕居^點(diǎn)：1．具有高成就需要的人更喜歡具有個(gè)人責(zé)任、能夠獲得個(gè)人反饋和適度的冒險(xiǎn)性的環(huán)境，當(dāng)具備這些特征，高成就者的激勵(lì)水平會(huì)更高。2．高成就需要的人不一定就是一個(gè)優(yōu)秀的管理者，尤其是在一個(gè)大組織中。（他們感興趣的是個(gè)人如何做好，而不是影響其他人做好）3．合群和權(quán)力需要和管理者的成功有密切的關(guān)系。最優(yōu)秀的管理者有高權(quán)力的需要和低合群需要。第三節(jié)過程型激勵(lì)理論一、強(qiáng)化理論★強(qiáng)化理論是行為改造型理論，研究如何改造和轉(zhuǎn)化人的行為，變消極為積極的一種理論?！镌摾碚撜J(rèn)為人的行為是對(duì)外部環(huán)境刺激做出的反應(yīng)，只要通過改變外部環(huán)境刺激，就可以達(dá)到改變行為的目的。★這個(gè)理論特別重視環(huán)境對(duì)行為的影響作用，對(duì)于管理者來說，這種理論的意義在于用改造環(huán)境（包括改變目標(biāo)和完成工作任務(wù)后的獎(jiǎng)懲）的辦法來保持和發(fā)揚(yáng)積極行為，減少或消除消極行為，把消極行為轉(zhuǎn)化為積極行為?！飶?qiáng)化的類型：1．積極強(qiáng)化。在行為發(fā)生之后，立即用某種有吸引力的成果，即物質(zhì)和精神的鼓勵(lì)來肯定這種行為。在這種刺激的作用下，個(gè)體感到對(duì)他有利，從而增強(qiáng)以后行為反應(yīng)的頻率。包括表揚(yáng)、贊賞、增加工資、獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)品、分配干有意義的工作等。2．懲罰。當(dāng)某一不合要求的行為發(fā)生以后，即以某種帶有強(qiáng)制性和威脅性的結(jié)果，（批評(píng)、降薪、降職、罰款、開除等）來創(chuàng)造一種另人不快、乃至痛苦的環(huán)境，或取消現(xiàn)有的令人愉快和令人滿意的條件，以示對(duì)這種不合要求的行為的否定，從而達(dá)到減少或消除消極行為的目的。3．消極強(qiáng)化。當(dāng)一種行為反應(yīng)伴隨著終止或逃離不愉快事件時(shí)，增加這種行為重復(fù)出現(xiàn)的可能性。管理人員使用這一手段也是為了鼓勵(lì)良好的行為，但是他使用的是撤除消極的行為后果的方式。4．自然消退。消除任何能夠維持行為的強(qiáng)化物，又稱忽視，即對(duì)這種行為不予理睬，以表示對(duì)該行為的輕視或某種程度的否定?！锓e極強(qiáng)化和消極強(qiáng)化都導(dǎo)致了學(xué)習(xí)，增加了行為重復(fù)的可能性，懲罰和消退也導(dǎo)致了學(xué)習(xí)，但它們削弱了行為并減少了發(fā)生的頻率?！飶?qiáng)化類型對(duì)行為的改變十分重要，但改變的速度和效果的持久性還取決于強(qiáng)化的時(shí)機(jī)?！飶?qiáng)化的時(shí)間安排：1．連續(xù)強(qiáng)化。指每次發(fā)生的正確行為都給予強(qiáng)化。2．間斷的強(qiáng)化。不是每次發(fā)生的行為都受到強(qiáng)化。（1）固定間隔強(qiáng)化。指強(qiáng)化的時(shí)間固定不變（計(jì)時(shí)工資、月度獎(jiǎng)、年終分紅等）。（2）可變間隔強(qiáng)化。指沒有固定的時(shí)間，隨時(shí)都可能實(shí)施的強(qiáng)化。（如臨時(shí)檢查衛(wèi)生、口頭表揚(yáng)、抽查考試）（3）固定比率的強(qiáng)化。指按預(yù)先規(guī)定的一定比率進(jìn)行強(qiáng)化。（計(jì)件工資等）（4）可變比率的強(qiáng)化。指沒有完全固定的比率，對(duì)行為的強(qiáng)化帶有較大的隨機(jī)性。（分等綜合獎(jiǎng)）★強(qiáng)化理論在管理中的應(yīng)用：1．因人制宜采取不同的強(qiáng)化模式。2．要設(shè)立一個(gè)目標(biāo)體系，分步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，不斷強(qiáng)化行為。3．無論結(jié)果好壞，都要及時(shí)反饋，及時(shí)強(qiáng)化。4．獎(jiǎng)懲結(jié)合，以獎(jiǎng)為主，以罰為輔。二、期望理論★佛羅姆在《工作激發(fā)》（1964）一書提出：激勵(lì)力量（M）=效價(jià)（V）×期望值（E）期望值，是指?jìng)€(gè)體對(duì)某項(xiàng)目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)的概率估計(jì)（可能性大?。?。效價(jià)，是指?jìng)€(gè)體對(duì)他所從事的工作或所要達(dá)到目標(biāo)的估價(jià)（目標(biāo)價(jià)值）。 當(dāng)一個(gè)人對(duì)某項(xiàng)結(jié)果的估價(jià)很高，而且他判斷出自己獲得這項(xiàng)結(jié)果的可能也很大時(shí)，用這項(xiàng)結(jié)果激勵(lì)他就非常起作用。﹡效價(jià)是人們主觀上認(rèn)為的關(guān)于目標(biāo)價(jià)值的大小，并不完全符合客觀實(shí)際情況，由于人的需要不同，對(duì)目標(biāo)價(jià)值的估計(jì)也不同。﹡期望值也是主觀概率，受到人的個(gè)性、情感、動(dòng)機(jī)的影響。第四節(jié)狀態(tài)型激勵(lì)理論一、公平理論▼又稱社會(huì)比較理論，美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯（）提出，著重研究獎(jiǎng)酬分配的公平性、合理性對(duì)職工生產(chǎn)積極性的影響。▼亞當(dāng)斯認(rèn)為人們的工作動(dòng)機(jī)不僅受其所得報(bào)酬的絕對(duì)值的影響，而且要受到報(bào)酬的相對(duì)值的影響。▼每個(gè)人都把個(gè)人的報(bào)酬和貢獻(xiàn)的比率同他人的比率做比較，如比率相等，則認(rèn)為公平合理，感到滿意，從而心情舒暢努力工作，否則就會(huì)感到不公平不合理而影響工作情緒。這種比較過程還包括同本人的歷史貢獻(xiàn)、報(bào)酬比率做比較，用公式表示如下：＊橫向比較＊縱向比較▼每個(gè)人都把個(gè)人的報(bào)酬和貢獻(xiàn)的比率同他人的比率做比較，如比率相等，則認(rèn)為公平合理，感到滿意，從而心情舒暢努力工作，否則就會(huì)感到不公平不合理而影響工作情緒。這種比較過程還包括同本人的歷史貢獻(xiàn)、報(bào)酬比率做比較，用公式表示如下：▼亞當(dāng)斯把貢獻(xiàn)和報(bào)酬看成是一種投入和產(chǎn)出的交換關(guān)系。貢獻(xiàn)包括體力和腦力的消耗（技術(shù)水平、智慧、經(jīng)驗(yàn)和工作態(tài)度，體現(xiàn)為工作數(shù)量和質(zhì)量），報(bào)酬包括物質(zhì)和精神獎(jiǎng)酬。▼橫向和縱向的比較會(huì)出現(xiàn)“大于”、“小于”和“等于”三種情況，在“大于”和“小于”的情況下，人們感到不公平，產(chǎn)生心理上的緊張、不安和不平衡，只有在“等于”的情況下人們才感覺公平，產(chǎn)生心理上的平衡感。▼人們往往采取以下措施減少自己心理上的不公平感：1．自我安慰。從心理上用認(rèn)識(shí)機(jī)制降低不公平感（改變認(rèn)知）。2．改變比較或參照對(duì)象，以獲得主觀上的公平感，所謂“比上不足，比下有余”。3．采取一定的行為，給比較對(duì)象施加影響以改變其實(shí)際付出或所得。4．采取一定的行為，實(shí)際改變自己的付出或所得。5．?dāng)[脫目前的分配關(guān)系▼當(dāng)代激勵(lì)理論的整合（激勵(lì)的綜合模型）高成就需要高成就需要內(nèi)部動(dòng)機(jī)公平比較績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)機(jī)會(huì)能力個(gè)人努力個(gè)人績效組織獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人目標(biāo)客觀的績效評(píng)估系統(tǒng)強(qiáng)化主導(dǎo)需要目標(biāo)引導(dǎo)行為第六章群體行為的基礎(chǔ)第一節(jié)群體的概念和分類一、群體的概念★群體是一個(gè)介于組織和個(gè)人之間的人群結(jié)合體。為了實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)，由兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用相互依賴的個(gè)體組合而成的結(jié)合體。作為群體的一個(gè)顯著的標(biāo)志是群體內(nèi)成員在心理上有一定的聯(lián)系并發(fā)生相互影響?！锶后w的特征： １．他們擁有一定的規(guī)范，在行為上互相制約。２．他們思想上互相影響，互相依賴，彼此感到他們聯(lián)系在一起是一個(gè)整體。 ３．為了完成共同的目標(biāo)，他們分工協(xié)作，貢獻(xiàn)自己的力量?！锶藗兗尤肴后w是要完成某種任務(wù)或者是為了滿足自己的社會(huì)需要，有時(shí)二者兼而有之。 １．安全需要 ２．地位需要３．自尊需要 ４．歸屬需要 ５．權(quán)力需要 ６．目標(biāo)實(shí)現(xiàn)需要二、群體的分類（一）正式群體和非正式群體※正式群體：正式文件明文規(guī)定，有固定的編制、明確的職責(zé)分工、具體的權(quán)力和義務(wù)、有“領(lǐng)導(dǎo)－被領(lǐng)導(dǎo)”的形式，在正式群體中人們從事的是由組織目標(biāo)規(guī)定的行動(dòng)，并且使自己的行動(dòng)指向組織目標(biāo)?！钦饺后w：在正式群體之外自發(fā)形成的群體，它沒有明確的組織，沒有編制和特定的領(lǐng)導(dǎo)人，不是以某種正式規(guī)定為基礎(chǔ)，而是建立在相互好感，心理相容、同情、友誼、思想一致的基礎(chǔ)上，是個(gè)人友好關(guān)系的體現(xiàn)?！逊钦饺后w的特點(diǎn)： １．情感密切 ２．傳遞信息迅速 ３．信念一致 ４．自然形成的領(lǐng)袖人物 ５．正負(fù)功能（二）假設(shè)群體和實(shí)際群體（三）大型群體和小型群體（四）參照群體（五）命令型群體和任務(wù)型群體（六）利益型群體和友誼型群體第二節(jié)群體發(fā)展的階段群體遵循著一種標(biāo)準(zhǔn)化的順序進(jìn)行發(fā)展，我們稱這個(gè)序列為群體發(fā)展的五階段模型。但是對(duì)于那些完成具體任務(wù)并有著明確截止日期的臨時(shí)群體來說，它遵循著完全不同的模式。一、五階段模型★群體的發(fā)展過程遵循著五個(gè)明顯的階段：※1．形成階段 群體在目的、結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)方面存在著大量的不確定性，成員們“摸著石頭過河”，確定哪些行為能夠被群體接受?！?．震蕩階段 突顯內(nèi)部沖突的階段，抵制群體對(duì)個(gè)體施加的控制，由誰控制群體的問題上發(fā)生沖突?！?．規(guī)范階段發(fā)展了密切的群內(nèi)關(guān)系，表現(xiàn)出了內(nèi)聚力和認(rèn)同感，對(duì)正確的成員行為達(dá)成共識(shí)?！矗畧?zhí)行階段 群體的主要精力從相互認(rèn)識(shí)和了解進(jìn)入到當(dāng)前的工作任務(wù)上?！担怏w階段 為解散做準(zhǔn)備。二、間斷－平衡模型★用于有明確截止日期的臨時(shí)群體★這種群體并不遵循上面介紹的模型，它們擁有自己獨(dú)特的活動(dòng)序列： １．成員的第一次會(huì)議決定了群體的發(fā)展方向２．第一階段的群體活動(dòng)依慣性進(jìn)行３．第一階段結(jié)束時(shí)群體會(huì)發(fā)生一次巨大轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn) 變發(fā)生于群體生命周期的中間階段４．轉(zhuǎn)變激起群體內(nèi)的重大變革５．轉(zhuǎn)變之后群體第二階段的活動(dòng)又會(huì)依慣性進(jìn)行６．群體最后一次會(huì)議的特點(diǎn)是顯著加快活動(dòng)速度第三節(jié)群體行為的解釋★為什么有些群體比另一些群體更容易成功，這個(gè)問題包括了以下一些變量：群體成員的能力、群體規(guī)模、沖突水平以及成員為了遵從群體規(guī)范而承受的壓力。施加于群體的外界條件施加于群體的外界條件群體成員資源群體結(jié)構(gòu)群體過程群體任務(wù)績效和滿意度一、群體的外部環(huán)境條件★工作群體不可能孤立存在，它們是更大組織中的一部分，每個(gè)工作群體都要受到來自群體外部各種因素的影響。１．組織的整體戰(zhàn)略。它規(guī)定著組織的目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的手段。組織所追求的戰(zhàn)略會(huì)影響到組織中各種工作群體的權(quán)力和資源的分配。２．職權(quán)結(jié)構(gòu)。決定著一個(gè)工作群體在組織權(quán)力結(jié)構(gòu)中的位置，決定著群體的正式領(lǐng)導(dǎo)者和群體之間的正式關(guān)系。３．規(guī)章制度。組織通常會(huì)制定規(guī)則、程序、政策、工作說明書等規(guī)章制度來規(guī)范員工的行為。４．規(guī)模。有些組織規(guī)模較大，盈利豐厚，資源豐富，決定著給工作群體分配的各種資源也很充裕，對(duì)群體的行為有著巨大的影響。５．員工錄用過程。一個(gè)組織在員工錄用過程中所使用的標(biāo)準(zhǔn)決定著該組織工作群體中成員的類型。６．績效評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)體系。組織績效評(píng)估方式及組織所給予獎(jiǎng)勵(lì)的行為都會(huì)影響到群體成員的行為。７．組織文化。它規(guī)定了員工的哪些行為可以接受哪些行為不可以接受。８．工作的物理環(huán)境對(duì)群體行為有重要影響。二、群體成員資源★一個(gè)群體可能達(dá)到的績效水平很大程度上取決于群體中每個(gè)人給群體帶來的資源。（一）知識(shí)、技能和能力。通過評(píng)估成員個(gè)體的知識(shí)、技能和能力可以部分地預(yù)測(cè)出群體的績效。成員的能力可以使我們間接判斷出他們?cè)谌后w中能夠做什么，以及工作效果如何。在高績效工作群體中，人際交往的技能很重要（沖突管理、協(xié)作性解決問題、溝通）。（二）人格特點(diǎn)。具有積極意義的人格特點(diǎn)更可能對(duì)群體生產(chǎn)率、群體士氣和內(nèi)聚力產(chǎn)生積極影響，這些人格特質(zhì)包括：社交性、主動(dòng)性、開放性和靈活性。這些人格特質(zhì)通過影響群體成員在群體內(nèi)部的互動(dòng)方式從而影響到群體績效。三、群體結(jié)構(gòu)★群體結(jié)構(gòu)塑造著群體成員的行為，使我們可能解釋和預(yù)測(cè)群體內(nèi)大部分個(gè)體行為以及群體績效。（一）正式領(lǐng)導(dǎo)。（二）角色。指人們對(duì)于在某一社會(huì)單元中占據(jù)特定位置 的個(gè)體所期望的一套行為模式，人們需要扮演不同 的社會(huì)角色，要理解一個(gè)人的行為關(guān)鍵在于弄清他 現(xiàn)在扮演的角色。不同的群體對(duì)個(gè)體的角色要求不 同。１．角色知覺。個(gè)體對(duì)于自己在特定情景中應(yīng)該如何表現(xiàn)的認(rèn)識(shí)和了解。２．角色期待。在某個(gè)特定情景中，別人認(rèn)為你應(yīng)該表現(xiàn)出什么樣的行為。如果管理層沒能滿足員工的角色期待，就會(huì)對(duì)員工的績效和工作滿意度產(chǎn)生消極影響；如果員工沒能滿足管理層的角色期待，結(jié)果會(huì)是可能受到某種形式的處分甚至解雇。３.角色沖突。當(dāng)個(gè)體面對(duì)相互之間存在分歧的多種角色期待時(shí)就會(huì)產(chǎn)生角色沖突。（個(gè)體所面對(duì)的兩個(gè)或多個(gè)角色期待是相互矛盾的）心理學(xué)的模擬試驗(yàn)證明了個(gè)體學(xué)習(xí)一種新角色是非常迅速的。（三）規(guī)范★指群體成員共同接受的一些行為標(biāo)準(zhǔn)。它讓成員知道自己在特定情景下應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，群體規(guī)范被群體認(rèn)可并接受就成為影響群體成員行為的手段?！锶后w規(guī)范可能是正式規(guī)定的（成文的）也可能是非正式的、約定俗成的（首例）?！锏湫偷娜后w一般有兩種規(guī)范。分別是行為規(guī)范和績效規(guī)范。群體想要調(diào)節(jié)的一種行為是人們?cè)谌后w會(huì)議中的參和程度。群體往往利用績效規(guī)范來調(diào)節(jié)每個(gè)工人的產(chǎn)量和工作的時(shí)間?！锶后w規(guī)范并不規(guī)定成員的一舉一動(dòng)，而是規(guī)定群體對(duì)成員行為可以接受和不能容忍的范圍。★規(guī)范和組織中規(guī)章制度不同的地方：它們大多不成文，并且在某種程度上被群體成員所接受和執(zhí)行以后才能被認(rèn)為存在。（四）群體壓力和從眾★群體壓力：在群體內(nèi)，當(dāng)個(gè)人的意見和多數(shù)成員的意見不一致時(shí)，會(huì)感到心理緊張，感到有一種無形的壓力。它不同于權(quán)威命令，也不是明文規(guī)定的，而是一種群體的輿論和氣氛，它對(duì)個(gè)體心理上的影響和壓力比權(quán)威命令還大，使個(gè)體感到不能違抗，應(yīng)保持一致才有安全感。★從眾行為：在群體壓力下，個(gè)人放棄自己的意見而采取和大多數(shù)人一致的行為?！鶑谋娦袨榈姆e極作用：從眾行為的實(shí)質(zhì)是通過群體來影響和改變個(gè)人的觀念和行為，因此一個(gè)先進(jìn)或落后的群體就會(huì)影響到其個(gè)人行為。※從眾行為的消極作用：一是傾向于輿論一致，這種壓力容易窒息成員的獨(dú)創(chuàng)性。二是容易導(dǎo)致群體決策過程中的“群體意識(shí)”。（五）地位★在理解人類行為方面，地位是一項(xiàng)重要因素。和其他成員相比，地位較高的群體成員具有更大的自由度，產(chǎn)生偏離群體規(guī)范的行為。他們比地位低的同伴更能抵制群體規(guī)范和從眾壓力?！镏匾氖侨后w成員相信群體中的地位等級(jí)是公平的，如果成員感到群體中存在著不公平現(xiàn)象，就會(huì)引起群體內(nèi)的失調(diào)狀態(tài)，并導(dǎo)致各種各樣的群體行為。（六）群體規(guī)?！锞屯瓿扇蝿?wù)來說，小群體比大群體速度更快，如果解決的是復(fù)雜困難的任務(wù)，大群體比小群體做的更好。★大群體（成員超過12人）有利于獲取各種渠道的信息，如果群體的目標(biāo)是搜尋和發(fā)現(xiàn)事實(shí)，則規(guī)模較大的群體更有效率。另一方面，較小群體在利用這些信息從事生產(chǎn)方面效果更好（７人左右的群體在采取行動(dòng)時(shí)效率最高）。★社會(huì)惰化指?jìng)€(gè)體在群體中工作不如一個(gè)人單獨(dú)工作時(shí)更努力的傾向。原因是：一種可能，群體成員認(rèn)為其他人沒有盡到應(yīng)盡的職責(zé)，就可能降低自己的努力程度，這樣才會(huì)感到公平。另一種解釋是責(zé)任擴(kuò)散，由于群體活動(dòng)的結(jié)果無法歸結(jié)為具體某個(gè)人的作用，個(gè)人投入和群體產(chǎn)出之間的關(guān)系變得模糊不清，當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)自己的貢獻(xiàn)無法衡量時(shí)，活動(dòng)的效率就會(huì)降低?！锍蓡T為奇數(shù)的群體比偶數(shù)的群體更有利；５－７人組成的群體在執(zhí)行任務(wù)時(shí)比更大或更小一些的群體更有效。（七）群體構(gòu)成★大多數(shù)群體活動(dòng)需要具有多種技術(shù)和知識(shí)才能順利進(jìn)行，因此異質(zhì)性群體（由相互差異很大的個(gè)體組成的群體）可能擁有多種能力和信息，工作效率會(huì)更高?！锒鄻有詭砹藳_突，激發(fā)了創(chuàng)造性，導(dǎo)致了決策水平的提高。如果群體由經(jīng)歷十分不同的人組成，員工的離職率較高，因?yàn)槌蓡T之間比較難以溝通。（八）群體內(nèi)聚力★內(nèi)聚力指的是群體成員間的相互吸引力，以及他們?cè)敢饬粼诮M織中的程度?！镉绊懭后w內(nèi)聚力的因素： １．態(tài)度和目標(biāo)的一致性 ２．外部威脅 ３．群體規(guī)模 ４．獎(jiǎng)酬體制 ５．班組的組合 ６．和外界的隔離 ７．群體的績效★內(nèi)聚力和生產(chǎn)率的關(guān)系取決于群體中所建立的績效規(guī)范和目標(biāo)。（如下圖：內(nèi)聚力和生產(chǎn)率受誘導(dǎo)影響的結(jié)果）四、群體的互動(dòng)過程群體互動(dòng)過程對(duì)于理解群體行為非常重要。社會(huì)惰化現(xiàn)象表明了群體互動(dòng)過程中可能帶來的損失，但群體互動(dòng)過程也可能帶來積極的結(jié)果即群體作為整體的產(chǎn)出可能大于群體成員個(gè)人產(chǎn)出之和。（一）協(xié)同效應(yīng)指兩種或兩種以上的物質(zhì)相互作用后產(chǎn)生的效果不同于單個(gè)物質(zhì)產(chǎn)生的作用之和?！?fù)向協(xié)同效應(yīng)（社會(huì)惰化現(xiàn)象）?！騾f(xié)同效應(yīng)。如實(shí)驗(yàn)室中應(yīng)用研究小組來完成工作任務(wù)，利用的多種技能從事一些個(gè)體單獨(dú)無法從事的研究。（二）社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)★指在別人面前個(gè)體績效水平提高或降低的傾向。研究表明，當(dāng)別人在場(chǎng)時(shí)，個(gè)體從事簡單的、常規(guī)性的任務(wù)會(huì)更快更精確。如個(gè)體從事的是需要高度集中注意力的復(fù)雜工作，別人在場(chǎng)可能會(huì)對(duì)績效水平造成消極影響?！镆粋€(gè)人對(duì)某項(xiàng)任務(wù)非常熟悉，別人在場(chǎng)時(shí)可能做的更好；對(duì)于自己不太熟悉的任務(wù)，別人在場(chǎng)時(shí)會(huì)降低自己的工作水平。因此對(duì)簡單的任務(wù)進(jìn)行集體培訓(xùn)，對(duì)于復(fù)雜的任務(wù)進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)，會(huì)使群體互動(dòng)過程收獲最大化。五、群體任務(wù)★群體規(guī)模和績效的關(guān)系受到群體任務(wù)的影響?！锶后w互動(dòng)過程和群體績效和群體成員滿意度的關(guān)系受到群體從事的具體任務(wù)這一變量的調(diào)節(jié)和影響?！锶后w任務(wù)分為簡單任務(wù)和復(fù)雜任務(wù)。任務(wù)越復(fù)雜，群體從成員對(duì)各種方法的討論中得到的收益就越多，如果群體成員的任務(wù)相互之間依賴性很強(qiáng)，他們就需要更多的互動(dòng)、有效的溝通和最低水平的沖突，應(yīng)該和群體績效更為相關(guān)。六、群體決策（一）群體決策的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：★優(yōu)點(diǎn)：１．群體提供了更全面更完整的信息，綜合多個(gè)個(gè)體的資源。２．群體能給決策過程帶來異質(zhì)性，增加了觀點(diǎn)的多樣性，導(dǎo)致更高質(zhì)量的決策。３．群體提高了決策的可接受性?！锶秉c(diǎn)：１．和個(gè)人單獨(dú)決策相比需要更多的時(shí)間。２．群體內(nèi)部存在從眾壓力，導(dǎo)致不同意見受到不同壓制。３．群體決策受到責(zé)任不明的影響。（二）群體決策的兩個(gè)副產(chǎn)品受到學(xué)者們的高度重視。1. 群體思維：由于群體中從眾壓力的影響嚴(yán)重抑制了那些不同尋常、由少數(shù)派提出的或不受歡迎的觀點(diǎn)，嚴(yán)重影響到群體績效。（作為群體的一員，人們更愿意和群體保持一致）※建議：１）監(jiān)控群體規(guī)模。當(dāng)群體超過十人時(shí)，個(gè)體可能會(huì)更少感到個(gè)人責(zé)任。２）鼓勵(lì)群體領(lǐng)導(dǎo)者扮演公正無偏的角色。３）任命一名群體成員扮演“吹毛求疵者角色”。４）激發(fā)人們對(duì)于各種備選方案的積極討論。2. 群體偏移：在群體決策過程中，成員傾向于放大自己最初的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，在某些情況下，謹(jǐn)慎態(tài)度占了上風(fēng)，形成了保守偏移，但是更多時(shí)候群體更容易向冒險(xiǎn)轉(zhuǎn)移?！颍?１）群體討論中成員越來越熟悉、融洽、更加勇敢和大膽。２）群體決策分散了責(zé)任，使任何人都不必最終承擔(dān)后果，所以更冒險(xiǎn)，導(dǎo)致決策最終失敗。３）群體決策究竟是向更保守還是向更冒險(xiǎn)方向偏移取決于全體成員在討論時(shí)的傾向性。第七章團(tuán)隊(duì)管理第一節(jié)團(tuán)隊(duì)和群體的區(qū)別第二節(jié)團(tuán)隊(duì)的類型1.問題解決團(tuán)隊(duì)早期的團(tuán)隊(duì)一般由來自同一部門的5至12名計(jì)時(shí)工組成，他們每周用幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間會(huì)面，討論如何促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提高生產(chǎn)效率、改善工作環(huán)境等問題。他們交換看法和建議，但是他們沒有權(quán)力根據(jù)這些建議單方面采取行動(dòng)。 20世紀(jì)80年代，應(yīng)用最廣的問題解決團(tuán)隊(duì)是質(zhì)量圈。2.自我管理團(tuán)隊(duì)通常有10至15人組成，他們承擔(dān)了很多以前由主管承擔(dān)的責(zé)任，責(zé)任范圍包括：計(jì)劃和安排工作日程；給各成員分配工作任務(wù)；總體把握工作的步調(diào)；做出操作層面的決策；徹底的自我管理型團(tuán)隊(duì)可以挑選隊(duì)員，并讓隊(duì)員相互進(jìn)行績效評(píng)估，這樣主管人員的重要性就下降了，甚至可以被取消。大約30％的美國企業(yè)主采用了這種形式。大型企業(yè)這一比例接近50％。3.交叉功能團(tuán)隊(duì) 這些團(tuán)隊(duì)由來自同一等級(jí)但不同工作領(lǐng)域的員工組成，他們?yōu)榱送瓿梢豁?xiàng)任務(wù)而共同工作。幾十年來，許多組織都采用了這種跨越部門界限的橫向小組，它的成員來自公司的各個(gè)部門。交叉功能團(tuán)隊(duì)的盛行和普及是20世紀(jì)80年代末，現(xiàn)在，所有主要的汽車制造公司都采用了這種團(tuán)隊(duì)來協(xié)調(diào)復(fù)雜項(xiàng)目的完成。（不同領(lǐng)域的員工交流信息，激發(fā)采用新辦法解決新問題。）4.虛擬團(tuán)隊(duì)利用電腦技術(shù)把實(shí)際上分散的成員聯(lián)系起來，以實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同目標(biāo)的工作團(tuán)隊(duì)，他們使員工在“線”上工作。虛擬工作團(tuán)隊(duì)可以完成其他團(tuán)隊(duì)能夠完成的所有工作：分享信息、做出決策和完成任務(wù)。這種團(tuán)隊(duì)和其它類型團(tuán)隊(duì)的區(qū)別：第一是缺少非語言溝通；第二是有限的社會(huì)背景；第三克服時(shí)間和空間限制的能力。團(tuán)隊(duì)工作比個(gè)體工作需要更多的時(shí)間和更多的資源，需要增加相互溝通，需要管理更多的沖突，需要召開更多的會(huì)議。并非所有的工作都需要以團(tuán)隊(duì)的形式來組織和完成。團(tuán)隊(duì)在當(dāng)代盛行的原因:1.工作任務(wù)的完成需要多種技能、經(jīng)驗(yàn)，由團(tuán)隊(duì)來做 效果更好。2.在多變的環(huán)境中，團(tuán)隊(duì)比傳統(tǒng)的部門結(jié)構(gòu)或其他形 式的穩(wěn)定構(gòu)成更靈活，反應(yīng)更迅速（快速的組合、 配置、重新定位和解散）。3.團(tuán)隊(duì)還具有激勵(lì)的作用，它可以促進(jìn)員工參和操作決策。第三節(jié)建設(shè)高績效團(tuán)隊(duì)一、外界條件1.充分的資源 所有的工作團(tuán)隊(duì)都依賴于群體之外的資源來維持（主要指組織的支持：及時(shí)的信息、前沿的技術(shù)、充分的人員、鼓勵(lì)和行政支持）。2.有效的領(lǐng)導(dǎo) 高績效團(tuán)隊(duì)需要領(lǐng)導(dǎo)來提供方向和途徑：在團(tuán)隊(duì)中對(duì)于團(tuán)隊(duì)成員的分工和保證所有成員公平分擔(dān)工作負(fù)荷。除此之外，安排工作日程、開發(fā)技能、解決沖突、做出和調(diào)整決策，使工作任務(wù)適合于隊(duì)員個(gè)體的技能水平，等等。這些事情可以由管理層直接做也可以由團(tuán)隊(duì)成員扮演各種角色自己來做。（當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者干涉自我管理型團(tuán)隊(duì)的工作時(shí)，會(huì)阻礙他們的績效水平）。3.信任的氛圍 高績效團(tuán)隊(duì)隊(duì)員之間彼此信任，而且他們也表現(xiàn)出對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的信任（相互信任促進(jìn)了合作，降低了行為監(jiān)督的需要）。4.績效評(píng)估和獎(jiǎng)酬體系 要使團(tuán)隊(duì)隊(duì)員在集體和個(gè)體兩個(gè)層次上都具有責(zé)任心，應(yīng)該對(duì)傳統(tǒng)的以個(gè)人導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)的評(píng)估和獎(jiǎng)酬體系有所調(diào)整，以反映團(tuán)隊(duì)的工作績效。（利潤分享，小組激勵(lì)）。二、工作設(shè)計(jì)高績效團(tuán)隊(duì)需要一起工作和承擔(dān)共同的責(zé)任，以完成重要的任務(wù)，在工作設(shè)計(jì)中包括了這些變量：自由度和自主權(quán)、使用不同技能才干的機(jī)會(huì)、完成整體任務(wù)或產(chǎn)品的能力以及完成對(duì)他人具有重要影響的項(xiàng)目。這些工作設(shè)計(jì)的特點(diǎn)具有激勵(lì)作用的原因在于增加了成員的責(zé)任感和對(duì)工作的擁有權(quán)，使工作的完成過程更為有趣。三、團(tuán)隊(duì)構(gòu)成1.隊(duì)員能力一個(gè)團(tuán)隊(duì)中需要三種不同的技能：分別是技術(shù)專長的成員；解決問題和決策技能的成員；善于聆聽、提供反饋、解決沖突以及其他人際關(guān)系技能的成員。2.人格特點(diǎn) 外傾性、隨和性、責(zé)任心和情緒穩(wěn)定性有利于提高團(tuán)隊(duì)的績效水平。. 角色配置及多樣化 挑選團(tuán)隊(duì)成員時(shí)應(yīng)該確保其多樣化，并能滿足各種不同的角色。九種潛在的團(tuán)隊(duì)角色：生產(chǎn)者、組織者、控制者、維護(hù)者、建議者、聯(lián)絡(luò)者、創(chuàng)造者、推動(dòng)者、評(píng)估者。研究認(rèn)為，成功的工作團(tuán)隊(duì)需要隊(duì)員扮演所有這些角色，并根據(jù)人們的技能和偏好來選拔隊(duì)員扮演這些角色。4.團(tuán)隊(duì)規(guī)模 通常來說，最有效的團(tuán)隊(duì)規(guī)模不超過１０個(gè)人，專家建議在能夠完成任務(wù)的前提下，應(yīng)該使用最少的人數(shù)。5.隊(duì)員的靈活性 如果團(tuán)隊(duì)由靈活性強(qiáng)的個(gè)體構(gòu)成，隊(duì)員之間可以相互代替完成任務(wù)，顯然會(huì)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的效果，因?yàn)樗鼧O大的改善了團(tuán)隊(duì)的適應(yīng)性并使團(tuán)隊(duì)對(duì)任何單一個(gè)體的依賴性降低了。（招聘靈活員工，交叉培訓(xùn)。）6.隊(duì)員偏好 選擇團(tuán)隊(duì)隊(duì)員時(shí)除了考慮能力、人格特點(diǎn)和技能之外，還要考慮個(gè)人偏好（喜歡團(tuán)隊(duì)工作）。高績效團(tuán)隊(duì)是由那些喜歡成為團(tuán)隊(duì)一份子的人員組成的。四、過程1.共同的目標(biāo) 高績效團(tuán)隊(duì)具有大家公認(rèn)的有意義的目標(biāo)，它能夠?yàn)殛?duì)員指引方向、提供推動(dòng)力、讓團(tuán)隊(duì)成員為之做出承諾。這個(gè)目標(biāo)是一種愿景，它比一種具體的目標(biāo)要廣泛的多。2.具體目標(biāo) 成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)把他們共同的目標(biāo)分解成具體的、可以測(cè)量的、現(xiàn)實(shí)可行的績效目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)目標(biāo)還應(yīng)具有挑戰(zhàn)性、定量化、速度的要求。3.團(tuán)隊(duì)功效 高績效團(tuán)隊(duì)很自信，他們相信自己能夠成功，獲得成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)增加他們未來成功的信念，這激勵(lì)他們工作更加努力。管理層的作用：幫助團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)較小的成功；通過一些培訓(xùn)提供員工的技術(shù)和人際交往技能。4.沖突水平 完全沒有沖突的團(tuán)隊(duì)很可能是缺乏生氣和停滯落后的，對(duì)于那些從事非常規(guī)活動(dòng)的團(tuán)隊(duì)，成員之間在任務(wù)內(nèi)容方面的意見不一致，常常是有益的。它會(huì)激發(fā)成員之間的討論，帶來更佳的團(tuán)隊(duì)決策。5.社會(huì)惰化 個(gè)體可能會(huì)“隱藏”在群體中，因?yàn)閭€(gè)人的貢獻(xiàn)會(huì)無法直接衡量，高績效團(tuán)隊(duì)通過使隊(duì)員在集體和個(gè)體水平上都承擔(dān)責(zé)任，消除這種傾向。第四節(jié)塑造團(tuán)隊(duì)隊(duì)員一、選拔 在挑選團(tuán)隊(duì)隊(duì)員時(shí)，除了考慮他們工作所需的技能之外，還要考慮他們是否具備扮演團(tuán)隊(duì)隊(duì)員角色的其他才能。不少求職者不具有成為團(tuán)隊(duì)成員的必備技能。面對(duì)這類應(yīng)聘者，管理者有三種選擇：對(duì)他們加以培訓(xùn)；把他們轉(zhuǎn)聘到組織中不采用團(tuán)隊(duì)形式的工作中；或者不聘用。二、培訓(xùn) 對(duì)于那些強(qiáng)調(diào)個(gè)人成就的人通過培訓(xùn)可以成為合格的團(tuán)隊(duì)隊(duì)員。通過各種練習(xí)讓員工體驗(yàn)到團(tuán)隊(duì)工作帶來的好處，讓員工參加培訓(xùn)班，幫助員工改善解決問題、溝通、談判、處理沖突和指導(dǎo)別人等技能。三、獎(jiǎng)勵(lì) 組織的獎(jiǎng)勵(lì)體制應(yīng)有所變化，從而鼓勵(lì)員工共同合作，而不是增強(qiáng)員工之間的競(jìng)爭氣氛。 組織中的晉升、加薪和其他形式的認(rèn)可應(yīng)該給予那些善于在團(tuán)隊(duì)中和他人共同合作共事的個(gè)體。應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)的員工行為包括：幫助和指導(dǎo)新同事、和團(tuán)隊(duì)成員共享信息、幫助解決團(tuán)隊(duì)沖突、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)需要的新技能。第八章群體的溝通第一節(jié)溝通的意義良好的溝通對(duì)于任何群體和組織的有效運(yùn)作都非常重要。群體如果缺乏溝通就無法存在。它是影響群體行為的一個(gè)重要因素。一、溝通的概念溝通即聯(lián)絡(luò)、通訊，就是信息的交流。它包括兩個(gè)方面：意義的傳遞和理解。 溝通的形式多種多樣： １.通訊工具之間的信息交流 ２.人和機(jī)器之間的信息交流 ３.人和人之間的信息交流 ４.組織中人和人之間的信息交流三、人和人溝通的特殊性：１.人和人之間的溝通通過語言進(jìn)行，語言符號(hào)具有自然信息的基本特點(diǎn)，又具有更為復(fù)雜的性能，語言句子的結(jié)構(gòu)、音調(diào)、重音都是溝通的信息。２.人和人之間的溝通不僅傳達(dá)情報(bào)，交流信息，還包括思想、情感、態(tài)度的交流。３.人和人之間的溝通過程中，心理因素有著重要的意義。發(fā)訊者和受訊者之間需要彼此了解對(duì)方進(jìn)行信息交流的動(dòng)機(jī)和目的，信息交流的結(jié)果是要改變?nèi)说男袨椤?４.人和人之間溝通的過程會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙。（心理障礙）四、溝通的功能組織中所有重要的管理職能都要依靠管理者和下屬人員的有效溝通來實(shí)現(xiàn)。１.控制和激勵(lì)。管理者和員工一起制定目標(biāo)，并指導(dǎo)他們正確地工作。管理者正確評(píng)價(jià)員工的績效并及時(shí)反饋給職工。２.信息。進(jìn)行決策時(shí)管理者要從組織的各類成員那里獲得信息，并將決策清楚明了的傳遞給下屬人員。３.情緒表達(dá)。員工通過群體內(nèi)的溝通來表達(dá)自己的失落感和滿足感，滿足員工的社會(huì)需要。第二節(jié)溝通的分類一、正式溝通和非正式溝通★正式溝通： 通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞和交流?！锓钦綔贤ǎ赫角乐獾男畔鬟f和交流。非正式溝通能夠表露人們真實(shí)的思想和動(dòng)機(jī)，提供組織沒有預(yù)料的內(nèi)外信息?！铿F(xiàn)代組織管理重視從非正式溝通中獲取資料，作為改善管理和制定決策的參考。二、上行溝通、下行溝通和平行溝通★上行溝通： 下級(jí)的意見向上級(jí)反映，員工向上級(jí)提供信息反饋，匯報(bào)工作進(jìn)度，提出建議和要求?！锵滦袦贤ǎ?群體的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者向下屬分配目標(biāo)、介紹工作、告知規(guī)章制度、提供工作績效的反饋?！锲叫袦贤ǎ?同一工作群體的成員之間、不同工作群體但同一層級(jí)的成員之間、同一層級(jí)管理者之間的溝通。 水平溝通在節(jié)省時(shí)間和促進(jìn)合作時(shí)是非常必要的。三、單向溝通和雙向溝通★單向溝通： 溝通過程中發(fā)訊者和受訊者之間地位不變，是一種非交流性的信息活動(dòng)?！镫p向溝通： 溝通過程中發(fā)訊者和受訊者之間地位不斷發(fā)生變化，是交流性的信息活動(dòng)。⊕單向溝通速度比雙向溝通快，雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確。⊕單向溝通比較有秩序，雙向溝通容易受干擾、缺乏條理。⊕雙向溝通有利于建立良好的人際關(guān)系。四、口頭溝通、書面溝通和非語言溝通★口頭溝通： 最常用的信息傳遞方式包括演說、討論、訪問、電話聯(lián)系等。⊕它的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞快速反饋，反饋可以使發(fā)訊者及時(shí)核查其中不夠準(zhǔn)確的地方，及時(shí)更正錯(cuò)誤，但信息經(jīng)過多人傳送時(shí)信息失真的潛在可能性就越大。★書面溝通： 包括備忘錄、信件、組織內(nèi)部發(fā)行的期刊、布告欄等。⊕它的優(yōu)點(diǎn)是有形而且可以核實(shí)，可以無限期的保存，可以事后進(jìn)行查詢，更為嚴(yán)謹(jǐn)、邏輯性強(qiáng)、條理清楚。⊕和口頭溝通相比，缺點(diǎn)是它耗費(fèi)時(shí)間，缺乏反饋，無法確保發(fā)出的信息被接收到，無法保證受訊者按照發(fā)訊者的本意對(duì)信息進(jìn)行理解?！锓钦Z言溝通： 當(dāng)我們使用語言溝通時(shí)，都包含著非語言信息。有時(shí)這些非語言信息可以單獨(dú)存在。⊕非語言溝通包括身體動(dòng)作、說話的語調(diào)或用詞的重音、面部表情以及發(fā)訊者和受訊者之間的身體距離。⊕身體語言傳遞了兩種最重要的信息： １.個(gè)體喜歡另一個(gè)人的程度以及對(duì)他的看法和感興趣的程度。 ２.在發(fā)訊者和受訊者之間相對(duì)地位的感知。⊕身體語言補(bǔ)充了言語溝通，并常常使言語溝通更為復(fù)雜。它和口頭語言結(jié)合起來時(shí)使得發(fā)訊者的信息更為豐富。⊕對(duì)受訊者來說，溝通中的非語言信息非常重要，在傾聽發(fā)訊者發(fā)出的言語意義的同時(shí)，還應(yīng)注意非語言線索，尤其應(yīng)注意二者之間的矛盾之處。第三節(jié)溝通網(wǎng)絡(luò)研究★在信息傳遞過程中，發(fā)訊者直接將信息傳給對(duì)方，或中間經(jīng)過某些人的轉(zhuǎn)傳才能到達(dá)受訊者，這就產(chǎn)生了溝通通道的問題。由各溝通通道組成的結(jié)構(gòu)形式稱為溝通網(wǎng)絡(luò)。（一）正式溝通網(wǎng)組織行為學(xué)家巴維拉斯和萊維特的研究表明信息溝通的效率和溝通網(wǎng)絡(luò)具有一定的關(guān)系，群體中不同的溝通結(jié)構(gòu)對(duì)于群體活動(dòng)的效率有不同的影響。正式的組織網(wǎng)絡(luò)十分復(fù)雜，為了簡化討論，把這些網(wǎng)絡(luò)簡縮為５名成員組成的團(tuán)隊(duì)，研究中選擇五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)。（二）非正式溝通網(wǎng)在組織溝通中，除正式溝通網(wǎng)絡(luò)外還存在大量的非正式的溝通途徑我們稱之為小道消息。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)不是由組織固定設(shè)置的，而是組織成員在非正式溝通中自然形成的。小道消息有三個(gè)特點(diǎn)： １．它不受管理層控制２．大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級(jí)管理層通過正式渠道發(fā)布的 信息更可信、更可靠。 ３．它在很大程度上服務(wù)于其內(nèi)部成員的自我利益?！锩绹睦韺W(xué)家戴維斯研究了非正式溝通網(wǎng)絡(luò)并歸納為下面幾種形態(tài)： 1.單線式：這種傳播模式是通過一連串的人把信息傳播給最終的接受者。 2.流言式：這種模式是一個(gè)人主動(dòng)把小道消息傳播給其他人。 3.集束式：把小道消息有選擇的告訴自己的朋友或有關(guān)人。 4.偶然式：按偶然的機(jī)會(huì)傳播小道消息?！锎骶S斯的研究結(jié)果表明小道消息傳播的最普通的形式是集束式，說明了小道消息一般只在特定范圍內(nèi)流傳，它流傳給那些和傳播者有密切關(guān)系的人。研究發(fā)現(xiàn)只有10%的人是發(fā)布小道消息的，大多數(shù)人是聽了不傳的?！镄〉老⒏赡茉谥饕δ苋后w之間流動(dòng)，而不是在功能群體內(nèi)部流動(dòng)?！锶绻榫皩?duì)我們來說非常重要而又模棱兩可，并因此導(dǎo)致人們焦慮時(shí)，傳言會(huì)在該情景中產(chǎn)