紅星美凱龍營運管理SOP -商場營運管理SOP 匯編 基礎營運部分

（基礎營運部分） 商品環(huán)保、質量檢測管理規(guī)定2）對于當地無檢測能力的商場可就近選擇其他2）商場每月自主檢測品牌需考慮商場上年度產1234+商場檢測報告須涵蓋集團環(huán)保項必檢項目，具體參照《紅星美凱龍商場環(huán)保、質2）除檢測不合格，或受當時行業(yè)、市場、社會3）紅星美凱龍推薦家居綠色環(huán)保領跑（入4.4.3針對商品檢測產生的公眾媒體曝光1劃23測/45程6域凱龍商場環(huán)保、質量檢測計劃及月報1部23/4檢部5部6/7/1月2家具/建材部/月3/并做好指導,對集團分配共享品牌特殊情況報4）所轄商場嚴格按檢測計劃推進環(huán)保、質量5）監(jiān)督商場是否按照抽檢形式開展檢測工作月商品資質管理規(guī)定4.1集團營運管理推進中心是商品資質管理的最終歸口部門，履行下列職2）商戶稅務登記證：原件核驗無誤后，留存復印件12商品調價管理規(guī)定5.3.1展位每次價格調整時的價格記錄和首次開業(yè)商品價格記錄由家具\建材部應備商品標價簽管理規(guī)定明確商品標價簽的內容及相關的管理要求，確保商品標價簽管理的規(guī)范性以及商紅星美凱龍標價簽（以下簡稱“標價簽”商場經當地檢查所監(jiān)制，符合明碼標價規(guī)定，實行統(tǒng)一發(fā)、兒童家具、板式家具、實木家具、歐式家具、紅木家具、藤制家具等家具產品。4）紅木商品標價簽：適用于所有紅木家具產品，不包括紅.材樹種中文名+用材樹種拉丁名+產品件數+產品品種。.木材名稱+木材拉丁屬名+產品件數+產品品種。1）由營業(yè)員在系統(tǒng)中選定所需打印的價簽信息，提交，由物價員審核后完成價簽打2）同時，物價員在系統(tǒng)中發(fā)起費用單，完成價簽打印費用3）營業(yè)員執(zhí)繳費單到商場財務部完成交費，憑收據到商檢物價處領取價簽并簽字確），商場全國大促活動執(zhí)行管理規(guī)范商戶促銷活動管理規(guī)定地點，需使用促銷標識的應先提供物料設計稿件或樣板交家具\建材部樓管或經理審2）促銷商品數量：原則上促銷商品的數量不得超過其商戶展廳現場所售商品總數的），優(yōu)惠活動、專柜撤場、產品調整、新品牌進駐）可經最高權限人（商總或分管副總））：2）POP牌由家具建材部負責進行內容審核，內容禁止出現：高檔商品請勿觸c)促銷活動中帶有附加條件時，必須在醒目位置明確標示，銷售過程清晰告知顧客。d)采取價外饋贈方式銷售商品和提供服務時，銷過期、標識破損、標識隨意涂改、標識擺放不規(guī)范現象應立即督促展廳進行整改，5.4.5展位舉行非展位內促銷活動時,促銷設施及商品的擺放和搬運須在非營業(yè)時間全國商場現場服務基本規(guī)范4.1商場顧客服務部：負責按規(guī)定做好便民服務、導購服務以廳營業(yè)員須站姿端正、著工裝、佩戴工號牌5.1.3服務臺人員、收銀臺人員須于迎送賓時間站5.2.1所有商場須配置九項便民服務設施，包括醫(yī)5.3.7服務臺人員及營業(yè)員須坐/站姿端正，不得做5.4.2收銀人員接待顧客時須主動詢問顧客的交款5.4.4收銀臺人員須坐/站姿端正，不得做與工作無須扎起，不得佩戴夸張的首飾。同一服務臺內5.5.2營業(yè)員工作時間內須穿商場統(tǒng)一工裝。如品牌《展廳營業(yè)員自有服裝申請備案表》經樓層審核后統(tǒng)一備定為黑色、深灰色、深藍色三種，襯衫為白色5.6.1商場服務臺人員須佩戴商場統(tǒng)一的家居顧問5.6.5工號牌須佩戴于上裝左側胸口位置，如冬季6.1《便民設施公示VI》營業(yè)員上崗/離崗管理規(guī)定1）商戶對于擬指派到紅星美凱龍商場工作的營業(yè)員應提前填寫并向紅星美凱龍樓層2）通過審核的營業(yè)員需辦理工牌(應使用公司統(tǒng)一模板)，并參加商場組織的新營業(yè)層管理員處辦理離崗手續(xù)，退回工牌，由樓層管理人員在《營業(yè)員個人5.2.3《營業(yè)員個人信息登記表》原件存檔營業(yè)員日常工作規(guī)范的接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開展廳。），內累計發(fā)生兩次紅星美凱龍責令撤換營業(yè)員的情況，紅星美凱龍即有權解除本合同。播音管理規(guī)定4.1顧客服務部負責播音工作的具體實施及日常管理，建議播4.1.3商戶有播音需求時，需于計劃播放前兩周提報《播音申）：平日版播放內容09：00：00-09：05：00插播語音-迎賓09：05：00-10：00：0010：00：00-10：15：00插播語音-星承諾10：15：00-11：00：0011：00：00-11：05：00插播-家裝小知識11：05：00-12：00：0012：00：00-12：05：00插播-家裝小知識12：05：00-13：00：0013：00：00-13：05：00插播語音-安全提示13：05：00-14：00：0014：00：00-14：10：00插播語音-心服務14：10：00-14：30：0014：30：00-14：35：00插播-家裝小知識14：35：00-15：00：0015：00：00-15：05：00插播-家裝小知識15：05：00-15：30：0015：30：00-15：35：00插播語音-安全提示15：35：00-16：00：0016：00：00-16：05：00插播-家裝小知識16：05：00-17：00：0017：00：00-17：05：00插播語音-安全提示17：05：00-17：25：0017：25：00-17：30：00閉店提示17：30：00-17：45：0017：45：00-17：50：00閉店提示17：50：00-18：00：0018：00：00-18：05：00送賓周末版播放內容09：00：00-09：05：00插播語音-迎賓09：05：00-09：15：00插播語音-星承諾09：15：00-10：00：0010：00：00-10：05：00插播-家裝小知識10：05：00-11：30：0011：30：00-11：35：00插播語音-安全提示11：35：00-12：00：0012：00：00-12：05：00插播-家裝小知識12：05：00-13：00：0013：00：00-13：05：00插播語音-安全提示13：05：00-14：00：0014：00：00-14：10：00插播語音-心服務14：10：00-14：30：0014：30：00-14：35：00插播-家裝小知識14：35：00-15：00：0015：00：00-15：05：00插播-家裝小知識15：05：00-15：25：0015：30：00-15：35：00插播語音-安全提示15：35：00-16：00：0016：00：00-16：05：00插播-家裝小知識16：05：00-17：00：0017：00：00-17：05：00插播語音-安全提示17：05：00-17：55：0017：55：00-18：00：00閉店提示18：00：00-18：15：0018：15：00-18：20：00閉店提示18：20：00-18：30：0018：30：00-18：35：00送賓1周商場環(huán)境管理規(guī)范4.內容），設計免費咨詢管理規(guī)定3.1設計免費咨詢：商場專職設計顧問，免3.2家居設計導購輔助系統(tǒng)：由集團統(tǒng)一研4.1商場顧客服務部：設計免費咨詢的管理部門，負責貫4.2設計顧問：商場擔任設計咨詢服務的專職人員，負責5.1.1服務對象：自主咨詢顧客、由家居顧2型型356廳78檔1月家居顧問導購服務管理規(guī)定3.2兼職家居顧問：服務臺人員、收銀員、4.1專職家居顧問：為顧客提供家居專業(yè)知識，向顧客指5.1.2家居顧問須挖掘顧客需求，并提供商場124紹/6/問1月2月關于升級《紅星美凱龍服務承諾》的通知紅星美凱龍“星承諾、心服務”紅星美凱龍“星承諾、心服務”VI布置要求擺放要求-服務臺左側，有亞克力外殼包覆（透明亞克力材質，不封閉，四個角關于紅星美凱龍商場實施管理者“顧客之聲（VOC）”規(guī)定《紅星美凱龍商場管理者回訪顧建議參加：集團管理人員、大、小區(qū)總經理、副總/總助、區(qū)域營運部長等上門回訪時需為顧客準備紅星定制禮品，如：紅星統(tǒng)一定制紅酒、香薰等。（3）集團營運管理推進中心服務推進部將每月通報全國商場管理者“顧客關于重申全國商場“顧客之聲（VOC）實施情況錄入”通知商場客訴處理管理規(guī)定√√√ √√√√√√√先行賠付管理規(guī)定人須及時在系統(tǒng)中發(fā)起先行賠付流程，經家具/建材部經理、客服經理確認后，由營運副總/總助和商場總經理確認后交財務辦理相關手續(xù)，并及時告知顧客進商品質量保證金管理規(guī)定4.3.3商戶撤場后返還質保金審批流程中質保期的5.1.2收取標準:各品類商品質量保證金收取標準為本展廳的一個月租金且不低一級分類二級分類質量保證金最低標準4傳統(tǒng)實木、新中式實木、現代實木2陶瓷件、浴室柜、淋浴房、衛(wèi)浴五金、功能衛(wèi)浴、特色衛(wèi)浴、木桶、整體衛(wèi)浴3拋光磚、拋釉磚、拋晶磚、特色瓷磚、綜合類瓷磚實木地板、實木復合地板、強化地板、竹地板、特色地板、綜合類地板定制家居3移門衣柜窗2435非標展位11、如展廳銷售上表所示商品，則參照本標準執(zhí)行；2、同一展廳涉及多品類，以最高標準執(zhí)行；關于對商場虛擬座席實行遠程管理的通知紅星美凱龍家居集團股份有限公司下屬所有已實施呼叫中心系統(tǒng)升級的家保持就緒狀態(tài)。離席時應安排顧客服務部或家具/建材部工作人員接替，至少保1）集團呼叫中心負責制定培訓教材，將從職前、在職以及技能三個方面對2）商場虛擬座席專員應積極參與相關培訓，不得無故缺席，如有特殊情況1）集團呼叫中心從員工知識、服務技巧，系統(tǒng)信息記錄等維度，統(tǒng)一制定2）若質檢結果出現不合格情況，商場虛擬座席專員應及時改善質量整改方間間量全員基礎咨詢服務管理規(guī)定4.1商場顧客服務部：是商場基礎咨詢主要組織實施部門c)不佩戴夸張的配飾、不留長指甲、不涂艷a)穿著當季工服，保持服裝干凈整潔，熨燙平整；工號b)在崗期間穿黑色皮鞋，配深色襪子。襯衫需束在西褲內，衣45°角，指示正確方向。如顧客提出陪同購物，家居顧問）：），3）無法回答時應記錄并轉交至相關人員尋求幫），1家具/建材2日3月樓層日常巡場管理規(guī)定5.內容1次。如有特殊情況未能按要求完成巡場，應當日在《樓層管理商戶進/出貨管理規(guī)定聯由安保部歸檔。若屬于大面積調場或撤場出貨，需5.4.4欠租商戶禁止出貨，如有特殊情況，須經家具/建材經理審批同意后方可），商戶進場管理規(guī)定4.2家具/建材部對新商戶進場的各項營運工作負有引導、督促和管理職責，并5.1.2需要裝修的商戶，由其簽約人或授權人到家具/建材部提交4)商戶商品擺樣完畢后，應由家具/建材部會同顧客服務部對現場進行驗收。要1)其簽約人或受權人到家具/建材部辦理營業(yè)員進場及授權手續(xù)，4)商戶商品擺樣完畢后，應由家具/建材部會同顧客服務部對現場進行驗收。要5.2.4附件《新商戶入場通知單》為商戶撤場管理規(guī)定撤場商戶在辦理撤場手續(xù)期間，家具/建材部不得為商戶辦理貨品放行A．顧客服務部接到商戶撤場通知后，應立刻安排對該商戶近一年內的銷售單據C．在回訪中發(fā)現未送貨或遺留投訴未處理問題時，須以書面的形式（應注明商部負責人與商戶簽約人協商并妥善解決遺留售后問題后方可為商戶辦理相關撤5.1.5撤場商戶須持商場總經理審批后的《商戶撤場程序表》到家具/建材部辦理商品出場手續(xù)，家具/建材部負責人須在《商戶撤場程序表》手5.2.1商戶撤場時，須由家具/建材部安排人員進行現場監(jiān)督其撤場工作，直至紅星美凱龍商戶信用等級評定辦法V2.0區(qū)域營運管理推進部負責商戶信用等級管理工作在區(qū)域所轄商場落實推進商場顧客服務部、家具/建材部、企劃部負責商戶信用等級評定管理項目在v顧客喜愛度：指產品的銷量評價，以坪效、銷售單量進行測量評定。v售后服務：指商戶的客訴處理相關情況進行評價，包括：顧客投訴量、嚴重違規(guī)行為質量管理、售后服務、履約行為中任一維度合規(guī)率低于60%v商場家具/建材部負責日常對商戶資質、工廠資質在系統(tǒng)中的數據錄入及維v商場客服崗位人員負責商戶客訴或其他渠道獲得的商戶價格違規(guī)行為進行本評價指標的日常數據由系統(tǒng)自動生成，顧客服務部負責數據的監(jiān)督維護，商場在每個季度信用等級評定完成后，須將商戶信用等級的相關信息對顧客