職業(yè)技術學院生活超市出租投標方案（技術方案）

1 6 61.1.1.管理目標 61.1.2.服務內(nèi)容 61.1.3.整體設想及策劃 61.1.4.經(jīng)營管理服務理念 81.1.5.超市經(jīng)營管理服務目標 1.1.6.經(jīng)營管理服務優(yōu)勢 1.2.1.商品質(zhì)量控制方案 1.2.2.超市的產(chǎn)品售價方案 211.3.超市商品管理標準 1.3.1.超市商品管理要素 1.3.2.倉庫存貨管理要素 1.3.3.超市商品標價簽的管理維護 27 1.4.1.超市貨源管理的要求 301.4.2.超市現(xiàn)場管理的要求 301.4.3.超市營銷管理的要求 1.4.4.超市服務管理的要求 311.4.5.包裝、搬運和儲存的要求 21.4.6.安全管理要求 1.5.2.貨物質(zhì)量安全保障 1.6.超市經(jīng)營管理 2.1.食品質(zhì)量控制方案 2.1.3.商品出現(xiàn)質(zhì)量問題處 2.1.4.商品質(zhì)量檢驗 2.1.5.質(zhì)量保證措施 2.1.6.無理由退換貨制度 2.1.7.退貨流程 2.1.8.退貨期限 2.1.9.退換貨機制 2.2.2.服務質(zhì)量標準 2.2.3.員工著裝禮儀管理與教育長效化制度 2.3.衛(wèi)生管理控制方案 2.3.1.衛(wèi)生管理制度 2.3.2.食品衛(wèi)生 2.3.3.人員衛(wèi)生 32.3.4.環(huán)境衛(wèi)生 2.3.5.垃圾處理方案 2.4.超市環(huán)境管理方案 972.4.1.環(huán)境管理方案 2.4.2.衛(wèi)生工作安排與檢查 2.5.食品采購管理方案及食品管理方案 2.5.1.食品采購管理方案 2.5.2.食品管理方案 2.6.人員職責與管理方案 2.6.1.人員職責 2.6.2.管理方案 2.7.投訴處理方案 2.7.1.處理顧客投訴 2.7.2.投訴問題的分析 2.7.3.處理投訴的原則 2.8.防火防水防盜等日常方案 2.8.1.防火日常方案 2.8.2.防水日常方案 2.8.3.防盜日常方案 2.9.災害應急預案 2.9.1.地震災害事件應急預案 2.9.2.冰雪災害應急預案 2.10.意外事故處理方案 2.10.1.事故應急預案 42.10.2.食品安全事件應急預案 2.10.3.用電事故應急預案 2.11.超市經(jīng)營品種方案 2.11.1.單品選品原則 2.11.2.單品選品途徑 2.11.3.單品引進流程 2.11.4.陳列方面 2.11.5.關于商品要貨及驗收的流程 2.12.價格控制方案 2.12.1.超市的產(chǎn)品售價 2.12.2.定價策略 2.12.3.商品價格管理 2.13.特殊時段應對預案 2.13.1.超市雙十一活動策劃 2002.13.2.針對不同消費心理采用不同溝通方式.2002.13.3.認真做好超市的陳列工作 2012.14.疫情防控期間應對預案 2.14.1.成立應急小組 2022.14.2.主要職責 2.14.3.預防疫情 2032.14.4.應急對策 203 3.1.1.公司統(tǒng)一式化管理 5 3.2.嚴格的監(jiān)管措施 3.2.1.衛(wèi)生管理措施 3.2.4.監(jiān)督管理措施 3.2.5.保險保障 4.1.1.背景介紹 4.1.2.調(diào)查概括 2104.1.3.數(shù)據(jù)分析 4.1.4.調(diào)查結(jié)果 2174.1.5.結(jié)論與建議 4.2.有良好的服務標準 4.3.1.投訴渠道 2244.3.2.投訴處理方案 6第一章經(jīng)營服務方案食品食品為保證順利完成廣東交通職業(yè)技術學院清遠校區(qū)生活(1)我公司負責超市的全部經(jīng)營性資金投入，根據(jù)招7(2)我公司具備超市衛(wèi)生安全檢測能力、物品包裝廢(4)我公司不對超市進行任何形式的轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)包、轉(zhuǎn)(5)我公司遵守學校的規(guī)章制度，愛護學校的設備設(6)我公司保護好超市經(jīng)營場所及設施設備，如需要(7)我公司以租賃經(jīng)營的方式在學校允許范圍內(nèi)經(jīng)營(8)我公司工作人員符合國家有關超市從業(yè)人員的相(9)我公司向?qū)W校按合同規(guī)定繳納履約保證金、管理8(11)我公司做好經(jīng)營場地的安全、衛(wèi)生(門前實行三(12)所有商品(收費)明碼標價，且價格不高于學校3)不經(jīng)營對環(huán)境污染大的商品和大功率電器等違反學5)不銷售煙酒、含酒精飲料等。6)不服務自制食品、燒煮食品(如關東煮、茶葉蛋、7)不服務半成品再加工。9①價格不得高于學校周邊同類品牌同類規(guī)格的市場最超市經(jīng)營管理決策正確性和實現(xiàn)學校超市經(jīng)營管理目標的(1)員工言談舉止文明有禮文明服務是現(xiàn)代任何商業(yè)活動的基本道德準則。同時，文明服務就是應為每一位消費者提供舒適優(yōu)美的消費環(huán)境，所以每一位服務人員的行為舉止、言辭談吐以及衣著服飾，都應該適度有節(jié)，規(guī)范標準。如今，服務人員的態(tài)度溫和、(2)每個來消費的人員都是我們的貴客互相尊重的前提之下，以自身最好的態(tài)度去讓消費者滿意，(3)必須加強員工的培訓員工培訓的過程就是能夠把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男?2)積極做好衛(wèi)生安全工作，負責超市周邊的衛(wèi)生打(3)所有商品(收費)明碼標價，且價格不高于學校(4)積極創(chuàng)建“校園放心店”工作，實行開架銷售、(5)我公司自主聘用工作人員。在承包期內(nèi)不隨意更聘用工作人員身體健康(持衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的健康證),(6)超市實行分區(qū)管理，在各人分工的職責范圍內(nèi)嚴(8)超市保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施消除老(9)甲方有特殊任務期間，我公司無條件服從甲方的(10)我公司管理好用電及用水，教育學生節(jié)約用電、(1)優(yōu)化管理(2)強化服務(3)規(guī)范化的管理3)衛(wèi)生安全標準化：超市保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，消除員必須身體健康(持衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的健康證),上崗時(4)嚴格的監(jiān)管措施1)衛(wèi)生管理措施2)設備管理措施3)資源管理措施4)監(jiān)督管理措施5)保險保障相關責任保險(具體執(zhí)行辦法與校方協(xié)商確定),以避免危(1)上架商品由導購員負責保管(2)庫存商品由貨物管理部門負責保管(1)加強超市本身的宣傳力度。在廣大師生中大力宣(2)爭取能夠得到學校各部門的支持(需要學校制定相關政策支持),各部門的辦公用品等在超市采購，超市保(3)定期開展促銷活動，樹立良好形象，讓每一個消(4)提高超市本身的信譽度，保證質(zhì)量。要注意不能(8)采用送貨上門的方式，覆蓋面以超市周圍較近寢(10)經(jīng)營模式多樣化，吸引更多顧客。如開租書店、4、成本管理(1)要嚴格控制自身的費用開支，如宣傳廣告費、人(2)對所有商品基本上采用先進先出法按商品大類計(3)定期規(guī)定超市的費用細目范圍及開支標準，原則(4)對一些費用(如水電費、包裝費等)要進行分解，盡量劃細到各個商品大類。能直接認定到各個商品大類的，(5)對超市的費用通過下達銷售費用率進行總體控制，5、商品布置、陳列、銷售(1)一般商品的陳列(2)新特商品的布置(3)貨架頭商品布置(4)店內(nèi)商品補充②一種商品快售完，且存貨不多，則用其它商品替換；義的市場。針對學生消費心理和消費行為，以學生的品位、老師及其家屬和周邊的居民，校園超市的主體顧客為學生，(2)在倉庫出貨時，有效保質(zhì)期短的商品先出，有效(3)在倉庫的存貨，有效保質(zhì)期應比陳列展示架上的(1)搬運商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上(2)搬運30公斤以上的大件商品時，應兩人或多人共(5)使用梯子時要擺正放穩(wěn)，人字梯應完全打開再使(6)上下倉庫貨架時必須使用梯子，搬運商品時嚴禁(7)搬運商品時應注意安全，人為造成商品破損的由(1)在收貨區(qū)堆放商品時，必須按類、分開堆放，不(2)堆放商品時，應符合商品外包裝要求。耐壓及包(4)禁止坐、踏商品。(5)暫存在倉庫的商品必須放在墊板上，堆放整齊安(1)訂貨要有計劃，定貨要注意適時與適量，各類別(1)進貨要遵守時間。進貨時間的確定應考慮廠商作(2)驗收單、發(fā)票需齊備。(5)驗收后有些商品直接進入賣場，有些商品則進內(nèi)對不符合進貨標準和要求的商品采取退貨或換貨幣行動的1.4.貨源管理時刻保持整潔的店面形象和定期更換店內(nèi)的布置是超(一)店內(nèi)物品的管理(二)超市衛(wèi)生管理(三)超市安全管理(四)超市辦公設備管理制度000元以下的如丟失，按原值賠償；2000元以上(含2000元)按原價值的80%賠償。超市員工儀表儀容規(guī)定的精神狀態(tài)進入工作角色，體現(xiàn)超市整體形象和超市文化，3.手：清潔、無過多飾物，女員工如染甲只能染無色或4.著裝：要求干凈、平整、無皺褶、無掉扣開線處，領1、采購食品應當審驗供貨商的經(jīng)營資格，驗明供貨商2、對需要經(jīng)營的農(nóng)產(chǎn)品及其他散裝食品，法律法規(guī)規(guī)3、食品安全管理人員應經(jīng)常檢查食品的外觀質(zhì)量，對4、按照食品廣告的宣傳購進食品時，采購人員和食品6、在進貨時，對查驗不合格和無合法來源的食品，應第二章管理制度評價化E常率溫記基按供應商企業(yè)標準),以便貨到后及時驗收并出具驗收合格(一)供應商調(diào)查(二)供應商開發(fā)評估內(nèi)容(三)供應商考核(四)供應商選擇(1)確認訂單內(nèi)容準確無誤后，統(tǒng)一由商務負責，傳(2)采購人員把當天的原始訂單整理好，統(tǒng)一交商務(3)采購人員當天采購訂單所需要的貨物，經(jīng)采購檢(1)倉庫主管接到客戶訂單后，首先要檢查清除訂單(2)倉庫主管要準備根據(jù)訂單的要，安排各組做好出(3)填寫發(fā)貨單(送貨單)時，要在發(fā)貨單上注明貨(4)填寫補發(fā)欠貨的發(fā)貨單時，要在備注欄注明原訂(5)如果新訂單和補發(fā)的訂單同時發(fā)貨時，要分開填(1)裝貨前要由司機和倉庫主管一起核對清點貨物的(2)貨物裝好后，司機要檢查車輛的性能狀況，如輪(3)發(fā)車前檢查發(fā)貨單上的收貨人與地址是否相符，(5)貨物送達目的地后，要由收獲簽收；送到貨運站(6)因送貨所造成的問題，責任由配送人員負責，由4、質(zhì)量保障措施合能力(特別是品質(zhì)保證能力及供應批量和準時性)而3.采購部質(zhì)檢組根據(jù)不同的貨物所對應的不同的檢驗(1)貯存食品的場所、設備應當保持清潔、無霉斑、(2)倉庫保管員有權拒收一切不符合食品衛(wèi)生要求的(3)對由于庫存時間過長而超過保存期限的，或發(fā)現(xiàn)履約保證金，并承擔由此造成的經(jīng)濟責任和法律責任2、在服務期限內(nèi)保證按時、按質(zhì)、按量將銷售商品送3、我方派專車和專人，提供全天候的跟蹤服務，保證超市的任何需要4、本公司設立電話專線、專員為該項工作提供24小時解決業(yè)務往來中出現(xiàn)的各種5、本公司無條件接受各級各部門和社會各界對該項工作的監(jiān)督。愿意格等的抽查和檢招標方?jīng)]收履約保5、商品流轉(zhuǎn)管理(一)商品采購1、門店設置專門的采購小組，一般以1-2名為宜，主有質(zhì)量問題的商品，與廠家或供貨商協(xié)商處理積壓商品等。地批發(fā)商合作(二)商品驗收a.保質(zhì)期為一個月的，應不予接受超過生產(chǎn)日期7天(三)商品庫存卡(庫存卡),標識清楚。3、倉庫管理三原則：3防(防水、防火、防盜)、3定(四)商品盤點所謂盤點就是定期或不定期地對店內(nèi)的商品進行全部(五)補貨作業(yè)確保不符合質(zhì)量控制要求或超出保質(zhì)期限值的產(chǎn)品得報廢處置程序不合格品的隔離、標識在指定區(qū)域。防止意外放行。不合格的評審和處置驗或驗證依據(jù)文件規(guī)定的要求時，應立即將不合格物資隔離當檢驗出不合格的材料因數(shù)量較大或其他原因無法獨其它措施危害等級I:對身體造成不可治療的傷害或死亡。危害等級II:對身體造成可以治療的傷害。危害等級II:對身體有潛在的傷害或?qū)μ囟ǖ娜巳河袀：Φ燃塈V:對身體沒有傷害，質(zhì)量沒有合格。危害等級V:包裝質(zhì)里不合格。理處填導上架申請單>,并提供最近一批相關產(chǎn)品的質(zhì)檢報2、我公司接到采購人隨機抽取的商品目錄后，將在1(1)商品質(zhì)量管理規(guī)范情況客覺得你接到他的投訴(現(xiàn)場投訴、電話投訴、信件投訴)(1)售出后不久。7天內(nèi)可退或換，7-15天可換，如商不能說已超過15天不予解決，如果是商品本身原因或是包(1)售出后不久。7天內(nèi)可退或換，7-15天可換，如商不能說已超過15天不予解決，如果是商品本身原因或是包者選擇),7-15日可換、修。因(3)商品保障制度4、索取和查驗的營業(yè)執(zhí)照(身份證明)、生產(chǎn)許可證、質(zhì)量檢驗合格報告和銷售發(fā)票(憑證)應當按供貨商名稱或入之日起不少于2年。問題發(fā)生主要性能(不包括外觀、附件)的，7日內(nèi)包退、包換、包修，15日內(nèi)包換、包修，超過15日在“三包”期消費者提供的修理記錄和證明可根據(jù)消費者要求予以退換屬下列情況之一的，不實行商品“三包”,但可以實行消費者因使用、保管不當造成損壞的，非承擔“三包”2.1.7.退貨流程2.1.8.退貨期限期限最遲不過3天。2.1.9.退換貨機制1、退換貨依據(jù)在15分鐘內(nèi)作出響應，30分鐘內(nèi)由專人進行回復，1-2小確認退(換)貨品項、數(shù)量填退(換)貨單辦理退(換)貨

確認退貨品項、數(shù)量：有售后服務人員確定退貨的

填退(換)貨單：現(xiàn)場人員填寫退貨單；

辦理退換貨：根據(jù)客戶需求第一時間完成退換貨要

持續(xù)改進：在以后工作中不斷增強食品安全意識，第一條為維護、超市的整體形象，保持良好的購物環(huán)第二條管理方式第三條食品衛(wèi)生第四條食品生產(chǎn)與經(jīng)營化膿性或滲出性皮膚病等五種疾病以及其他有礙公共衛(wèi)生(一)洗手程序1、在水龍頭下先用水(最好是溫水)把雙手弄濕。3、雙手互相搓擦20秒(必要時，以干凈衛(wèi)生的指甲刷5、關閉水龍頭(手動式水龍頭應用肘部或以紙巾包裹(二)標準洗手方法液中浸泡20-30秒，或涂擦消毒劑后充分揉搓20-30秒。(1)總臺衛(wèi)生(2)共享空間衛(wèi)生：1)不銹鋼無污漬，無手印，不銹鋼發(fā)亮，大門玻璃通4)超市的宣傳欄、宣傳海報等整潔，張貼整齊，宣傳5)消防設備如滅火器、滅火箱外觀清潔干凈無破損，(3)收銀臺衛(wèi)生：2)收銀設備無灰塵、無破損、放置整齊，收銀員應時(4)超市通道衛(wèi)生：3)墻面無明顯積塵污跡、蛛網(wǎng)，壁面開關無積塵，無7)通風窗口無灰塵或污物，絲帶漂浮物要清潔、定期8)營業(yè)時間必須保持超市各個通道通暢、清潔，及時(5)貨架區(qū)衛(wèi)生：1)商品表面經(jīng)常性清理擦拭，保持貨品表面的光亮及3)保鮮庫周圍干凈，里面擺放合理規(guī)范，陳列生熟分4)后臺工作間原材料，成品及半成品分開擺放，陳列5)面包、蔬果品展示架、展示柜臺每日擦拭清理，保6)蔬果陳列區(qū)經(jīng)常性檢查，及時清除腐爛變質(zhì)果蔬，(7)辦公室區(qū)域的衛(wèi)生2)辦公用品(文具盒、墨水、書寫用具、紙張),應放3)各種記錄、臺帳、資料、按要求統(tǒng)一裝存、入柜，4)辦公室內(nèi)電話、電腦、空調(diào)、傳真機、打印機、飲5)各種物品(包括部門共用工具、個人所用工具、個(8)倉庫區(qū)衛(wèi)生：1)倉庫內(nèi)貨物擺放整齊有序，查找標識清晰可見，能2)定期清理打掃地面衛(wèi)生，保持倉庫內(nèi)的通風干燥，3)注意防潮防霉，及時清除發(fā)霉變質(zhì)、包裝破損的貨6)補貨后及時清除廢棄的包裝紙箱，貨物擺放回歸原物，如紙類(廢舊報紙、打印紙、紙箱等)、塑料類(塑料品(熟食)或殘留物。(一)收集方法(二)處理要求(一)宣傳和準備階段(二)培訓階段(三)垃圾分類工作推行階段(四)檢查監(jiān)督階段內(nèi)再次發(fā)現(xiàn)的，將對責任人進行100元/次的罰款處理。(一)垃圾分類工作是垃圾規(guī)范化管理的重要內(nèi)容，各(二)各部門要做好本部門員工作培訓工作，行政部要(1)環(huán)境管理模式結(jié)合廣東交通職業(yè)技術學院的實際情況主持制定各種具體(2)環(huán)境管理重點(1)保持超市室內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施，消除(2)嚴格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒等防護措施，(3)地面、門窗、槽池、電扇、燈具及周邊環(huán)境等保(3)環(huán)境管理服務措施1)清潔基本處理a)打掃用合適良好的掃帚清掃灰塵、垃圾，并用垃圾鏟清走，b)拖地把拖把放入混有干凈水及適量清潔劑的清潔桶內(nèi)清洗、d)除塵e)洗地f)沖洗先將地面垃圾掃掉，用水管直接射水把塵土清理干凈，g)消毒a)蚊類和環(huán)境不同而有很大變化。一般以3～6月形成第一次在大中型蚊蟲孽生場所定期把芽孢桿菌噴灑在孽生蚊b)蠅類化學殺蟲劑滅蛆，滅蛆的藥劑較多，可40%快克100溶液進行室內(nèi)滯留噴灑，50%馬拉硫磷250·500溶液做堆噴c)殺滅成蠅d)蟑螂防治改造蟑螂棲息場所，堵塞可供蟑螂躲藏的裂縫、孔洞，e)滅鼠人畜無害。使用濃度均為0.005%控制使用。使用這類鼠藥具有投藥后死鼠時間快(2～5小時),可在3)固體廢棄物處理不可回收利用(B類)和危險廢棄物(C類),其中C類又分為4)生活垃圾處理其它季節(jié)7天/次或視情而定。每日巡檢時對于已滿的垃圾(4)環(huán)境管理工作標準1)通道和樓梯臺階，每日清潔2次。地面每周濕拖22)窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔3)天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。4)共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干5)外圍道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通7)蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季(5)環(huán)境管理工作質(zhì)量監(jiān)督1)檢驗制度d)管理方：管理方(管理處或業(yè)主、使用人)有權對2)處理辦法c)管理方(管理處或業(yè)主使用人)投訴質(zhì)量不合格事3)處理客戶投訴的程序b)采取措施投訴人員的投訴請主管以書面形式將處理結(jié)果及整改d)記錄(6)突發(fā)事件的環(huán)境管理程序2)污水外溢的應急處理措施b)組織員工將垃圾車、掃把等工具拿到故障點，協(xié)助3)暴風雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應急措施(2)衛(wèi)生工作的檢查：市場的分析及超市商品銷售情況及時制定各類貨物的采購(一)采購計劃的制定(二)采購原則(1)了解超市目前產(chǎn)品情況分析員工需求，找到超市(2)依據(jù)采購計劃向本地供應商發(fā)出采購單，限期完(3)每季度初去大的批發(fā)市場洽談供貨商進行供貨合b、c三級)產(chǎn)品質(zhì)量(性價比情況)、產(chǎn)品市場前景等考核指標將供貨商分為(a、b、c三級)具體為(1)供貨商每月能對超市促銷提供一兩次支持、產(chǎn)品(2)供貨商每季能對超市促銷提供支持一兩次、產(chǎn)品法上門服務，但商品質(zhì)優(yōu)價好的，也列為b類。(3)供貨商每季都不能對超市促銷提供支持、供應商(4)對新發(fā)展的供貨商要依據(jù)商品質(zhì)價、服務、促銷六、工作記錄對于所有洽談過的客戶都要做《采購客戶發(fā)展記錄》對于已經(jīng)合作的客戶填寫《超市供貨商檔案表》對從供貨商方爭取的促銷支持每次都要進行記錄填寫《供貨商促銷支持登記表》(一)對經(jīng)營小組成員進行績效考核(獎金考核)(二)超市工作人員的績效考核由超市經(jīng)營小組執(zhí)行。(三)超市工作人員及采購員考核指標(四)考核辦法績效考核滿分為100分之日不少于2年。1、依照公司要求填寫“三級數(shù)量帳記錄”,每日定期3、理貨員隨身攜帶：筆1支、剪刀1把、手套一副、13.不允許炒股、聚眾賭博(賭注超過10元),不允許15.不允許向他人相互借款金額超過一萬元以上(包含請)14.文件以正確的格式上交上級部門及領導(標題，日24.員工要有計劃的進行工作，并在計劃內(nèi)完成工作。30.不允許工作失職給公司造成重大損失(價值達到3000元)。3.不允許無證駕駛車輛或?qū)④囕v交給無證人員駕駛和理及以上)4.公司各部門不允許無顧給予他人公司制度以外的照公司建立了完善的員工管理及服務標準以提高員工團以上標準會根據(jù)企業(yè)經(jīng)營目標不定期做調(diào)整并由人力公司總部管理層通過日常巡店及監(jiān)控監(jiān)督的方式進行各項(二)商品陳列的日常檢查4個段：上段即貨架的最高層，高度在120～165厘米間，該段其高度約為50～85厘米，一般用來陳列一些低利潤商品或為了保證商品的齊全性及顧客的需要而不得不賣的商貨架的最下層為下段，高度一般在離地約10～50厘米3、N架陳列(四)基本操作(五)基本規(guī)范(六)破損控制1、員工在搬運擺放商品時應注意商品特性，輕拿輕放避免人為破損2、在倉儲和領取商品時檢查商品完好，交接記錄明確3、處理破損商品需征得管理人員批準4、嚴格執(zhí)行操作流程(驗收、陳列、溫度、濕度)超市如何防止盜竊1.內(nèi)部偷盜的行為定義員工通過不正當或違法的行為(3)員工未按有關程序而故意丟棄公司的商品，以逃避(4)員工與員工或外人進行勾結(jié)，策劃、協(xié)助進行盜竊(6)員工利用改換標簽或包裝，將貴重的商品以便宜的(7)員工未經(jīng)過正常程序，故意將價格標低，使自己的(8)員工未按公司的程序，私自將樓面的文具、工具、(2)內(nèi)部舉報制度控制損耗是超市每一位員工的責任和(3)內(nèi)部安全調(diào)查為嚴厲打擊內(nèi)盜，安全部每日都要進無商品”及假冒偽劣商品的流入，保護廣大消費者的權益，1、本制度所稱索證制度是指為了保證商品質(zhì)量，在商2、索取證明的種類(1)供貨商和上纏上的主體資格證明，主要指的營業(yè)(2)產(chǎn)品檢測報告和產(chǎn)品合格證。第一次進貨時，應該向供貨商或生產(chǎn)商索取由國家法定檢測單位出具的檢測(3)商品注冊證：屬注冊商標的，應索取商標注冊證(包括變更、轉(zhuǎn)讓、續(xù)展證明),屬商標使用許可的，還應(4)強制認證證書：凡產(chǎn)品屬于國家強制認證的，必須索取強制認證證書(主要是3C認證、QS認證)。(5)與產(chǎn)品質(zhì)量有關的其他證書。主要是商品或產(chǎn)品3、商品檢查與驗收，商品采購部(收貨人)必須按照1、商品進場前的質(zhì)量控制(責任部門：公司(1)已蓋公章的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復印件(已經(jīng)過當年年(2)已蓋公章的企業(yè)稅務登記證復印件(已經(jīng)過當年(3)如商品上有條碼要提供已蓋公章的商品條碼系統(tǒng)成員證書(有效期內(nèi)的)。(4)商標注冊證。(5)產(chǎn)品執(zhí)行標準。②近期的衛(wèi)生防疫部門或質(zhì)量技術監(jiān)督部門的產(chǎn)品質(zhì)(二)商品標識的審查(1)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明①限期使用的商品應當在顯著位置清晰地標明生產(chǎn)日④強制性認證產(chǎn)品必須標注CCC標志(從2003年5月1日起)2003年7月1日起)2、商品收貨的質(zhì)量控制(責任部門：配送中心)(1)業(yè)務人員洽談好商品建檔后，需將實物或商品的(2)配送中心應對商品保質(zhì)期進行檢查，如違反公司保質(zhì)期管理標準(同后標準),擅自收貨一經(jīng)查出，將給予(3)配送中心應認真檢查進貨商品的破損情況，如實(4)作好商品的存儲、運輸、保管工作，做到商品完3、各門店的商品質(zhì)量責任(責任單位：各門店)(1)各門店的負責人應督促相關人員作好進場商品的8個月不簽收。凡保質(zhì)期為9個月的，保質(zhì)期少于7個月不予簽收。凡保質(zhì)期為半年的，保質(zhì)期少于4個月不予簽收。凡保質(zhì)期為3個月的，保質(zhì)期少于2個月不予簽收。若因檢(2)各門店應加強庫房管理，認真做好商呂的保管工(3)各門店對有保質(zhì)期的商品在庫房存放時，應按生(4)各門店應強化上架商品的管理，作好臨期商品的(2)成立衛(wèi)生管理組織，設立衛(wèi)生管理人員，健全衛(wèi)(3)保持室內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，室內(nèi)無積塵，地面無使用，空調(diào)器(系統(tǒng))定期清洗消毒。有防蠅、蚊、蟑螂、(5)出售食品應符合相關衛(wèi)生要求，柜臺應分設在清(1)準隨地吐痰。(4)不準亂扔廢棄物、果皮核。(5)不準亂倒臟水、茶根、垃圾。(1)個人衛(wèi)生3)工作服干凈整潔。5)場內(nèi)貨架及柜臺不存放與商品無關的雜物、私人物6)場內(nèi)貨架及柜臺按商場統(tǒng)一指定位置存放飲水杯、(1)我公司承擔水、電(包括公共部分照明費)等相(2)禁止超負荷使用電器設備，不得擅自改動電路，(5)超市使用的電氣、電動、照明等設備，要設專人(6)用電設備必須嚴格按電氣設備操作規(guī)程作業(yè)，防(7)超市所有的用電設備金屬外殼必須有牢固的保護(8)凡能碰觸到的設備導電部分，均應采取相應防護(9)超市電氣開關箱內(nèi)不準放置雜物，并注意定期檢(1)由項目經(jīng)理、各部門負責人、甲方負責人、學校(4)認真執(zhí)行有關規(guī)章制度，加強監(jiān)督，促進各項工(1)對超市各方面情況進行檢查，不定期地進行質(zhì)量(2)定期召開會議，聽取師生員工對超市及工作人員(4)監(jiān)督超市的整體運作，發(fā)現(xiàn)問題及時提出并配合(1)超市是流動人員較多，應設置消防器材；工作人(2)超市禁止吸煙。(3)超市內(nèi)堆放的物品應與燈頭等保持安全距離，做(4)超市內(nèi)不準亂拉、亂接臨時電線或電器；電線和(5)超市工作人員下班前，要關好門窗，檢查各類電(6)管理人員要經(jīng)常督促、檢查，做好防盜工作。(1)當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自(2)當顧客買到不佳的商品，或是對于超市提供的服(3)事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往超市(1)對商品的抱怨(2)對服務的抱怨◆服務項目不足：要求提供送貨服務、換錢服務、洗◆取消原來提供的服務項目：例如：超市取消特價宣◆讓顧客先發(fā)泄情緒，運用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語言，保持(5)提出解決方案◆處理者權限范圍的考慮(6)執(zhí)行解決方案(7)顧客投訴總結(jié)◆總結(jié)處理得失◆對店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類事情再次發(fā)生。(2)實行各部門崗位防火責任制，做到所有部門的消(4)超市內(nèi)要張貼各種消防標志，設置消防門、消防(6)對新老員工進行消防知識的普及，對消防器材使(7)超市內(nèi)所有區(qū)域，包括銷售區(qū)域、倉庫、辦公區(qū)(8)賣場內(nèi)消防器材、消防栓必須按消防管理部門指(9)禁止私接電源插座、亂拉臨時電線、私自拆修開(1)部門配置消防義務組員，每天進行防火檢查，發(fā)(2)消防義務檢查員要認真負責，檢查中不留死角，(4)安全部每周定期對全超市進行消防檢查，主要檢(5)安全部的消防安全檢查報告，每月呈報店經(jīng)理和(6)安全部須有專人負責政府消防安全檢查部門對超(7)對火險隱患，做到及時發(fā)現(xiàn)，登記立案，抓緊整(8)檢查消防重點區(qū)域和重點用電設備，執(zhí)行定點、(9)檢查防火檔案、滅火作戰(zhàn)計劃、季度消防演習報1.1目的1.2適用范圍1.3職責范圍1.5定義由本部門經(jīng)理安排調(diào)度本部門人員和聯(lián)絡其他相關部門進員工通過不正當或違法的行為實施使公司的財產(chǎn)和金(3)員工未按有關程序而故意丟棄公司的商品，以逃(4)員工與員工或外人進行勾結(jié)，策劃、協(xié)助進行盜(6)員工利用改換標簽或包裝，將貴重的商品以便宜(7)員工未經(jīng)過正常程序，故意將價格標低，使自己(9)員工未經(jīng)過許可，私自使用或擁有供應商提供的(14)客服人員利用退貨、換貨等手段盜竊公司錢款；2.內(nèi)部偷盜的原因(1)超市的管理松懈、混亂，制度不全，給員工有機(2)懷著僥幸的心理進行偷盜；(5)貪圖小利或便宜；(5)員工利用調(diào)換商品的條碼或?qū)⑸唐纷兂少浧愤M行(6)員工為親屬、朋友進行購物、結(jié)帳，達到偷竊的(7)員工在工作時間內(nèi)，在隱蔽的角落如倉庫、操作(10)收銀員直接從收銀機中偷錢款；(11)收銀員為其親屬、朋友結(jié)帳，貨多錢少等。面、反面等多種方式，采用開會、板報、活動等多種方式，

公司具備嚴格的管理制度和監(jiān)視系統(tǒng).

員工應具備在本行業(yè)工作的最基本的道德規(guī)范.

員工因偷竊將給個人帶來嚴重的后果，包括承擔刑事責任.

偷盜不僅損害公司的利益，同時損害所有公司同勵員工檢舉偷盜行為，調(diào)動員工的積極性，設立內(nèi)部舉

對于舉報經(jīng)查證屬實者，對舉報者給予一定的經(jīng)濟是日常工作中隨時對正在進行的偷盜行為予以制止和

員工在操作間、洗手間吃東西，附近無管理層在現(xiàn)場.

員工表情過于緊張或異樣.

員工特意為某顧客到倉庫取商品.

嚴格降價的執(zhí)行程序.

嚴格收銀的退換貨程序。

嚴格現(xiàn)金的提取程序。

嚴格各種人員、商品進出的管理程序。

嚴格試吃程序。

嚴格夜班作業(yè)的開關門程序。

嚴格員工的購物程序。

倉庫管理的有序、整潔。

嚴格垃圾的處理程序。5.內(nèi)盜的處理程序

發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象：通過內(nèi)部舉報、監(jiān)控系統(tǒng)提供資料、

確定當事人：確定盜竊的當事人，包括盜竊的執(zhí)行6.內(nèi)盜的處罰

公司有權利通過合法途徑追回被盜的商品和要求賠償盜竊的金額.

內(nèi)盜事件的曝光職能在本公司范圍內(nèi)進行，不得在(1)顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付帳帶出超(1)顧客不買任何商品，利用衣服、提包藏匿進行盜(3)顧客更換包裝、標簽等進行盜竊.(4)顧客利用大包裝商品盜竊商品.3.顧客偷盜的防范(1)便衣安全員設置便衣安全員是有效防止和發(fā)現(xiàn)顧客盜竊的有利手

拆商品的標簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防

幾個人同時聚集在貴重商品柜臺前，向同一售賣員

顧客表情緊張、慌張、異樣等.(2)超市的防盜系統(tǒng)：除以上方法，超市多采用如下

超市的監(jiān)視系統(tǒng)；整理商品、清潔或補貨等，或主動同他打招呼，引起注意，

當你發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有盜竊的種種跡象時，你需要不4.顧客偷盜的處理程序發(fā)現(xiàn)可疑跡象秘密跟蹤是否結(jié)帳談話對證偷竊處理

發(fā)現(xiàn)可疑跡象：安全員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)可疑顧客和可疑動

是否結(jié)帳：認真仔細地看顧客是否將所有商品一一

出超市門口：當顧客即將通過安全門離開超市的時

偷竊處理：根據(jù)公司和有關法律的規(guī)定，對盜竊者進行處理.(1)和解方式：對于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人

偷竊商品400元以上人員，可送公安機關，超市需

偷竊商品400元以下人員的處理方法：

抓獲14歲以下(含14歲)人員，批評教育，寫書面(3)對偷盜者，超市不能采取公開其照片、姓名6社會力量動員與參與7緊急搶險救災奔赴現(xiàn)場。搶險救援人員包括：搶救員工(災民)、醫(yī)療救對及時發(fā)現(xiàn)冰雪災害發(fā)生并及時上報有關信息的單位2.10.1.事故應急預案為了提高食品安全的防疫能力和食品安全事件的處理(2)應在5分鐘內(nèi)向總公司品質(zhì)技術、保安、營運等(3)應在2小時時間內(nèi)向工商、衛(wèi)生等行政部門、報2.10.3.用電事故應急預案火情繼續(xù)擴大的，迅速撥打119報警。如有人員受傷應首先搶救傷員，并撥打120救助；工具幫助觸電者脫離電源，及時報告應急小組并撥打120急2.11.1.單品選品原則2.11.2.單品選品途徑2.11.3.單品引進流程5.單品需要提供2個月(服飾類1個月)DMS、銷售額、差價額、毛利率(附件一)單品引進資料提報表供應商名稱品牌商品名稱條形碼品類品類情況進價建議售價麥德龍售價利群售價品類毛利率品類下品種數(shù)品類銷售占比淘汰商品名稱2.11.5.關于商品要貨及驗收的流程進行要貨。(1)正常商品要貨操作方法：(2)活動商品批量要貨方法：a.按公司統(tǒng)一下發(fā)的檔期活動明細表，按最小銷售單位b.進入要貨界面后，右鍵點擊“數(shù)據(jù)導入”,導入活動進行審批。其中直送單每日上班后10--15分鐘創(chuàng)建一次，2.12.價格控制方案義的市場。針對學生消費心理和消費行為，以學生的品位、老師及其家屬和周邊的居民，校園超市的主體顧客為學生，保持同類同質(zhì)產(chǎn)品價格的低廉是爭取客戶的重要手段；策。物美價廉、經(jīng)濟實惠是許多學生購買的基本原則之一。生的重要手段。當然，如果超市能夠充分地實行低價策略，2.12.2.定價策略更換.價格登記就是把本超市經(jīng)營的全部商品的價格進行系凡處理殘損商品，損失金額不超過元的(一種商品),(三)物價管理的基本要求可以通過多種信息溝通方式層層遞進地接近消費者達在活動的前3天到前1天就要將陳列做到位，此種溝通方式2、屬于欲望、比較、確信、決定階段：主要采用生動化、人員推銷方式，促使消費者快速形成購買決策.3、光棍節(jié)高利潤的商品應該以堆頭的形式陳列，堆頭中國傳統(tǒng)的喜慶形象來設計.陳列包括賣場內(nèi)所有的陳列點，如貨架、專柜、堆頭、1、一致性原則，指的是在促銷活動期間所有的陳列點2、重點突出原則，指的是重點表現(xiàn)本次促銷活動的核心品牌、包裝.可采用集中陳列、加大陳列比例、專門設立超市領導小組要加強對全體職工的預防控制傳染病等2.14.3.預防疫情2.14.4.應急對策況建議或強制發(fā)生病情員工接觸到的員工到醫(yī)院等衛(wèi)生部第三章項目優(yōu)勢及特色實行5S管理，同時引入IS09001質(zhì)量管理體系，使質(zhì)超市保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的健康證),上崗時穿戴工作服并佩戴工②周檢每星期一上午由主管衛(wèi)生人員，進行衛(wèi)生質(zhì)量③月份析分析綜合月查，根據(jù)周檢的工作情況提出建④季評比每季度公司進行商討評比競賽，表現(xiàn)優(yōu)秀者進行檢修。⑤制定每月保養(yǎng)制度，每月定期對所有設備進行保養(yǎng)，自覺地去控制能源使用，更激發(fā)員工能在如何更有效地使用3.2.5.保險保障相關責任保險(具體執(zhí)行辦法與校方協(xié)商確定),以避免危第四章服務方案捷和更方便，滿足了廣大師生快節(jié)奏的學習與生活方式的4、調(diào)查對象5、調(diào)查方式(1)問卷調(diào)查(簡單的隨機抽樣調(diào)查)(2)文獻綜述(3)Office辦公軟件的應用(1)準確了解師生對校園超市的消費狀況。(2)了解校園超市對師生的消費影響。(3)為校園超市更好的服務師生作出建議，提供更好2、您對以下哪類商品最滿意口食品您對以下哪類商品最滿意■飲料口學習用品口生活用品由上圖可得出被調(diào)查者中有38%的人認為在校園超市中錯，能為消費者提供更豐富是食品，有30%的人認為飲料是他們最滿意的，20%的人認為學校用品是校園超市中最出色的，只有12%的認為生活用品是他們最滿意的。這說明校園3、您覺得超市收銀員的態(tài)度如何44□很好您覺得超市收銀員的服務態(tài)度■一般口差□很差4、您認為校園超市商品更新頻率如何由上表看出被調(diào)查者中有18人認為更新頻率很快，但5、您認為校園超市的優(yōu)惠促銷活動多嗎 口多您覺得校園超市的優(yōu)惠促銷活動多嗎■一般口少□不知道由上表可看出32%的人認為校園超市的優(yōu)惠促銷活動多，有36%的人認為一般，也有26%的人認為優(yōu)惠促銷活動少，6、您認為校園超市應該改進哪些方面度應該改進，10.12%的人認為清潔衛(wèi)生應該改進，還有13.16%的人認為燈光問題應該改進?？傮w來說，校園超市面對7、您認為校園超市哪方面商品的質(zhì)量和價格令您不滿意□學習用品口生活用品■沒有不滿由上表可看出23%的人認為食品方面的質(zhì)量或價格令消費者不滿意，15%的人認為飲料的質(zhì)量或價格令消費者不滿0%的人認為生活用品的質(zhì)量或價格令消費者不滿意，也有22%的人認為校園超市沒有什么質(zhì)量或價格問題令他們不滿8、您認為校園超市應該改進哪些服務變化(按重要程度排序)由上表可得出被調(diào)查中有17人認為商品陳列需要改進，2人認為燈光問題需要解決，2人認為清潔衛(wèi)生方面問題需要改進，10人認為人員的服務態(tài)度有待提高，13人認為校口很好■合理□很差口很好■合理□很差口很好口很好■合理□很差20%的人認為很差，說明在價格方面校園超市不能得到很多口很好■合理□很差認可，只有4%的人認為校園超市質(zhì)量方面有問題。4.1.4.調(diào)查結(jié)果(1)學校超市自身存在很多問題，需加強學校對超市(1)提供多種類型的商品，滿足不同學生的不同愛好序號要求/標準儀容儀表1上班著工裝；2按規(guī)定正確的佩戴工牌；3工裝無污漬、無破損、工牌佩戴至左胸上側(cè)；4頭發(fā)、面部、指甲整潔、配飾不夸張，男士的頭發(fā)不宜太長，更不能長發(fā)蓋耳或留大鬢角；女士的頭發(fā)不披散、不凌亂行為規(guī)范5店內(nèi)不允許傳播負能量，影響其他員工工作狀6按照規(guī)定提前10分鐘到崗簽到；7未經(jīng)請示