DB61T1587-2022家政服務員溝通服務規(guī)范

ICS03.080.30

CCSA12

DB61

陜西省地方標準

DB61/T1587—2022

家政服務員溝通服務規(guī)范

Housekeepingstaffcommunicationandservicestandards

2022-08-24發(fā)布2022-09-24實施

陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB61/T1587—2022

目??次

前言.....................................................................................................................................................................II

1范圍.................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.............................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義.....................................................................................................................................................1

4基本要求.........................................................................................................................................................1

5服務溝通要求.................................................................................................................................................2

I

DB61/T1587—2022

前??言

本文件根據(jù)GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)則

起草。

本文件由陜西省家政服務標準化技術(shù)委員會提出。

本文件由陜西省商務廳歸口。

本文件起草單位：陜西金雀家政服務有限公司、韓城市吉祥家政服務有限公司、韓城韓原姐妹家政

有限公司。

本文件主要起草人：解建林、巨曉麗、王洪霞、張曉維、郭云知、秦妮。

本文件由陜西金雀家政服務有限公司負責解釋。

本文件為首次發(fā)布。

聯(lián)系信息如下

單位：陜西金雀家政服務有限公司

電話/p>

地址：韓城市新興產(chǎn)業(yè)示范基地1號樓1層

郵編：715400

II

DB61/T1587—2022

家政服務員溝通服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了家政服務員在家政服務中與顧客溝通交流的基本要求及服務溝通要求內(nèi)容。

本文件適用于家政服務員在母嬰護理、老年人照護、病患護理、保潔等服務過程中的服務溝通。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

SB/T10847-2012家政服務業(yè)通用術(shù)語

3術(shù)語和定義

SB/T10847-2012界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

家政服務員homemaker

取得相關(guān)資質(zhì)，可直接為顧客提供家政服務的人員。

[來源：SB/T10847-2012，6.4]

3.2

家政服務homemakingservice

以家庭為服務對象，按照與顧客約定的服務事項，滿足顧客服務需求的行為過程。

[來源：SB/T10847-2012，2.2]

3.3

溝通communicate

家政服務員與顧客之間服務需求、服務方式、服務內(nèi)容交流和傳遞的過程，以求服務意愿達成一致。

4基本要求

4.1家政服務員應經(jīng)過培訓，具備學習和語言表達能力，有較豐富的交流經(jīng)驗。

4.2家政服務員應具備服務溝通、判斷和快速反應能力。

4.3家政服務員應在服務的各環(huán)節(jié)做好與顧客的溝通，充分了解顧客及家屬的服務需求，并考慮潛在

服務需求。及時向服務組織反饋相關(guān)信息，調(diào)整服務方案。

4.4家政服務員在下列情況下應適時與顧客進行溝通：

1

DB61/T1587—2022

a)入戶服務前；

b)需要變更服務時間、改變服務流程時；

c)顧客需求發(fā)生變化，需要協(xié)商時；

d)遇顧客情緒異常或身體狀況發(fā)生變化等突發(fā)事件時；

e)其他應考慮的情況。

4.5家政服務員與顧客溝通包括但不限于下列內(nèi)容：

a)向顧客介紹服務范圍、服務內(nèi)容、服務方式、服務程序；

b)向顧客介紹家政服務人員本人基本信息；

c)溝通了解顧客及家庭成員的性格、愛好、作息及飲食習慣等生活基本情況和身體情況；

d)發(fā)生問題時，向顧客進行解釋并提供解決方案的內(nèi)容；

e)解釋服務提供過程中所產(chǎn)生的誤會。

4.6家政服務員與顧客溝通應做到：

a)使用禮貌用語，盡可能使用普通話明確表達、反饋意愿；

b)態(tài)度誠懇、稱呼得當、表情自然、語氣平和、言語清晰、措辭準確、言簡意賅。杜絕生、冷、

硬、頂現(xiàn)象；

c)采用傾聽、贊賞和肯定的方法，不隨意打斷顧客，幫助顧客調(diào)整情緒，保持樂觀開朗的心態(tài)；

d)家政服務員應入鄉(xiāng)隨俗，尊重顧客生活習慣及宗教信仰，不得談及顧客隱私。

5服務溝通要求

5.1母嬰護理服務溝通

5.1.1家政服務員與產(chǎn)婦溝通交流應內(nèi)容明確、有側(cè)重點、簡明扼要。

5.1.2家政服務員應與產(chǎn)婦就護理服務項目和內(nèi)容、操作方法、科學育兒等內(nèi)容進行充分溝通。應通

過溝通交流指導、幫助產(chǎn)婦與新生兒接觸、互動，感受做母親的快樂。

5.1.3家政服務員應適時與家屬溝通，關(guān)心產(chǎn)婦心理健康，鼓勵產(chǎn)婦正確對待生育后生理、心理變化，

講解產(chǎn)后注意事項、產(chǎn)后抑郁癥等常識，努力營造良好家庭氛圍。

5.1.4家政服務員應關(guān)注與嬰幼兒的溝通交流，可通過下列方式進行情感溝通交流：

a)以眼神注視、微笑等面部表情與嬰幼兒進行交流、溝通；

b)通過對嬰幼兒身體撫觸、按摩進行身體感知溝通；

c)及時應答嬰幼兒通過哭、發(fā)聲、動作等發(fā)出的交流信息；

d)嚴禁在情感交流中粗魯對待患病及睡眠困難等情況的嬰幼兒。

5.1.5與嬰幼兒家長溝通應了解問題，傾聽其想法，針對疑惑有側(cè)重進行溝通交流。

5.2老年人照護服務溝通

5.2.1家政服務員應與老年人家屬就老年人身體狀況、生活起居、飲食、愛好等內(nèi)容進行充分溝通交

流。

5.2.2家政服務員應根據(jù)老年人的生理心理特點、脾氣秉性、愛好，采取相應方式溝通交流。

5.2.3應積極主動地去接觸老年人，過問其冷暖，了解其感受，使老年人感受到被關(guān)心。以愛心、耐

心、理解、接納和坦誠的態(tài)度促進溝通交流。

5.2.4與老年人溝通應禮貌友善、態(tài)度誠懇，語速緩慢、語調(diào)平和，多傾聽、少反駁，給予真誠贊賞

和肯定。

5.2.5與老年人溝通時可輔以適宜的行動，包括但不限于下列內(nèi)容：

2

DB61/T1587—2022

a)用身體語言進行交流。通過觸摸表達對老年人的關(guān)愛，促進理解溝通；

b)以目光體態(tài)語言傳遞交流信息。交談時注視老年人的眼睛，保持雙方目光交流；

c)應集中注意力傾聽，表現(xiàn)出熱情、感興趣及專注的神情，并對談話內(nèi)容做出適當反應；

d)設身處地從老年人的角度去觀察、思考和感受事物，并與其一起分享體會；

e)引導老年人做力所能及的事，給予明確的尊重、支持，增強其自愛和自信。

5.2.6與聽力障礙的老年人溝通宜選擇近距離、提高音量或輔助肢體語言。

5.2.7與有認知障礙的老年人溝通時可選擇握手、觸摸等動作，傳遞信任的身體溝通信息。

5.2.8對失能老年人及臥床病人，在喂食、喝水前應做好相應溝通。

5.2.9對走路、翻身均需要協(xié)助的行動不便老年人，協(xié)助動作前做好溝通交流，避免意外發(fā)生。

5.3病患護理服務溝通

5.3.1家政服務員應溝通了解病患顧客年齡、病情、病史、用藥等基本情況，未經(jīng)家屬允許不得談論

病患病情、病史等情況。

5.3.2服務過程中通過溝通、觀察，了解病人情緒、心理等情況變化，及時向家屬反饋相關(guān)情況。

5.3.3用藥前溝通確認病患顧客姓名、年齡、藥品名稱、劑量、服用方法及給藥時間等內(nèi)容。

5.4保潔服務溝通

5.4.1提供保潔服務時，家政服務員應于服務開展前就服務事項內(nèi)容、保潔范圍、服務流程與顧客進

行充分溝通與交流。

5.4.2保潔服務中如遇服務項目變更或增加、物品損壞等情況，應及時與顧客解釋、溝通協(xié)商，以獲

得認可或諒解。

5.4.3服務結(jié)束后就服務內(nèi)容、服務質(zhì)量進行確認溝通。

5.5其他服務溝通

5.5.1提供餐飲服務時，家政服務員應溝通了解顧客家庭成員飲食習慣、禁忌、民族飲食習俗。

5.5.2提供代辦服務時，應溝通了解顧客代辦事項內(nèi)容和要求。

5.5.3提供配送服務時，應溝通確認配送服務時間、配送物品品種、數(shù)量等內(nèi)容信息。

_________________________________

3

DB61/T1587—2022

目??次

前言.....................................................................................................................................................................II

1范圍.................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.............................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義.....................................................................................................................................................1

4基本要求.....................................................................................................................