2024年房地產(chǎn)培訓(xùn)資料

房地產(chǎn)全套培訓(xùn)資料第一章

房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)一、

房地產(chǎn)的概念二、

房地產(chǎn)的特性三、

房地產(chǎn)的類型四、

房地產(chǎn)專業(yè)名詞五、

房地產(chǎn)面積的測算

第二章

房地產(chǎn)市場調(diào)研一、房地產(chǎn)市場調(diào)研的含義二、房地產(chǎn)市場調(diào)研的重要性三、市場調(diào)研的內(nèi)容四、市場調(diào)研的措施第三章

銷售人員的禮儀和形象一、

儀表和裝束二、

名片遞接方式三、

微笑的魔力四、

語言的使用五、

禮貌與規(guī)矩第四章

電話禮儀及技巧一、接聽電話規(guī)范規(guī)定二、電話跟蹤技巧第五章

房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與方略一、尋找客戶二、現(xiàn)場接待客戶三、談判四、客戶追蹤五、簽約六、售後服務(wù)第六章房地產(chǎn)銷售技巧一、分析客戶類型及對策；二、逼定的技巧；三、說服客戶的技巧；四、怎樣塑導(dǎo)致功的銷售員；五、怎樣處理客戶異議；六、房地產(chǎn)銷售常見問題及處理措施。第七章個人素質(zhì)和能力培養(yǎng)一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)；二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)（A敬業(yè)精神、B職業(yè)道德）；三、專業(yè)知識的自我提高；四、身體素質(zhì)；五、銷售能力：1、發(fā)明能力；2、判斷及察言觀色能力；3、自我驅(qū)動能力；4、人際溝通的能力；5、從業(yè)技術(shù)能力；6、說服顧客的能力。第八章員工守則及職責(zé)第一章

房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)一、房地產(chǎn)的概念▲房地產(chǎn)的含義房地產(chǎn)詳細(xì)是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實體和依托于物質(zhì)實體上的權(quán)益。又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。包括：a)

土地b)

建筑物及地上附著物c)

房地產(chǎn)物權(quán)注：房地產(chǎn)物權(quán)除所有權(quán)外，尚有所有權(quán)衍生的租賃權(quán)、抵押權(quán)、土地使用權(quán)、地役權(quán)、典當(dāng)權(quán)等?！康禺a(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)的區(qū)別房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理及維修、裝飾、服務(wù)等多種經(jīng)濟活動的具有高附加值的綜合性產(chǎn)業(yè)，它與建筑業(yè)既有聯(lián)絡(luò)，又有區(qū)別。建筑業(yè)從事勘察、設(shè)計、施工、安裝、維修等生產(chǎn)過程，它的生產(chǎn)成果是建筑物或構(gòu)筑物。房地產(chǎn)業(yè)是發(fā)包方，建筑業(yè)是承包方，房地產(chǎn)業(yè)歸屬為生產(chǎn)和消費提供多種服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)，建筑業(yè)歸屬對初級產(chǎn)品進(jìn)行再加工的部門，屬第二產(chǎn)業(yè)?！慨a(chǎn)、地產(chǎn)兩者間的關(guān)系及差異房產(chǎn)指多種明確了權(quán)屬關(guān)系的房屋以及與之相連的構(gòu)筑物或建筑物；地產(chǎn)是指明確了土地所有權(quán)的土地，既包括住宅或非住宅附著物的土地（以及各地段），又包括已開發(fā)和待開發(fā)土地。我國的地產(chǎn)是指有限期的土地使用權(quán)。房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的、必然的聯(lián)絡(luò)，重要包括幾種方面：a)

實物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分；b)

從價格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價格不管是買賣價格還是租賃價格都包括地產(chǎn)價格；c)

從權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)絡(luò)再一起的。差異包括幾種方面：a)

兩者屬性不一樣；b)

兩者增值規(guī)律不一樣；c)

權(quán)屬性質(zhì)不一樣；d)

兩者價格構(gòu)成不一樣。二、房地產(chǎn)的特性▲房地產(chǎn)的自然特性a)

位置的固定性；b)

使用的耐久性；c)

資源的有限性；d)

物業(yè)的差異性?！康禺a(chǎn)的經(jīng)濟特性a)

生產(chǎn)周期b)

資金密集性c)

互相影響性d)

易受政策限制性e)

房地產(chǎn)的增值性注：房地產(chǎn)增值就是房地產(chǎn)價值在較長時間序列上呈不停上升趨勢的規(guī)律。其重要歸功于房地產(chǎn)的重要構(gòu)成部分-----土地。三、房地產(chǎn)的類型按用途劃分：a)

居住房地產(chǎn)b)

商業(yè)房地產(chǎn)c)

旅游房地產(chǎn)d)

工業(yè)房地產(chǎn)e)

農(nóng)業(yè)房地產(chǎn)房地產(chǎn)住宅的層數(shù)劃分的規(guī)定：

低層住宅為1-3層

多層住宅為4-6層

小高層住宅為7-11層

中高層住宅為12-16層

16層以上為高層住宅房地產(chǎn)土地的使用年限是怎樣確定的？凡與省市規(guī)劃國土局簽訂《土地使用權(quán)出讓協(xié)議書》的用地，其土地使用年限按國家規(guī)定執(zhí)行。即：居住用地七拾年；工業(yè)用地五拾年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五拾年；商業(yè)、旅游、娛樂用地四拾年；綜合用地或者其他用地五拾年。四、房屋建筑構(gòu)造分類原則類型內(nèi)容編號

名稱

1

鋼構(gòu)造

承重的重要構(gòu)造是用鋼材料建造的，包括懸索構(gòu)造。2

鋼、鋼筋混凝土構(gòu)造

承重的重要構(gòu)造是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造3

鋼筋混凝土構(gòu)造

承重的重要構(gòu)造是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼構(gòu)造、大模板現(xiàn)澆構(gòu)造及使用滑模、開板等先進(jìn)施工措施施工的鋼筋混凝土構(gòu)造的建筑物4

混合構(gòu)造

承重的重要構(gòu)造是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造5

磚木構(gòu)造

承重的重要構(gòu)造是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制構(gòu)造房架。磚墻、木柱建造的6

其他構(gòu)造

凡不屬于上述構(gòu)造的房匿都?xì)w此類。如竹構(gòu)造、磚拱構(gòu)造、窯洞等五、房地產(chǎn)專業(yè)名詞1、常用名詞（陰影部分應(yīng)重點掌握）◆五證：a.建設(shè)用地規(guī)劃許可證；b建設(shè)工程規(guī)劃許可證；c.建設(shè)工程動工證；d.國有土地使用證；e.商品房預(yù)售許可證；◆兩書：a《住宅質(zhì)量保證書》、b《住宅使用闡明書》；◆房地產(chǎn)證：是房屋土地所有權(quán)屬二合為一的憑證，是房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證；◆房地產(chǎn)市場：重要包括地產(chǎn)買賣、租賃市場。含一級市場、二級市場和三級市場；◆一級市場：是指國家土地管理部門按土地供應(yīng)計劃，采用協(xié)議、招標(biāo)、拍賣的方式，以土地使用協(xié)議的形式，將土地使用權(quán)以一定的年限、規(guī)定的用途及一定的價格出讓給房地產(chǎn)發(fā)展商或其他用土地者的市場；◆二級市場：是指房地產(chǎn)發(fā)展商根據(jù)土地使用協(xié)議的規(guī)定將建好的房屋連同對應(yīng)的土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給單位或個人的市場；◆三級市場：是指單位、個人之間的房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃的市場，它是二級市場基礎(chǔ)上的第二次或多次轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)交易活動的市場；◆房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對房屋的所有權(quán)和對該房屋所占用土地的使用權(quán)。詳細(xì)內(nèi)容是產(chǎn)權(quán)人對房地產(chǎn)的占有、使用、收益和依法處分的權(quán)利；◆土地使用權(quán)：是指土地使用權(quán)擁有者對土地使用的權(quán)限，包括開發(fā)權(quán)、收益權(quán)、處置權(quán)。政府以拍賣、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者。土地使用權(quán)期滿後，如該土地用途符合當(dāng)時都市規(guī)劃規(guī)定的，土地使用者可申請續(xù)用，經(jīng)同意并補清地價後可以繼續(xù)使用；◆三通一平：是指水通、電通、路通及場地平整；◆七通一平：是指水通、電通、路通、排水通、排污通、通訊通、煤氣通及場地平整；◆紅線圖：又叫（宗地圖），是按一定比例尺制作的用以標(biāo)示一宗地的用地位置、界線和面積的地形平面圖。它由政府土地管理部門頒發(fā)給土地使用權(quán)受讓者，受讓者只能在紅線范圍內(nèi)施工建房；◆總用地面積：經(jīng)都市規(guī)劃行政主管部門劃定的用地范圍內(nèi)的土地面積；◆建設(shè)用地面積（凈用地面積）：經(jīng)都市規(guī)劃行政主管部門劃定的建設(shè)用地范圍內(nèi)的土地面積；◆總建筑面積：指在建設(shè)用地范圍內(nèi)單棟或多棟建筑物地面以上及地面以各層建筑面積之和；◆容積率：是指總建筑面積與建設(shè)用地面積之比值。（如：在10萬平方米的土地上，有20萬平方米的建筑總面積，其容積率為2.0）◆建筑面積：指建筑物外墻或構(gòu)造外圍水平投影面積之和，包括陽臺、挑廊、地下室、室外樓梯等。且具有有上蓋、構(gòu)造牢固、層高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑?！艚ㄖ采w率（建筑密度）：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有建筑物基底面積之和與建設(shè)用地面積的比率；（如：在10萬平方米的土地上，建筑用地凈面積為8萬平方米，其建筑覆蓋率為0.8〈建筑密度為80%〉）◆綠化率：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有綠地面積之和與建設(shè)用地面積之比率。綠地面積的計算不包括屋頂、天臺和垂直綠化；（如：在10萬平方米的土地上有3萬平方米的綠化面積，其綠化率為30%）◆綠化覆蓋率：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有綠化和植物水平投影面積之和與建設(shè)用地面積的比率；◆房屋銷售面積：房屋按套（單元）發(fā)售時，房屋銷售面積為該套（單元）的建筑面積，即為該套（單元）的使用面積與該套（單元）應(yīng)分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e之和；◆套內(nèi)建筑面積：房屋按單元計算的建筑面積，為單元門內(nèi)范圍的建筑面積，包括套（單元）內(nèi)的使用面積、墻體面積及陽臺面積；◆套內(nèi)使用面積：指室內(nèi)實際能使用的面積，不包括墻體、柱子等構(gòu)造面積，使用面積的計算應(yīng)符合以規(guī)定：A、

室內(nèi)使用面積按構(gòu)造墻體內(nèi)表面尺寸計算，墻體有復(fù)合保溫、隔熱層、按復(fù)合層內(nèi)皮尺寸計算；B、

煙囪、通風(fēng)道、多種管道豎井等均不計入使用面積；C、

非公用樓梯（包括躍層住宅中的套內(nèi)樓梯）按自然層數(shù)的使用面積總和計入使用面積；D、

住宅使用面積包括：臥室、起居室、廚房、衛(wèi)生間、餐廳、過廳、過道、前室、貯藏室等。單元內(nèi)使用面積系數(shù)=單元內(nèi)使用面積/單元內(nèi)建筑面積+按規(guī)定應(yīng)分?jǐn)偣媒ㄖ娣e?！艄步ㄖ娣e：各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積，指各套（單元）以外為各戶共同使用，不可分割的建筑面積?？煞譃閼?yīng)分?jǐn)偟墓步ㄖ娣e和不能分?jǐn)偟墓步ㄖ娣e；◆實用面積：它是套內(nèi)建筑面積扣除公共建筑面積後的余額；◆層高：層高是指住宅高度以“層”為單位計量，每一層的高度國家在設(shè)計上有規(guī)定，這個高度就叫層高。它一般包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離?！魞舾撸簝舾呤侵笇痈邷p去樓板厚度的凈剩值；◆公攤面積：商品房分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e重要由兩部分構(gòu)成：電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室、公共門廳和過道等功能上為整樓建筑服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積；各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50％?！舻梅柯剩菏侵柑變?nèi)建筑面積與套（單元）建筑隊面積之比。套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺建筑面積。套（單元）建筑面積=套內(nèi)建筑隊面積+分?jǐn)偟霉媒ㄖ犆娣e。◆道路用地：道路用地是指居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團(tuán)路及非公建配建的居民小汽車、單位通勤車等停放場地?！舻缆芳t線：道路紅線是指都市道路含居住區(qū)級道路用地的規(guī)劃控制線?！粜P(guān)：玄關(guān)就是登堂入室第一步所在的位置，它是一種緩沖過渡的地段。居室是家庭的“領(lǐng)地”，講究一定的私密性，大門一開，有玄關(guān)阻隔，外人對室內(nèi)就不能一覽無余。玄關(guān)一般與廳相連，由于功能不一樣，需調(diào)度裝飾手段加以分割就是自已人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。平時，玄關(guān)也是接受郵件、簡樸會客的場所?！羝诜渴侵搁_發(fā)商從獲得商品房預(yù)售許可證開始至獲得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費者在這一階段購置商品房時應(yīng)簽預(yù)售協(xié)議。期房在港澳地區(qū)稱作為買“樓花”，這是目前房地產(chǎn)開發(fā)商普遍采用的一種房屋銷售方式。購置期房也就是購房者購置尚處在建造之中的房地產(chǎn)項目?！衄F(xiàn)房是指開發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）的商品房，消費者在這一階段購置商品房時應(yīng)簽發(fā)售協(xié)議。在一般意義上指的現(xiàn)房是指項目已經(jīng)竣工可以入住的房屋?！裘鞣渴侵笡]有裝修的房?！魳I(yè)主委員會是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表構(gòu)成，代表業(yè)主的利益，向社會各方反應(yīng)業(yè)主意愿和規(guī)定，并監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)管理運作的一種民間性組織。業(yè)委會的權(quán)力基礎(chǔ)是其對物業(yè)的所有權(quán)，它代表該物業(yè)的全體業(yè)主，對該物業(yè)有關(guān)的一切重大事項擁有決定權(quán)?！魰墓δ芎徒ㄔO(shè)檔次可分為基礎(chǔ)型和超級型，基礎(chǔ)設(shè)施提供業(yè)主最基本的健康生活需求，可讓人免費使用；超級會所則合適對其中部分設(shè)施的使用收取一定的費用。假如會所一味追求高檔而不顧及業(yè)主的能力與需求，勢必會形同虛設(shè)；如減少物業(yè)管理費，將影響房產(chǎn)的整體品質(zhì)。會所的設(shè)置，還要考慮工程分期施工的原因。會所原則上只對小區(qū)業(yè)主服務(wù)，不對外開放，保證了業(yè)主活動的私密性和安全性。作為休閑健身的場所，會所也給業(yè)主提供了良好的社交場所?！羧牖锸侵笜I(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接房入住?！羝醵愂窃谕恋亍⒎课莶粍赢a(chǎn)所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，按當(dāng)事人雙方簽訂契約等對產(chǎn)權(quán)隨人征收的一種稅。征稅范圍及納稅人契稅的征稅對象是發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移變動的土地、房屋。在中國境內(nèi)轉(zhuǎn)移土地房屋權(quán)屬承受的單位和個人為契稅的納稅人。（1）國有土地使用權(quán)出讓；（2）土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓，包括發(fā)售、贈送、互換；（3）房屋買賣；（4）房屋贈送。2、房子的種類◆安居房指實行國家"安居（或康居）工程"而建設(shè)的住房（屬于經(jīng)濟合用房的一類）。是黨和國家安排貸款和地方自知自籌資金建設(shè)的面向廣大中低收入家庭，尤其是對4平方米如下特困戶提供的銷售價格低于成本、由政府補助的非盈利性住房?！艚?jīng)濟合用住房是指經(jīng)各級人民政府同意立項建設(shè)、享有國家優(yōu)惠政策、向城鎮(zhèn)中低收入家庭發(fā)售的住房?！羰褂脵?quán)房是指由國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅，政府以規(guī)定的租金原則出租給居民的公有住房。◆產(chǎn)權(quán)房是指產(chǎn)權(quán)人對房屋（指建筑物）擁有所有權(quán)，對該房屋占用范圍內(nèi)的土地?fù)碛惺褂脵?quán)，產(chǎn)權(quán)人對這兩項權(quán)利享有占有。使用，收益和處分的權(quán)利。這種權(quán)利是絕對的、排他的，不受其他任何人的干涉和影響，產(chǎn)權(quán)人可以轉(zhuǎn)讓、出租、抵押、典當(dāng)?shù)确绞胶戏ㄌ幹米砸训姆康禺a(chǎn)權(quán)利。◆商品房是指具有經(jīng)營資格的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)（包括外商投資企業(yè)）開發(fā)經(jīng)營的住宅。由于我國長期以來在住房體制上實行的是供應(yīng)制，因此，商品房是80年代後來才出現(xiàn)的。其價格由成本、稅金、利潤、代收費用以及地段、層次、朝向、質(zhì)量、材料差價等構(gòu)成?！艏Y房是變化住房建設(shè)由國家和單位包的制度，實行政府、單位、個人三方面共同承擔(dān)，通過籌集資金，進(jìn)行住房建設(shè)的一種房屋。職工個人可按房價全額或部分出資，政府及有關(guān)部門用地、信貸、建材供應(yīng)、稅費等方面予以部分減免優(yōu)惠。集資所建住房的權(quán)屬，按出資比例確定。個人按房價全額出資的，擁有所有產(chǎn)權(quán)，個人部分出資的，擁有部分產(chǎn)權(quán)。集資建房有兩種產(chǎn)權(quán)；一種是該房屋發(fā)售的價格高于當(dāng)年的房改成本價。其產(chǎn)權(quán)界定為經(jīng)濟合用住房產(chǎn)權(quán)。另一種是低于當(dāng)年的房改成本價格，其產(chǎn)權(quán)為房改成本價房?！艄坑址Q公有住宅、公產(chǎn)住房、國有住宅，它是指國家（中央政府或地方政府）以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷售的住宅，公有住宅重要由當(dāng)?shù)卣ㄔO(shè)，負(fù)責(zé)向本市居民出租發(fā)售：由企事業(yè)單位建設(shè)的住宅，向本企事業(yè)單位的職工出租發(fā)售。◆房改房是有一定的福利性質(zhì)的，各產(chǎn)權(quán)單位按照政府每年公布的房改價格發(fā)售給本單位職工的住房。此類房屋來源一般是單位購置的商品房、自建房屋、集資建房等。房改房產(chǎn)權(quán)分為三個級別：成本價產(chǎn)權(quán)和原則價產(chǎn)權(quán)以及原則價優(yōu)惠產(chǎn)權(quán)?！艨罩蒙唐纷≌康禺a(chǎn)開發(fā)企業(yè)投資建設(shè)，獲得房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）已超過一年的商品住宅。六、房地產(chǎn)面積的測算1、

計算所有建筑面積有哪些？1）

永久性構(gòu)造的單層房屋，按一層計算建筑面積；多層房屋按各層建筑面積總和計算。2）

屋內(nèi)的夾層、插層、技術(shù)層及樓梯、電梯間等其高度在2.20米以上部位計算建筑面積。3）

穿過房屋的通道，房屋內(nèi)的門廳、大廳，均按一層計算面積。門廳、大廳內(nèi)的回廊部分，層高在2.20米以上的，按其水平投影面積計算。4）

樓梯間、電梯（觀井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然層計算面積。5）

房屋天面上，屬永久性建筑，層高在2.20米以上的樓梯間、冰箱間、電梯機房及斜面構(gòu)屋頂設(shè)計在2.20米以上的部位，按外圍水平投影面積計算。6）

挑樓、全封閉的陽臺按其外圍水平投影面積計算。7）

屬永久性構(gòu)造有上蓋的室外樓梯，按各層水平投影面積計算建筑面積，無頂蓋的室外樓梯按各層水平投影面積二分之一計算建筑面積。8）

與房屋相連的柱走廊，兩房屋間有上蓋和柱的走廊，均按其柱的外圍水平投影面積計算。9）

建筑間永久性的封閉架空通廊，按其外圍水平投影面積計算建筑面積。10）

地下室、半地下室及其對應(yīng)出入口，層高在2.20米以上的，按其外圍（不包括采光井、防潮層及保護(hù)墻）水平投影面積計算。11）

有柱或有圍護(hù)構(gòu)造的門廊，門斗、按其柱或圍護(hù)構(gòu)造的外圍水平投影面積計算。12）

有玻璃幕墻、金屬板幕墻、石材幕墻或組合幕墻作為房屋外圍的，當(dāng)幕墻框架突出主體構(gòu)造距離已經(jīng)有設(shè)計數(shù)據(jù)或?qū)嶋H測量數(shù)據(jù)時，按幕墻外圍水平投影面積計算建筑面積；在建筑施工圖報建時，還沒有設(shè)計數(shù)據(jù)的，幕墻框架突出主體構(gòu)造距離一律按150毫米計算，竣工後計算竣工面積時仍采用150毫米的數(shù)據(jù)。13）

屬永久性建筑有柱的車棚、貨棚等按柱的外圍水平投影面積計算。14）

依坡地建筑的房屋運用吊腳做架空層，有圍護(hù)構(gòu)造的，按其高度在2.20米以上部分的外圍水平面積計算。15）

有伸縮的房屋，若其與室內(nèi)相通的，伸縮縫計算建筑面積。2、計算二分之一的建筑面積有哪些？1）

有蓋無柱的外走廊、檐廊、掃頂蓋水平投影面積二分之一計算面積。2）

獨立柱在雨篷，單排柱的車棚、貨棚、站臺等，按其頂蓋水平投影面積的二分之一計算面積。3）

未封閉的陽臺，按其水平投影面積二分之一計算面積。4）

建筑物外有頂蓋，無柱的走廊、檐廊按其投影面積的二分之一計算面積。5）

建筑物間有頂蓋的架空通廊，按其投影面積的二分之一計算面積。3、不計算建筑面積的有那些?1）

空出房屋墻面構(gòu)件、藝術(shù)裝飾，如柱、垛、無柱雨篷、懸挑窗臺等。2）

檢修、消防等室外爬梯。3）

沒有圍護(hù)構(gòu)造的屋頂水箱、建筑物上無頂蓋的平臺（露臺）、游泳池等。4）

建筑物如獨立煙囪、油罐、貯油（水）池、地下人防干道、支線等。5）

舞臺及後臺懸掛幕布、布景的天橋、挑臺。6）

建筑物內(nèi)外的操作平臺、上料平臺及運用建筑物的空間安頓箱罐的平臺。4、哪些公用面積應(yīng)分?jǐn)?？?yīng)分?jǐn)偟墓妹娣e包括套（單元）門以外的室內(nèi)外樓梯、內(nèi)外廊、公共門廳、通道、電梯、配電房、設(shè)備層、設(shè)備用房、構(gòu)造轉(zhuǎn)換層、技術(shù)層、空調(diào)機房、消防控制室、為整棟樓層服務(wù)的值班警衛(wèi)室、建筑物內(nèi)的垃圾房以及空出屋面有圍護(hù)構(gòu)造的樓梯間、電梯機房、水箱間等。5、哪些公用面積不能分?jǐn)?？不能分?jǐn)偟墓妹娣e為底層架空層中作為公共使用的機動車庫、非機動車庫、公共開放空間、都市公共通道、沿街的騎樓作為公用開放使用的建筑面積、消防避難層；為了整棟建筑物使用的配電房；公民防護(hù)地下室以及地下車庫、地下設(shè)備用房等。第二章

市場調(diào)研一、房地產(chǎn)市場調(diào)研的含義房地產(chǎn)市場調(diào)研，就是以房地產(chǎn)為特定的商品對象，對有關(guān)的市場信息進(jìn)行系統(tǒng)的搜集、整頓、記錄和分析，進(jìn)而對房地產(chǎn)市場進(jìn)行研究與預(yù)測，為決策者理解房地產(chǎn)市場的變動趨勢，制定企業(yè)營業(yè)計劃，擬訂經(jīng)營方略提供參照與提議。通俗地說，房地產(chǎn)市場調(diào)查就是房地產(chǎn)經(jīng)營者的“仟裏眼”和“順風(fēng)耳”。二、房地產(chǎn)市場調(diào)研的重要性a)

市場調(diào)研是一樓盤定位銷售對的決策的前提；b)

是銷售穩(wěn)定和提高的基礎(chǔ)；c)

是理解競爭對手優(yōu)、劣勢的有力措施；d)

是樓盤自身提高經(jīng)濟效益的重要措施。三、市場調(diào)研的內(nèi)容1．地段（地點、交通、環(huán)境等）2．企業(yè)構(gòu)成（發(fā)展商、設(shè)計單位、承建單位、物業(yè)企業(yè)、環(huán)境設(shè)計等）3．基本參數(shù)（占地面積、總建筑面積、容積率等）4．建筑類別（商場、住宅、商住房、別墅等）5．面積與戶型（面積與戶型配比狀況）6．周圍及區(qū)內(nèi)配套設(shè)施（周圍包括教育、購物、醫(yī)療、金融等；區(qū)內(nèi)包括會所、健身房等）7．價格（起價、均價、最高價）8．推廣方略（現(xiàn)場促銷方式、廣告推廣方式）9．銷售狀況（銷售率等）10．付款方式（一次性付款、銀行按揭、免息分期付款等）11．客戶群體（客戶群體分布狀況）12．樓盤優(yōu)、劣勢等四、調(diào)研措施1．網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法通過電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行某些基本資料搜集，理解樓盤的概況。2．電話調(diào)查法直接打電話到售樓處，電話調(diào)查時可用很客氣的語氣表明自已是同行調(diào)研。3．親臨現(xiàn)場調(diào)查法親臨現(xiàn)場調(diào)查法可采用如下幾種措施：1)

扮客戶買房：長處----可以從銷售人員口中獲得有效信息；缺陷----不夠詳細(xì)，只能針對小范圍理解數(shù)據(jù)，如問太專業(yè)太多的問題會讓售樓員察覺你是同行，反而無法獲得調(diào)研表需要填寫的內(nèi)容。2)

以同行身份直接調(diào)研獲取有關(guān)數(shù)據(jù)：長處----以同行身份可以直接請銷售人員協(xié)助填寫調(diào)研表的所有內(nèi)容；缺陷-----內(nèi)容雖然詳細(xì)，但不夠真實，實質(zhì)性的數(shù)據(jù)無法獲得。3)

以同行身份去買房：同行也要買房，抱著確實要買房的心態(tài)去踩盤（牢記：態(tài)度一定要好）你會收到意想不到的效果，并且可以間隔性地去調(diào)研。長處-----可以用專業(yè)的語言去問對方樓盤的詳細(xì)狀況，讓售樓員感覺你是準(zhǔn)客戶時，你會得到樓盤的真實有效的信息。第三章

銷售人員的禮儀和形象銷售人員的個人形象蘊涵著企業(yè)的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象。它可以拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購置行為，到達(dá)交易。因此，銷售人員應(yīng)有整潔的儀表、親和力較強的儀容；有積極積極、面帶微笑、親切誠懇的態(tài)度；有進(jìn)退有序的規(guī)范的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。一、儀表和裝束女

性企業(yè)有統(tǒng)一制服時必須穿工服上班服裝：女性服裝以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾不要多多益善，首飾選配得當(dāng)，不戴炫耀飾品。男

性服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須。二、名片遞、接方式名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關(guān)名片的遞接：1．首先，我們來講訴一下接名片，當(dāng)客戶積極給你遞名片時您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝！將接過的名片在短時間內(nèi)注視一下名片上的企業(yè)名稱和客戶姓名及職務(wù)時間不適宜過長。男士看完後將放在上衣口袋，女士假如衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾裏仟萬不能掉在地上，牢記不要拿著客戶的名片在手裏捏來捏去。2．在遞名片的過程中,先檢查隨身與否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要積極的給客戶遞名片不要等到客戶積極向你要就不好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時間內(nèi)認(rèn)識你。仟萬不能將字體弄反。先生或小姐（女士）我姓張請多指教，不知有什么可認(rèn)為您效勞等禮貌用語。三、微笑的魔力銷售員首要具有的條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的赤誠。誠摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學(xué)作用，會使銷售員如有如天賦神力。使客戶做出認(rèn)購決定。雖然客戶不能成功認(rèn)購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認(rèn)購鋪墊了管線。笑容能給工作帶來以便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。你對他人皺的眉頭越深，他人回報你的眉頭也就越深，但假如你給對方一種微笑的話，你將得到10倍的利潤。在一種恰當(dāng)?shù)臅r間、恰當(dāng)?shù)膱鏊?，一種簡樸的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會使人失望。獲得尤其的“微笑知識”的話，有幾條簡樸的規(guī)則：1)

當(dāng)你不想笑的時候就笑，把煩惱留給自已，讓他人相信你是快樂的；2)

和他人分享你樂觀的思想，微笑是會蔓延的。當(dāng)你笑的時候，人們會認(rèn)為你感覺很好，就會快樂；3)

用你整個臉微笑，一種成功的微笑是包括整個臉讓人看起來很快樂，微笑充斥整個臉，可以點燃他人的自信心，可以引起別的信賴；4)

把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心裏笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑；5)

運用你的風(fēng)趣感，風(fēng)趣感不是指那種低風(fēng)格的笑話，或是尋他人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當(dāng)玩笑開在你身上的時候你只要跟著笑，對他人微笑，但永遠(yuǎn)不要冷笑。6)

大聲地笑出來，假如微笑是具有魅力的，那么發(fā)自肺腑的大笑就具有超級魅力，大笑是會傳染的。7)

笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_(dá)愛意的捷徑；8)

笑，具有傳染性。因此，你的笑會引起對方的笑或是快感。你的笑容越純真、漂亮，對方的快感也越大；9)

笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開；10)

笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；沒有笑的地方，必?zé)o工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為已有，就能洞悉對方的心理狀態(tài)；11)

笑容會消除自已的自卑感，且能補已局限性；12)

笑容會增長健康、增進(jìn)活力。四、語言的使用（一）提高語言的體現(xiàn)能力人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，到達(dá)自已的意愿。通過語言的交談，使雙方思想趨于靠近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現(xiàn)各自的意愿。在與客戶進(jìn)行交談時要注意如下三個原則：語氣要和緩，體現(xiàn)要熱情，語氣要充斥信心。與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動客戶。銷售人員通過語言體現(xiàn)向客戶傳遞一系列有關(guān)自身、產(chǎn)品、企業(yè)的信息，讓客戶感覺到銷售人員對自已、對產(chǎn)品、對企業(yè)的信心。對于生意人來說，有一句俗話：不怕貨賣不出去，就怕話說不到家，可見體現(xiàn)能力之重要。因此，銷售人員要不停提高自已的體現(xiàn)能力。加強自已的體現(xiàn)能力，須注意如下幾點：1．聲音洪亮：銷售代表一定要注意自已的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清晰；2．防止口頭禪：每個地方均有方言，每種方言均有自已的口頭禪，語言體現(xiàn)時應(yīng)竭力防止這種口頭禪；3．防止語速過慢：體現(xiàn)時要掌握好語速，語速過快，他人聽不清晰；語速過慢，就會給他人充足的準(zhǔn)備時間；4．防止發(fā)音出錯：例如，在南方有許多銷售代表對“拾”和“四”兩個讀音辨別不清晰，這會釀成大錯。五、禮貌與規(guī)矩禮貌和規(guī)矩反應(yīng)出一種人的修養(yǎng)水平，銷售人員也不例外，應(yīng)從五個方面多加注意，以形成良好的交往習(xí)慣。1．你與否善于聆聽他人的發(fā)言優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕捉有價值的信息，根據(jù)客戶的規(guī)定隨時調(diào)整自已的方略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，輕易引起他人的反感和不滿，應(yīng)盡量防止。專注聆聽是重要的，其體現(xiàn)是要盡量保持與對方目光的接觸。當(dāng)他人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對方的心境怎樣呢？這不僅是一種粗魯無禮，更會使人感覺你不尊重他且缺乏誠意。對方在投入地發(fā)言時，你要做出對應(yīng)的表情和簡樸的應(yīng)答以強調(diào)你真正在聽。你可以加上微笑、惋惜和點頭、搖頭等多種體態(tài)語言讓對方感應(yīng)。在聆聽的同步，你還要注意對方的神態(tài)、表情、姿勢以及聲調(diào)、語氣的變化，盡量讓自已聽懂此類非語言符號傳遞的信息，以便比較精確地理解對方的話外之意。2．你與否言談中常常流露出對自已的雇主、企業(yè)、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度表面上看起來，跟他人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實際上他人會對這種言行很不屑，會認(rèn)為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業(yè)績。3．你與否具有風(fēng)趣感，談話風(fēng)趣在與客戶交談時，可以合適地開某些玩笑，但要注意把握好分寸，不適宜過頭。適度的玩笑和風(fēng)趣，其本意絕非取笑他人的無知、錯誤和動作，而是懷有好意的感情交流。在銷售中，有效地運用風(fēng)趣，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。不過，若玩笑過度、低級，則適得其反，會讓人認(rèn)為庸俗。4．你與否對企業(yè)和產(chǎn)品充斥信心與客戶交談時，尤其是簡介自已的企業(yè)和產(chǎn)品時，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對自已企業(yè)和產(chǎn)品充斥信心。假如此時體現(xiàn)得緊張，缺乏自信，則很難讓客戶下定決心購置你的產(chǎn)品。5．你最佳在客戶面前不吸煙在客戶面前盡量不吸煙，由于抽煙會分散注意力，影響交談的效果。此外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。第四章電話禮儀及技巧一、接聽電話規(guī)范規(guī)定1、銷售人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒，并首先親切問候：“您好！××花園！”2、銷售人員在接聽電話時應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細(xì)心的回答客戶所提出的問題，積極問詢對方懂得的途徑，通話結(jié)束時應(yīng)誠懇邀請對方前來參觀，掛斷電話時應(yīng)聽到對方的掛斷聲方可放下電話。3、接聽過程中可運用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。4、接聽電話中不要太重視使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來現(xiàn)場看樓即可。5、如接聽電話對方是明確表明是同行調(diào)研時，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機密。6、接聽電話後，銷售人員應(yīng)立即詳細(xì)填寫《電話登記表》。二、電話跟蹤技巧做為一種從事銷售崗位的從事人員首先個人的業(yè)績決定著銷售人員的能力和個人的收入。下面我們就要講訴一下有關(guān)電話跟蹤的技巧：A、電話跟蹤中客戶與時間的選擇？1、

客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，由于早上是上班族最忙的時候一般來說他（她）們都不會和你專心在交談。中午也不是最佳的時機，由于中午休息的時間比較短并且都在急匆匆忙的趕回家吃飯，因此一般都不選擇在此時間段跟蹤。那什么時間是最佳時間段了？根據(jù)從事數(shù)年的銷售員經(jīng)驗在這一類的客戶上他（她）們一般在晚上7—8點鐘是比較閑的時候，由于他（她）們在忙碌著一天的工作下終于可以在家放松一天緊張的神經(jīng)。這時候假如你給他（她）電話他（她）都會和你專心交談。無業(yè)族：一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡懶覺這時你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間由于晚上一般都是約了一幫朋友在一起喝酒聊天不會和你聊這些問題。那么什么時間比較合適了？午後的時間是他（她）們比較閑和理自的時候。這個時候交談較佳。B、電話約見要到達(dá)的目的？在給客戶電話之前首先要明確自已的意圖和目的。牢記仟萬不要拿起電話不加思索的就給客戶打過去。C、電話約見的規(guī)定？

在給客戶打電話時，必須事先精心設(shè)計好自已的開場白，要做到談話的時間短、口齒清晰、語氣平穩(wěn)、言辭懇切、理由充足、陳說約見事由時，簡要扼要、牢記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時，更要心平氣和、好言相待，在約定的時候要積極、積極、不給客戶拒絕、托辭的機會。D、電話約見語言藝術(shù)有如下幾點：1．體現(xiàn)自已豐富的感情：當(dāng)自已融入妙語之中，所產(chǎn)生的力量才會凝聚起來，如演員的演出一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自已的體會一并傳達(dá)給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。2。防止說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應(yīng)有的功能。3．擅用肢體語言：雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動作，卻散發(fā)著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當(dāng)中伴隨你的手勢或是微笑理解你所要體現(xiàn)的意念。記住，肢體語言的體現(xiàn)在說妙語的時候占有80%以上的重要性，因此請不要吝嗇活動的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。4。誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，不過誰要聽？聽什么？必須對事物有一種概括性的理解，以保證妙語可以產(chǎn)生預(yù)期性的效果。掌握住這些基本概念，從目前開始立即進(jìn)入學(xué)、做、教的學(xué)習(xí)措施之中，假以時曰，你將是一位說妙語的高手。第五章房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與銷售方略第一節(jié)

尋找客戶一、客戶的來源渠道要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如：媒體廣告、報紙廣告、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、親友簡介等。二、接聽熱線電話1．基本動作1)

接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先積極問候：“你好！××花園！”，而後再開始交談；2)

一般，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入；3)

在與客戶交談中，設(shè)法獲得我們想要的資訊：①客戶的姓名、地址、聯(lián)絡(luò)電話等個人背景狀況的資訊。②客戶可以接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品的詳細(xì)規(guī)定的資訊。其中，與客戶聯(lián)絡(luò)方式確實定最為重要。4)

最佳的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房；5)

立即將所得資訊記錄在客戶來電本上。2.

注意事項1)

接聽電話時，要注意按企業(yè)的規(guī)定做（銷售人員上崗前，企業(yè)要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一規(guī)定）；2)

廣告公布前，應(yīng)事先理解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)怎樣對客戶也許會波及的問題；3)

廣告公布當(dāng)曰，來電尤其多，時間更顯寶貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不適宜過長；4)

接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為積極簡介、積極問詢；5)

應(yīng)將客戶來電信息及時整頓歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充足溝通交流；6)

牢記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和簡介。三、參與房展會由于房展會項目集中，諸多客戶無暇顧及每一種項目，這就規(guī)定每一位參展的銷售人員做到熱情積極，以給客戶留下一種良好的印象。對于每一位來展位征詢的客戶，銷售人員應(yīng)做到認(rèn)真看待，對某些有購房意向的客戶，可直接邀請其回售樓處參觀樣板房，并做深入洽談。四、朋友或客戶簡介來的客戶的洽談由于此類客戶都會對項目有某些或多或少的理解，又通過他所信任的人簡介，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較輕易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認(rèn)為好的長處做做重點突出簡介，會收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應(yīng)從實際狀況出發(fā)區(qū)別看待處理。無法處理時可由銷售主管協(xié)助洽談。五、做直銷（DS）直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運用的較多，效果也很好。不過，伴隨銷售模式的變化，目前DS運用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做DS最佳直接找到目的客戶，但此種也許性較小。因此，做DS時業(yè)務(wù)員應(yīng)先對自身做一簡樸簡介，再對項目做一簡介。若對方并不感愛好，則應(yīng)留下資料禮貌地離開。若對方感愛好，則可索取對方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來售樓處做深入洽談。牢記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細(xì)的簡介。第二節(jié)現(xiàn)場接待客戶現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。一、

迎接客戶1．基本動作1)

客戶進(jìn)門，第一種看見的銷售人員都應(yīng)積極招呼“你好！歡迎光顧”，提醒其他銷售人員注意；2)

銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；3)

協(xié)助客戶收拾雨具、放置衣帽等；4)

通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危斫饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和接受的媒體（從何媒體理解到本樓盤的）。5)

問詢客戶此前與否來過，假如來過問清誰是第一接待，假如該銷售人員不在應(yīng)及時告知，期間應(yīng)熱情為客戶做簡介。2．注意事項1)

銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；2)

接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；3)

若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；二、簡介項目禮貌的寒暄之後，可配合沙盤模型等做簡樸的項目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周圍環(huán)境等），使客戶對項目形成一種大體的概念。1．基本動作1)

互換名片，互相簡介，理解客戶的個人資訊狀況；2)

按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點地簡介產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設(shè)施等的闡明）2．注意事項1)

此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體長處；2)

將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立互相信任的關(guān)系；3)

通過交談對的把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自已的應(yīng)對方略；4)

當(dāng)客戶超過一人時，注意辨別其中的決策者，把握他們互相間的關(guān)系；5)

在模型講解過程中，可打聽客戶需求（如：面積、購置目的等），做完模型講解後，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應(yīng)對項目的優(yōu)勢做重點簡介，并迎合客戶的喜好做某些輔助簡介。三、帶看現(xiàn)場在售樓處作完基本簡介，并參觀樣板房後，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項目現(xiàn)場。1．基本動作1)

結(jié)合工地現(xiàn)況和周圍特性，邊走邊簡介；2)

按照房型圖，讓客戶切實感覺自已所選的戶型；3)

盡量多說，讓客戶一直為你所吸引，記??！仟萬別被動，整個流程都應(yīng)當(dāng)是你牽引著客戶走的。2．注意事項1)

帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；2)

叮囑客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。第三節(jié)

談判一、洽談樣板間及現(xiàn)場參觀完畢後，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1．基本動作1)

倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做簡介；2)

在客戶未積極表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)立即積極地選擇一種戶型作試探性簡介；3)

根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的闡明；4)

根據(jù)客戶規(guī)定，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月供還款及多種有關(guān)手續(xù)費用；5)

針對客戶的疑惑點，進(jìn)行有關(guān)解釋，協(xié)助其逐一克服購置障礙；6)

適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購置欲望；7)

在客戶對產(chǎn)品有70%的承認(rèn)度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購置。2．注意事項1)

入座時，注意將客戶安頓在一種視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)；2)

個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時應(yīng)對客戶的需要；3)

理解客戶的真正需求，理解客戶的重要問題點；4)

銷售人員在結(jié)合銷售狀況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應(yīng)防止提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可；5)

注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理懂得客戶在看哪一戶型；6)

注意判斷客戶的誠意、購置能力和成交概率；7)

現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)當(dāng)自然親切，掌握火候；8)

對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸張、虛構(gòu)的萬分；9)

不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。上述程序完畢之後，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯(lián)絡(luò)措施（最佳問詢客戶何時聯(lián)絡(luò)以便），并體現(xiàn)但愿其能盡快做出決定的意思（體現(xiàn)方式不適宜太過直白，要嚴(yán)禁過度夸張銷售狀況），最終，應(yīng)送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采用收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可認(rèn)為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，後期再有方略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)購。二、暫未成交1．基本動作1)

將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；2)

再次告訴客戶聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)絡(luò)電話，承諾為其作義務(wù)購房征詢；3)

對故意的客戶再次約定看房時間；4)

送客至售樓處大門或電梯間。2．注意事項1)

暫未成交或未成交的客戶仍舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，一直如一；2)

及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；3)

針對暫未成交或未成交的原因，匯報現(xiàn)場經(jīng)理，視詳細(xì)狀況，采用對應(yīng)的補救措施。第四節(jié)

客戶追蹤一、填寫客戶資料表1．基本動作1)

無論成交與否，每接待完一組客戶後，立即填寫客戶資料表并建立客戶檔案。2)

填寫的重點；A.

客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊；B.

客戶對產(chǎn)品的規(guī)定條件；C.

成交或未成交的真正原因。3）根據(jù)客戶成交的也許性，將其分類為：A.很有但愿、B.有但愿、C.一般、D.但愿渺茫，這四個等級，以便後來有重點的追蹤回訪。2、注意事項1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好；2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保留；3）客戶等級應(yīng)視詳細(xì)狀況，進(jìn)行階段性調(diào)整；4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定期召動工作會議，依客戶資料表檢查銷售狀況，并采用對應(yīng)的應(yīng)對措施。二、客戶追蹤1．基本動作1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)絡(luò)，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭匯報；2）對于A、B等級的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持親密聯(lián)絡(luò)，盡一切也許，努力說服；3）將每一次追蹤狀況詳細(xì)記錄在案，便于後來分析判斷；4）無論最終與否成交，都要婉轉(zhuǎn)規(guī)定客戶幫忙簡介客戶。2.注意事項1）

客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶導(dǎo)致銷售不暢，死硬推銷的印象。2）

追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。3）

注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參與促銷活動等。第五節(jié)簽

約一、成交收定金1.

基本動作1）

客戶決定購置并下定金時，運用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理；2）

恭喜客戶；3）

視詳細(xì)狀況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束；4）

詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容；5）

收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)；6）

填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收立案；7）

將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來；8）

確定定金補足曰或簽約曰，并詳細(xì)告訴客戶多種注意事項和所需帶齊的各類證件；9）

再次恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。注：甲方財務(wù)在現(xiàn)場時，應(yīng)帶客戶直接到財務(wù)室繳款。2.

注意事項1）

與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員親密配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛；2）

當(dāng)客戶對某套單元有愛好或決定購置，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時，鼓勵客戶支付小定金是一種行之有效的措施；3）

小定金金額不在于多，其重要目的是使客戶牽掛我們的樓盤；4）

折扣後其他附加條件，應(yīng)報銷售經(jīng)理同意立案；5）

定單填寫完後，在仔細(xì)檢查戶型、面積、總價、定金等與否對的；二、簽訂合約1.基本動作1）

恭喜客戶選擇我們的房屋；2）

示范協(xié)議文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好；3）

事先分析簽約時也許發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理匯報，研究處理的措施；4）

簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理；5）

解釋協(xié)議條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感；6）

雙方承認(rèn)協(xié)議條款後，客戶簽名；2．簽約問題1）

原因簽約過程中也許碰到如下問題：A.

簽約時，在詳細(xì)條款上的討價還價（一般有問題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；B.

客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。2）對策A.

仔細(xì)研究原則協(xié)議，通曉有關(guān)法律法規(guī)；B.

兼顧雙方利益，以“雙贏方略”簽訂公約細(xì)則；C.

耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)；D.

在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的也許；E.

對無理規(guī)定，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔(dān)違約責(zé)任。第六節(jié)售後服務(wù)1．銷售人員看待售後服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好；2．銷售人員應(yīng)做好自已客戶的售後服務(wù)工作。包括：1）

辦理按揭手續(xù)協(xié)助財務(wù)催款；2）

協(xié)助助客戶辦理入伙；3）

提供有關(guān)物業(yè)征詢；4）

建立客戶檔案，在多種節(jié)假曰向他們問候或發(fā)祝愿短信，讓客戶想到銷售員、想到代理企業(yè)、想到開發(fā)商，以致在市場形成良好的口碑，為後期老客戶簡介新客戶打下肯定的基礎(chǔ)；5）

可采用定期或不定期方式與客戶進(jìn)行溝通，對其規(guī)定和不滿進(jìn)行及時理解。第六章房地產(chǎn)銷售技巧一、分析客戶類型及對策（一）按性格差異劃分類型1．理智穩(wěn)健型特性：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細(xì)問詢。對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、企業(yè)性質(zhì)及特點長處的闡明，一切闡明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。2．感情沖動型特性：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對策：開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其迅速決定。當(dāng)顧客不欲購置時，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。3．沉默寡言型特性：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)厲。對策：除了簡介產(chǎn)品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想措施理解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以理解其心中的真正需要。4．優(yōu)柔寡斷型特性：躊躇不決，反復(fù)不停，怯于作決定。如本來認(rèn)為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。對策：不要給客戶太多的選擇，在充足理解客戶的需要後獲得其信任，幫其做出選擇。．喋喋不休型特性：由于過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。對策：推銷人員須能先獲得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時，須隨時留心合適時機將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，省得夜長夢多。6．盛氣凌人型特性：趾高氣揚，如下馬威來恐嚇推銷員，常拒推銷員于仟裏之外。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。7．求神問卜型特性：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。對策：盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受某些歪七八理的風(fēng)水說困惑，強調(diào)人的價值。8．畏首畏尾型特性：購置經(jīng)驗缺乏，不易作決定。對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。9．神通過敏型特性：輕易往害處想，任何事都會刺激他。對策：謹(jǐn)言慎行，多聽少講，態(tài)度莊嚴(yán)，重點說服。10．斤斤計較型特性：心思細(xì)密，大小通吃，錙銖必較。對策：運用氣氛相逼，并強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其迅速決定，避開其斤斤計較之想。11．借故遲延，推三拖四特性：個性遲疑，借詞遲延，推三拖四。對策：追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法處理，省得受其拖累。（二）按年齡劃分的客戶類型1、年老的客戶特性：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤單。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定與否購置商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購置的決定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎。對策：進(jìn)行商品闡明時，你的言詞必須清晰、確實，態(tài)度誠懇而親切，同步要體現(xiàn)出消除他的孤單。向此類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不僅輕易成交，并且你們還能做個好朋友。2、年輕夫婦與獨身貴族特性：對于此類客戶，你可以使用與上述相似的措施與之交談，同樣可以博取他們的好感。對策：對于此類客戶，你必須體現(xiàn)自已的赤誠，進(jìn)行商品闡明時，可刺激他們的購置欲望。同步在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很輕易促使他們的沖動購置。然而，你必須考慮此類顧客的心理承擔(dān)為原則?？傊?，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購置。3、中年客戶特性：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們但愿能擁有更好的生活，重視自已的未來，努力想使自已活得愈加自由自在。對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表達(dá)關(guān)懷之意，而對其自身，則予以推崇與肯定，同步闡明商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在快樂之余，生意自然成交了。中年家庭使消費市場的領(lǐng)先者，假如你拙于言詞，那么還是盡量防止浮夸不實的說法，認(rèn)真而誠懇地與顧客交談，這才是最佳的措施。職業(yè)劃分

性格特點

戰(zhàn)略措施企業(yè)家

心胸開闊,思想積極,能當(dāng)場決定與否購置

可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負(fù)心理,再熱忱簡介商品,很快的可以完畢交易企業(yè)藍(lán)事

雖能決定與否購置,但需他人提議

必須有專業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢,不應(yīng)點破他的顧慮,提高成交機會勞工

不輕易相信他人,有自已的思想

只有讓他確實的理解產(chǎn)品的好處才會產(chǎn)生購置動機公務(wù)員

有非常的戒備心,無法下決定

銷售員需詳細(xì)的闡明產(chǎn)品的長處進(jìn)行誘導(dǎo)并使之信服,否則絕對不會購置醫(yī)師

經(jīng)濟狀況良好思想保守,常以此自我炫耀

應(yīng)強調(diào)商品的實際價值顯示專業(yè)知識及獨特風(fēng)格,很輕易到達(dá)交易護(hù)士

對任何事持樂觀態(tài)度,為自已的職業(yè)而驕傲

只要赤誠地作商品簡介表達(dá)自已對其職業(yè)的愛好和尊重以博其好感多半能到達(dá)成交目的銀行職工

生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來壓力

只要你能謙虛地進(jìn)行商品闡明體現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)度多半還是能成交高級建筑師

喜歡工作與玩樂思想極富襲擊性較為富有且喜歡購置

須擇要簡介闡明產(chǎn)品的長處與價值,最重要的是靠近他們與其為友工程師

對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購置

惟有憑自已的一番赤誠去簡介產(chǎn)品的長處,尊重他的權(quán)利,才是最有效的作法農(nóng)技師

思想保守、自信心強、獨立、心胸寬敞樂意與人交往，對任何事都能接受

積極而赤誠地作推銷闡明，并與其建立友誼後來將成為你最忠實的客戶警官

善于懷疑人，對購置產(chǎn)品百般挑剔，為自已的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀。

須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表達(dá)敬意以此提高成交也許性退休人員

對購置采用保守態(tài)度，決定和行動都相稱緩慢

以刺激性的情感為訴求，引起其購置動機，簡介是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細(xì)闡明，逐漸施壓激發(fā)其購置欲望推銷員

個性積極，考慮充足才會做沖動性決定

在推銷時讓他自認(rèn)為理解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識性和專業(yè)能力會很輕易成交教師

習(xí)慣談話、思想保守對任何事須有所理解才肯付諸實行

簡介時謹(jǐn)守清晰而不夸張原則，對其職業(yè)表達(dá)敬意，對其談話內(nèi)容須專心傾聽司機

富于常識，喜歡交友及說笑

應(yīng)詳實闡明產(chǎn)品實用價值，以言語鼓勵他談及自已的工作需專心傾聽別與之發(fā)生反駁就易成交商業(yè)企劃員

頭腦精明，非?，F(xiàn)實絕不輕易作決定

應(yīng)詳實闡明產(chǎn)品長處，強調(diào)長處，那么成交是必然的室內(nèi)設(shè)計師

不研究產(chǎn)品細(xì)節(jié)問題只關(guān)懷產(chǎn)品價值及實用與否

強調(diào)產(chǎn)品的長處和魅力，給其一種思索機會即可成交二、逼定的技巧在實際銷售過程中，應(yīng)堅持進(jìn)可議、退可守的原則。舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購置動機、預(yù)算、喜好、那么怎樣根據(jù)經(jīng)驗向客戶推薦其滿意的房型再加以逼定呢？1．鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然後促其下決心：1）

搶購方式（運用現(xiàn)場SP讓客戶緊張）；2）

直接規(guī)定下決心；3）

引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價階段；4）

下決心付定金；2．強調(diào)長處：（根據(jù)各個項目不一樣長處強化）1）

地理位置好；2）

產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實用率等優(yōu)勢）；3）

視野開闊，景觀好；4）

建筑物外觀風(fēng)格獨特；5）

小區(qū)環(huán)境好，綠化率高；6）

周圍設(shè)施齊全，生活便利等；7）

開發(fā)商信譽、財務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時等；以上可以采用聊天的方式，觀測客戶的反應(yīng)，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進(jìn)入議價階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強調(diào)產(chǎn)品的長處，再次促成其下決心。記住，在客戶躊躇不決的時候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有也許適得其反。3．直接強定如碰到如下的客戶，則可以采用直接強定的方式：1）

客戶經(jīng)驗豐富，二次購房，用于投資的同行；2）

客戶熟悉附近房價及成本，直截了當(dāng)規(guī)定以合理價位購置；3）

客戶對競爭個案非常理解，若不具優(yōu)勢，也許會失去客戶；4）

客戶已付少許定金，購其他的房產(chǎn)，而你想要說服他變化。4．問詢方式在接待客戶的過程中一般采用問詢的方式，理解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點突出產(chǎn)品的長處，打消其購房時也許存在的疑慮。問詢的方式可以有如下幾種：1）

看房過程中問詢其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等；2）

在洽談區(qū)可以借助銷售資料進(jìn)行問詢。如：“由于房型諸多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可認(rèn)為你推薦一戶合適的房子”等。5．熱銷房屋：對于受客戶歡迎，相對比很好的房型，可以通過強調(diào)諸多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當(dāng)場有人成交等）到達(dá)成交的目的。該方式與否有效，取決該客戶與否非常信任你，因此此措施只合用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。6．化繁為簡：在簽約時，若客戶提出要修改時，不妨先規(guī)定對方看完協(xié)議的所有內(nèi)容後再提出，然後針對客戶在意的問題一一解答。實際上，挑剔的客戶才是真正故意向購置的客戶。以上只是銷售過程中，與客戶接觸時的某些機會點。而真正成功的推銷，是需通過不停實踐以及長期與客戶洽談的經(jīng)驗積累，才能在最短的時間內(nèi)，完畢判斷、重點推銷，從而到達(dá)最終的成交。7．成交貫徹技巧談判的最終止果要定房，促成定房態(tài)度要親切，不緊張，要順理成章，“假如你沒有其他問題，可以定房，定房號只是表達(dá)您的誠意，重要的是你有買到這套房子的機會，假如不定房，明天也許就沒有了，說實話我是站在你的立場為你著想，不但愿你失去自已滿意的房子。對于我們售樓員其實賣給任何一種客戶都是同樣的?！比?、說服客戶的技巧1．?dāng)嘌缘姆绞戒N售人員假如掌握了充足的商品知識及確實的客戶情報，在客戶面前就可以很自信地說話。不自信的話是缺乏說服力量的。有了自信後來，銷售人員在發(fā)言的尾語可以作清晰的、強勁的結(jié)束，由此給對方確實的信息。如“一定可以使您滿意的”。此時，此類語言就會使客戶對你簡介的商品產(chǎn)生一定的信心。2．反復(fù)銷售員講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶裏。并且，諸多時候就連強調(diào)的部分也只是通過對方的耳朵而不會留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。因此，你想強調(diào)闡明的重要內(nèi)容最佳能反復(fù)說出，從不一樣的角度加以闡明。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內(nèi)容的印象。牢記：要從不一樣角度，用不一樣的體現(xiàn)方式向?qū)Ψ奖砻髂愕闹攸c闡明的內(nèi)容。3．感染只依托銷售人員流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的?！疤珪l(fā)言了?！薄斑@個銷售員能不能信任呢？”“這種條件雖然很好，可是會不會只有最初是這樣呢？”客戶的心中會產(chǎn)生以上種種疑問和不安。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。因此，對企業(yè)、產(chǎn)品、措施及自已自身都必須充斥自信心，態(tài)度及語言要體現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會感染對方。4．要學(xué)會當(dāng)一種好聽眾在銷售過程中，盡量促使客戶多發(fā)言，自已轉(zhuǎn)為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準(zhǔn)備，讓客戶覺得是自已在選擇，按自已的意志在購置，這樣的措施才是高明的銷售措施。強迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不快樂。必須有認(rèn)真聽取對方意見的態(tài)度，中途打斷對方的發(fā)言而自已搶著發(fā)言，此類事要絕對防止，必要時可以巧妙地附和對方的發(fā)言，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出合適的問題。5．提問的技巧高明的商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進(jìn)行。為了到達(dá)此目的，你應(yīng)當(dāng)發(fā)問，銷售人員的優(yōu)劣決定了發(fā)問的措施及發(fā)問的效果。好的銷售人員會采用邊聽邊問的談話方式。通過巧妙地提出問題，可以做到：1）

根據(jù)客戶有無搭上話，可以猜到其關(guān)懷的程度；2）

以客戶回答為線索，確定下次訪問的對策；3）

客戶反對時，從“為何？”“怎么會？”的發(fā)問理解其反對的理由，并由此懂得接下去應(yīng)怎樣做。4）

可以制造談話的氣氛，使心情輕松；5）

給對方好印象，獲得信賴感。6．運用剛好在場的人將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的措施引向我方的立場或不反對我方的立場，會增進(jìn)銷售。事實也表明，讓他們理解你的意圖，成為你的朋友，對銷售成功有很大協(xié)助。優(yōu)秀的銷售員會把心思多某些用在怎樣籠絡(luò)剛好在場的客戶的友人身上，假如周圍的人替你說：“這套房子不錯，挺值的”的時候，那就不會有問題了。相反地，假如有人說：“這樣的房子還是算了吧。”這樣一來，就必然完了。因此，忽視在場的人是不會成功的。7．運用其他客戶引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的措施。如“您很熟悉的※※人上個月就買了這種產(chǎn)品，反應(yīng)不錯?！敝豢客其N自已的想法，不輕易使對方相信，在客戶心目中有影響的機構(gòu)或有一定地位的人的評論和態(tài)度是很有說服力的。8．運用資料純熟精確運用能證明自已立場的資料。一般地講，客戶看了這些有關(guān)資料會對你銷售的商品愈加理解。銷售員要搜集的資料不限于平常企業(yè)所提供的內(nèi)容，尚有通過拜訪記錄，對批發(fā)商、同業(yè)人事、有關(guān)報導(dǎo)的內(nèi)容也對應(yīng)加以搜集、整頓，在簡介時，拿出來運用，或復(fù)印給對方看。9．用明朗的語氣發(fā)言明朗的語氣是使對方對自已有好感的重要基礎(chǔ)。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時盡量體現(xiàn)得開朗些。許多著名喜劇演員在演出時有趣的人，而在實際生活中卻并非如舞臺上的形象。因此，銷售員也是同樣，在客戶面前要保持專業(yè)態(tài)度，以明朗的語氣交談。10．提問題時決不能讓對方的回答產(chǎn)生對自已不利的後果“您對這種商品有愛好？”“您與否目前就可以做出決定了？”這樣的問話會產(chǎn)生對銷售人員不利的回答，也會由于談話不能往下繼續(xù)進(jìn)行而出現(xiàn)沉默。“您對這種產(chǎn)品有何感受？”“假如目前購置的話，還可以獲得一種尤其的禮品呢？”11．心理暗示的措施……使用肯定性動作和防止否認(rèn)性動作。銷售人員自身的心態(tài)會在態(tài)度上體現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的體現(xiàn)。業(yè)績良好的銷售人員在商談的時候，常常體現(xiàn)出肯定性的身體語言，做出點頭的動作就表達(dá)肯定的信息，而向左右搖動即表達(dá)出否認(rèn)的信息。一般來說，業(yè)績不好的銷售人員往往會做出否認(rèn)性動作。他們常故意或無意地左右搖動著進(jìn)行商談，然後在結(jié)束商談階段，直接規(guī)定對方說：“請你買某些，好嗎？”這樣一來，本來對方有心購置產(chǎn)品也無法成交了。12．談判的關(guān)鍵在于：積極、自信、堅持1）

售樓員應(yīng)假設(shè)談判成功，成交已經(jīng)有但愿（畢竟你是抱著但愿向客戶推薦的），積極祈求客戶成交。某些售樓員患有成交恐驚癥，膽怯提出成交規(guī)定遭到客戶拒絕。這種緊張失敗而不敢提出成交規(guī)定的心理，會使銷售一開始就失敗了。要有自信的精神與積極的態(tài)度，充斥自信地向顧客提出成交規(guī)定。自信具有感染力，售樓人員有信心，客戶會被售樓員感染，客戶有了信心，自然能迅速做出購置行動。假如售樓人員沒有信心，會使客戶產(chǎn)生疑慮。有自信，首先是對自已有信心，第二是要對產(chǎn)品有信心；2）要多次向客戶提出成交規(guī)定。實際上，一次成交的也許性會很低。但事實證明，一次成交失敗并不意味整個成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒有結(jié)束售樓工作，客戶的“不”字只是一種挑戰(zhàn)書，而不是制止售樓員前進(jìn)的紅燈。3）對客戶的需求要理解，對產(chǎn)品的特點和賣點要理解。首先讓客戶感覺到你是專業(yè)的銷售人員，讓客戶對你的信任感增強，再營造一種較輕松的銷售氣氛，此外對自已的項目要有信心，再讓客戶感覺你時刻都在為他考慮。一是對企業(yè)、項目、自已都要有拾足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時間內(nèi)確立自已的“專業(yè)地位”；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會我們是在服務(wù)，不是單純意義上的生意經(jīng)。用客觀事實說服客戶；站在客戶的立場說服客戶；用良好的銷售狀況說服客戶。4）若產(chǎn)品或企業(yè)與買家有沖突時，向著誰？萬事抬不過一種“理”字，做事的原則是誰有理向著誰。作為一種銷售人員，若產(chǎn)品或企業(yè)與買家有沖突時應(yīng)本著理解客戶和向著企業(yè)的原則處理事情。要視沖突的原因而定，假如是企業(yè)的原因，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)客戶與企業(yè)到達(dá)一致或基本獲得共識，假如是客戶方面的原因應(yīng)盡量說服客戶。在不違反企業(yè)原則的狀況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的立場上。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。分析引起沖突的重要原因，爭取雙方共同做出讓步。首先協(xié)助客戶處理問題，但非要向著誰的話，我會站在企業(yè)的立場。在平等的基礎(chǔ)上及不影響雙方經(jīng)濟利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。要詳細(xì)問題詳細(xì)看待，找到?jīng)_突的癥結(jié)，然後考慮怎樣處理問題，不是向著誰、不向著誰的問題。5）客戶最終決定購置的三個重要原因？放棄購置的三個最重要原因？客戶購置的心理重要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購置的原因也無外乎這兩點?？蛻糇罱K決定購置的三個重要原因是地段、房型和價格，放棄購置也是由于這三點不適合自已的需要?？蛻魶Q定購置的三個原因是喜歡這個項目、可投資、朋友簡介此處好。放棄購置的三個原因有資金的問題、有了更好的選擇或不喜歡這個項目。決定客戶最終購房的原因有：第一是客戶與否有承受能力（指總價款）；第二是對銷售人員與否承認(rèn)；第三是對項目與否承認(rèn)。客戶買房最重要的三個重要原因：一是承認(rèn)地段，二是承認(rèn)產(chǎn)品；三是承認(rèn)價格。放棄購置的原因是尋找到了更合適的項目、工程延期使客戶對項目信心下降，尚有就是未爭取到理想價位。項目自身的完善程度高、周圍環(huán)境好、價格合理會促使購房者購置。放棄購置的原因也是由于項目周圍環(huán)境不好，項目的完善程度差，此外一點是銷售人員的服務(wù)質(zhì)量差。購房者買房重要看：位置、價格（包括售價和投資價值）和品質(zhì)。品質(zhì)又包括建筑設(shè)計、戶型、朝向、使用率等方面，尚有環(huán)境品質(zhì)（包括小區(qū)環(huán)境、綠化、人文氣氛）及物業(yè)管理。首先是地段的認(rèn)同性，項目自身的素質(zhì)，價格的一致性。放棄購置是由于其他項目更靠近購置者的規(guī)定，參與決策團(tuán)體的意見不統(tǒng)一。四、怎樣塑導(dǎo)致功的銷售員1．銷售員的某些不良習(xí)慣1）言談側(cè)重道理許多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會給人導(dǎo)致空洞、不切實際的感覺，輕易引起客戶的不信任感。銷售員應(yīng)努力積累社會知識和社會交往經(jīng)驗，樹立起成熟、自信的形象，增強自身的感染力。2）

說話蠻橫面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可由于對方的不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言反擊，更不能輕易動怒，出言不遜，相反，面對客戶的某些較低水平的體現(xiàn)，要顯出修養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠和耐心去打動對方。3）

喜歡隨時反駁有人一聽他人說話，就喜歡不假思索的進(jìn)行反駁，這是一種性格上的缺陷，應(yīng)學(xué)會尊重他人的意見，并以合適的方式提出自已的意見。從心理學(xué)的角度來看，習(xí)慣性的反駁客戶，輕易使客戶走向自已的對立面。4）

自吹不要在客戶面前把自已吹的神乎其神。由于一般狀況下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不合適的自我體現(xiàn)會導(dǎo)致諸多不良後果。在客戶面前，自信的同步應(yīng)體現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進(jìn)行。5）

過于自貶不能自吹的同步，也不可過于自貶。假如在客戶面前，總說自已的局限性之處，久而久之，客戶也就逐漸認(rèn)為你真的不行。這就規(guī)定銷售員保持良好的精神面貌，充足展示出對自已、對企業(yè)、對產(chǎn)品的信心。尤其是在波及到產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量時，切不可含模糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對客戶形成有效的說服力。6）

言談中充斥懷疑的態(tài)度在和客戶展開業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充足調(diào)查客戶的資信狀況。但在交往當(dāng)中，不要總疑神疑鬼，對客戶產(chǎn)生懷疑。7）

隨意地襲擊他人有時客戶會反應(yīng)其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。經(jīng)驗局限性的銷售人員這時候就會立即進(jìn)行反駁，襲擊客戶的觀點。合適的反應(yīng)應(yīng)當(dāng)是用一種專業(yè)化的語言，首先承認(rèn)其他廠商的產(chǎn)品確實不錯，然後陳說自已產(chǎn)品的特點，闡明自已產(chǎn)品在質(zhì)量和性能上的優(yōu)勢。通過這種方式，我們的觀點就比較輕易被客戶接受。8）

語無倫次銷售人員的思緒應(yīng)有條理，體現(xiàn)時應(yīng)有好的層次感，做到思緒清晰，體現(xiàn)精確。一家大企業(yè)曾經(jīng)有一位促銷小姐工作體現(xiàn)不是很好，總經(jīng)理找她談過一次話，讓她對自已的體現(xiàn)給出一種圓滿的解釋。她就告訴總經(jīng)理，商店裏的店員們都欺負(fù)她，經(jīng)理也不喜歡她，自已家裏也有諸多事情，說了半天，也不懂得她的原因究竟是什么，由于她的體現(xiàn)實在是語無倫次。銷售人員應(yīng)加強體現(xiàn)方面的訓(xùn)練，使自已成為杰出的演講家。9）

好說大話說某些不著邊際的話也是一種不良習(xí)慣。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會逐漸喪失客戶對自已的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口答應(yīng)，應(yīng)合適采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清晰之後再給客戶以滿意的答復(fù)。10）

說話語氣缺乏自信作為銷售員要體現(xiàn)出足夠的自信，尤其是在客戶交談的時候，要用自已的信心去感染對方。客戶對銷售人員信心的建立往往是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對業(yè)務(wù)的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長期的專業(yè)性的訓(xùn)練。11）

喜歡嘲弄他人從心理學(xué)的角度講，