自然村物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案

第38頁共38頁自然村管理中心應(yīng)急預(yù)案說明“安全工作無小事”，物業(yè)管理企業(yè)作為構(gòu)建和諧社會不可缺少的重要一環(huán)，在維護(hù)村落安全上是責(zé)無旁貸的。物業(yè)管理單位必須建立和完善村落突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制和預(yù)案,防患于未然。從接管開始，無時(shí)無刻都面臨著物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)，件件都關(guān)系到客戶生命與財(cái)產(chǎn)的安全和每個(gè)人的家庭幸福。事件的突發(fā)性和緊急性要求現(xiàn)場管理人員及時(shí)、準(zhǔn)確地應(yīng)對，把客戶的損失降到最低限度.若沒有一個(gè)好的應(yīng)急預(yù)案,就很難在關(guān)鍵時(shí)刻從容應(yīng)對。.為確保及時(shí)、有效地解決問題，健全建立各種應(yīng)急預(yù)案的同時(shí)，還要提前培養(yǎng)。造就有應(yīng)急服務(wù)技能的隊(duì)伍，并能夠?qū)κ录钠鹨蚝妥儺惗甲稣{(diào)查分析，以不斷豐富應(yīng)急處理預(yù)案，確保為客戶提供更滿意的應(yīng)急服務(wù)，這種把充分準(zhǔn)備做在事發(fā)前的服務(wù)，從而提高水平.高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。讓公司每一個(gè)從業(yè)人員都認(rèn)真做到居安思危,有效防控，讓每一位業(yè)主都更加信任物業(yè)管理公司。讓物業(yè)真正成為村民安全生活的保衛(wèi)者.目錄一、物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法二、物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖三、日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案3.1防臺風(fēng).雨汛應(yīng)急處理預(yù)案3.2意外傷亡應(yīng)急預(yù)案3.3緊急救護(hù)預(yù)案3.4交通事故緊急處理預(yù)案3.5安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案3.6火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案3.7爆炸.恐嚇事件應(yīng)急處理預(yù)案3.8溺水救援應(yīng)急預(yù)案3.9打架斗毆事件處理預(yù)案3.10盜竊事件處理預(yù)案3.11搶劫應(yīng)急預(yù)案3.12爆炸.可疑物品的處理預(yù)案3.13發(fā)生自殺或企圖自殺事件的處理預(yù)案3.14對散發(fā)反動(dòng)傳單、宣傳品事件處理預(yù)案3.15兇殺事件處理預(yù)案3.16靜坐.示威實(shí)踐處理預(yù)案3.17安管員拾遺失物的處理預(yù)案3.18對醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案3.19糾紛的處理預(yù)案3.20液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案3.21高空拋物應(yīng)急預(yù)案3.22噪音處理預(yù)案3.23中毒事件應(yīng)急預(yù)案3.24設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案3.25供電突發(fā)事故應(yīng)急措施3.26發(fā)生水浸事故處理預(yù)案3.27清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案3.28客戶打踤物品后的應(yīng)急處理3.29客戶嘔吐后的應(yīng)急處理3.30污雨水井.管道.化糞池堵塞應(yīng)急處理3.31臺風(fēng)影響環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)急處理3.32梅雨天氣應(yīng)急處理3.33在公共場所發(fā)現(xiàn)反動(dòng)標(biāo)語處理3.34發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)急處理物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄表第一、物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法1.突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災(zāi)、地震、臺風(fēng)、暴雨、治安事件.重大刑事案件、反動(dòng)宣傳.靜坐示威等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件.2.突發(fā)事件處理原則物業(yè)安全管理服務(wù)人員是公安機(jī)關(guān)的輔助力量，在日常協(xié)助公安人員維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序，必須及時(shí)處理各種問題。處理問題應(yīng)遵循依法辦事的原則，執(zhí)行物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章、不徇私、以禮服人。(1)、遇有特殊情況和重大問題時(shí)，要沉著冷靜、膽大心細(xì)、機(jī)智靈活、高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按方案處置?！?〕、堅(jiān)持以人為本，最大限度地保護(hù)人民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全。（3）、汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。（4）、應(yīng)急工作堅(jiān)持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。（5）、應(yīng)急工作實(shí)行行政負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門負(fù)責(zé)，各有關(guān)部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力。（6）、發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在安全部門或公安機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。（7）、發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫、盜竊、聚眾示威、打反動(dòng)標(biāo)語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動(dòng)，應(yīng)及時(shí)盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報(bào)告安全管理部門和公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場。（8）、及時(shí)總結(jié)、匯報(bào)3、突發(fā)事件處理方法根據(jù)事件的不同性質(zhì)，采取不同的方法進(jìn)行處理。（1）、對客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。（2）、對一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。（3）、在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。如需要給治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。（4）、對于犯罪問題，及時(shí)予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安機(jī)關(guān)。第二、物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)為了做好物業(yè)管理工作，預(yù)防各種自然災(zāi)害、治安消防、設(shè)備設(shè)施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度，根據(jù)自然村的實(shí)際情況，特制定自然村物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案。（一）建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)1、自然村管理中心應(yīng)急組織架構(gòu)各村應(yīng)急管理小組向各村委匯報(bào)項(xiàng)目主任其他相關(guān)單位機(jī)電設(shè)備保障組應(yīng)救援疏散組現(xiàn)秩序維護(hù)組事后清潔處理組事后總結(jié)、查找原因、寫報(bào)告材料，完善管理處應(yīng)急防范體系，防止類似事件的發(fā)生各村應(yīng)急管理小組向各村委匯報(bào)項(xiàng)目主任其他相關(guān)單位機(jī)電設(shè)備保障組應(yīng)救援疏散組現(xiàn)秩序維護(hù)組事后清潔處理組事后總結(jié)、查找原因、寫報(bào)告材料，完善管理處應(yīng)急防范體系，防止類似事件的發(fā)生機(jī)動(dòng)調(diào)遣組3、應(yīng)急處理流程發(fā)生突發(fā)事件發(fā)生突發(fā)事件打架斗毆、鬧事交通事故等盜竊、搶劫等火災(zāi)事故臺風(fēng)水浸自然災(zāi)害通知就近崗位和管理中心、相關(guān)單位，或報(bào)案特殊崗位除外，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場處理保護(hù)現(xiàn)場、做好書面記錄配合相關(guān)部門處理（二）架構(gòu)說明及應(yīng)急措施、裝備1、應(yīng)急工作小組由管理中心負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，以各部門主管和各村管理員為主組成。同時(shí)在各自然村設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)電話，按照應(yīng)急事項(xiàng)進(jìn)行模擬訓(xùn)練，以提高應(yīng)急管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化應(yīng)急管理意識，并檢測自己擬定的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。2、各村管理點(diǎn)的人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲備，以管理員為核心，包括下屬的客服員、安管員、保潔員和維修人員。管理中心平時(shí)必須對客戶服務(wù)部、安管部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與值班崗位，保證每天24小時(shí)隨時(shí)有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喚。3、為了保證應(yīng)急過程中能夠盡快排除故障和險(xiǎn)情，各村管理點(diǎn)必須對應(yīng)急的物料有充分的儲備。常用的應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，有時(shí)效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。應(yīng)急物料必須存放在固定的地點(diǎn)，方便拿取，并標(biāo)有明顯的“應(yīng)急服務(wù)物料”字樣。平時(shí)原則上不準(zhǔn)動(dòng)用，動(dòng)用后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，以保證規(guī)定儲備量。4、應(yīng)急服務(wù)通知順序表突發(fā)事件型通知順序和聯(lián)系電話備注火警管理中心經(jīng)理、119、村委會、安管部主管、村委員會重大治安事件管理中心經(jīng)理、110、村委會、安管部主管、村委會供配電故障管理中心經(jīng)理、供電局、工程部給排水故障管理中心經(jīng)理、工程部主管、供水公司、水控集團(tuán)意外傷亡事件總經(jīng)理、管理中心經(jīng)理、派出所、村委會第三、日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案防臺風(fēng)、雨汛應(yīng)急處理預(yù)案各崗位責(zé)任分工1、各村管理員認(rèn)真做好暴風(fēng)雨緊急情況時(shí)的信息傳遞、資源調(diào)配及有關(guān)后勤保障工作。2、工程維修部門負(fù)責(zé)給排水、供電等機(jī)電設(shè)備的故障及應(yīng)急處理。3、管理員負(fù)責(zé)三防及安全保衛(wèi)、義務(wù)消防等情況應(yīng)急處理，同時(shí)負(fù)責(zé)抗災(zāi)救災(zāi)工作。4、安保人員及時(shí)巡視發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)情況。5、保潔綠化部門負(fù)責(zé)綠化、環(huán)境的抗災(zāi)保護(hù)和災(zāi)后恢復(fù)工作。防臺風(fēng)、洪水及應(yīng)急處理1、管理中心接到臺風(fēng)或暴雨警報(bào)信號通知后，應(yīng)立即緊急動(dòng)員，各村管理員、各部門處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時(shí)成立管理中心經(jīng)理任總指揮，片區(qū)經(jīng)理及部門主管為三防臨時(shí)指揮成員，管理中心領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，做好防洪防汛救災(zāi)準(zhǔn)備工作。2、在臺風(fēng)或暴雨來臨前，應(yīng)做好各項(xiàng)防風(fēng)、防水浸措施，如：關(guān)閉門窗、檢查清理排洪設(shè)備、設(shè)施、廣告招牌、花盆等。（1）檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護(hù)及穩(wěn)定。（2）牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。（3）檢查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。（4）確保所有緊急用具可以隨時(shí)應(yīng)用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、后備照明等。（5）檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，如有處理不了的問題，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。3、在發(fā)生臺風(fēng)、暴雨時(shí)，值班安管員對防風(fēng)、防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強(qiáng)巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場，并用板材臨時(shí)封堵。工程維修保養(yǎng)維修人員集中待命，各層管理服務(wù)人員堅(jiān)守崗位，如果有設(shè)備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)采取經(jīng)濟(jì)措施，及時(shí)予以解決。4、各級工作人員協(xié)助水控制集團(tuán)人員做好排洪及排泄積水工作。5、在臺風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害事故時(shí)，防止犯罪案件的發(fā)生。災(zāi)后處理臺風(fēng)、暴雨過后，工程維修部門組織維修人員對所轄設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和統(tǒng)計(jì)損失，發(fā)現(xiàn)損壞并及時(shí)修復(fù)。清潔綠化部門檢查損壞的樹木情況，并加以恢復(fù)，努力將災(zāi)患影響程度降到最低。管理中心經(jīng)理及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告受災(zāi)及損失情況。意外傷亡應(yīng)急預(yù)案1、管理區(qū)域出現(xiàn)人員意外傷亡事件，安管員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向安管部經(jīng)理和村委報(bào)告。2、如傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的同時(shí)立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護(hù)中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動(dòng)，防止使傷情加重。3、如傷亡事故系由觸電引起，安管員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木竿、竹竿或塑料、橡膠）將電源剝離觸電者，在實(shí)施搶救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬去剝離電源，以防自身觸電。4、如傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，安管部應(yīng)立即通知工程部經(jīng)理或主管到場，共同制訂搶救方案。5、若傷亡事故系由溺水引起，安管人員或其他員工應(yīng)立即搶救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時(shí)施行人工呼吸。6、若傷亡事故系由高層墮落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時(shí)，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時(shí)向警方報(bào)案。7、若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場、搶救傷員的同時(shí)，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關(guān)錄像，報(bào)請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。8、傷者被送往醫(yī)院搶救時(shí)，應(yīng)記錄下救護(hù)車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。9、詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時(shí)內(nèi)寫出書面報(bào)告交經(jīng)理，以便查找原因，落實(shí)責(zé)任。緊急救護(hù)預(yù)案1、概述緊急救護(hù)本意并不是要使你成為合格的救護(hù)員，而是指導(dǎo)你應(yīng)做什么及不應(yīng)做什么，并幫助你了解在緊急情況時(shí)的緊急救護(hù)程序。2、重點(diǎn)在事故發(fā)生后出現(xiàn)混亂、驚慌，原因就在于不知道應(yīng)先做什么，以及下一步要發(fā)生或做什么。（1）應(yīng)該去做的事情當(dāng)遇到傷員時(shí)，保持冷靜，判斷傷情，傾聽傷員的自我感覺描述，然后立即組織搶救，如有必要通知醫(yī)院。在等待救護(hù)的全過程中要安慰傷員，使其感到溫暖。（2）不應(yīng)該做的事情不要隨便挪動(dòng)傷員，尤其是在傷勢嚴(yán)重的情況下，當(dāng)一個(gè)人神智不清或受到嚴(yán)重撞擊時(shí)，不要讓其一個(gè)人去報(bào)案，要有人護(hù)送。3、情況判斷判斷傷情應(yīng)考慮到以下要點(diǎn)：①不要挪動(dòng)傷員，除非確實(shí)有必要這樣做，因?yàn)椴槐匾呐矂?dòng)有可能使傷情惡化甚至回導(dǎo)致死亡。如事故涉及電路等，那么在搶救受害者之前應(yīng)先斷電。②如傷員停止呼吸應(yīng)馬上做人工呼吸。③如有出血現(xiàn)象應(yīng)立即壓住止血。④在等待醫(yī)生時(shí)要使傷員安靜。⑤找人迅速與醫(yī)生取得聯(lián)系，并讓其他人員繼續(xù)工作。⑥如傷員神智不清，不要強(qiáng)行將他喚醒，也不要給他水喝，要確保周圍空氣流通。⑦如傷員清醒，就詢問他哪里痛，并仔細(xì)聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切位置。請記住：搶救一方的鎮(zhèn)靜與力量將比任何話都能使人產(chǎn)生信心，任何情況下這一點(diǎn)都是最重要的。4、急救方法急救就是在未能實(shí)施醫(yī)療救助以前提供幫助，這也可以說是一個(gè)關(guān)鍵的階段，你如何做，有時(shí)對傷員來說事關(guān)生死。（1）出血①用手抓住傷口兩側(cè)，壓迫止血。②如有包扎物品應(yīng)直接放置傷口上并壓緊，較深的傷口應(yīng)加厚包扎。③如繼續(xù)出血，不要將原來的止血物品取下來，應(yīng)再加厚并包扎緊。④將傷員放平，使之安靜然后解開頸部、胸部及腰部的衣服。⑤使傷員放心并做必要的解釋以減輕身體和精神負(fù)擔(dān)。⑥防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。（2）頭部傷①將傷員放置好避免暈倒。②不要用織針等檢查傷口。③用大的包扎布將傷口蓋起來并壓緊，再用繃帶固定。④告訴傷員不要揉鼻子，如果可能的話要避免咳嗽。（3）鼻傷①讓傷員坐好，頭部稍向前傾。②捏住鼻子軟的部分約1分鐘。③讓傷員用嘴呼吸。（4）手掌傷①緊緊地抓住手腕。②用一塊大小合適的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。③將手臂舉起并用三角形吊帶支撐住。（5）背和腿傷①尤其是下肢，最危險(xiǎn)的就是大動(dòng)脈或靜脈破裂而大量出血。出血如不能馬上止住，后果可能異常嚴(yán)重甚至致命。②在找到合適的包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。③同時(shí)讓傷員躺下并將腿舉起。④取下吊襪帶、皮帶或其他的緊身衣物。⑤當(dāng)找到適當(dāng)?shù)陌己螅瑢谏w上并用繃帶綁住。交通事故緊急處理預(yù)案本預(yù)案的制定是為了妥善處理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時(shí)，能盡快緩減因交通事故引起的不良影響。1、管理職責(zé)①管理員是種植主內(nèi)區(qū)發(fā)生交通事故的管理責(zé)任人。②安管部隊(duì)長和安管員對發(fā)生的交通事故有疏導(dǎo)、保護(hù)現(xiàn)場、維持現(xiàn)場秩序、指揮其余車輛繞行的義務(wù)。2、現(xiàn)場處理①安管員發(fā)現(xiàn)村內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時(shí)間迅速通過對講機(jī)報(bào)告管理員。②管理員接到事故報(bào)告后，應(yīng)立即組織有關(guān)人員對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，搶救傷員和財(cái)物，疏導(dǎo)道路交通及圍觀人群，避免造成大范圍的交通堵塞，并向物業(yè)管理中心和村委做口頭匯報(bào)。③在征得事故雙方當(dāng)事人同意后，可以帶為報(bào)警，號碼122。④等待交警到來前，參與處理事故人員要穩(wěn)定事故雙方情緒，避免發(fā)生沖突。交警趕到后要積極配合工作，將事故現(xiàn)場情況證明等移交警察處理。⑤無人受傷的交通意外：維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)暢通；記錄事件：如有需要，拍照以做記錄；如因意外可能危及其他人，應(yīng)將范圍封鎖；如有需要，通知物業(yè)維修人員到場采取行動(dòng)，張貼警告標(biāo)志；安管員應(yīng)將事件記錄于工作日志內(nèi)，安管部主管應(yīng)將事件詳細(xì)記錄于突發(fā)事件處理登記表中，上報(bào)安管部經(jīng)理。⑥交通意外導(dǎo)致有人受傷：指揮交通，給予尾隨車輛警告；撥打報(bào)警電話等待支援，在適當(dāng)情況下將傷員移離危險(xiǎn)位置，必要時(shí)打120請求急救。3、善后處理積極配合當(dāng)事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險(xiǎn)公司索賠等。向管理中心和客戶單位領(lǐng)導(dǎo)作出詳細(xì)的書面匯報(bào)。第四安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案無論何時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一個(gè)員工都必須立即向管理員報(bào)警（注意當(dāng)現(xiàn)場異味為液化氣等易燃?xì)怏w時(shí)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場用手機(jī)、對講機(jī)，電話報(bào)警，應(yīng)脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后在報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。1、目擊報(bào)警1．1轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。1．2如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將火撲滅后報(bào)警。1．3如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式對講機(jī)、電話報(bào)警、村委。1．4切勿在火警現(xiàn)場附近高喊著火，以免造成不必要的混亂。1．5在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。1．6帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。2報(bào)警要求向119報(bào)警應(yīng)講清：A、火災(zāi)發(fā)生部位；B、物業(yè)轄區(qū)名稱；C、火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）；D、燃燒物品；E、火勢狀況；F、接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；G、報(bào)警人姓名；H、報(bào)警人電話。3、成立臨時(shí)指揮部3．1管理中心經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時(shí)指揮部。3．2臨時(shí)指揮部由管理中心經(jīng)理、安管部主管、工程部主管、消防專員以及相關(guān)人員組成，由管理中心經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。3．3臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)：3．3．1根據(jù)火勢情況及時(shí)制定相應(yīng)對策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。3．3．2立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。3．3．3根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。3．3．4在火勢難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)119。3．3．5根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組、組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。3．3．6消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。3．3．7火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。4．人員疏散和救護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時(shí)各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，緊要關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主。火災(zāi)發(fā)生后，每一個(gè)員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。4．1火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序，快速離開。4．2人員根據(jù)火場實(shí)際情況，靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。4．3接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，及時(shí)清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒有撤出來。4．4疏散順序?yàn)椋幌绕鸹饐卧跋噜弳卧?、后起火層上?層和下面1曾。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），如果鄉(xiāng)下通道已被煙火封住，則考慮向屋頂撤離。4．5在火場救下的受傷業(yè)主訪客異己撲救受傷的員工，由搶救組護(hù)送到安全區(qū)域，對傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。5．警戒5．1安管部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好下去內(nèi)部及外圍警戒。5．2清除下去外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防對滅火創(chuàng)造有利條件。5．3控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護(hù)從火場上救出的貴重物資。5．4加強(qiáng)對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場，配合消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。5．5保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。6．善后工作6．1火災(zāi)撲滅并經(jīng)消防部門勘察后，工程部應(yīng)迅速將轄區(qū)內(nèi)的報(bào)警滅火系統(tǒng)恢復(fù)正常。6．2安管部組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。6．3管理部統(tǒng)計(jì)人員傷亡轄區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況，上報(bào)滅火指揮部及經(jīng)理。6．4行政后勤組織員工對受災(zāi)業(yè)主進(jìn)行慰問，并根據(jù)實(shí)際情況給予切實(shí)幫助。6．5清潔綠員工對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。6．6滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。6．7由物業(yè)公司經(jīng)理發(fā)動(dòng)員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消防專員寫出專題報(bào)告，分清責(zé)任。6．8如果轄區(qū)財(cái)產(chǎn)辦有保險(xiǎn)，則由財(cái)務(wù)部門聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。7、火警處理流程火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程流程工作內(nèi)容職責(zé)部門值班人員通過主機(jī)訊號、電話、觀察等發(fā)現(xiàn)火警并消音報(bào)警值班人員通過主機(jī)訊號、電話、觀察等發(fā)現(xiàn)火警并消音報(bào)警否通知當(dāng)值義務(wù)消防員查看確認(rèn)確認(rèn)當(dāng)值義務(wù)消防隊(duì)員安管員通知當(dāng)值義務(wù)消防員查看確認(rèn)確認(rèn)當(dāng)值義務(wù)消防隊(duì)員安管員是火警火災(zāi)發(fā)現(xiàn)人，接報(bào)領(lǐng)導(dǎo)立即向上級及廣播報(bào)告，撥打火警電話119，通知相關(guān)單位、人員緊急撤離疏散報(bào)告火警火災(zāi)發(fā)現(xiàn)人，接報(bào)領(lǐng)導(dǎo)立即向上級及廣播報(bào)告，撥打火警電話119，通知相關(guān)單位、人員緊急撤離疏散報(bào)告布置滅火、疏散、警戒工作，根據(jù)火情發(fā)出啟動(dòng)消防警鈴、消防應(yīng)急廣播、防排煙等系統(tǒng)的指令，關(guān)閉非消防電梯并降到首層，切斷火區(qū)電源布置滅火、疏散、警戒工作，根據(jù)火情發(fā)出啟動(dòng)消防警鈴、消防應(yīng)急廣播、防排煙等系統(tǒng)的指令，關(guān)閉非消防電梯并降到首層，切斷火區(qū)電源在場值班領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)員指揮在場值班領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)員指揮緊急調(diào)用滅火器材，偵察火情，確定滅火方案，開啟消防栓氣體滅火裝置等，迅速撲滅初期火災(zāi)；密切配合消防隊(duì)滅火協(xié)助解救火場被困人員緊急調(diào)用滅火器材，偵察火情，確定滅火方案，開啟消防栓氣體滅火裝置等，迅速撲滅初期火災(zāi)；密切配合消防隊(duì)滅火協(xié)助解救火場被困人員現(xiàn)場指揮員、義務(wù)消防隊(duì)員安管員滅火現(xiàn)場指揮員、義務(wù)消防隊(duì)員安管員滅火現(xiàn)場指揮員、義務(wù)消防隊(duì)員管理人員組清潔組等現(xiàn)場指揮員、義務(wù)消防隊(duì)員管理人員組清潔組等確定疏散路線、安全出口，有序疏散人員、物資，核實(shí)人員、物資疏散情況，聯(lián)系緊急救護(hù)確定疏散路線、安全出口，有序疏散人員、物資，核實(shí)人員、物資疏散情況，聯(lián)系緊急救護(hù)疏散疏散義務(wù)消防隊(duì)員維護(hù)公共秩序，保障道路暢通警戒義務(wù)消防隊(duì)員維護(hù)公共秩序，保障道路暢通警戒義務(wù)消防隊(duì)員管理人員、安管員義務(wù)消防隊(duì)員管理人員、安管員保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，統(tǒng)計(jì)受災(zāi)情況，安置受災(zāi)人員與物資，清理現(xiàn)場保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，統(tǒng)計(jì)受災(zāi)情況，安置受災(zāi)人員與物資，清理現(xiàn)場善后善后二、爆炸、恐嚇應(yīng)急事件處理預(yù)案爆炸犯罪具有危害性大，突發(fā)性強(qiáng)，不易防范特點(diǎn)，所以應(yīng)采取全員防范的措施。1、如何應(yīng)對爆炸恐嚇電話①接聽爆炸恐嚇電話時(shí)，最好有同時(shí)兩個(gè)人以上，以便及時(shí)通知其他有關(guān)部門。②要冷靜面對爆炸恐嚇電話，以期獲得更多的信息，這對最大限度地避免和減少人員的傷亡起著很重要的作用，如通知來電者樓內(nèi)有許多人，并難以及時(shí)疏散，恐嚇人也許愿意提供有關(guān)炸彈的詳細(xì)的位置、數(shù)量或爆炸的方式的信息。③應(yīng)最大限度地從來電者那里獲取更多的信息。2、應(yīng)向打電話人提出的問題①炸彈何時(shí)爆炸？②炸彈位于何處？③在何種情況下炸彈會爆炸？④為什么要這樣做？3、如何處理爆炸恐嚇信①接到爆炸恐嚇信后，保留全部線索，包括信封等。一旦確認(rèn)為爆炸恐嚇信，不要自行盲目處理，力爭保護(hù)證據(jù)，如指紋、字體、紙張、郵戳，這些都會為尋找寄信人提供證據(jù)。②偶爾會收到安放了明確爆炸裝置的書面警告，盡管恐嚇信內(nèi)容僅涉及一般的恐嚇和勒索，這同樣不容忽視。③可疑包裹信件的特征：大多數(shù)人親自投遞此類包裹、信件；如有郵遞員投遞，關(guān)注在正常狀態(tài)下郵件凸出部分；郵件的擺放不均勻，有硬框架結(jié)構(gòu)；寄自公司的信件使用手寫的信封或貼有標(biāo)簽。檢查此公司是否存在或它們是否寄出過郵件、包裹；較小的郵件貼有高額的郵票，證明寄出時(shí)未經(jīng)郵局稱重；未付郵資或沒有郵戳；郵件上有以下的字樣“請本人拆閱”、“密件”、“今天是你的幸運(yùn)日”、“內(nèi)附獎(jiǎng)品”等；沒有發(fā)信的地址和地址明顯不存在；當(dāng)信件或包裹在未收到之前有陌生人電話詢問是否接到郵件的。4、注意可疑情況①注意可疑人員②發(fā)現(xiàn)可疑行李物品或無主的行李時(shí)不我待應(yīng)立即報(bào)告。③注意平時(shí)不易被注意的角落。5、其他注意事項(xiàng)①準(zhǔn)備布巾。②協(xié)助搶救和轉(zhuǎn)運(yùn)傷員。③協(xié)助疏散人群。④協(xié)助現(xiàn)場周圍的搜索。⑤協(xié)助報(bào)案。三、溺水救援應(yīng)急預(yù)案1、溺水事故易發(fā)點(diǎn)的管理措施：各雨水花園、拓洪渠周圍應(yīng)設(shè)立固定的圍欄；各易發(fā)點(diǎn)醒目處應(yīng)設(shè)立足量的警示標(biāo)志牌；保證日常的安全巡邏；現(xiàn)場人員須學(xué)習(xí)掌握急救法和其他安全救護(hù)措施，避免因延誤而產(chǎn)生不利因素；對各易發(fā)區(qū)所在部門，應(yīng)配備必要的救護(hù)器具，如：救生衣等專項(xiàng)物資，專管專用。做好安全管理、健全記錄資料。2、應(yīng)急救援措施最早發(fā)現(xiàn)溺水事故的人員應(yīng)立即向客服、安管班長報(bào)警；客服、安管接到報(bào)電話后，應(yīng)迅速通知有關(guān)部門部門，發(fā)出救援指令，配戴搶救器具，趕往事故現(xiàn)場；各級人員到達(dá)事故現(xiàn)場，應(yīng)根據(jù)事故狀態(tài)和程度作出相應(yīng)的應(yīng)急決定，同時(shí)展開積極的救援方法，保證救援工作的及時(shí)性；3、救援方法投入木板、救生圈、長桿等，讓落水者攀扶上岸。出水后的救護(hù)·首先清除溺水者口鼻氣道異物，對口腔內(nèi)的泥沙或者嘔吐物等，然后進(jìn)行控水處理、救生呼吸、胸外按壓。做好對危急事件現(xiàn)場的安全管理，避免由于混亂造成系列不安全事故發(fā)生。管理員通知所在部門，按專業(yè)迅速向上級主管部門公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況；6、發(fā)生事故的部門要迅速查明溺水事故發(fā)生的原因及過程；7、經(jīng)過現(xiàn)場采取急救措施，有關(guān)人員配合醫(yī)務(wù)人員將傷員送往醫(yī)院做進(jìn)一步的救護(hù)和觀察直至結(jié)束；8、當(dāng)事故控制后，組織人員參加的事故調(diào)查組。做好事故原因的調(diào)查上報(bào)和防范措施制訂。四、打架斗毆事件處理預(yù)案1、當(dāng)值安管員發(fā)現(xiàn)有人有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即趕到案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行制止，將雙方當(dāng)事人勸離；如不能制止應(yīng)立即用對講機(jī)通知安管班長及附近崗位安管員請求援助。2、安管班長接到報(bào)告后，立即調(diào)派安管員趕赴現(xiàn)場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。同時(shí)報(bào)告分管安管工作領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場秩序；如事件不能控制，應(yīng)立即向客戶單位或警察報(bào)告。3、如遇打架斗毆造成人員傷亡，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救，并對當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控，并交公安機(jī)關(guān)處理。五、盜竊事件處理預(yù)案1、當(dāng)安管員發(fā)現(xiàn)盜竊情況或盜竊可疑人員時(shí)，應(yīng)立即用對講機(jī)通知安管班長或其他安管員趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行圍捕，然后留在現(xiàn)場監(jiān)視犯罪嫌疑人，當(dāng)條件許可時(shí)，應(yīng)立即將犯罪嫌疑人抓獲。2、當(dāng)安管員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即用通訊器材向安管班長報(bào)告案發(fā)現(xiàn)場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴(yán)格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，尾維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場。3、安管班長接到報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣安管員趕赴現(xiàn)場處理。4、犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時(shí)，應(yīng)立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮安管員對犯罪嫌疑人進(jìn)行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。5、如案發(fā)時(shí)間不清或被盜時(shí)間過長，應(yīng)請示管理處領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)警，并指揮人員保護(hù)現(xiàn)場，待公安機(jī)關(guān)進(jìn)行心腸勘察。6、安管班長應(yīng)將事件處理情況及過程記錄在“突發(fā)事件處理登記表”上，并向分管安管工作責(zé)任人進(jìn)行匯報(bào)。7、分管安管工作負(fù)責(zé)人應(yīng)將事件材料及作出的處理情況向管理處經(jīng)理匯報(bào)，請示做出下一步工作指示。8、管理中心應(yīng)視事件損失及影響大小向總經(jīng)理報(bào)告。9、治安案件處理流程流程工作內(nèi)容責(zé)任部門安管員善后當(dāng)班安管員、正副班長、其他工作人員。報(bào)警安管員善后當(dāng)班安管員、正副班長、其他工作人員。報(bào)警通過觀察、監(jiān)控室報(bào)告、群眾報(bào)告責(zé)任部門、人員、值班安管員跟蹤確認(rèn)對盜竊情況暗中跟蹤觀察，一經(jīng)確認(rèn)，立即通知隊(duì)友、派出所緝拿，其他治安事件，立即報(bào)警，報(bào)告上級，并主動(dòng)控制、消除事態(tài)發(fā)展。控制處理控制事態(tài)發(fā)展，盡可能將事態(tài)消除在萌芽狀態(tài)，由安管班長組織隊(duì)員圍捕犯罪人員（在做好自身安全的前提下），送交不能處理，或協(xié)助治安部門處理事發(fā)現(xiàn)場。全體安管員警戒保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場安管員維護(hù)公共秩序，協(xié)助處理遺留問題六、搶劫的應(yīng)急預(yù)案1、接報(bào)后迅速趕往發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。2、向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。3、如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機(jī)說明罪犯逃離方向并向其他隊(duì)員及安管部報(bào)告。4、發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲疾呼路面群眾予以阻攔。5、如果罪犯坐車逃走的可攔截機(jī)動(dòng)車輛追堵或向“110“報(bào)警，或向派出所報(bào)警。6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。7、保護(hù)搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。8、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。9、失主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。10、要求失主一起到派出所報(bào)案。七、爆炸物、可疑物品的處理預(yù)案1、如果發(fā)現(xiàn)可疑物品（如有異常的響聲或異常狀態(tài)等），不可隨便處理不能隨意觸動(dòng)物品的提手、拉鏈等敏感部位。2、發(fā)生上述情況，安管員應(yīng)迅速到場，查明情況，判定可疑物類別，如判定是爆炸物產(chǎn)時(shí)不我待應(yīng)采取以下措施：▲立即疏散周圍人員到安全地點(diǎn)，并將現(xiàn)場能打開的門窗全部打開，便于一旦發(fā)生爆炸減小爆炸威力，減少損失；▲將爆炸物、可疑物放入防爆箱內(nèi)或用防爆毯將爆炸物遮蓋并派人看守，立即通知公安部門派人處理，并向管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；▲在有把握的情況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設(shè)立警戒線；▲協(xié)助公安部門封鎖爆炸物放置點(diǎn)現(xiàn)場，疏散、隔離人群，不讓無關(guān)人員接近?！鐭o把握不可盲動(dòng)，設(shè)立警戒線，清理現(xiàn)場貴重物品、設(shè)備；▲禁止無關(guān)人員靠近現(xiàn)場，切勿在現(xiàn)場使用對講機(jī)、手機(jī)、閃光燈或開關(guān)電閘，做好現(xiàn)場保護(hù)?！⒓磮?bào)告物業(yè)管理中心經(jīng)理，經(jīng)同意后向警方報(bào)告；▲對附近區(qū)域進(jìn)行全面檢查，看是否仍有可疑物品存在；▲訪問現(xiàn)場知青者，并做好記錄?！訌?qiáng)出入口等地點(diǎn)的控制，配合監(jiān)控人員，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員；3、記錄一切詳細(xì)情況，安管部撰寫特別事件報(bào)告，呈報(bào)公司總經(jīng)理。八、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序1、自殺或企圖自殺①應(yīng)立即通知安管部，上報(bào)物業(yè)管理服務(wù)公司及公安機(jī)關(guān)。②安管部立即封鎖現(xiàn)場，防止有人觸摸現(xiàn)場物品（包括自殺者所使用的利器、藥物等）亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)。③如有自殺者采取煤氣自殺方式，應(yīng)按煤氣泄漏事件處理；④當(dāng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場。⑤吉利一切詳細(xì)情形，撰寫特別時(shí)間報(bào)告，呈報(bào)物業(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理。2、突然死亡處理程序①保護(hù)好現(xiàn)場，不要移動(dòng)或整理任何物品。②立即通知安管部值班主管、公安機(jī)關(guān)，并迅速上報(bào)物業(yè)管理中心經(jīng)理；③安管員到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)立即疏散圍觀者，防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。九、對散發(fā)反動(dòng)傳單、宣傳品的事件處理預(yù)案1、值班安管員發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)反動(dòng)傳單或宣傳品，應(yīng)立即向安管班長報(bào)告，安管班長接到報(bào)后馬上用對講機(jī)向管理員、公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并調(diào)派其他崗位人員支援，將散發(fā)反動(dòng)單人員擒拿，當(dāng)傳單、宣傳品人員較多時(shí)，應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)擒拿犯罪分子或及時(shí)向村委、社區(qū)匯報(bào)；2、通知其他安管員及保潔部，迅速收集或清除張貼的反動(dòng)傳單、宣傳品，并將收集到的單、宣傳品交由公安機(jī)關(guān)處理；3、集、清除反動(dòng)傳單、宣傳品的過程中，勸離圍觀人員，并向其追收反動(dòng)傳單、宣傳品；十、兇殺事件處理預(yù)案1、安管員在值勤中，發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警并趕赴現(xiàn)場制止違法犯罪行為，并對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)、安管班長報(bào)告；2、安管班長接到報(bào)告后，立即上報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮，調(diào)遣現(xiàn)場附近安管員和值班人員對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員，對可疑人員應(yīng)果斷實(shí)施監(jiān)控，以便查清況；3、在公安工作人員到達(dá)之前，禁止任何人進(jìn)入現(xiàn)場，如犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)將其抓獲，交由公安機(jī)關(guān)處理；4、對傷員應(yīng)立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。十一、靜坐、示威事件的處理預(yù)案1、值班安管人員當(dāng)發(fā)現(xiàn)有靜坐、示威事態(tài)苗頭時(shí)，應(yīng)立即向警方和管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并同時(shí)向安管班長、安管主管報(bào)告；2、通知其他安管員到場，向示威、靜坐人員耐心宣傳有關(guān)部門法律法規(guī)，詳細(xì)詢問靜坐、示威原因，做好說服、教育工作，勸離示威靜坐人員；3、當(dāng)說服、勸離無效時(shí)，由管理處領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派安管員到現(xiàn)場加強(qiáng)警戒，現(xiàn)場咹管人員負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，勸離圍觀人員，防止出現(xiàn)騷亂、暴力等事件發(fā)生。4、協(xié)助政府、公安、武警處理示威、靜坐事件，盡力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共財(cái)物的保護(hù)工作，防止打、砸、搶事件發(fā)生。十二、安管員在值勤中拾到遺失物品的處理預(yù)案安管員在值勤中，拾到或?qū)θ罕娝蛠硎矮@的物品應(yīng)做如下處理：1、群眾交來或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清楚，并向安管部值班主管報(bào)告。2、拾遺物品中有證件提供失主的詳細(xì)地址或電話的，可通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，但要問明情況，必須交各村管理服務(wù)點(diǎn)簽收。3、如拾遺物品屬于違禁品的，登記后由安管部及時(shí)向管理處經(jīng)理報(bào)告。4、對拾遺物品，必須報(bào)告管理員，不得拾物不報(bào)、少報(bào)或私自挪用，違者重處。5、管理中心視情況向物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶單位匯報(bào)，請示處理意見。十三、對醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，值勤人員應(yīng)按如下方法處理：1、發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下容易對自身或其他人員造成傷害，安管員應(yīng)及時(shí)對其采取控制和監(jiān)督措施。2、如果熟悉或認(rèn)識醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法通知其家人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。3、如醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門，致意處理過程中保護(hù)自己。十四、糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案1、及時(shí)勸止，并向值班客服報(bào)告；2、仔細(xì)詢問雙方，弄清情況。向雙方當(dāng)事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人員，分清是非。3、說服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨(dú)疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大，可進(jìn)行全面公開調(diào)解。4、召集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)節(jié)糾紛的見解和看法。5、尋求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭取互諒互讓。6、雙方執(zhí)著，調(diào)節(jié)無效，報(bào)村委或交公安機(jī)關(guān)處理。十五、液化氣泄漏應(yīng)急處理預(yù)案1、接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，立即通知安管員，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時(shí)疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機(jī)等）。2、安管當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，一方面視情況派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程部，令一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊(duì)。3、工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助安管部施救。4、如液化七泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。十六、高空墜物應(yīng)急預(yù)案1、當(dāng)客戶服務(wù)部人員接到高空墜物投訴或時(shí)間出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)采取以下行動(dòng)：＊立即進(jìn)行調(diào)查，迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號碼、位置，設(shè)法尋找違例者。＊如有需要可向違例者發(fā)出警告，并報(bào)告警察；＊如果未能找出違例者，在有需要通知所有業(yè)主，并指出該行為的嚴(yán)重性；＊派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施，車輛等，應(yīng)用線圈圍起來，并拍照存檔，＊記錄一切詳情于工作日記內(nèi)。2、如高空墜物引起有人受傷，管理人員應(yīng)做到：＊通知救護(hù)車及公安機(jī)關(guān)。＊協(xié)助照顧傷者。＊設(shè)法尋找違例者或證人＊封鎖現(xiàn)場，等待公安人員到場＊記錄一切有關(guān)資料于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)。＊報(bào)告管理處經(jīng)理及呈交書面報(bào)告。＊協(xié)助賠償事宜的調(diào)解。十七、噪音應(yīng)急管理預(yù)案1、物業(yè)周圍所產(chǎn)生的噪音，不論是由機(jī)器、音響、建筑施工，還是人為造成，均直接影響業(yè)主正常生活。當(dāng)接獲業(yè)主投訴或有物業(yè)管理人員發(fā)覺，均須對噪音來源進(jìn)行調(diào)查并記錄。2、業(yè)主在規(guī)定許可裝修/施工時(shí)間外發(fā)出裝修/施工噪音，巡邏安管員立即上門勸阻；如業(yè)主或裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程，安管主管應(yīng)就近向公安機(jī)關(guān)并報(bào)告環(huán)保部門。3、將時(shí)間記錄于物業(yè)工作日志。十八、中毒事件應(yīng)急預(yù)案1、值班安管員發(fā)現(xiàn)有煤氣中毒情況或接到中毒事件報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告管理員，同時(shí)切斷氣源，打開門窗；對中毒者，盡快將其撤離現(xiàn)場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，視情況做人工呼吸，并盡快撥打“120”送往醫(yī)院搶救；2、注意事項(xiàng)：如遇煤氣擴(kuò)散較濃時(shí)，不能開電燈、按門鈴、拔電源及打電話等一切可能產(chǎn)生火花的行為，禁止使用非防爆電筒入內(nèi)，應(yīng)用濕毛巾捂鼻、切斷電源、打開門窗，將中毒者直接抱起或背離現(xiàn)場。3、對其他類別中毒者，應(yīng)盡快給中毒者消除口腔異物，維持呼吸暢通，應(yīng)注意對中毒者保溫，并立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。十九、突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件的發(fā)生事件的申報(bào)（當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)人）事件的判斷（值班室）通知相關(guān)單位/人（值班室）突發(fā)事件的發(fā)生事件的申報(bào)（當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)人）事件的判斷（值班室）通知相關(guān)單位/人（值班室）自行處理（物業(yè)管理處）外援處理（110、119、120）物業(yè)管理公司調(diào)查事件的起因（物業(yè)管理處）事發(fā)現(xiàn)場保潔處理（保潔部）事發(fā)和事后的報(bào)告（物業(yè)管理處）突發(fā)事件處理后備案第五設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案一、供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施（一）外線故障當(dāng)外線故障導(dǎo)致本村供電源停電時(shí)值班人員第一時(shí)間通知供電部門。（二）內(nèi)部故障向工程部主管報(bào)告故障經(jīng)過和處理情況；（三）全市停電監(jiān)視市電進(jìn)線電壓，做好記錄，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，（四）通知用戶由村管理服務(wù)點(diǎn)通知受影響用戶。二、發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案1、發(fā)生水浸事故處理流程①員工在工作中接到水浸或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應(yīng)立即竟有關(guān)部門情況報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人。②安管員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場查看情況，觀測水位。③物業(yè)管理公司組織各部門員工采取有效的措施，攔截和疏瀉積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致?lián)p失。④發(fā)生跑水事故處理具體方法：⑤設(shè)法查明浸水的來源并采取有效的措施加以截?cái)啵核碜允姓藕闇锨匆纾ㄖ毓九潘?。⑥事?/p>