學校餐飲服務投標方案（技術方案）

學校餐飲服務投標方案

目錄

第一章項目整體服務設想.........................16

第一節(jié)項目重難點分析........................16

一、餐飲服務的工作重點....................16

二、餐飲服務的工作難點....................18

第二節(jié)管理服務整體設想......................18

第三節(jié)管理目標..............................20

一、總體目標..............................20

二、控制目標..............................21

三、管理目標..............................21

四、改革與創(chuàng)新目標........................21

第四節(jié)增值及創(chuàng)新服務........................22

一、公眾責任險............................22

二、創(chuàng)新服務..............................23

第五節(jié)食堂“五?！?六T"管理方案............24

一、"五常""六T"管理方法..................24

二、學校食堂"六T"工作標準.................27

第二章整體經(jīng)營管理方案.........................31

第一節(jié)管理標準及管理體系....................31

一、管理標準..............................31

二、管理體系..............................33

第二節(jié)經(jīng)營定位、思路和模式..................39

一、經(jīng)營定位..............................39

1

二、思路和模式..............................40

第三節(jié)經(jīng)營內(nèi)容及方式.........................42

一、經(jīng)營內(nèi)容................................42

二、經(jīng)營服務方式............................45

第四節(jié)食堂經(jīng)營管理流程.......................49

第五節(jié)經(jīng)營管理措施...........................55

第六節(jié)食堂現(xiàn)狀分析..........................57

一、經(jīng)營管理不到位..........................57

二、衛(wèi)生安全意識淡薄.......................57

三、食品質次價高............................58

四、從業(yè)人員整體素質差......................58

五、就餐秩序差..............................58

第七節(jié)學校食堂合理化建議.....................59

一、協(xié)商溝通打造高品質項目..................59

二、提高學生飲食健康意識....................60

三、精心設計、創(chuàng)設良好的就餐環(huán)境............61

第三章人員配置管理方案..........................62

第一節(jié)項目管理機構...........................62

第二節(jié)項目服務人員設置及崗位職責............64

一、指導思想................................65

二、基本原則................................65

三、項目人員崗位職責.......................69

第三節(jié)人員管理方案...........................92

一、人員服務禮儀規(guī)范.......................92

2

二、人員管理制度............................94

三、人員考核管理...........................102

四、人員培訓管理...........................112

第四章設施設備管理方案........................121

第一節(jié)擬投入的設備清單......................121

第二節(jié)水、電、燃氣及設備的管理..............123

第三節(jié)設施設備使用與維保情況................124

一、爐灶使用與維保........................124

二、冰柜使用與維保........................125

三、冷藏庫使用與維保.......................126

四、洗碗機使用與維保.......................127

五、切片機使用與維保.......................129

六、豆?jié){機使用與維保.......................129

七、果蔬洗菜機使用與維保...................130

八、消毒柜使用與維保.......................131

九、垃圾處理庫使用與維保..................132

十、隔油池清理............................133

十一、保溫工作臺使用和維保.................134

十二、雙層電烤箱維護保養(yǎng)...................135

十三、發(fā)酵箱維護保養(yǎng)......................136

十四、和面機維護保養(yǎng).......................136

十五、壓面機維護保養(yǎng).......................137

十六、保溫熱湯池維護保養(yǎng)...................138

第四節(jié)設施設備安全管理及操作規(guī)范...........139

3

一、安全管理制度...........................139

二、設施設備的安全操作規(guī)范.................141

第五節(jié)設備故障應急計劃......................153

一、應急保障計劃...........................153

二、應急保障準備...........................153

三、應急響應...............................154

第五章成本控制方案.............................155

第一節(jié)成本控制步驟.........................156

第二節(jié)食堂成本控制方法.....................156

一、嚴把采購第一關.........................157

二、生產(chǎn)環(huán)節(jié)巧管理.........................158

三、人均能效要提高.........................158

四、銷售情況要總結.........................159

五、成本差異要分析.........................159

六、節(jié)約意識多培養(yǎng).........................160

第三節(jié)各環(huán)節(jié)成本控制........................160

第四節(jié)節(jié)能降耗管理..........................165

一、節(jié)約用電規(guī)定...........................165

二、節(jié)約用水規(guī)定...........................166

三、空調(diào)使用規(guī)定...........................167

四、易耗品管理規(guī)定.........................167

五、原材料操作管理.........................168

六、監(jiān)督、執(zhí)行管理.........................169

第五節(jié)人力成本控制..........................169

4

一、人力成本的項目構成...................169

二、人力薪酬福利成本預算.................170

三、人力成本控制措施.....................171

第六章供餐管理方案............................174

第一節(jié)營養(yǎng)餐配餐方案.......................175

一、營養(yǎng)配餐的重點.......................175

二、營養(yǎng)食譜的編制原則..................177

第二節(jié)普通餐配餐方案.......................179

一、食譜的配餐原則.......................180

二、食譜的搭配方案.......................181

三、食品種類.............................182

四、學校食堂一周食譜表...................183

五、各層窗口經(jīng)營項目布局方案.............188

第三節(jié)就餐管理方案.........................189

一、就餐流程圖..........................190

二、就餐管理制度.........................190

三、就餐方式.............................192

四、就餐秩序.............................193

第七章原輔材料采購方案........................194

第一節(jié)采購人員及職責.......................195

一、采購人員表...........................195

二、崗位職責.............................195

第二節(jié)總體采購方案.........................198

一、基本原則.............................199

5

二、采購的材料分類.........................199

三、采購方法...............................199

四、采購項目和數(shù)量........................200

五、貨物驗收...............................201

六、庫房管理...............................202

七、采購費用及報銷.........................202

第三節(jié)原材料采購流程........................203

一、采購流程圖.............................203

二、采購過程...............................203

第四節(jié)供應商管理規(guī)定........................211

第五節(jié)原材料驗收管理........................215

一、驗收方法...............................215

二、原材料數(shù)量驗收.........................216

三、食品原材料驗收標準.....................217

四、原材料產(chǎn)品驗收不合格處理...............240

五、對于首次驗收合格產(chǎn)品處理...............241

第六節(jié)原材料儲存管理........................241

一、原材料保存管理規(guī)定.....................241

二、原材料保存方法.........................244

三、原材料出入庫管理......................246

第八章食品加工方案.............................251

第一節(jié)加工人員及職責........................252

一、加工人員表............................252

二、加工人員崗位職責......................252

6

第二節(jié)食品加工流程.........................254

一、食材領用出庫.........................254

二、出庫加工.............................255

三、烹調(diào)食品.............................260

四、食品留樣.............................260

第三節(jié)學校食堂加工操作規(guī)程.................260

一、準備工作.............................260

二、粗加工操作規(guī)程.......................261

三、細加工操作規(guī)程.......................264

四、切配操作規(guī)程.........................264

五、烹調(diào)加工操作規(guī)程.....................267

六、涼菜配制操作規(guī)程.....................268

七、點心加工操作規(guī)程.....................268

八、裱花操作規(guī)程.........................269

九、備餐及供餐操作規(guī)程及要求.............270

十、飲品制作操作規(guī)程.....................271

十一、食品留樣操作規(guī)程...................271

第四節(jié)原料加工過程質量控制.................273

一、原料加工質量控制.....................273

二、烹飪質量控制.........................273

第九章衛(wèi)生保潔方案............................274

第一節(jié)食品衛(wèi)生控制方案.....................275

一、食品原材料的衛(wèi)生管理.................275

二、生產(chǎn)過程的衛(wèi)生管理...................277

7

第二節(jié)人員衛(wèi)生控制方案.....................279

一、從業(yè)人員衛(wèi)生管理標準.................279

二、個人衛(wèi)生管理規(guī)定.....................280

三、從業(yè)人員的衛(wèi)生監(jiān)督檢查...............282

第三節(jié)環(huán)境衛(wèi)生控制方案.....................283

一、基本要求.............................283

二、就餐大廳衛(wèi)生管理.....................283

三、廚房衛(wèi)生管理.........................284

四、粗加工間衛(wèi)生管理.....................285

五、烹飪間衛(wèi)生管理.......................286

六、熟食間衛(wèi)生管理.......................287

七、配餐間衛(wèi)生管理.......................288

八、主食間衛(wèi)生管理.......................289

九、副食間衛(wèi)生管理.......................290

十、庫房衛(wèi)生管理.........................291

十一、洗消間衛(wèi)生管理.....................292

十二、其他部位衛(wèi)生管理...................293

第四節(jié)垃圾處理方案.........................296

第五節(jié)食堂除害規(guī)范.........................298

一、蚊蠅防治.............................298

二、蟑螂防治............................299

三、老鼠防治.............................299

第六節(jié)衛(wèi)生消毒方案.........................301

一、食堂場所消毒管理.....................301

8

二、廚具、餐具消毒管理....................302

三、餐具清洗消毒流程......................303

四、熟食及機械用具消毒規(guī)范................305

第十章安全管理方案.............................310

第一節(jié)食品安全管理..........................310

一、學校食堂食品安全管理分析..............310

二、食品安全管理關鍵控制點.................314

三、加強食品添加劑的管理和使用.............318

第二節(jié)廚房的安全管理........................320

一、安全管理的目的.........................321

二、廚房安全管理的主要任務................321

三、常見事故的預防........................322

第三節(jié)消防安全管理.........................328

一、消防應急器材管理......................328

二、學校食堂用火用電安全管理...............334

三、學校食堂消防安全管理辦法..............335

四、消防應急演練..........................337

第十一章服務承諾與質量控制方案.................339

第一節(jié)服務承諾..............................339

第二節(jié)食品質量保障措施.....................340

一、原料質量保障措施......................340

二、原料廚房制作與加工質量保障措施.........341

三、物料配料質量保障措施...................341

四、爐灶烹制質量保障措施...................342

9

五、成品質量保障措施.......................342

六、人力資源保障措施.......................342

第三節(jié)服務質量控制方案.....................343

一、服務標準..............................343

二、服務質量考核...........................345

三、服務質量保障措施.......................348

四、滿意度提升方案........................349

第一節(jié)食品經(jīng)營過程與控制制度...............355

一、原料采購管理制度......................355

二、原料儲存管理制度......................364

三、原料加工管理制度......................366

第二節(jié)衛(wèi)生管理制度..........................371

一、食品衛(wèi)生管理制度.......................371

二、食堂烹飪間衛(wèi)生管理制度................372

三、食堂洗消間衛(wèi)生管理制度.................373

四、食堂粗加工間衛(wèi)生管理制度..............374

五、食堂配餐間衛(wèi)生管理制度.................374

六、冷葷菜操作衛(wèi)生制度.....................375

七、糕點加工衛(wèi)生管理制度...................376

八、食品采購衛(wèi)生制度.......................377

九、食堂衛(wèi)生管理制度.......................378

十、食品從業(yè)人員個人衛(wèi)生制度..............379

十一、從業(yè)人員健康檢查制度................380

十二、食堂衛(wèi)生檢查制度.....................381

10

十三、凍庫及冰箱衛(wèi)生管理制度..............384

十四、餐、飲具清洗消毒衛(wèi)生管理制度.........385

十五、食品留樣制度........................389

十六、衛(wèi)生責任追究制度.....................391

十七、除"四害"管理制度.....................392

第三節(jié)倉庫管理制度.........................393

一、庫房冷庫管理制度.......................393

二、原材料、成品庫房管理制度...............395

三、食品原材料入庫管理制度................396

四、食品原材料出庫管理制度................398

第四節(jié)食品安全自檢自查與報告制度...........400

第五節(jié)不合格食品召回制度....................404

第六節(jié)餐廚廢棄物處置管理制度................408

第七節(jié)消防安全及操作安全管理制度............409

第八節(jié)防爆、防盜、防投毒管理制度............410

第九節(jié)食堂節(jié)約用餐制度......................411

第十節(jié)其他管理制度..........................412

一、操作間管理制度.........................412

二、粗加工管理制度.........................413

三、切配管理制度...........................414

四、烹調(diào)加工管理制度.......................415

五、面食制作管理制度.......................416

六、配餐管理制度...........................417

第十三章應急預案..............................419

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第一節(jié)總體應急預案..........................419

一、編制目的...............................419

二、應急工作的原則及要求...................419

三、組織機構及職責.........................420

第二節(jié)食物中毒應急預案......................421

第三節(jié)供電短缺預案..........................424

第四節(jié)供水短缺預案..........................425

第五節(jié)供氣短缺預案..........................426

第六節(jié)消防應急預案..........................427

第七節(jié)觸電傷亡事故應急預案.................431

第八節(jié)機械人員傷亡事故預案..................432

第九節(jié)治安事件應急處理方案.................433

第十節(jié)防止意外傷害預案......................436

第十一節(jié)風災、水災、地震防護應急預案........437

一、風災防護應急預案.......................437

二、水災防護應急預案......................438

三、地震防護應急預案......................438

第十二節(jié)刷卡系統(tǒng)故障應急預案...............440

第十三節(jié)天然氣、煤氣泄漏應急預案............441

第十四節(jié)突發(fā)傳染性疾病應急預案.............441

第十四章投訴處理方案...........................443

第一節(jié)學校食堂食品安全投訴處理制度..........443

第二節(jié)常見投訴類型..........................444

第三節(jié)投訴處理方法..........................445

12

一、菜肴中蟲、異物的投訴處理...............446

二、環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴.....................447

第四節(jié)責任追究與處理記錄....................447

溫馨提示：本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳

細闡述，如需查閱，請購買后下載。

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說明

一、如招標文件評分標準要求“項目整體服務設想”,

可參照第一章；

二、如招標文件評分標準要求“食堂經(jīng)營管理方案”,

可參照第二章；

三、如招標文件評分標準要求“人員、設施設備配備及

管理",可參照第三、四章；

四、如招標文件評分標準要求“成本控制方案”,可參

照第五章；

五、如招標文件評分標準要求“供餐管理方案”,可參

照第六章；

六、如招標文件評分標準要求“食品采購、加工方案”,

可參照第七、八章；

七、如招標文件評分標準要求"食堂保潔方案",可參

照第九章；

八、如招標文件評分標準要求"應急預案",可參照第

十三章；

九、如招標文件評分標準要求"投訴處理方案",可參

照第十四章。

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編制依據(jù)

一、項目招標文件、補遺文件等相關資料。

二、國家現(xiàn)行技術規(guī)范、標準及有關的技術資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術標準。

三、依照有關主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標準。

(以下內(nèi)容根據(jù)招標文件及項目實際情況進行修改)

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第一章項目整體服務設想

第一節(jié)項目重難點分析

一、餐飲服務的工作重點

1.食品安全管理與衛(wèi)生保障

第一、嚴格把好食堂衛(wèi)生關，因為這是關系到每一位師

生身體健康的大事。首先，要求每位食堂工作人員，每年都

要進行上崗前的體檢。其次，不定期對工作人員進行思想教

育，貫徹落實《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定的各項要

求。經(jīng)過學習，提高工作人員在工作中的服務質量和意識。

切實做好我校食堂的食品衛(wèi)生各項工作、餐具的“一洗、二

沖、三消毒"工作，工作臺做到隨用隨清，砧板葷、素、生、

熟要分開，每一天對廚房間都要進行大清掃。如發(fā)現(xiàn)工作中

有不到位之處立即指出，勒令改正及時到位。全體工作人員

能夠認真做好本職工作，明確職責、各司其職、服從分配、

隨叫隨到，保證了食堂工作的正常運轉。

第二、嚴格把好食品安全關，每學期都要和食堂工作人

員一齊學習《中華人民共和國食品安全法》,提高每位工作

人員的思想上認識。還制定了各項規(guī)章制度并上墻，完善了

食物中毒防治預案，從制度上保障學校食堂的安全和規(guī)范。

定時定期對食堂工作人員進行法律法規(guī)、工作規(guī)范的培訓，

做到以法律法規(guī)為準繩。還十分重視食堂內(nèi)部管理，在科學

化、規(guī)范化、制度化和嚴格管理上下功夫。力求把基礎管理

16

工作做扎實，做全面，做到時時有規(guī)范，事事有規(guī)范。食品

衛(wèi)生工作中，緊緊圍繞以"三防"為重點(防中毒、防投毒、

防病毒)。

第三、嚴格把好食品進貨關，采購工作中嚴把“五關”

即：嚴格進貨渠道關，物品進庫驗收關，操作程序規(guī)范關，

飲食衛(wèi)生安全關，食品存放儲存關。在驗收中對不合格的食

品進行堅決的抵制和退貨，不收不進質量不合格的物品。同

時讓全體工作人員參與，全員監(jiān)督，職責到人，檢查到位，

記載詳實。確保進貨質量，把一切不安全因素都堵在學校外。

第四、盡力把好燒菜技術關。

1.在對食堂人員加強檢查督促、培養(yǎng)她們良好衛(wèi)生意識

和習慣和燒菜質量的同時，經(jīng)常聽取師生的意見，每月召開

一次食堂工作會議，修改并確定好每月(4周)的菜單，每周

菜譜力求到達豐富多樣，不斷改善飯菜質量。經(jīng)常督促食堂

人員燒好菜，提高炊事人員的技術與技能。使每一天的飯菜

力求到達"色、香、味"俱全，讓師生吃得營養(yǎng)，吃得安心。

2.廚房設備的安全管理；

3.原料分批分期、定制定點與即時采購方法的擬定以及

出入庫管理；

4.菜式風味與營養(yǎng)的合理搭配；

5.膳食服務人員分時工作的合理安排與銜接；

6.與學校相應部門進行信息溝通和傳遞以及相關事宜

協(xié)調(diào)的形式、方法。

(備注：可根據(jù)招標文件重點要求的內(nèi)容予以修改或擴

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充。)

二、餐飲服務的工作難點

1.就餐人員中午時段的集中與早、晚就餐人員的分散加

大了食堂餐飲服務的人力成本控制、人力資源調(diào)配方面的難

度。

2.菜式風味如何滿足就餐人員不同的口味需求是難度

之一。

3.就餐人員難以確定，如何擬訂食品原料的采購計劃，

避免過剩和浪費是工作難度之一。

第二節(jié)管理服務整體設想

通過我司多年來對供餐工作的體會和總結，我們深感身

上的責任和壓力，深感做好供餐工作，特別對服務與品質有

著更高標準的餐飲，是需要付出更多努力的，也深感我們的

工作與各所學校師生的服務要求會有著相應的差異，但我們

有信心，因為我們一直都在努力著。針對此次項目方案，我

們的承諾口號是“誠信與合作”。

一、誠信

1.對“各所供餐學校”的誠信；

(備注：誠信內(nèi)容自行編輯。)

2.對"各所學校用餐學校師生"和“我司員工”的誠信。

18

(備注：誠信內(nèi)容自行編輯。)

二、合作

1.積極配合膳食監(jiān)管人員的工作，以認真合作的態(tài)度投

入到供餐工作中去；

2.以雙贏的原則與各所學校進行合作，樹立行業(yè)最高信

譽；

3.加強各所學校師生與我司員工，管理者與被管理者，

供應方與被供應方之間的溝通與了解，使合作建立在發(fā)展的

基礎之上。

4.樹立利益共享理念，將最實惠的產(chǎn)品服務于各所學校

師生，嚴格控制采購成本、生產(chǎn)成本和流通成本。從管理中

控制損耗，提高勞動生產(chǎn)力以求得利潤，實行微利經(jīng)營戰(zhàn)略，

追求長遠合作為真正目標。從管理上降低成本，從運作環(huán)節(jié)

上求效益，真正做到讓各所學校師生滿意。

5.發(fā)揮我公司在食堂經(jīng)營技術管理上的優(yōu)勢，更加適合

各所學校的廣大師生，使之成為獨有的特色品牌，讓計劃于

設想成為現(xiàn)實，將飲食提高到文化的層面。

6.加強食品在采購加工、流通等過程中的安全與衛(wèi)生管

理。將各項保障工作落到實處，建立周密的安全防護規(guī)程與

體系。做到安全100%、衛(wèi)生執(zhí)行100%、責任100%。

7.加強員工教育與培訓，提高員工素質，提升服務標準。

遵紀守法，樹立企業(yè)良好的行業(yè)道德觀，做到服務于人、責

任于人。

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8.在品質上，走傳統(tǒng)與創(chuàng)新相結合的品質保障之路，在

原創(chuàng)的基礎上，大膽創(chuàng)新，追求完美，建立嚴格的工藝操作

流程，菜品制作精益求精。

9.在菜品搭配中，合理膳食結構，著重體現(xiàn)綠色健康及

家常菜系，做到師生皆宜，葷菜適度，從菜譜制作的源頭上

做足文章。

10.建立有效的投訴跟進機制和合適各所學校企業(yè)文化

的解決途徑，對投訴的問題，責任不清不放過，沒有處理結

果不放過，沒有改進方法不放過。

11.完善服務流程，構建統(tǒng)一服務品質，推行個性化服

務需求，打造卓越服務成果，培養(yǎng)完美服務團隊，用真情感

動客戶。

12.在管理上，制度明確，培訓到位，嚴格考核，責任

到人，機制健全。

第三節(jié)管理目標

一、總體目標

以科學發(fā)展觀為主線，全面履行安全責任目標，加強飲

食安全建設，完善和創(chuàng)新監(jiān)管機制，提高管理水平，規(guī)范食

品加工和設施設備使用行為，提升飯菜和服務質量，保障師

生飲食安全，為和諧飲食做出應有貢獻。

20

二、控制目標

1.達到"六個確保":確保食品安全，確保食堂運作穩(wěn)

定和師生就餐滿意，確保信息溝通平臺暢通，確保設施設備

正常運轉，確保工作流程規(guī)范，確保員工隊伍穩(wěn)定。

2.實施"六個零目標":重大食品安全事故為零，重大

設備事故為零，重大經(jīng)濟損失事故為零，重特大治安、刑事

案件為零，員工犯罪、嚴重違紀為零，師生群體上訪為零。、

三、管理目標

1.確保一般食品安全事故為零，重大責任事故為零。

2.全面五常和落實五四制度，綜合考評達90分以上。

3.新進員工培訓率達100%,員工流失了控制在5%以內(nèi)。

4.師生滿意對食堂滿意率達到90%以上。

5.食堂機械設備生產(chǎn)責任事故為零。

6.水電暖汽等保持健康運行，實現(xiàn)安全生產(chǎn)無事故。

7.認真落實五常法制度。

四、改革與創(chuàng)新目標

1.按中心信息化建設目標，加快食堂數(shù)字化建設力度

2.制定和落實基礎餐標準，切實提高基礎餐質量，在保

證基本餐的情況下，大力實行菜品創(chuàng)新，充分利用技術創(chuàng)新，

調(diào)味品的重新組合，挖掘特色菜系改良，每月要推出5-10

個創(chuàng)新菜，做到安全、營養(yǎng)，讓師生來評價菜品的質量，用

創(chuàng)新提升師生滿意度。

21

3.加強自身學習，學習高校食堂管理模式，順應餐飲不

斷發(fā)展潮流。

4.加強與師生溝通和交流，切實落實“四個零距離”。

5.積極探索飲食文化建設與創(chuàng)新。

第四節(jié)增值及創(chuàng)新服務

一、公眾責任險

我公司進入貴校，為貴校提供餐飲保障服務后，將購買

《公眾責任險》,保證在食堂經(jīng)營的地域范圍內(nèi)從事生產(chǎn)、

經(jīng)營或其它活動時，因發(fā)生意外事故而造成他人(第三者)

人身傷亡和財產(chǎn)損失，由保險公司承擔的經(jīng)濟賠償責任，從

而降低責任風險。

在保險期間內(nèi)，食堂在經(jīng)營過程中因過失導致下列事故

而造成學校師生及第三者人身傷亡或財產(chǎn)損失時，依法應由

食堂承擔的經(jīng)濟賠償責任，保險公司按照約定負責賠償：

1.師生食物中毒，包括第三者投毒；

2.師生因在食堂就餐導致的食源性疾病，包括屬于傳染

病的食源性疾??；

3.火災、爆炸、煙熏導致師生及第三者的人身傷亡或財

物毀損；

4.本公司租用的財產(chǎn)(如所有權歸甲方的食堂及設備設

施等)發(fā)生損失時，本公司應承擔的賠償責任；

7

ZZ

5.消防部門在撲滅學校食堂火災時因使用水或化學物質

造成的師生及第三者財產(chǎn)損壞；

6.電梯、升降機正常運行過程中突發(fā)故障或墜落導致師

生及第三者人身傷亡或財物毀損；

7.師生摔傷、燙傷、撞傷、砸傷；

8.因學校食堂衛(wèi)生潔具缺陷造成就餐人員及第三者人身

傷害或財產(chǎn)損失；

9.保險事故發(fā)生后，本公司為防止或者減少損失所支付

的必要而合理的費用；

10.保險事故發(fā)生后，本公司因保險事故而被提起仲裁或

訴訟的，對應由本公司支付的仲裁或訴訟費用、律師費用及

事先經(jīng)保險公司書面同意支付的其他必要而合理的費用。

二、創(chuàng)新服務

公司建有《電子菜品庫》,各個區(qū)域將符合大眾口味、

價格合理的創(chuàng)新菜品在菜品庫中共享，為其他區(qū)域的產(chǎn)品創(chuàng)

新提供參考，各區(qū)域根據(jù)本食堂的具體情況加以借鑒、改進、

提升、試銷、推廣，依次螺旋上升，不斷豐富產(chǎn)品。

各食堂餐廳每周推出兩個新品(主食一個，大灶一個),

并及時追蹤新菜品口感和滿意度；每周推出一種半價菜，保

證就餐人員最大實惠。

1.每月定期開展后廚開放日活動

組織貴校領導及員工代表到食堂后廚參觀，了解飲食制

作過程，飲食加工環(huán)境，各項加工衛(wèi)生操作規(guī)范，做到讓顧

23

客對飲食放心、滿意。

2.舉辦技術比武大賽——不斷提高廚師技術，提高就餐

滿意度。

為提高管理區(qū)廚師團隊技能水平，全面增強廚師團隊的

創(chuàng)新能力，增進管理區(qū)廚師團隊的技能交流，每季度組織各

食堂員工舉辦廚師、面點師技術比賽，提高員工技能水平，

分主食類、大鍋類、小炒類開展，由指定菜品和自選菜品兩

項評分。

3.根據(jù)傳統(tǒng)節(jié)日、根據(jù)實際需求每月定期開展創(chuàng)新服務

活動，用創(chuàng)新活動回饋就餐師生對我公司保障工作的支持和

認可，提升飲食文化需求，提高就餐師生滿意率和溫馨就餐

氛圍。

4.定期開展國內(nèi)各菜系美食節(jié)及創(chuàng)新菜品品嘗活動，讓

師生感受飲食文化。

5.為就餐人員提供生日餐、生日甜點或小禮品活動。

6.其他活動。

第五節(jié)食堂“五?！薄傲鵗”管理方案

一、"五常""六T"管理方法

"五常""六T"管理方法是目前餐飲服務業(yè)最為受歡迎

的人性化管理法。學校食堂管理應力行此管理方法。

24

"五常"即為：常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常

自律。

"六T"管理，是指在實行"五常"管理后六個天天要

做到的工作例行任務。那就是，天天處理、天天整合、天天

清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進。

(一)"五常"管理方法

1.常組織：判斷出完成工作所必需的物品并把它與非必

需的物品分開；將必須品的數(shù)量降低到最低程度并把它放在

一個方便的地方。

2.常整頓：研究物品的擺放方法，先決定物品的名與家。

在最短時間內(nèi)以取得和放置好物品，即給物品一個正確的名

字及一個準確的位置。

3.常清潔：每人都應該有負責清潔地方。常清潔應該由

所有成員，上下一起來完成。在進行清潔工作的同時，也在

清理他們自己的頭腦。

4.常規(guī)范：就是將優(yōu)良的工作方法或理念標準化。常規(guī)

范活動還包括利用創(chuàng)意和"全面視覺管理法",從而獲得和

堅持規(guī)范化的條件，以提高辦事效率。每一個崗位、區(qū)域都

必須有專人負責，并且還要將負責人的名字和照片貼在相應

的位置，從而避免了責任不清、互相推諉的情況發(fā)生。

5.常自律：此處所強調(diào)的是創(chuàng)造一個具有良好習慣的工

作場所。教導每個人應該做事的方式并讓他們付諸實踐。員

工通過執(zhí)行正確的操作程序，從而養(yǎng)成了良好的行為規(guī)范，

養(yǎng)成了講秩序、愛清潔、負責任的習慣，從而使員工在潛移

25

默化中提升了自身的工作素養(yǎng)，自我認識的意識。

(二)"六T"管理方法

1.天天處理：必需的物品和非必需的物品分開，工作現(xiàn)

場不放置非必需品；將必需品的數(shù)量降低到最低程度，每種

必需品實行最高量和最低量的控制方法，庫存不超過最高

量，低于最低量必須進貨，并按高、中、低用量分別存放，

分層管理。天天處理的難點是處理非必需品必須經(jīng)營者下決

心，控制庫存數(shù)量必須各部門參加意見統(tǒng)一，特別是私人物

品不能放在工作現(xiàn)場，要改變每位員工的舊觀念。

2.天天整合：將必需品放置在任何人都能立即取到的狀

態(tài)，實行物品分類集中放置，有合理容器，有固定的有效位

置，有"名"有"家",有物品的存放平面圖和位置總表，

先進先出，左進右出，避免物品過期使用而減少損失。使每

位員工都能在30秒內(nèi)取出和放回文件及物品，養(yǎng)成每位員

工不亂放亂拿的好習慣。

3.天天清掃：按衛(wèi)生法要求成從管理層到每個員工每天

要做到的簡單易行的操作規(guī)范。每個人都有自己應該清潔的

責任區(qū)，并公示于眾；要清除污染源，做到工作場所不亂、

不臟、物品有序，這樣要使清潔和檢查容易，一個人可以方

便的隨手去完成，實行人人做清潔，天天保清潔。

4.天天規(guī)范：采用透明度，視覺管理，看板管理等公開

直覺一目了然的現(xiàn)場管理方法，將3T實施的成果標準化，

規(guī)范化，持久堅持下去，同時各項管理符合要求(如：安全、

26

消防、質量、節(jié)能、設備等管理)都采用了員工已經(jīng)接受的

一目了然的管理方法去實施，達到全面提升管理水平的目

的。

5.天天檢查：通過檢查做到人人自查，相互檢查，養(yǎng)成

每位員工都能持續(xù)的、自律的遵守規(guī)章制度的習慣。給每位

員工制定六T范圍，養(yǎng)成下班前檢查的習慣。

6.天天改進：由每一個員工在根據(jù)以上5T的基礎內(nèi)不斷

創(chuàng)新，不斷完善，進而提高管理效率。

二、學校食堂"六T"工作標準

(一)天天處理

天天處理的涵義：判斷出完成工作必需的物品并把它與

非必需物品分開；將必需品的數(shù)量降低到最低程度并把它放

在一個方便的地方，進行分層管理.天天處理的要點是天天

都要將工作現(xiàn)場的必需品與非必需品區(qū)分開，在崗位上只放

必需物品，決不是一勞永逸，因為物品是不斷補充流入工作

現(xiàn)場，即使原來是必需品由于工作任務變化也會成為非必需

品。

天天處理的步驟是：

1.現(xiàn)場檢查，

2.區(qū)分必需和非必需品，

3.清理非必需品，

4.非必需品的處理：拋掉或回倉，

5.每天循環(huán)整理。

27

(二)天天整合

天天整合的涵義：就是將必需的物品放置于任何人都能

立即取得的狀態(tài)，即尋找的時間為零，工作場所一目了然消

除找尋物品的時間，這是研究如何提高效率的科學，任意決

定物品的擺放、必然不會使你工作速度加快，它只會讓你尋

找時間加倍。

天天整合的要領：

1.物品存放要做到有(名)有(家)。按先進先出、左入

右出的路線擺放。

2.每個分區(qū)位置(家)都要有布置總、表(或總平面圖),

都要有負責人標簽，包括負責人照片、姓名、休假日代理負

責人。將經(jīng)常用的物品放在工作地點的最近處，特殊物品及

危險品必須設置專門場所并由專人來進行保管。重的物品放

在下面貨架上，輕的物品放在貨架上層處。

3.文件、物料、工具等要用合適容器或方式存放。

4.天天整合的目的是：30秒內(nèi)可取出及放回文件和物品。

(三)天天清掃

天天清掃的涵義：整個學校食堂所有成員一起來完成。

每個人都有自己應該清潔的地方和范圍。將工作現(xiàn)場變得沒

有垃圾、灰塵，干凈整潔，地面和整體環(huán)境保持光潔、照人、

明亮。并且達到餐飲業(yè)的衛(wèi)生規(guī)范要求。

天天清掃要領

1.食堂工作人員以身作則。

28

2.制訂清潔責任區(qū)劃分總表。

3.清掃那些較少注意到的隱蔽地方，杜絕污染源。

4.使清潔和檢查容易。

(四)天天規(guī)范

天天規(guī)范的涵義：重點是采用透明度、視覺管理、看板

管理等公開直覺一目了然的現(xiàn)場管理方法，使學校食堂的各

項現(xiàn)場管理要求實現(xiàn)規(guī)范化持續(xù)化，提高辦事效率。

天天規(guī)范的要領：

1.將前3T實施的成果制度化。

2.要全面推行顏色和視覺管理。

3.要增強管理的透明度。

4.要把安全的目標納入天天規(guī)范的重點之一。

5.要擴大到學校食堂管理各項目標的規(guī)范化。

(五)天天檢查

天天檢查的涵義：創(chuàng)造一個具有良好習慣的工作場所，

持續(xù)地、自律地執(zhí)行上述4T要求，養(yǎng)成制訂和遵守規(guī)章制

度的習慣。

天天檢查的要領：

1.要有保證能持久推動前4T的組織結構。

2.學校食堂中每一位員工都要有個人應該履行的職責。

3.編寫和遵守員工(六T實務手冊)。

4.要定期進行學校食堂現(xiàn)場管理(六T實務)審核。

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(六)天天改進

天天改進的涵義：學校食堂現(xiàn)場管理(六T實務)并不

是一旦達標就萬事大吉，而是一個螺旋向上不斷改進不斷上

升的過程。

學校食堂不能認為完成前5T就可以結束了。要知道學

校的內(nèi)外環(huán)境在變化，尤其是餐飲行業(yè)不是生產(chǎn)某種標準產(chǎn)

品，原材料在變化、學校就餐師生口味在變化、烹制工藝在

變化，因此必須天天改進。

天天改進的要領：學校食堂領導人不能滿足第一輪達標

就停下來，以為就能一直保持下去。只有一輪一輪提出新目

標，使學校食堂現(xiàn)場管理(六T實務)不斷追求卓越，才能

既能鞏固前一輪的成果，又能使食堂現(xiàn)場管理不斷提升。

30

第二章整體經(jīng)營管理方案

第一節(jié)管理標準及管理體系

一、管理標準

(一)人事管理標準

一是抓好隊伍組建。建立合適的人力組織結構體系，明

確崗位名稱、職級、人員配置、工作職責范圍、工作質量標

準，理順各部門之間的隸屬關系；二是加強專業(yè)培訓。有計

劃開展培訓，不斷提高員工的工作責任和服務保障意識，確

保各崗位的操作和服務規(guī)范有序；三是嚴格考核機制。結合

每一崗位的工作情況，落實相應的獎懲激勵措施。

(二)安全管理標準

一是樹立防范意識，抓好食品安全和生產(chǎn)安全教育、培

訓、制度、監(jiān)督，考核等管理工作，確保安全零事故，承擔

安全管理責任；二是重視食品安全。從原料驗收、洗刷切配、

烹飪加工、生熟隔離、冷料處理、半成品存儲、成品保護等

各環(huán)節(jié)入手、杜絕食品安全事故的發(fā)生，因乙方管理不善造

成用餐人員食物中毒，由乙方負全部責任：三是強化安全生

產(chǎn)。加強日常規(guī)范管理，防止割傷、跌傷、撞傷、損傷、燒

燙傷、觸電等常風事故的發(fā)生，防止電器失火、烹調(diào)起人、

抽煙失火、管道起火，加熱設備起火以及其它人為因素造成

的火災等事故的發(fā)生。

(三)衛(wèi)生管理標準

31

一是抓好環(huán)境衛(wèi)生，落實環(huán)境通風，四害消殺、垃圾處

理等措施，廚房內(nèi)部、售餐間和食堂等各區(qū)域衛(wèi)生保潔要做

到定時清掃和隨時保潔相結合，每天拖、洗地面三次，每周

進行一次大掃除，衛(wèi)生、服務、餐飲質量達到酒店三星級標

準。二是抓好作業(yè)衛(wèi)生。落實爐灶作業(yè)、配菜間、冷菜間、

點心間、粗加工間、洗滌間等區(qū)域的衛(wèi)生管理，做好洗、切、

配等各道程序的作業(yè)衛(wèi)生工作；三是折好個人衛(wèi)生，工作人

員必須有良好的衛(wèi)生習慣，每年必須參加體檢，持證上崗。

工作期間，工作衣、帽整潔統(tǒng)一，工號、口罩佩戴到位。

(四)成本管理標準

一是加強成本核算，抓好餐飲原料、物料和能耗的綜合

管理工作，配合采購方做好成本核算，結合具體菜肴提出合

理售價的建議：二是精準數(shù)量統(tǒng)計。做好每日各品種菜肴的

原料消耗數(shù)量、成品數(shù)量、銷售數(shù)量的統(tǒng)計；三是控制損耗

浪費，結合食堂具體情況，在做好保障的基礎上，抓好原材

料損耗和能源消耗等加工成本和半成品的控制，努力降低損

耗，提高績效，力爭代購代銷食品無損耗，加工制作食品少

損耗，全年實現(xiàn)食堂收支平衡。

(五)服務管理標準

著眼食堂服務保障特點，立足餐飲行業(yè)的服務規(guī)范要

求，從服務形象、服務品質、服務規(guī)范上下不斷維護、創(chuàng)新、

改進，做好群體性服務和個性化服務的有機統(tǒng)一，努力提高

機關干部對餐飲服務的滿意率。

(六)設備管理標準

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抓好設施設備的使用管理，嚴格落實設施設備的安全操

作和正常維護措施，高效使用現(xiàn)有設施設備，確保設施設備

的正常運行。正常損耗、維修費用由采購方承擔；非正常損

壞，維修費用由乙方承擔。

二、管理體系

我們借鑒國內(nèi)外許多著名飯店的管理經(jīng)驗和模式，同時

采納了許多具有豐富廚房管理經(jīng)驗專家們的建議，結合市場

實際情況，特點及公司自身多年的實踐管理經(jīng)驗，摸索出一

套科學的、規(guī)范的、使用的具有特色的管理體系及方法，并

且實行了5S生產(chǎn)、流程、服務、衛(wèi)生及安全，出品質量和

成本控制等環(huán)節(jié)進行了規(guī)范化的管理，采用這套體系，使得

所有飯?zhí)脧碗s的生產(chǎn)管理程序變得井井有條。

(一)優(yōu)化管理

我們以積極進取的心態(tài)，摒棄固執(zhí)守舊的思想，用高度

的責任感和創(chuàng)新精神，不斷檢視營運方式，完善管理制度，

構建權責分明，緊密配合的高效團隊，建立一個更具競爭力

和充滿活力的企業(yè)。

(二)強化服務

我們不斷強化服務意識，貫徹顧客至上的理念，以客戶

滿意列為服務之首，使高品質的服務和高質量的產(chǎn)品成為我

公司創(chuàng)造品牌價值的源泉。

(三)我們的經(jīng)營目標

我們的服務理念是：密切配合單位方，不斷追求品質的

33

提高與菜式的創(chuàng)新，使教職工與學生們生活滿意，管理者工

作省心。

我們的服務承諾是：奉獻優(yōu)質服務，提供全面營養(yǎng)，保

持清潔衛(wèi)生，提高膳食質量。

(四)規(guī)范化的管理

1.公司統(tǒng)一式化管理：實行5S管理，同時引入IS09000

國際質量管理體系，使質量管理程序化、規(guī)范化、標準化。

2.原料的標準化：對所使用的原料從外觀、切配、衛(wèi)生、

營養(yǎng)等方面建立嚴格的監(jiān)管標準。

3.加工生產(chǎn)的標準化：對每一道加工程序(包括原料的

稱取),加工的原料(如時間、溫度等)都制定出詳細的要

求標準和操作規(guī)范。

4.出品質量的標準化：所有出品均制定嚴格的質量標

準，包括規(guī)格、質量、保鮮時間等，都有嚴格規(guī)定和相應的

監(jiān)管方法。

5.衛(wèi)生標準化：廚房操作人員的個人衛(wèi)生和廚房的布局

以及操作時的衛(wèi)生均制定科學，詳細的規(guī)范標準。

(五)規(guī)范的廚房運作計劃

在公司規(guī)范管理程序和廚師長的計劃安排下，服務學校

伙食的優(yōu)質菜點，開創(chuàng)獨特的餐飲風格。

1.生產(chǎn)組織：在廚師長的指導下，組織原料，分工落實

任務，確定崗位職責。

2.生產(chǎn)控制：在班長的帶領下，進行原料加工和切配處

理，然后進行菜品銷售。

34

3.生產(chǎn)分析：由廚師長組織廚師進行成本分析，質量分

析，銷售分析。

4.總結經(jīng)驗，修改不足，反饋主管人員，再反還下一步

工作，生產(chǎn)計劃過程。

(六)嚴格的監(jiān)管措施：

1.原料的采購、配送、檢驗措施

飯?zhí)盟性牧暇y(tǒng)一由公司物流配送中心根據(jù)配送

計劃按時配送。對所有原材料的供應商我們均經(jīng)過程序進行

嚴格的挑選與審核。

(1)供應產(chǎn)資料收集，初選及選擇標準。

(2)根據(jù)需要由采購評估小組到供應商生產(chǎn)現(xiàn)場評估

其品質保證能力，記錄在“供應商評價表”上。

(3)評估合格后，通知供應商送樣，對供應商樣品進

行質量認定。

(4)對大眾采購商品應進行批量試用。

(5)合格供應商供貨情況考核與定期監(jiān)督。

(6)對大眾采購商品應進行批量試用。

2.衛(wèi)生管理措施

建立衛(wèi)生崗位責任制，明確各食堂，各崗位的衛(wèi)生職責，

把責任落實到人，實行衛(wèi)生工作與工資掛鉤，獎優(yōu)罰劣，建

立衛(wèi)生檢查制度，實行日查、周查、月份析、季評比。以經(jīng)

常檢查督促，來加強考核與評比。

(1)日查----以工廠食堂為單位，由主管(或廚師長)

及衛(wèi)生管理員負責。

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(2)周檢----每星期一上午由主管衛(wèi)生人員，進行衛(wèi)

生質量安全大檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

(3)月份析----分析綜合月查，周檢的工作情況，提

出建議和改進，上報公司領導決定。

(4)季評比----每季度公司進行商討評比競賽，優(yōu)勝

者給予獎金。

3.設備管理措施

(1)設備使用安全管理

1)制定各種加工設備安全操作作業(yè)指導書，并粘貼在

設備附近，隨時指導和提醒工作人員按規(guī)范安全操作。

2)所有員工對各種加工設備，消防器材的安全操作規(guī)

程及其注意事項必須經(jīng)過培訓，考試合格后方可上崗。

3)對各種煤氣，電器開關，閥門采取每日專人負責檢

查制。

(2)設備保養(yǎng)管理

1)在交接時做好設備狀況記錄，以確保有效監(jiān)督設備

的使用情況。

2)制定每周檢查制度，發(fā)現(xiàn)設備故障及時調(diào)派維修人

員進行檢修。

3)制定每月保養(yǎng)制度，每月定期對所有設備進行保養(yǎng)，

并進行相關記載。

4)個人保養(yǎng)負責制，將所有設備保養(yǎng)分配到個人，控

制設備故障及檢修發(fā)生率，防止和杜絕不愛惜財產(chǎn)或故意損

壞的行為發(fā)生。

36

4.資源管理措施

為更好的為學校節(jié)約成本，有效的控制能源消耗，在運

作前三個月里，我公司將根據(jù)具體能源的使用情況，同時結

合實際預測分析，與學校共同制一個合理的水、電的限額，

超過部分按實際價格計算，由我公司承擔。但如當月逢節(jié)假

日加餐或就餐人員增加等特殊情況出現(xiàn)而導致能源使用增

加，我公司將做好詳細記載，針對實際情況與貴司協(xié)調(diào)，調(diào)

整限額。

制定能源節(jié)約獎，根據(jù)能源的實際使用情況，制定節(jié)約

有獎，浪費有罰的獎罰制度，這樣才能充分調(diào)動員工主運自

覺地去控制能源使用，更激發(fā)員工能在如何更有效地使用能

源的問題上動腦筋，想辦法，創(chuàng)新招。

5.食品管理措施

公司危害分析關健控制點體系為基準，發(fā)展和提高飯?zhí)?/p>

的食品安全體系。飯?zhí)盟惺称芳安牧系膩碓淳艿焦静?/p>

購部門的嚴密監(jiān)控。經(jīng)驗豐富的采購部門員工同衛(wèi)生營養(yǎng)專

家向公司提供專業(yè)的風險評估分析以及相應的處理方案來

保障客戶的最大權益。我們在配合客戶實際需求的基礎上制

訂了食品衛(wèi)生程序，公司全體員工均具備識別、控制和處理

食品衛(wèi)生事件的能力。

6.出品創(chuàng)新措施

(1)由公司營養(yǎng)調(diào)配，產(chǎn)品研發(fā)中心的營養(yǎng)學專家與

行政主廚根據(jù)學校學校師生的工作學習性質及實際需求共

同商定學校的參考菜譜，然后由廚師長根據(jù)飯?zhí)脤嶋H情況及

37

季節(jié)變化調(diào)整而擬訂每周菜譜，菜式不僅要求美味可口，而

且更加強調(diào)營養(yǎng)均衡合理搭配。

(2)飯?zhí)霉芾砣嗣吭轮朴喺{(diào)查問卷，針對服務、菜式、

口味等方面對部分就餐人員進行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結果進行分

析、判斷，不斷改進。

(3)要求所有廚房對每一個菜式均按照公司特制的標

準菜譜操作，保證菜式符合統(tǒng)一標準。

(4)公司對學校所有飯?zhí)玫膹N師進行一定比例的不定

期調(diào)換，從而保證各飯?zhí)玫牟耸娇谖毒哂袆?chuàng)新及新鮮感。

7.監(jiān)督管理措施

合作前期由我公司營養(yǎng)分析師、行政總廚和區(qū)域管理經(jīng)

理，協(xié)助該分店的主管進現(xiàn)場工作指導一周，主要衛(wèi)生管理，

安全管理，出品質量，營養(yǎng)調(diào)配，成本控制等方面進行專業(yè)

指導和監(jiān)督管理。

(1)公司專設檢察小組，其主要職責是監(jiān)督，檢查評

估和工作指導，實施定期和不定期進行衛(wèi)生、服務出品質量

等方面工作監(jiān)督考核和評估。

(2)由區(qū)域經(jīng)理與分店主管及行政總廚同貴膳食委員

會的管理人員進行定期召開膳食管理會議，聽取貴司管理人

員的建議，并總結、分析存在的問題。

(3)公司設立專線投訴電話和員工意見箱，積極接受

投訴與監(jiān)督，及時處理投訴意見和反饋信息。

(4)由我公司檢察小組定期和不定期進行現(xiàn)場工作監(jiān)

督，檢查和評估，安排營養(yǎng)分析師和行政總廚進駐貴校收集

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貴校全校師生意見，進出品調(diào)配。

8.保險保障

我們非常注重員工的福利業(yè)，購買了規(guī)定的相關保險，

在與校方簽定協(xié)議的同時，我公司將針對與貴方的合作購買

相關責任保險(具體執(zhí)行辦法與貴方協(xié)商確定),以確保食

物中毒和任何危險事件的發(fā)生，

第二節(jié)經(jīng)營定位、思路和模式

一、經(jīng)營定位

食堂餐飲經(jīng)營定位為學校內(nèi)部教職員工在學校期間的

餐飲使用場所，根據(jù)學校食堂餐飲的特點和實際情況作如下

定位：

食堂總體定位為快餐盤供應模式，確保中鍋出品，為廣

大師生的一日三餐提供服務，由于功能性特點顯著，因此在

菜肴品種與風味上必須多樣化，在營養(yǎng)上必須全面合理，在

價格上必須價廉物美，在服務上必須熱情規(guī)范，以迎合廣大

師生的不同需要。在經(jīng)營上講究管理規(guī)范，操作標準，形象

品牌，創(chuàng)新意識。在具體操作上做到有合理的價格結構和合

理的菜肴結構，有明碼標價，有高、中、低價格有機組合，

確保2元以下菜肴30%比例，有素菜、葷菜、葷素菜等等不

同的菜品，以