醫(yī)院生活助理服務(wù)投標方案（技術(shù)方案）

醫(yī)院生活助理服務(wù)投標方案

目錄

第一章項目背景和項目需求.......................11

第一節(jié)項目背景..............................11

一、醫(yī)院生活助理員的概念.................11

二、醫(yī)院生活助理員的管理模式.............11

第二節(jié)項目需求.............................13

一、項目概況..............................13

二、服務(wù)范圍..............................13

三、服務(wù)內(nèi)容..............................14

四、人員要求.............................16

五、管理要求..............................17

第二章項目整體服務(wù)設(shè)想.........................19

第一節(jié)項目交接計劃.........................19

一、交接計劃.............................19

二、員工慰問.............................19

第二節(jié)項目服務(wù)理念..........................20

一、服務(wù)理念.............................20

二、管理理念.............................20

三、管理原則.............................21

第三節(jié)項目服務(wù)機制..........................22

一、激勵機制.............................22

二、監(jiān)督機制.............................23

三、公開服務(wù)制...........................23

1

四、全天候服務(wù).............................23

五、回訪工作制.............................23

六、應(yīng)急預(yù)案制.............................23

七、自我約束機制............................24

八、目標管理責任制.........................24

第四節(jié)項目工作要求..........................24

第五節(jié)項目服務(wù)計劃..........................26

一、日班服務(wù)計劃............................26

二、中班服務(wù)計劃............................27

三、夜班服務(wù)計劃............................28

第六節(jié)項目服務(wù)承諾..........................29

一、生活助理服務(wù)承諾.......................29

二、項目人員管理承諾.......................30

三、項目內(nèi)部管理承諾.......................32

第七節(jié)不同科室的服務(wù)內(nèi)容及標準..............33

一、內(nèi)科....................................34

二、兒科...................................36

三、外科....................................39

四、婦產(chǎn)科.................................42

五、綜合監(jiān)護室..............................44

第八節(jié)項目工作重點及合理化建議..............47

一、項目工作重點............................47

二、項目合理化建議.........................48

第三章項目組織架構(gòu)和人員配備....................50

2

第一節(jié)組織建立計劃...........................50

一、建立重點................................50

二、建立步驟................................51

第二節(jié)項目部門職責..........................52

一、部門圖示...............................52

二、財務(wù)部職責.............................53

三、服務(wù)部職責.............................55

四、督查部職責.............................56

五、運營部職責.............................56

六、培訓(xùn)部職責.............................58

七、市場推廣部職責.........................58

八、綜合管理部職責.........................59

第三節(jié)人員配備計劃...........................61

一、人員配備原則............................61

二、崗位設(shè)置原則...........................63

三、人員表格匯總...........................63

四、人員素質(zhì)要求...........................66

五、人員崗位職責...........................68

第四章人員管理和培訓(xùn)方案........................85

第一節(jié)員工管理方案..........................85

一、員工管理模式...........................85

二、員工選聘管理...........................86

三、員工調(diào)動管理............................87

四、員工考勤管理...........................89

3

第二節(jié)穩(wěn)定員工隊伍建設(shè)及相關(guān)措施............90

一、員工薪酬體系............................90

二、員工獎勵機制............................91

三、員工穩(wěn)定性措施.........................93

四、員工福利附加方案.......................95

第三節(jié)人員培訓(xùn)計劃..........................96

一、培訓(xùn)對象...............................96

二、培訓(xùn)安排................................96

三、培訓(xùn)方法................................97

四、培訓(xùn)目的..............................100

五、培訓(xùn)分類..............................100

六、培訓(xùn)原則...............................101

七、培訓(xùn)要點..............................102

八、培訓(xùn)流程..............................104

九、培訓(xùn)考核...............................107

第四節(jié)人員培訓(xùn)內(nèi)容.........................108

一、擔架工培訓(xùn)............................108

二、院感知識培訓(xùn)..........................114

三、消毒隔離知識培訓(xùn)......................117

四、輪椅平車使用培訓(xùn).......................127

五、清潔衛(wèi)生護理技能培訓(xùn)..................140

六、患者生活照顧要點培訓(xùn)..................165

第五章項目服務(wù)實施方案.........................174

第一節(jié)服務(wù)工作安排..........................174

4

一、服務(wù)范圍...............................174

二、服務(wù)工作要求..........................174

三、服務(wù)排班計劃...........................176

第二節(jié)生命體征觀察服務(wù).....................176

一、體溫...................................176

二、脈搏...................................179

三、血壓...................................180

第三節(jié)生活助理服務(wù)方案.....................182

一、晨間護理措施...........................182

二、晚間護理措施..........................183

三、飲食服務(wù)措施...........................183

四、清潔衛(wèi)生服務(wù)..........................188

五、衣被整理服務(wù)..........................200

六、排泄護理措施..........................205

七、體位移動措施..........................208

八、褥瘡預(yù)防措施..........................215

九、清洗消毒措施...........................217

十、巡視患者服務(wù)..........................219

十一、協(xié)助患者用藥........................220

十二、協(xié)助患者排痰........................222

十三、協(xié)助患者功能鍛煉....................222

十四、協(xié)助患者康復(fù)訓(xùn)練....................232

十五、協(xié)助患者呼吸訓(xùn)練....................251

第四節(jié)不同病人的生活服務(wù)措施...............257

5

一、產(chǎn)婦生活助理服務(wù)......................257

二、造口患者生活助理服務(wù)..................269

三、癌癥患者生活助理服務(wù)..................273

四、兒科患者生活助理服務(wù)..................274

五、精神患者生活助理服務(wù)..................285

六、危重病老年患者生活助理服務(wù)............291

七、失智、失能患者生活助理服務(wù)............293

第六章項目管理制度.............................299

第一節(jié)生活助理員工作規(guī)范...................299

一、總體規(guī)范..............................299

二、言語規(guī)范..............................300

三、儀容儀表規(guī)范..........................303

第二節(jié)生活助理員工作制度...................304

一、常規(guī)工作制度..........................304

二、工作考核制度..........................305

三、工作質(zhì)量檢查制度......................312

第三節(jié)擔架工工作制度.......................313

一、工作程序..............................313

二、工作制度...............................314

三、值班制度..............................314

四、全班制度..............................315

第七章服務(wù)質(zhì)量保障和投訴處理方案...............316

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量標準.........................316

一、總體質(zhì)量標準...........................316

6

二、每日查房質(zhì)量標準....................317

三、病人衛(wèi)生質(zhì)量標準.....................317

第二節(jié)質(zhì)量保障體系.........................318

一、建立服務(wù)保證體系....................318

二、樹立優(yōu)良服務(wù)理念.....................318

三、完善服務(wù)質(zhì)量標準....................318

四、建立員工成長機制....................318

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施....................319

一、人員保障措施........................319

二、服務(wù)保障措施.........................319

三、經(jīng)濟保障措施........................321

第四節(jié)投訴原因分析.........................321

一、投訴定義.............................321

二、剖析投訴成因........................321

三、投訴動機分析.........................322

第五節(jié)投訴處理方法.........................323

一、投訴處理原則........................323

二、投訴處理流程.........................325

第八章項目應(yīng)急預(yù)案............................327

第一節(jié)應(yīng)急總預(yù)案...........................327

一、應(yīng)急管理機構(gòu).........................327

二、應(yīng)急管理原則.........................327

三、應(yīng)急保障措施........................328

第二節(jié)分項應(yīng)急預(yù)案.........................329

7

一、食物中毒應(yīng)急預(yù)案......................329

二、突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案......................330

三、突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案......................333

四、患者墜床應(yīng)急預(yù)案......................334

五、患者摔傷應(yīng)急預(yù)案......................337

六、患者自殺應(yīng)急預(yù)案......................339

七、患者躁動應(yīng)急預(yù)案......................340

八、突發(fā)疫情應(yīng)急預(yù)案......................341

九、患者外出不歸應(yīng)急預(yù)案..................343

第九章項目檔案管理方案.........................345

第一節(jié)檔案管理計劃.........................345

一、管理部門職責..........................345

二、管理人員配備..........................345

三、檔案歸檔要求..........................346

四、項目檔案內(nèi)容...........................347

第二節(jié)檔案管理制度.........................347

一、查閱利用制度...........................347

二、檔案保密制度..........................348

三、檔案保管制度..........................349

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如

需查閱，請購買后下載。

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說明

一、如招標文件評分標準要求“項目背景和項目需求”,

詳情可見本文第一章。

二、如招標文件評分標準要求“項目整體服務(wù)設(shè)想”詳

情可見本文第二章。

三、如招標文件評分標準要求“項目組織架構(gòu)和人員配

備”詳情可見本文第三章。

四、如招標文件評分標準要求"人員管理和培訓(xùn)方案"

詳情可見本文第四章。

五、如招標文件評分標準要求“項目服務(wù)實施方案”詳

情可見本文第五章。

六、如招標文件評分標準要求"項目管理制度"詳情可

見本文第六章。

七、如招標文件評分標準要求"服務(wù)質(zhì)量保障和投訴處

理方案”詳情可見本文第七章。

八、如招標文件評分標準要求"項目應(yīng)急預(yù)案"詳情可

見本文第八章。

九、如招標文件評分標準要求“項目檔案管理方案”詳

情可見本文第九章。

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編制依據(jù)

一、項目招標文件、補遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標準及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標準。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》;

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標準。

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第一章項目背景和項目需求

第一節(jié)項目背景

一、醫(yī)院生活助理員的概念

醫(yī)院生活助理員是根據(jù)醫(yī)院或病友的要求承擔生活護

理及感情溝通等非醫(yī)療技術(shù)性工作的人員。生活助理員向病

人提供衣、食、住、行、個人衛(wèi)生、語言溝通等服務(wù)，如協(xié)

助病人洗漱，梳頭，剪指甲，協(xié)助護士為臥床病人翻身，喂

食，遞送便器，清潔排泄物，更換衣服，收掛蚊帳等，以及

病友提出并經(jīng)醫(yī)院許可的其他服務(wù)項目。隨著社會的不斷發(fā)

展，人們的生活節(jié)奏不斷加快，人們的生活壓力不斷增加，

但人的一生總是離不開生老病死的自然規(guī)律為了避免“一個

生病全家住院"這一現(xiàn)象，醫(yī)院生活助理員應(yīng)運而生，他們

的服務(wù)對象是病人，是我國絕大多數(shù)醫(yī)院目前不可缺少的一

個角色。他們工作的質(zhì)量直接影響著醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及社會

形象。

二、醫(yī)院生活助理員的管理模式

(一)工作模式

1.走訪式溝通：

(1)走訪病區(qū)護士長：主管每天早上到病區(qū)聽取病區(qū)

護士長意見，詢問前一天該病區(qū)生活助理員服務(wù)情況，做到

及時發(fā)現(xiàn)問題及時溝通解決，保證小問題立即解決，大問題

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不過夜。

(2)走訪住院病友：生活助理員的主管每天深入病房，

以抽查的方式及時了解生活助理員為病人服務(wù)的動態(tài)，對住

院病友提出的問題做到早發(fā)現(xiàn)早解決，做到獎懲分明。

(3)走訪生活助理員：主管每日了解生活助理員的工

作狀態(tài)，心理狀態(tài)，及時調(diào)整生活助理員心理，使生活助理

員能夠以良好的心態(tài)和高度責任感照顧病人，向病人提供優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)。主管在走動過程中虛心傾聽后，做出及時的反饋

和持續(xù)的改進。

2.班組式陪護模式：根據(jù)各病區(qū)的具體情況，在各病區(qū)

內(nèi)相對固定一定數(shù)量的生活助理員人數(shù)，形成班組，實施“一

對一”、“一對多”相結(jié)合的班組式工作模式。

(1)“一對一”陪護形式：對于特殊需求的病人(手

術(shù)后三天內(nèi)、危重等)采取“一對一”工作形式，等術(shù)后三

天或病情好轉(zhuǎn)后，建議病人轉(zhuǎn)換陪護模式，盡量為病人減少

經(jīng)濟負擔。

(2)"一對多”陪護形式：在各病區(qū)內(nèi)推行“一對多"

的陪護形式，具體按照病人病情、房間來安排每個生活助理

員服務(wù)的人數(shù)在1:3—1:6之間。實行12小時輪崗工作制。

為了保障醫(yī)院正常運作，設(shè)立晚班組長，隨時協(xié)調(diào)為患者安

排生活助理員。

(二)服務(wù)質(zhì)量控制模式

為了能更好地對生活助理員的工作進行質(zhì)控，現(xiàn)多采取

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以下模式：

1.建立良性的溝通機制：護理部及病區(qū)護士長對生活助

理員服務(wù)工作有監(jiān)督指導(dǎo)的責任如發(fā)生突發(fā)事件時雙方隨

時聯(lián)系協(xié)商解決，對服務(wù)過程中平時出現(xiàn)的問題及時提醒。

每個管理處進行一次書面工作報告，每一個月下旬與護理部

開一次協(xié)調(diào)通報會。

2.完善醫(yī)院對陪護公司的管理機制：公司的負責人與護

理部每月進行一次聯(lián)合檢查，護理部對公司的工作每月給出

一份工作意見書，公司接到意見書后，須在一周內(nèi)將整改措

施和整改情況書面反饋給護理部。公司每月發(fā)放一次護士長

意見征詢表。

第二節(jié)項目需求

一、項目概況

(注：以下內(nèi)容根據(jù)項目實際情況填寫)

1.項目名稱：

2.服務(wù)期限：自合同簽訂起之日XX年。

3.服務(wù)地點：

4.付款方式：

二、服務(wù)范圍

負責提供醫(yī)院24個護理單元的生活助理服務(wù)工作。按

照醫(yī)院的要求，在護士的指導(dǎo)下，由生活助理員承擔照顧病

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人的生活起居、溝通交流等非醫(yī)療技術(shù)性工作，并負責患者

的院內(nèi)陪檢(危重患者與醫(yī)護人員共同完成)。

三、服務(wù)內(nèi)容

1.協(xié)助護士完成晨晚間護理：如協(xié)助病人洗臉、漱口、

梳頭、洗腳(泡腳)、整理床單位等，隨時保持所負責病房

的整潔、整理好所管病人用物，及時關(guān)閉電視，保持病房安

靜，做好室內(nèi)床單位設(shè)施及被服管理。負責每間病房每天定

時開窗通風2次。

2.在護士的指導(dǎo)下進行患者的生活照顧：如喂飯、喂藥、

喂水，幫助普通病人刷牙、洗澡、洗頭、擦澡、如廁、清理

大小便(大小便器的使用)、剪指(趾)甲，以及協(xié)助病人

轉(zhuǎn)運等。

3.清潔處理：如患者餐具、便器、痰杯等。

4.衛(wèi)生處置：如更換患者衣服、協(xié)助更換床單、被套、

枕套等，并協(xié)助護士做好出院患者的床單位終末處理。

5.在護士的指導(dǎo)下完成患者功能鍛煉和康復(fù)訓(xùn)練，如協(xié)

助翻身、肢體活動、呼吸和排痰訓(xùn)練等。

6.觀察項目：協(xié)助責任護士觀察患者生命體征、輸液、

輸氧情況，進食情況，排便情況，睡眠情況并掌握患者去向

等，發(fā)現(xiàn)異常及時報告醫(yī)護人員。

7.巡視患者：白天、晚上主動巡視，及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)助解

決患者日常生活所需。

8.其他輔助性工作：

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(1)負責所有患者的檢查預(yù)約。

(2)負責患者的院內(nèi)訂餐、加熱飯菜。

(3)協(xié)助護士完成患者的更換濕污床單、紙墊、衣服

并協(xié)助責任護士鋪床接待新患者，督促探視家屬按時離院。

(4)協(xié)助做好病房輪椅平車的保管保養(yǎng)工作。

(5)協(xié)助指導(dǎo)飲食和生活作息等，做好微波爐管理，

保證微波爐的安全，禁止所有人員在病房煮生食。

(6)參與所管床位患者及家屬的勸煙工作。

(7)各護理單元班組長，負責對本護理單元的專培人

員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，督導(dǎo)員負責對專陪人員工作進行監(jiān)

督管理。

9.服務(wù)注意事項：

(1)以患者為中心，提供安全、優(yōu)質(zhì)的生活助理服務(wù)。

(2)嚴禁操作任何治療性、技術(shù)性的醫(yī)療護理工作，

如鼻飼等。

(3)按合同內(nèi)容提供生活助理服務(wù)，嚴格按照協(xié)議書

收費標準收取費用并簽訂協(xié)議書，未經(jīng)甲方許可，嚴禁私自

提高生活助理的服務(wù)費用。

(4)生活助理員必須按要求提供相關(guān)服務(wù)，不得擅自

提價、私自收費或索取小費。如發(fā)生上述違規(guī)現(xiàn)象，所引起

的責任糾紛均由乙方負責，且不得再安排違規(guī)人員在院方工

作。

(5)不得強行向患者推薦及提供生活助理服務(wù)。

(6)由乙方派專人直接向患者/家屬按照協(xié)議書收費標

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準收費，生活助理員不能直接收費。

(7)各病區(qū)根據(jù)患者需求配置固定生活助理員，提供

一對一或一對多的服務(wù)，一對多生活助理員與患者的配置比

例為1:2-1:4,原則上不得跨房服務(wù)。

(8)生活助理原則上在病人所在的科室范圍、病房范

圍內(nèi)服務(wù)，不能跨越超過2間病房，尤其是一對多生活助理

員，不得擅離職守；一對一生活助理員須帶病人檢查。

10.擔架工服務(wù)內(nèi)容：

(1)工作范圍：按照班次隨救護車出診搬抬患者，并

確保在搬抬過程中患者的安全。

(2)值班制度：值班為兩班制，分白班和晚班，白班8:

00-17:30,晚班17:30-8:00,接到出診電話后2分鐘內(nèi)

到達指定地點。班次組合，分為兩人一組和一人一組，具體

排班由公司負責人根據(jù)院前急救工作需要制定。

(3)工裝要求：由公司配備統(tǒng)一工裝，款式由醫(yī)院和

公司共同確定，符合院前急救的要求。

(4)急救安全：擔架工在出診期間必須保障自身和患

者的安全，個人在出診期間意外受傷和患者在搬抬過程中意

外受傷等由公司負全責，擔架工在工作期間與患者或家屬產(chǎn)

生矛盾，并引發(fā)投訴等由公司負責處理并解決。

(5)其他未約定的事項參照無陪護相關(guān)要求執(zhí)行。

四、人員要求

1.生活助理員：配備生活助理員X人，必須體檢合格、

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五證齊全(身份證、勞務(wù)證、計生證、健康證、無犯罪記錄

證明),年齡18-55周歲，有初中及以上文化程度(專陪人

員有小學(xué)及以上文化程度),經(jīng)培訓(xùn)X周(集中培訓(xùn)X周，

專科培訓(xùn)X周),考核合格后方能上崗。

2.擔架員：配備擔架員X人，體檢合格，無傳染性疾病，

能夠從事體力勞動，五證齊全(身份證、勞務(wù)證、計生證、

健康證、無犯罪記錄證明),年齡18-55周歲，經(jīng)培訓(xùn)考核

合格后方能上崗。

五、管理要求

1.必須嚴格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度，

并根據(jù)醫(yī)院要求制訂相關(guān)的管理制度、培訓(xùn)方案、操作規(guī)程、

服務(wù)規(guī)范、收費及考核標準，并嚴格按照標準實施；生活助

理員必須服從科室的管理，在醫(yī)護人員的指導(dǎo)下進行工作。

2.當患者及家屬對生活助理員的服務(wù)不滿意時，公司管

理人員應(yīng)及時到現(xiàn)場給予解釋并妥善處理。

3.公司負責對生活助理員進行專業(yè)技能培訓(xùn)，生活助理

員能夠勝任本職工作。

4.生活助理員必須統(tǒng)一著公司工作服裝(專陪應(yīng)有明顯

的區(qū)別)、佩戴胸卡、不得擅自離崗。公司管理人員負責對

生活助理員的文明禮儀服務(wù)、勞動紀律和服務(wù)質(zhì)量等進行監(jiān)

管，每天對生活助理員的工作職責完成情況進行現(xiàn)場檢查并

有記錄可查。

5.生活助理員在日常服務(wù)管理過程中要自覺維護醫(yī)院

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的權(quán)益及聲譽，不能隨意談及與患者相關(guān)的治療、護理內(nèi)容

及患者的隱私等；要妥善保管保養(yǎng)好醫(yī)院的相關(guān)設(shè)施設(shè)備；

發(fā)現(xiàn)醫(yī)院設(shè)施需要維修、保養(yǎng)或無法解決的問題要及時向所

在科室值班人員反映；節(jié)約用水、用電、杜絕浪費；規(guī)范使

用各種用物，由于生活助理員使用不當造成科室財產(chǎn)損失的

應(yīng)予以賠償。

6.生活助理員在進入病室工作前，公司管理人員必須告

知護士長或委托人員，并進行登記；在結(jié)束陪生活助理服務(wù)

離開該病室前，必須請護士長或護士長委托人員確認簽字后

方可離開。

7.專陪必須一人護理一位患者，必須嚴格按收費標準規(guī)

范收費，不允許專陪隨意抬高價格、一人多陪、個人私自收

取現(xiàn)金、索要財物或紅包；一經(jīng)查實，勒令退還，并給予2

倍處罰；造成不良影響的，予以辭退，并追究公司責任。

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第二章項目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)項目交接計劃

一、交接計劃

進駐人員工作重點備注

1.銜接原優(yōu)秀生活助理零差別銜接，

員。在原生活助理員基

2.對生活助理員評估。礎(chǔ)上進行選拔優(yōu)秀

駐院項目經(jīng)理

3.選拔生活助理員組長。生活助理員隊長，

4.調(diào)配和準備生活助理員鼓勵生活助理員不

人員缺口。斷自我提高。

1.根據(jù)病患與院方對生活

助理員的要求進行合理調(diào)配。與醫(yī)院相關(guān)部

駐院管理人員

2.對原有的生活助理員進門合作。

行培訓(xùn)與提高。

全面開展生活助理員入駐

服務(wù)，對特殊病人一對一與家加強與醫(yī)院及

生活助理員

屬做溝通工作并幫助他們解決家屬的溝通

相應(yīng)困難。

二、員工慰問

入場后立即對本單位已入駐的生活助理員，給予他們?nèi)?/p>

文關(guān)懷，盡最大努力解決他們的生活難題，讓他們感受到公

19

司對他們的關(guān)愛和社會的溫暖；并且對本單位已入駐的生活

助理員進行進一步地培訓(xùn)提升，鼓勵生活助理員不斷自我提

高。

第二節(jié)項目服務(wù)理念

一、服務(wù)理念

我公司自成立以來，一直秉承"顧客至上"的經(jīng)營理

念，通過不斷創(chuàng)新，來滿足我們所服務(wù)的客戶的潛在需求，

通過不斷努力，使公司逐步走向規(guī)范化、流程化、科學(xué)化。

1.我們的宗旨：熱情服務(wù)、細致周到、持之以恒、精益

求精。

2.我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂。

3.我們的追求：用我們的誠心、專心，換取客戶的放心。

4.我們的責任：貼心服務(wù)，讓客戶無后顧之憂。

二、管理理念

1.積極倡導(dǎo)“管理和項目質(zhì)量息息相關(guān)”的理念。因

此，必須要對公司的基本狀況、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營理念、運作

模式都有比較全面透徹地了解和認識，使公司全體員工的政

策理論水平和管理技能都要有穩(wěn)定而明顯的提升。在不斷提

高全體工作人員素質(zhì)的同時，創(chuàng)造條件、靈活運用、采取多

種方式，在公司內(nèi)部形成愛學(xué)習(xí)、敬崗位、講團結(jié)、比成效

的良好氛圍。

20

2.尤其是在本次醫(yī)院生活助理服務(wù)項目中，其必須依照

有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責任行使職

權(quán)和承擔責任，實施對秩序的管理。沒有管理，項目質(zhì)量就

無法得以保障，項目人員的一舉一動，一言一行，每時每刻

無不代表著公司的形象，影響著公司的聲譽。因此，我們必

須明確，管理是手段，工作質(zhì)量才是目的，通過有效的管理，

保證本次工作的圓滿完成。

三、管理原則

做好本項目的各項工作這不是一個簡單的事情，所以就

需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。檢驗管理的一

個原則是：是否達到了目標，是否完成了任務(wù)。當然這個原

則并不是在所有情況下都適用，管理者應(yīng)該把精力和注意力

放在"行得通"的事情上。因此為了更好地管理本項目，我

項目結(jié)合以往的管理經(jīng)驗對本項目的管理模式進行深刻的

思考，制定了有效的管理原則：

1.把握整體：管理者之所以成為管理者，是因為他們眼

觀全局，著眼于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應(yīng)該理

解自己的任務(wù)，不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運

用源于職位的知識、能力和經(jīng)驗來為整體效力。

2.專注要點：專注要點的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的

東西，許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”,其實這是一

種冒險行為，倘若真的有什么“秘方”,那就是專注要點應(yīng)

該是最重要的。要具備專注要點的能力、技巧和紀律性，是

21

效率高的典型表現(xiàn)。

3.利用優(yōu)點：利用優(yōu)點是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點，而不是那

些需要重新建立和開發(fā)的優(yōu)點。但現(xiàn)實中，很多管理者總是

致力于與之相反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點，而不是發(fā)揮現(xiàn)有

的優(yōu)點，如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科

學(xué)，但造成的管理失誤卻是無法彌補的。

4.相互信任：在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美

的工作氛圍，是項目圓滿完成的必要條件，有些管理者一板

一眼地按照教科書上說的來做，但效果卻不是很好。其實，

只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部

門或組織的工作氣氛就會是和諧的。

5.正面思維：正面思維的關(guān)鍵在于運用正確的或創(chuàng)造性

的方式思考，正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機會

上。事實上，發(fā)現(xiàn)和抓住機會要比解決問題更重要，但這并

不是說管理者可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清

楚地看到問題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的

辦法和機會。

第三節(jié)項目服務(wù)機制

一、激勵機制

公司將采取事業(yè)激勵、量化目標激勵、效益激勵等方式，

讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛鉤，從而調(diào)動員

工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度地發(fā)揮全體員工的

22

積極主動性，進而達到服務(wù)水平。

二、監(jiān)督機制

我司將保持與甲方的高頻次的溝通，確保信息傳達及

時，監(jiān)督效果凸顯。同時，我公司也派品質(zhì)管理人員進駐，

定期、不定期的全面深入地對服務(wù)品質(zhì)進行監(jiān)督，及時反饋

信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。

三、公開服務(wù)制

所有服務(wù)工作均向甲方公開。

四、全天候服務(wù)

我公司實行全天24小時值班、全天候服務(wù)。

五、回訪工作制

我公司將依照甲方的要求和我公司的標準作業(yè)規(guī)程多

開展的服務(wù)工作定期走訪甲方，虛心接受甲方的建議、批評。

重大決策、措施均在事先通報給甲方并獲得認可。

六、應(yīng)急預(yù)案制

我司將根據(jù)項目的特點，針對焦點、重點、難點、突發(fā)

事件建立應(yīng)急預(yù)案制度，一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦

點事件出現(xiàn)，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、

有序、及時、高效，確保萬無一失。

23

七、自我約束機制

制定項目廉潔自律基本要求，項目全體員工嚴格遵守道

德標準、行為規(guī)范和員工守則。

八、目標管理責任制

目標管理責任制就是將項目的管理目標、經(jīng)營目標以量

化形式作為重要職責交托給相關(guān)的責任人，并將目標的實現(xiàn)

與責任人切身利益(工資、獎金、崗位升遷)掛鉤。

第四節(jié)項目工作要求

1.衣：

(1)做好患者的皮膚清潔工作，包括幫助臥床輕癥患

者床上擦浴、協(xié)助患者沐浴更衣、洗頭，協(xié)助護士完成危、

重癥患者床上擦浴工作等。

(2)清潔時要控制室內(nèi)溫度適宜，注意關(guān)好門窗，拉

好床簾或屏風。

(3)協(xié)助調(diào)節(jié)好水溫，淋浴盆須先放涼水再放熱水(禁

止戴手套試水溫，避免燙傷病人)。

(4)一側(cè)肢體癱瘓或受傷、手術(shù)后患者的穿脫衣順序：

先穿患側(cè)后穿健側(cè)，先脫健側(cè)后脫患側(cè)。

(5)淋浴或擦浴過程中從頭到腳的順序擦洗，動作輕

柔，注意觀察患者病情(詢問患者有無不適),關(guān)注皮膚情

況，看有無水泡、破損及皮疹等異常情況。

24

2.食：

(1)照顧患者飲食，如不能自行進食的需協(xié)助患者進

食、喝水，鼻飼的除外。

(2)注意患者有無吞咽困難、嗆咳、誤吸等情況，如

有，必須立即停止喂食，并告知醫(yī)生護士，嚴禁自作主張，

盲目喂食。

(3)對老年患者及部分可自理患者，可備好餐臺、餐

具等用品，讓其自行進食。對雙手自主活動受限，但清醒、

進食無障礙的患者協(xié)助喂食。

3.?。?/p>

(1)協(xié)助患者床上自主活動，定時變換體位，協(xié)助護

士給予臥床患者翻身叩背，防止皮膚壓傷。

(2)幫助病情較輕但長期臥床不能自行翻身的患者翻

身，如臥位—坐位、坐位一站立、站立一行走等體位變換。

注意動作要輕柔，切忌推、拉、扯等粗暴動作。

(3)協(xié)助護士完成留置尿管患者的夾管工作。

4.行：

(1)陪伴患者下床活動，關(guān)心患者。

(2)帶患者外出活動時，注意患者活動能力、身體平

衡狀況，保證周圍環(huán)境安全，熟練應(yīng)用輔助工具(如輪椅、

車床、拐杖、助行器等)。

(3)協(xié)助落實防墜床、防跌倒措施。

25

第五節(jié)項目服務(wù)計劃

一、日班服務(wù)計劃

1.7:00上班清點病人及清潔用具，負責各類標本的送

檢。

2.7:15打掃整個病區(qū)(包括所有房間),并整理病房

及床鋪，及時更換床單，完成衛(wèi)生工作協(xié)助部分病人洗澡。

3.10:00協(xié)助護士發(fā)藥及其他一切治療工作。

4.10:15去食堂打飯，10:30開飯并協(xié)助病人進食，

維護好病人秩序，病人吃完飯后及時整理并清點餐具，把飯

廳桌面，地面清掃拖洗干凈，桌面擺放整齊。

5.中午期間負責大病房病人安全，經(jīng)常巡視病房廁所等

有情況及時與護士聯(lián)系。

6.13:20督促病人起床洗漱，協(xié)助護士整理床鋪，隨時

保持病房地面及衛(wèi)生間清潔、干燥、無臭味。

7.下午維護好病人秩序，給洗澡病人發(fā)放換洗衣物，做

好家屬會客工作。

8.班內(nèi)協(xié)助護士為新入院病人的衛(wèi)生處置及安排床單

位，出院病人的終末處理(更換床單位、紫外線消毒等)。

隨時保持病房內(nèi)清潔、整齊、安全，舒適。

9.下班前倒清病房所有垃圾桶，并清洗垃圾桶或紙簍，

保持地面干燥，廁所清潔，清潔工具清洗好放指定位置，做

到"三凈"地面凈、臺面凈，垃圾桶凈。

10.15:30下班前與中班做好交接班工作。

26

11.每周三做好病房病人的衛(wèi)生處置，如修剪指(趾甲)、

剪頭發(fā)、剃胡須等。

12.每周日中年(三班的生活助理員都到齊)12:00-14:

00病房大掃除(本病區(qū)所有層面及所有可擦洗的物品),并

做好床單的更換(每一周更換臟的床單，每二周更換全部床

單)。清洗病人的臉盆及水杯。

二、中班服務(wù)計劃

1.提早10分鐘進病房清點病人，了解病人情況，三防

病人，食具隔離病人，特殊飲食病人等，重點病人和新病人

做到床頭交班。

2.16:00去食堂打飯，16:20開飯并協(xié)助病人進食，

維護好病人秩序。病人吃完飯后及時整理并清點餐具，把飯

廳桌面、地面清掃拖洗干凈，桌椅擺放整齊。

3.協(xié)助護士發(fā)放晚餐藥，做好夜間各種治療。隨時保持

病房內(nèi)地面清潔垃圾及時清理。

4.協(xié)助病人進食夜宵，及時整理清點餐具。

5.負責病房病人安全，經(jīng)常巡視病房角落及廁所，觀察

病人睡眠情況；有異常情況及時與中班護士聯(lián)系。

6.班內(nèi)及時清洗大小便不能自理的病人，保持衣物干燥

整潔。

7.關(guān)心病人冷暖和如廁情況，隨時保持廁所干凈無臭

味。

8.做好節(jié)能工作，關(guān)掉病房所有的燈并開啟夜燈。

27

9.下班前做好病房內(nèi)清潔工作，并與下一班做好交接工

作。

三、夜班服務(wù)計劃

1.提早10分鐘進病房清點病人，了解病人情況，三防

病人，食具隔離病人，特殊飲食病人等，重點病人和新病人

做到床頭交班。

2.協(xié)助護士做好夜間各種治療，病房內(nèi)地面清潔垃圾及

時清理。

3.負責病房病人安全，經(jīng)常巡視病房角落及廁所，觀察

病人睡眠情況：有異常情況及時與夜班護士聯(lián)系。

4.關(guān)心病人冷暖和如廁情況，隨時保持廁所干凈無臭

味。

5.班內(nèi)及時清洗大小便不能自理的病人，保持衣物干燥

整潔。

6.5:50督促病人起床、洗漱，打開窗戶通風。

7.協(xié)助護士發(fā)放早餐藥，協(xié)助病人進食早餐，及時整理

清點餐具。

8.下班前做好病房內(nèi)清潔工作，并與下一班做好交接工

作。

9.做好節(jié)能工作，天亮關(guān)掉病房夜燈及走廊燈。

28

第六節(jié)項目服務(wù)承諾

一、生活助理服務(wù)承諾

尊敬的(采購單位名稱)

我公司承諾如下：

1.以人為本，及時了解醫(yī)院病人的服務(wù)需求，為醫(yī)院病

人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.實行首問責任制，做到認真接待熱情服務(wù)，對服務(wù)對

象咨詢的事項應(yīng)予以一次性告知，疑難問題應(yīng)約定時間，應(yīng)

予以解決。

3.落實分管責任制，工作人員必須按照各自職責與分

工，做到可以辦理的事情當場辦結(jié)，因申報資料不齊全等因

素，造成一時不能辦結(jié)的需向服務(wù)對象耐心解釋，明確辦理

的時間和地點。

4.自覺接受群眾監(jiān)督，虛心接受群眾的意見和建議，不

斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量。

5.總體工作形式：本公司派出專職人員到現(xiàn)場進行生活

助理服務(wù)與管理工作，對所屬現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)籌及培

訓(xùn)，并接受甲方的監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查。

6.采購方需配合本公司服務(wù)工作：

(1)確認本公司為在采購單位內(nèi)開展生活助理服務(wù)與

管理工作的合法組織。

(2)為本公司駐場服務(wù)人員提供必要的工作場地及設(shè)

施，配合本公司做好護理管理工作。

29

(3)各病區(qū)護士長或當班護士有責任把需要生活助理

服務(wù)的病人介紹給本公司。

(4)在生活助理服務(wù)過程中，值班護士或護士長有責

任把病人應(yīng)注意事項告訴生活助理員。

(5)本公司人員經(jīng)甲方批準后到醫(yī)院飯?zhí)么钍?自付

款)

7.公司根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本協(xié)議的約定，制訂生活護

理服務(wù)程序和管理制度。

8.保證接收的工作人員來歷清楚、證件齊全。對所聘生

活助理員實行嚴格的崗前培訓(xùn)。考核合格持證上崗。每年一

次進行體檢，身體健康無傳染病。

9.本公司有責任制定嚴格的規(guī)章制度進行管理，同時必

須遵守醫(yī)院制度。

10.有責任維護雙方形象、聲譽和利益；本公司生活助

理員在服務(wù)管理、操作上接受采購方的監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查。

11.本公司服務(wù)人員不得擅自執(zhí)行涉及護士和醫(yī)生的工

作內(nèi)容和范圍，若本公司員工擅自執(zhí)行范圍外的技術(shù)性醫(yī)療

護理工作，所造成的損失由本公司承擔。

12.本公司承擔屬下人員工作失誤造成的不良后果及損

失。

承諾人：

日期：年月日

二、項目人員管理承諾

30

為加強項目管理，完善項目人員崗位職責，完善各項工

作進度，提高項目收益。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及公司規(guī)程，特

制訂本項目管理規(guī)定。

1.堅決服從院長的各項工作安排，認真履行自己的崗位

職責。

2.嚴禁吃拿卡要，做有損項目及公司利益、形象及聲譽

的事情。

3.嚴禁拉幫結(jié)派，相互追捧，惡意貶低、言語中傷，發(fā)

生沖突。

4.項目管理人員之間勤于溝通交流，密切配合，不得相

互包庇、隱瞞。

5.嚴禁表里不一、口是心非、偷奸耍滑，會上不說，會

后亂說。

6.嚴格出勤制度人員必須每天準時出勤，嚴禁遲到早

退，無故曠工。因事外出需向領(lǐng)導(dǎo)請示，獲準后方可外出。

業(yè)余時間外出必須填寫外出記錄，寫明事由、去向、時間。

7.嚴禁弄虛作假，不按時結(jié)算。嚴格控制服務(wù)質(zhì)量和水

平。

8.嚴格做好人員檔案管理，如實記錄每日人員狀況，與

之前的人員記錄相互對。

9.嚴禁項目人員酒后滋事，嚴禁打架斗毆，耽誤工作。

10.遇到病人或者說病人家屬質(zhì)疑時，應(yīng)積極解釋，協(xié)

商解決，各人員不得與其發(fā)生口角、肢體沖突。

11.嚴禁管理人員單獨接受病人家人或病人請客，進行

31

吃喝玩樂。

本人承諾嚴格遵守以上條款如有違反自接受采購單位

處罰安排。

服務(wù)人員簽字：

投標人(蓋公章):

法定代表人(或授權(quán)代表)簽字：

日期：年月日

三、項目內(nèi)部管理承諾

1.本公司承諾針對本項目配備XX名生活助理員，所有

人員均經(jīng)過崗前培訓(xùn)，持證上崗，人員年齡在18-60歲之間，

身體健康，吃苦耐勞、責任心強、業(yè)務(wù)技能熟練。

2.所有生活助理員應(yīng)聽從院方及中標人的統(tǒng)一調(diào)配，隨

時待命。

3.所有生活助理員熟悉醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度并嚴格遵守，

不做損害醫(yī)院聲譽與利益的事。

4.所有服務(wù)人員努力服務(wù)好患者，多與客戶溝通，盡力

避免工作失誤，有事應(yīng)及時向院方及本中心反映，不應(yīng)意氣

用事。

5.每個病區(qū)每天召開晨會由管理員向生活助理員傳達

公司動態(tài)、醫(yī)院文件、工作近況、技術(shù)要領(lǐng)等。

6.生活助理員在項目經(jīng)理、管理員的領(lǐng)導(dǎo)下，負責病人

的生活護理工作。受本中心與病區(qū)護士長雙重監(jiān)督管理。

32

7.所有生活助理員參加公司內(nèi)組織的政治學(xué)習(xí)、法制宣

傳教育及護理業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動。

8.所有生活助理員做好個人衛(wèi)生：衣著整潔、頭發(fā)不過

肩、指甲短、不穿高跟鞋、響底鞋。

9.所有生活助理員對病人做到四勤：“手勤、腳勤、勤

觀察、勤溝通”。

10.所有生活助理員不從事護士工作。

11.努力服務(wù)好患者，多與客戶溝通，盡力避免工作失

誤。

12.在工作中滿足護理部臨時布置任務(wù)的要求，如搬床

等。

13.公司員工發(fā)生被媒體曝光或影響醫(yī)院公眾形象(如

賣醫(yī)療垃圾、坑害病人、偷盜等)或違反醫(yī)院規(guī)章制度造成

不良影響，以及存在一小部分與招標文件不符合的做法，或

不履行其投標文件的部分承諾，或遇檢查發(fā)現(xiàn)醫(yī)療垃圾不按

規(guī)定流程操作被上級部門扣罰，而由此產(chǎn)生的損失及消除影

響產(chǎn)生的費用，由本單位全部承擔。如發(fā)生投訴生活助理員

向病人及家屬索要現(xiàn)金或私賣物品的，每查實一次扣罰公司

XXXX元。

承諾人：

日期：年月日

第七節(jié)不同科室的服務(wù)內(nèi)容及標準

33

一、內(nèi)科

工作程序工作內(nèi)容工作標準

入院評估與評估患者的病情，根據(jù)病情制定相關(guān)標準

指導(dǎo)出相應(yīng)的護理級別

向患者介紹自己的姓名及工號介紹清楚

向患者介紹每天的護理工作內(nèi)介紹清楚

容

日常環(huán)境工給病人掃床、整理床單位整齊、干凈

作各種物品擺放整齊，位置正確合理擺放

室內(nèi)溫度和濕度的調(diào)節(jié)病人舒適

根據(jù)病人病情合理的開窗、通風病人舒適

醫(yī)療垃圾置黃色垃圾袋內(nèi)分類清楚

日用生活垃圾置黑色垃圾袋內(nèi)分類清楚

被血液、藥物、嘔吐物、排泄物分類清楚

等污染的臟被服要放于黃色垃圾袋

內(nèi)

日常服務(wù)工照顧病人生活起居病人滿意

作為患者打水，打飯，清洗切削水病人滿意

果

按時給不能自主活動的患者翻病人舒適

身、拍背

正確擺放病人肢體病人舒適

為患者喂食、喂水病人舒適

為病人擦身病人舒適

34

協(xié)助病人洗漱病人舒適

及時為病人更換被污染衣服及及時

被褥

為病人梳頭病人舒適

清潔病人身上的膠布印清潔干凈

做好各種管道的固定，如導(dǎo)尿

管道不脫落

管、胃管

協(xié)助護士發(fā)放體溫表準確發(fā)放

心理護理，及時與病人溝通及時溝通

協(xié)助配合醫(yī)護人員做好患者日做到

常生活能力訓(xùn)練

進行飲食指導(dǎo)：指導(dǎo)正確

1.高血壓、心臟病的病人應(yīng)低鹽

低脂飲食，多食蔬菜和水果，保持大

便的通暢，忌煙酒；

2.糖尿病的病人應(yīng)避免甜食，低

脂，多纖維素飲食，少食多餐，提倡

多吃粗糧。

幫助病人功能訓(xùn)練相關(guān)標準

病情觀察，發(fā)現(xiàn)異常及時報告及時報告

協(xié)助輸液病人去洗手間做到

安排好患者的作息時間合理安排

日常消毒工地面的清潔消毒清洗干凈

作患者使用過的非一次性便器清洗干凈

35

毛巾的清洗消毒清洗干凈

餐具的清洗消毒清洗干凈

臨時工作護送病人做檢查、治療安全護送

送急診標本化驗及時送達

取送檢查結(jié)果及時取送

協(xié)助患者正確留取化驗標本準確留取

病情變化要及時通知醫(yī)護人員及時通知

定期工作為患者測量體重每周

修剪指甲每周

洗頭每周

毛巾的消毒每周

更換、清點被服、患者服每周

大小便器的消毒每周

出院工作病人出院前清點病人的物品并準確清點

整理

床單、被套、清洗消毒，收拾整理。收拾整齊

枕套、病號

服收拾

廢棄物品(醫(yī)療垃圾、生活垃圾)

分類準確

分類處理

開窗通風做到

全面打掃出院房間擦拭干凈

二、兒科

36

工作程序工作內(nèi)容工作標準

入院評估與評估患者的病情，根據(jù)病情制定

相關(guān)標準

指導(dǎo)出相應(yīng)的護理級別

向患者介紹自己的姓名及工號介紹清楚

向患者介紹每天的護理工作內(nèi)介紹清楚

容

日常環(huán)境工給病人掃床、整理床單位整齊、干凈

作各種物品擺放整齊，位置正確擺放正確

室內(nèi)溫度和濕度的調(diào)節(jié)病人舒適

根據(jù)病人病情合理的開窗、通風病人舒適

醫(yī)療垃圾置黃色垃圾袋內(nèi)分類清楚

日用生活垃圾置黑色垃圾袋內(nèi)分類清楚

被嘔吐物、排泄物等污染的臟被分類清楚

服要放于黃色垃圾袋內(nèi)

日常服務(wù)工照顧病人生活起居病人滿意

作確?；純喊踩龅?/p>

協(xié)助護士給嬰兒更換尿布及時

協(xié)助護士給嬰兒喂奶按時

協(xié)助護士給嬰兒洗澡按時

為患者打水、打飯，清洗切削水

病人滿意

果

正確擺放病人肢體，注意保暖病人舒適

協(xié)助為病人擦身及洗漱病人舒適

清潔病人身上的膠布印清潔干凈

37

協(xié)助護士發(fā)放體溫表準確發(fā)放

心理護理，及時與病人溝通及時溝通

進行飲食指導(dǎo)：指導(dǎo)正確

1.上呼吸道感染的患兒飲食要

清淡，少食多餐，給高蛋白質(zhì)、高熱

量、高維生素的流質(zhì)或半流質(zhì)飲食，

多飲水；

2.腹瀉的患兒飲食應(yīng)給高熱量、

少渣易消化的流質(zhì)或半流質(zhì)飲食，不

宜飲牛奶等，以免導(dǎo)致腸脹氣。禁食

潤腸、油膩、高纖維素及刺激性食物。

3.嬰兒應(yīng)盡量母乳喂養(yǎng)

病情觀察，發(fā)現(xiàn)異常及時報告及時報告

安排好患者的作息時間合理安排

日常消毒工奶瓶的消毒清洗干凈

作地面的清潔消毒清洗干凈

毛巾的清洗清洗干凈

臨時工作餐