2024年課程顧問年終總結(jié)格式范文（二篇）

第5頁共5頁2024年課程顧問年終總結(jié)格式范文為確保對家長需求的深刻理解、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠涗浺允局匾?、迅速的分析與反饋、靈活的策略以贏得家長信任、精確的定位以優(yōu)化課程推薦、明確的目標(biāo)以實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績，課程顧問的專業(yè)素養(yǎng)是其職業(yè)基礎(chǔ)，也是評估其合格性的主要指標(biāo)，涵蓋了客戶信息、課程知識、學(xué)校信息等。如若初次接觸未能獲取全部家長信息，初次會(huì)面時(shí)可先收集關(guān)鍵信息如姓名和電話，便于后續(xù)完善。目前，各校區(qū)的電話主要側(cè)重于接收而非主動(dòng)撥打，即來電咨詢頻繁，而邀約較少，普遍采用短信平臺進(jìn)行邀約，但確認(rèn)接收情況存在困難。未來，我們可考慮增加電話邀約以提高成功率。對于來電咨詢，課程顧問應(yīng)遵循以下原則：1.在電話響鈴三聲內(nèi)接聽，避免給予家長過于突然或不耐煩的印象。2.保持微笑，以傳遞友好態(tài)度。3.通話過程中避免與他人交談，以示尊重。4.控制語音和語調(diào)，保持聲音和藹，語調(diào)平穩(wěn)、自信。5.詳細(xì)記錄通話內(nèi)容。6.確認(rèn)家長掛斷電話后再掛斷，掛斷時(shí)需輕柔。來校咨詢對提高銷售成功率具有顯著優(yōu)勢，來電咨詢和邀約的最終目標(biāo)是引導(dǎo)家長進(jìn)行來校咨詢。因此，課程顧問必須高度重視來校咨詢的家長，從心態(tài)、外在到環(huán)境準(zhǔn)備，均需充分。首先，保持自信的心態(tài)，保持微笑，保持站立和坐姿的端正，以展現(xiàn)專業(yè)、自信和真誠。其次，維護(hù)環(huán)境的整潔有序，創(chuàng)造舒適和諧的交談環(huán)境，如邀請家長就座，提供茶水，以展現(xiàn)親切，緩解家長的緊張情緒。來校咨詢的家長通常有報(bào)名的意愿，因此需傾聽家長的需求，對癥下藥。適時(shí)運(yùn)用反問技巧，可轉(zhuǎn)移話題或讓家長自行權(quán)衡，以展現(xiàn)專業(yè)性，提高成交概率。同時(shí)，課程顧問需提升捕捉關(guān)鍵信息的能力。推薦課程時(shí)，可運(yùn)用限時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)或名額限制策略，激發(fā)家長的報(bào)名意愿。處理客戶投訴是學(xué)校品牌維護(hù)和客戶關(guān)系修復(fù)的關(guān)鍵。有效處理投訴能維護(hù)學(xué)校形象，重獲家長信任，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。面對投訴，課程顧問應(yīng)展現(xiàn)出自信和熱情，而非畏懼。投訴的家長通常對學(xué)校仍有忠誠度，需積極挽留。處理投訴時(shí)，遵循五個(gè)原則：心理準(zhǔn)備、情緒安撫、場合選擇、傾聽與記錄，以及保持中立立場。在解決投訴時(shí)，需提供解決方案，誠實(shí)地向客戶承諾，適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償，同時(shí)遵循“感謝建議”而非“補(bǔ)償”原則，以避免顯得卑微。在提升成功率的策略上，我們已學(xué)習(xí)了“四人心態(tài)”和相關(guān)話術(shù)。四人心態(tài)包括：以大人的視角贊美客戶、以男性的視角認(rèn)同客戶、以強(qiáng)者的姿態(tài)面對客戶、以商人的角度以成交為目標(biāo)與客戶溝通。四人心態(tài)的實(shí)施步驟為：認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移問題、反問，前兩步關(guān)注情感處理，后兩步關(guān)注問題解決。轉(zhuǎn)移問題時(shí)，應(yīng)將問題導(dǎo)向課程特色，避免使用“但是”，多用“同時(shí)”。推薦課程時(shí)，避免僅回答家長的問題，也不應(yīng)未經(jīng)深思熟慮地回答，以免引發(fā)家長的不信任感，影響問題解決。作為學(xué)校的第一印象，課程顧問承載著招生、宣傳、日常運(yùn)營等多重職責(zé)，是學(xué)校文化的生動(dòng)體現(xiàn)。優(yōu)秀的課程顧問需具備正確態(tài)度、全面知識結(jié)構(gòu)和嫻熟的招生技巧。我致力于成為這樣的專業(yè)顧問，相信通過不斷學(xué)習(xí)，我能不斷提升自我，我也深信，只要開始，就永遠(yuǎn)不晚，只要進(jìn)步，總有空間。人們傾向于與積極、自信、心態(tài)良好的人相處，我將努力成為這樣的人！2024年課程顧問年終總結(jié)格式范文（二）為確保對家長需求的深刻理解、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠涗浺允局匾?、迅速的分析與反饋、靈活的應(yīng)變以贏得家長信任、精確的定位以優(yōu)化課程推薦、明確的目標(biāo)以實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績。二、專業(yè)知識構(gòu)成了課程顧問職業(yè)基礎(chǔ)，也是評估其專業(yè)水平的關(guān)鍵指標(biāo)，涵蓋客戶信息、課程內(nèi)容、學(xué)校概況等。如若初次接觸未能獲取全部家長信息，初次會(huì)面時(shí)可先收集姓名和聯(lián)系電話等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，便于后續(xù)完善。關(guān)于電話咨詢和邀約，據(jù)我了解，目前各校區(qū)電話主要側(cè)重于“接收”而非“撥打”，即電話咨詢頻繁，而主動(dòng)邀約較少，普遍采用短信平臺進(jìn)行邀約，但確認(rèn)接收情況存在困難。未來可考慮增加電話邀約以提高成功率。對于電話咨詢，課程顧問應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1.在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，過快或過慢可能給家長帶來突?；虿荒蜔┑挠∠螅?.保持微笑，使家長感受到友善；3.通話過程中避免與他人交談，以示禮貌；4.控制語音和語調(diào)，保持友好、平靜且自信的語氣；5.詳細(xì)記錄通話內(nèi)容；6.確認(rèn)家長掛斷電話后再掛斷，掛斷時(shí)動(dòng)作要輕。來校咨詢對提高銷售成功率具有顯著優(yōu)勢，電話咨詢和邀約的最終目標(biāo)也是引導(dǎo)家長來校咨詢。因此，課程顧問必須高度重視來校咨詢的家長，從心態(tài)、儀態(tài)到環(huán)境準(zhǔn)備，均需充分。首先，保持自信的心態(tài)，保持微笑，保持站立和坐姿的端正，以展現(xiàn)專業(yè)、自信和真誠。其次，維護(hù)環(huán)境的整潔有序，創(chuàng)造舒適和諧的交談環(huán)境，邀請家長就座，提供茶水，讓家長感受到親近，從而軟化其心理防線。來校咨詢的家長多抱有報(bào)名意向，需善于傾聽家長的需求，對癥下藥。適時(shí)運(yùn)用反問技巧，當(dāng)家長猶豫不決或提出負(fù)面問題時(shí)，反問可轉(zhuǎn)移話題，也可將問題拋回給家長，展現(xiàn)專業(yè)性，提高成交概率。同時(shí)，傾聽需有耐心，課程顧問需提升捕捉關(guān)鍵信息的能力。推薦課程時(shí)，可運(yùn)用兩種策略：一是宣傳限時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)，二是制造名額有限的緊迫感?？蛻敉对V是所有企業(yè)和學(xué)校面臨的挑戰(zhàn)。其根源在于問題未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)或問題未得到及時(shí)解決。妥善處理客戶投訴能維護(hù)學(xué)校形象，挽回家長信任，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，留住客戶。因此，面對投訴，課程顧問應(yīng)展現(xiàn)出自信和熱情，而非畏縮不前。投訴的家長通常仍對學(xué)校保持忠誠，課程顧問需積極挽留。處理投訴遵循五個(gè)原則：心理準(zhǔn)備、情緒安撫、場合選擇、傾聽與記錄，以及保持中立立場。處理投訴的技巧包括：始于傾聽，認(rèn)同家長的感受，關(guān)注家長的問題，以及解決問題。解決時(shí)，需為客戶提供選擇，誠實(shí)地向客戶承諾，適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償，但要確保補(bǔ)償?shù)谋磉_(dá)體現(xiàn)出感謝家長的建議，而非單純的歉意。在提升成交率的技巧方面，我們已接受專業(yè)指導(dǎo)，學(xué)習(xí)了“四人心態(tài)”和一些有效話術(shù)。四人心態(tài)包括：以大人的視角贊美客戶、以男性的視角認(rèn)同客戶、以強(qiáng)者的姿態(tài)接納客戶、以商人的角度以達(dá)成交易為目標(biāo)與客戶溝通。四人心態(tài)的實(shí)施步驟為：認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移問題、反問，前兩步處理情感，后兩步處理事務(wù)。轉(zhuǎn)移問題時(shí)，專業(yè)課程顧問應(yīng)將問題導(dǎo)向課程特色，避免使用“但是”，多用“同時(shí)”。推薦課程時(shí)，不應(yīng)僅對家長的問題做出反應(yīng)，也不應(yīng)未經(jīng)深思熟慮就回答，這可能導(dǎo)致家長的不信任，從而難以解決問題。作為培訓(xùn)學(xué)校的形象代表，課程顧問承擔(dān)著招生、宣傳、日常運(yùn)營維護(hù)等多重職責(zé)，同時(shí)也是學(xué)校文化的生動(dòng)體現(xiàn)。一個(gè)成功的課程顧問需具備正確態(tài)度、全