DB3301T 0458-2024 燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)規(guī)范

3301DB3301/T0458—2024燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)規(guī)范2024-06-30發(fā)布2024-07-30實(shí)施杭州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I II 1 1 1 2 5 6 7 7 8 10 15本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定12規(guī)范性引用文件GB/T28885—2012燃?xì)夥礼B55009燃?xì)夤こ添?xiàng)目規(guī)范GB55019建筑與市政工程無障礙通3術(shù)語和定義燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)gasoperationservi燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)為滿足燃?xì)庥脩粜枨蠖峁┑墓夂陀脷夥艿廊細(xì)饨?jīng)營企業(yè)pipelinegasmanagemente瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)bottledgasoperatingente為用戶提供服務(wù)的管理辦事處（站、點(diǎn)）、營業(yè)廳等服務(wù)中心與網(wǎng)站、手機(jī)app、小程序等電子平24.1服務(wù)原則4.2供氣質(zhì)量4.2.1燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)保證持續(xù)、穩(wěn)定和安全供氣。供應(yīng)的天然氣、液化石油氣質(zhì)量應(yīng)分別符合GB4.2.3燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立健全燃?xì)赓|(zhì)量檢4.3服務(wù)管理制度4.3.1燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)各自經(jīng)營特點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容，建立健全服務(wù)管理制度，應(yīng)包含服務(wù)準(zhǔn)則、服4.3.3燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)收取用戶燃?xì)赓M(fèi)和安裝、維修等其他費(fèi)用時(shí)，應(yīng)向用戶出具收費(fèi)憑證。4.4服務(wù)人員4.4.1服務(wù)人員應(yīng)按相應(yīng)的規(guī)定取得相應(yīng)的從業(yè)資格，并進(jìn)行崗位培訓(xùn)。c)對(duì)用戶的提問應(yīng)耐心、準(zhǔn)確、完整地解答，不應(yīng)使4.4.3燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)提供統(tǒng)一的工作服裝。服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)身著工作服裝，佩戴或在醒b)工作證編號(hào)；4.5服務(wù)窗口4.5.1服務(wù)中心4.5.1.2服務(wù)中心應(yīng)按照公示的工作時(shí)間準(zhǔn)時(shí)營業(yè)，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)用戶未辦理完事項(xiàng)前，不應(yīng)終止服4.5.1.3服務(wù)中心應(yīng)保持環(huán)境整潔、有序，公共標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一、直觀、清晰、明顯，企業(yè)標(biāo)志a)設(shè)有受理業(yè)務(wù)的服務(wù)柜臺(tái)，配有業(yè)務(wù)服務(wù)電話和處理業(yè)務(wù)需要的電腦34.5.1.4服務(wù)中心應(yīng)在墻上公示下列內(nèi)容并提供服務(wù)手冊：d)燃?xì)怃N售價(jià)格、相關(guān)收費(fèi)服務(wù)的具體項(xiàng)目名稱和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)h)服務(wù)人員照片、工號(hào)的服務(wù)人員一覽表。4.5.2.2燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)提倡電子平臺(tái)受理方式，并與用戶簽訂用氣合同，明確收費(fèi)方式和標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)4.5.2.3電子平臺(tái)提供業(yè)務(wù)受理的，應(yīng)提供方便用4.5.2.5電子平臺(tái)應(yīng)滿足用戶易學(xué)好用、操作直接、界面簡單、安全保密等需求，應(yīng)兼顧少數(shù)人群和4.5.2.6燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)除提供服務(wù)窗口繳費(fèi)外，應(yīng)開通網(wǎng)上銀行、委托銀行代收等繳費(fèi)方式。4.6服務(wù)方式4.6.1.1燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)設(shè)立對(duì)外業(yè)務(wù)服務(wù)、搶修等服務(wù)電話，緊急搶修電話應(yīng)優(yōu)先接聽，并通過各4.6.1.2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的市政公用燃?xì)庠O(shè)施的標(biāo)4.6.1.4服務(wù)電話的值守符合下列規(guī)定：c)服務(wù)值守人員應(yīng)及時(shí)接聽服務(wù)電話，并主動(dòng)報(bào)自己4.6.2上門服務(wù)44.6.2.1服務(wù)人員應(yīng)遵循上門服務(wù)規(guī)范，規(guī)范應(yīng)包括從入門至離開時(shí)全過程的行為要求。應(yīng)避免多名4.6.2.2應(yīng)提前與用戶預(yù)約，應(yīng)在約定時(shí)間到達(dá)約定地點(diǎn)。4.6.2.3入戶工作人員應(yīng)著帶企業(yè)標(biāo)識(shí)的工裝，戴工牌，安檢維修工作人員應(yīng)身著統(tǒng)一的上門防靜電工作服。應(yīng)主動(dòng)出示崗位工作證，說明來意，并配合用戶進(jìn)行身份驗(yàn)證，方可進(jìn)行4.6.2.4應(yīng)認(rèn)真聽取用戶對(duì)存在問題的說明，了解服務(wù)需求，根據(jù)用戶問題描述查看設(shè)施情況，排查次維修時(shí)間；需進(jìn)行有償服務(wù)時(shí)，應(yīng)告知用戶此項(xiàng)服務(wù)為有償服務(wù)，4.6.2.5入戶服務(wù)應(yīng)尊重用戶隱私，非經(jīng)用戶同意，不應(yīng)進(jìn)入與服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容無關(guān)的場所；需借用用4.6.2.6現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)對(duì)設(shè)備、場地進(jìn)行清潔，并帶走作業(yè)垃圾。同時(shí)應(yīng)向用戶交代有關(guān)注意4.6.3服務(wù)回訪4.6.3.1燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)完成上門服務(wù)后，由燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)督的部門對(duì)留有聯(lián)系電話的用戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的電話回訪，并做好相關(guān)他工單，及熱線接聽客戶滿意度，以前一日總量的2a)上門服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)或約定的時(shí)間上門；b)上門服務(wù)人員在服務(wù)前是否出示相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、是否按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；c)用戶要求服務(wù)的問題是否解決；d)用戶對(duì)服務(wù)是否滿意，若用戶表示4.6.4投訴和輿情處理4.6.4.1燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的服務(wù)投訴處理工作符合下列規(guī)定：a)對(duì)用戶直接向企業(yè)的投訴應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并答復(fù)；因非本企業(yè)原因b)對(duì)相關(guān)行業(yè)管理等部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)組織轉(zhuǎn)辦的投訴，應(yīng)在轉(zhuǎn)辦單位規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處4.6.4.2燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)做好輿情應(yīng)對(duì)工作，對(duì)媒體曝光的4.6.5.2燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)履行安全用氣告知義務(wù)，向用戶發(fā)放安全用氣手冊，指導(dǎo)用戶正確使用燃?xì)?.6.6特殊群體的服務(wù)55管道燃?xì)饨?jīng)營5.1新增用戶5.1.2企業(yè)應(yīng)積極拓展燃?xì)鈿庠辞?，建立燃?xì)庹{(diào)峰設(shè)施和燃?xì)鈨?chǔ)備，制定發(fā)展用戶的供氣條件，公5.1.3用氣條件應(yīng)包括市政燃?xì)夤艿滥軌虻竭_(dá)的區(qū)域、管道供應(yīng)能力、管道建設(shè)的可行性、用氣場所5.1.5企業(yè)對(duì)新開辦管道燃?xì)鈽I(yè)務(wù)的用戶應(yīng)以書面形式提前告知安全用氣相關(guān)知識(shí)和要求、戶內(nèi)裝修5.1.6企業(yè)受理安裝申請后，應(yīng)與申請用氣者簽訂安裝合同，明確雙方權(quán)利、義務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工程5.2供氣服務(wù)5.2.1對(duì)于符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)參與工程竣工驗(yàn)收并驗(yàn)收合格的用戶燃?xì)庠O(shè)施，應(yīng)5.2.2燃?xì)赓M(fèi)用應(yīng)以燃?xì)庥?jì)量表為計(jì)量器具，以燃?xì)庥?jì)量表讀數(shù)為計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)與用戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，計(jì)5.2.3物價(jià)部門調(diào)整燃?xì)饨K端銷售價(jià)格時(shí)，企業(yè)應(yīng)及時(shí)與用戶結(jié)算費(fèi)用；未及時(shí)抄5.2.5智能抄表服務(wù)應(yīng)符合下列規(guī)定：a)遠(yuǎn)傳智能燃?xì)獗碛卸喾N方式有效提示用戶及時(shí)付費(fèi)和維持持續(xù)用氣，并能上傳燃?xì)獗砉收闲?5.2.10用戶超過繳費(fèi)時(shí)限仍未繳納燃?xì)赓M(fèi)的，企業(yè)在b)管道燃?xì)庠O(shè)施正常檢修需降壓供氣或暫停供氣的，應(yīng)避開用氣高峰時(shí)間段；c)無人值守的燃?xì)鈴S站（包括瓶組氣化站等）應(yīng)急搶修時(shí)，維修人員應(yīng)在并告知用戶預(yù)計(jì)的恢復(fù)正常供氣時(shí)間；對(duì)不屬于計(jì)劃性停氣或降壓供氣的，應(yīng)及時(shí)采取措施f)企業(yè)不應(yīng)因管道被其它工程建設(shè)單位或施工單位等損壞產(chǎn)生糾紛而延誤對(duì)燃?xì)庥脩舻恼９?.3其他服務(wù)5.3.1企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營范圍、用戶數(shù)量等合理配置用戶服務(wù)中心的數(shù)量和位置，方便用戶辦事。包含5.3.2對(duì)于用戶合理、合法要求，企業(yè)5.3.3企業(yè)接到工程建設(shè)單位或者施工單5.3.4企業(yè)接到用戶要求遷移、改裝燃?xì)庠O(shè)施6瓶裝燃?xì)饨?jīng)營6.1.1企業(yè)應(yīng)取得政府部門頒發(fā)的燃?xì)饨?jīng)營許可證6.1.2企業(yè)應(yīng)在滿足安全用氣條件下，根據(jù)用戶需求提供氣瓶配送，并提供安裝、安全檢查和宣傳等6.1.3企業(yè)應(yīng)根據(jù)《杭州市燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》的要求建立瓶裝燃?xì)庑畔⒒芾硐到y(tǒng)，利用物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)76.3.1瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)提供預(yù)約配送服務(wù)，可通過服務(wù)電話、電子服務(wù)平臺(tái)、用戶服務(wù)中心等方6.3.3配送人員應(yīng)負(fù)責(zé)氣瓶的安裝，并對(duì)用氣場所、燃?xì)馄骶呒肮庀到y(tǒng)進(jìn)行安全檢查，記錄存6.4.1瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶提供符合GB5842的規(guī)定并在檢驗(yàn)有效期內(nèi)的合6.4.2瓶閥及調(diào)壓閥、燃?xì)廛浌軕?yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的c)安檢的內(nèi)容包括但不限于調(diào)壓器、連接管道及附屬設(shè)施、燃?xì)庠頳)對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患，應(yīng)告知用戶，提出整改意見，并按照燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)、更新責(zé)任e)企業(yè)應(yīng)建立用戶燃?xì)庠O(shè)施隱患整改f)企業(yè)應(yīng)對(duì)用戶拒絕入戶安檢、不簽收整改通知書、存在安全隱患拒不整改等問題進(jìn)行處置；對(duì)公共安全構(gòu)成威脅危害時(shí)，在履行告知義務(wù)后采取停氣或g)入戶安全檢查宜固定區(qū)域固定人員，并在社區(qū)或樓棟明顯處公告，同時(shí)按約定時(shí)間實(shí)施；晚7.3企業(yè)接到用戶報(bào)告燃?xì)馊紵骶邿o法正常7.4用戶向企業(yè)購買軟管、調(diào)壓器等，工作人員應(yīng)向用戶開具發(fā)票，并88.1.1燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)，秉承安全第一、預(yù)防為主、綜合8.1.2燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)將預(yù)防、預(yù)警機(jī)制與應(yīng)急響應(yīng)和處置有機(jī)結(jié)合制定燃?xì)鈶?yīng)急預(yù)案。并應(yīng)通過演練提高達(dá)到預(yù)案要求的應(yīng)急響應(yīng)和緊急處置能力，做好各種應(yīng)急狀態(tài)8.1.3燃?xì)鈶?yīng)急預(yù)案應(yīng)包括燃?xì)馐鹿蕬?yīng)急搶修和燃?xì)夤?yīng)應(yīng)急保障，并應(yīng)和屬地政府、政府有關(guān)部門8.2.2燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)接到用戶漏氣報(bào)修后應(yīng)告知用戶在搶修人員未到現(xiàn)場前應(yīng)采取關(guān)閉表前閥門、自8.2.3燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)接到應(yīng)急搶修電話、報(bào)告或上級(jí)指令后應(yīng)迅速判定事件可能造成的危害和影響范8.3.1應(yīng)急處置首先應(yīng)采取措施保證周8.3.2應(yīng)急處置確需降壓或暫停供氣的應(yīng)采取不間斷的搶修措施，直至修復(fù)8.3.3燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)因燃?xì)夤?yīng)設(shè)施事故或中斷時(shí)應(yīng)迅速啟動(dòng)儲(chǔ)備氣源保證供氣的持續(xù)穩(wěn)定；無法全9服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)9.1評(píng)價(jià)原則9.2評(píng)價(jià)內(nèi)容9.3評(píng)價(jià)方法a)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)依據(jù)本規(guī)范建立以用戶對(duì)服務(wù)滿意度為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)價(jià)a)按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)定期開展用戶滿意度測99.4評(píng)價(jià)報(bào)告1A.1管道燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)評(píng)價(jià)表1424324253627383