DB4403-T92-2020電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測(cè)評(píng)規(guī)范

DB4403/T92—2020

電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測(cè)評(píng)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的指標(biāo)體系構(gòu)建、測(cè)評(píng)、指數(shù)生成方法和指數(shù)分析。

本文件適用于深圳市電梯安全監(jiān)督管理部門及第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測(cè)評(píng)工作。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SQI）servicequalityindexforelevatormaintenance

按照有形性、安全性、可靠性、響應(yīng)性和移情性等五種維度，通過(guò)建立數(shù)學(xué)模型來(lái)對(duì)電梯維保服務(wù)

質(zhì)量進(jìn)行度量的綜合指標(biāo)。

3.2

測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)assessmentorganization

承擔(dān)電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測(cè)評(píng)工作的行政管理部門或者其他組織。

3.3

定期檢驗(yàn)一次合格率primaryqualificationrateofperiodicinspection

電梯定期檢驗(yàn)不需要復(fù)檢的臺(tái)數(shù)與已實(shí)施檢驗(yàn)總臺(tái)數(shù)的比率。

3.4

維保質(zhì)量監(jiān)督抽查合格率qualificationrateofqualitysupervisionforelevator

maintenance

電梯維保質(zhì)量監(jiān)督抽查檢驗(yàn)合格臺(tái)數(shù)與所抽查電梯總數(shù)的比率。

3.5

載荷試驗(yàn)抽查合格率qualificationrateofloadtestrandominspection

電梯載荷試驗(yàn)抽查檢驗(yàn)合格臺(tái)數(shù)與所抽查電梯總數(shù)的比率。

3.6

萬(wàn)臺(tái)電梯日均困人宗數(shù)thenumbertrappedinanelevaterdailymeanpertenthousand

elevators

在測(cè)評(píng)周期內(nèi)，每萬(wàn)臺(tái)電梯每日平均發(fā)生電梯困人事件宗數(shù)，停電、浸水、人為破壞等非設(shè)備原因

造成困人的情況不納入計(jì)算。

3.7

1

DB4403/T92—2020

平均抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間averagearrivaltime

在一定時(shí)間周期內(nèi)，維保人員接報(bào)后抵達(dá)救援現(xiàn)場(chǎng)用時(shí)的算術(shù)平均值。

3.8

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救援平均用時(shí)averagetimeforon–siterescue

在一定時(shí)間周期內(nèi)，維保人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后實(shí)施救援用時(shí)的算術(shù)平均值。

4指標(biāo)體系構(gòu)建

4.1指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則

4.1.1有形性原則

具備提供服務(wù)的資源、設(shè)施、設(shè)備和人員的能力。

4.1.2安全性原則

具有良好的安全記錄及專業(yè)的知識(shí)，使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量有信任和安全感的能力。

4.1.3可靠性原則

以相同的方式、無(wú)差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾的能力。

4.1.4響應(yīng)性原則

迅速有效提供服務(wù)的能力。

4.1.5移情性原則

有效地理解、認(rèn)同顧客敏感性需求，接近顧客的能力。

4.2服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系組成及權(quán)重占比

4.2.1電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系組成

電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測(cè)評(píng)從10個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量電梯維保服務(wù)質(zhì)量，包括資質(zhì)等級(jí)、維保規(guī)模、人均

保養(yǎng)臺(tái)數(shù)、定期檢驗(yàn)一次合格率、維保質(zhì)量監(jiān)督抽查合格率、載荷試驗(yàn)抽查合格率、萬(wàn)臺(tái)電梯日均困人

宗數(shù)、平均抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救援平均用時(shí)和遵守法律法規(guī)。電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系架

構(gòu)圖見(jiàn)圖1。

圖1電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系架構(gòu)圖

2

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4.2.2電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系權(quán)重占比

電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系權(quán)重占比見(jiàn)表1。

表1電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系權(quán)重占比

指標(biāo)體系指標(biāo)權(quán)重

資質(zhì)等級(jí)5%

維保規(guī)模10%

人均保養(yǎng)臺(tái)數(shù)10%

定期檢驗(yàn)一次合格率10%

維保質(zhì)量監(jiān)督抽查合格率10%

電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)

載荷試驗(yàn)抽查合格率10%

指標(biāo)體系

萬(wàn)臺(tái)電梯日均困人宗數(shù)10%

平均抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間10%

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救援平均用時(shí)5%

遵守法律法規(guī)20%

合計(jì)100%

5測(cè)評(píng)

5.1測(cè)評(píng)方式

測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)根據(jù)本規(guī)范附錄A，通過(guò)測(cè)評(píng)系統(tǒng)自動(dòng)完成測(cè)評(píng)，系統(tǒng)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)采集時(shí)間為每年12月31日

24點(diǎn)整。

5.2異議處理

測(cè)評(píng)報(bào)告通過(guò)測(cè)評(píng)系統(tǒng)自動(dòng)以短信的方式發(fā)送給電梯維保單位。電梯維保單位對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果有異議

的，可以在收到測(cè)評(píng)報(bào)告后10個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面形式向測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)提出。測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到異議復(fù)核申請(qǐng)

后10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)核，對(duì)有證據(jù)證明測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差的，測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)應(yīng)更正測(cè)評(píng)報(bào)告。

5.3特殊處理

5.3.1電梯維護(hù)保養(yǎng)單位有下列情形的，當(dāng)年測(cè)評(píng)結(jié)果為0分：

a)1年內(nèi)因維保單位自身原因?qū)е滤S保電梯發(fā)生過(guò)一般（含）以上責(zé)任事故的；

b)依據(jù)《深圳市電梯維保單位違章記分辦法》違章記分扣12分以上。

5.3.2在深從事電梯維保業(yè)務(wù)不足一年的電梯維保單位不納入測(cè)評(píng)。

5.4數(shù)值表述含義

本規(guī)范只給出固定的數(shù)值要求的，為不少于該數(shù)值或者不低于該要求；有關(guān)數(shù)值和要求表述為“以

上”、“以下”、“不小于”、“不少于”的，均包括本數(shù)。

6指數(shù)生成方法

6.1生成條件

3

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電梯維保單位服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)總分為100分，詳細(xì)測(cè)評(píng)方法見(jiàn)附錄A。

6.2計(jì)算方法

電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)SQI的測(cè)算公式（1）為：

n

SQIAiBiC……（1）

i1

式中：

n－－參加測(cè)評(píng)的電梯維保單位的數(shù)量；

Ai－－第i家電梯維保單位測(cè)評(píng)的分?jǐn)?shù)；

Bi－－維保電梯的數(shù)量；

C－－參加測(cè)評(píng)的電梯總數(shù)量。

6.3區(qū)域指數(shù)生成

根據(jù)6.2的計(jì)算方法，對(duì)區(qū)、街道、網(wǎng)格等區(qū)域電梯服務(wù)質(zhì)量指數(shù)進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)，電梯維保單位測(cè)評(píng)

的分?jǐn)?shù)采用全市的測(cè)評(píng)結(jié)果。

7指數(shù)分析

電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)分析的內(nèi)容應(yīng)包括以下：

a)各指標(biāo)的分值及其對(duì)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的直接和間接的影響；

b)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)歷史數(shù)據(jù)縱向?qū)Ρ确治觯?/p>

c)提出服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策建議。

A

4

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附錄A

（規(guī)范性）

電梯維保單位服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表

表A.1給出了電梯維保單位服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表。

表A.1電梯維保單位服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表

序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法標(biāo)準(zhǔn)分扣分扣分原因

電梯維保單位從事電梯維保工作應(yīng)取得相應(yīng)的電梯維保單位A1和A2級(jí)的，不扣分；電梯維保單位B級(jí)的，

1資質(zhì)等級(jí)5

許可?？?分。

電梯維保數(shù)量1000臺(tái)以上，不扣分；每減少50臺(tái)扣0.5分，

2維保規(guī)模電梯維保單位在本市行政區(qū)域維保電梯數(shù)量。10

扣完為止。

電梯維保單位實(shí)際參與現(xiàn)場(chǎng)維保工作的持證維

保人員人均維保電梯應(yīng)不多于25臺(tái)（實(shí)施按需

3人均保養(yǎng)臺(tái)數(shù)人均維保電梯每增加1臺(tái)，扣1分，扣完為止。10

維保且半月保周期超過(guò)15天的電梯的維保人

員除外）。

4定期檢驗(yàn)一次合格率定期檢驗(yàn)一次合格率應(yīng)達(dá)到100%。每降低0.5%，扣1分，扣完為止。10

5維保質(zhì)量監(jiān)督抽查合格率監(jiān)督抽查合格率應(yīng)達(dá)到100%。每降低1%，扣1分，扣完為止。10

6載荷試驗(yàn)抽查合格率載荷試驗(yàn)抽查合格率應(yīng)達(dá)到100%。每降低1%，扣1分，扣完為止。10

電梯維保單位的萬(wàn)臺(tái)電梯日均困人宗數(shù)應(yīng)低于萬(wàn)臺(tái)電梯日均困人宗數(shù)高于1的，每增加0.1，扣1分，扣完

7萬(wàn)臺(tái)電梯日均困人宗數(shù)10

1。為止。

電梯維保單位救援人員平均抵達(dá)時(shí)間應(yīng)不超過(guò)超過(guò)20分鐘的，每增加1分鐘，扣1分；當(dāng)次不及時(shí)回復(fù)的

8平均抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間10

20分鐘。每次扣2分；扣完為止。

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救援結(jié)束后，救援人員應(yīng)及時(shí)回復(fù)監(jiān)

超過(guò)15分鐘的，每增加2分鐘，扣1分；當(dāng)次不及時(shí)回復(fù)的

9現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救援平均用時(shí)測(cè)中心；現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救援平均用時(shí)應(yīng)不超過(guò)155

每次扣1分；扣完為止。

分鐘。

電梯維保單位應(yīng)當(dāng)按照特種設(shè)備法律法規(guī)規(guī)定

10遵守法律法規(guī)每一宗行政處罰案件扣5分，扣完為止。20

開(kāi)展維保工作，不存在違法行為。

5

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參?考?文?獻(xiàn)

[1]TSG07特種設(shè)備生產(chǎn)和充裝單位許可規(guī)則

[2]TSG08特種設(shè)備使用管理規(guī)則

[3]TSGT5002電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則

[4]全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì).中華人民共和國(guó)特種設(shè)備安全法.2013年6月29日

[5]國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局.特種設(shè)備使用管理規(guī)則.2017年1月16日

[6]廣東省第十二屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì).廣東省電梯使用安全條例.2015年5月28日

[7]深圳市第五屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì).深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)特種設(shè)備安全條例.2013年10月29日

[8]深圳市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì).深圳市電梯維保單位違章記分辦法.深市質(zhì)規(guī)[2015]12號(hào)，

2015年11月12日

[9]深圳市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì).深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)電梯使用安全若干規(guī)定.2020年7月3日

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6

ICS13.310

CCSA90

DB4403

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4403/T92—2020

電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測(cè)評(píng)規(guī)范

Evaluationspecificationofservicequalityindexforelevator

maintenance

2020-09-29發(fā)布2020-11-01實(shí)施

深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4403/T92—2020

電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測(cè)評(píng)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的指標(biāo)體系構(gòu)建、測(cè)評(píng)、指數(shù)生成方法和指數(shù)分析。

本文件適用于深圳市電梯安全監(jiān)督管理部門及第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測(cè)評(píng)工作。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SQI）servicequalityindexforelevatormaintenance

按照有形性、安全性、可靠性、響應(yīng)性和移情性等五種維度，通過(guò)建立數(shù)學(xué)模型來(lái)對(duì)電梯維保服務(wù)

質(zhì)量進(jìn)行度量的綜合指標(biāo)。

3.2

測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)assessmentorganization

承擔(dān)電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測(cè)評(píng)工作的行政管理部門或者其他組織。

3.3

定期檢驗(yàn)一次合格率primaryqualificationrateofperiodicinspection

電梯定期檢驗(yàn)不需要復(fù)檢的臺(tái)數(shù)與已實(shí)施檢驗(yàn)總臺(tái)數(shù)的比率。

3.4

維保質(zhì)量監(jiān)督抽查合格率qualificationrateofqualitysupervisionforelevator

maintenance

電梯維保質(zhì)量監(jiān)督抽查檢驗(yàn)合格臺(tái)數(shù)與所抽查電梯總數(shù)的比率。

3.5

載荷試驗(yàn)抽查合格率qualificationrateofloadtestrandominspection

電梯載荷試驗(yàn)抽查檢驗(yàn)合格臺(tái)數(shù)與所抽查電梯總數(shù)的比率。

3.6

萬(wàn)臺(tái)電梯日均困人宗數(shù)thenumbertrappedinanelevaterdailymeanpertenthousand

elevators

在測(cè)評(píng)周期內(nèi)，每萬(wàn)臺(tái)電梯每日平均發(fā)生電梯困人事件宗數(shù)，停電、浸水、人為破壞等非設(shè)備原因

造成困人的情況不納入計(jì)算。

3.7

1

DB4403/T92—2020

平均抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間averagearrivaltime

在一定時(shí)間周期內(nèi)，維保人員接報(bào)后抵達(dá)救援現(xiàn)場(chǎng)用時(shí)的算術(shù)平均值。

3.8

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救援平均用時(shí)averagetimeforon–siterescue

在一定時(shí)間周期內(nèi)，維保人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后實(shí)施救援用時(shí)的算術(shù)平均值。

4指標(biāo)體系構(gòu)建

4.1指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則

4.1.1有形性原則

具備提供服務(wù)的資源、設(shè)施、設(shè)備和人員的能力。

4.1.2安全性原則

具有良好的安全記錄及專業(yè)的知識(shí)，使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量有信任和安全感的能力。

4.1.3可靠性原則

以相同的方式、無(wú)差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾的能力。

4.1.4響應(yīng)性原則

迅速有效提供服務(wù)的能力。

4.1.5移情性原則

有效地理解、認(rèn)同顧客敏感性需求，接近顧客的能力。

4.2服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系組成及權(quán)重占比

4.2.1電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系組成

電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測(cè)評(píng)從10個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量電梯維保服務(wù)質(zhì)量，包括資質(zhì)等級(jí)、維保規(guī)模、人均

保養(yǎng)臺(tái)數(shù)、定期檢驗(yàn)一次合格率、維保質(zhì)量監(jiān)督抽查合格率、載荷試驗(yàn)抽查合格率、萬(wàn)臺(tái)電梯日均困人

宗數(shù)、平均抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救援平均用時(shí)和遵守法律法規(guī)。電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系架

構(gòu)圖見(jiàn)圖1。

圖1電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系架構(gòu)圖

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DB4403/T92—2020

4.2.2電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系權(quán)重占比

電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系權(quán)重占比見(jiàn)表1。

表1電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系權(quán)重占比

指標(biāo)體系指標(biāo)權(quán)重

資質(zhì)等級(jí)5%

維保規(guī)模10%

人均保養(yǎng)臺(tái)數(shù)10%