中國東方航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

緒論在科技迅速發(fā)展的的時代背景下，人們生活水平的不斷提高，在衣食住行方面都有了相應(yīng)的要求，針對交通出行方面，人們對服務(wù)的要求也越來越高，這也對航空公司的服務(wù)提出考驗，現(xiàn)代化一流航空公司必須要有先進的硬件設(shè)備和獨特的服務(wù)品牌。航空公司的綜合實力、品牌形象、顧客忠誠度和對其他客戶的吸引力都取決于服務(wù)質(zhì)量的高低。從地面服務(wù)到客艙服務(wù)整個過程需要有完善的服務(wù)流程、完善的服務(wù)功能來吸引旅客，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的飛行體驗。但是隨著國際民航業(yè)的不斷改革與創(chuàng)新，國內(nèi)高鐵運輸?shù)难杆侔l(fā)展，對我國民航業(yè)形成了巨大的沖擊，要想挽回失去的客源市場，重新贏得旅客的信任，就必須要改善服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)、提升服務(wù)水平。[8]由于高鐵運輸網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，國內(nèi)低成本航空公司的大量涌現(xiàn)，民航市場內(nèi)憂外患，面對民航市場的激烈競爭，航空公司不斷的改革創(chuàng)新，完善服務(wù)流程，提出以人為本的核心服務(wù)理念，在此基礎(chǔ)上滿足旅客的個性化需求，打造獨特的服務(wù)品牌，吸引廣大旅客，贏得旅客的信賴與忠誠。1.1論文選題的背景及意義服務(wù)是提升航空公司品牌形象的關(guān)鍵點，因為航空公司的綜合實力是由服務(wù)水平的高低來決定，面對現(xiàn)代競爭激烈的民航市場，航空公司必須要有自己獨特的服務(wù)品牌來吸引旅客，最能直接體現(xiàn)航空公司服務(wù)水準(zhǔn)的便是客艙服務(wù)，而客艙服務(wù)的關(guān)鍵就是空乘人員的服務(wù)技能，因為他們直接面對旅客，與旅客的交流最多，對旅客的服務(wù)要求最熟悉。旅客是航空公司的主要盈利來源，旅客的乘機體驗對航空公司來說至關(guān)重要。如何以旅客為中心提升客艙服務(wù)質(zhì)量成為航空公司形成長期競爭優(yōu)勢的首要任務(wù)。中國東方航空股份有限公司作為國內(nèi)民航企業(yè)巨頭之一，始終堅持以旅客為中心，打造安全、舒適、便捷的服務(wù)理念，將顧客的服務(wù)期望作為最低的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，贏得顧客的信任與依賴。由于現(xiàn)代科技的飛速發(fā)展，高鐵網(wǎng)絡(luò)在我國迅速鋪開，運輸市場的競爭愈發(fā)激烈，民航業(yè)失去了以往快捷的硬優(yōu)勢。與其他航空公司相比較，中國東方航空公司服務(wù)質(zhì)量問題尤為突出，要想奪回失去的市場份額和資源，提升服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。本文以東方航空客艙服務(wù)質(zhì)量為研究對象，首先將與本文研究主題相關(guān)的文獻材料按照研究時間進行闡述，為后續(xù)研究內(nèi)容提供理論支持與方法借鑒，通過借鑒國內(nèi)民航相關(guān)調(diào)研成果和調(diào)查問卷剖析出東方航空公司客艙服務(wù)存在的問題，在此基礎(chǔ)上，提出提升東航客艙服務(wù)質(zhì)量的方法和措施。1.2研究現(xiàn)狀截至2018年底，民航局、各地區(qū)管理局、民航局消費者事務(wù)中心和中國航空運輸協(xié)會共受理航空消費者投訴20761件，2018年全年受理投訴總量比上年減少4020件，下降16.2%。2018年，旅客對航空公司和機場服務(wù)滿意度分別為4.30分和4.32分（滿分5分）。2018年，全國全面開通“航信通”的有229家機場,其中有32家機場實現(xiàn)國內(nèi)航班旅客乘機全流程電子化，全年“無紙化”乘機的旅客有2.25億人次。有12家。在301架航空器上開通客艙網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的航空公司。（數(shù)據(jù)來源于2018年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報）。2019年韓坤在《T航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量改進策略研究》中提出我國民航服務(wù)理念沒有緊跟社會發(fā)展潮流趨勢，文章采用文獻研究，收集大量的資料信息，運用SERVQUAL量表設(shè)計調(diào)查問卷方法，對客艙服務(wù)質(zhì)量的理論進行歸納，總結(jié)出航空公司要從培訓(xùn)機制、管理制度、硬件設(shè)施設(shè)備、機上餐食種類及創(chuàng)新理念五方面進行調(diào)整與優(yōu)化，這對民航業(yè)以后的發(fā)展起關(guān)鍵作用。2018年趙澤俠在《TJ航空客艙服務(wù)質(zhì)量提升研究》中提出客艙乘務(wù)人員是與旅客接觸時間最長的服務(wù)群體對于旅客的服務(wù)要求也最為了解，作者通過學(xué)習(xí)大量的服務(wù)質(zhì)量學(xué)術(shù)文獻，對TJ航空及客艙服務(wù)的情況做了詳細介紹，分析了TJ航空客艙服務(wù)滿意度的詳細情況，總結(jié)出客艙服務(wù)質(zhì)量的提升關(guān)鍵在于服務(wù)理念的創(chuàng)新、人才培養(yǎng)機制的優(yōu)化、客艙服務(wù)質(zhì)量管理體系的改進、客艙硬件設(shè)施的升級。2018年王植穎在《談航空公司服務(wù)質(zhì)量評價及提升策略》中提出了我國航空公司普遍存在服務(wù)總體水平較低、參差不齊，沒有制定統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，沒有完備的科學(xué)服務(wù)質(zhì)量測量指標(biāo)體系。作者采用科學(xué)的模型設(shè)立，把旅客的服務(wù)滿意度進行分析并總結(jié)，將旅客滿意度的測評指標(biāo)方法對航空公司服務(wù)質(zhì)量問題進行研究，得出服務(wù)是航空公司運營的核心，直接面對旅客，而客艙服務(wù)是提升航空公司的品牌形象，吸引旅客的直接要素。2017年雷雯君在《S航空公司空服員客艙服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及提升策略》中提出了客艙服務(wù)的首要任務(wù)是先進設(shè)備設(shè)施的引進，提高硬件設(shè)施的配備是客艙服務(wù)水平提高的基礎(chǔ)，提高乘務(wù)人才的選拔標(biāo)準(zhǔn)，引入國際高端服務(wù)理念，提高空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)，完善人才的培養(yǎng)機制，將個性化理念引入客艙服務(wù)，面對顧客投訴要及時解決和深度剖析投訴的主要原因，建立高效的乘客投訴處理和反饋機制；考慮顧客基本需求之外的個性化需求，并且從制度上規(guī)范個性化需求的流程的觀點。1.3論文的主要研究方法及內(nèi)容本文的研究方法，主要有以下幾種:（1）文獻法。通過查閱大量的文獻、期刊、雜志，從中吸取好的觀點和論據(jù)加以分析，進行歸納總結(jié)。（2）通過調(diào)查問卷的方法來研究東方航空客艙服務(wù)質(zhì)量的主要問題以及解決措施。2服務(wù)質(zhì)量理論概述2.1服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量（ServiceQuality）是指企業(yè)通過為服務(wù)對象提供相應(yīng)的服務(wù)，滿足服務(wù)對象的需求，從而服務(wù)對象通過感知和認知對所提供的服務(wù)與自己所期望的服務(wù)進行一個比較，以此對企業(yè)服務(wù)形式所產(chǎn)生的滿意度的高低則體現(xiàn)出一個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量程。2.2服務(wù)滿意度服務(wù)是一個相互傳遞的過程，在這個過程中一個企業(yè)通過制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)形式來滿足服務(wù)對象的需求，而服務(wù)對象則會對這個過程產(chǎn)生一個滿意度。現(xiàn)如今，是一個數(shù)字化與信息快速傳遞的時代，服務(wù)對象的需求也在不斷變化與增加，因此，根據(jù)服務(wù)對象的需求對服務(wù)不斷創(chuàng)新與優(yōu)化，以此就會產(chǎn)生相應(yīng)的服務(wù)滿意度。[1]2.3服務(wù)質(zhì)量要素（1）可靠性：每一個企業(yè)在提供服務(wù)之前都會有自己的服務(wù)品牌，通過對外界的宣傳從而會對服務(wù)對象產(chǎn)生一個服務(wù)承諾，對于服務(wù)而言，服務(wù)是看不見摸不著的，它只能通過在服務(wù)過程中親身的體驗才能對相應(yīng)的服務(wù)有一個評判，而在這之前，服務(wù)對象就會對服務(wù)有一個選擇，在選擇的同時，只有這個服務(wù)品牌使旅客感到放心，具有一定的可靠性，才會得到服務(wù)對象的選擇。更重要的是，一個企業(yè)要想專門的服務(wù)特色與品牌，就必須在做出承諾的同時為服務(wù)對象提供所期待的那種服務(wù)，在提供服務(wù)的時候，避免出現(xiàn)任何的差錯與失誤，而這一行為才能體現(xiàn)出所謂的可靠性。[1]（2）響應(yīng)性：現(xiàn)如今大家都處于一種快節(jié)奏的生活狀態(tài)下，時間就是金錢，因此，對于服務(wù)對象而言，服務(wù)的效率是最至關(guān)重要的。在接受服務(wù)的過程中，難免會出現(xiàn)一系列的問題，而這時，就需要有效快速的提出解決的辦法，及時響應(yīng)旅客的需求，避免出現(xiàn)，很多不必要的等待。在大多數(shù)情況下，都會存在相互推脫責(zé)任、不清楚與不知道的狀況，沒有及時有效的處理到問題。這一舉措就會嚴(yán)重影響到一個企業(yè)的服務(wù)品牌聲譽，降低服務(wù)對象對整個服務(wù)過程滿意度的降低。因此，對于服務(wù)對象而言，響應(yīng)性在服務(wù)質(zhì)量要素中占有很重要的作用。（3）保證性：在一個企業(yè)當(dāng)中，每一位員工都是通過不斷的培訓(xùn)與訓(xùn)練，來為顧客提供服務(wù)，對于提供的服務(wù)要想有一個很好的反饋，就必須要保證在這一過程中避免出現(xiàn)任何差錯。除此以外，想要樹立一個好的服務(wù)品牌形象，則需要使所保證的與顧客所期望的達到一致標(biāo)準(zhǔn)，而這也就意味著要加強員工的專業(yè)技能，只有對自己的服務(wù)有一定的自信才能做出相關(guān)的保證。相對于顧客而言，有了一定的保證與承諾才會引發(fā)顧客的欲望去選擇這項服務(wù)。（4）移情性：“顧客就是上帝”當(dāng)選擇要為顧客做好服務(wù)，就要站在顧客的角度去思考問題，尋求顧客的需求以此來滿足他。旅客真正滿意的是所提供的服務(wù)于其有一定的共鳴性，因此，就必須不斷的換位思考，想顧客所想，求顧客所求。3中國東方航空公司客艙服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題3.1中國東方航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀東航秉持“客為尊、傾心服務(wù)”的服務(wù)理念，通過不斷提高自身的服務(wù)品牌質(zhì)量，根據(jù)旅客的服務(wù)體驗以此來創(chuàng)新與優(yōu)化服務(wù)模式與標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上打造獨一無二具有特色的服務(wù)品牌。近年來，東航推進線上服務(wù)集成建設(shè)，不正常航班信息發(fā)布平臺，不斷完善公司官網(wǎng)和移動客戶端線上服務(wù)功能種類和硬件服務(wù)設(shè)施，啟用浦東機場高端值機區(qū)；啟用新一代客艙服務(wù)系統(tǒng)；推出“東方萬里行”白金卡，打造獨特的高端服務(wù)品牌。[4]圖12019年第四季度中國內(nèi)地全服務(wù)航司機上服務(wù)綜合得分從圖1的數(shù)據(jù)來看東航機上服務(wù)綜合評分為3.74（平均值：3.71），這說明了東航的機上服務(wù)現(xiàn)在處于中等水平，近幾年來在客艙服務(wù)上存在著很大的劣勢，在如今的國內(nèi)航空市場上處于不利的競爭地位，要實現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)還需要進一步的改善機上服務(wù)質(zhì)量。3.2中國東方航空客艙服務(wù)存在問題根據(jù)CAPSE機上服務(wù)測評結(jié)果，可以看出東航的客艙服務(wù)與其他航司相比還存在著較大的差距，本人在撰寫論文的過程中結(jié)合CAPSE具體測評子項目，通過設(shè)計問卷針對東航的客艙服務(wù)的旅客滿意情況進行調(diào)研，本次調(diào)研問卷及結(jié)果詳見附件一。下面就問卷中主要問題結(jié)合調(diào)研結(jié)果，進行如下分析：3.2.1空乘服務(wù)圖2對東方航空公司員工儀容儀表的滿意度調(diào)查結(jié)果問卷中對空乘服務(wù)中乘務(wù)人員儀容儀表的旅客滿意情況進行了調(diào)查，結(jié)果如圖2，17.82%的旅客非常滿意，27.72%的旅客滿意，27.72%的旅客比較滿意，23.76%的旅客對其儀容儀表不滿意，2.97%的旅客非常不滿意。乘務(wù)人員作為航空公司的門牌，本著“簡潔、美觀、得體”的原則，東航在滿足職業(yè)制服功能需求的同時，將東方氣質(zhì)的優(yōu)雅與海派風(fēng)格的時尚結(jié)合起來。雖然東航注重沉穩(wěn)和技術(shù)專業(yè)，但是乘務(wù)人員的服飾顏色較深，過于沉穩(wěn)，讓旅客感到有距離感。圖3對東方航空公司客艙服務(wù)中的安全演示與檢查滿意度調(diào)查結(jié)果問卷中對東航客艙服務(wù)中安全演示與檢查的旅客滿意情況進行了調(diào)查，結(jié)果如圖3，顯示14.85%的旅客非常滿意30.69%的旅客滿意，29.7%的旅客比較滿意，22.77%的旅客不滿意，1.98%的旅客非常不滿意。這項數(shù)據(jù)結(jié)果表明雖然大多數(shù)旅客對于客艙服務(wù)中的安全演示與檢查比較滿意的，但是不滿意的旅客占22.77%，所占比重較大。東航乘務(wù)人員的安全演示與檢查存在敷衍了事，形式化、肢體動作機械化、面部表情僵硬、對旅客吸引力不高的問題，乘務(wù)人員沒有將自身的責(zé)任與安全意識牢記于心。圖4對于當(dāng)顧客遇到困難，東方航空公司員工能表現(xiàn)出關(guān)心，并提供幫助的滿意度調(diào)查結(jié)果當(dāng)顧客遇到困難，東方航空公司員工能表現(xiàn)出關(guān)心，并提供幫助的滿意情況是針對空乘服務(wù)中乘務(wù)人員的主動性服務(wù)意識進行的調(diào)查，結(jié)果顯示15.84%的旅客非常滿意30.69%的旅客滿意，32.67%的旅客比較滿意，19.8%的旅客不滿意，0.99%的旅客非常不滿意。東航乘務(wù)人員的服務(wù)工作過于形式化、表面化，使旅客沒有真正感受到乘務(wù)人員的熱情服務(wù)與真情服務(wù)。乘務(wù)人員作為客艙服務(wù)的主體部分，從登機問詢、再到安全演示及起飛前的安全檢查再到后面的餐飲發(fā)放等方面為旅客提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，但是要體現(xiàn)出服務(wù)的主動性和人性化服務(wù)，僅僅做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是遠遠不夠的，難以提升旅客的感知滿意度。東航對空乘人才培養(yǎng)機制的不完善，沒有合理的為空乘人員制定培訓(xùn)計劃，只注重了空乘人才的選拔，忽略了后期空乘人才的培養(yǎng)。[7]3.2.2機上廣播圖5對東方航空公司機上空乘人員的廣播用語滿意度調(diào)查結(jié)果圖6對東方航空公司機上客艙廣播的及時性滿意度調(diào)查結(jié)果問卷中針對機上廣播進行了用語滿意度和及時性調(diào)查，結(jié)果分別如圖5和圖6，從滿意度結(jié)果來看，無論是機上廣播的清晰度、發(fā)音準(zhǔn)確度、及時性還是播報頻次都還需要彌補不足。東航乘務(wù)人員機上廣播存在內(nèi)容不夠熟悉、發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)、吐字不清晰、語調(diào)平淡、語速較快；沒有及時為旅客播報飛行狀態(tài)，遇到顛簸時沒有及時播報安撫旅客的不安情緒，導(dǎo)致旅客感受不到真情的服務(wù)。這些問題說明了東航對于員工廣播水平技能培訓(xùn)方面存在著漏洞，沒有完善激勵機制，刺激員工學(xué)習(xí)的積極性，英語廣播方面也存在著問題。3.2.3機上餐飲圖7對東方航空公司機餐品質(zhì)、品種滿意度調(diào)查結(jié)果圖7是對東方航空公司機餐品質(zhì)、品種的滿意度進行的調(diào)查，結(jié)果顯示16.83%的旅客非常滿意，24.75%的旅客滿意，35.64%的旅客比較滿意，19.8%的旅客不滿意，2.97%的旅客非常不滿意。東航雖然提出了一系列具有創(chuàng)新特色的服務(wù)，但是從數(shù)據(jù)來看，機艙滿意度得分不是特別高，說明了旅客對東航機上餐食不是特別滿意，有待進一步的提高。問題主要存在于普通旅客的機上餐飲千篇一律，基本以盒飯為主，賣相也比較差，只注重了營養(yǎng)搭配均衡，沒有考慮到旅客的實際餐飲需求。雖然東航特殊餐食種類比較多，但是東航的特殊餐食僅支持正餐航班，在不正常航班這一方面特殊餐食將會受到很大的影響，且特殊餐食預(yù)定后只能旅客在柜臺辦理乘機手續(xù)，給旅客帶來了不便。3.2.4客艙設(shè)施圖8對東方航空公司客艙設(shè)施設(shè)備數(shù)量、性能滿意度調(diào)查結(jié)果圖9對東方航空公司客機客艙內(nèi)座位大小、舒適度滿意度調(diào)查結(jié)果問卷中針對客艙設(shè)施數(shù)量、性能、舒適度等進行了調(diào)查，結(jié)果如圖8和圖9，從滿意度結(jié)果來看，近幾年東航雖然加大了對國內(nèi)航線新機型的購置，但是對客艙設(shè)備沒有進行進一步的優(yōu)化，座位之間的間距過于窄小則會大大降低了旅客的活動空間，從而影響整個旅途過程中的舒適感。與此同時，對于客艙清潔這一方面，東航雖然把客艙衛(wèi)生清潔工作納入常規(guī)管理的軌道，但是一旦出現(xiàn)航班緊湊和飛行旺季，客艙衛(wèi)生敷衍了事，而藏在角角落落縫隙處的垃圾自然就被忽略了，臟亂差等等小細節(jié)會破壞旅客的乘機體驗。這些問題說明了東航客艙的設(shè)施設(shè)備比較老，沒有定期的去更換完善，沒有合理的利用客艙的空間布局，在客艙清潔方面客艙衛(wèi)生管理制度存在漏洞，沒有對衛(wèi)生清潔做好監(jiān)督，沒有將清潔責(zé)任落實到每一位員工。3.2.5機上娛樂結(jié)合2019年第四季度中國內(nèi)地全服務(wù)航司機上服務(wù)綜合測評數(shù)據(jù)分析，東航的機上娛樂設(shè)施不完善其中包括閱讀刊物較少，視頻節(jié)目單一老舊。對于旅客來說，飛行途中比較無聊，如何讓旅客愉快的度過這一段旅途，這是提升客艙服務(wù)的一個關(guān)鍵問題，東航飛機上的報紙、雜志種類不多，譬如商務(wù)人士想看財經(jīng)類的雜志也看不到，本應(yīng)該考慮旅客想看什么，現(xiàn)如今只看到了航空公司對自家公司的宣傳冊，例如新航線開辟，各種宣傳活動，領(lǐng)導(dǎo)視察等此類文章，沒有從旅客角度出發(fā)，將旅客想要的提供給旅客，只注重了自家宣傳，忽視旅客的需求。其次就是飛機上播放的音頻內(nèi)容，大部分都是植入廣告，不僅讓旅客感到枯燥乏味，而且也會降低航空公司在旅客心中的品牌形象，缺乏該有的服務(wù)質(zhì)量，我們的航空公司愿意花大價錢去購買新型飛機，卻不愿意注意小細節(jié)方面，枯燥乏味的安全須知錄像早已讓旅客失去吸引力。4中國東方航空客艙服務(wù)解決措施4.1空乘服務(wù)4.1.1提高一線工作人員的心理素質(zhì)空乘職業(yè)本身就有著其特殊性，它與其他服務(wù)行業(yè)不同，有著極其特殊的高空運作模式，意外發(fā)生的幾率較大，這對空乘人員的心理素質(zhì)是一項重大挑戰(zhàn)，為了應(yīng)對各種突發(fā)狀況空乘人員的心理素質(zhì)一定要過硬。倘若空乘服務(wù)人員的心理素質(zhì)不夠強，應(yīng)對各種突發(fā)狀況將是一項巨大的挑戰(zhàn)。不僅做不到安慰情緒不佳的乘客，還會將生活中的不良情緒帶入到服務(wù)中，嚴(yán)重影響了空乘人員的服務(wù)質(zhì)量。[6]4.1.2提倡真情服務(wù)真情是人與人交流的重要因素。對于旅客來說，能夠真切感受到空乘人員的熱情服務(wù)才是乘機體驗的關(guān)鍵，及時的問候語、耐心的解釋、微笑面對旅客等其他小細節(jié)都是提升旅客對航空公司滿意度的關(guān)鍵因素，當(dāng)旅客走進客艙第一步的問候語，還有疑惑時乘務(wù)員人員及時的去耐心的解釋給旅客，對于旅客的合理要求能及時回應(yīng)等各個小細節(jié)都是拉近旅客與乘務(wù)員之間的距離，從而讓旅客感受到真情服務(wù)，這將有利于乘務(wù)員工作的開展。4.1.3完善人才培養(yǎng)機制乘務(wù)人員工作質(zhì)量的高低是航空公司人才培養(yǎng)的最直接體現(xiàn)，合理有效的人才培養(yǎng)機制會大大提高乘務(wù)人員工作質(zhì)量，根據(jù)乘務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平制定不同的培養(yǎng)計劃，來達到提升服務(wù)質(zhì)量的目的，將乘務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平先做一個詳細的調(diào)查，運用乘務(wù)員工作中存在的劣勢來制定具體培訓(xùn)計劃，采用互補的方式來彌補各自的不足，運用競爭機制，刺激員工不斷的提升自我，調(diào)動乘務(wù)員學(xué)習(xí)的積極性。[10]4.1.4提高乘務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)空乘禮儀是空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)，空乘人員在空乘禮儀的培訓(xùn)過程中會以現(xiàn)代化的視角對自身所從事的行業(yè)進行判斷與分析，通過對該行業(yè)的了解與對該行業(yè)的熱愛會用更加飽滿的熱情和心態(tài)來對待空乘這一職業(yè)。東航應(yīng)定期對乘務(wù)人員的禮儀規(guī)范進行強化和規(guī)范并且進行階段性的測試，落實語言、動作、態(tài)度服務(wù)規(guī)范，將禮貌禮節(jié)納入員工的績效考核里，督促乘務(wù)人員不斷提高自身的職業(yè)素養(yǎng)和對自身職業(yè)的認知，不斷地嚴(yán)格要求自己，強化自身的職業(yè)意識。對于安全演示與檢查，要定期進行培訓(xùn)與階段性的考核，組織各種安全類活動提高乘務(wù)人員對安全隱患的警醒，加強對乘務(wù)人員將自身的責(zé)任牢記于心。[2]4.2機上廣播4.2.1制定激勵機制，提高廣播技能機上廣播的內(nèi)容雖然簡短，但是要想真正發(fā)揮它的作用，還需要乘務(wù)人員不斷去練習(xí)廣播技巧，目前東航機上廣播普遍存在內(nèi)容不夠熟悉、發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)、吐字不清晰、語調(diào)平淡、語速較快。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)是乘務(wù)人員缺乏針對性的培訓(xùn)，導(dǎo)致乘務(wù)人員廣播水平的下降，因此對傳統(tǒng)的員工獎勵機制做出調(diào)整，制定合理的激勵機制，刺激乘務(wù)人員學(xué)習(xí)的積極性，定期對乘務(wù)人員廣播水平進行深入的調(diào)查與了解，將存在的問題進行剖析，提出解決方案，不斷的完善乘務(wù)人員機上廣播的管理。[11]4.2.2按照考核標(biāo)準(zhǔn)實施針對性訓(xùn)練在我國民航業(yè)當(dāng)中，其短板就是英語服務(wù)水平，英語水平的高低會影響航空公司規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和整體形象，會影響航空公司在國際聯(lián)盟中的形象和服務(wù)級別。運用考核標(biāo)準(zhǔn)來刺激乘務(wù)員對英語廣播的學(xué)習(xí)，根據(jù)乘務(wù)員的英語水平采取相應(yīng)的方法授課，實施不同的訓(xùn)練方案，更好的提升學(xué)習(xí)效率。而在培訓(xùn)人才的選用上，應(yīng)當(dāng)按照中文與外教老師相結(jié)合的方法授課，讓乘務(wù)員對外教所傳授知識內(nèi)容了解的更加透徹。不定期對員工英語水平進行考核測評，建立規(guī)范，有效的廣播詞考核標(biāo)準(zhǔn)，將正確發(fā)音流利朗讀設(shè)為最基礎(chǔ)考核。另外，重點考核在不同場景下使用的不同語調(diào)和不同語速。例如飛機起飛前的歡迎詞，要體現(xiàn)出熱情歡快的語調(diào)，要使旅客感受到回家的感覺，而航線廣播、目的地介紹等常規(guī)廣播，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出正式意義的新聞廣播語調(diào)。因此建立規(guī)范的考核標(biāo)準(zhǔn)是引導(dǎo)乘務(wù)員英語廣播技能提升的有效手段。[3]4.3機上餐飲4.3.1開發(fā)餐食新品種針對于機上餐食，進一步提升機上餐食服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將餐食標(biāo)準(zhǔn)細化優(yōu)化。嚴(yán)格把控餐食的質(zhì)量，根據(jù)旅客的不同需求制定不同種類的的餐食套餐，改變旅客對于當(dāng)下機上餐食口味差的評價。現(xiàn)代機上餐食種類較少，制定相應(yīng)的管理機制，鼓勵員工開發(fā)新的餐食品種來滿足大眾的需求。針對短途服務(wù)時間緊張的航程的機上餐食，可以采取用密封精美環(huán)保的紙袋來包裝食物，統(tǒng)一發(fā)放給旅客，精美的紙袋會給旅客帶來好心情，提升旅客的乘機體驗。利用信息技術(shù)來實現(xiàn)個性化餐食供應(yīng)。[1]4.3.2提供航班目的地特色餐食千篇一律的餐食讓大眾感受不到不同地區(qū)的地域特色，通過提供航班目的地特色餐食來吸引旅客，讓旅客感受到目的地行程帶來的新鮮感或者是回家航班讓旅客提前感受到家鄉(xiāng)的味道，喚起兒時的回憶，為旅客留下美好的一段旅途。對于特殊旅客，要尊重這一部分人群的飲食習(xí)慣，這些情況需要提前了解清楚，避免不必要的矛盾沖突。4.3.3簡化特殊餐食流程雖然航空公司針對特殊旅客都有提供相對應(yīng)的特殊餐食，但是東航的特殊餐食僅支持正餐航班，遇到延誤或者航班調(diào)配及其他不可預(yù)測情況預(yù)定的餐食會受影響，導(dǎo)致這一類特殊旅客不愿意去申請，影響旅客的乘機體驗，針對特殊旅客應(yīng)在不損害公司利益的情況下完善特殊餐食預(yù)定制度，擴大特殊餐食預(yù)定航線、簡化流程，縮短審核時間，并優(yōu)化后臺服務(wù)系統(tǒng)。4.3.4自主餐食在大眾口味不同、難以調(diào)和的情況下，可以制定一份詳細的自主付費餐食計劃，將餐食費用從票價中剝離出來，提高餐食質(zhì)量，為旅客提供需要的餐食，這筆費用由旅客自己來支付。不需要的旅客可以獲得稍低的票價，這樣不僅提高餐食質(zhì)量也提高了旅客在餐食方面的滿意度。[5]4.4客艙環(huán)境當(dāng)旅客踏入客艙的第一步起，整潔的座椅，干凈平整的毛毯都代表了航空公司的形象，客艙環(huán)境的好壞直接影響到旅客乘機體驗的滿意度，從客艙座椅到走道的寬窄，在到機上行李架、衛(wèi)生間等設(shè)施設(shè)備都需要進一步的提升。4.4.1升級客艙硬件設(shè)施設(shè)備一、外聘專業(yè)人才，建立相關(guān)的客艙設(shè)備管理制度，定期對客艙內(nèi)的設(shè)備進行更換與提升，增加軟件功能，讓旅客有更好的乘機體驗，以此提升東航客艙服務(wù)質(zhì)量。加大與國外著名客艙軟件公司的合作，不斷完善客艙設(shè)施設(shè)備。二、網(wǎng)絡(luò)在當(dāng)今世界是我們生活不可分割的一部分，因此可以適當(dāng)?shù)卦谥鞲删€航線上添加無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，可以讓旅客在飛行中能夠了解到外界的信息，以此來提高旅客飛行滿意度。4.4.2增加主題航班現(xiàn)代大型航空公司為更好的突出個性化服務(wù)，開辟出了一系列的主題航班，譬如法航在國際三八婦女節(jié)來臨之際推出機組成員均為女性“全女性航班”，新穎的個性化服務(wù)，來航空公司的品牌形象。因此，可以根據(jù)此類案例，推出一系列的主題航班，譬如春運、國慶等節(jié)假日根據(jù)航線來制定主題，讓旅客提前感受到回家的感覺，根據(jù)不同的節(jié)日、目的地來裝飾客艙，讓旅客有耳目一新的感覺，同時可以遮擋陳舊的客艙設(shè)施，以此來節(jié)約客艙服務(wù)成本。4.4.3改善客艙衛(wèi)生東航希望給旅客提供舒適的旅途，那么客艙衛(wèi)生也是一項重要的要求，由于航班銜接緊湊，客艙衛(wèi)生難免敷衍了事，做不到深度清潔，只能把顯眼處的垃圾清理掉，而藏在角角落落縫隙處的垃圾自然就被忽略了，尤其是在飛行旺季，客艙衛(wèi)生的打掃更是敷衍，臟亂差等等小細節(jié)更會破壞旅客的乘機體驗，因此東航要明確客艙衛(wèi)生清潔責(zé)任，要落實到每一位員工，對客艙的衛(wèi)生進行實時監(jiān)控，不斷完善客艙衛(wèi)生管理制度，督促清潔隊更好的打掃衛(wèi)生，提升工作質(zhì)量，為旅客營造良好的乘機環(huán)境。4.5機上娛樂4.5.1更新娛樂系統(tǒng)上的節(jié)目旅途中難免會有無聊的時刻，音樂、電影、電視劇、游戲、航路信息等各項內(nèi)容就成為了旅客消遣的主要方式，通過與大型信息設(shè)備企業(yè)合作引進更高級別的設(shè)備系統(tǒng)不斷升級優(yōu)化，打造屬于自己獨特的機上娛樂系統(tǒng)。根據(jù)當(dāng)下潮流信息走向不斷更新機上娛樂系統(tǒng)節(jié)目滿足不同層次旅客的不同需求。根據(jù)旅客的不同的合理需求提供不同的娛樂方式，航空公司的最大利潤來源就是頭等公務(wù)艙的商務(wù)人士，對于他們來說，時間就是金錢。在現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)時代下，互聯(lián)網(wǎng)是他們與外界進行溝通的主要媒介。所以通過機上娛樂系統(tǒng)接入互聯(lián)網(wǎng)，讓他們在長達十幾小時的飛行期間，能夠?qū)崟r處理公務(wù)、收發(fā)郵件、視頻會議，那么這將大大增強這批旅客對航空公司的信任與依賴。4.5.2增加閱讀刊物種類東方航空公司的的機上雜志種類較少，滿足不了旅客的各式各樣需求，根據(jù)不同艙位的旅客提供不同的閱讀刊物，頭等商務(wù)艙人士更關(guān)注財經(jīng)類，以此為標(biāo)準(zhǔn)為他們提供所需要的資源從而提升高端人士對于客艙服務(wù)的滿意度。經(jīng)濟艙的旅客需求復(fù)雜，相對傾向娛樂化，可以通過提供符合大眾需求的閱讀刊物來提升經(jīng)濟艙旅客的客艙服務(wù)滿意度。結(jié)論提升客艙服務(wù)質(zhì)量，首先要了解旅客的需求，通過改善服務(wù)環(huán)境以及提升乘務(wù)員服務(wù)水平技能，給旅客驚喜和關(guān)懷，做到先于旅客需求，給旅客帶來更好的乘機體驗，其次要完善服務(wù)人才培養(yǎng)鼓勵機制，加強業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，再次，升級客艙服務(wù)設(shè)施包括機上軟件系統(tǒng)更新，客艙衛(wèi)生環(huán)境的改善，將服務(wù)理念深入化，為旅客提供高品質(zhì)的乘機體驗用服務(wù)來提升品牌形象。參考文獻：[1]吳瓊.中國南方航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量改進研究[D].遼寧大學(xué),2012.

[2]雷雯君.S航空公司空服員客艙服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及提升策略[D].深圳大學(xué),2017.

[3]趙澤俠.TJ航空客艙服務(wù)質(zhì)量提升研究[D].西北大學(xué),2018.

[4]張晨.東方航空顧客滿意度現(xiàn)狀及其問題分析[D].山西大學(xué),2009.

[5]王賀.J航空公司顧客滿意度提升改善研究[D].陜西師范大學(xué),2018.

[6]李煒.空中乘務(wù)人員客艙服務(wù)言語失誤分析[J].旅游縱覽(下半月),2016(02):60-61.

[7]趙影,鐘小東.正確處理乘務(wù)員與旅客的關(guān)提高客艙服務(wù)質(zhì)量[J].空運商務(wù),2007(06):11-13.

[8]高珺.中國東方航空公司服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D].華東師范大學(xué),2011.

[9]趙鳳彩,吳婧.國內(nèi)外航空公司服務(wù)質(zhì)量的對比分析[J].中國民用航空,2009(09):57-59.

[10]王植穎.談航空公司服務(wù)質(zhì)量評價及提升策略[J].旅游縱覽(下半月),2018(06):27.

[11]韓坤.T航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量改進策略研究[D].天津師范大學(xué),2019.

[12]王璧瑩.東方航空公司服務(wù)質(zhì)量評價及提升策略研究[D].南京林業(yè)大學(xué),2015.

[13]王鑫.山東航空公司提升顧客滿意度研究[D].山東大學(xué),2014.

[14]恒璽.淺析影響客艙服務(wù)的因素及其對策[J].交通企業(yè)管理,2012,27(01):62-64.

[15]劉明會,李澍奇.提升航空客艙服務(wù)質(zhì)量的措施[J].經(jīng)營與管理,2010(06):110-111.

附件：（調(diào)查問卷）東方航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷第1題您的性別是[單選題]選項小計比例男5049.5%女5150.5%本題有效填寫人次101第2題您的年齡段[單選題]選項小計比例18歲以下65.94%18到25歲4948.51%26到30歲2019.8%31到40歲1716.83%41到50歲65.94%50歲以上32.97%本題有效填寫人次101第3題您每年的乘機次數(shù)為[單選題]選項小計比例1-3次3534.65%4-6次2524.75%7-9次2221.78%10次以上1918.81%本題有效填寫人次101第4題您的出行目的是[單選題]選項小計比例探親訪友1211.88%旅游度假3635.64%公務(wù)出行3231.68%開學(xué)回鄉(xiāng)2120.79%本題有效填寫人次101第5題您最近乘坐的航空公司是[單選題]選項小計比例中國國際航空公司1413.86%中國東方航空公司4039.6%中國南方航空公司3332.67%中國海南航空公司1413.86%本題有效填寫人次101第6題東方航空公司客機的客艙設(shè)施設(shè)備數(shù)量充足，性能良好[單選題]選項小計比例非常滿意1716.83%滿意3130.69%一般2423.76%不滿意2221.78%非常不滿意76.93%本題有效填寫人次101第7題東方航空公司客機客艙內(nèi)座位大小合理舒適[單選題]選項小計比例非常滿意1615.84%滿意2625.74%一般3130.69%不滿意2625.74%非常不滿意21.98%本題有效填寫人次101第8題東方航空公司員工儀容儀表端正[單選題]選項小計比例非常滿意1817.82%滿意2827.72%一般2827.72%不滿意2423.76%非常不滿意32.97%本題有效填寫人次101第9題東方航空公司機餐品質(zhì)良好，正餐點心飲料品種多樣化[單選題]選項小計比例非常滿意1716.83%滿意2524.75%一般3635.64%不滿意2019.8%非常不滿意32.97%本題有效填寫人次101第10題顧客遇到困難，東方航空公司員工能表現(xiàn)出關(guān)心，并提供幫助[單選題]選項小計比例非常滿意1615.84%滿意3130.69%一般3332.67%不滿意2019.8%非常不滿意10.99%本題有效填寫人次101第11題您對東方航空公司客艙服務(wù)中的安全演示與檢查滿意度如何？[單選題]選項小計比例非常滿意1514.85%滿意3130.69%一般3029.7%不滿意2322.77%非常不滿意21.98%本題有效填寫人次101第12題您對東方航空公司機上空乘人員的廣播用語滿意嗎？[單選題]選項小計比例滿意2524.75%一般滿意3736.63%非常滿意1514.85%不滿意2423.76%本題有效填寫人次101第13題您對東方航空公司機上客艙廣播的及時性[單選題]選項小計比例非常滿意1615.84%滿意2423.76%一般3029.7%不滿意2625.74%非常不滿意54.95%本題有效填寫人次101第14題您認為東方航空公司客艙服務(wù)與其他航空公司相比有何差距？[填空題]填空題數(shù)據(jù)請通過下載詳細數(shù)據(jù)獲取

文獻資料檢索的步驟與篩選利用檢索文獻資料信息是一項實踐性很強的過程，檢索的一般步驟有以下幾種。在檢索完成之后，才能對文獻資料進行篩選利用。文獻檢索是利用文獻的第一步，如何將其應(yīng)用在畢業(yè)設(shè)計（論文）課題研究過程中，對檢索到的文獻資料進行認真篩選、消化和吸收是關(guān)鍵。只有經(jīng)過這個過程，才能達到查閱文獻的真正目的一一一利用文獻1、文獻資料檢索的步驟（1）明確檢索范圍從科研課題研究的中心內(nèi)容和重點出發(fā)，多方面分析課題要求和問題實質(zhì)，一般從三方面考慮：一是區(qū)域界限，要清楚是取得某一一問題發(fā)表過的全部文獻資料，還是要掌握某一地區(qū)、某一國家對某一問題發(fā)表過的全部文獻資料；二是時間范圍，明確是查找某一問題在某一年限內(nèi)發(fā)表過的文獻資料，還是獲取某一。問題從有文獻記錄以來的全部文獻資料；三是專業(yè)范圍，明確要查找什么專業(yè)的科技文獻信息，比如，電子類的還是機械類的，是理論性的還是應(yīng)用性的等。（2）選擇檢索工具檢索工具有不同的分類方法，按加工文獻和處理信息的手段不同分為手工檢索工具和機械檢索工具；按照載體形式不同分為書本式檢索工具，磁帶式檢索工具，卡片式、縮微式、膠卷式檢索工具；按照著錄格式的不同可將檢索工具分為以下四種類型：①目錄型檢索工具。目錄型檢索工具是記錄具體出版單位、收藏單位及其他外表特征的工具。它以一個完。整的出版或收藏單位為著錄單元，一般著錄文獻的名稱、著者、文獻出處等。目錄的種類很多，對于文獻檢索來說，國家書目、聯(lián)合目錄、館藏目錄等尤為重要②題錄型檢索工具題錄型檢索工具是以單篇文獻為基本著錄單位來描述文獻外表特征（如文獻題名、著者姓名、文獻出處等），無內(nèi)容摘要，是快速報道文獻信息的一類檢索工具。它與目錄的主要區(qū)別是著錄的對象不同，目錄著錄的對象是單位出版物，題錄的著錄對象是單篇文獻。③文摘型檢索工具文摘型檢索工具是將大量分散的文獻，選擇重要的部分，以簡練的形式做成摘要，并按一定的方法組織排列起來的檢索工具。按照文摘的編寫人，可分為著者文摘和非著者文摘，著者文摘是指按原文著者編寫的文摘；而非著者文摘是指由專門的熟悉本專業(yè)的文摘人員編寫而成。按照摘要的詳簡程度，可分為指示性文摘和報道性文摘兩種，指示性文摘以最簡短的語言寫明文獻題目、內(nèi)容范圍、研究目的和出處，實際上是題目的補充說明，一般在100字左右；報道性文摘以揭示原文論述的主題實質(zhì)為宗旨，基本上反映了原文內(nèi)容，討論的范圍和目的，采取的研究手段和方法，所得的結(jié)果或結(jié)論，同時也包括有關(guān)數(shù)據(jù)、公式，一般五百字左右，重要文章可多達千字。④索引型檢索工具索引型檢索工具是根據(jù)一定的需要，把特定范圍內(nèi)的某些重要文獻中的有關(guān)款目或知識單元，如書名、刊名、人名、地名、語詞等，按照一定的方法編排，并指明出處，為用戶提供文獻線索的一種檢索工具。索引的類型是多種多樣的。在檢索工具中，常用的索引類型有分類索引、主題索引、關(guān)鍵詞索引、著者索引等。（3）確定檢索途徑根據(jù)文獻信息的特征來確定檢索途徑，根據(jù)檢索范圍和科技文獻信息可能來源的具體情況確立檢索標(biāo)志。檢索途徑有多種，學(xué)生應(yīng)根據(jù)掌握的所查文獻的有關(guān)情況，選擇一條較好的途徑進行檢索，以節(jié)省時間和精力。（4）選定檢索方法文獻信息的檢索方法也有多種，應(yīng)根據(jù)檢索條件和學(xué)科特點來確定，選定一種費時少、查獲信息多的有效方法。如暫時沒有檢索工具可用，可采用追溯法：如檢索工具比較多，可采用常用法；如想獲得某一課題系統(tǒng)且全面的資料，且時間充裕，可采用順查法；如解決某一具體技術(shù)問題，但時間緊迫，可采用倒查法；如需了解某一課題方向發(fā)生和發(fā)展過程的有關(guān)資料，采用循環(huán)法可節(jié)約時間；如查找資料的起始年代不長，且有具體年月，一般采用順查法，反之采用倒查法等。（5）查找文獻線索利用各種檢索方法，通過不同檢索工具，查找所需文獻資料的線索，并通過題錄、索引、文摘等完成查找文獻的工作