跨境電商客戶關系管理 課件 跨境客戶滿意度管理策略

跨境客戶滿意度管理策略有數(shù)據(jù)顯示企業(yè)向現(xiàn)有客戶再次成功銷售的概率為60%~70%，但向新客戶銷售成功概率僅為5%~20%。提升客戶滿意度降低流失率跨境客戶滿意度管理策略主講老師：王夢婕《跨境電商客戶關系管理》“客戶體驗和客戶預期提高客戶體驗需要準確把握客戶預期并引導和降低客戶預期客戶體驗和客戶預期客戶體驗與客戶預期差值越小，客戶滿意度越高體驗較預期差值越大，客戶滿意度越低客戶體驗和客戶預期=-客戶體驗客戶預期客戶滿意度把握客戶預期客戶預期客戶就會接受這種產(chǎn)品或服務并認為滿意只要當客戶實際體驗到的產(chǎn)品（服務）落在預期內把握客戶預期消費產(chǎn)品品質價值價格購買服務了解和認識客戶預期把握客戶預期多種因素可變化動態(tài)把握客戶預期客戶的自身差異會導致客戶預期不同同一產(chǎn)品或服務的不同的客戶往往也抱有完全不同的期待預計等待24小時，結果等了足足翻了一倍，自然對店鋪的物流服務不滿。預計要等72小時，結果在48小時內就收到了貨品，自然對店鋪服務感到滿意。把握客戶預期客戶A客戶B在亞馬遜平臺下單，選擇通過UPS寄送到美國把握客戶預期同一客戶，在不同時段和不同境遇下的預期也是不同的。把握客戶預期客戶B這次又在店鋪下單，但這次他有急用，那么他對等待時間的預期自然就縮短了，同樣是等待48小時卻會覺得物流的時效性差，對店鋪服務產(chǎn)生不滿。例如把握客戶預期客戶A等待了48小時可能也不會產(chǎn)生不滿假若店鋪對物流時間超過24小時的商品隨包裹寄送小禮品或給予一定的優(yōu)惠做好客戶預期管理有效管理客戶期望的基礎掌握并正確評估客戶的心理預期做好客戶預期管理不能忽視客戶基本信息的收集與分析基礎數(shù)據(jù)信息支持客戶需求的分析及期望水平的評估做好客戶預期管理某跨境電商平臺客戶反饋目前的會員專享服務沒有特色專屬禮券、專屬客服和活動禮贈力度不強會員專享券往往都設置消費門檻做好客戶預期管理通過該信息我們可以推斷，對于會員專享這項服務，客戶的期望是較高的。做好客戶預期管理020103新用戶，店鋪后續(xù)為客戶發(fā)放了大額優(yōu)惠券在生日時送上定制禮物表示祝福客戶非常驚喜，大大提高其滿意度做好客戶預期管理客戶依然享受專屬客服服務定期也會收到各類優(yōu)惠券時間推移每年如此禮物年年送到服務的質量沒有區(qū)別做好客戶預期管理對該店鋪的會員專享服務水平存在心理預期0102最終導致客戶滿意度下降03產(chǎn)生客戶抱怨評估管理客戶期望的重要信息04技能素質要求我們以速賣通平臺某售賣假發(fā)店鋪的客戶需求層次為例?？蛻粜枨蠓治鍪窃u估客戶期望的重要依據(jù)和手段。正確評估客戶預期做好客戶預期管理基本需求驚喜需求期望需求客戶認為產(chǎn)品理所應當具備假發(fā)的發(fā)絲含量質量符合相關標準色牢度強顏色均勻無刺激性氣味滿足程度低滿足程度高很不滿意不會很滿意做好客戶預期管理基本需求驚喜需求期望需求附贈假發(fā)營養(yǎng)護理液賣家承擔退換貨運費滿足程度低或不滿足滿足程度高不滿意非常滿意恰恰相反做好客戶預期管理基本需求驚喜需求期望需求介于兩者之間發(fā)絲柔順光滑光澤顏色自然價格低于市場價做好客戶預期管理客戶預期無論是過高還是過低都不行，企業(yè)必須采取恰當?shù)姆绞絹硪龑Э蛻纛A期以保證客戶預期處在合理的區(qū)間內。做好客戶預期的引導做好客戶預期管理店鋪的詳情頁全面準確地介紹產(chǎn)品或服務材料參數(shù)工藝質量標準儲存運輸條件做好客戶預期管理明確企業(yè)的服務內容清楚地向客戶表明他的這些要求是額外的自己能力范圍內幫助客戶解決問題做好客戶預期管理企業(yè)可能無法做到的事努力同客戶一起籌劃來解決問題讓客戶覺得企業(yè)是“有辦法”和“負責任”爭取客戶最大的支持在網(wǎng)站上建立正面評論做好客戶預期管理顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務中所付出的成本進行權衡后對產(chǎn)品或服務效用的整體評價。感知價值超越客戶預期多維度的變量功能性價值社會性價值程序性價值情感性價值做好客戶預期引導客戶感知價值做好客戶預期引導成為購買行為提升客戶滿意度從而形成客戶忠誠度跨境電子商務企業(yè)的產(chǎn)品或服務在客戶通過感知系統(tǒng)權衡評價認可后才能最終實現(xiàn)01020304做好客戶預期引導如果跨境客戶在購買產(chǎn)品或獲取服務時沒有感受到正在獲得價值企業(yè)的努力就無法得到回報做好客戶預期引導習慣性認可預期風險品牌產(chǎn)品信息消費者本身的感知水平跨境客戶的感知價值做好客戶預期引導及時更新商品信息了解客戶對商品的需求增加購物便利性為客戶提供定制化商品豐富商品種類提高商品信息質量0102030405完善商