跨境電商客戶關(guān)系管理 課件 評估跨境客戶流失-優(yōu)化

評估跨境客戶流失主講老師：朱秀敏《跨境電商客戶關(guān)系管理》“評估跨境客戶流失在指定時間段內(nèi)跨境電商店鋪失去客戶的比率，是客戶的流失數(shù)量與全部消費產(chǎn)品或服務(wù)客戶的數(shù)量的比例。1.客戶流失率評估跨境客戶流失客戶流失率計算方法相對客戶流失率=[(流失的客戶數(shù)量/全部客戶數(shù)量)×流失客戶的相對購買額]×100%絕對客戶流失率=(流失的客戶數(shù)量/全部客戶數(shù)量)×100%評估跨境客戶流失案例一家跨境電商店鋪的客戶數(shù)量從500減少到475，則它流失的客戶數(shù)量為25，則：絕對客戶流失率=25/500×100%=5%若流失的25位客戶的平均購買額與全部客戶的平均購買額相比是3，也就是說相對購買額為3，那么：相對客戶流失率=25/500×3×100%=15%評估跨境客戶流失2.客戶保持率是客戶保持的定量表述，也是判斷客戶流失的重要指標010203反映了客戶忠誠的程度，也是企業(yè)經(jīng)營與管理業(yè)績的一個重要體現(xiàn)客戶保持率=客戶保持數(shù)／消費人數(shù)×100%=1－客戶流失率?？蛻袅魇逝c客戶推薦率成反比。評估跨境客戶流失跨境電商企業(yè)還可以通過市場預(yù)測統(tǒng)計部門獲得的市場指標來評估客戶流失情況，如市場占有率、市場增長率、市場規(guī)模等，通?？蛻袅魇逝c上述指標成反比。評估跨境客戶流失可以通過營業(yè)部門和財務(wù)部門獲得的銷售收入、凈利潤、投資收益率等收入利潤指標，以及權(quán)威部門和人士所發(fā)布的統(tǒng)計資料判定企業(yè)的競爭力指標，從而評估客戶流失情況。評估跨境客戶流失01計算客戶流失率可以反映企業(yè)客戶保持工作的總體績效，但不能揭示出客戶流失或保持的內(nèi)在結(jié)構(gòu)。02企業(yè)如果單憑總體客戶保持率來衡量客戶保持工作的效果，往往會出現(xiàn)較大的偏差。03客戶在購買量、服務(wù)成本和購買行為方面存在差異，客戶或客戶群體之間的貢獻價值也有所區(qū)別。評估跨境客戶流失甲企業(yè)2020年和2021年的客戶流失率都是10%，但2020年流失的10%的客戶屬于高價值客戶，他們的消費總額占據(jù)整個企業(yè)銷售總額的30%，或者他們的貢獻利潤占企業(yè)凈利潤的50%；而2021年流失的10%的客戶屬于低價值客戶，他們的消費總額只占據(jù)整個企業(yè)銷售總額的5%，或者他們的貢獻利潤占企業(yè)凈利潤的3%。假設(shè)評估跨境客戶流失兩年的總體客戶流失率是一樣的，但實際上2020年的情況要比2021年嚴重得多，說明企業(yè)經(jīng)過調(diào)整和努力，經(jīng)營狀況已經(jīng)得到了極大的改善。為了讓客戶流失率得到更加準確的反映，我們還需要計算企業(yè)的“基于銷售額的客戶流失”或“基于利潤的客戶流失”。評估跨境客戶流失案例假設(shè)一家跨境電商公司有6400個客戶，由于服務(wù)的質(zhì)量問題，2021年流失了20%的客戶，也就是有1280個（6400×20%）客戶流失。平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失4000元，則公司基于銷售額的客戶流失為1280×4000，即一共損失了5120000元的營業(yè)收入。評估跨境客戶流失假如公司的盈利率為10%，那這一年公司基于利潤的客戶流失額5120000×10%，就是說就損失了512000元的利潤。而且隨著時間的推移，公司的損失會更大。評估跨境客戶流失為有效地防止