中國工商銀行魚臺支行在社保征繳中的作用探討

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 引言20世紀(jì)八十年代，新公共管理運(yùn)動理論的代表人物DavidOsborn的著作《改革政府——企業(yè)精神如何改革著公共部門》一書中，針對政府的公共改革提出了戰(zhàn)略性建議，其核心原則就是對公眾的社會需求進(jìn)行滿足，而不是僅僅基于政府的眼光去看待社會發(fā)展。這一原則表示在公共服務(wù)體系當(dāng)中，社會公眾是應(yīng)當(dāng)被看成顧客，而政府則應(yīng)該制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并且對顧客提出的要求進(jìn)行高質(zhì)量滿足。新公共管理運(yùn)動在世界各國影響深遠(yuǎn)，英國政府就據(jù)此在1989年提出了《公民憲章》，其法律實(shí)質(zhì)就是對政府部門進(jìn)行相關(guān)的客戶服務(wù)進(jìn)行制定規(guī)范，尤其是在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上做出了具體而明確的要求，給社會公眾提供了一個可供參考的監(jiān)督性服務(wù)指標(biāo)，其后在歷任首相的持續(xù)推動下，英國于1999年首先提出了服務(wù)政府這一歷史概念，其最終目的就是力圖打造一個更具服務(wù)功能，能夠更好的滿足公眾需求導(dǎo)向的服務(wù)型政府。與此同時，美國也受到新公共管理運(yùn)動的影響，于1993年進(jìn)行重塑政府改革之后，1997年針對聯(lián)邦政府各個機(jī)構(gòu)提出來的一系列公眾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了系統(tǒng)匯總和整理，并據(jù)此為藍(lán)本提出了美國公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)手冊——《顧客至上：服務(wù)美國民眾的標(biāo)準(zhǔn)》。在中國國內(nèi)，關(guān)于社會保障體系的服務(wù)外包研究起步比較晚的，在研究范圍方面也不及國外那樣廣泛，所以對于國外的研究成果和經(jīng)驗(yàn)的借鑒是比較多的。除此之外，在研究的深刻性方面還有所欠缺。所以，對于我國的社會保障服務(wù)外包研究來說，還應(yīng)當(dāng)在有效的總結(jié)和借鑒經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行深入探索，從而發(fā)現(xiàn)適合我國國情的新型外包模式。事實(shí)證明，我國在社保外包服務(wù)上，以實(shí)踐得真知。近年來，各個地方政府反而在社會保障服務(wù)外包方面屢有新突破。社會保障關(guān)系到國家的長治久安，與人民的幸福安康息息相關(guān)，事關(guān)民生安全。隨著社會保障服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，社保經(jīng)辦漸漸地出現(xiàn)了一些問題。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)中工作人員專業(yè)水平不高、服務(wù)能力有限、服務(wù)渠道服務(wù)方式單一等問題日漸凸顯。而社保信息管理分散，數(shù)據(jù)信息安全較差，社?；鸨Ｖ翟鲋档膲毫^大。社會保障基金存管相對分散，賬務(wù)混亂，容易埋下資金挪用的隱患。隨著政府其他服務(wù)外包領(lǐng)域的成績越來越凸顯，社保經(jīng)辦也開始嘗試進(jìn)行外包?？紤]到社會保障服務(wù)的特殊性質(zhì)，可以承擔(dān)社保外包工作的商業(yè)機(jī)構(gòu)主要有保險公司以及商業(yè)銀行等等。從多方面綜合考慮，商業(yè)銀行無疑成為社保服務(wù)職能外包的最佳選擇。1商業(yè)銀行參與社保服務(wù)外包的基本概念1.1研究背景和現(xiàn)狀黨的十九大報告指出，使市場在資源配置中起決定性作用和更好發(fā)揮政府作用。當(dāng)前，在社會保障體系的覆蓋面上，應(yīng)當(dāng)盡快地向城鄉(xiāng)地區(qū)的居民身上蔓延。2011年開始，我國政府開始主動的向國外的一些研究和實(shí)例求取經(jīng)驗(yàn)，將保險和相關(guān)的經(jīng)辦業(yè)務(wù)委托給商業(yè)銀行來進(jìn)行操作等就非常值得借鑒。由推進(jìn)商業(yè)銀行參與社會保障業(yè)務(wù)服務(wù)外包，一方面可以有效的促進(jìn)商業(yè)銀行從中獲得比較好的經(jīng)營效益，另一方面還能夠確保我國政府的社會保障能力和公共服務(wù)功能的發(fā)揮[1]。在我國國內(nèi)，關(guān)于社會保障體系服務(wù)外包從上個世紀(jì)九十年代左右才開始有所涉獵，社保對外承包的相關(guān)研究起步是比較晚的。同時我國的社會保障服務(wù)外包仍然處于嘗試階段，許多地方和商業(yè)銀行的合作洽談出于種種因素仍然處于探索當(dāng)中。在某些西方國家，比如說愛爾蘭和西班牙，他們主要是通過購買第三方機(jī)構(gòu)的相關(guān)服務(wù)來將社會保障體系的運(yùn)行過程外包出去。而新西蘭行之有效的改革措施采用國營企業(yè)民營化、明確政府部門職責(zé)和政府結(jié)構(gòu)變革等方式被引為行政改革的典范。在對西方國家已經(jīng)進(jìn)行的相關(guān)嘗試當(dāng)中可以了解到，在政府的社會保障外包機(jī)構(gòu)的篩選過程里面，商業(yè)銀行因?yàn)槠洫?dú)特的優(yōu)勢而成為了政府的重要合作伙伴[2]。1.2社會保障服務(wù)外包的相關(guān)概念社會保障服務(wù)外包的主體是指在社會保障服務(wù)外包的過程中，占據(jù)主導(dǎo)地位的私營企業(yè)或者是第三方合作機(jī)構(gòu)。私營企業(yè)的優(yōu)勢是服務(wù)更加專業(yè)，可以提供更加專業(yè)化的社會保障服務(wù)，資金周轉(zhuǎn)也更為有效率[3]。在我國，社會保障服務(wù)外的主要主體是私營企業(yè)。社會保障服務(wù)外包的內(nèi)容主要是通過付費(fèi)的方式進(jìn)行交易，把原本屬于政府職責(zé)的社保養(yǎng)老，醫(yī)療服務(wù)以及就業(yè)保障等問題委托給非政府機(jī)構(gòu)或者是企業(yè)來進(jìn)行具體的操作[4]。商業(yè)銀行代理的社保業(yè)務(wù)是指依照國家相關(guān)法律法規(guī)，根據(jù)客戶需求，應(yīng)用現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，依托廣泛的營業(yè)機(jī)構(gòu)，為各級社?；鸸芾頇C(jī)構(gòu)提供各類社?；鸬馁Y金收繳、資金撥付、資金結(jié)算、賬戶管理、保值增值等。而商業(yè)銀行取得各項(xiàng)社保業(yè)務(wù)代理資格的方式有政府制定辦理、商務(wù)營銷談判、項(xiàng)目招標(biāo)[5]。以山東省為例，山東省的社保代理業(yè)務(wù)主要是由各個商業(yè)銀行參與招標(biāo)，從而取得代理資格。2018年8月，國家稅務(wù)總局山東省稅務(wù)局與工商銀行山東分行共同研發(fā)的社保費(fèi)電子繳費(fèi)系統(tǒng)在魚臺縣稅務(wù)局測試成功。繳費(fèi)人只需登錄工行網(wǎng)站或微信公眾號，就可以實(shí)現(xiàn)足不出戶的“指尖繳費(fèi)”。近年來，通過雙方的合作，在工行魚臺支行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM機(jī)、智慧柜員機(jī)實(shí)現(xiàn)了靈活就業(yè)人員社保費(fèi)的申報繳納功能，全面推行了銀聯(lián)復(fù)合社?？?，并可以在網(wǎng)站上繳納社保[6]。1.3研究方法和理論基礎(chǔ)1.3.1研究方法（1）問卷調(diào)查法通過對前來銀行辦理社保相關(guān)業(yè)務(wù)的人員進(jìn)行問卷調(diào)查，了解社保業(yè)務(wù)辦理的主要群體個體特征、職業(yè)特征、社保服務(wù)形式的選擇等并獲得相關(guān)數(shù)據(jù)資料。通過調(diào)查問卷獲取樣本數(shù)據(jù)，針對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出相應(yīng)結(jié)果。（2）訪談法對部分前來銀行辦理社保相關(guān)業(yè)務(wù)的人員進(jìn)行一對一的深度訪談，進(jìn)一步了解該類人員對商業(yè)銀行參與社保業(yè)務(wù)的具體看法，以及在社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)中遇到的問題及建議。通過訪談進(jìn)一步了解社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)實(shí)施的具體情況。（3）文獻(xiàn)研究法在對相關(guān)的數(shù)據(jù)文獻(xiàn)進(jìn)行搜集和整理之后，針對網(wǎng)站，雜志和相關(guān)資料庫中關(guān)于社會保障服務(wù)外包的相關(guān)理論、政策及報告，進(jìn)行本文研究主題的研究脈絡(luò)梳理，完成本文研究的政策文本分析。1.3.2理論基礎(chǔ)（1）新公共管理理論它主要是從管理學(xué)的理論出發(fā)來對官僚主義認(rèn)識進(jìn)行批判，認(rèn)為以私營機(jī)構(gòu)為主體的分權(quán)和委托能夠更好的進(jìn)行公共管理的組織和服務(wù)。在新型的公共管理認(rèn)識當(dāng)中，可以具體的歸納為以下幾點(diǎn)特色：第一是在公共部門里面應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)市場化的管理方案，參與管理者需要按照責(zé)任劃分來承擔(dān)獎懲；第二是建立比較明確的價值目標(biāo)，并以此為依據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格的績效管理和測量；第三是重視對產(chǎn)出的管理和控制，將對過程的注意力轉(zhuǎn)嫁到對執(zhí)行結(jié)果的關(guān)注上面；第四是突破原本的單位和單位之間以及部門和部門之間的交流和溝通限制，讓他們能夠自由地交換資源和信息；第五是將市場競爭機(jī)制引入到公共服務(wù)當(dāng)中，對成本進(jìn)行有效控制的同時，提升整體的服務(wù)水平。（2）新公共服務(wù)理論在新公共服務(wù)理論當(dāng)中，主要是建立在新公共管理理論的批判和反思的基礎(chǔ)上進(jìn)行了一定的探索和創(chuàng)新。它所倡導(dǎo)的公共服務(wù)價值是民主和公共利益，同時需要極大的投入用于服務(wù)并滿足當(dāng)代社會的公共管理需求。它一方面對傳統(tǒng)的公共行政理論進(jìn)行了合理的吸收，同時也有效的批判了傳統(tǒng)的公共行政理論的既定模式。在民主、社區(qū)、公共利益等更廣泛框架中討論效率和生產(chǎn)力，致力于在公共協(xié)商對話和公共利益基礎(chǔ)上建立公共服務(wù)行政。而新公共服務(wù)理論也是當(dāng)代公共行政的主要研究方向或主流理論支持對象。在本次的社會保障服務(wù)外包研究中引入新公共服務(wù)理論，是在已有新公共管理理論的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)服務(wù)外包中最重要一個環(huán)節(jié)——“服務(wù)”的重要性。（3）互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新理論在互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展歷程當(dāng)中產(chǎn)生了一些相關(guān)的新型理論，其中結(jié)合了其他一些理論的根據(jù)點(diǎn)和支持點(diǎn)。第一，在互聯(lián)網(wǎng)金融體系當(dāng)中，信息的不對稱性問題是非常突出的，由此給逆向選擇和道德風(fēng)險的發(fā)生提供了可能性；第二，在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的支持下，已經(jīng)可以突破傳統(tǒng)媒介的限制而使得市場資源配置朝向更加優(yōu)化的方向發(fā)展，交易成本也得到了較大幅度的降低。一方面來說，投資的門檻較傳統(tǒng)來說有著大幅度的下降，金融交易過程也從繁到簡發(fā)生了變化；另一方面，更多的投資者開始參與到市場博弈當(dāng)中，大眾化的金融中介理論開始得到重視。第三，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展對于大數(shù)據(jù)的依賴性是比較強(qiáng)的，它可以更好的將整個市場當(dāng)中所有參與者的各種信息進(jìn)行快速的集合和分析。第四，在互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展進(jìn)程中，長尾理論認(rèn)為資金規(guī)模的不斷壯大能夠引發(fā)邊際收益的提升，由此而推動了規(guī)模經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生。第五，在傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)金融機(jī)構(gòu)之間形成的親密合作，將兩者的優(yōu)勢發(fā)揮到了極致，推動了社會效益的提升和優(yōu)化。第六，互聯(lián)網(wǎng)金融的產(chǎn)生對于成本的控制是一大利好因素，信息的嚴(yán)重不對稱又進(jìn)一步推動了金融脫媒的進(jìn)展，由此極大的打擊了傳統(tǒng)金融交易費(fèi)用理論的發(fā)展[8]。2工行魚臺支行參與社保服務(wù)外包的發(fā)展現(xiàn)狀2.1工行魚臺支行社會保障服務(wù)外包及代理社保服務(wù)的發(fā)展情況2016年4月，濟(jì)寧市人社局聯(lián)合工商銀行開發(fā)了手機(jī)社保繳費(fèi)模塊，通過手機(jī)繳費(fèi)方便快捷的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行代扣代繳，在魚臺全縣進(jìn)行試點(diǎn)立退出機(jī)制，并且推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”社保服務(wù)。在醫(yī)保報銷方面開通“E信通”，跨省就醫(yī)開通實(shí)時結(jié)算。在城鄉(xiāng)居民保險方面推行“E終端”直繳保費(fèi)為主、社?？ù鄞U為輔的續(xù)費(fèi)方式，開展“五不出村”經(jīng)辦示范點(diǎn)建設(shè)。2018年8月，國家稅務(wù)總局山東省稅務(wù)局與工商銀行濟(jì)寧分行共同研發(fā)的社保費(fèi)電子繳費(fèi)系統(tǒng)在魚臺縣稅務(wù)局測試成功。繳費(fèi)人只需登錄工行網(wǎng)站或微信公眾號，就可以實(shí)現(xiàn)足不出戶的“指尖繳費(fèi)”[9]。筆者了解到，魚臺縣人才中心從2011年開始實(shí)行銀行代扣代繳業(yè)務(wù)，近年銀行端收費(fèi)數(shù)據(jù)如下：表2.1魚臺縣2017-2019年工商銀行端代扣代繳情況年度各渠道收費(fèi)總?cè)藬?shù)（人)銀行端收費(fèi)人數(shù)(人）銀行端收費(fèi)金額（元）2017977153632764272018833635142186412019613395539226882.2工行魚臺支行參與社保服務(wù)外包的整體現(xiàn)況2019年，工行魚臺支行參與到社會保險延伸服務(wù)，加速推進(jìn)落實(shí)政府的社?！白疃嗯芤淮巍狈?wù)的改革。以銀行代理靈活就業(yè)人員社會保險收費(fèi)上賬為例，本行2018年收繳靈活就業(yè)人員養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險共計15281人，較2017年14273人增加了1008人，增加了7.6%；2018年收繳社保資金總計110萬元，其中代收養(yǎng)老保險金74萬元，占代收社保資金的71.53%；代收醫(yī)療保險金17萬元，占代收社保資金的13.47%。養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險上漲率均為100%。另據(jù)調(diào)查問卷統(tǒng)計結(jié)果顯示，約65%的受訪者表示平時的社保業(yè)務(wù)更喜歡在銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺辦理，這一比例遠(yuǎn)高于傾向在社保局等其他經(jīng)辦機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)的受訪者比例。 表2.2魚臺縣2016-2019年靈活就業(yè)人員社保繳費(fèi)情況年度代收資金（元）繳費(fèi)人數(shù)（人）2016985916105432017101118612956201818047481427320192053826152812.3工行魚臺支行參與社保服務(wù)外包的主要流程工行魚臺支行參與社保服務(wù)外包的整個流程包括4部分：社保綜合管理系統(tǒng)，資金清算系統(tǒng)，賬戶管理制度和量身定制服務(wù)方案，首先通過社保綜合管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)電腦聯(lián)網(wǎng)批量入賬；然后進(jìn)入資金清算系統(tǒng)，通過安全平臺進(jìn)行風(fēng)險研判，以此來提供安全的增值和保值服務(wù)；在用戶管理制度上通過引入可靠的第三方來鏈接用戶管理，然后再把用戶信息通過一個多渠道的征繳發(fā)放業(yè)務(wù)系統(tǒng)，來為客戶來量身定制個性化的服務(wù)方案。圖2.1商業(yè)銀行參與社保服務(wù)外包的主要流程2.4工行魚臺支行參與社保服務(wù)流程的主要功能圖2.2商業(yè)銀行參與社保服務(wù)流程的主要功能（1）醫(yī)療保險個人賬戶消費(fèi)、查詢打印功能醫(yī)保個人賬戶資金劃入清單由社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)根據(jù)醫(yī)療保險的實(shí)際征收情況獲取，代理銀行根據(jù)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)下達(dá)的劃款指令以及清單進(jìn)行資金的轉(zhuǎn)移，將資金劃入相應(yīng)的醫(yī)保專用賬戶[10]。持卡人即可持卡到定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和定點(diǎn)藥店進(jìn)行醫(yī)療消費(fèi)和購藥，并且可以借助手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行或者線下網(wǎng)點(diǎn)等多種渠道查詢賬戶余額，還可以獲取詳細(xì)的交易信息并打印相應(yīng)的賬單進(jìn)行核對[11]。（2）社會保障的待遇支付功能聯(lián)名社?？梢灾Ц栋ㄉ⒐ど?、失業(yè)以及養(yǎng)老保險金在內(nèi)的各種保險金。當(dāng)需要為參保民眾提供社會保障服務(wù)時，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)可直接向?qū)?yīng)的銀行賬戶發(fā)送劃款數(shù)據(jù)信息，主要通過卡系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的傳遞，參保人持卡在銀行終端或者柜臺進(jìn)行相關(guān)金融操作，便可提取和使用[12]。（3）繳納社會保險金和查詢繳費(fèi)信息功能持卡人可以通過社保中心或者銀行網(wǎng)點(diǎn)繳存社會保險金，可以借助社保自助終端和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢余額、繳費(fèi)信息以及參保明細(xì)等等，這樣可以有效緩解社保中心工作人員以及銀行柜面服務(wù)人員的工作壓力。由于商業(yè)銀行在全國各地都設(shè)有網(wǎng)點(diǎn)并且網(wǎng)點(diǎn)分布比較合理，民眾可以根據(jù)自己的需要就近到網(wǎng)點(diǎn)辦理社保業(yè)務(wù)，通過方便快捷的銀行業(yè)務(wù)代理，可以有效提高社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦效率[13]。（4）提供各個社會保障險種的會計核算、基金監(jiān)督、投資增值等服務(wù)在社保服務(wù)外包中，少部分具有資質(zhì)的代理銀行可以為資金管理部門提供各個社會保障險種的會計核算、基金監(jiān)督、投資增值等服務(wù)，專業(yè)化的相關(guān)代理服務(wù)極大地分擔(dān)了社會保障部門的工作壓力。2.5工行魚臺支行參與社保服務(wù)外包的實(shí)施效果對于商業(yè)銀行來說，社會保險金融服務(wù)與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)相比有其自己的特色，具體表現(xiàn)為顯著的規(guī)模效應(yīng)、穩(wěn)定的發(fā)展以及較長的經(jīng)營和服務(wù)周期[14]。所以對商業(yè)銀行而言，代理社保業(yè)務(wù)的發(fā)展對其綜合收益的提升以及業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化都有著重要意義，最重要的一方面就是可以為銀行帶來隱形的長期收入鏈條以及新的收益增長點(diǎn)。從銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與社保金融業(yè)務(wù)的關(guān)系入手進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)二者之間可以形成互補(bǔ)，一方面社保資金的規(guī)模較大，能夠?yàn)殂y行的理財產(chǎn)品以及存款等提供穩(wěn)定的資金來源，對金融市場以及個人金融業(yè)務(wù)等板塊的聯(lián)動營銷也有重要的促進(jìn)作用[15]。2019年以來，越來越多的銀行與社保機(jī)構(gòu)開展了社銀合作，社銀合作是社會保障高水平管理和高質(zhì)量服務(wù)的要求，也是對金融服務(wù)模式以及社保管理模式進(jìn)行創(chuàng)新的重要方式，對社保部門金融服務(wù)以及管理服務(wù)水平的提升有一定的積極影響，可以使民眾享受更加便捷的服務(wù)，有利于惠民、便民目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)[16]。3工行魚臺支行參與社保服務(wù)外包遇到的挑戰(zhàn)和問題經(jīng)調(diào)查研究和案例分析，并結(jié)合調(diào)查問卷以及分類訪談，筆者發(fā)現(xiàn)工行魚臺支行在參與社保外包服務(wù)的實(shí)踐操作中主要存在以下三方面的問題。3.1工行魚臺支行參與社保服務(wù)外包的限制問題隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會保障服務(wù)外包的范圍和覆蓋面不斷擴(kuò)大，政府在購買社保服務(wù)時仍存在相關(guān)制度不夠健全、監(jiān)管制度仍有缺失、行政考核制度依舊缺乏法律法規(guī)也不夠完善、地域差異明顯、購買服務(wù)的范圍仍舊狹窄等問題。以商業(yè)銀行參與社保金融業(yè)務(wù)為例，由于社保金融基金的建立受多方面因素的制約，且受托支付、賬戶管理及托管資格具有強(qiáng)烈排他性。所以商業(yè)銀行需要前期進(jìn)行大量的軟硬件服務(wù)投入，才有可能在社保金融業(yè)務(wù)競爭方面具有競爭力，而即使最終獲得了社保代理等金融業(yè)務(wù)資格，由于業(yè)務(wù)規(guī)模等原因，前期階段很難體現(xiàn)出社保金融業(yè)務(wù)帶來的優(yōu)勢。在這種壓力下，在最重要的政策方針方面，銀行還要面臨著多頭監(jiān)管和業(yè)務(wù)資質(zhì)限制。社會保障金融外包服務(wù)涉及到財政部、人力資源與社會保障部、銀監(jiān)會以及人民銀行等多個部門，很容易造成多頭監(jiān)管的局面。在其多頭監(jiān)管下，銀行在整個運(yùn)作體系中處于相對弱勢的地位。其定時不定時、現(xiàn)場非現(xiàn)場的各類考核體系制約了銀行進(jìn)一步開發(fā)相關(guān)社保服務(wù)。3.2工行魚臺支行參與社保服務(wù)外包的實(shí)踐操作問題一是急需從引進(jìn)更加先進(jìn)的科技手段以及加大對群眾進(jìn)行社保經(jīng)辦操作流程的各類宣傳工作，這兩方面減少柜面服務(wù)壓力。關(guān)于銀行柜面服務(wù)人員來說，銀行端對自身越來越細(xì)化的服務(wù)準(zhǔn)則要求極大地占用了柜面工作人員的大部分工作時間，比如，在需要人工代扣代繳社保費(fèi)情況下，效率不僅低下而且會出現(xiàn)周期性的社保人群爆發(fā)式辦理的情形，訪談結(jié)果顯示，八成以上受訪者對等待時間過長表示不滿。二是專業(yè)社保經(jīng)辦知識的培訓(xùn)依舊欠缺。社保局對銀行端進(jìn)行最新相關(guān)專業(yè)社保知識的培訓(xùn)依舊非常欠缺。通過針對社保經(jīng)辦人員的訪談，筆者了解到，超過半數(shù)的經(jīng)辦人員未經(jīng)過專業(yè)社保知識的培訓(xùn)，這方面當(dāng)然有兩方工作人員交接不到位的原因，最重要的還是需要社保局和銀行端長期進(jìn)行基礎(chǔ)層面的互動，而不僅僅是高層間合作關(guān)系的確認(rèn)[17]。3.3“互聯(lián)網(wǎng)+”對本行與社保服務(wù)外包帶來的問題和挑戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)金融的監(jiān)管松懈會帶來區(qū)域性、系統(tǒng)性的金融危機(jī)。傳統(tǒng)金融在飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)的影響下肯定會受到波及。第一，互聯(lián)網(wǎng)虛擬網(wǎng)點(diǎn)在很大程度可以替代銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)。尤其是在如今銀行的客戶終端能夠順暢地與客戶手機(jī)終端相連的背景下，銀行設(shè)立的物理網(wǎng)點(diǎn)將會逐漸減少，物理網(wǎng)點(diǎn)需要的工作人員也會越來越少，給銀行業(yè)的就業(yè)帶來了極大的沖擊。第二，通過互聯(lián)網(wǎng)金融能夠節(jié)約大量的開支。銀行通過支行支付的成本是線上支付成本的10倍左右。第三，利用大數(shù)據(jù)和云計互聯(lián)網(wǎng)金融可以通過挖掘客戶的交易信息，掌握客戶消費(fèi)習(xí)慣，極大地提升金融服務(wù)的針對性和高效性。第四，互聯(lián)網(wǎng)金融的普惠性特點(diǎn)讓弱勢群體從互聯(lián)網(wǎng)金融那里得到有效而可持續(xù)的金融服務(wù)，從而達(dá)到一定化的普惠金融的目的。由于社會信息化不斷推進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)金融得到了極大的發(fā)展，但與之相對應(yīng)的監(jiān)督管理卻沒有成長起來，行業(yè)存在的風(fēng)險越積越多[18]。4完善工行魚臺支行參與社保服務(wù)外包的對策和建議4.1建立有效的激勵約束以及監(jiān)管機(jī)制工行魚臺支行社保代理業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)變?nèi)耸麓淼挠^念，構(gòu)建適應(yīng)人才服務(wù)管理的代辦模式。雖然政府監(jiān)管是提高服務(wù)外包合同履約質(zhì)量的重要手段，但適當(dāng)?shù)募罴s束機(jī)制會使外包服務(wù)市場更加地健康蓬勃發(fā)展。應(yīng)該積極倡導(dǎo)地方政府充分履行公共服務(wù)、市場監(jiān)管、社會管理等職責(zé)，例如采取對商業(yè)銀行的財政支持、稅費(fèi)的優(yōu)惠等都是合適的一些手段。改變傳統(tǒng)的政府管理高成本低效率效益的舊思維，樹立適應(yīng)政府管理方式轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝У统杀镜男吕砟?。轉(zhuǎn)變監(jiān)管的觀念，改變監(jiān)管的手段和方式，確保實(shí)現(xiàn)社會共同治理、權(quán)責(zé)一致、公開公正。健全監(jiān)管體系，建立更有效的“技術(shù)+制度”監(jiān)管體制，讓上下級層之間、各部門之間都能互通互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)信息的共享，運(yùn)用大數(shù)據(jù)提高政府公共服務(wù)能力。強(qiáng)化群眾測評力量，設(shè)立投訴中心，接受群眾的訴求，并給予公平公正的處理。社保服務(wù)外包的監(jiān)督執(zhí)行期間，可采用發(fā)放社會調(diào)查問卷、征求意見卡、電話回訪、信函回訪等方式，把評判權(quán)完全交給市場監(jiān)督，確保服務(wù)評價更加客觀公正。4.2完善本行社保費(fèi)用征繳信息管理和服務(wù)平臺的建設(shè)要進(jìn)一步完善工行魚臺支行社保征繳信息管理和服務(wù)平臺的建設(shè)，需要持續(xù)把平臺建設(shè)作為重要任務(wù)來抓，不斷簡化代辦流程，實(shí)行智能化管理服務(wù)。同時需要有效協(xié)調(diào)各有關(guān)方面共同致力于平臺維護(hù)和建設(shè)，緊密社保主管機(jī)關(guān)、支行和參保人員的聯(lián)系，提高社保征繳服務(wù)辦事效率。要進(jìn)一步統(tǒng)一周邊地區(qū)的社保政策，實(shí)現(xiàn)政策的有效貫通性和可操作性，這一點(diǎn)可以借助移動應(yīng)用等互聯(lián)網(wǎng)科技，將各地社保辦理統(tǒng)一到共同系統(tǒng)中來實(shí)現(xiàn)，從而方便參保群眾就近辦理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)范圍的擴(kuò)大化，構(gòu)建起通用的數(shù)據(jù)共享平臺，使得本行的社保費(fèi)用征繳信息管理和服務(wù)平臺能夠有效建立起來，從而為未來的新經(jīng)濟(jì)發(fā)展做準(zhǔn)備。商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的安全驗(yàn)證性能較高，能最大化反映出其社會與經(jīng)濟(jì)的價值，為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的條件[19]。4.3構(gòu)建科學(xué)的社保服務(wù)外包模式和運(yùn)行機(jī)制工行魚臺支行需要抓實(shí)社保法制服務(wù)，強(qiáng)化社保安全管理，迎接“互聯(lián)網(wǎng)+”金融的新挑戰(zhàn)，堅持以群眾需求為導(dǎo)向，引入市場化機(jī)制，借助第三方科技力量，融合社銀兩大渠道、用好社銀兩方資源。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速蓬勃發(fā)展，支行柜面業(yè)務(wù)重心逐漸由高柜業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向低柜業(yè)務(wù)，部分參保人員可以采用手機(jī)或者APP、網(wǎng)站等形式進(jìn)行自助繳納。所以在今后的銀行端社保服務(wù)外包業(yè)務(wù)大環(huán)境下，遇到的重大的挑戰(zhàn)是參保人員對網(wǎng)絡(luò)的安全性識別問題，操作問題。推進(jìn)線上線下融合，拓展服務(wù)范圍以及社保服務(wù)的深度和廣度，把深化互聯(lián)網(wǎng)+社保+銀行三方進(jìn)行優(yōu)勢互補(bǔ)，進(jìn)行多渠道服務(wù)的經(jīng)辦模式才能構(gòu)建方便快捷有效的科學(xué)社保外包模式[20]。從支行的現(xiàn)實(shí)性實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來說，創(chuàng)新社保代辦運(yùn)行機(jī)制需要適應(yīng)社會保障服務(wù)外包發(fā)展的趨勢：要構(gòu)建法律方面合同文本標(biāo)準(zhǔn)制度，做到處處合法、條條合規(guī)，并且要實(shí)時根據(jù)社保的制度進(jìn)行及時更新；要構(gòu)建代辦人員資格認(rèn)證制度，出于社保代理代辦業(yè)務(wù)強(qiáng)政策性、高專業(yè)性的考慮，應(yīng)明確代辦機(jī)構(gòu)及人員的責(zé)任；最后要構(gòu)建代辦人員信息網(wǎng)絡(luò)平臺，對所有代辦人員及機(jī)構(gòu)進(jìn)行檔案管理信息化，以便實(shí)施有效的動態(tài)監(jiān)控。此外，在支行的代收服務(wù)中引進(jìn)市場競爭機(jī)制，公正的、健康的市場競爭環(huán)境，有利于改善服務(wù)的質(zhì)量并提高服務(wù)的效率。充分運(yùn)用市場化手段，實(shí)現(xiàn)合作雙贏，只有良性的競爭才能使社保外包服務(wù)更加符合公平公正公開的原則。所以支行應(yīng)該積極建議和努力申請政府社保機(jī)構(gòu)應(yīng)理順管理體制，放開中介市場，規(guī)范服務(wù)管理、推進(jìn)行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位及其下屬單位與中介機(jī)構(gòu)全面脫鉤，讓辦公場所、資產(chǎn)財產(chǎn)、職能工作和組織人員相互分離，實(shí)行市場化運(yùn)行、公平公開競爭。使支行可以在國家政策允許的范圍內(nèi)，尋求與其他銀行、各類社保代理公司、信托及基金公司的合作，建立定向戰(zhàn)略同盟，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，整合渠道及產(chǎn)品資源，實(shí)現(xiàn)合規(guī)性及利益的最大化[21]。結(jié)論通過以上分析，商業(yè)銀行無疑成為社保服務(wù)職能外包的最佳選擇，商業(yè)銀行參與社保服務(wù)外包已經(jīng)面臨到一個新的階段，商業(yè)銀行社保外包推進(jìn)民生服務(wù)“指尖非現(xiàn)場”實(shí)乃大勢所趨。2018年7月25日，國務(wù)院辦公廳出臺了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于成立國務(wù)院推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組的通知》，其中關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，基于對各地方政府的“放管服”改革，對推動“放管服”改革與政府職能轉(zhuǎn)變的重要環(huán)節(jié)與關(guān)鍵步驟的重要措施政策進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，設(shè)5個專題組來更大限度激發(fā)市場活力、調(diào)動人的積極性和社會創(chuàng)造力。其中改善社會服務(wù)組以為社會大眾提供更加公平的、高效的、便捷的公共服務(wù)作為工作目標(biāo)，在推動社會管理、社會保險、養(yǎng)老、健康衛(wèi)生和教育等方面的“放管服”改革起到帶頭作用。就放權(quán)而言，調(diào)動市場力量增加非基本公共服務(wù)供給，協(xié)調(diào)推進(jìn)放款服務(wù)業(yè)市場準(zhǔn)入，該項(xiàng)政策肯定會影響社保外包服務(wù)行業(yè)的準(zhǔn)入。在監(jiān)管方面，加強(qiáng)公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，強(qiáng)化對政府窗口服務(wù)的監(jiān)督，通過讓專業(yè)服務(wù)的機(jī)構(gòu)來干專業(yè)服務(wù)的事情，最大程度上地減少人員浪費(fèi)、資源重復(fù)、并節(jié)約公共服務(wù)的成本。在服務(wù)方面，推進(jìn)養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險等事項(xiàng)異地聯(lián)網(wǎng)辦理，簡化優(yōu)化民生事項(xiàng)辦理流程和手。充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)資源輻射效應(yīng)。社會保障事業(yè)是民生重要事業(yè)，筆者由于自身學(xué)識及眼界的局限性，在本文的撰寫中存在非常多的不足。但我相信，在黨中央和國家的大力支持下，我國社保相關(guān)服務(wù)會越來越完善。本人也會在今后的工作和學(xué)習(xí)中繼續(xù)加強(qiáng)對商業(yè)銀行參與社保服務(wù)外包的研究工作。參考文獻(xiàn)[1]張謙.社?；?、養(yǎng)老金三季度“加碼”上市銀行[J].營銷界,2019(46):291.[2]何崇偉,羅小娟,韋征,etal.廣西新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險運(yùn)行效率評價[J].右江醫(yī)學(xué),2019(6):461-467.[3]明偉.雅安市:探索“社銀合作”模式[J].山東人力資源和社會保障,2019(08):55.[4]楊梅,曹涵,陳陽.新津:創(chuàng)新推進(jìn)社保銀行一體化服務(wù)模式[J].四川勞動保障,2019(08):53.戴德寶,薛銘.信息不對稱下民營銀行市場準(zhǔn)入監(jiān)管的博弈研究[J].財會月刊,2017(15).[5]李雪沁.犍為農(nóng)商銀行營銷社保業(yè)務(wù)策略[J].當(dāng)代縣域經(jīng)濟(jì),2019(08):84-85.[6]鄭功成.中國社會保障發(fā)展報告[M].北京：中國勞動社會保障出版社,2019:95-99.[7]GermanaCorrado,LuisaCorrado.Inclusivefinanceforinclusivegrowthanddevelopment[J].CurrentOpinioninEnvironmentalSustainability,2017(9):98-102.[8]SanaaBelasri,MathieuGomes,GuillaumePijourlet.Banksocialresponsibilityandsocialsecurityefficiency[J].Economicweekly,2020(6):12-22.[9]黃卓.發(fā)揮數(shù)字金融的普惠優(yōu)勢[N].北京日報,2019-02-24(010).[10]王媛媛.城鎮(zhèn)居民醫(yī)保制度運(yùn)行路徑的優(yōu)化探究[J].人力資源管理,2017(9):321-322.李雪沁.犍為農(nóng)商銀行營銷社保業(yè)務(wù)策略[J].當(dāng)代縣域經(jīng)濟(jì),2019(08):84-85.[11]崔燕.商業(yè)銀行在醫(yī)療保險跨省異地就醫(yī)結(jié)算中的商機(jī)與應(yīng)對[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2018（:25-29.[12]蒯大勇.完善城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險制度的有益探索[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2019.(11):44-47.[13]劉洪清.無中生有有中創(chuàng)新——廣州南沙社會保險銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)延伸管窺[J].中國社會保障,2018(04):48-49.[14]JieLi,YuWu,JingJianXiao.Theimpactofdigitalfinanceonhouseholdconsumption:EvidencefromChina[J].EconomicModelling,2019(2):86-103.[15]唐飛.西充農(nóng)商銀行保障當(dāng)?shù)厣绫ＹY金兌付[J].當(dāng)代縣域經(jīng)濟(jì),2019(07):91.[16]朱薇薇.銀保合作更好普惠商品市場[J].中國市場,2020(02):45-46.[17]戴德寶,薛銘.信息不對稱下民營銀行市場準(zhǔn)入監(jiān)管的博弈研究[J].財會月刊,2017(15).[18]石建勛．新常態(tài)新金融新未來[M]．北京：清華大學(xué)出版社,2018.[19]劉洪清．“互聯(lián)網(wǎng)+人社”的奇妙“化學(xué)反應(yīng)”[J]．中國社會保障，2017(07)：12-15[20]呂學(xué)靜.社會保障基金管理[M].北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社,2017:56-62.[21]雷露.社保+金融,銀行助力社?？ā耙豢ǘ嘤谩盵J].四川勞動保障,2018(05):8-9.附錄1調(diào)查問卷您好，此問卷的調(diào)查目的在于了解您對商業(yè)銀行對社會保險代扣代繳服務(wù)的看法及需求。每一道題目并沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，請根據(jù)您的真實(shí)情況進(jìn)行填寫，在與您想法最為接近的選項(xiàng)畫“√”。本問卷采用不記名的方式進(jìn)行填答，調(diào)查結(jié)果僅用于提供研究及建議。感謝您對本次調(diào)查的大力支持！個人情況1、您要繳納的社會保險是：A.養(yǎng)老B.醫(yī)保2、您平時的社保業(yè)務(wù)更喜歡在哪兒辦理：A.銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺辦理；B.手機(jī)等移動設(shè)備或自助設(shè)備上辦理；C.社保局或社保經(jīng)辦處；3、您覺得在銀行網(wǎng)點(diǎn)繳納保費(fèi)是否方便：A.方便，來銀行辦業(yè)務(wù)時順便繳納；B.還行，專門為了繳納保費(fèi)才來的銀行；C.不方便，更想要在移動設(shè)備上完成；4、您認(rèn)為您在銀行網(wǎng)點(diǎn)繳納保費(fèi)整體服務(wù)水平如何？A.優(yōu)秀B.較好C.一般5、您是從何種渠道得知銀行可以代扣代繳的？A.社保經(jīng)辦處等張貼相關(guān)信息B.銀行網(wǎng)點(diǎn)宣傳或各類廣告告知C.手機(jī)微信公眾號或網(wǎng)站推送信息6、您覺得銀行代扣代繳保費(fèi)業(yè)務(wù)還有那些不合理、不方便的地方？本問卷到此結(jié)束，再次感謝您的合作與支持，衷心地祝愿您身體健康、生活開心、工作愉快！附錄2訪談提綱訪談對象：中國工商銀行工行魚臺支行柜臺工作人員、前來工行魚臺支行繳納社會保險的人員、魚臺縣養(yǎng)老經(jīng)辦科工作人員、魚臺縣人才交流服務(wù)中心工作人員。針對前來工行魚臺支行繳納社會保險的人員：1、在您辦理保費(fèi)繳納的過程中，有哪些流程您是覺得有問題可以改進(jìn)的？2、在您來銀行辦理保費(fèi)繳納的過程中，有哪些服務(wù)您是覺得比較滿意或者不滿意的？針對經(jīng)辦服務(wù)人員：1、現(xiàn)階段工作中，您覺得銀行代扣代繳社會保險的困境或難題是什么？2、您覺得通過什么樣的方法可以更加使社保代扣代繳工作運(yùn)作更加通暢？感謝您在百忙之中為該項(xiàng)調(diào)研工作的支持，愿您身體健康、生活開心、工作愉快！致謝在這次畢業(yè)設(shè)計中，我想感謝的人有很多。感謝我的導(dǎo)師趙琳琳老師，趙老師是我大學(xué)習(xí)生涯中的一盞明燈。在趙老師忙碌的工作閑暇，從開題報告一直到論文的完結(jié)。趙老師不厭其煩地一遍遍為我理清思路、確定方向，甚至有時趙老師經(jīng)常微信和電話督促我盡快按時間節(jié)點(diǎn)完成每一部分應(yīng)該完成的論文寫作。趙老師不僅用她的智慧和專業(yè)性極強(qiáng)的知識指導(dǎo)著我，更讓我在學(xué)習(xí)、工作和生活中，深深受到趙老師嚴(yán)謹(jǐn)工作態(tài)度的影響。借此機(jī)會我要向趙琳琳老師表達(dá)我最深刻的謝意和敬意。感謝中國工商銀行工行魚臺支行的韓士浩同志和趙亞茹同志，感謝他們在百忙工作中為我提供論文中所需的數(shù)據(jù)。感謝幫助我調(diào)研的領(lǐng)導(dǎo)和同事，在忙碌的工作中，領(lǐng)導(dǎo)和同事大力配合我的調(diào)研、訪談等工作，使我的調(diào)研及訪談能夠順利完成。感謝沈陽城市學(xué)院給予我們一個學(xué)習(xí)和提升自己的平臺、感謝大學(xué)生涯中為我們授課的每一位老師、每一位一起刻苦學(xué)習(xí)一起奮斗成長的2016級的全體同學(xué)。未來的路途，我會帶著感恩的心再次出發(fā)，而在沈陽城市學(xué)院這四年的大學(xué)學(xué)習(xí)經(jīng)歷將是我生命中不可磨滅的美麗記憶。謝謝大家！

論文的研究方法和手段有哪些

（1）調(diào)查法

調(diào)查法是科學(xué)研究中最常用的方法之一。它是有目的、有計劃、有系統(tǒng)地搜集有關(guān)研究對象現(xiàn)實(shí)狀況或歷史狀況的材料的方法。一般是通過書面或口頭回答問題的方式獲得大量數(shù)據(jù)，進(jìn)而對調(diào)查中收集的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、比較、總結(jié)歸納，為人們提供規(guī)律性的知識。

（一）典型例子

調(diào)查法中最典型的例子是問卷調(diào)查法。它是通過書面提問收集信息的一種方法，即調(diào)查人員編制調(diào)查項(xiàng)目表，分發(fā)或郵寄給相關(guān)人員，詢問答案，然后收集、整理、統(tǒng)計和研究。

（二）研究步驟

1.確定調(diào)查課題

確定題目時要注意選題是否具有研究的必要性和可能性，同時要注意選題切忌太大，也要避免無意義的重復(fù)勞動。

2.制定調(diào)查計劃

要明確調(diào)查課題、調(diào)查目的、調(diào)查對象、調(diào)查范圍、調(diào)查手段、調(diào)查步驟、時間安排。

3.收集材料

收集材料時要盡可能保持材料的客觀性，盡可能采取多種手段或途徑。

4.整理材料

將收集到的材料進(jìn)行整理，以便后續(xù)總結(jié)歸納、形成結(jié)論。

5.總結(jié)研究

對整理完的材料進(jìn)行分析、總結(jié)、歸納，得出一般性的結(jié)論。

（三）特點(diǎn)

調(diào)查法相對其他研究方法來說較為耗時耗力，但也有其優(yōu)勢，即獲得的一手資料信息真實(shí)具體，能夠?qū)ρ芯繉ο笥懈訙?zhǔn)確、清晰的認(rèn)識。

（2）觀察法

觀察法是指人們有目的、有計劃地通過感官和輔助儀器，對處于自然狀態(tài)下的客觀事物進(jìn)行系統(tǒng)考察，從而獲取經(jīng)驗(yàn)事實(shí)的一種科學(xué)研究方法。

（一）典型例子

皮亞杰的兒童認(rèn)知發(fā)展理論就是通過觀察法提煉總結(jié)出來的；兒童心理學(xué)創(chuàng)始人——普萊爾，也是在一次次地使用觀察法后，提出了兒童心理學(xué)領(lǐng)域中的諸多理論。

（二）研究步驟

1.明確觀察對象

在選擇和確定研究問題的基礎(chǔ)上確定觀察者與觀察對象。

2.制定觀察計劃

在觀察計劃中要規(guī)定明確的觀察目的、重點(diǎn)、范圍以及要搜集的材料。

3.做好觀察準(zhǔn)備

觀察準(zhǔn)備是否充分，往往影響觀察的成敗。

4.做好記錄

在觀察過程中要時時記錄，不放掉任何一個關(guān)鍵信息。

（三）特點(diǎn)

觀察法具有拓展人們的感性知識、啟發(fā)思想等優(yōu)點(diǎn)，但是由于其強(qiáng)調(diào)研究要在自然環(huán)境下進(jìn)行，且不允許摻雜個人的偏見，確為實(shí)際操作帶來了一定困難。

（3）實(shí)驗(yàn)法

實(shí)驗(yàn)法是指經(jīng)過精心設(shè)計，在高度控制的條件下，通過操縱某些因素，從而發(fā)現(xiàn)變量間因果關(guān)系以驗(yàn)證預(yù)定假設(shè)的研究方法。核心在于對所要研究的對象在條件方面加以適當(dāng)?shù)目刂?，排除自然狀態(tài)下無關(guān)因素的干擾。

（一）典型例子

采取實(shí)驗(yàn)法的一個典例是羅森塔爾效應(yīng)的提出，美國心理學(xué)家羅森塔爾和L.雅各布森通過對小學(xué)生進(jìn)行“未來發(fā)展趨勢測驗(yàn)”，發(fā)現(xiàn)人們對他人行為的期望通?？梢詫?dǎo)致他人向期望方向改變。

（二）研究步驟

1.發(fā)現(xiàn)并提出問題

2.收集與問題相關(guān)的信息

3.作出假設(shè)

4.設(shè)計實(shí)驗(yàn)方案

5.實(shí)施實(shí)驗(yàn)并記錄

6.分析實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象

7.得出結(jié)論

（三）特點(diǎn)

1、主動變革性

觀察法與調(diào)查法都是在不干預(yù)研究對象的前提下去認(rèn)識研究對象，發(fā)現(xiàn)其中的問題。而實(shí)驗(yàn)卻要求主動操縱實(shí)驗(yàn)條件，人為地改變對象的存在方式、變化過程，使它服從于科學(xué)認(rèn)識的需要。

2、控制性

根據(jù)科學(xué)實(shí)驗(yàn)要求、研究的需要，借助各種方法技術(shù)，減少或消除各種可能影響科學(xué)的無關(guān)因素的干擾，在簡化、純化的狀態(tài)下認(rèn)識研究對象。

3、因果性

實(shí)驗(yàn)是發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)事物之間的因果聯(lián)系的有效工具和必要途徑。