《物業(yè)智慧化運營管理服務規(guī)范》（征求意見稿）

1物業(yè)智慧化運營管理服務規(guī)范本文件適用于社區(qū)智慧物業(yè)的建設與運營管理服務，其GB/T34068物聯網總體技術智能傳感器接口GB/T34069物聯網總體技術智能傳感器特性與GB/T34070物聯網電流變送器GB/T34071物聯網總體技術智能傳感器可靠性設計方法與GB50311綜合布線系統(tǒng)工程設計GB50373通信管道與通道工程設計GB/T50374通信管道工程施工及驗收24縮略語ETC：電子不停車收費系統(tǒng)（ElectronicTollCollect5基本要求5.1應根據智慧城市發(fā)展思路和規(guī)劃要求，建設5.2社區(qū)智慧物業(yè)的建設應對物業(yè)基礎設施、控制系統(tǒng)、支撐平臺、應用服務、管理保障和安全保障5.3社區(qū)智慧物業(yè)的建設應采用新技術，推動節(jié)能減排、綠色環(huán)保。5.4社區(qū)智慧物業(yè)的建設應充分考慮老年人使用智能設施的方便性。6.1.2應建立一套集組織架構、工作機制、資金預算與使用、項目管理、運維管理和服務管理的保障體系，保障社區(qū)智慧物業(yè)的建設與運營管理的相關基礎設施和信息化系統(tǒng)有序運行。6.1.3應通過品牌形象、產品、服務等維度提升客戶體驗，逐步建立社區(qū)智慧物業(yè)管理服務體系，保6.1.4應貫徹以業(yè)主為中心的服務理念，建立相應的工作保障機制，實現智慧物業(yè)各項運維、服務工6.2.1物業(yè)服務組織應具備必需的相關人6.2.3應具有滿足物業(yè)管理服務需要的服務人員，特殊專業(yè)崗位的服務人員應具備相應的資格證書。6.2.4應定期對服務人員進行崗位技能培訓和安全教育，考核合格后上6.2.7服務人員應安全規(guī)范使用設備，采取勞動保護措施，保證現場人員安37.1.2.6應確保建筑物內部與外界的7.1.3.1物聯網建設應符合GB/T33905.2、GB/T3407.1.3.3應提供相應的技術措施，保證物7.1.5.1應設置獨立監(jiān)控中心，實現物業(yè)智慧化管7.1.5.2應設置行人、車輛出入口監(jiān)控設備，包括大門出入口、機動車停車庫（場）、非機動車車庫7.1.5.3應設置重要設備區(qū)域監(jiān)控設備，包括小區(qū)變（配）電機房、消防水泵房、電梯機房、防排煙7.1.5.4應設置重要區(qū)域監(jiān)控設備，包括公共活動區(qū)域、電梯轎廂、門廳（大堂）、頂層平臺等重要47.1.6.1應在消防專用通道部署視頻采集7.1.6.2應安裝消防水壓、水位監(jiān)測智7.1.7.2應安裝遠程監(jiān)控空氣質量、水質量等環(huán)境監(jiān)7.2.1.1應根據管理需要，在公共、重要場所等區(qū)域，部署統(tǒng)一的智能卡管理系統(tǒng)，實現一卡通。7.2.1.2智能卡管理系統(tǒng)功能應包括電子門禁管理、智能卡服務管7.2.2.2物業(yè)周界及重點區(qū)域應部署入侵探測報7.2.2.3物業(yè)區(qū)域內應設置安防監(jiān)控中心，配置相應安保人員，實7.2.2.4應綜合采用聯動控制技術，形成視頻監(jiān)控、防盜報警、周界報警、電子巡更、電子門禁等安7.2.3.1應在物業(yè)停車場、出入口等功能區(qū)域布置智能感知設備，實現車輛信息自動采集、自動放行7.2.3.2應提供智能停車管理服務功能，如停車場信息管理、車道信息管理、車輛移車管理、自助繳7.2.4.2應在物業(yè)公共區(qū)域和物業(yè)建筑中布置揚7.2.4.3應在物業(yè)主要區(qū)域配置信息顯示屏，通過顯示屏進行信息7.2.4.4應實現各顯示終端播放內容的統(tǒng)一發(fā)布和單57.2.6.1應對物業(yè)區(qū)域內的用電、用水、供暖、制冷進行有效7.2.7.1應在物業(yè)停車場功能區(qū)域布置智能充7.2.7.2應提供直流、交流充電接口，可7.2.8.2應在物業(yè)主要道路上布設智慧路燈，實現智能照7.2.8.3應在建筑物大廳、連廊及靠窗區(qū)域采用光感照明控制設備，根據日光強度自動開關燈7.2.9.1應利用物聯網、智能控制等技術，實現對物業(yè)區(qū)7.2.9.2應將物業(yè)整體區(qū)域的管網分布，制成電子分布圖，配合智能監(jiān)測設備，實現對管網的精確定功能于一體的大數據平臺，實現對物業(yè)數據的68.1.1應提供生活便民指南服務，如主題宣傳、小區(qū)管理、天氣預報及勞動就業(yè)、計劃生育、保障房8.1.2應提供重大消息發(fā)布服務，如重要熱點事件、緊急情況發(fā)布等。8.1.5對接房屋網簽備案、住房公積金、住房保障、城市管理、醫(yī)保、行政審批、公安等政務服務平8.2.1.1應利用信息技術手段實現小區(qū)房屋基8.2.1.2應利用信息技術手段為業(yè)主和居民提供房屋買賣、租賃等中介服務。8.2.2.1應利用視頻監(jiān)控網絡、人臉識別系統(tǒng)、物聯網、傳感器及小區(qū)寬帶網絡構成物業(yè)管理系統(tǒng)，8.2.2.2應在小區(qū)內部署智能垃圾箱，對垃圾8.2.2.3應在小區(qū)內部署智能垃圾分類回收柜，滿足小8.2.2.4應利用信息技術手段對區(qū)域內商鋪的信息進行在線錄入、更新和維護，實現對商鋪信息的動8.2.2.5應采用智慧停車系統(tǒng)，實現車輛出入管理、停車引導、車位信息動態(tài)感知、反向尋車、精確計費等智慧停車服務，應具備掃碼支付、刷臉支付、ETC8.3.1.1應利用信息技術手段，實現房屋本體與公共設施的在線報修、8.3.1.2應建立物業(yè)質量評價機制，利用信息技術8.3.1.3應利用信息技術手段為社區(qū)居民提供覆8.3.1.4應為有使用智能技術終端設備困難的老年人提供培訓服務，幫助老年人掌握智能技術終端設8.3.2.1應利用信息技術手段，實現小區(qū)末端物流配送，為社區(qū)居8.3.2.2應整合社區(qū)周邊餐飲、超市、便利店等商業(yè)資訊，通過多種信78.3.2.3應利用信息技術手段為社區(qū)居民提供保姆、護理、保潔、餐飲配送、家庭管理等家政服務的8.3.2.4應利用信息技術手段為社區(qū)居民提供鄰里社交、物品交換、回收利用等服務。8.3.3.1應為居家老人提供老年人養(yǎng)生、老年人活8.3.3.2應利用信息技術手段為居家老人提供遠程看護、上門服務、安全預警、緊急支援、維修等居8.3.3.3應利用信息技術為居家老人提供遠程監(jiān)護服務，通過水、電、氣使用狀況的家居智能檢測產8.4.1應設立相應的智慧物業(yè)管理組織架8.4.2應建立完善的智慧物業(yè)各項管理保障8.4.3應建立包括客戶滿意度調查和客戶投訴處理的流程，并建立快速響應的流程，以提高客戶服務8.5.1應建立和完善質量安全管理體系和關鍵質量控制點，建立保障智慧物業(yè)安全建設和運行的相關8.5.2應建立質量安全事故報告制度、責任追究制度、監(jiān)測記錄制度和安全應急處理制度，嚴密監(jiān)測8.5.3應建立智慧物業(yè)建設和運行追溯9評價與改進9.1一般要求9.1.1應明確社區(qū)智慧物業(yè)的建設與運營管理服9.1.2應建立社區(qū)智慧物業(yè)的建設與運營管理服務評價和改進機制，按照要求定期開展服務質量考核9.2評價程序9.2.2應通過下列程序進行評價：89.3客戶滿意度、滿意率評價