DB14-T 3041-2024 標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新示范點(diǎn)建設(shè)與評價(jià) 第3部分：服務(wù)業(yè)領(lǐng)域

14I 3 4 6 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件是《標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新示范點(diǎn)建設(shè)與評價(jià)》的第3部分?！稑?biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新示范點(diǎn)建設(shè)與評價(jià)》分為以1標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新示范點(diǎn)建設(shè)與評價(jià)第3部分：服務(wù)業(yè)領(lǐng)域GB/T20001（所有部分）標(biāo)準(zhǔn)GB/T24421.2服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建3.14.1.1標(biāo)準(zhǔn)的制定與行業(yè)發(fā)展要求相結(jié)合，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過程和實(shí)際內(nèi)容要體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，滿足行4.1.2標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與規(guī)范行業(yè)行為相結(jié)合，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施過程要立足于規(guī)范服務(wù)業(yè)行為，提高服務(wù)業(yè)管理水平和市場競爭力，維護(hù)服務(wù)提供者和消費(fèi)者的合法4.1.3標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)相結(jié)合，推廣實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要因地制宜、注重實(shí)效，要通過對實(shí)施效果的評價(jià)，不斷摸索和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，修訂標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)實(shí)施方法，不斷提高4.1.4示范點(diǎn)效果與創(chuàng)建服務(wù)品牌相結(jié)合，將創(chuàng)建服務(wù)品牌作為衡量實(shí)施效果的重要指標(biāo)，引導(dǎo)服務(wù)4.2建設(shè)目標(biāo)4.2.1示范點(diǎn)建設(shè)周期一般為2~3年。24.2.2項(xiàng)目承擔(dān)單位服務(wù)提供的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)可依，標(biāo)準(zhǔn)齊全，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到80%以上。4.2.3納入標(biāo)準(zhǔn)體系的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)得到有效實(shí)施，實(shí)施4.2.4項(xiàng)目承擔(dān)單位的服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求，服務(wù)行為規(guī)范，顧客滿意度達(dá)到90%以上。4.3建設(shè)內(nèi)容4.3.1.1項(xiàng)目承擔(dān)單位應(yīng)成立由主要負(fù)責(zé)人任組長的示范點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對示范點(diǎn)工作進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)4.3.1.2領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)下設(shè)辦公室，辦公室主任由承擔(dān)單位分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)處理示范點(diǎn)日常運(yùn)行4.3.1.3辦公室根據(jù)工作需要可設(shè)立技術(shù)組、協(xié)調(diào)組、保障組等，負(fù)責(zé)工作任務(wù)的具體實(shí)施。4.3.1.4配備專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員。4.3.2標(biāo)準(zhǔn)體系4.3.2.1項(xiàng)目承擔(dān)單位應(yīng)根據(jù)服務(wù)提供的實(shí)際需要構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、滿足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系。4.3.2.3標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成合理、結(jié)構(gòu)完整，結(jié)合示范點(diǎn)實(shí)際覆蓋4.3.2.4標(biāo)準(zhǔn)體系與國家、省部級等層面發(fā)布的相關(guān)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)體系有效銜接，且體系內(nèi)各標(biāo)準(zhǔn)之間相4.3.2.5標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，滿足示范點(diǎn)發(fā)展實(shí)際，體系文件具有可操作性和可檢查性，能對4.3.3標(biāo)準(zhǔn)制定4.3.3.1標(biāo)準(zhǔn)制修訂任務(wù)應(yīng)經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)4.3.3.2標(biāo)準(zhǔn)起草人員構(gòu)成合理，應(yīng)有一線部門（員4.3.3.3標(biāo)準(zhǔn)的編寫應(yīng)符合GB/T1.1、GB/T20001（所有部分4.3.4宣貫培訓(xùn)4.3.4.2應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間、參訓(xùn)人員等。每年全員集4.3.4.3項(xiàng)目承擔(dān)單位應(yīng)根據(jù)崗位需求，分層次、有計(jì)劃地對管理、工作人員開展標(biāo)準(zhǔn)化基本理論和標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識的培訓(xùn)，做到有針對的培訓(xùn)，有效指導(dǎo)實(shí)際工作的4.3.4.4積極開展實(shí)踐教學(xué)，傳播標(biāo)準(zhǔn)化理念。派員參加標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐基地活動，每年實(shí)踐教學(xué)活動不34.3.5標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施4.3.5.1項(xiàng)目承擔(dān)單位應(yīng)確保納入標(biāo)準(zhǔn)體系表的所有標(biāo)準(zhǔn)得到實(shí)施，尤其是服務(wù)提供過程每個(gè)環(huán)節(jié)的4.3.5.2確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中各個(gè)環(huán)節(jié)和崗位服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量滿足標(biāo)準(zhǔn)要求。4.3.5.3制定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的制度和開展檢查的工作計(jì)劃，4.3.6實(shí)施評價(jià)4.3.6.2針對不同崗位人員有針對性開展評價(jià)。4.3.6.3評價(jià)工作應(yīng)符合實(shí)際情況。4.3.6.4建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)的程序或制度，有持續(xù)改進(jìn)的工作方案或計(jì)劃。4.3.6.5項(xiàng)目承擔(dān)單位應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況的檢查、考核機(jī)制，定期組織4.3.7.2形成在行業(yè)或區(qū)域內(nèi)有一定知名度的服務(wù)品牌。5.3.1評價(jià)組應(yīng)做好評價(jià)工作準(zhǔn)備，包括成立評價(jià)小組、編制評價(jià)5.3.2評價(jià)人員應(yīng)具備相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化知識和專業(yè)知識。a)相關(guān)制度與文件；45.4.2.1考核評價(jià)分為年度考核評價(jià)和驗(yàn)收考核評價(jià)；示范點(diǎn)建設(shè)期內(nèi)，省級標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門結(jié)合示范點(diǎn)自評報(bào)告,開展年度考核評價(jià)；示范點(diǎn)建設(shè)完成，省級標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門組織開展驗(yàn)收考核5.4.2.2項(xiàng)目承擔(dān)單位示范期間如發(fā)生過重大質(zhì)量成員一般為3~5人，專家的選取主要來源于省級標(biāo)準(zhǔn)化主管部門建立的專家?guī)臁?.4.2.4評價(jià)組根據(jù)項(xiàng)目承擔(dān)單位的實(shí)際情況制定評價(jià)方案，依據(jù)考核評價(jià)表對項(xiàng)目承擔(dān)單位進(jìn)行現(xiàn)5.5評價(jià)程序5.6評價(jià)結(jié)果對未通過評價(jià)的項(xiàng)目承擔(dān)單位提出整改意見，整改期限不超過半年。整改期滿后，重新進(jìn)行考核。6.1評價(jià)完成后，示范點(diǎn)應(yīng)根據(jù)評價(jià)報(bào)告，組織相關(guān)部門員工對不合格項(xiàng)進(jìn)行分析，提出改進(jìn)和預(yù)防56.2示范點(diǎn)考核評價(jià)合格后，應(yīng)加強(qiáng)后續(xù)管理，使標(biāo)準(zhǔn)化工作始終處于良好運(yùn)行狀態(tài)。標(biāo)準(zhǔn)化行政主66服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新示范點(diǎn)年度、驗(yàn)收考核評價(jià)表分別見表A.1、A理a）有標(biāo)準(zhǔn)化專（兼）職工作機(jī)構(gòu),規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)理準(zhǔn)工基要(理）；b）建立了明確的監(jiān)督檢查制度（園區(qū)示范點(diǎn)、區(qū)域示范點(diǎn)對組織所開展的標(biāo)準(zhǔn)以及加強(qiáng)對各環(huán)節(jié)的a）有工作規(guī)劃，明確示范點(diǎn)工作內(nèi)容、目標(biāo)和總b）有示范點(diǎn)實(shí)施方案，對總體目標(biāo)進(jìn)行分解，明確階段目c）召開動員大會或采用其它形式進(jìn)行廣泛77理新符合國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護(hù)消費(fèi)者合a）標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)體系表、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)b）標(biāo)準(zhǔn)文本結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體，文字表達(dá)a）標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成合理、結(jié)構(gòu)完整，包括通用基礎(chǔ)c）標(biāo)準(zhǔn)體系文件具有可操作性和可檢查性a）經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，論證后下達(dá)b）標(biāo)準(zhǔn)起草人員構(gòu)成合理，有一線部門（員工）參與標(biāo)準(zhǔn)88施準(zhǔn)施持改(a）有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有b）檢查服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，確認(rèn)實(shí)施過程中的各a）對評價(jià)工作進(jìn)行了必要的準(zhǔn)備，確定了評價(jià)方進(jìn)內(nèi)外部顧客滿意度測評應(yīng)99理準(zhǔn)工基要(理存b）體系文件具有可操作性和可檢查性，能對服務(wù)組織各項(xiàng)——制定高于國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的企施b）培訓(xùn)有針對性，滿足崗位需求，分層次、有計(jì)劃，有培訓(xùn)準(zhǔn)施持改(進(jìn)a）對評價(jià)工作進(jìn)行了必要的準(zhǔn)備，確定了評價(jià)方c）定期總結(jié)示范點(diǎn)工作中的方法、經(jīng)驗(yàn)并通過內(nèi)外部顧客滿意按示范點(diǎn)前后相關(guān)指標(biāo)的對比得出經(jīng)濟(jì)效益情況：主要從營業(yè)收入增——示范點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)在政府部門、行業(yè)交流會等活動中進(jìn)