07章-創(chuàng)新客戶服務-

第7章創(chuàng)新客戶服務*2021/10/10星期日17.1創(chuàng)新客戶服務模式7.1.1一對一服務

一對一服務是指針對個別客戶開展個別服務，是為客戶提供更加便捷、更具有針對性的產品和服務。一對一服務要求每個客戶都有一個專門的服務人員負責，該客服在充分掌握客戶的有關信息后，隨時可以根據(jù)客戶需要，提供適合客戶需要的服務。一對一服務強調的是服務保障，是一種專業(yè)化的服務，由特定服務人員進行的服務；而個性化服務強調的是服務的特殊性。一對一服務并不需要太特殊的服務，只需每個客戶都有相應的客戶服務人員來”讀”且保障其服務即可。2021/10/10星期日27.1.2一站式服務一站式服務是服務業(yè)對客戶服務的目標，即通過最簡單的操作，使用戶能夠一步到位地完成所有服務的請求，如：在圖書館行業(yè)，能提供檢索到所需要的信息資源，從而實現(xiàn)到各種不同資源以及不同數(shù)據(jù)庫的高度、有效整合?！耙徽臼健狈盏膶嵸|就是服務的集成、合成，它改變了傳統(tǒng)“面對面”的服務模式。它的最大優(yōu)點在于，客戶能集中在一個服務站點辦完其所需服務事項，節(jié)省客戶搜尋服務站點的時間。2021/10/10星期日37.1.3電子化服務電子化服務是一種新的服務模式，它采取先進的計算機、網(wǎng)絡和通信技術，結合運用網(wǎng)絡上的開放式服務模塊，為企業(yè)、個人的事務在網(wǎng)絡上提供個性化及開放式服務。電子化服務具有智能化開放式的特性，能夠以“為我服務”的方式提供前所未有的服務。電子化服務要求企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)及其相關技術為基礎對企業(yè)運行的全部流程進行再造，從而使企業(yè)形成一個開放的、緊密的，包括供應商、合作伙伴、客戶在內的結合體。2021/10/10星期日47.1.4顧問式服務顧問式服務指的是受過正規(guī)培訓的服務人員綜合分析客戶的社會地位、經(jīng)濟實力、工作性質等多方面因素后，向他（她）提出合理化建議。形象地說，就是要幫客戶挑出一件”適合他（她）身材的衣服”。顧問式服務是幫助客戶創(chuàng)造價值的親情化、智能化的“全程無憂服務”，其核心是摒棄傳統(tǒng)的、以產品推介為中心的“說服式”銷售，在服務過程中，全面實施以客戶為中心的“顧問式”全新服務模式，以最大限度地滿足客戶消費的理性需求和個性需求。與傳統(tǒng)服務模式相比，“顧問式服務”模式以解決問題和滿足客戶的消費需求為前提，針對客戶不同需求提供個性化和人性化解決方案，是當今最為行進的營銷服務模式之一。2021/10/10星期日57.1.5其他創(chuàng)新服務創(chuàng)新服務在各個行業(yè)都非易事，因為每個客戶的體驗是通過一線員工與客戶之間的互動形成的，必須挖掘一線員工的創(chuàng)新潛力，并且在員工服務標準上不斷提升。創(chuàng)新服務模式將能夠為企業(yè)和顧客創(chuàng)造價值的飛躍，是實現(xiàn)雙贏的手段之一。企業(yè)在為客戶提供服務的過程中，需要與時俱進、拓寬思路、轉變理念，提高工作效率，提高服務藝術，不斷地創(chuàng)新企業(yè)的服務，打造特色服務品牌。下面以一些行業(yè)企業(yè)為例，說明創(chuàng)新服務的魅力。（舉例說明?。?021/10/10星期日6實訓29研討案例中創(chuàng)新客戶服務的效果

1實訓目的通過本次實訓，知曉創(chuàng)新服務的重要性，它給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益和社會效益，給客戶以前所未有的服務體驗。2實訓內容2021/10/10星期日7（1）學生用15分鐘看完P192的案例資料：（2）學生自由討論，回答下列問題：①中郵物流有限責任公司隸屬于中國郵政集體，經(jīng)過幾年的發(fā)展，取得了驕人的業(yè)績。這與它的服務理念、服務內容和服務方式上的創(chuàng)新有多大關系？為什么？②中郵物流在服務理念、服務內容和服務方式上的創(chuàng)新還有哪些方面可以改進？（3）教師歸納、點評。2021/10/10星期日83角色演練教師選派幾個對上述操作（利用電子手段收集客戶資料）熟練的同學上多媒體課室，現(xiàn)場演示全班同學分享。案例思考依據(jù)P194的資料，回答以下問題：①你認為廣東移動的“手機看奧運”是否是一次創(chuàng)新盛宴？②為什么說創(chuàng)新服務可以給企業(yè)帶來效益？

2021/10/10星期日97.2創(chuàng)新客戶服務的實施服務創(chuàng)新是企業(yè)根據(jù)社會需求，利用內外部技術條件，對企業(yè)資源（含資金、設備、人員等）進行重新組織，推出新服務或提高原有服務效率的行為。7.2.1如何激勵員工落實創(chuàng)新客戶服務

一般是由前線人員首先面對顧客、服務顧客的，所以，落實創(chuàng)新客戶服務要靠激勵員工。根據(jù)企業(yè)具體情況的不同，采取的方式可以多種多樣——有直接的也有間接的，有物質的也有精神的，有短期的也有長期的?？偟膩碚f，企業(yè)要全面地從考慮公司和員工的共同發(fā)展的角度進行激勵，形式上包括員工薪酬、職位提升，獎金，精神嘉獎、跨領域工作機會，以及提供多種多樣的培訓機會等。

2021/10/10星期日107.2.2如何保證創(chuàng)新客戶服務的順利實施（1）企業(yè)的高層領導要非常重視（2）對創(chuàng)新客戶服務的接受（3）重視與客戶的交流（4）落實創(chuàng)新服務標準的同時給予員工一定的靈活度2021/10/10星期日11實訓30分組提議如何實施企業(yè)的創(chuàng)新客戶服務計劃

1實訓目的通過本次實訓，學會思考針對企業(yè)的現(xiàn)狀提出客戶服務的改善建議和創(chuàng)新計劃，知曉如何落實創(chuàng)新客戶服務計劃的執(zhí)行。2實訓內容2021/10/10星期日12（1）同學們用15分鐘時間看完P197的案例資料（2）根據(jù)所學的理論知識，同學們討論下來問題：①對于制造業(yè)，要想贏得市場，除了靠產品的特色及質量取勝以外，客戶服務的重要性如何？為什么？②在汽車產業(yè)中，以服務贏取市場，南京依維柯有哪些經(jīng)驗可以借鑒？最突出的應該是什么？③南京依維柯如何保證它的創(chuàng)新客戶服務方案的實施？（3）教師歸納、點評。2021/10/10星期日13角色演練教師給出一個企業(yè)的客戶服務現(xiàn)狀，請同學們分組扮演來自不同咨詢公司的項目工作人員，演練為企業(yè)開會制定創(chuàng)新客戶服務的方案以及如何實施創(chuàng)新客戶服務的具體做法。2021/10/10星期日144案例思考依據(jù)P199的資料，回答以下問題：①廣東移動客戶服務中心專門請了普智經(jīng)盛咨詢公司來為它們的員工落實服務文化的理念，這樣做是否有價值？