【Z市北京現(xiàn)代4S店的營銷策略探究8400字（論文）】

Z市北京現(xiàn)代4S店的營銷策略研究摘要：日漸飽和的汽車市場環(huán)境讓4S店的競爭程度急劇擴(kuò)大，銷售模式?jīng)]有創(chuàng)新，伴隨金融危機(jī)的影響，形式更加艱難，汽車行業(yè)的前景目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)，要想在這種環(huán)境中擺脫困境，必須創(chuàng)新銷售模式。本文在目前汽車消費(fèi)市場的大背景下，針對張家港北京現(xiàn)代銷售4S店實(shí)際情況，爭取達(dá)到消費(fèi)者和汽車4S店共贏，以期能夠?yàn)槠?S店實(shí)施精準(zhǔn)營銷策略提供參考樣板。關(guān)鍵詞：精準(zhǔn)營銷；汽車4S店；北京現(xiàn)代；策略研究目錄TOC\o"1-3"\h\u24980一、引言 122121二、汽車4S店精準(zhǔn)營銷相關(guān)概念及理論 520892（一）汽車4S店?duì)I銷 58222（二）精準(zhǔn)營銷 619639 613635 619596 623 629869三、張家港北京現(xiàn)代4S店?duì)I銷現(xiàn)狀分析 714068（一）張家港北京現(xiàn)代銷售4S店公司的概況 726357（二）張家港北京現(xiàn)代4S店的SWOT分析 711683四、張家港北京現(xiàn)代4S店精準(zhǔn)營銷策略 825590（一）產(chǎn)品體驗(yàn)營銷 813974（二）精準(zhǔn)的廣告投放 924543（三）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理 1015032 1014205 119457五、結(jié)論 1120029 11一、引言我國汽車4S店銷售模式起步較晚，這和我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相關(guān)，4S店銷售模式最早出現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的歐美地區(qū)，我國直到二十世紀(jì)九十年代才開始出現(xiàn)，九十年代后是我國經(jīng)濟(jì)增長的快速時期，所以4S店的汽車銷售模式在我國出現(xiàn)了快速增長的現(xiàn)象，而且利潤非常驚人。很多人都看到了這個行業(yè)可觀的利潤加入進(jìn)來，該行業(yè)在短時間內(nèi)進(jìn)入了市場的激烈競爭，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)的日趨發(fā)達(dá)，汽車從開始的奢侈品變成了日常生活的所需，對于汽車的選擇不再是國際知名的大品牌，如本田、奧迪等，國內(nèi)外幾乎所有的汽車品牌都看中了中國這個龐大的市場，激烈的競爭導(dǎo)致價格的降低，行業(yè)透明度更大，消費(fèi)者的選擇也呈現(xiàn)多樣性，4S店的銷售主導(dǎo)權(quán)逐漸向消費(fèi)者手中轉(zhuǎn)移，4S店的業(yè)主還沒有意識到銷售模式的落后，依然沿用舊有的銷售方式在市場中苦苦掙扎，造成整個汽車市場都深陷價格競爭的漩渦中，以往那般活躍。本文通過對張家港北京現(xiàn)代銷售4S店進(jìn)行的實(shí)際情況調(diào)研，結(jié)合精準(zhǔn)營銷相關(guān)理論與方法，分析其在銷售中出現(xiàn)的問題。二、汽車4S店精準(zhǔn)營銷相關(guān)概念及理論（一）汽車4S店?duì)I銷汽車4S店的名稱由來是因?yàn)槠嚿a(chǎn)商授權(quán)給汽車專賣店整車銷售、配件供應(yīng)、維修服務(wù)、信息反饋的權(quán)利，這四種權(quán)利的英文首字母都是S。4S店汽車銷售方式本身就是國外引進(jìn)的。我國第一家4S店是日本本田公司在廣州開設(shè)的，當(dāng)汽車市場還沒有飽和之時，4S店的經(jīng)營者收獲了大量的利潤，隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車生產(chǎn)廠家急于拓展市場，開始在各地大規(guī)模的開設(shè)4S店，造成了同品牌之間的激烈競爭壓縮了市場空間，又因?yàn)槭袌龅凝嫶?，各種品牌的汽車都加入了本就競爭激烈的市場環(huán)境，造成壓低價格進(jìn)行銷售的市場惡性競爭，讓已經(jīng)飽和的市場更加動蕩，利潤空間被擠壓。所以4S店要想有新一輪的快速發(fā)展期和贏得更多的利潤必須創(chuàng)新出新的銷售方式，并在市場中作為先行者逃脫被淘汰的命運(yùn)。汽車4S店的銷售優(yōu)勢在于全面從顧客的角度進(jìn)行考慮，首先就是環(huán)境方面比較美好，給顧客一個舒心的購車環(huán)境。其次就是銷售人員的服務(wù)態(tài)度很親切，都是經(jīng)過專門的培訓(xùn)會給顧客賓至如歸的感覺，能夠做到全方位的給消費(fèi)者進(jìn)行購車服務(wù)，尤其是售后服務(wù)方面及時而且態(tài)度良好，這些都是4S店能夠得到大眾青睞的重要原因，無形中把汽車的銷售量給提升了上去。（二）精準(zhǔn)營銷因?yàn)槲覈?jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，私人和集體對于汽車的需求量急劇增加，在汽車的選擇上呈現(xiàn)出各種各樣的需求，這就激勵著制造商必須進(jìn)行各種創(chuàng)新，滿足客戶的不同層次的汽車需求，汽車制造企業(yè)需要對消費(fèi)者群體進(jìn)行科學(xué)的劃分，打造出和每個消費(fèi)群體需求相匹配的汽車類型，另外銷售方式和理念還要順應(yīng)時代的變化，現(xiàn)代社會是信息化高速發(fā)展的時代，所以銷售方式和理念必須借助信息技術(shù)進(jìn)行，制定以客戶為中心的新時代銷售模式，促進(jìn)新銷售模式體系的完善和創(chuàng)新。這是因?yàn)楫a(chǎn)品沒有對相應(yīng)的消費(fèi)群體進(jìn)行精準(zhǔn)的定位。比如對于年齡比較大的消費(fèi)群體，汽車如果不能滿足他們的需求，或者他們自身能力的限制，即使產(chǎn)品性能和質(zhì)量多好，服務(wù)多周到他們購買的可能性也不大，這就是產(chǎn)品市場消費(fèi)者群體定位的必要性。連接了賣家與客戶之間的交易關(guān)系，所以維護(hù)市場環(huán)境是非常重要的，首先確保產(chǎn)品的質(zhì)量過硬，通過良好的溝通，讓客戶對該產(chǎn)品有一個深入的了解，并對產(chǎn)品的質(zhì)量和各方面的品質(zhì)產(chǎn)生深深的信賴，這樣客戶如果想要購買時會首先考慮該品牌，而且客戶還會幫忙拓展其他潛在客戶，這就是良好的溝通交流維護(hù)市場的方法，依據(jù)所定位消費(fèi)群體的共性特征，開發(fā)創(chuàng)新出具有針對性的產(chǎn)品，使產(chǎn)品功能特性符合該定位消費(fèi)群體的需求，這樣在進(jìn)行產(chǎn)品銷售時能夠更容易贏得特定消費(fèi)群體的青睞，能夠節(jié)省銷售成本，還會增加銷售量，商家和客戶都能滿意，達(dá)到雙贏的狀態(tài)，商家的利益會更高。精準(zhǔn)營銷就是所生產(chǎn)的產(chǎn)品特性符合某一個特定消費(fèi)群體的要求，服務(wù)對象比較單一，能夠滿足顧客的多方面需求，也能讓消費(fèi)者更快更好更全面的了解產(chǎn)品，也能從客戶那里得到更多的反饋信息，制定出具有針對性的銷售策略，提高產(chǎn)品的銷售量，更容易保持和消費(fèi)者之間良好的關(guān)系，得到更多的客戶資源。精準(zhǔn)營銷所面對的客戶群體變小，所以在宣傳上的范圍也縮小，宣傳對象具有針對性，形式比較單一，宣傳效果會更好，在宣傳上投入的成本也比大范圍宣傳少很多，但銷售量卻會增加很多，無形中就會增加大量的利潤，所以精準(zhǔn)營銷策略是增加收入提升企業(yè)實(shí)力的有利法寶。因?yàn)榫珳?zhǔn)營銷所針對的消費(fèi)群體比較單一，而且和消費(fèi)者之間的關(guān)系比較容易維持，所以可以和消費(fèi)者進(jìn)行深入的溝通，得到產(chǎn)品的反饋信息，并時時跟蹤營銷的效果，并將營銷效果反映給總部，做出相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略調(diào)整，提升汽車的銷售產(chǎn)量，保證4S店能夠長期有效的盈利發(fā)展。三、張家港北京現(xiàn)代4S店?duì)I銷現(xiàn)狀分析（一）張家港北京現(xiàn)代銷售4S店公司的概況北京現(xiàn)代4S店一直秉持著品牌第一，顧客至上的發(fā)展理念，始終把顧客的需求，和為顧客做好服務(wù)作為硬性要求，在顧客心中把品牌深扎根作為基本工作要求，經(jīng)過長時間的努力，北京現(xiàn)代4S打造出自己協(xié)調(diào)奮進(jìn)的工作團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，擴(kuò)大了市場范圍，贏得了更多的消費(fèi)者青睞，同時生產(chǎn)上也再不停的進(jìn)行開發(fā)創(chuàng)新，使汽車產(chǎn)品更加多樣性，符合更多群體的需求，進(jìn)一步打響品牌知名度，提升團(tuán)隊(duì)的高質(zhì)量服務(wù)意識，北京現(xiàn)代4S店為了提高服務(wù)質(zhì)量設(shè)置了線上和線下問題咨詢解答，進(jìn)行一對一服務(wù)，消費(fèi)者可以對任何疑問進(jìn)行提問，并且都會得到滿意的答復(fù)。為了提升消費(fèi)者的滿意度，北京現(xiàn)代4S店專門建立了高質(zhì)量的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為消費(fèi)者進(jìn)行售后高質(zhì)量的服務(wù)，讓消費(fèi)者感受到全面周到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。張家港北京現(xiàn)代4S店的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)按照最嚴(yán)格的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，所有銷售秉持顧客至上的原則，確保讓每一位顧客感到舒心，在技術(shù)上不斷進(jìn)行創(chuàng)新，提升技術(shù)人員的專業(yè)能力，對服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)銷售人員的銷售能力，把公司的理念融入員工的骨子里。同時為顧客辦理過戶、保險(xiǎn)、售后維修保養(yǎng)以及理賠一條龍服務(wù)，而且進(jìn)行全天無時間間斷的服務(wù)模式，讓客戶的所有需求都得到滿足。（二）張家港北京現(xiàn)代4S店的SWOT分析營銷手段單一2、車型缺貨、配件缺貨場地面積有限銷售量逐月增長2、國家政策的延續(xù)3、車型小、技術(shù)成熟、便于服務(wù)工作展開利用自身品牌知名度加快發(fā)展2、借助國家政策機(jī)遇，穩(wěn)固市場地位實(shí)施多種營銷手段，拓展?fàn)I銷管理2、開拓公司網(wǎng)點(diǎn)布局威脅-T1、同等級競爭產(chǎn)品的威脅2、客戶對服務(wù)要求的提高3、宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的影響ST1、尋找目標(biāo)市場，體現(xiàn)個性化、差異化2、快速搶占市場，提高潛在競爭者進(jìn)入該行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)和成本W(wǎng)T1、開啟精準(zhǔn)營銷的差異化營銷策略2、提高公司的核心競爭力表1—張家港北京現(xiàn)代4S店SWOT分析表四、張家港北京現(xiàn)代4S店精準(zhǔn)營銷策略（一）產(chǎn)品體驗(yàn)營銷體驗(yàn)營銷通俗的字面意思就是讓顧客試用產(chǎn)品進(jìn)行一下體驗(yàn)，從而建立起顧客的滿意程度，并對滿意產(chǎn)品進(jìn)行購買。在顧客進(jìn)行體驗(yàn)的過程中銷售者一定要清楚顧客的喜好和需求，進(jìn)行針對性的產(chǎn)品推銷，能夠增加產(chǎn)品銷售的成功率，銷售時進(jìn)行換位思考，站在顧客的角度對產(chǎn)品進(jìn)行分析。收集顧客的反饋意見是企業(yè)生產(chǎn)銷售的核心關(guān)注點(diǎn)，有助于公司進(jìn)行改進(jìn)提升，促進(jìn)公司生產(chǎn)創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量的上升。體驗(yàn)銷售已經(jīng)被大多數(shù)汽車銷售者所采用。通過體驗(yàn)銷售能得到更多顧客的青睞，并能夠通過客戶資源挖掘出更多的客戶。北京現(xiàn)代4S店通過進(jìn)行體驗(yàn)銷售模式擴(kuò)大了市場份額，在市場中的競爭優(yōu)勢逐漸增加。體驗(yàn)營銷讓顧客在產(chǎn)品的體驗(yàn)過程中完成銷售功過人員和顧客的溝通交流，給顧客一種主人翁的感覺，并對產(chǎn)品和公司產(chǎn)生良好的印象，激發(fā)其購買消費(fèi)的欲望。體驗(yàn)營銷是一種全新的營銷模式，而且通過最終的營銷效果來看，該營銷模式促進(jìn)了營銷量的增長。張家港北京現(xiàn)代4S店在進(jìn)行營銷策略的制定時一定要注意幾點(diǎn)要求：營銷體驗(yàn)時增加其它的體驗(yàn)，目前的營銷體驗(yàn)中基本上都在關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量，忽略了產(chǎn)品其它性能上的感官體驗(yàn)，比如進(jìn)行汽車銷售時，銷售者再給顧客進(jìn)行講解時一直強(qiáng)調(diào)質(zhì)量上的保證，對于汽車的外形和顏色等美觀上的感受沒有介紹太多，而顧客在進(jìn)行體驗(yàn)時恰恰相反，他們首先注意到的是汽車的外形是否漂亮有氣質(zhì)，其次才是關(guān)注汽車的質(zhì)量和內(nèi)在技術(shù)應(yīng)用。在這一點(diǎn)上，大眾生產(chǎn)的甲殼蟲轎車就是一個典型的事例，我們先不研究甲殼蟲轎車的質(zhì)量，通過跟蹤和信息反饋可以知道，當(dāng)年甲殼蟲轎車的銷量之所以取得了可觀的成績和甲殼蟲轎車的外觀漂亮獨(dú)特的氣質(zhì)是密不可分的，尤其受到當(dāng)時年輕人的喜愛，很多消費(fèi)者都喜歡漂亮又有個性外觀的汽車，獨(dú)特的風(fēng)格更能夠引起身邊人的注意，由此可知汽車生產(chǎn)廠家要想在激烈的市場競爭中占有一席之地不僅要注重汽車技術(shù)和質(zhì)量的研發(fā)，還要關(guān)注汽車外形和顏色的設(shè)計(jì)。（2）用完善的服務(wù)征服客戶。汽車是一種使用時間比較長的產(chǎn)品，而且價格相對高昂，對于生產(chǎn)質(zhì)量有著過硬的要求，因此需要有長時間的高質(zhì)量服務(wù)為客戶解決后顧之憂，這些貫穿汽車使用期限的服務(wù)能夠讓客戶感覺消費(fèi)的更加放心，會在無形中增加汽車的銷量，為公司帶來更大的利益。當(dāng)客戶真切的體驗(yàn)到這些一條龍式的完美服務(wù)之后，客戶會對本產(chǎn)品發(fā)至內(nèi)心的擁護(hù)并形成良好的口碑進(jìn)行口口相傳，比花費(fèi)大價錢去宣傳的作用更加明顯。汽車會展上人性化的服務(wù)和舒適的環(huán)境也會增加客戶購買的欲望，另外公司還可以舉辦一些設(shè)置獎品的問答活動，增加和客戶之間的互動，打響品牌知名度，吸引一些潛在的消費(fèi)者，當(dāng)他們想購買車時會首先想到本產(chǎn)品。根據(jù)調(diào)查反饋的信息可以知道，當(dāng)銷售人員和客戶進(jìn)行溝通交流時保持主動熱情，讓客戶感受到銷售者的誠意，會極大增加銷售的成功率。如銷售商把汽車售賣給消費(fèi)者之后，會定期進(jìn)行線上咨詢文顧客對汽車的滿意程度，并表示關(guān)于汽車的各種服務(wù)很樂意幫助完成，承諾如果出現(xiàn)質(zhì)量問題會進(jìn)行相應(yīng)的責(zé)任承擔(dān)，這種貼心的服務(wù)方式讓顧客對于產(chǎn)品產(chǎn)生了百分百的擁護(hù)和信任，提高了產(chǎn)品的知名度和銷售量。通過品牌效應(yīng)進(jìn)行體驗(yàn)。每個產(chǎn)品都有自己獨(dú)特的品牌，品牌效應(yīng)是一個企業(yè)發(fā)展的軟實(shí)力，這種軟實(shí)力影響著企業(yè)綜合實(shí)力的變化。品牌是一個產(chǎn)品質(zhì)量和形象的寄托，代表了消費(fèi)者對產(chǎn)品的第一印象，在銷售的過程中如果向消費(fèi)者完美的傳達(dá)品牌所代表的的內(nèi)涵，就會讓消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時會帶有傾向性，許多產(chǎn)品的品牌展示的是一種適合某潛在消費(fèi)群體的生活理念。如大眾甲殼蟲轎車代表的是個性美觀的特質(zhì)，許多追求個性的消費(fèi)者會進(jìn)行這個產(chǎn)品的選擇。如寶馬三系列產(chǎn)品代表了年輕活潑的理念，深受年輕人和生活態(tài)度積極的人喜愛。寶馬五系列代表了內(nèi)涵、特殊深受中層領(lǐng)導(dǎo)者的喜歡，寶馬七系列產(chǎn)品高端大氣上檔次適合擁有強(qiáng)大經(jīng)濟(jì)實(shí)力的人群進(jìn)行消費(fèi)。這樣一來，汽車就成為了彰顯身份的代表，而且也能夠反映出不同的人對生活的態(tài)度的選擇和追求，某一獨(dú)特的消費(fèi)群體肯定會被相適應(yīng)的品牌產(chǎn)品所吸引，并產(chǎn)生購買的欲望和追求。所以要注重品牌的傳遞體驗(yàn)，能夠提升銷售量。借助各種媒介傳遞體驗(yàn)。一種產(chǎn)品從出現(xiàn)到被大眾知道，是需要通過一定的宣傳手段進(jìn)行傳播的，在這個過程中各種媒體手段是必不可少的，現(xiàn)在常用的宣傳手段有廣告宣傳、舉辦活動、開辦展覽會、進(jìn)行公益贊助、網(wǎng)絡(luò)促銷等各種形式的宣傳五花八門，真實(shí)有效的宣傳傳播才能夠深入消費(fèi)者內(nèi)心加深消費(fèi)者對于品牌產(chǎn)品的印象。如許多知名品牌產(chǎn)品通過對大型活動的贊助讓消費(fèi)者深深的記住他們的品牌，像奧迪以贊助商的身份參加歐冠聯(lián)盟活動使奧迪的知名度在國際上打響了品牌效應(yīng)，奧迪還在各地方參加各種大小型的公益活動，如出資建立希望小學(xué)、幫扶貧困學(xué)生、給災(zāi)區(qū)捐款捐物等各種有益的慈善活動。使得奧迪品牌深入普通大眾的心中，這些舉動可能在短時間內(nèi)無法起到作用，但當(dāng)人們有汽車購物需求時首先會想到奧迪品牌是一個慈善的企業(yè)，一個對社會有貢獻(xiàn)的企業(yè)，奧迪品牌的良好形象就這樣入住消費(fèi)者的內(nèi)心。對于這樣成功的案例，張家港北京4S店應(yīng)該進(jìn)行吸收應(yīng)用，站在消費(fèi)者的角度進(jìn)行分析，以客戶的利益為重，在進(jìn)行體驗(yàn)銷售模式時還要制定有效的品牌宣傳策略，讓客戶發(fā)自內(nèi)心的對該產(chǎn)品擁護(hù)和信任，并且服務(wù)上一直給消費(fèi)者驚喜的體驗(yàn)。當(dāng)前汽車市場競爭日趨激烈，而銷售方法都大同小異，沒有創(chuàng)新，要想在當(dāng)前的市場環(huán)境正脫穎而出實(shí)現(xiàn)銷售量大幅上漲的目標(biāo)，創(chuàng)新銷售模式是重點(diǎn)。張家港北京市4S店為了提高銷量創(chuàng)新出一種新的銷售模式，如買車送保險(xiǎn)、送保養(yǎng)次數(shù)、并進(jìn)行節(jié)日打折優(yōu)惠促銷等。然后通過各種媒體進(jìn)行宣傳提升品牌知名度，在短時間之內(nèi)使得汽車銷售量增加。（二）精準(zhǔn)的廣告投放張家港北京4S店為了打響品牌知名度對廣告的選擇進(jìn)行了精準(zhǔn)的定位，把定位目標(biāo)瞄上了北京的駕校，一家駕校的廣告宣傳效果不明顯，學(xué)員數(shù)量太少，因此北京現(xiàn)代4S店對北京地區(qū)的所有駕校進(jìn)行廣告宣傳，把品牌知名度提升上去，吸引更多的駕校學(xué)員成為潛在的客戶，提高汽車產(chǎn)品的銷售量。成為張家港北京現(xiàn)代4S店急需解決的重點(diǎn)內(nèi)容。對于張家港北京4S店如何進(jìn)行宣傳的問題，可以通過多方面的渠道進(jìn)行解決，首先就是和各大駕校進(jìn)行合作，通過張貼廣告或者贊助本品牌的車作為教練車進(jìn)行試用。另一方面可以和實(shí)力強(qiáng)大的宣傳媒體進(jìn)行合作，幫助解決宣傳問題，用無處不在的廣告覆蓋方式讓現(xiàn)代品牌深入人心。舊有的宣傳模式是大范圍的宣傳，沒有針對性，新的精準(zhǔn)營銷模式是進(jìn)行消費(fèi)群體的精準(zhǔn)定位進(jìn)行有針對性的宣傳，張家港北京現(xiàn)代4S店定位的宣傳群體就是駕校。目前的廣告宣傳大都面臨被群眾抵抗的現(xiàn)狀，大量的企業(yè)每天都對消費(fèi)者進(jìn)行各種各樣的廣告宣傳，讓群眾感到厭煩，從而產(chǎn)生厭煩情緒，造成了廣告效果不是很好，但駕校的廣告宣傳就不一樣了，首先就是在駕校學(xué)習(xí)的學(xué)員基本上都有買車的欲望和想法，所以他們也有迫切了解車輛產(chǎn)品情況的需求，為以后和即將買車的消費(fèi)行為做準(zhǔn)備，而且駕校因?yàn)槠鋵W(xué)習(xí)的封閉性，所以不會接受到其它各種無關(guān)廣告的內(nèi)心轟炸，只會面對單一的車輛品牌廣告，對于這種自己想要的信息學(xué)院內(nèi)心是很樂意接受并主動進(jìn)行相關(guān)的了解，為以后的購買行為提前進(jìn)行參考。（三）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理針對和客戶關(guān)系的管理上張家港北京4S店從全面的角度進(jìn)行考量并制定了詳細(xì)管理規(guī)范，和現(xiàn)有的客戶保持良好的關(guān)系并經(jīng)常得到客戶的信息反饋，對于北京現(xiàn)代4S店也是一種珍貴的資源，能通過客戶的視角對不完善的地方進(jìn)行改進(jìn)，還能夠通過良好的關(guān)系讓客戶提供更多的消費(fèi)者資源增加產(chǎn)品的銷售量，帶來利益的更高增長，為顧客的需求提供更加全面的服務(wù)。張家港北京現(xiàn)代4S店做好客戶關(guān)系管理的最終目的是增加產(chǎn)品銷售量、創(chuàng)造更多的利潤、降低服務(wù)成本、贏得更多忠實(shí)客戶、提升品牌知名度、開拓市場范圍。在日益激烈的行業(yè)市場中競爭，張家港北京現(xiàn)代4S店要想在這種市場環(huán)境中保持優(yōu)勢地位，必須忠實(shí)和客戶關(guān)系的保持，客戶關(guān)系的良好管理必須做到以下幾個方面?，F(xiàn)在我國基本上所有的4S店為了搞好和消費(fèi)者的關(guān)系，都設(shè)立了呼叫中心。用于解決客戶關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)方面的各種疑問，如價格優(yōu)惠咨詢、保修服務(wù)咨詢、維修咨詢等各種問題，呼叫中心還需要對客戶進(jìn)行回訪，接收客戶的反饋信息以及各種投訴等。呼叫中心的功能必須齊全，如最基本的來電顯示功能、錄音功能、服務(wù)分類功能、滿意度評分功能等。通過現(xiàn)代信息技術(shù)和客戶之間進(jìn)行關(guān)系管理，給客戶提供全面周到的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度。如何是信息更快更方便的傳遞都客戶手中做好客戶關(guān)系管理。具體可通過如下方式進(jìn)行完善：（1）來電顯示，這個來電顯示科技含量更高，當(dāng)顧客來電后會顯示出客戶的所有信息，這樣方便了客服和客戶之間的溝通交流，而且具有針對性。（2）錄音功能和評價功能，當(dāng)客戶來電或者客服進(jìn)行回訪時會自動進(jìn)行錄音，通話結(jié)束后會有自動提示客戶進(jìn)行評價功能，如非常滿意按某鍵，滿意按某鍵、不滿意按某鍵。能夠有效的促進(jìn)客服人員對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。（3）如果客戶需要辦理的業(yè)務(wù)比較多或者需要解決的問題比較復(fù)雜，可以進(jìn)行客服的會議模式，多個客服一起解決問題，避免客戶進(jìn)行多次的聯(lián)系和奔跑。消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)之后，銷售人員不能當(dāng)做人物已經(jīng)結(jié)束，還需要進(jìn)行專門的回訪，了解客戶對于本產(chǎn)品的使用狀況，以及對于產(chǎn)品的意見，是否還有什么其它需要的服務(wù)，如進(jìn)行技術(shù)的改進(jìn)，或者保險(xiǎn)的辦理等，這樣做可以最大程度的維護(hù)和客戶之間的關(guān)系，是客戶對于本品牌更加滿意，提升產(chǎn)品知名度，并根據(jù)反饋意見做出服務(wù)和生產(chǎn)上的調(diào)整或創(chuàng)新。五、結(jié)論汽車行業(yè)從我國改革開放以來隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展開始了騰飛之路，到目前已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)的重要一環(huán)。隨著人們生活水平的提高，汽車不再是奢侈品，而是成為了人們?nèi)粘５纳钣闷?，消費(fèi)者對于汽車的質(zhì)量和服務(wù)要求變得越來越高，舊有的代理銷售模式已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的需求，4S店這種全新的銷售模式開始崛起代替了原有的銷售模式，4S店銷售模式不僅服務(wù)質(zhì)量好，而且服務(wù)時間比較長，能夠滿足消費(fèi)者的大部分消費(fèi)需求，因此很容易受到消費(fèi)者的青睞。但因?yàn)?S店的良好銷售成果，也造成了4S店的在全國各處蓬勃發(fā)展，很快市場便達(dá)到飽和，激烈的市場競爭環(huán)境又開始產(chǎn)生。4S店的生存也開始變的舉步維艱，4S店要想保持長久的發(fā)展，就必須創(chuàng)新出新的營銷模式。本文用的是張家港北京現(xiàn)代4S店的汽車銷售作為例子進(jìn)行研究的，首先對其