飯店管理概論全書課件整本書電子教案

《飯店管理概論》首頁目錄第一章飯店業(yè)基礎(chǔ)知識第一節(jié)飯店業(yè)的性質(zhì)和功能第二節(jié)飯店分類和等級劃分第三節(jié)飯店產(chǎn)品第二章飯店管理基本原理第一節(jié)飯店管理的產(chǎn)生和發(fā)展第二節(jié)飯店管理的特點、任務(wù)和原則第三節(jié)現(xiàn)代飯店管理的新發(fā)展第三章飯店組織結(jié)構(gòu)和主要崗位職責(zé)第一節(jié)飯店管理的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)任務(wù)第二節(jié)飯店主要工作崗位及其職責(zé)規(guī)范第三節(jié)飯店員工履行崗位職責(zé)的基本要求第四章飯店年度預(yù)算和損益分析

第一節(jié)飯店年度預(yù)算基本知識第二節(jié)飯店年度預(yù)算主要指標(biāo)及其確定方法第三節(jié)飯店年度預(yù)算指標(biāo)的貫徹實施第四節(jié)飯店損益分析的基本知識與方法第五章飯店營銷活動的策劃與組織

第一節(jié)飯店主題營銷活動的策劃與組織第二節(jié)飯店品牌營銷活動的策劃與組織第三節(jié)飯店網(wǎng)絡(luò)營銷的策劃與組織第四節(jié)飯店美食節(jié)的營銷策劃與組織第五節(jié)飯店市場推銷活動的組織第六章飯店管理中的業(yè)務(wù)管理

第一節(jié)飯店管理的業(yè)務(wù)組織第二節(jié)飯店管理的業(yè)務(wù)指揮第三節(jié)飯店管理的業(yè)務(wù)督導(dǎo)第四節(jié)飯店業(yè)務(wù)管理的溝通與協(xié)調(diào)第七章飯店管理的關(guān)鍵點控制

第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理控制第二節(jié)飯店設(shè)備維修管理控制第三節(jié)飯店管理物資用品管理控制第四節(jié)飯店安全管理控制第五節(jié)飯店管理的成本費用控制第八章飯店公共關(guān)系和企業(yè)文化

第一節(jié)飯店公共關(guān)系第二節(jié)飯店企業(yè)文化建設(shè)第三節(jié)飯店員工在企業(yè)公關(guān)和文化建設(shè)中的行為第九章飯店管理的工作績效考核

第一節(jié)飯店管理人員的工作績效考核第二節(jié)飯店技術(shù)人員的工作績效考核第三節(jié)飯店服務(wù)人員的工作績效考核第四節(jié)飯店管理的經(jīng)營效果考核主要參考書目

1蔡萬坤主編．新編現(xiàn)代酒店管理學(xué)．廣州：廣東旅游出版社，20042黃震方主編．飯店管理概論．北京：高等教育出版社，20013華牧編著．經(jīng)典管理寓言全集．北京：企業(yè)管理出版社，20044孫兆蘭主編，蔡萬坤執(zhí)行主編．山東貴都大酒店管理模式與規(guī)范．北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，19995羅銳韌等編著．哈佛管理全集．北京：企業(yè)管理出版社，19976中國旅游飯店業(yè)務(wù)管理實用經(jīng)典全書．北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，19987馮東升，張福平主編．怎樣當(dāng)經(jīng)理．北京：中央民族大學(xué)出版社，19978楊德慧著．策略思維．北京：北京大學(xué)出版社，20059李麗，賀湘輝主編．酒店管理經(jīng)典案例分析．廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，200710吳勇輝，王燕主編．思路決定出路全集．北京：中國商業(yè)出版社，2007學(xué)習(xí)引導(dǎo)

飯店業(yè)是高職高專旅游類專業(yè)學(xué)生就業(yè)的主要行業(yè)?！帮埖旯芾砀耪摗边@門課程就是介紹飯店這一特殊類型經(jīng)濟(jì)組織的基本管理知識、主要管理技術(shù)和實用管理方法，由此幫助學(xué)生形成專業(yè)思想和專業(yè)意識，積累專業(yè)知識和技能，為后續(xù)其他專業(yè)課程的學(xué)習(xí)做好準(zhǔn)備。作為本門課程的開端，本章首先介紹飯店業(yè)的概念、性質(zhì)、功能、分類、等級劃分、產(chǎn)品特點等基礎(chǔ)知識，以便我們對將要從事的行業(yè)有一個初步的認(rèn)識和了解，也為以后各章的學(xué)習(xí)打下一個良好的基礎(chǔ)。第一章飯店業(yè)基礎(chǔ)知識

內(nèi)容框架飯店業(yè)基礎(chǔ)知識飯店業(yè)的性質(zhì)和功能飯店業(yè)和飯店企業(yè)飯店業(yè)的性質(zhì)飯店業(yè)的功能飯店分類和等級劃分飯店分類飯店等級劃分我國涉外飯店星級評定方法簡介飯店產(chǎn)品構(gòu)成飯店產(chǎn)品的特點飯店在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用飯店產(chǎn)品學(xué)習(xí)目標(biāo)▲知識目標(biāo)：掌握飯店業(yè)的基本性質(zhì)和主要功能；·掌握飯店業(yè)的分類方法、等級劃分與我國飯店星級劃分；·掌握飯店產(chǎn)品構(gòu)成及其基本特點；▲技能目標(biāo)：在選好一定角度后，判斷一家具體飯店所屬的類型；表述我國飯店星級的劃分和評級的基本工作步驟；進(jìn)入一家飯店，通過觀察，基本判斷出飯店所屬的星級及其原因。關(guān)鍵概念飯店業(yè)飯店企業(yè)飯店產(chǎn)品飯店功能第一節(jié)飯店業(yè)的性質(zhì)和功能

一、飯店業(yè)和飯店企業(yè)飯店業(yè)是以設(shè)施設(shè)備和消費環(huán)境為客人提供住宿、餐飲等服務(wù)的具有公共消費性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)。飯店企業(yè)是以設(shè)施設(shè)備和環(huán)境美化投入為基礎(chǔ)的具有一定獨立性的資本運動的一個經(jīng)濟(jì)實體。飯店企業(yè)必須具備的四個條件（1）它必須是一個良好的建筑并經(jīng)過裝修美化的接待服務(wù)場所。（2）它必須能夠提供住宿、餐飲服務(wù)。也可提供商品、康樂項目等其他服務(wù)。（3）它的服務(wù)對象是社會公眾，既包括外出旅行的客人，也包括本地居民。（4）它必須以營利為目的，使用者要支付一定費用。經(jīng)營者必須自立經(jīng)營、獨立核算、自負(fù)盈虧、自擔(dān)風(fēng)險二、飯店業(yè)的性質(zhì)（一）經(jīng)濟(jì)屬性（二）社會屬性（三）文化屬性（四）超前屬性三、飯店業(yè)的功能（一）住宿服務(wù)功能（二）餐飲服務(wù)功能（三）商品服務(wù)功能（四）康樂娛樂服務(wù)功能（五）相關(guān)服務(wù)功能

第二節(jié)飯店分類和等級劃分一、飯店的分類（一）根據(jù)飯店接待對象分類

1．商業(yè)型飯店（commercialHotel）。

2．觀光型飯店（resortHotel）。

3．會議型飯店（conventionHotel）。

4．汽車旅館（motorHotels或motels）。

5．公寓型飯店（residentHotel）。（二）根據(jù)飯店投資性質(zhì)分類

1．有限公司飯店。

2．股份公司飯店。

3．獨資有限公司飯店。（三）根據(jù)飯店計價方式分類

1．歐式計價飯店（EuropeanPlan,EP）。

2．美式計價飯店（AmericaPlan,AP）。

3．大陸式計價飯店（ContinentalPlan,CP）。

4．修正美式計價飯店（ModifiedAmericaPlan,MP）。

5．百慕大式計價飯店（BermudaPlan,BP）。（四）根據(jù)飯店集團(tuán)經(jīng)營方式分類

1．輸出管理型飯店集團(tuán)。

2．租賃經(jīng)營型飯店集團(tuán)。

3．特許經(jīng)營型飯店集團(tuán)。

4．綜合型飯店集團(tuán)。

5．經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)。二、飯店的等級劃分（一）飯店行業(yè)劃分等級的目的

1保護(hù)消費者權(quán)益。

2規(guī)范飯店行業(yè)的行為。

3有利于行業(yè)管理和監(jiān)督。（二）飯店等級評定機構(gòu)和評定標(biāo)準(zhǔn)（1）飯店等級評定機構(gòu)

1國家旅游管理部門，包括國家旅游局或其他相應(yīng)的機構(gòu)，

2飯店行業(yè)協(xié)會，

3汽車協(xié)會或俱樂部，

（2）國際上，飯店等級的評定標(biāo)準(zhǔn)

1飯店客房、餐廳、康樂服務(wù)項目等的設(shè)施設(shè)備所達(dá)到的等級，

2飯店服務(wù)項目的多少及其達(dá)到的水平；

3飯店服務(wù)質(zhì)量，（三）飯店等級的表達(dá)方式

1．星級表達(dá)方式。又稱星級制。

2．字母表示法。

3．?dāng)?shù)字表示法。

4．文字表達(dá)方式。三、我國涉外飯店星級評定方法簡介（一）依據(jù)文件和評分標(biāo)準(zhǔn)

1．《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)。

2．《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》設(shè)施設(shè)備評分標(biāo)準(zhǔn)。

3．《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)和檢查表。

4．《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》服務(wù)質(zhì)量評分標(biāo)準(zhǔn)及檢查表。

5．《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)（二）檢查評定方法1．星級評定權(quán)限。2．星級評定申報。3．星級標(biāo)準(zhǔn)檢查。（三）星級評定與復(fù)查1．飯店星級評定。由國家旅游局星評機構(gòu)評定。2．星級飯店掛牌。3．星級飯店復(fù)查。第三節(jié)飯店產(chǎn)品

一、飯店業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成飯店產(chǎn)品：是指滿足客人物質(zhì)和精神需要的有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的總和。它是一個綜合性的概念，又由一些具體產(chǎn)品構(gòu)成。其基本構(gòu)成包括三大部分

（一）核心產(chǎn)品（二）實質(zhì)產(chǎn)品（三）支持產(chǎn)品接待分房服務(wù)預(yù)訂環(huán)境美化公共衛(wèi)生綠化行李服務(wù)

禮賓服務(wù)客房餐飲洗衣商務(wù)娛樂康樂商品實質(zhì)產(chǎn)品核心產(chǎn)品支持產(chǎn)品二、飯店產(chǎn)品的基本特征（一）產(chǎn)品類型多，銷售方式靈活（二）享受程度高，感情色彩濃郁（三）生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行，質(zhì)量具有波動性（四）產(chǎn)品供給穩(wěn)定，需求彈性較大（五）現(xiàn)場消費為主，價值不能儲存（六）產(chǎn)品投資大，風(fēng)險程度高

三、飯店業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用（一）飯店業(yè)是擴(kuò)大勞動就業(yè)，促進(jìn)相關(guān)行業(yè)發(fā)展的關(guān)聯(lián)帶動作用很強的服務(wù)行業(yè)（二）飯店業(yè)是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)文化與社會交往，提供社會化生活服務(wù)的重要后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)（三）飯店業(yè)是旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)和服務(wù)行業(yè)中質(zhì)量先進(jìn)的代表性行業(yè)（四）飯店業(yè)是吸收外匯、創(chuàng)造社會財富、增加國民收入的重要經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)業(yè)學(xué)習(xí)導(dǎo)引

現(xiàn)代飯店管理的基本原理、技術(shù)和方法是在飯店業(yè)發(fā)展過程中逐步形成的。本章承接前章飯店業(yè)的基礎(chǔ)知識，進(jìn)一步介紹飯店管理的歷史經(jīng)驗、基本含義、特點、任務(wù)和原則，進(jìn)而探討飯店管理的發(fā)展趨勢及其經(jīng)營方針、經(jīng)營思想、創(chuàng)新觀念和思維方法，由此形成飯店管理的基本原理，既為飯店管理的實際工作提供理論指導(dǎo)，又讓我們能夠樹立飯店管理的基本意識，為后面飯店專業(yè)管理方法的學(xué)習(xí)打下理論基礎(chǔ)。第二章飯店管理基本原理內(nèi)容框架飯店管理基本原理飯店管理產(chǎn)生和發(fā)展飯店管理的特點、任務(wù)和原則現(xiàn)代飯店管理的新發(fā)展飯店管理的產(chǎn)生國際飯店管理的發(fā)展我國飯店管理與國際接軌的發(fā)展飯店管理概念與內(nèi)涵飯店管理的特點飯店管理的任務(wù)飯店管理的原則飯店管理的新觀念和新思維飯店管理的經(jīng)營思想和經(jīng)營方針飯店管理的發(fā)展趨勢學(xué)習(xí)目標(biāo)▲知識目標(biāo)了解國際飯店管理發(fā)展的三個階段劃分、代表人物及其歷史貢獻(xiàn)和由此帶來的經(jīng)驗與啟示；掌握飯店管理的基本含義、管理特點、基本任務(wù)和10大原則；了解現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢及其觀念更新的內(nèi)容和思維方法?！寄苣繕?biāo)通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠：說出1～2個基層崗位的管理工作需要使用的資源；表述領(lǐng)班和主管級管理工作需要運用的管理功能的內(nèi)容及其知識與技能表現(xiàn)；試著用2～3種不同的思維方法來分析一個現(xiàn)實問題，得出不同結(jié)論。關(guān)鍵概念顧客志向銷售學(xué)費用志向銷售學(xué)飯店管理單一指揮原則管理觀念第一節(jié)飯店管理的產(chǎn)生和發(fā)展

一、飯店管理的產(chǎn)生條件：

①投宿設(shè)施規(guī)模擴(kuò)大，有了簡單的勞動分工；②有了一定的組織形式，形成了管理崗位和服務(wù)操作崗位，需要有人來進(jìn)行組織③管理工作從服務(wù)工作中獨立出來，形成了專門的職能。二、國際飯店管理的發(fā)展（一）以“顧客志向銷售學(xué)”為標(biāo)志的飯店管理初始發(fā)展階段。（豪華飯店時期）1．用“顧客志向銷售學(xué)”的經(jīng)營理念開創(chuàng)了一個飯店管理的新時代。2．用“顧客志向銷售學(xué)”的理念滿足客人的特別需求。3．用“顧客志向銷售學(xué)”觀念提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。圖2-1法國巴黎的里茲飯店（二）以“費用志向銷售學(xué)”為標(biāo)志的近代飯店管理發(fā)展階段（19世紀(jì)末和20世紀(jì)初到其50—60年，代以商業(yè)飯店為主）1．用“費用志向銷售學(xué)”觀念確立了飯店市場定位。2．用“費用志向銷售學(xué)”觀念逐步形成了飯店管理制度和規(guī)范，將飯店管理提高到科學(xué)的高度。3．用“費用志向銷售學(xué)”理念指導(dǎo)飯店服務(wù)管理，提高了服務(wù)質(zhì)量。4．用“費用志向銷售學(xué)”觀念破除了傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟”的經(jīng)驗主義的束縛，開始重視理論研究和人才培養(yǎng)。5．用“費用志向銷售學(xué)”原理探索了飯店集團(tuán)化管理道路，開始形成了集團(tuán)管理效益。（三）以“科學(xué)管理”和“行為科學(xué)理論”為基礎(chǔ)的現(xiàn)代飯店管理階段（20世紀(jì)50—60年代至今所形成的飯店管理），其發(fā)展主要通過四個方面表現(xiàn)：

1.商業(yè)飯店得到了廣泛發(fā)展。

2.觀光型飯店。

3.汽車旅。

4.飯店集團(tuán)。四個特點值得我們重視。1．市場需求的多元化帶來飯店類型的多樣化。2．市場競爭的多重格局帶來營銷方式的靈活多變。3．經(jīng)濟(jì)全球化促進(jìn)了飯店行業(yè)集團(tuán)化管理的發(fā)展。4．現(xiàn)代管理科學(xué)和行為科學(xué)理論在飯店管理中得到廣泛的運用。三、我國飯店管理與國際接軌的發(fā)展（一）全國學(xué)“建國”，使中國飯店管理開始走上了與國際接軌的道路。表現(xiàn)是：1．硬件方面開始走上了與國際接軌的道路。2．管理體制走上了與國際接軌的道路。3．管理方法開始走上了與國際接軌的道路。（二）星級評定制度將我國飯店硬件管理推上國際飯店水平。表現(xiàn)：1．制定了飯店從一星級到五星級在硬件設(shè)施配備上必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)2．規(guī)定了從低星級到高星級飯店必須具備的配套服務(wù)項目的多少。3．星級評定保證了飯店硬件設(shè)施配備保養(yǎng)和衛(wèi)生必須達(dá)到的國際水平。4．星級復(fù)查制度保證了我國星級飯店的水平能夠始終與國際飯店行業(yè)接軌。（三）飯店質(zhì)量管理的穩(wěn)步發(fā)展，使我國飯店管理走上了全面與國際接軌的道路分為三個階段：1．20世紀(jì)80年代的程序化管理階段。2．20世紀(jì)90年代的標(biāo)準(zhǔn)化管理階段。3．21世紀(jì)以來的感情化和個性化管理階段。第二節(jié)飯店管理的特點、任務(wù)和原則

一、飯店管理的內(nèi)涵飯店管理：是利用資源，運用管理功能，透過飯店員工來組織接待服務(wù)活動，協(xié)調(diào)內(nèi)外各種關(guān)系，獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益和工作成效的總稱。正確理解、把握和運用這一概念，需要掌握6個要點。（一）飯店管理的工作領(lǐng)域和量度關(guān)系人員

市場資產(chǎn)管理

物資設(shè)備

圖2-2飯店管理工作領(lǐng)域功能層次管理功能

高

中

低

計

組

指

協(xié)

劃

織

揮

調(diào)（二）飯店管理的功能運用圖2-3飯店管理功能運用

時空間間

態(tài)勢管理（三）飯店管理的時空觀念

目標(biāo)設(shè)置權(quán)力分配逐級責(zé)任具體任務(wù)管理（四）飯店管理的權(quán)責(zé)關(guān)系處理

圖2-5飯店管理的責(zé)權(quán)關(guān)系功能層次知識技能

高

中

低

管人實思理際務(wù)想方關(guān)操意面系作識方方方面面面

（五）飯店管理的知識技能運用

圖2-6飯店管理的知識和技能

對國家

對企業(yè)對投資

管理對客對員人工

圖2-7飯店管理的責(zé)任體系（六）飯店管理的責(zé)任體系

二、飯店管理的基本特點（一）經(jīng)營環(huán)境復(fù)雜，市場開發(fā)具有緊迫性（二）產(chǎn)品交換零星分散，價值獲得是漸進(jìn)完成的（三）高技術(shù)構(gòu)成和手工操作并存，員工素質(zhì)要求較高（四）行業(yè)發(fā)展依賴性強，經(jīng)營銷售隨機性大（五）接待服務(wù)社會化程度高，經(jīng)營管理協(xié)調(diào)配合性較強三、飯店管理的主要任務(wù)

1．研究制定經(jīng)營戰(zhàn)略、方針和策略，指明飯店管理的發(fā)展方向。

2．做好市場預(yù)測和預(yù)算管理，明確飯店和各部門的奮斗目標(biāo)。

3．按計劃目標(biāo)認(rèn)真做好各級、各部門各項業(yè)務(wù)活動的組織工作，確保客源和優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的開展。

4．做好后勤保障，創(chuàng)造優(yōu)良經(jīng)營環(huán)境和消費環(huán)境。

5．加強檢查控制，保證各部門各項工作的協(xié)調(diào)與順利開展。

6．做好財務(wù)監(jiān)督與控制，降低消耗，獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益。四、飯店管理的基本原則（一）單一指揮原則和命令服從原則（二）特殊授權(quán)原則和友好協(xié)作原則（三）責(zé)任連帶原則和獎優(yōu)罰劣原則（四）分工負(fù)責(zé)原則和強化管理原則（五）民主參與原則和全員監(jiān)督原則第三節(jié)現(xiàn)代飯店管理的新發(fā)展

一、現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢（一）設(shè)施、環(huán)境朝著高科技和以綠色消費為主的特色化方向發(fā)展（二）管理方式將朝著集團(tuán)化和品牌化為主的多元化方向發(fā)展（三）市場營銷將朝著以企業(yè)文化為基礎(chǔ)的市場細(xì)分化和集中化方向發(fā)展（四）人力資源管理將朝著以人本管理為主的職業(yè)化和社會化方向發(fā)展（五）管理觀念將朝著與國際接軌的現(xiàn)代化和多視角方向發(fā)展二、現(xiàn)代飯店管理的經(jīng)營思想和經(jīng)營方針（一）飯店管理的經(jīng)營思想（五個方面）

1．堅持以人為本、員工第一，改革管理制度，促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展和企業(yè)和諧的思想。

2．不斷改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、提高服務(wù)質(zhì)量，樹立“企業(yè)的一切活動都是為了滿足廣大消費者需要”的思想。

3．以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心，正確處理國家、企業(yè)、員工、投資人和消費者相互關(guān)系的思想。

4．堅持市場經(jīng)濟(jì)法則，講信譽、講質(zhì)量，正確開展競爭，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在競爭中直接接受廣大消費者的評判和檢驗的思想。

5．從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，不斷創(chuàng)新，堅持勇于進(jìn)取、勇于開拓的精神，經(jīng)濟(jì)、社會和環(huán)境效益一起抓，促進(jìn)企業(yè)和國民經(jīng)濟(jì)長期共同發(fā)展的思想。（二）飯店管理的經(jīng)營方針三、現(xiàn)代飯店管理的新觀念和新思維（一）現(xiàn)代飯店管理的新觀念(五大新的管理觀念)1．人本意識觀念。2．不斷創(chuàng)新觀念3．綠色營銷觀念4．新型質(zhì)量觀念。5．成本效益觀念。（二）現(xiàn)代飯店管理的新思維

1．廣闊性和針對性思維。2．深刻性和敏捷性思維。3．批判性和創(chuàng)造性思維。4．獨立性和邏輯性思維。5．綜合性和多向性思維。6．跨越性和靈活性思維。

學(xué)習(xí)導(dǎo)引

組織結(jié)構(gòu)是飯店部門和崗位設(shè)置的基礎(chǔ)，也是做好飯店管理的組織保證。為此，本章在承接前章飯店管理一般原理的基礎(chǔ)上，重點介紹飯店組織結(jié)構(gòu)的形式、各部門和各崗位的主要職責(zé)和工作任務(wù)以及履行職責(zé)的基本要求，以便我們對飯店各部門、各崗位的工作有一個基本的了解和認(rèn)識，從而做好就業(yè)前的職業(yè)素質(zhì)和思想認(rèn)識準(zhǔn)備，并為后面各章業(yè)務(wù)管理方法和技能的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)。

第三章飯店組織結(jié)構(gòu)和主要崗位職責(zé)內(nèi)容框架飯店組織結(jié)構(gòu)和主要崗位職責(zé)飯店管理的幾種方式飯店組織結(jié)構(gòu)的基本形態(tài)飯店主要部門及其職責(zé)任務(wù)飯店服務(wù)崗位的職責(zé)規(guī)范飯店基層管理崗位的職責(zé)規(guī)范飯店中層管理崗位的職責(zé)規(guī)范飯店高層管理崗位的職責(zé)規(guī)范按崗職要求出色完成本職工作服從領(lǐng)導(dǎo)處理好與上級的關(guān)系正確處理下級關(guān)系調(diào)動員工積極性處理好同事關(guān)系搞好協(xié)調(diào)配合飯店管理組織結(jié)構(gòu)及主要部門職責(zé)飯店主要工作崗位及其職責(zé)規(guī)范飯店員工履行崗位職責(zé)的基本要求學(xué)習(xí)目標(biāo)▲知識目標(biāo)通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該：了解飯店管理的幾種方式和不同等級規(guī)模的飯店的組織結(jié)構(gòu)形式；掌握飯店各主要部門的職責(zé)和任務(wù)；掌握飯店主要工作崗位及其職責(zé)規(guī)范的內(nèi)容。▲技能目標(biāo)通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠：制定2～3個飯店基層管理崗位的職責(zé)規(guī)范；·制定2～3個飯店服務(wù)崗位的職責(zé)規(guī)范并具備督導(dǎo)貫徹落實的方法和技巧；表述1～2個飯店中層管理崗位職責(zé)規(guī)范的基本要求。關(guān)鍵概念組織結(jié)構(gòu)部門職責(zé)崗位職責(zé)

第一節(jié)飯店管理的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)任務(wù)一、現(xiàn)代飯店管理的幾種方式（一）投資主體自行管理方式（二）簽訂合同委托管理方式（三）參與管理和咨詢管理方式（四）租賃經(jīng)營與特許經(jīng)營管理方式

二、飯店組織結(jié)構(gòu)的基本形態(tài)組織結(jié)構(gòu)是指為完成管理任務(wù)而結(jié)成集體力量，在人群分工和職能分化的基礎(chǔ)上，運用不同職務(wù)的權(quán)力和職責(zé)來協(xié)調(diào)人們的行動、發(fā)揮集體優(yōu)勢的一種組織形式。組織結(jié)構(gòu)的實質(zhì)是單位或企業(yè)內(nèi)部的機構(gòu)設(shè)置、集聚狀況及相互聯(lián)系的形式。飯店組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)管理體制的核心。飯店內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)崗位職責(zé)、權(quán)力劃分、歸屬和行使都是以組織結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)的。所以，組織結(jié)構(gòu)是飯店賓館有效開展業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的組織保證。飯店組織結(jié)構(gòu)常見的主要有以下幾種：股東會董事會總經(jīng)理監(jiān)事會總經(jīng)理辦公室人力資源銷售部前廳部客房部行政總廚餐廳部宴會部商品部康樂服務(wù)部工程部保安部行政部財務(wù)部采供部電腦中心務(wù)總監(jiān)餐飲總監(jiān)商服總監(jiān)行政總監(jiān)財務(wù)總監(jiān)副總經(jīng)理副總經(jīng)理圖3-1（一）大型飯店總監(jiān)制三權(quán)分離組織形態(tài)董事會總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室銷售部客房部餐飲部商品部康樂部人事部工程部保安部駐店經(jīng)理副總經(jīng)理財務(wù)部圖3-2（二）中型飯店有限責(zé)任公司兩權(quán)分離組織形態(tài)總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室工程部保安部人事部副總經(jīng)理副總經(jīng)理財務(wù)部銷售部前廳部客房部副總經(jīng)理餐飲部康樂部圖3-3

（三）業(yè)主直接管理的飯店組織形態(tài)三、飯店主要部門的組織機構(gòu)和職責(zé)任務(wù)（一）總經(jīng)理辦公室的組織機構(gòu)和主要職責(zé)

副總經(jīng)理質(zhì)量部經(jīng)理值班經(jīng)理質(zhì)量員質(zhì)檢員辦公室主任行政秘書機要秘書總經(jīng)理值班員值班員總經(jīng)理辦公室的組織機構(gòu)圖3-4。

1．在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下研究制定飯店管理體制和制度，確定飯店機構(gòu)設(shè)置與調(diào)整，制定飯店經(jīng)營方針、決策方案、經(jīng)營策略和重大決策的執(zhí)行辦法等，并組織貫徹實施。保證飯店各項工作的順利開展。2．以總經(jīng)理為主，研究制定飯店預(yù)算方案和計劃目標(biāo)。根據(jù)市場動向、特點、發(fā)展趨勢和競爭態(tài)勢，以部門為基礎(chǔ)，確定全店及各部門的預(yù)算指標(biāo)，報董事會或上級審批后，形成年、季度、月計劃目標(biāo)，組織貫徹實施。3.研究制定或?qū)徟為嗭埖昙案鞑块T的經(jīng)營責(zé)任制度、中層以上人員的崗位責(zé)任制度、質(zhì)量管理制度、市場營銷方案、部門業(yè)務(wù)管理方案、重大活動接待方案、設(shè)備和安全管理方案等，并組織貫徹實施，保證飯店和各部門各項制度、方案和計劃指標(biāo)的落實與完成。4．研究制定飯店用工制度、勞動工資、獎金分配、勞保福利等管理制度和方案，報董事會或上級批準(zhǔn)執(zhí)行。并負(fù)責(zé)中層以上管理人員的任免選擇、考核、晉升的審批工作，每年做好人員編制和用工調(diào)控。5．研究制定飯店及各部門財務(wù)預(yù)算與控制的制度與方案。每月組織召開預(yù)算完成結(jié)果的經(jīng)濟(jì)活動分析例會，及時掌握飯店及各部門預(yù)算執(zhí)行情況，控制財務(wù)收支和資金使用，分析存在問題，適時提出改進(jìn)措施，降低消耗、增加收入、提高經(jīng)濟(jì)效益。6．研究制定飯店質(zhì)量管理制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實施辦法，定期召開飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析例會，督導(dǎo)各部門確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時研究制定飯店企業(yè)文化、企業(yè)精神、企業(yè)形家設(shè)計與塑造等管理方案、管理制度和實施辦法，并督導(dǎo)貫徹落實。7．研究制定飯店新增服務(wù)項目、原有服務(wù)項目調(diào)整、客房和餐廳的改造方案，對外開發(fā)投資項目和方案，做出投資預(yù)算，報董事會或上級主管部門批準(zhǔn)后組織貫徹落實。8．審批和簽署部門報告、文件、請示，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，處理部門之間發(fā)生的問題。監(jiān)督、檢查和控制部門業(yè)務(wù)活動的開展，保證飯店各部門各項業(yè)務(wù)經(jīng)營、活動和管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。9．組織做好文件起草與分發(fā)、會議召開的組織、信息收集與傳遞、決議貫徹與反饋、印章與檔案管理、重要接待服務(wù)活動的安排、重要投訴處理等辦公室和事務(wù)性工作，為總經(jīng)理、副總經(jīng)理的工作提供決策參考和便利條件。10．協(xié)助總經(jīng)理做好與政府機構(gòu)、地區(qū)社團(tuán)、重要客戶的關(guān)系處理，加強溝通與協(xié)調(diào)，塑造飯店良好社會形象和聲譽，為飯店業(yè)務(wù)活動的開展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。(二）公關(guān)銷售部的組織機構(gòu)和主要職責(zé)

副經(jīng)理公關(guān)經(jīng)理(主管級)公關(guān)代表美工設(shè)計師銷售經(jīng)理(主管級)商務(wù)代表團(tuán)隊代表公關(guān)銷售部經(jīng)理秘書兼統(tǒng)計員團(tuán)隊代表市場調(diào)研員公關(guān)銷售部的組織機構(gòu)圖3-51．做好市場調(diào)查。2．做好市場定位。3．確定銷售目標(biāo)。4．做好銷售組織。5．開展公關(guān)促銷活動。（三）前廳部的組織機構(gòu)和主要職責(zé)前廳部經(jīng)理副經(jīng)理客務(wù)關(guān)系經(jīng)理(大堂副理)高級客務(wù)關(guān)系員客務(wù)關(guān)系員禮賓部經(jīng)理行李員行李領(lǐng)班機場代表機場代表預(yù)訂主管領(lǐng)班高級預(yù)訂員預(yù)訂員接待主管領(lǐng)班接待員問詢員商務(wù)中心主管領(lǐng)班服務(wù)員服務(wù)員總機房主管領(lǐng)班話務(wù)員話務(wù)員前廳部秘書前廳部的組織機構(gòu)圖3-61．預(yù)訂銷售客房。

2．禮賓與行李服務(wù)。

3．客房出租銷售服務(wù)。

4．客人商務(wù)服務(wù)。

5．通訊信息服務(wù)。

6．客務(wù)關(guān)系服務(wù)。

7．協(xié)調(diào)各部門關(guān)系。

（四）客房部的組織機構(gòu)和主要職責(zé)客房組織機構(gòu)形式圖3-7客房部經(jīng)理副經(jīng)理樓層主管洗衣房主管公共衛(wèi)生主管客房服務(wù)中心中心電話員中心服務(wù)員中心庫管員白班清潔員夜班服務(wù)員清潔領(lǐng)班各級領(lǐng)班收發(fā)組服務(wù)員干洗組洗滌工水洗組洗滌工熨燙工與壓平工棉織品保管員領(lǐng)班大堂區(qū)清潔工樓區(qū)清潔工環(huán)境清潔工客房部秘書1．負(fù)責(zé)飯店所有客房、公寓、寫字樓的房間整理、用品配套、設(shè)施保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和客人住宿與辦公服務(wù)等各項工作，保證客人需求滿足和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與飯店星級相適應(yīng)。2．負(fù)責(zé)客房區(qū)域的安全維護(hù)工作，嚴(yán)格遵守安全管理制度和各項操作程序。堅持預(yù)防為主，保證賓客、員工和飯店的人身與財產(chǎn)安全，防止事故發(fā)生。3．負(fù)責(zé)飯店大廳、門前與四周、梯道與廳堂、公共衛(wèi)生間、各餐廳、宴會廳、各辦公室等公共區(qū)域的衛(wèi)生清掃、整理與維護(hù)，保證為客人提供美觀、舒適、清潔、典雅的消費環(huán)境。4．負(fù)責(zé)飯店客衣、各類棉織品和員工制服的洗滌工作，滿足客人洗衣服務(wù)需要。保證飯店客房、餐廳、康樂等各部門棉織品和員工制服的清潔衛(wèi)生，維護(hù)飯店形象，節(jié)省洗滌費用。5．負(fù)責(zé)飯店各種客用消耗物品、清潔用品、服務(wù)用品等的配備、使用和日常管理工作。制定配備定額、消耗定額，控制使用數(shù)量，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。6．負(fù)責(zé)飯店綠化變化工作和重大活動、節(jié)日的花卉擺放。配合飯店綠色營銷，做好花草維護(hù)，確保為客人提供一個充滿活力、生機盎然的綠色消費環(huán)境。7．做好客房部門內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)、各項工作的督導(dǎo)、檢查、考核與評估。運用表格管理，掌握工作進(jìn)度，控制服務(wù)質(zhì)量，分析存在問題，及時提出改進(jìn)措施，保證客房部門內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)各項工作的協(xié)調(diào)發(fā)展和順利完成。8．做好客房部門與前廳部、銷售部、客房送餐部、工程部、安全部等各部門之間的銜接、協(xié)調(diào)與配合，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防和減少矛盾、糾紛與扯皮現(xiàn)象發(fā)生。（五）餐飲部門的組織機構(gòu)和主要職責(zé)餐飲部經(jīng)理副經(jīng)理秘書行政總廚宴會與送餐部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理廚師長管事部冷菜廚師炒菜廚師面點廚師勤雜、洗碗工西餐廚師長爐灶廚師面包房廚師冷菜廚師宴會經(jīng)理宴會服務(wù)員送餐服務(wù)員訂餐部經(jīng)理中餐廳西餐廳咖啡廳酒水部預(yù)訂員領(lǐng)位員服務(wù)員領(lǐng)位員服務(wù)員領(lǐng)位員服務(wù)員領(lǐng)位員服務(wù)員1．編制部門預(yù)算，確定每個餐廳和服務(wù)項目的收入、成本和毛利指標(biāo)，納入全店計劃，報財務(wù)部和總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按計劃指標(biāo)分解到各個餐廳和廚房并督導(dǎo)貫徹落實。2．在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各餐廳、各廚房、各項服務(wù)的組織工作。健全人員編制，確定主管、領(lǐng)班人員聘用，制定各項管理制度、職責(zé)規(guī)范、工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)貫徹實施，保證各廚房及其配套的各餐廳和各項工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。3．會同行政總廚和各廚師長及餐廳經(jīng)理研究各餐廳的市場定位、目標(biāo)市場，合理確定產(chǎn)品風(fēng)味、產(chǎn)品類型、檔次、結(jié)構(gòu)和價格，開發(fā)出適合目標(biāo)市場客人需求的菜單。組織各廚房切實抓好產(chǎn)品生產(chǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，確保用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與合理價格吸引客人。4．會同各餐廳、宴會廳經(jīng)理做好客源市場開發(fā)。搞好餐廳環(huán)境美化與布置。每餐搞好餐廳衛(wèi)生、餐廳鋪臺，做好各項準(zhǔn)備，確保為客人提供美觀、舒適、典雅的消費環(huán)境，提高餐廳對客人的形象吸引力。5．配合采供部門認(rèn)真做好食品原材料的采購、驗收、領(lǐng)取工作。組織廚房制作標(biāo)準(zhǔn)菜譜，做好原料加工、切配，按標(biāo)準(zhǔn)菜譜烹制，保證產(chǎn)品質(zhì)量與風(fēng)味，降低成本消耗。6．組織督導(dǎo)各餐廳、酒吧、宴會廳員工認(rèn)真按照工作內(nèi)容、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好開餐過程中的迎賓領(lǐng)位、開單點菜、看臺服務(wù)、酒水銷售、收款結(jié)賬等各項服務(wù)工作，確保質(zhì)量達(dá)標(biāo)。7．認(rèn)真做好宴會推銷、預(yù)訂工作。利用宴會廳功能切實做好宴會、會議、冷餐會、招待會、茶話會、雞尾酒會等各項服務(wù)的組織工作，確?，F(xiàn)場優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高飯店聲譽，增加經(jīng)濟(jì)收入。8．組織員工認(rèn)真落實《食品衛(wèi)生法》和各項衛(wèi)生制度，抓好從原料采購、運輸、儲存、發(fā)貨到原料加工、切配、烹制直到銷售的全過程衛(wèi)生管理，并組織員工做好餐具洗滌、銀器拋光和餐茶用品管理，既保證餐廳需要和衛(wèi)生質(zhì)量，又降低費用消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。9．按制度要求逐級做好員工考核評估，檢查工作質(zhì)量和客人反映，處理客人投訴，糾正和處理工作中的偏差。采取各種措施調(diào)動員工積極性。10．搞好與原料采購、庫房管理、客房用餐及與財務(wù)部的成本核算、工程部的設(shè)備維修等各部門各項工作的關(guān)系，加強協(xié)調(diào)配合，保證餐飲管理各項工作的順利和協(xié)調(diào)開展。（六）康樂部門的組織機構(gòu)和主要職責(zé)康樂部經(jīng)理副經(jīng)理康樂主管夜總會主管桑拿、泳池主管美容美發(fā)主管領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班健身房服務(wù)員臺球室服務(wù)員保齡球服務(wù)員棋牌室服務(wù)員迎賓員音響燈光師酒水服務(wù)員舞池服務(wù)員泳池服務(wù)員桑拿服務(wù)員按摸服務(wù)員清潔工美發(fā)師美容師康樂部的機構(gòu)圖3-9

1．根據(jù)飯店等級規(guī)格和市場定位及康樂娛樂項目，研究客源對象、主要目標(biāo)市場，分別制定各服務(wù)項目的價格水平和收費標(biāo)準(zhǔn)，報總經(jīng)理審批后組織實施。2．根據(jù)市場需求和銷售情況，預(yù)測各服務(wù)項目的設(shè)施利用率、接待人次，編制各項目的銷售預(yù)算和直接費用，形成計劃指標(biāo)，報財務(wù)部審批、納入全店計劃后組織各服務(wù)項目貫徹實施。3．根據(jù)各服務(wù)項目的特點、銷售方式和工作內(nèi)容，分別制定各服務(wù)項目的管理制度、工作程序、接待服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程，組織各項目主管和領(lǐng)班貫徹落實，保證接待人次和優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實處，切實提高服務(wù)質(zhì)量。4．根據(jù)各服務(wù)項目的規(guī)模、接待能力，選好主管、領(lǐng)班，做好人員編制。督導(dǎo)各項目各級人員的工作，充分調(diào)動各崗人員的主動性、積極性，保證各服務(wù)項目每天各項服務(wù)工作的正常和順利開展。5．根據(jù)各項目特點組織健身俱樂部、臺球俱樂部、保齡球俱樂部等銷售方案，發(fā)展會員，檢查各項目每月營業(yè)指標(biāo)的完成結(jié)果、完成進(jìn)度，分析存在問題，及時提出改進(jìn)措施，保證銷售任務(wù)逐月完成和超額完成。6．督導(dǎo)有關(guān)人員做好康樂娛樂項目的設(shè)施設(shè)備管理、日常維護(hù)保養(yǎng)、服務(wù)用品配備及使用，控制用品采購、申領(lǐng)，降低費用消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。7．堅持精神文明建設(shè)和職業(yè)道德，做好員工思想教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在接待服務(wù)過程中做好健康文明服務(wù)，預(yù)防不健康的娛樂活動，維護(hù)飯店社會形象和聲譽。8．配合銷售部、前廳、客房、餐飲等部門做好社會團(tuán)體、公司社團(tuán)等單位的預(yù)訂和銷售工作，增加客源，提高設(shè)施利用率，增加經(jīng)濟(jì)收入。（七）工程部的組織機構(gòu)和主要職責(zé)工程部經(jīng)理值班工程師電腦主管設(shè)備主管土木雜主管領(lǐng)班空調(diào)領(lǐng)班弱電領(lǐng)班強電領(lǐng)班機務(wù)領(lǐng)班領(lǐng)班機房工程師電腦工程師運行工維修工通訊音響工電梯工洗衣房維修工弱電維修工配電室電工維修電工鍋爐工管道維修工機修工木工泥瓦工裝潢工工程部秘書材料庫管理員工程部組織機構(gòu)四星級中型飯店圖3-101．根據(jù)飯店設(shè)施設(shè)備構(gòu)成和技術(shù)狀況，制定維修保養(yǎng)方案、管理制度，編制維修計劃和年度維修費用計劃，報總經(jīng)理審批后，組織貫徹落實。2．研究制定飯店設(shè)施設(shè)備管理的責(zé)任制度、工作程序、操作規(guī)程及要害部位的設(shè)備運行與管理方案，報總經(jīng)理審批后，督導(dǎo)各主管、領(lǐng)班貫徹實施。3．全面負(fù)責(zé)飯店供電、排水系統(tǒng)、電腦、暖通系統(tǒng)以及客房、餐廳、廚房、康樂設(shè)施、電梯、管道和房屋建筑等各種設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)和運行管理，保證業(yè)務(wù)需要。4．定期或不定期地檢查各系統(tǒng)設(shè)備、各要害部位的設(shè)備技術(shù)狀況、技術(shù)性能，分析存在問題，及時提出改進(jìn)措施、維修保養(yǎng)方案，督導(dǎo)各主管領(lǐng)班貫徹實施。5．配合前廳、客房、餐飲、宴會、康樂等部門做好重大接待服務(wù)活動的設(shè)備安裝、調(diào)試、使用、撤除工作及貴賓和VIP客人的設(shè)備維護(hù)，保證接待規(guī)格。6．配合保安部做好重點部位、重要安全設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，監(jiān)督檢查設(shè)備運行，保證正常運轉(zhuǎn)和飯店安全。7．根據(jù)春備夏、秋備冬原則，每年制定春秋中間期和冬夏送暖送冷期的設(shè)備檢修、維修方案和辦法，安排好人力、物力，保證檢修調(diào)試及時和接待服務(wù)需要，保證飯店規(guī)格。8．全面組織和督導(dǎo)各班組做好各部門日常使用的設(shè)備維修與保養(yǎng)，建立報修、派工、維修、驗收制度，保證維修的及時性、各種設(shè)備的完好率和有效性，滿足服務(wù)需要。9．在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客房、餐廳、康樂娛樂等設(shè)備設(shè)施的更新改造工作，提前制定更新改造計劃和方案，提出預(yù)算，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織貫徹實施，保證更新改造質(zhì)量，控制費用消耗。10．負(fù)責(zé)飯店技術(shù)設(shè)備資料管理，督導(dǎo)有關(guān)人員建立健全設(shè)備技術(shù)檔案，收集保管各種技術(shù)資料，為飯店設(shè)備技術(shù)管理提供客觀依據(jù)。（八）財務(wù)部的組織機構(gòu)和主要職責(zé)財務(wù)部的組織機構(gòu)形式圖3-11。財務(wù)部經(jīng)理副經(jīng)理應(yīng)收主管出納主管核算主管采供主管電腦主管領(lǐng)班資深核算員領(lǐng)班資深核算員領(lǐng)班資深電算員前廳收銀員餐廳收銀員康樂收銀員夜間審核員應(yīng)收核算員外幣兌換員現(xiàn)金出納員銀行信貸員核算記賬員成本核算員資產(chǎn)核算員工資核算員采購員庫管員記賬員電腦核算員收銀主管1．負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營情況、資金動態(tài)、營業(yè)收入、成本費用管理2．做好預(yù)算管理。3．做好日常財務(wù)管理。4．做好經(jīng)營核算。5．做好資金管理。6．加強成本費用管理。7．做好資產(chǎn)管理，提高資產(chǎn)利用效果。8．做好財務(wù)監(jiān)督、檢查和審計。9．管好財務(wù)資料。10．做好員工培訓(xùn)。還有人力資源部、保安部、行政部或員工事務(wù)部等部門也是很重要的。第二節(jié)飯店主要工作崗位及其職責(zé)規(guī)范一、飯店服務(wù)崗位的職責(zé)規(guī)范（一）前廳接待服務(wù)員（見表3-1）

圖3-12飯店主要服務(wù)崗位，從左至右依次是：前廳部接待服務(wù)員、客房部清潔服務(wù)員、餐飲桌面服務(wù)員職務(wù)名稱接待服務(wù)員薪資待遇店內(nèi)9—14級直接上級接待處領(lǐng)班直接下級見習(xí)服務(wù)員（需指定）管轄范圍客人入住分房服務(wù)權(quán)力范圍房間使用與價格掌握

崗位職責(zé)基本條件項目基本條件理想條件文化程度高中或職業(yè)高中高職高專畢業(yè)（初期）所學(xué)專業(yè)旅游服務(wù)專業(yè)飯店服務(wù)或飯店管理專業(yè)身體狀況良好，能較長時間站立服務(wù)同左儀容儀表注重儀容儀表，美觀大方有良好氣質(zhì)風(fēng)度語言能力懂英語，能與客人交談?wù)Z言能力強，英語流暢任職資格招工考試合格后錄用，無其他特別要求有良好服務(wù)意識，反映比較靈活、機敏任職年限

無特殊要求基本素質(zhì)1．具有旅游專業(yè)一般知識、飯店服務(wù)知識，包括前廳服務(wù)、客房與餐廳服務(wù)等基礎(chǔ)知識。2．對飯店服務(wù)工作有一定興趣，工作有熱情，積極性較高，人際關(guān)系良好。主要能力通過培訓(xùn)，具有識別客人類型、按程序做好接待服務(wù)的能力，包括預(yù)訂、接待、電腦操作與制表能力等?？己艘蟀聪旅鎹徫宦氊?zé)的內(nèi)容和要求由領(lǐng)班考核，每月一次。職責(zé)規(guī)范：1．按主管、領(lǐng)班制定的排班表上班。負(fù)責(zé)客人入住接待、房間分配、手續(xù)辦理等事宜。禮貌待客、熱情服務(wù)、周到細(xì)致，為飯店樹立良好形象。2．每月核對房態(tài)，掌握不同類型客人的房價標(biāo)準(zhǔn)和客房使用動態(tài)，有針對性地做好客房銷售和無預(yù)訂客人推銷，力爭提高客房出租率和平均房價。3．在訂房員下班后接受客人預(yù)訂要求?？蜐M時主動為客人聯(lián)系其他飯店。整理柜臺接待的信息資料，正確操作電腦，制定各類表格，為飯店制定銷售政策提供可靠資料。4．按規(guī)定把好驗證登記關(guān)，提高警惕，對可疑人員和個別不法分子及時采取措施或配合保安人員處理，保證飯店和客人安全。5．遵守店規(guī)店紀(jì)，愛護(hù)前臺設(shè)備。搞好與預(yù)訂、行李、收款及大堂副理等各崗人員的配合，保持前廳接待服務(wù)的順利開展。表3-1前廳接待服務(wù)員崗位職務(wù)描述（二）客房部清潔服務(wù)員（見表3-2）職務(wù)名稱客房清掃服務(wù)員

薪資待遇店內(nèi)10—14級直接上級樓層領(lǐng)班直接下級見習(xí)服務(wù)員（需指定）管轄范圍規(guī)定范圍內(nèi)的客房整理權(quán)力范圍客房設(shè)備用品使用維護(hù)

崗位職責(zé)基本條件項目基本條件理想條件文化程度高中或職業(yè)高中高職高專畢業(yè)（初期）所學(xué)專業(yè)旅游服務(wù)專業(yè)飯店服務(wù)或飯店管理專業(yè)身體狀況良好，無腰間疾病同左儀容儀表無特別要求注重儀容儀表語言能力中英文會話能力良好

英語口語適應(yīng)工作需要

任職資格招工考試合格后錄用，無其他特別要求踏實肯干，服務(wù)意識強

任職年限

無特殊要求基本素質(zhì)1.具有旅游專業(yè)一般知識，飯店前廳、客房、餐飲服務(wù)等專業(yè)知識。2.對飯店服務(wù)工作有一定認(rèn)識和興趣，工作踏實、主動、細(xì)心，人際關(guān)系良好。主要能力通過培訓(xùn)，具有客房設(shè)備用品的識別、保養(yǎng)能力，按操作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的整理能力?？己艘蟀磵徫宦氊?zé)規(guī)范的內(nèi)容和要求由領(lǐng)班考核，每月一次。

職責(zé)規(guī)范：

1．每天按排班表規(guī)定的時間上班，準(zhǔn)備好清潔工具和用品，整理客房，衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，按標(biāo)準(zhǔn)補充客房用品、布件、客房酒水等物品，保證客房衛(wèi)生質(zhì)量，滿足客人需求。2．做好客房設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)。報告設(shè)備損壞和物品遺失情況，做好客人遺留物品上交處理。3．每天做好清潔車和吸塵器的維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生，保持完好。保持工作間清潔、整齊，及時清除垃圾。4．加強貴賓和VIP客房整理，保證質(zhì)量，按通知提供加床服務(wù)、客人會客借用物品、客衣洗滌、酒水補充等各項服務(wù)工作。5．報告客人生病、物品丟失等特殊情況，填寫工作報表，做好交接班等各項工作。維護(hù)好客房安全，防止事故發(fā)生。

表3-2客房清潔服務(wù)員崗位職務(wù)描述（三）餐廳桌面服務(wù)員（見表3-3）職務(wù)名稱餐廳服務(wù)員（中餐廳）薪資待遇店內(nèi)10—14級直接上級餐廳領(lǐng)班直接下級餐廳傳菜員（指定）管轄范圍餐廳劃定餐位服務(wù)工作權(quán)力范圍客人用餐服務(wù)與餐具用品管理

崗位職責(zé)基本條件項目基本條件理想條件文化程度高中或職業(yè)高中高職高專畢業(yè)（初期）所學(xué)專業(yè)旅游服務(wù)專業(yè)飯店服務(wù)或飯店管理專業(yè)身體狀況良好，身體協(xié)調(diào)同左儀容儀表注重儀容儀表美觀大方，儀表端莊

語言能力中英文表達(dá)能力良好

語言能力較強任職資格招工考試合格后錄用，無衛(wèi)生習(xí)慣有同等企業(yè)餐廳服務(wù)經(jīng)驗

任職年限

無特殊要求表3-3餐廳桌面服務(wù)員崗位職務(wù)描述（中餐廳）基本素質(zhì)1.具有旅游和飯店服務(wù)專業(yè)知識，接受過食品營養(yǎng)、食品衛(wèi)生和安全方面的專業(yè)培訓(xùn)，配合意識較強。2.對飯店服務(wù)工作有一定認(rèn)識和興趣，工作踏實、主動、細(xì)心，人際關(guān)系良好。主要能力接受過崗位培訓(xùn)，有菜點知識、開單點菜、現(xiàn)場服務(wù)、鋪臺與口布疊花等實際操作能力。考核要求崗位職責(zé)規(guī)范的內(nèi)容和要求由領(lǐng)班和主管考核，每月一次。

職責(zé)規(guī)范：

1．每天按領(lǐng)班安排搞好餐廳衛(wèi)生、桌椅擺放、鋪臺服務(wù)，為客人前來用餐做好各項準(zhǔn)備工作。2．每餐按餐廳服務(wù)程序和操作規(guī)范為客人安排臺面、拉椅讓座，提供點菜、斟酒、上菜與看臺服務(wù)，及時更換吃碟、煙缸，保持自己的服務(wù)區(qū)域及桌面清潔，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3．頭腦靈活，反應(yīng)敏銳，能有針對性地提供客人所需要的點煙、衣物照料、補充酒水飲料等各種服務(wù)。4．熟悉菜單、酒水單的內(nèi)容，能主動回答客人有關(guān)菜單、酒水方面的問題，與廚房出菜、傳菜員和吧臺人員配合良好。5．上班精神飽滿，保持微笑，不受個人情緒影響，能始終禮貌、大方得體地為客人提供微笑服務(wù)。

二、飯店基層管理崗位的職責(zé)規(guī)范（一）前廳部接待領(lǐng)班職務(wù)名稱接待領(lǐng)班薪資待遇店內(nèi)6—12級直接上級接待處主管班組直接下級前臺接待服務(wù)員管轄范圍客人接待服務(wù)權(quán)力范圍班組服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)

崗位職責(zé)基本條件項目基本條件理想條件文化程度高中或職業(yè)高中本科畢業(yè)所學(xué)專業(yè)經(jīng)濟(jì)管理旅游管理或飯店管理身體狀況身體健康精力充沛儀容儀表身體協(xié)調(diào)，注重儀表端莊大方，有良好氣質(zhì)語言能力表達(dá)能力強，英語服務(wù)中級以上英語服務(wù)高級水平任職資格有同等星級或高一星級飯店服務(wù)員工作經(jīng)歷，通過升職考試取優(yōu)。無其他特別要求同左任職年限1年以上同等星級服務(wù)員，2年以上低一星級飯店服務(wù)員經(jīng)歷。取得中級以上服務(wù)員任職資格，表現(xiàn)優(yōu)秀，有一定班組長工作能力。基本素質(zhì)1.掌握飯店前廳服務(wù)專業(yè)知識，熟悉服務(wù)工作內(nèi)容、工作程序和操作方法。2.具有班組工作領(lǐng)導(dǎo)能力，能團(tuán)結(jié)員工共同做好服務(wù)工作。3.具有預(yù)訂、接待工作經(jīng)驗和計算機操作、制表等專業(yè)技術(shù)。主要能力具有班組人員組織、領(lǐng)導(dǎo)能力，工作安排、督導(dǎo)檢查能力，人際關(guān)系處理能力和前廳服務(wù)協(xié)調(diào)配合能力。考核要求按崗位職責(zé)規(guī)范的內(nèi)容和要求由主管考核，每月一次。職責(zé)規(guī)范：

1．在接待主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)班組人員組織，帶領(lǐng)班組員工做好接待服務(wù)的組織工作，完成主管布置的各項接待任務(wù)。班組服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良。2．每天召開班前例會，布置工作，檢查員工儀容儀表，督導(dǎo)下屬精神飽滿地按操作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3．制定班組工作計劃，完成班組工作總結(jié)、工作報表。督導(dǎo)員工遵守規(guī)章制度、勞動紀(jì)律。班組工作正常，無違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生。4．帶領(lǐng)員工每天搞好接待處的環(huán)境衛(wèi)生。做好接待設(shè)備、用品準(zhǔn)備和交接班工作，無人為差錯發(fā)生。5．了解員工思想，幫助員工解決工作、生活上的困難，做好員工日常考勤，考核班組員工表現(xiàn)。6.接受主管領(lǐng)導(dǎo)，及時匯報工作，做好班組物品申購、領(lǐng)用，控制消耗。

表3-4前廳部接待領(lǐng)班崗位職務(wù)描述（二）餐飲部餐廳領(lǐng)班職務(wù)名稱餐廳領(lǐng)班薪資待遇店內(nèi)6—12級直接上級餐廳經(jīng)理（主管級）直接下級餐廳服務(wù)員管轄范圍餐廳客人用餐服務(wù)權(quán)力范圍餐廳班組服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)

崗位職責(zé)基本條件項目基本條件理想條件文化程度高中或職業(yè)高中本科畢業(yè)所學(xué)專業(yè)旅游管理飯店管理或餐飲管理專業(yè)身體狀況身體健康精力充沛儀容儀表身體協(xié)調(diào)，注重儀表端莊大方，有良好氣質(zhì)語言能力英語中級以上水平英語高級水平任職資格取得中級服務(wù)員資格，有同等級星級或高一星級飯店工作經(jīng)歷。取得高級服務(wù)員資格，通過升職考核，表現(xiàn)優(yōu)秀者。任職年限1年以上同等星級服務(wù)員，2年以上低一星級飯店服務(wù)員經(jīng)歷。有一定基層管理經(jīng)驗，表現(xiàn)優(yōu)秀，有一定班組長工作能力。基本素質(zhì)1.掌握飯店餐飲服務(wù)工作內(nèi)容、工作程序、操作技術(shù)和專業(yè)服務(wù)知識。2.掌握菜單一般知識，食品營養(yǎng)、衛(wèi)生知識和基層管理專業(yè)知識，有較豐富的實際服務(wù)工作經(jīng)驗。主要能力具有班組人員組織、領(lǐng)導(dǎo)能力，工作安排、督導(dǎo)檢查能力，人際關(guān)系處理能力和餐廳服務(wù)協(xié)調(diào)配合能力?？己艘笥刹蛷d經(jīng)理按崗位職責(zé)規(guī)范每月考核一次。職責(zé)規(guī)范：

1．餐前組織員工開好班前例會，傳達(dá)上級指示，布置工作，檢查員工儀容儀表、工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，督導(dǎo)服務(wù)員認(rèn)真落實規(guī)章制度、勞動紀(jì)律，保證班組工作正常順利開展。2．帶領(lǐng)員工每餐認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備，整理餐廳衛(wèi)生，做好桌椅擺放、餐廳鋪臺、餐茶用品準(zhǔn)備，保證開餐服務(wù)需要。3．正式開餐后，督導(dǎo)領(lǐng)位員、看臺員、傳菜員認(rèn)真做好客人迎接、拉椅讓座、開單點菜、斟酒上菜和派菜服務(wù)。并親自參加服務(wù)工作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4．餐后組織服務(wù)人員清臺、收拾餐具、整理好餐桌及衛(wèi)生、重新鋪臺，保持整潔和環(huán)境衛(wèi)生良好。5．做好班組員工考勤、培訓(xùn)工作，處理存在問題，不斷提高員工素質(zhì)，并將評估員工工作表現(xiàn)，報告餐廳經(jīng)理。

6.搞好班組內(nèi)部員工和與其他班組的協(xié)調(diào)配合，相互支持。解決好餐廳和廚房之間可能出現(xiàn)的問題和客人投訴，保證餐廳服務(wù)工作的協(xié)調(diào)。

表3-5餐飲部餐廳領(lǐng)班崗位職務(wù)描述（三）客房樓層領(lǐng)班職務(wù)名稱樓層領(lǐng)班薪資待遇店內(nèi)6—12級直接上級樓層主管級直接下級樓層客房管轄范圍餐廳客人用餐服務(wù)權(quán)力范圍服務(wù)員樓層班組服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)

崗位職責(zé)基本條件項目基本條件理想條件文化程度高中或職業(yè)高中本科畢業(yè)所學(xué)專業(yè)旅游管理飯店管理身體狀況身體健康精力充沛儀容儀表注重儀容、儀表端莊大方，有良好氣質(zhì)語言能力口頭與文字表達(dá)能力良好英語中級以上水平任職資格取得中級服務(wù)員資格，通過升職考核，表現(xiàn)優(yōu)秀者。取得高級服務(wù)員資格。其余同左。任職年限1年以上同等星級，2年以上低一星級客房服務(wù)員經(jīng)歷，表現(xiàn)優(yōu)秀。有一定班組長管理的領(lǐng)導(dǎo)潛力和較豐富的服務(wù)工作經(jīng)驗。基本素質(zhì)1.掌握飯店客房類型、等級、裝飾布置等專業(yè)知識，具有飯店管理知識。2.具有客房服務(wù)專業(yè)知識，熟悉旅客類型、客房服務(wù)工作內(nèi)容、程序、操作方法、客房家具用品和清潔知識。主要能力具有班組人員組織、工作安排、客房衛(wèi)生檢查能力，人際關(guān)系處理能力，調(diào)動員工積極性的能力?？己艘蟀磵徫宦氊?zé)規(guī)范要求由樓層主管每月考核一次。職責(zé)規(guī)范：

1．在主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)樓層班組客人住店期間的客房衛(wèi)生整理、住宿服務(wù)和安全服務(wù)的組織工作，每天督導(dǎo)服務(wù)員整理客房衛(wèi)生、用品補充、客衣、酒水服務(wù)等工作，保證客人需要，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.負(fù)責(zé)樓層各類物品儲存量及消耗量的測量、領(lǐng)取、發(fā)放、統(tǒng)計工作，保持工作間的整潔衛(wèi)生和物品安全。3.每天檢查樓層客房衛(wèi)生質(zhì)量、房間核對、填寫檢查報表、核對報表內(nèi)容，保證客房準(zhǔn)時出租。4.巡視所負(fù)責(zé)的樓層公共區(qū)域及房間，保持客房設(shè)備用品擺放規(guī)格，核查有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正或報修，保證客房區(qū)域安全。5.檢查報告住店客人物品丟失、遺留、遺失物品處理。留意客人特殊情況，處理客人投訴。6.做好班組員工考勤，了解思想和工作情況，做好員工表現(xiàn)評估。參加主管召開的會議，傳達(dá)上級指示，處理員工之間的問題，調(diào)動員工積極性，保證樓層班組工作的協(xié)調(diào)與順利開展。

表3-6客房樓層領(lǐng)班崗位職務(wù)描述（四）餐飲部宴會廳經(jīng)理（主管級）職務(wù)名稱宴會廳經(jīng)理（主管級）薪資待遇店內(nèi)5—8級直接上級餐飲部經(jīng)理直接下級宴會廳領(lǐng)班管轄范圍宴會服務(wù)工作組織權(quán)力范圍宴會廳服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)

崗位職責(zé)基本條件項目基本條件理想條件文化程度高中或職業(yè)高中本科畢業(yè)所學(xué)專業(yè)經(jīng)濟(jì)管理或企業(yè)管理專業(yè)飯店管理或餐飲管理專業(yè)身體狀況身體健康精力充沛儀容儀表端莊大方，注重儀容儀表有良好氣質(zhì)和風(fēng)度語言能力英語中級以上水平英語高級水平，表達(dá)力強任職資格取得中級服務(wù)員資格，通過升職考核，表現(xiàn)優(yōu)秀者。取得高級服務(wù)員資格，其余同左。任職年限3年以上餐廳或宴會廳服務(wù)員工作經(jīng)驗，其中1年以上餐廳領(lǐng)班工作經(jīng)驗；取得旅游經(jīng)濟(jì)專業(yè)經(jīng)濟(jì)員或助理經(jīng)濟(jì)師以上任職資格。基本素質(zhì)1.掌握飯店管理基礎(chǔ)知識和餐飲管理專業(yè)知識，具有宴會廳管理的實際工作經(jīng)驗。2.具有宴會預(yù)訂、宴會設(shè)計、廳堂布置、宴會談判、簽約和現(xiàn)場服務(wù)組織、指揮方面的專業(yè)知識和領(lǐng)導(dǎo)知識。主要能力具有宴會客源市場開發(fā)、客源組織能力，宴會廳人員組織安排、服務(wù)流程設(shè)計與現(xiàn)場組織指揮能力?？己艘笥刹惋嫴拷?jīng)理按崗位職責(zé)規(guī)范考核，每半年一次。職責(zé)規(guī)范：

1．主持宴會廳日常服務(wù)工作。負(fù)責(zé)服務(wù)人員的挑選、宴會領(lǐng)班提名任用、報批。編制宴會廳排班表，分派工作任務(wù)。檢查考核新員工，做好員工工作表現(xiàn)評估。制定員工獎金分配表，報批后實施。2.配合宴會預(yù)訂部和廚師長做好重要宴會預(yù)訂，掌握客人預(yù)訂內(nèi)容和要求，聯(lián)系宴會客戶，爭取客源，提高宴會廳設(shè)施利用率。3.每天根據(jù)宴會預(yù)訂和餐飲部安排，分派人員。與工程部配合做好每個宴會的場景設(shè)計、廳堂布置、桌椅臺型擺放和宴會鋪臺、用品準(zhǔn)備，保證宴會和日常早餐、自助餐需要。4.每次宴會組織領(lǐng)位服務(wù)員、傳菜員，按宴會程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好宴會現(xiàn)場服務(wù)。并巡視檢查服務(wù)質(zhì)量，處理存在問題，保證宴會服務(wù)的順利進(jìn)行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的達(dá)成。5.參加餐飲部門會議，召開宴會廳每日例會，傳達(dá)上級指示，布置檢查工作，檢查員工儀容儀表、廳堂衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。6.加強與宴會廚房聯(lián)系，了解每個宴會的菜單、酒水安排，保證菜點、酒水服務(wù)的具體落實，照顧貴賓、VIP客人，處理客人投訴，保證宴會服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。7.掌握重要和大型宴會的餐茶用品、服務(wù)用品、客用消耗物品的借用、使用，辦理借用手續(xù)，控制物品消耗，降低費用開支。8.每天閱讀營業(yè)報表，分析宴會廳的設(shè)施利用率、人均消費、銷售收入。分析每月營業(yè)收入和毛利指標(biāo)完成結(jié)果、完成進(jìn)度、存在問題，及時采取改進(jìn)措施，保證計劃任務(wù)的順利完成和超額完成。

表3-7餐飲部宴會廳經(jīng)理（主管級）崗位職務(wù)描述

（五）康樂部夜總會主管職務(wù)名稱夜總會主管薪資待遇店內(nèi)5—8級直接上級康樂部經(jīng)理直接下級夜總會領(lǐng)班管轄范圍夜總會服務(wù)工作權(quán)力范圍夜總會業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)

崗位職責(zé)基本條件項目基本條件理想條件文化程度高中或職業(yè)高中本科畢業(yè)所學(xué)專業(yè)音樂或舞蹈專業(yè)同左身體狀況身體健康同左儀容儀表端莊大方，身體協(xié)調(diào)美觀大方，儀表優(yōu)良語言能力表達(dá)能力強熟悉音樂語言任職資格具有音樂、舞蹈管理工作經(jīng)歷。通過升職考核，表現(xiàn)優(yōu)秀者。具有中級演員技術(shù)職稱，其余同左。任職年限3年以上歌舞廳或夜總會工作經(jīng)歷，其中1年以上娛樂服務(wù)項目領(lǐng)班或1年以上中級專業(yè)演員工作經(jīng)驗。基本素質(zhì)1.了解飯店管理一般常識，具有飯店康樂娛樂服務(wù)項目和音樂、舞蹈活動專業(yè)知識。2.具有夜總會的節(jié)目設(shè)計、活動組織、音樂舞蹈活動現(xiàn)場主持等專業(yè)知識和能力。主要能力具有獨立的歌舞活動組織領(lǐng)導(dǎo)能力、服務(wù)場景布置能力、部門員工領(lǐng)導(dǎo)能力考核要求按崗位職責(zé)規(guī)范要求由康樂部經(jīng)理考核，每半年一次。職責(zé)規(guī)范：

1．主持夜總會日常服務(wù)工作。負(fù)責(zé)夜總會專業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)人員的招聘、選用、報批。分派工作，督導(dǎo)日常工作，評估員工表現(xiàn)，保證夜總會日常工作的順利開展。2.編制夜總會營業(yè)收入和毛利預(yù)算，納入部門和飯店計劃，形成月季指標(biāo)后，組織歌舞接待服務(wù)活動，保證計劃任務(wù)逐月順利完成。3.設(shè)計和制定夜總會節(jié)目單、歌舞節(jié)目內(nèi)容，搞好宣傳公關(guān)促銷活動，廣泛聯(lián)系單位客戶，保證客源，提高夜總會的設(shè)施利用率和客人人均消費。4.編制夜總會排班表，安排員工上班，督導(dǎo)服務(wù)人員每天做好環(huán)境衛(wèi)生、用品領(lǐng)取、酒水領(lǐng)用、營業(yè)場所布置等準(zhǔn)備工作，檢查準(zhǔn)備效果，保證營業(yè)需要。5.每天營業(yè)時督導(dǎo)領(lǐng)班和服務(wù)人員、音響師和燈光師嚴(yán)格按照服務(wù)程序、操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)接待客人，按節(jié)目單和客人要求開展歌舞娛樂活動，處理活動過程中的有關(guān)問題，發(fā)生糾紛、妥善處理，必要時報告飯店保安部處理。6.每天檢查夜總會的門票、酒水銷售情況，閱讀營業(yè)報表，掌握完成結(jié)果和完成進(jìn)度，分析存在問題，及時提出改進(jìn)措施。7.督導(dǎo)領(lǐng)班和有關(guān)人員檢查維護(hù)夜總會的燈光、音響、座椅、舞臺包房內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備。選好唱片、磁盤，控制舞臺氣氛，提高客人興趣。8.做好新員工培訓(xùn)。參加部門例會，召開夜總會每日例會，督導(dǎo)日常工作。聽取匯報，傳達(dá)上級指示。完成康樂部經(jīng)理交辦的其他工作。

表3-8康樂部夜總會主管崗位職務(wù)描述三、飯店中層管理工作的崗位職責(zé)規(guī)范（一）飯店銷售部經(jīng)理（見表3-9）職務(wù)名稱銷售部經(jīng)理薪資待遇店內(nèi)3—6級直接上級飯店總經(jīng)理直接下級銷售部公關(guān)、銷售主管管轄范圍飯店客源組織工作權(quán)力范圍營銷策劃、組織指揮

崗位職責(zé)基本條件項目基本條件理想條件文化程度高中或職業(yè)高中本科畢業(yè)所學(xué)專業(yè)市場營銷專業(yè)旅游市場營銷專業(yè)身體狀況身體協(xié)調(diào)，良好精力充沛，身體健康儀容儀表端莊大方，注重儀表有良好氣質(zhì)，風(fēng)度優(yōu)雅語言能力英語高級水平，表達(dá)能力強同左任職資格旅游經(jīng)濟(jì)專業(yè)助理經(jīng)濟(jì)師以上職稱，部門經(jīng)理上崗證書

經(jīng)濟(jì)師以上職稱，部門經(jīng)理和職業(yè)經(jīng)理上崗證書

任職年限5年以上飯店銷售、前廳等工作經(jīng)歷，其中3年以上部門主管任職資格或1年以上部門副經(jīng)理工作經(jīng)驗，有較強的領(lǐng)導(dǎo)能力和廣泛客戶聯(lián)系基本素質(zhì)1.具有飯店管理基礎(chǔ)知識和飯店市場營銷、市場開發(fā)和客源組織等專業(yè)知識和實際運用能力。2.熟悉飯店行業(yè)市場動向、特點和發(fā)展趨勢，掌握市場競爭動態(tài)，善于組織公關(guān)銷售代表的工作。主要能力營銷計劃編制、執(zhí)行能力，營銷活動和推銷活動組織能力較強。具有獨當(dāng)一面的部門領(lǐng)導(dǎo)、組織和指揮能力?？己艘蟀茨甓热纹谀繕?biāo)和崗位職責(zé)由總經(jīng)理考核，每半年一次。職責(zé)規(guī)范：1．在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，參與制定飯店銷售預(yù)算，制定營銷方案、營銷策略，報總經(jīng)理審批后組織貫徹實施。并以月度和季度計劃為主，組織客源，適應(yīng)競爭需要，提高客房出租率和平均房價，保證部門工作的順利開展和銷售任務(wù)的順利完成。2.參加店務(wù)會議，召開部門例會，傳達(dá)上級指示、布置工作任務(wù)、檢查督導(dǎo)員工工作，評估員工工作表現(xiàn)，保證部門各項工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。3.制定不同季節(jié)的公司、團(tuán)隊、會議客源銷售計劃和房價標(biāo)準(zhǔn)，分解落實各銷售代表的任務(wù)指標(biāo)，督導(dǎo)銷售人員深入市場廣泛聯(lián)系客戶。檢查各銷售代表的指標(biāo)完成情況和完成進(jìn)度，分析存在問題，及時提出改進(jìn)措施。4.負(fù)責(zé)重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，簽訂銷售合同，接待和訪問重要客戶，掌握客戶優(yōu)惠價格標(biāo)準(zhǔn)與幅度，提高整體銷售效果。5.會同公關(guān)經(jīng)理、銷售經(jīng)理研究制定飯店公關(guān)活動計劃、活動方案，負(fù)責(zé)廣告宣傳活動的組織指揮工作。6.掌握飯店散客、長住、團(tuán)隊、會議等各類客源的銷售結(jié)構(gòu)和銷售價格，分析其合理程度和存在問題，及時提出調(diào)整措施，不斷提高飯店銷售管理水平。7.參加總經(jīng)理召開的每周、每月市場營銷例會，匯報市場動態(tài)，提供市場信息，供總經(jīng)理決策參考。并定期聽取各銷售代表、公關(guān)代表匯報，掌握市場動向及客人需求、市場價格的變動情況，并適時提出對策措施，組織貫徹落實。8.加強與前廳、客房、餐飲、康樂、財務(wù)等各部門的聯(lián)系，正確處理銷售過程中和各部門接待服務(wù)中的協(xié)調(diào)與配合，關(guān)注貴賓和VIP客人接待服務(wù)方案和標(biāo)準(zhǔn)落實，保證銷售工作與部門接待的協(xié)調(diào)發(fā)展。9.認(rèn)真貫徹落實飯店規(guī)章制度，制定與落實部門管理制度、匯報制度、工作程序，及時處理，不斷提高部門管理水平。10.制定部門培訓(xùn)計劃和方案，安排培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間，定期組織員工培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)和推銷能力。

表3-9飯店銷售部經(jīng)理崗位職務(wù)描述

（二）飯店客房部經(jīng)理（見表3-10）職務(wù)名稱客房部經(jīng)理薪資待遇店內(nèi)3—6級直接上級飯店總經(jīng)理直接下級客房部各主管管轄范圍客房部門管理權(quán)力范圍部門工作計劃組織督導(dǎo)

崗位職責(zé)基本條件項目基本條件理想條件文化程度高職或大專畢業(yè)本科畢業(yè)所學(xué)專業(yè)經(jīng)濟(jì)或企業(yè)管理專業(yè)飯店或旅游管理專業(yè)身體狀況身體健康精力充沛儀容儀表注重儀容，儀表端莊有良好氣質(zhì)與風(fēng)度語言能力英語高級水平，表達(dá)能力強同左任職資格旅游經(jīng)濟(jì)專業(yè)助理經(jīng)濟(jì)師以上職稱，部門經(jīng)理上崗證書經(jīng)濟(jì)師以上職稱，部門經(jīng)理和職業(yè)經(jīng)理上崗證書任職年限5年以上飯店服務(wù)和管理工作經(jīng)歷，其中3年以上客房、前廳部門主管或1年以上部門副經(jīng)理工作經(jīng)驗，熟知客房管理的工作內(nèi)容?；舅刭|(zhì)1.具有飯店管理基礎(chǔ)知識，熟悉飯店前廳、客房管理專業(yè)知識及客房部門管理的范圍、內(nèi)容與方法。2.具有管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、服務(wù)學(xué)方面的知識和領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)知識，能獨當(dāng)一面。有客房設(shè)備用品專業(yè)知識。主要能力具有部門計劃編制、設(shè)備用品識別與配備、客房接待服務(wù)過程的組織與用品及費用控制等能力?？己艘蟀茨甓热纹谀繕?biāo)和崗位職責(zé)由總經(jīng)理考核，每半年一次。職責(zé)規(guī)范：1．主持客房部門工作。參加飯店例會和有關(guān)專題會議。召開部門例會傳達(dá)上級指示，分派、布置部門工作，落實具體任務(wù)，督導(dǎo)各級主管的工作，保持客房部門各環(huán)節(jié)、各項工作的正常與順利開展。2.會同銷售部、前廳部編制客房出租率計劃和部門成本費用開支計劃，納入飯店預(yù)算，形成計劃指標(biāo)后，組織貫徹實施，逐月檢查計劃任務(wù)完成結(jié)果，分析存在問題，提出改進(jìn)措施，保證按時完成。3.督導(dǎo)組織樓層主管、公衛(wèi)主管認(rèn)真搞好客房和公共區(qū)域衛(wèi)生，每天抽查客房清掃、整理情況，確保客房衛(wèi)生質(zhì)量和準(zhǔn)時出租。并檢查設(shè)備用品供應(yīng)，保證客房住宿需要。4.督導(dǎo)洗衣房主管的工作，檢查客衣、飯店棉織品和員工制服洗滌工作，檢查工作內(nèi)容、工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實情況，發(fā)現(xiàn)存在問題及時督導(dǎo)改進(jìn)。5.每天巡視客房樓層、工作間、公共衛(wèi)生和洗衣房的工作，督導(dǎo)檢查部門規(guī)章制度、勞動紀(jì)律、服務(wù)操作程序的落實情況，及時糾正存在的問題。6.檢查貴賓和VIP客房質(zhì)量、迎送VIP客人、探訪重要住店客人、處理客人投訴，切實維護(hù)客房服務(wù)質(zhì)量和聲譽。7.定期檢查客房家具設(shè)備，督導(dǎo)各主管維護(hù)消防器材，貫徹落實客房安全制度和規(guī)章，確保飯店、客人和員工的人身與財產(chǎn)安全。8.審核部門員工考勤、工資與獎金評定，按飯店人事管理權(quán)限，做好員工招聘、調(diào)動、置換、獎懲、晉升等工作，評估員工工作表現(xiàn)。采取各種措施，調(diào)動員工積極性，提高客房部門管理水平。

表3-10飯店客房部經(jīng)理崗位職務(wù)描述（三）飯店餐飲部經(jīng)理（見表3-11）職務(wù)名稱餐飲部經(jīng)理薪資待遇店內(nèi)3—6級直接上級飯店總經(jīng)理直接下級各餐廳、廚房管轄范圍餐飲部門管理權(quán)力范圍主管部門工作計劃、指揮、督導(dǎo)

崗位職責(zé)基本條件項目基本條件理想條件文化程度高職或大專畢業(yè)本科畢業(yè)所學(xué)專業(yè)經(jīng)濟(jì)或企業(yè)管理專業(yè)飯店或餐飲管理專業(yè)身體狀況身體健康精力充沛儀容儀表注重儀容，儀表端莊有良好氣質(zhì)與風(fēng)度語言能力英語高級水平，表達(dá)能力強同左任職資格旅游經(jīng)濟(jì)專業(yè)助理經(jīng)濟(jì)師以上職稱，部門經(jīng)理上崗證書，高級以上廚師職稱

經(jīng)濟(jì)師以上職稱，部門經(jīng)理和職業(yè)經(jīng)理上崗證書，高級廚師職稱

任職年限5年以上飯店管理工作經(jīng)歷，其中3年以上餐飲部門主管或1年以上部門副經(jīng)理工作經(jīng)驗，熟知餐飲管理的工作內(nèi)容基本素質(zhì)具有管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)、服務(wù)學(xué)、烹飪及食品營養(yǎng)方面的知識。2.能獨當(dāng)一面的中層管理經(jīng)驗，掌握菜點風(fēng)味、原料管理及宴會、酒會、美食節(jié)策劃與組織等方面專業(yè)知識。主要能力具有餐飲預(yù)算編制，家具與餐茶用品管理，人員組織，廚房、餐廳、酒吧、宴會管理及成本控制能力?？己艘蟀茨甓热纹谀繕?biāo)和崗位職責(zé)由總經(jīng)理考核，每半年一次。職責(zé)規(guī)范：1．主持部門工作。在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹飯店經(jīng)營方針和領(lǐng)導(dǎo)決策，制定部門規(guī)章制度、勞動紀(jì)律，并貫徹實施。對飯店下達(dá)的部門營業(yè)利潤、營業(yè)收入、毛利率、費用率、優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)標(biāo)率、安全無事故率等指標(biāo)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。2.編制部門預(yù)算，納入全店計劃。分解落實計劃指標(biāo)，組織與督導(dǎo)各廚房、各餐廳貫徹實施。逐月檢查各餐廳計劃指標(biāo)完成結(jié)果、完成進(jìn)度，分析存在問題，適時提出改進(jìn)措施，保證計劃任務(wù)逐月按時完成和超額完成。3.掌握餐飲市場動向和客人需求變化。督導(dǎo)宴會預(yù)訂部和各餐廳經(jīng)理做好市場開發(fā)、客源組織、開展各種促銷活動，提高各餐廳、酒吧與宴會廳的餐位利用率和客人人均消費。4.參加店務(wù)會議，主持召開部門例會，傳達(dá)上級指示，布置部門工作，聽取匯報。巡視檢查各廚房、餐廳的工作及會議精神貫徹落實情況。發(fā)現(xiàn)問題，及時提出改進(jìn)措施。督導(dǎo)各廚房、餐廳限時整改，不斷提高餐飲管理水平。5.會同行政總廚和各廚師長研究產(chǎn)品風(fēng)味，制定菜單，督導(dǎo)廚房按照菜單和標(biāo)準(zhǔn)菜譜生產(chǎn)、烹制菜肴，保證菜肴質(zhì)量，控制好原料消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。6．會同各餐廳、酒吧和宴會廳主管研究服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)各餐廳每天按時完成開餐，切實做好接待工作，滿足客人需求，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7.核簽、審批部門使用的食品原料、物料用品和餐茶用品，核簽領(lǐng)用支票、現(xiàn)金申請，貫徹部門審批制度，配合財務(wù)部控制部門成本費用開支。8．協(xié)調(diào)餐飲部門與飯店前臺、客房、財務(wù)及食品庫房的關(guān)系，協(xié)調(diào)部門內(nèi)部各廚房與餐廳的關(guān)系，處理存在問題，保證和諧氣氛，創(chuàng)造良好工作環(huán)境，保證餐飲管理各項工作的正常與順利開展。9.負(fù)責(zé)部門員工招聘、錄用、置換、考評，評估員工工作表現(xiàn)，簽發(fā)員工工資、獎金分配，采取各項措施，調(diào)動員工積極性。10.制