“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”管理規(guī)范(征求意見稿)

1本文件規(guī)定了“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”的服務(wù)機構(gòu)要求，服務(wù)對象管理，上門護士管理，信息平臺管理，服務(wù)項目及價格管理，服務(wù)耗材、設(shè)備及藥品管理，服務(wù)流程管理，執(zhí)業(yè)風(fēng)險防范，質(zhì)量控制與改進。本文件適用于開展“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”的各級各類醫(yī)療機構(gòu)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過本文件的規(guī)范性引用而成為本文件必不可少的條款。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。HJ421—2008醫(yī)療廢物專用包裝袋、容器和警示標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)GB/T40645—2021信息安全技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)安全通用要求3術(shù)語和定義3.1術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1.1互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)internetplusnursingservice實體醫(yī)療機構(gòu)選派本機構(gòu)的注冊護士，依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，以“線上申請、線下服務(wù)”的模式為主，為出院患者或罹患疾病且行動不便的特殊人群提供的上門護理服務(wù)。3.1.2上門護士door-to-doornurse至少具備五年以上臨床護理工作經(jīng)驗和護師以上技術(shù)職稱，能夠在全國護士電子注冊系統(tǒng)中查詢，且通過醫(yī)療機構(gòu)評定，可從事上門護理服務(wù)的護士。3.1.3用戶user通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)平臺進行實名注冊，用于購買護理服務(wù)的服務(wù)對象或家屬。4服務(wù)機構(gòu)要求4.1應(yīng)取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，并具備與所提供服務(wù)相匹配的資質(zhì)和能力。4.2可自建“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”信息技術(shù)平臺，或與有資質(zhì)的第三方信息技術(shù)平臺合作。4.3應(yīng)具備“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”風(fēng)險防范和應(yīng)對突發(fā)事件的能力。4.4應(yīng)公開“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”的服務(wù)項目、服務(wù)熱線、服務(wù)價格、服務(wù)程序、服務(wù)須知等信息。4.5應(yīng)設(shè)立專門管理部門，并配備相應(yīng)的管理人員。4.6應(yīng)為上門護士配備專用服裝、護理服務(wù)箱及安全設(shè)備，可根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)實際情況提供適宜的交通工具。4.7應(yīng)積極宣傳“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”，提高群眾知曉率。4.8應(yīng)制訂“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”工作制度與規(guī)范。內(nèi)容包括但不限于：a)上門護士準(zhǔn)入與管理制度；2b)服務(wù)項目及價格管理制度；c)服務(wù)用品管理制度；d)服務(wù)規(guī)范與工作流程；e)護理質(zhì)量與安全管理制度；f)醫(yī)療風(fēng)險防范制度；g)醫(yī)療廢物處置管理制度；h)突發(fā)事件應(yīng)急管理制度；i)護理不良事件報告制度；j)投訴舉報管理制度；k)護理文書書寫管理規(guī)定；l)個人隱私保護和信息安全管理制度；m)培訓(xùn)及考核制度。5服務(wù)對象管理5.1宜為出院患者、高齡、失智、失能或半失能老人、康復(fù)期和終末期等行動不便者、母嬰人群。5.2首次申請者應(yīng)診斷明確、病情穩(wěn)定，經(jīng)平臺管理人員評估，適合居家進行護理或康復(fù)。5.3申請上門護理服務(wù)前，應(yīng)進行實名注冊，并上傳身份信息、病歷資料、相關(guān)證明，完成驗證。5.4申請時用戶應(yīng)閱讀電子版知情同意書，同意后方可購買服務(wù)。5.5應(yīng)提供服務(wù)對象近期客觀、準(zhǔn)確、真實的病歷資料。5.6應(yīng)按照醫(yī)務(wù)人員的要求，提供護理服務(wù)所需的環(huán)境及相關(guān)設(shè)施。5.7應(yīng)具有良好的護理依從性，配合上門護理服務(wù)工作。6上門護士管理6.1應(yīng)嚴格落實上門護士準(zhǔn)入與管理制度。6.2應(yīng)明確上門護士的服務(wù)范圍、服務(wù)權(quán)限，規(guī)范上門服務(wù)行為。6.3應(yīng)通過平臺獲取訂單，并遵循先接單、后服務(wù)的程序，保障服務(wù)安全。6.4操作過程中，應(yīng)遵守醫(yī)療機構(gòu)的各項規(guī)章制度及流程。6.5應(yīng)對上門護士開展崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：a)“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”相關(guān)法律法規(guī)；b)基礎(chǔ)護理及專科護理服務(wù)相關(guān)理論與操作規(guī)范；c)上門護理服務(wù)流程及注意事項；d)與服務(wù)對象溝通的技巧和方法；e)醫(yī)療護理風(fēng)險防范措施；f)人身安全保護及應(yīng)急處理方法。6.6應(yīng)對上門護士進行考核，合格后方可上門服務(wù)。6.7上門護士有權(quán)依法獲得勞動報酬，并依法履行納稅義務(wù)。6.8應(yīng)定期考核評價，包括依法執(zhí)業(yè)、技術(shù)能力、規(guī)范服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面，對于違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、考核不合格、受到2次有效投訴的護士，立即終止其上門服務(wù)資格。7信息平臺管理37.1建立相關(guān)制度按照GB/T40645—2021中規(guī)定的要求制定信息安全管理制度和技術(shù)保障措施。7.2信息技術(shù)支持7.2.1信息技術(shù)平臺應(yīng)具備開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”的設(shè)備設(shè)施、信息技術(shù)、技術(shù)人員、信息安全系統(tǒng)等。7.2.2信息技術(shù)平臺應(yīng)具備服務(wù)對象身份認證、病歷資料采集存儲、服務(wù)人員資格審核、上門護士定位追蹤、個人信息安全保護、服務(wù)全程留痕追溯、統(tǒng)計數(shù)據(jù)匯總分析等基本功能。7.2.3信息技術(shù)平臺設(shè)置有管理端、護士端和用戶端三個端口。a)管理端：具備護士資格審核、服務(wù)對象身份確認、服務(wù)項目維護、服務(wù)用品維護、服務(wù)訂單管理、服務(wù)評價查看、訂單退費管理、服務(wù)流程監(jiān)管等功能。b)護士端：具備訂單獲取、護理記錄、服務(wù)評價，查閱相關(guān)資料及操作視頻，查詢服務(wù)項目信息、服務(wù)所需耗材、服務(wù)對象信息、服務(wù)對象評價等功能。c)用戶端：具備購買護理服務(wù)和耗材、查看服務(wù)資訊、查詢服務(wù)信息和護士資質(zhì)、評價護士服務(wù)等功能。7.2.4自建信息技術(shù)平臺可與醫(yī)療機構(gòu)信息管理系統(tǒng)對接，便于查閱本機構(gòu)出院患者病歷資料，了解服務(wù)對象健康狀況，評估上門服務(wù)風(fēng)險。7.2.5信息技術(shù)平臺應(yīng)具備手機端實時信息提醒功能，可隨時處理訂單相關(guān)請求。8服務(wù)項目及價格管理8.1服務(wù)項目管理8.1.1服務(wù)項目的設(shè)立應(yīng)符合國家的法律法規(guī)及?？铺攸c。8.1.2應(yīng)選擇需求量大、醫(yī)療風(fēng)險低、易操作實施的護理服務(wù)項目。8.1.3宜涵蓋慢病管理、康復(fù)護理、中醫(yī)護理、母嬰護理、健康指導(dǎo)、安寧療護等基礎(chǔ)護理與專科護理。8.1.4應(yīng)根據(jù)國家、省市有關(guān)“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”的服務(wù)項目清單，并結(jié)合服務(wù)需求、服務(wù)數(shù)據(jù)分析、醫(yī)療機構(gòu)實際等情況，制訂并適時調(diào)整護理服務(wù)項目。服務(wù)項目說明書應(yīng)明確服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)雙方權(quán)利和義務(wù)。8.2服務(wù)價格管理8.2.1應(yīng)按照國家醫(yī)保部門的規(guī)定采取“醫(yī)療服務(wù)價格+上門服務(wù)費”的方式收費，其中醫(yī)療服務(wù)、藥品、耗材收費適用本醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)行的醫(yī)療服務(wù)價格項目規(guī)范，上門服務(wù)費用由醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)成本核算自主確定。8.2.2上門服務(wù)費的制定應(yīng)遵循透明、激勵、可承受原則，從而實現(xiàn)上門服務(wù)的可持續(xù)性發(fā)8.2.3上門服務(wù)費的制定宜根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)的實際成本、區(qū)域經(jīng)濟情況和人均收入水平確定，確?？韶摀?dān)性和可及性。8.2.4上門服務(wù)費宜包含人力成本、信息技術(shù)成本、交通成本、購買責(zé)任險、醫(yī)療意外險和人身意外險等。9服務(wù)耗材、設(shè)備及藥品管理9.1醫(yī)用耗材管理部門按照用戶購買耗材清單提供合格、安全的醫(yī)用耗材。49.2平臺應(yīng)及時更新服務(wù)耗材的相關(guān)信息，包括品名、規(guī)格、價格等，并提供服務(wù)項目所需耗材的清單和購買方式。9.3上門服務(wù)時盡量使用本機構(gòu)供應(yīng)的醫(yī)用耗材或藥品，若使用服務(wù)對象自備的耗材或藥品，應(yīng)要求其提供購買發(fā)票或清單，確保購買渠道正規(guī)、安全、可靠。9.4上門護士出發(fā)前，應(yīng)根據(jù)服務(wù)項目領(lǐng)取所需耗材，并雙人核對品名、規(guī)格、型號、有效9.5一次性耗材不可重復(fù)使用。9.6上門服務(wù)前，應(yīng)檢查服務(wù)所需設(shè)備，確保性能完好。9.7上門護士應(yīng)在確保處方開具規(guī)范、藥品質(zhì)量合格的情況下，實施安全用藥。10服務(wù)流程管理10.1審核訂單：平臺管理人員接到訂單后，對服務(wù)對象身份、訂單風(fēng)險、提供服務(wù)的可行性等進行評估和審核。10.2確認派單：審核通過后，按照專科類別，進行派單。10.3聯(lián)系用戶：上門護士接單后，主動聯(lián)系用戶、評估服務(wù)對象病情，并確認上門服務(wù)的時間和地點。10.4服務(wù)準(zhǔn)備：攜帶醫(yī)療機構(gòu)統(tǒng)一配備的護理服務(wù)箱，并確認服務(wù)用品齊全。10.5規(guī)范入戶：入戶前，應(yīng)著裝規(guī)范，穿好鞋套，輕聲敲門，獲得許可后方能入戶。10.6核驗身份：上門護士須主動出示執(zhí)業(yè)證或工作證，同時請服務(wù)對象出示身份證和病歷相關(guān)資料，完成服務(wù)雙方身份核實。10.7護理評估：應(yīng)對服務(wù)對象進行居家護理評估，了解護理服務(wù)的風(fēng)險。10.8知情同意：根據(jù)服務(wù)規(guī)范完成服務(wù)告知，并簽署電子版知情同意書。10.9操作準(zhǔn)備：應(yīng)規(guī)范洗手、穿戴專用服裝及一次性醫(yī)用帽子、口罩，準(zhǔn)備用物。10.10規(guī)范操作：應(yīng)按照護理技術(shù)操作流程規(guī)范操作，實現(xiàn)院內(nèi)院外同質(zhì)化護理服務(wù)。10.11健康宣教：應(yīng)詳細告知服務(wù)對象及家屬居家護理注意事項，并進行疾病相關(guān)健康教育。10.12服務(wù)記錄：應(yīng)規(guī)范記錄服務(wù)對象評估情況、存在的護理問題、采取的護理措施、達到的護理效果、告知的注意事項等。10.13服務(wù)評價：用戶對護士服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、規(guī)范程度進行評價，護士則對用戶友好度和配合度進行評價。10.14廢物處置：服務(wù)過程中產(chǎn)生醫(yī)療廢物的處理分類應(yīng)符合國衛(wèi)醫(yī)函〔2021〕238號規(guī)定；醫(yī)療廢物的收集應(yīng)符合HJ421—2008規(guī)定。11執(zhí)業(yè)風(fēng)險防范11.1應(yīng)確保服務(wù)對象的真實性和上門護士的資質(zhì)、能力符合要求。11.2應(yīng)制訂并落實突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，定期演練，使上門護士掌握突發(fā)事件的處理流程，具備應(yīng)對突發(fā)事件的意識和能力。11.3應(yīng)嚴格落實各項上門護理服務(wù)的工作制度和操作規(guī)范。11.4應(yīng)為上門護士配置具備視頻記錄、一鍵報警、GPS定位功能的安全設(shè)備。11.5應(yīng)購買責(zé)任險、醫(yī)療意外險和人身意外險等，保障護士執(zhí)業(yè)安全。11.6服務(wù)時間宜為每天7：00—20：00，其余時間段需護士上門服務(wù)的，由平臺管理人員與用戶溝通，確保安全后安排服務(wù)。11.7護士在進行護理操作前應(yīng)再次評估服務(wù)對象，確認不適宜進行居家護理服務(wù)者，應(yīng)當(dāng)5做好解釋工作并停止服務(wù)，建議服務(wù)對象到醫(yī)療機構(gòu)就診。11.8護士操作不成功時，應(yīng)及時聯(lián)系平臺管理人員協(xié)調(diào)支援，或與用戶溝通到醫(yī)療機構(gòu)就診。11.9應(yīng)落實上門服務(wù)的醫(yī)療廢物管理制度，避免醫(yī)療廢物流失。12質(zhì)量控制與改進12.1應(yīng)成立“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”質(zhì)量控制管理小組，實行三級/二級護理質(zhì)量控制。12.2應(yīng)做好上門服務(wù)的事前控制，加強專科知識和技能培訓(xùn)，提高上門護士服務(wù)能力。12.3應(yīng)定期通過線下管理人員督查和線上視頻記錄抽查的方式，對上門服務(wù)質(zhì)量進行事中控制。12.4應(yīng)匯總分析訂單結(jié)構(gòu)、服務(wù)過程、護理記錄、服務(wù)評價等數(shù)據(jù)，實施有效的事后控制。12.5護理服務(wù)箱應(yīng)專人管理，定期檢查箱內(nèi)用品，使其處于備用狀態(tài)。12.6應(yīng)建立“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”隨訪制度，采取電話、問卷、家訪等形式回訪服務(wù)對象，收集意見和建議并加以改進。12.7應(yīng)定期召開“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”不良事件研討會，針對不良事件發(fā)生的原因提出整改措施。12.8應(yīng)暢通投訴渠道，接收投訴和建議，及時調(diào)查并處理問題。6“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”服務(wù)流程7（規(guī)范性）一、遇到服務(wù)對象發(fā)生病情變化（如窒息、呼吸和心臟驟停等緊急情況）時，應(yīng)按照以下措施進行處理：1.立即停止護理操作，上門護士應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象突發(fā)情況采取相應(yīng)的急救措施，如發(fā)生窒息時應(yīng)立即解除氣道阻塞、發(fā)生呼吸和心臟驟停時應(yīng)進行心肺復(fù)蘇等。2.請家屬立即撥打本醫(yī)療機構(gòu)急救電話，上門護士向值班醫(yī)生匯報患者病情、請求指導(dǎo)救治。3.迅速撥打120，請求指派本醫(yī)療機構(gòu)或就近急救中心出車前往支援。4.同時，上門護士啟動一鍵報警裝置，通知平臺管理人員，尋求幫助。5.在120救護車到達前，繼續(xù)實施急救措施，為后續(xù)救治贏得時間，同時安撫服務(wù)對象和家屬情緒。6.急救人員到達后，上門護士與急救人員進行交接。7.上門護士按有關(guān)要求及時填寫搶救記錄，并規(guī)范處置醫(yī)療廢物。8.平臺管理人員做好后續(xù)記錄和處理工作，整理資料向有關(guān)部門匯報。9.對突發(fā)事件進行討論分析，制定改進措施，完善相關(guān)制度，提高上門護士應(yīng)急處置能力。二、在往返途中或服務(wù)現(xiàn)場，由于各種原因?qū)е律祥T護士人身安全受到威脅時，應(yīng)按照以下措施進行處理：1.首先應(yīng)保護好自己，避免受到進一步的傷害。（1）非用戶原因造成上門護士受傷的（包括交通事故、寵物咬傷、操作受傷等上門護士應(yīng)緊急采取自救措施，及時聯(lián)系平臺管理人員，并到醫(yī)院接受治療；（2）遇到用戶進行人身攻擊的，立即啟動一鍵報警裝置，撤離至安全的地方，如有受傷應(yīng)到醫(yī)院接受治療。2.平臺管理人員及時跟進了解情況，并報告分管領(lǐng)導(dǎo)，慰問受傷護士。3.平臺管理人員跟進后期處理，收集保留相關(guān)證據(jù)，由于上門護士的原因造成的沖突，應(yīng)向用戶登門致歉；若由于用戶原因造成的沖突，應(yīng)視護士意愿，是否采取措施進行法律維權(quán)。三、在服務(wù)過程中，上門護士操作失敗時，應(yīng)按照以下措施進行處理：1.操作失敗應(yīng)立即通知平臺管理人員，以便及時采取補救措施。2.同時，護士應(yīng)立即對現(xiàn)場進行處理，向服務(wù)對象及家屬表達歉意，爭得諒解。3.平臺管理人員根據(jù)現(xiàn)場情況，及時做好協(xié)調(diào)支援。4.上門護士需要詳細記錄事件的經(jīng)過，包括發(fā)生的時間、地點、涉及人員以及采取的措施5.應(yīng)組織相關(guān)人員對事件進行討論，分析失敗的原因，制定整改措施，防止類似事件的再次發(fā)生。8參考文獻[1]《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于開展“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”試點工作的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2019〕80號）[2]《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于進一步推進“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”試點工作的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2020〕985號）[3]《國家衛(wèi)生健康委關(guān)于印發(fā)全國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2021-2025年）的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2022〕15號）[4