TSTIC 120077-2023 福利事務(wù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

本標(biāo)準(zhǔn)已于2024年02月08日在上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局登記，登記號(hào)T/31231229003596310107F36552024ICS號(hào)：03.080.20中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號(hào)：A02團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/STIC120077-2023福利事務(wù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范Specificationforbenefitsaffairsservicesbasedondigitizationoperation2023-08-10 發(fā)布 2023-08-10 實(shí)施上海市檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證協(xié)會(huì) 發(fā)布T/STIC120077-2023T/STIC120077-2023PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIII目 次前言 III引言 IV1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14服務(wù)要求 2數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)框架 2需求溝通和確認(rèn) 3服務(wù)方案 3簽訂協(xié)議 3方案執(zhí)行 4平臺(tái)服務(wù) 4售后服務(wù) 5增值服務(wù) 55管理要求 5服務(wù)提供方 5愿景、使命和戰(zhàn)略 5領(lǐng)導(dǎo)作用 6服務(wù)文化 6全員參與 6服務(wù)需求分析 6服務(wù)設(shè)計(jì)和更新 6服務(wù)創(chuàng)新 7顧客體驗(yàn)過(guò)程的管理 7安全與應(yīng)急 7服務(wù)監(jiān)督和改進(jìn) 76服務(wù)評(píng)價(jià) 8評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 8評(píng)價(jià)結(jié)果 8附錄A（規(guī)范性）服務(wù)要求評(píng)價(jià)工具 9附錄B（規(guī)范性）管理要求審核工具 14參考文獻(xiàn) 21前 言本文件按照GB/T1.1-20201請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。（上海）智能科技有限公司。章盛。（上海（南京本文件為首次發(fā)布。引 言好職場(chǎng)。利用數(shù)字化平臺(tái)和技術(shù)手段為企業(yè)提供員工福利事務(wù)管理服務(wù)過(guò)程中所涉及的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)能力要求。在本標(biāo)準(zhǔn)中使用如下助動(dòng)詞：——“應(yīng)”表示要求；——“宜”表示建議；——“可”表示允許；——“能”表示可能或能夠。T/STIC120077-2023T/STIC120077-2023PAGEPAGE10福利事務(wù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范范圍要求等內(nèi)容。構(gòu)開展評(píng)價(jià)和認(rèn)證活動(dòng)的依據(jù)。規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T22080信息安全管理體系GB/T22239-2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求術(shù)語(yǔ)和定義3.1服務(wù)service至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在服務(wù)提供者和顧客之間進(jìn)行的服務(wù)提供者的輸出。注1：通常，服務(wù)的主體要素是無(wú)形的。注2：通常，服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動(dòng)，除了確定顧客的要求以提供服務(wù)外，可能還包括與顧客建立持續(xù)的關(guān)系，如：由銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所，或公共組織（如：學(xué)?；蜥t(yī)院）等提供的服務(wù)。注3：服務(wù)的提供可能涉及，例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如需要維修的汽車)上所完成的活動(dòng)；——在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表）上所完成的活動(dòng)；——無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供)；——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店)。注4：通常，服務(wù)由顧客體驗(yàn)。[來(lái)源：GB/T19000-2016，3.7.7]3.2數(shù)字化運(yùn)營(yíng)digitizationoperation率優(yōu)化、模式創(chuàng)新與重構(gòu)，創(chuàng)造、傳遞并獲取新價(jià)值的過(guò)程。3.3福利事務(wù)benefitsaffairs項(xiàng)預(yù)算。3.4顧客customer能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。注：本文件中的顧客是指提出員工福利事務(wù)管理服務(wù)需求并接受服務(wù)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)。[來(lái)源：GB/T19000-2016，3.2.4,有修改]3.5數(shù)字資產(chǎn)digitalassets僅以數(shù)字形式存在的資產(chǎn)或其他資產(chǎn)的數(shù)字化表示。[來(lái)源：ISO22739-2020，3.20]3.6顧客體驗(yàn)customerexperience顧客在與服務(wù)提供者及其產(chǎn)品或服務(wù)互動(dòng)時(shí)產(chǎn)生的感知。3.7顧客旅程customerjourney顧客與服務(wù)提供者及其產(chǎn)品或服務(wù)互動(dòng)時(shí)產(chǎn)生的一系列顧客體驗(yàn)或總和。服務(wù)要求數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)框架售后服務(wù)和增值服務(wù)。圖1展示了本文件所規(guī)定的福利事務(wù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)的模式。圖1 福利事務(wù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式注1：基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)(InfrastructureasaService-IaaS),指把IT基礎(chǔ)設(shè)施作為一種服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)外提供，并根據(jù)用戶對(duì)資源的實(shí)際使用量或占用量進(jìn)行計(jì)費(fèi)的一種服務(wù)模式。注2：平臺(tái)即服務(wù)(PlatformasaService-PaaS),把服務(wù)器平臺(tái)作為一種服務(wù)提供的模式。注3：應(yīng)用即服務(wù)(ApplicationasaService-AaaS)，是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)交付技術(shù)提供分析軟件和操作的服務(wù)模式。注4：軟件即服務(wù)(SoftwareasaService-SaaS),是一種通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供軟件應(yīng)用的服務(wù)模式。需求溝通和確認(rèn)提供服務(wù)前應(yīng)與顧客充分溝通，明確其服務(wù)需求并予以確認(rèn)，具體包括但不限于：收集顧客所在地區(qū)、規(guī)模、行業(yè)、員工及已有服務(wù)方案等基本信息；確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施的合法性和可行性；確認(rèn)服務(wù)的具體細(xì)節(jié)，包括服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式以及服務(wù)目標(biāo)等；提供有關(guān)預(yù)算決策所需要的其他資料和數(shù)據(jù)。服務(wù)方案達(dá)到優(yōu)化管理的目的。服務(wù)方案：應(yīng)有明確的應(yīng)用場(chǎng)景、結(jié)算方式、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用和稅費(fèi)費(fèi)率等；應(yīng)包括預(yù)算配置、功能和界面定制以及系統(tǒng)對(duì)接等靈活彈性的解決方案；應(yīng)包括數(shù)字化、移動(dòng)化、智能化的管理方式；注：智能化包括通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)提供的推薦、搜索、智能提醒和對(duì)話等功能。可包括多樣化服務(wù)項(xiàng)目，并能按需調(diào)整；可包括銀行第三方資金托管服務(wù)；宜包括數(shù)據(jù)分析、培訓(xùn)和咨詢等增值服務(wù)。簽訂協(xié)議服務(wù)方案確認(rèn)后，應(yīng)簽訂服務(wù)協(xié)議。協(xié)議應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：服務(wù)提供方和顧客的權(quán)利義務(wù)；服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用等；遵循相關(guān)法律法規(guī)；為雙方合作提供保障和依據(jù)；具有保密承諾條款；具有違約責(zé)任條款；具有解決爭(zhēng)議的方法；具有其他與外包及費(fèi)用服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容；廉潔反賄賂條款。方案執(zhí)行方案執(zhí)行應(yīng)包括相關(guān)預(yù)算發(fā)放、應(yīng)用指導(dǎo)、結(jié)算和反饋。應(yīng)根據(jù)顧客的要求將預(yù)算通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)以數(shù)字資產(chǎn)形式發(fā)放到其指定賬戶；應(yīng)向顧客提供數(shù)字化平臺(tái)應(yīng)用和相關(guān)預(yù)算分配指導(dǎo)，包括提供操作手冊(cè)；應(yīng)向顧客管理員進(jìn)行相關(guān)預(yù)算的數(shù)字化分配授權(quán)；應(yīng)對(duì)福利預(yù)算方案中的每一項(xiàng)支出所對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行確認(rèn)和結(jié)算；應(yīng)定期向顧客反饋預(yù)算的使用信息，包括余額、使用狀態(tài)和變更等。平臺(tái)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用IaaS、PaaS、AaaS、SaaS支持業(yè)務(wù)相關(guān)主體間系統(tǒng)兼容和協(xié)同；100%支持全流程和全場(chǎng)景的在線運(yùn)營(yíng)服務(wù)；支持?jǐn)?shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)和處理，利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行顧客行為分析和智能推薦；支持不同場(chǎng)景下的平臺(tái)個(gè)性化定制；具備穩(wěn)定的系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)行環(huán)境以及可自動(dòng)擴(kuò)容的平臺(tái)服務(wù)能力。每小時(shí)支持最大訂單/支付/10099.90%。注：年服務(wù)可用性=（年服務(wù)周期總分鐘數(shù)-年服務(wù)不可用分鐘數(shù)）÷年服務(wù)周期總分鐘數(shù)×100%。平臺(tái)部署1定制化配置：顧客員工信息的獲取、數(shù)據(jù)導(dǎo)入過(guò)程中應(yīng)采取保密措施；授權(quán)顧客管理員進(jìn)行相關(guān)預(yù)算的數(shù)字化分配；端接口聯(lián)調(diào)以及測(cè)試和調(diào)試要求等。平臺(tái)體驗(yàn)數(shù)字化平臺(tái)應(yīng)至少具備以下體驗(yàn)特性，包括：界面簡(jiǎn)潔、指引清晰、易于操作；適用多種登錄端、多種登錄方式和多種場(chǎng)景，便于顧客或其員工個(gè)人選擇；注：登錄端包括電腦、平板電腦和手機(jī)等。登錄方式至少包括賬號(hào)密碼登錄、手機(jī)號(hào)碼驗(yàn)證登錄、工號(hào)登錄等。場(chǎng)景包括網(wǎng)頁(yè)或應(yīng)用等。幫助顧客快速找到其所需商品或服務(wù)的智能搜索；便于顧客員工了解商品和服務(wù)特點(diǎn)的準(zhǔn)確信息，包括圖片、描述和規(guī)格參數(shù)等；滿足顧客不同需求的數(shù)智化功能，例如智能推薦、人工智能交互和語(yǔ)音助理等功能；滿足顧客員工特殊需求的多種數(shù)字化支付方式；及時(shí)準(zhǔn)確的物流信息，包括發(fā)貨、更新、配送等；策；多種社交互動(dòng)方式，方便用戶實(shí)時(shí)進(jìn)行交流、溝通、反饋，提升員工參與度和平臺(tái)活躍度。注：社交互動(dòng)方式包括點(diǎn)贊、評(píng)論、分享、收藏等。售后服務(wù)應(yīng)提供售后支持服務(wù)以保證顧客的利益和滿意度，包括但不限于：應(yīng)開設(shè)售后客服熱線，并在相關(guān)服務(wù)平臺(tái)界面進(jìn)行公示；7×24收到退換貨申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)并處理；關(guān)法律法規(guī)，給予先行賠付；應(yīng)定期通過(guò)電話或短信對(duì)顧客及其員工進(jìn)行回訪。增值服務(wù)宜向顧客提供以下增值服務(wù)，包括但不限于：依托數(shù)字化平臺(tái)積累的大數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)分析服務(wù)，幫助顧客做出預(yù)算決策；提供人力資源管理相關(guān)領(lǐng)域的培訓(xùn)、咨詢服務(wù)，幫助顧客提升管理能力和專業(yè)技能水平。管理要求服務(wù)提供方為保證持續(xù)穩(wěn)定地提供服務(wù)，服務(wù)提供方應(yīng)：GB/T19001GB/T22080定期接受獨(dú)立的第三方系統(tǒng)安全審計(jì)。愿景、使命和戰(zhàn)略宜確定長(zhǎng)期的致力于追求顧客體驗(yàn)的服務(wù)愿景中。服務(wù)提供方宜：命進(jìn)行評(píng)估；將服務(wù)愿景和使命轉(zhuǎn)化為服務(wù)戰(zhàn)略，并形成成文的戰(zhàn)略性和可操作性目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)作用（包括主要利益相關(guān)方效相結(jié)合；以身作則，為追求顧客體驗(yàn)創(chuàng)造環(huán)境和條件；通過(guò)向員工授權(quán)，支持和激勵(lì)員工使其能提供滿足甚至超越顧客所期望的顧客體驗(yàn)。服務(wù)文化體驗(yàn)來(lái)打動(dòng)顧客的服務(wù)文化。管理層宜：態(tài)度和行為的服務(wù)文化；保持內(nèi)外部的持續(xù)溝通以傳播服務(wù)文化并使其得到不斷發(fā)展；宜通過(guò)適應(yīng)的方式把服務(wù)文化融入到所有服務(wù)活動(dòng)中。全員參與和動(dòng)力提供非凡的顧客體驗(yàn)。在招聘和入職培訓(xùn)期間階段，應(yīng)專注人員服務(wù)的態(tài)度和行為；宜為內(nèi)部人員持續(xù)提供與服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)和持續(xù)發(fā)展規(guī)劃；宜定期收集和分析來(lái)自內(nèi)部人員和服務(wù)團(tuán)隊(duì)中有關(guān)顧客的反饋信息并加以利用；宜定期評(píng)估有關(guān)人員是否以服務(wù)為導(dǎo)向，并證明其始終有能力提供服務(wù)；宜采用認(rèn)同機(jī)制，包括能產(chǎn)生積極影響的激勵(lì)措施；宜形成員工反饋機(jī)制，定期收集內(nèi)部人員反饋以提升其參與度并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)需求分析宜開展必要的研究和分析以了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求、期望和愿望。宜采用傾聽機(jī)制以獲悉并跟蹤顧客的期望和愿望，包括現(xiàn)有和可能改變的需求；宜通過(guò)多種方法從顧客旅程中持續(xù)研究其需求、期望和愿望，包括數(shù)據(jù)的采集和使用；宜預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)任何可能對(duì)產(chǎn)品和/或服務(wù)產(chǎn)生影響的變化來(lái)源，如法規(guī)、社會(huì)、技術(shù)、環(huán)境、時(shí)尚潮流、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、創(chuàng)新等，以適應(yīng)顧客需求。服務(wù)設(shè)計(jì)和更新宜對(duì)服務(wù)的提供進(jìn)行設(shè)計(jì)、實(shí)施和管理，以達(dá)到預(yù)期的顧客體驗(yàn)效果。宜從顧客的角度出發(fā)對(duì)追求的顧客體驗(yàn)進(jìn)行設(shè)計(jì)并形成文件；宜確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并兌現(xiàn)服務(wù)承諾；宜在內(nèi)部全面落實(shí)顧客體驗(yàn)概念，并形成書面的部署要求；宜制定服務(wù)補(bǔ)救措施，以幫助顧客及其員工解決問(wèn)題和投訴。服務(wù)創(chuàng)新宜通過(guò)與其顧客、利益相關(guān)方密切合作的方式持續(xù)改進(jìn)并創(chuàng)新其服務(wù)方式。想和實(shí)踐；宜通過(guò)創(chuàng)新過(guò)程穩(wěn)定地引入新的服務(wù)創(chuàng)意。顧客體驗(yàn)過(guò)程的管理服務(wù)提供方宜采用適宜的過(guò)程、科技、技術(shù)和組織結(jié)構(gòu)應(yīng)對(duì)顧客現(xiàn)有的和不斷變化的需求和期望，包括：作方的過(guò)程協(xié)調(diào)一致；關(guān)的信息和數(shù)據(jù)；宜通過(guò)靈活的顧客和內(nèi)部人員需求和要求響應(yīng)機(jī)制管理組織架構(gòu)和伙伴關(guān)系；宜建立服務(wù)信息管理系統(tǒng)，并實(shí)時(shí)準(zhǔn)確記錄售后服務(wù)信息。安全與應(yīng)急應(yīng)建立并落實(shí)安全與應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，避免或減少可能給顧客造成的不利影響。SSL128SSL256加密的Web訪問(wèn)方式；GB/T22239-20198難備份等安全保護(hù)措施；1h，12h；100%，98%。GB/T20988-2007提供了信息安全系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)規(guī)范。YD/T3485-2019的分類。應(yīng)制定并實(shí)施與信息安全、食品安全、公共突發(fā)事件等相關(guān)的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案：應(yīng)對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行模擬演練或評(píng)審并形成記錄；當(dāng)突發(fā)安全事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)根據(jù)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案采取措施，必要時(shí)向相關(guān)方通報(bào)有關(guān)信息。服務(wù)監(jiān)督和改進(jìn)節(jié)。宜確定服務(wù)過(guò)程中最重要的決定因素、各種要素及其它們之間的因果關(guān)系；宜根據(jù)因果關(guān)系，使用一組輸入、處理量、輸出和結(jié)果衡量指標(biāo)對(duì)顧客體驗(yàn)進(jìn)行監(jiān)督和改進(jìn)；宜持續(xù)使用測(cè)量工具調(diào)查和了解顧客體驗(yàn)；注：常用測(cè)量工具包括顧客滿意度調(diào)查（CSS）、神秘客訪問(wèn)（MysteryShopping）、凈推薦值（NetPromoterScore）、數(shù)據(jù)分析、媒體監(jiān)測(cè)以及其他定性和定量的調(diào)查或訪談等。宜通過(guò)指標(biāo)支持和培養(yǎng)積極的服務(wù)文化。服務(wù)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則服務(wù)要求測(cè)評(píng)準(zhǔn)則4AA.1出的評(píng)價(jià)工具實(shí)施。A.1A.144.1-4.3100分；給出基于李克特5點(diǎn)式量表的評(píng)價(jià)內(nèi)容體驗(yàn)系數(shù)α，如下1) 遠(yuǎn)低于預(yù)期：0≤α≤0.2；2) 低于預(yù)期：0.2<α≤0.4；3) 符合預(yù)期：0.4<α≤0.6；4) 高于預(yù)期：0.6<α≤0,8；5) 遠(yuǎn)高于預(yù)期：0.8<α≤1.0。A.1α分。管理要求評(píng)審準(zhǔn)則第5章給出了管理要求，應(yīng)依據(jù)附錄B表B.1給出的管理要求審核工具實(shí)施。5.1是實(shí)施管理要求審核的基本條件，應(yīng)在進(jìn)入5.2審核前實(shí)施評(píng)審，做出符合性判斷。第5章管理要求的審核應(yīng)采用管理體系審核的要求和方法。管理要求的審核工具可參照GB/T19004-2020平的評(píng)價(jià)方法。根據(jù)附錄B表B.1給出的管理審核工具實(shí)施第5章管理要求的成熟度評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果福利事務(wù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)結(jié)果分為通過(guò)、不通過(guò)。其中：80（含85（含上；當(dāng)福利事務(wù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)評(píng)價(jià)發(fā)生下列任一情況時(shí)，評(píng)價(jià)結(jié)果為不通過(guò)：8085評(píng)價(jià)期間服務(wù)提供方因重大違法違規(guī)行為而受到行政處罰；評(píng)價(jià)期間服務(wù)提供方提供的服務(wù)發(fā)生重大安全或輿情事故，社會(huì)影響惡劣。（規(guī)范性）服務(wù)要求評(píng)價(jià)工具（規(guī)范性）服務(wù)要求評(píng)價(jià)工具表A.1給出了福利事務(wù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)的服務(wù)要求評(píng)價(jià)內(nèi)容，由評(píng)價(jià)人員實(shí)施。表A.1 福利事務(wù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)要求評(píng)價(jià)工具序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容總分分值體驗(yàn)系數(shù)α評(píng)價(jià)得分基于數(shù)字化提供的福利事務(wù)4.1 數(shù)字運(yùn)營(yíng)服務(wù)包含需求溝通和確1化運(yùn)營(yíng)服務(wù)認(rèn)、服務(wù)方案、簽訂協(xié)議、////框架方案、平臺(tái)服務(wù)、售后服務(wù)和增值服務(wù)。提供服務(wù)前應(yīng)與顧客充分溝2通，明確其服務(wù)需求并予以確認(rèn)，具體包括但不限于：3a)收集顧客所在地區(qū)、規(guī)模3行業(yè)、員工及已有服務(wù)方案4.2 需求（10）等基本信息；104b)確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施的合法性和可行性；21c)確認(rèn)服務(wù)的具體細(xì)節(jié)，包5括服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式以及服務(wù)目標(biāo)3等；6d)提供有關(guān)預(yù)算決策所需要的其他資料和數(shù)據(jù)。2應(yīng)根據(jù)顧客需求，制定符合法規(guī)要求的服務(wù)方案。必要時(shí)，應(yīng)給予顧客關(guān)于制定服74.3 服務(wù)（15務(wù)方案的指導(dǎo)以達(dá)到優(yōu)化管理的目的。服務(wù)方案：153a)應(yīng)有明確的應(yīng)用場(chǎng)景、結(jié)算方式、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用和稅費(fèi)費(fèi)率等；8b)應(yīng)提供包括預(yù)算配置、功能和界面定制以及系統(tǒng)對(duì)接3序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容總分分值體驗(yàn)系數(shù)α評(píng)價(jià)得分等靈活彈性的解決方案；9c)可提供多樣化服務(wù)項(xiàng)目，并可按需調(diào)整；210d)可提供銀行第三方資金托管服務(wù)；211e)應(yīng)以數(shù)字化、移動(dòng)化、智能化的方式對(duì)服務(wù)方案的實(shí)施過(guò)程實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理；312f)宜提供包括數(shù)據(jù)分析、培訓(xùn)和咨詢等增值服務(wù)。2134.4簽訂協(xié)議（10分）服務(wù)方案確認(rèn)后，應(yīng)簽訂服務(wù)協(xié)議。協(xié)議應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：102a)服務(wù)提供方和顧客的權(quán)利義務(wù)；14b)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用等具體細(xì)節(jié)；115c)遵循相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)定；116d)為雙方合作提供保障和依據(jù)。117e)具有保密承諾條款；118f)具有違約責(zé)任條款；119g)具有解決爭(zhēng)議的方法；120h)具有其他與外包及費(fèi)用服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容；121i)廉潔反賄賂條款。1224.5 方案（10方案執(zhí)行應(yīng)包括相關(guān)預(yù)算發(fā)102a)應(yīng)根據(jù)顧客的要求將預(yù)算通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)以數(shù)字資產(chǎn)形式發(fā)放到其指定賬戶；23b)應(yīng)向顧客提供數(shù)字化平臺(tái)應(yīng)用和相關(guān)預(yù)算分配指導(dǎo)，包括提供操作手冊(cè)；224c)應(yīng)向顧客管理員進(jìn)行相關(guān)預(yù)算的數(shù)字化分配授權(quán)；2序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容總分分值體驗(yàn)系數(shù)α評(píng)價(jià)得分d)應(yīng)對(duì)福利預(yù)算方案中的每一項(xiàng)支出所對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行確認(rèn)和結(jié)算；225e)應(yīng)定期向顧客反饋預(yù)算的使用信息，包括余額、使用狀態(tài)和變更等。2264.6 平臺(tái)（404.6.1 平臺(tái)應(yīng)用（15）IaaSPaaSAaaS、SaaS臺(tái)應(yīng)至少具備以下特點(diǎn)：40。3a)支持業(yè)務(wù)相關(guān)主體間系統(tǒng)兼容和協(xié)同；127b)100%支持全流程和全場(chǎng)景的在線運(yùn)營(yíng)服務(wù)；328c)支持?jǐn)?shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)和處理，利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行顧客行為分析和智能推薦；329d)支持不同場(chǎng)景下的平臺(tái)個(gè)性化定制；230e)穩(wěn)定的系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)行環(huán)境以及可自動(dòng)擴(kuò)容的平臺(tái)服務(wù)能力；31)每小時(shí)支持最大訂單/支付/兌換次數(shù)100萬(wàn)筆；2)每年服務(wù)可用性不低于99.90%。314.6.2 平臺(tái)部署（7）1進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化或定制化配置：3a)顧客員工信息的獲取、數(shù)據(jù)導(dǎo)入過(guò)程中應(yīng)采取保密措施；32b)授權(quán)顧客管理員進(jìn)行相關(guān)預(yù)算的數(shù)字化分配；2序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容總分分值體驗(yàn)系數(shù)α評(píng)價(jià)得分33c)顧客自有系統(tǒng)的對(duì)接要求，至少包括個(gè)性需求、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接接口、前后端接口聯(lián)調(diào)以及測(cè)試和調(diào)試要求等。，2344.6.3 平臺(tái)體驗(yàn)（18）數(shù)字化平臺(tái)應(yīng)至少具備以下體驗(yàn)特性，包括：3a)界面簡(jiǎn)潔、指引清晰，易于操作；35b)適用多種登錄端、多種登錄方式和多種場(chǎng)景，便于顧客或其員工個(gè)人選擇；236c)幫助顧客快速找到其所需商品或服務(wù)的智能搜索；237d)服務(wù)特點(diǎn)的準(zhǔn)確信息，包括圖片、描述和規(guī)格參數(shù)等；238e)化功能，例如智能推薦、人工智能交互和語(yǔ)音助理等功能；239f)滿足顧客員工特殊需求的多種數(shù)字化支付方式；240g)及時(shí)準(zhǔn)確的物流信息，包括發(fā)貨、更新、配送等；241h)可視化的數(shù)據(jù)和信息平臺(tái)方便顧客實(shí)時(shí)了解其員工福利事務(wù)的使用情況并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和決策；242i)用戶實(shí)時(shí)進(jìn)行交流、溝通、反饋，提升員工參與度和平臺(tái)活躍度。1434.7 售后（10應(yīng)提供售后支持服務(wù)以保證顧客的利益和滿意度，包括但不限于：102序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容總分分值體驗(yàn)系數(shù)α評(píng)價(jià)得分a)應(yīng)開設(shè)售后客服熱線，并在相關(guān)服務(wù)平臺(tái)界面進(jìn)行公示；44b)應(yīng)提供售后7×24小時(shí)在線客服；2245c)收到退換貨申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)并處理；346d)出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題、遇到爭(zhēng)議或遭受損失時(shí)，應(yīng)依據(jù)國(guó)家及地方相關(guān)法律法規(guī)，給予先行賠付；247e)應(yīng)定期通過(guò)電話或短信對(duì)顧客及其員工進(jìn)行回訪。1484.8 增值服務(wù)（54.8 增值服務(wù)，53宜向顧客提供以下增值服務(wù)包括但不限于：a)依托數(shù)字化平臺(tái)積累的大數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)分析服務(wù)，幫助顧客做出預(yù)算決策；49b)域的培訓(xùn)、咨詢服務(wù)，幫助顧客提升管理能力和專業(yè)技能水平。2附 錄 B（規(guī)范性）管理要求審核工具附錄BB.1成熟度等級(jí)劃分準(zhǔn)則，表B.2給出了管理要求各成熟度對(duì)應(yīng)分值。表B.1 管理要求成熟度等級(jí)劃分準(zhǔn)則管理要求成熟度等級(jí)劃分準(zhǔn)則一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)五級(jí)5.2尚未建立按照5.2按照5.2要求，確5.2按照5.2要求，確定了長(zhǎng)愿景、確定了服務(wù)定了致力于追求的致力于追求顧客體驗(yàn)的期的致力于追求顧客體驗(yàn)使命使命和戰(zhàn)愿景、使命或顧客體驗(yàn)的服務(wù)服務(wù)愿景、使命和戰(zhàn)略，并和戰(zhàn)略。戰(zhàn)略，并應(yīng)用應(yīng)用和落實(shí)到服務(wù)提供的并應(yīng)用和落實(shí)到服務(wù)提供略和落實(shí)到服并應(yīng)用和落實(shí)到各個(gè)過(guò)程中，并從顧客和可的各個(gè)過(guò)程中。愿景明確務(wù)提供的各服務(wù)提供的各個(gè)行性的角度對(duì)使命進(jìn)行評(píng)闡述了通過(guò)非凡的服務(wù)交個(gè)過(guò)程中。過(guò)程中。同時(shí)將服估。同時(shí)將服務(wù)愿景和使命付持續(xù)滿足并超越顧客期務(wù)愿景和使命轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為服務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)。望和心愿。愿景基于對(duì)所化為服務(wù)目標(biāo)。有利益相關(guān)方需求、期望具有長(zhǎng)期使命，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)愿景和制定戰(zhàn)略性目標(biāo)提供方向，同時(shí)從顧客和可行性的角度對(duì)使命進(jìn)行評(píng)估。將服務(wù)愿景和使命轉(zhuǎn)化為服務(wù)戰(zhàn)略，并形成成文的戰(zhàn)略性和可操作性目標(biāo)。管理要求成熟度等級(jí)劃分準(zhǔn)則一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)五級(jí)5.3最高管理按照5.3按照5.3要求，最5.3按照5.3要求，最高管理領(lǐng)導(dǎo)者未能證最高管理者高管理者專注于在決定、實(shí)施和保持服務(wù)戰(zhàn)者在決定、實(shí)施和保持服作用明其在服為提供更好服務(wù)品質(zhì)，把業(yè)績(jī)略方面發(fā)揮了重要作用，對(duì)務(wù)戰(zhàn)略方面發(fā)揮了重要作務(wù)管理方的顧客體驗(yàn)與服務(wù)績(jī)效相結(jié)所提供的服務(wù)給予承諾。管用，對(duì)所提供的服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)造了環(huán)境合。管理層為提供理層專注于服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建給予承諾，并通過(guò)制定和和條件。更好的顧客體驗(yàn)了覆蓋整個(gè)組織的服務(wù)文部署符合其總體戰(zhàn)略方向創(chuàng)造了環(huán)境和條化，并且把業(yè)績(jī)與服務(wù)績(jī)效的服務(wù)愿景、使命和戰(zhàn)略件。相結(jié)合。管理層以身作則，來(lái)證明其領(lǐng)導(dǎo)作用。管理為提供更好的顧客體驗(yàn)創(chuàng)層專注于服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建造環(huán)境和條件。支持和激勵(lì)了覆蓋整個(gè)組織（包括主員工使其能提供滿足甚至要利益相關(guān)方）的服務(wù)文超越顧客所期望的顧客體化，并且把業(yè)績(jī)與服務(wù)績(jī)驗(yàn)。效相結(jié)合。管理層以身作則，始終為追求顧客體驗(yàn)創(chuàng)造環(huán)境和條件。通過(guò)向員工授權(quán)，支持和激勵(lì)員工使其能提供滿足甚至超5.4尚未形成按照5.4按照5.4要求，企5.4按照5.4要求，創(chuàng)建、傳服務(wù)明確的服企業(yè)建立了業(yè)創(chuàng)建了服務(wù)文了以追求高品質(zhì)服務(wù)和提播和踐行了以追求高品質(zhì)文化務(wù)文化。服務(wù)文化，管化。管理層對(duì)服務(wù)供非凡顧客體驗(yàn)來(lái)打動(dòng)顧服務(wù)和提供非凡顧客體驗(yàn)理層能與其文化進(jìn)行了定義，客的服務(wù)文化。管理層通過(guò)來(lái)打動(dòng)顧客的服務(wù)文化。內(nèi)部人員分并在內(nèi)部進(jìn)行傳與相關(guān)利益方合作，分析和管理層通過(guò)與員工、合作享其期望。播。定義了體現(xiàn)自身價(jià)值觀、態(tài)方、分包方及顧客緊密合度和行為的服務(wù)文化，并在作，分析、定義并建立能內(nèi)部傳播服務(wù)文化并使其夠體現(xiàn)自身價(jià)值觀、態(tài)度得到推廣。和行為的服務(wù)文化。通過(guò)內(nèi)外部的持續(xù)溝通傳播服務(wù)文化并使其得到不斷發(fā)展。通過(guò)適宜的方式把服務(wù)文化融入到所有服務(wù)活動(dòng)中。管理要求成熟度等級(jí)劃分準(zhǔn)則一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)五級(jí)5.5尚未通過(guò)按照5.5按照5.5要求，企5.5按照5.5要求，利用人力全員人力資源企業(yè)多數(shù)人業(yè)多數(shù)人員有熱手段激勵(lì)和維護(hù)共同的服資源的有關(guān)過(guò)程和手段激參與有關(guān)的過(guò)員缺少提供情和動(dòng)力提供非務(wù)價(jià)值觀、信念和實(shí)踐，讓勵(lì)和維護(hù)共同的服務(wù)價(jià)值程和工具非凡顧客體凡的顧客體驗(yàn)。人所有人員有熱情和動(dòng)力提觀、信念和實(shí)踐，讓所有來(lái)激勵(lì)人驗(yàn)的熱情和員接受了與服務(wù)供非凡的顧客體驗(yàn)。為內(nèi)部人員有熱情和動(dòng)力提供非員的參與動(dòng)力。部分服相關(guān)的培訓(xùn)和持人員提供與服務(wù)相關(guān)的培凡的顧客體驗(yàn)。在招聘和積極性。務(wù)人員接受續(xù)發(fā)展規(guī)劃。內(nèi)部訓(xùn)和持續(xù)發(fā)展規(guī)劃。收集和入職培訓(xùn)期間階段，專注了與服務(wù)相形成了員工反饋分析了來(lái)自內(nèi)部人員和服人員服務(wù)的態(tài)度和行為。關(guān)的培訓(xùn)。機(jī)制以提升人員務(wù)團(tuán)隊(duì)中有關(guān)顧客的反饋為內(nèi)部人員持續(xù)提供與服參與度并改進(jìn)服信息并加以利用。評(píng)估人員務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)和持續(xù)發(fā)展務(wù)質(zhì)量。提供服務(wù)的內(nèi)力。內(nèi)部采用規(guī)劃。定期收集和分析來(lái)了激勵(lì)措施，形成了員工反自內(nèi)部人員和服務(wù)團(tuán)隊(duì)中饋機(jī)制以提升人員參與度有關(guān)顧客的反饋信息并加并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。以利用。定期評(píng)估有關(guān)人員是否以服務(wù)為導(dǎo)向，并證明其始終有能力提供服務(wù)。內(nèi)部采用認(rèn)同機(jī)制，包括采用產(chǎn)生積極影響的激勵(lì)措施。形成了員工反饋機(jī)制，定期收集內(nèi)部人員反饋以提升其參與度并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5.6僅采用非按照5.6按照5.6要求，采5.6按照5.6要求，采用了穩(wěn)服務(wù)正規(guī)的方建立了顧客用了顧客反饋信傾聽機(jī)制了解和跟蹤顧客定的顧客傾聽機(jī)制了解和需求式方法被反饋信息收息收集系統(tǒng)，通過(guò)的期望、愿望和需求，通過(guò)跟蹤顧客的期望和愿望，分析動(dòng)了解顧集系統(tǒng)，對(duì)顧記錄和分析顧客必要的方法從顧客旅程中包括現(xiàn)有和可能改變的需客反饋意客反饋意見反饋信息研究和研究其需求、期望和愿望，求，通過(guò)多種方法從顧客見，并進(jìn)進(jìn)行了記錄分析顧客需求、期包括采集和使用數(shù)據(jù)等。能旅程中持續(xù)研究其需求、行處理。和分析，但未望和愿望。識(shí)別了識(shí)別和應(yīng)對(duì)外部環(huán)境變化，期望和愿望，包括記錄顧識(shí)別了外部外部環(huán)境變化，包包括法規(guī)、社會(huì)、技術(shù)、環(huán)客反饋信息、采集和使用環(huán)境變化對(duì)括法規(guī)、社會(huì)、技境、時(shí)尚潮流、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、數(shù)據(jù)等。能預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)那產(chǎn)品和/或服術(shù)、環(huán)境、時(shí)尚潮創(chuàng)新等。些對(duì)產(chǎn)品和/或服務(wù)產(chǎn)生影務(wù)所產(chǎn)生的流、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、創(chuàng)影響。新等，并采取了一社會(huì)、技術(shù)、環(huán)境、時(shí)尚定措施。以適應(yīng)顧客需求。管理要求成熟度等級(jí)劃分準(zhǔn)則一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)五級(jí)5.7尚未對(duì)顧按照5.7按照5.7要求，對(duì)5.7按照5.7要求，堅(jiān)持從顧服務(wù)客體驗(yàn)進(jìn)從顧客需求顧客體驗(yàn)進(jìn)行了對(duì)顧客體驗(yàn)進(jìn)行了設(shè)計(jì)并客的角度出發(fā)對(duì)顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)行設(shè)計(jì)，的角度對(duì)服部分設(shè)計(jì)，明確了形成文件，確定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了設(shè)計(jì)并形成有效文和更缺乏明確務(wù)過(guò)程進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并予以并予以實(shí)施。在企業(yè)內(nèi)部落件，確定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并兌新的服務(wù)標(biāo)了設(shè)計(jì)，明確實(shí)施。企業(yè)內(nèi)部尚實(shí)了顧客體驗(yàn)理念并形成現(xiàn)服務(wù)承諾。同時(shí)在企業(yè)準(zhǔn)。了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。未完全部署顧客部署要求。制定了部分服務(wù)內(nèi)部全面落實(shí)顧客體驗(yàn)理體驗(yàn)理念。制定了補(bǔ)救措施，幫助顧客及其員念，并形成書面具體部署服務(wù)補(bǔ)救措施，幫工解決問(wèn)題和投訴。要求。制定了全面的服務(wù)助顧客及其員工補(bǔ)救措施，幫助顧客及其解決問(wèn)題和投訴。員工解決問(wèn)題和投訴。5.8尚未開展按照5.8按照5.8要求，借按照5.8按照5.8要求，通過(guò)與顧服務(wù)任何服務(wù)內(nèi)部嘗試過(guò)助顧客和利益相利益相關(guān)方的合作持續(xù)改客、利益相關(guān)方密切合作創(chuàng)新創(chuàng)新活動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)關(guān)方的反饋對(duì)服進(jìn)并創(chuàng)新了服務(wù)方式。在內(nèi)的方式持續(xù)改進(jìn)并創(chuàng)新了和實(shí)踐，踐，但尚未未務(wù)方式進(jìn)行了改部培養(yǎng)了服務(wù)創(chuàng)新文化，并服務(wù)方式。從顧客和內(nèi)部也未建立正式引入。進(jìn)。在內(nèi)部鼓勵(lì)發(fā)能鼓勵(lì)發(fā)明創(chuàng)造，引入新的人員的角度激發(fā)和培養(yǎng)了服務(wù)創(chuàng)新明創(chuàng)造，實(shí)踐了新思想和實(shí)踐，引入了新的服的服務(wù)創(chuàng)意。務(wù)創(chuàng)意。發(fā)明和實(shí)驗(yàn)，并引入了新的思想和實(shí)踐。通過(guò)創(chuàng)新過(guò)程穩(wěn)定地引入了新的服務(wù)創(chuàng)意。管理要求成熟度等級(jí)劃分準(zhǔn)則一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)五級(jí)5.9初步識(shí)別按照5.9按照5.9要求，采按照5.9按照5.9要求，采用了適顧客了顧客體對(duì)顧客體驗(yàn)用了一定的手段科技、技術(shù)和組織架構(gòu)等手宜的過(guò)程、科技、技術(shù)和體驗(yàn)驗(yàn)過(guò)程，相關(guān)的過(guò)程應(yīng)對(duì)顧客需求和段應(yīng)對(duì)顧客需求和期望，包組織架構(gòu)應(yīng)對(duì)顧客現(xiàn)有的過(guò)程但尚未對(duì)進(jìn)行了部分期望，對(duì)顧客體驗(yàn)的管顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)、實(shí)施、相關(guān)的過(guò)程進(jìn)行報(bào)告和改進(jìn)與顧客體驗(yàn)相包括識(shí)別、設(shè)計(jì)、實(shí)施、理有關(guān)的過(guò)監(jiān)控和改進(jìn)，了設(shè)計(jì)、實(shí)施、監(jiān)關(guān)的過(guò)程，并將內(nèi)部過(guò)程與監(jiān)控、報(bào)告和改進(jìn)所有與程進(jìn)行管對(duì)顧客信息控和改進(jìn)。運(yùn)用了協(xié)作方過(guò)程進(jìn)行了協(xié)調(diào)。運(yùn)顧客體驗(yàn)相關(guān)的過(guò)程，并理。和數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)和技術(shù)方法用科學(xué)和技術(shù)方法支持服將內(nèi)部過(guò)程與協(xié)作方的過(guò)了管理。建立支持服務(wù)的提供，務(wù)的提供，包括采用安全的程協(xié)調(diào)一致。運(yùn)用適宜的了售后服務(wù)包括對(duì)顧客信息方式處理與顧客相關(guān)的信科學(xué)和技術(shù)方法支持和確信息等級(jí)系和數(shù)據(jù)的管理。建息和數(shù)據(jù)。采用了顧客和內(nèi)保服務(wù)的正常提供，包括統(tǒng)。立了服務(wù)信息管部人員需求響應(yīng)機(jī)制管理采用安全的方式處理與顧理系統(tǒng)并記錄了內(nèi)部組織架構(gòu)和伙伴關(guān)系?？拖嚓P(guān)的信息和數(shù)據(jù)。采售后服務(wù)信息。建立了服務(wù)信息管理系統(tǒng)，用靈活的顧客和內(nèi)部人員包括準(zhǔn)確記錄售后服務(wù)信需求及要求響應(yīng)機(jī)制管理息。建立和有效實(shí)施服務(wù)信息管理系統(tǒng)，包括實(shí)時(shí)準(zhǔn)確記錄售后服務(wù)信息。5.10建立了安按照5.10要按照5.10要求，按照5.10要求，建立并落5.10安全全與應(yīng)急求，建立了安建立并落實(shí)了安實(shí)了有效的安全與應(yīng)急機(jī)實(shí)了有效的安全與應(yīng)急機(jī)與應(yīng)全與應(yīng)急機(jī)全與應(yīng)急機(jī)制，應(yīng)制，應(yīng)用了加密訪問(wèn)方式、急但基本尚制，應(yīng)用了加用了加密訪問(wèn)方生物或數(shù)字加密技術(shù)以及生物或數(shù)字加密技術(shù)以及未實(shí)施。密訪問(wèn)方式、式、生物或數(shù)字加災(zāi)難備份等安全保護(hù)措施。生物或數(shù)字密技術(shù)以及災(zāi)難通過(guò)有效的病毒防護(hù)和防通過(guò)有效的病毒防護(hù)和防加密技術(shù)以備份等安全保護(hù)火墻等措施確保顧客及其火墻等措施確保顧客及其及災(zāi)難備份措施。通過(guò)有效的員工的信息和數(shù)據(jù)安全，定員工的信息和數(shù)據(jù)安全，等安全保護(hù)病毒防護(hù)和防火期進(jìn)行全量數(shù)據(jù)備份。制定定期進(jìn)行全量數(shù)據(jù)備份。措施。墻等措施確保顧并實(shí)施了與信息安全、食品客及其員工的信安全以及公共突發(fā)事件有食品安全以及公共突發(fā)事息和數(shù)據(jù)安全，定關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，并對(duì)員工進(jìn)件有關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。定期期進(jìn)行全量數(shù)據(jù)行了培訓(xùn)。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，模擬演備份。練了相關(guān)應(yīng)急預(yù)案確定的措施，包括與相關(guān)方進(jìn)行通報(bào)和