跨境電商運營實務(wù)課程教案

-PAGE2-課程的性質(zhì)《跨境電商運營實務(wù)》是國際經(jīng)濟與貿(mào)易專業(yè)本科生開設(shè)的實訓(xùn)類專業(yè)選修課程。課程教學(xué)目標《跨境電商運營實務(wù)》課程的設(shè)置目標是使學(xué)生具備創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識和精神，知曉跨境電子商務(wù)人才的能力需求，了解全球跨境電子商務(wù)進口貿(mào)易和出口貿(mào)易特點，掌握不同類型跨境電商常用平臺的覆蓋地區(qū)和品類，熟悉并掌握不同平臺和在美國、歐洲和日本、東南亞市場的規(guī)則和操作流程，通過市場調(diào)研和商業(yè)策劃能夠獨立完成在平臺銷售的物流、經(jīng)營、站內(nèi)推廣、收款、客服售后等環(huán)節(jié)的成本，并能夠使用英文設(shè)計產(chǎn)品的商品詳情頁面。課程適用的專業(yè)與年級《跨境電商運營實務(wù)》適用于國際經(jīng)濟與貿(mào)易專業(yè)二年級以上的學(xué)生，要求至少會一門外語。課程的總學(xué)時和總學(xué)分本課程為36學(xué)時，2學(xué)分。課程使用的教材及教學(xué)參考資料跨境電商運營實務(wù)，人民郵電出版社，2021丁暉等，跨境電商多平臺運營，中國工信出版社，2015.速賣通大學(xué)，跨境電商數(shù)據(jù)化管理，中國工信出版社，2016.李鵬博，揭秘跨境電商，中國工信出版社，2015.KennethC.Laudon&CarolGuercioTraver,E-commerce,Pearson,2015.中國跨境電子商務(wù)研究中心，/zt/wmds/學(xué)時分配表課程總學(xué)時數(shù)36章、節(jié)學(xué)時數(shù)備注第一章（共3節(jié)）4數(shù)字經(jīng)濟與跨境電子商務(wù)第二章（共3節(jié)）4全球主要電商平臺與法規(guī)第三章（共3節(jié)）4跨境電商選品分析第四章（共4節(jié)）4全球開店流程與費用第五章（共4節(jié)）4創(chuàng)建商品詳情頁面第六章（共3節(jié)）4跨境物流與配送第七章（共5節(jié)）4網(wǎng)絡(luò)營銷與站內(nèi)推廣第八章（共3節(jié)）8商業(yè)策劃與平臺實訓(xùn)-PAGE11-第一章數(shù)字經(jīng)濟與跨境電子商務(wù)第一節(jié)跨境電子商務(wù)簡介跨境電子商務(wù)的概念跨境電子商務(wù)的交易流程跨境電子商務(wù)的模式第二節(jié)跨境電子商務(wù)的發(fā)展全球跨境電子商務(wù)的發(fā)展我國跨境電子商務(wù)的發(fā)展與現(xiàn)狀第三節(jié)跨境電商與創(chuàng)業(yè)思維跨境電商創(chuàng)業(yè)概述跨境電商創(chuàng)業(yè)特點跨境電商創(chuàng)業(yè)的能力需求考核要求識記：記跨境電子商務(wù)的概念和交易流程。領(lǐng)會：中國和全球跨境電子商務(wù)的發(fā)展歷程；熟悉中國優(yōu)秀的跨境電子商務(wù)平臺的界面、經(jīng)營范圍和發(fā)展歷程。簡單應(yīng)用：掌握跨境電子商務(wù)人才能力的培養(yǎng)方向。第二章全球主要跨境電子商務(wù)平臺與法規(guī)第一節(jié)跨境電子商務(wù)平臺分類以產(chǎn)業(yè)終端用戶類型分類以服務(wù)類型分類以平臺運營方分類第二節(jié)全球優(yōu)秀電商平臺介紹AMAZONEBYWISHALIEXPRESS第三節(jié)新興市場的數(shù)字化平臺Flipkart、MercadolivreUlmartLazadaSouqJumiaTrademeGmarket考核要求領(lǐng)會：了解美國、歐洲、日本亞馬遜站點的法律法規(guī)和禁售產(chǎn)品；掌握亞馬遜平臺知識產(chǎn)權(quán)規(guī)則。簡單應(yīng)用：掌握網(wǎng)站分析基本度量工具，分析亞馬遜美國、英國、日本站點的用戶特征；掌握亞馬遜的評分政策，能為自己贏得更高評分。綜合應(yīng)用：掌握應(yīng)對平臺知識產(chǎn)權(quán)糾紛的策略。第三章跨境電商選品分析第一節(jié)選品基本指南市場需求分析出口供給分析電商產(chǎn)品特征平臺定位選擇選品風險分析第二節(jié)數(shù)據(jù)分析工具常用分析工具分析內(nèi)容介紹第三節(jié)綜合分析與策劃潛在市場大小目標客戶定位競爭對手分析銷售價格比對考核要求識記：選品基本指南領(lǐng)會：了解跨境電商選品的考慮因素和風險。簡單應(yīng)用：掌握不同分析工具的使用方法；能夠應(yīng)用這些工具進行目標客戶和潛在市場分析。綜合應(yīng)用：學(xué)會應(yīng)用數(shù)據(jù)分析工具進行選品，以及選品的成本核算。第四章全球開店流程與費用第一節(jié)開店注冊基本步驟創(chuàng)建賬戶賣家信息填寫收費方式身份驗證稅務(wù)信息填寫第二節(jié)在北美地區(qū)平臺開店注冊流程稅務(wù)信息調(diào)查銷售類別與費用第三節(jié)在歐洲地區(qū)平臺創(chuàng)建賣家賬戶注冊流程稅務(wù)信息身份審核（KYC）銷售類別與費用第四節(jié)在日本地區(qū)平臺創(chuàng)建賣家賬戶注冊流程稅務(wù)信息身份審核（KYC）銷售類別與費用考核要求識記：專業(yè)賣家和個人賣家；歐洲增值稅領(lǐng)會：亞馬遜全球開店注冊的基本步驟；北美、歐洲、日本對跨境電商賣家的稅法要求綜合應(yīng)用：掌握在北美、歐洲、日本創(chuàng)建賣家賬戶的流程以及注意事項。第五章創(chuàng)建商品詳情頁面第一節(jié)商品詳情頁面介紹產(chǎn)品識別代碼賣家商品分類指南產(chǎn)品標題搜索關(guān)鍵詞產(chǎn)品描述產(chǎn)品照片第二節(jié)創(chuàng)建商品頁面方法一：跟賣跟賣的信息準備跟賣的操作步驟跟賣的注意事項第三節(jié)創(chuàng)建商品頁面方法二：發(fā)布新商品發(fā)布新商品的信息準備發(fā)布新商品的操作步驟發(fā)布新商品的注意事項第四節(jié)創(chuàng)建商品頁面方法三：批量上傳批量上傳的信息準備批量上傳的操作步驟批量上傳的注意事項考核要求識記：專業(yè)賣家和個人賣家；歐洲增值稅領(lǐng)會：亞馬遜全球開店注冊的基本步驟；北美、歐洲、日本對跨境電商賣家的稅法要求簡單應(yīng)用：掌握在北美、歐洲、日本創(chuàng)建賣家賬戶的流程以及注意事項。綜和應(yīng)用：完成指定商品發(fā)布新商品方式的商品詳情頁面設(shè)計第六章跨境物流與配送第一節(jié)跨境物流的發(fā)展與特點亞馬遜物流的發(fā)展亞馬遜物流的特點第二節(jié)操作流程商品發(fā)至亞馬遜運營中心存儲商品揀貨包裝快捷配送退倉進出口流程中的賣家義務(wù)第三節(jié)費用計算費用組成北美平臺的費用標準與舉例歐洲平臺的費用標準與舉例日本平臺的費用標準與舉例考核要求識記：多國庫存歐洲統(tǒng)一配送龍舟計劃自行配送訂單領(lǐng)會：亞馬遜物流的優(yōu)勢；出口中的賣家義務(wù)。簡單應(yīng)用：計算不同商品在不同平臺的亞馬遜物流費用綜和應(yīng)用：設(shè)計擬銷售產(chǎn)品的物流方案第七章網(wǎng)絡(luò)營銷與亞馬遜站內(nèi)推廣第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)品策略產(chǎn)品選擇策略產(chǎn)品上架策略產(chǎn)品包裝策略第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷的價格策略定價策略定價方法第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷的推廣策略搜索引擎推廣友情鏈接推廣電子郵件推廣店鋪評分推廣第四節(jié)亞馬遜站內(nèi)推廣亞馬遜商品推廣亞馬遜標題搜索廣告亞馬遜產(chǎn)品展示廣告第五節(jié)亞馬遜平臺的促銷促銷的種類與設(shè)置創(chuàng)建促銷的操作與流程考核要求識記：產(chǎn)品策略上架策略包裝策略產(chǎn)品曝光率領(lǐng)會：產(chǎn)品上架應(yīng)考慮的因素；價格策略的重要性；不同種網(wǎng)絡(luò)推廣方法的優(yōu)劣勢簡單應(yīng)用：熟悉賣家后臺設(shè)置促銷的操作；掌握亞馬遜站內(nèi)推廣的曝光效果綜合應(yīng)用：設(shè)計擬銷售產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)營銷方案；策劃擬銷售產(chǎn)品在亞馬遜平臺的站內(nèi)推廣方案第八章商業(yè)策劃與平臺實訓(xùn)第一節(jié)商業(yè)策劃書的組成選品分析銷售平臺調(diào)研物流方案推廣方案結(jié)算方案報價計算與比較商品詳情頁面設(shè)計第二節(jié)商業(yè)策劃書的自我評價競爭力分析風險分析平臺測試考核要求識記：競爭力分析風險分析簡單應(yīng)用：完成商業(yè)策劃的主體部分綜合應(yīng)用：掌握商業(yè)策劃書自我評價的要點和方法本課程是電子商務(wù)、市場營銷等專業(yè)的一門專業(yè)核心課，通過本課程的學(xué)習，使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的由來、客戶關(guān)系管理過程、CRM系統(tǒng)的主要應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的實際應(yīng)用能力，為將來從事客戶關(guān)系管理工作和研究、開發(fā)、實施CRM系統(tǒng)奠定堅實的基礎(chǔ)。本課程的先修課程有：管理學(xué)原理、市場營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、公共關(guān)系、電子商務(wù)；后續(xù)課程有：商務(wù)數(shù)據(jù)分析、銷售管理、組織行為學(xué)、管理心理學(xué)等。二、課程設(shè)計思路依據(jù)電子商務(wù)、市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標和相關(guān)職業(yè)崗位（群）的能力要求，對客戶關(guān)系管理崗位所需要的知識、技能和素質(zhì)進行梳理，將學(xué)科型課程體系轉(zhuǎn)化為任務(wù)引領(lǐng)型課程體系，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要來選擇課程內(nèi)容。將書本知識的傳授轉(zhuǎn)化為動手能力的培養(yǎng)，以“任務(wù)、實訓(xùn)”為主線，創(chuàng)設(shè)工作情景，通過訓(xùn)練，使學(xué)生掌握初步的客戶關(guān)系管理工作的細節(jié)。以實際工作任務(wù)與能力要求為引領(lǐng)，以企業(yè)經(jīng)營活動中客戶關(guān)系管理為主線，內(nèi)容突出對客戶關(guān)系管理技能的訓(xùn)練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來進行。教學(xué)過程中，要通過校企合作，校內(nèi)實訓(xùn)基地建設(shè)等多種途徑，采取工學(xué)結(jié)合等形式，充分開發(fā)學(xué)習資源，給學(xué)生提供豐富的實踐機會。其中校內(nèi)學(xué)習的基本思路是：在學(xué)習過程中，結(jié)合具體項目要求，以小組為學(xué)習單位完成給出的工作項目，包括制定工作計劃、安排工作內(nèi)容、實施過程學(xué)習、匯總學(xué)習成果、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)等。校外實習的基本思路是：學(xué)生在結(jié)束一年半課上教學(xué)和校內(nèi)模擬實習的基礎(chǔ)上進行的一次頂崗實習。其目的是通過客戶識別、客戶信息管理、客戶滿意度、忠誠度、流失分析、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系保持等的實地實習，使學(xué)生真正了解客戶關(guān)系管理工作的相關(guān)制度、管理原則、操作流程；尤其要掌握客戶關(guān)系管理各項工作的操作程序和注意事項；通過實習，培養(yǎng)學(xué)生獨立分析問題、解決問題的能力，使之適用于企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的需要。教學(xué)效果評價采取過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合的方式，通過理論與實踐相結(jié)合，重點評價學(xué)生的職業(yè)能力。三、課程目標1.知識目標（1）了解客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵等基本知識；（2）掌握客戶生命周期、客戶價值的含義、客戶分類，了解大客戶的特征；（3）掌握客戶識別與開發(fā)的步驟和方法；（4）掌握客戶信息管理的相關(guān)知識；（5）了解客戶滿意、客戶忠誠的含義，掌握讓客戶滿意及培育忠誠客戶的方法；（6）了解分析客戶數(shù)據(jù)的步驟和方法；（7）了解客戶保持的含義、客戶流失的原因；（8）了解人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。2.能力目標（1）理解為什么要有選擇地建立客戶關(guān)系；（2）掌握什么樣的客戶是“好客戶”；（3）理解目標客戶選擇的指導(dǎo)思想；（4）掌握怎樣建立客戶關(guān)系的技巧；（5）掌握客戶滿意度培養(yǎng)與測評的技巧；（6）掌握客戶忠誠度培養(yǎng)與測評的技巧；（7）掌握怎樣保持客戶關(guān)系的技巧；（8）掌握客戶關(guān)系?挽救的技巧。3.素質(zhì)目標（1）樹立客戶關(guān)管理崗位的職業(yè)規(guī)劃意識和客戶關(guān)系管理意識；（2）具有團隊合作能力，形成客戶至上的服務(wù)理念；（3）培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神；（4）養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認真工作的習慣；（5）養(yǎng)成社會化媒體互動溝通能力，形成通過社會化媒體傳播品牌和信息的意識和能力，并積累相應(yīng)的客戶關(guān)系資源；（6）養(yǎng)成客戶關(guān)系管理創(chuàng)新思維。4.課程思政目標（1）培養(yǎng)學(xué)生主動坦誠、客戶關(guān)愛意識、誠實守信的品質(zhì)；（2）培養(yǎng)學(xué)生大國工匠型職業(yè)修養(yǎng)，增強其大國自信和社會責任感；（3）培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新進取的超越意識、增強其民族自豪感。四、課程內(nèi)容安排與要求1．課程內(nèi)容安排序號任務(wù)名稱參考學(xué)時1客戶關(guān)系管理入門52客戶關(guān)系管理準備63客戶識別與開發(fā)44客戶信息管理75客戶分級管理76客戶溝通管理67客戶滿意度管理58客戶忠誠度管理59客戶流失管理510客戶關(guān)系管理應(yīng)用42．課程內(nèi)容要求任務(wù)1客戶關(guān)系管理入門學(xué)時5學(xué)習目標掌握能認知客戶的概念、認知客戶關(guān)系的內(nèi)容、認識客戶關(guān)系管理的工作；體會生活中的客戶關(guān)系、說明客戶關(guān)系管理理念、對客戶關(guān)系管理活動有初步認識。學(xué)習內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶關(guān)系基礎(chǔ)認知；（2）客戶關(guān)系管理認知；（3）客戶關(guān)系管理理念認知。在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法、講授法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、配套視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）客戶關(guān)系基礎(chǔ)（3）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計客戶關(guān)系管理教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)2客戶關(guān)系管理準備學(xué)時6學(xué)習目標認知客戶生命周期的概念、客戶價值的概念、認識客戶細分的工作；體會身邊中的客戶生命周期、說明客戶價值的意義、能夠?qū)蛻艏毞只顒佑谐醪秸J識。學(xué)習內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶生命周期認知；（2）客戶價值認知；（3）客戶細分認知。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）生命周期理論的理解（3）細分理論的理解能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計客戶價值、細分教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)3客戶開發(fā)與識別學(xué)時4學(xué)習目標認知客戶識別的意義、客戶開發(fā)的概念、認識客戶異議的概念；說明客戶識別的標準、說明客戶開發(fā)的策略、對客戶異議處理有初步認識。學(xué)習內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶識別；（2）客戶開發(fā)；（3）客戶異議處理。課前閱讀導(dǎo)入，引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）客戶意識（3）客戶異議處理基礎(chǔ)能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計客戶開發(fā)、異議處理教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)4客戶信息管理學(xué)時7學(xué)習目標認知客戶信息管理的含義、客戶信息獲取途徑、客戶信息管理的方式；說明客戶信息管理的意義、客戶信息管理的策略、整體把握客戶信息管理工作。學(xué)習內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶信息的認識；（2）客戶檔案的建立；（3）客戶信息的分析。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及應(yīng)用能力（3）客戶畫像思維（4）客戶信息獲取創(chuàng)意思維能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計客戶信息認識、客戶畫像等教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)5客戶分級管理學(xué)時7學(xué)習目標認知客戶分級的含義、客戶分級的方法、客戶信息管理的方式；說明客戶分級管理的意義、客戶分級管理的策略、整體把握客戶分級管理工作。學(xué)習內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶分級認知；（2）客戶分級操作；（3）客戶分級管理實踐；（4）B端客戶分級管理。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及應(yīng)用能力（3）電子商務(wù)活動能力（4）營銷思維能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計B端客戶分級教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)6客戶溝通管理學(xué)時6學(xué)習目標認知客戶互動的含義、客戶關(guān)懷的方法、客戶投訴管理的方式；說明客戶溝通管理的意義、客戶溝通管理的策略、整體把握客戶溝通管理工作。學(xué)習內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶互動管理；（2）客戶關(guān)懷管理；（3）客戶投訴管理。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及操作能力（3）溝通技巧（4）投訴辨別能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計客戶溝通教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏