商場文明管理制度

商場文明管理制度第一章總則第一條為了加強商場的文明管理，維護正常的經(jīng)營秩序，提升消費者的購物體驗，本制度訂立，適用于本企業(yè)經(jīng)營的商場。第二條商場的文明管理是指通過規(guī)范化、制度化管理，引導商場員工和來訪者自發(fā)遵守公共秩序、社會道德，在商場內(nèi)形成和諧、有序的環(huán)境。第三條商場員工應當以身作則，樂觀履行管理職責，提升服務質(zhì)量和專業(yè)素養(yǎng)，營造良好的工作氛圍和消費環(huán)境。第四條商場員工和來訪者應當遵守本制度，搭配商場進行相關的管理工作。對于違反本制度的行為，商場將依照相關法律法規(guī)予以處理。第二章商場基本規(guī)定第五條商場員工應遵從以下基本規(guī)定：1.敬重每一位來訪者，供應禮貌、熱誠、專業(yè)的服務。2.嚴禁對來訪者進行鄙視、羞辱或惡語相向。3.文明用語，禁止使用不雅、惡俗或臟話。4.必需佩戴工作證件，統(tǒng)一著裝，做到乾凈、清楚可見。5.在工作時間內(nèi)，嚴禁私自離開崗位或違規(guī)使用移動電話等通訊工具。6.遇到糾紛或突發(fā)情況，應及時向主管匯報并依照應急預案進行處理。第六條商場來訪者應遵從以下基本規(guī)定：1.遵守商場內(nèi)的秩序，不得有擾亂公共秩序、惡意破壞、侵害他人權(quán)益等行為。2.敬重商場員工和其他來訪者，不得進行辱罵、恐嚇、斥責等不文明行為。3.保護商場內(nèi)的設施和設備，不得私自損壞或攜帶易燃易爆物品進入商場。4.嚴禁攜帶寵物進入商場，除非經(jīng)商場管理部門的特別許可。5.遵守商場公共區(qū)域內(nèi)的吸煙規(guī)定，不得在禁煙區(qū)域吸煙。第三章商場文明行為第七條商場員工應遵從以下文明行為規(guī)定：1.供應真實、準確的商品信息，不得有意誤導消費者。2.熱誠禮貌地接待每一位來訪者，樂觀解答咨詢和投訴，并及時向主管報告重點投訴。3.在工作崗位上，把持職業(yè)道德底線，嚴禁索取、接受或供應賄賂、回扣以及其他違法違規(guī)行為。4.保護商場的商業(yè)機密和商家隱私，不得泄露商家信息。5.樂觀搭配商場進行各項營銷活動和安全防范工作。第八條商場來訪者應遵從以下文明行為規(guī)定：1.文明排隊，遵守商場供應的購物流程，不得插隊或推擠他人。2.文明用餐，不得隨便扔棄食物殘渣和垃圾。3.遵守商場內(nèi)的安全規(guī)定，不得攀爬欄桿、破壞消防設備等。4.文明購物，不得采取偷竊、欺詐等違法行為。5.敬重商場內(nèi)的音樂、廣告、宣傳等自動播放設備，不得隨便關閉或更改設備設置。第四章監(jiān)督與懲罰第九條商場將建立監(jiān)督機制，對商場員工和來訪者的行為進行監(jiān)督。1.商場員工應相互監(jiān)督，及時矯正不文明行為，對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為應向主管報告。2.商場管理部門將加強對商場員工的管理，設立監(jiān)督崗位，定期開展文明行為考核。第十條對于商場員工和來訪者的違規(guī)行為，商場將依據(jù)不同情況采取相應的懲罰措施。1.對于員工，違規(guī)行為將視情節(jié)輕重進行處理，可以口頭警告、書面警告、追究責任、降低績效評定等方式進行。2.對于來訪者，商場將依據(jù)違規(guī)行為的輕重程度，采取勸阻、制止、驅(qū)離、報警等措施。第十一條商場將定期開展文明行為宣傳教育活動，提升員工和來訪者的文明素養(yǎng)。1.商場將組織員工參加文明禮儀培訓和法律法規(guī)學習，加強服務意識和法規(guī)意識。2.商場將在公共區(qū)域設置宣傳展板，從來訪者宣傳商場的規(guī)章制度和文明行為要求。第五章附則第十二條本制度自發(fā)布之日起生效，并向商場員工和來訪者公示。第十三條商場管理部門負責本制度的解釋和修改，并依據(jù)實際需要進行調(diào)整。第十四條本制度如有未盡事宜，商場管理部門將依據(jù)需要及時進行增補