DB34-T 4787-2024 直播電商營銷服務規(guī)范

34Specificationsoflivee-commercemarketingservicesI.本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件起草單位：安徽省質(zhì)量和標準化研究院、安徽省電子商務教育協(xié)會、中國科學技術大學先本文件主要起草人：陶學明、王科、黃媛、陳秀珍、盧金玲、王迎宵、蘇子倩、朱珠、鄭玉艷、1直播電商營銷服務規(guī)范下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適基于信息網(wǎng)絡和直播技術，通過直播選品、直播策劃、直播預告、直播開播、交易支付、商品發(fā)直播結(jié)束后，直播主體對本場直播的過程和結(jié)果進行回顧和總結(jié)4基本要求4.1.1應具有相應的經(jīng)營資質(zhì)及所售商品需4.1.2應依法經(jīng)營，嚴格遵守相關平臺的規(guī)則，建立直播營銷服務相應的管理制度和服務準則，并按4.1.3應具有滿足直播營銷所需的場所、相應的設施設備，并能組建滿足直播營銷的團隊，且定期開4.1.4應入駐正規(guī)合法的直播營銷平臺，進行真實身份信息認證，并簽訂相應的合作協(xié)議。4.1.5應按照直播營銷平臺的相關規(guī)定，選擇適宜4.1.6應采取措施管控直播營銷信息，不發(fā)布虛假交易信息；嚴格按照法律法規(guī)的要求，收集和使用2顧客個人信息，保護顧客個人信息安全，防止泄露和4.1.7不應以物質(zhì)、金錢承諾等為條件進行刷單，鼓4.2.1應配備滿足直播營銷所需的人員，如主播、運營、場控、品控、售后服務等人員，相關人員應4.2.2應為自然人，并年滿十六周歲，十六周歲及以上的未成年人從事直播營銷活動應經(jīng)其監(jiān)護人同4.2.3應熟悉直播營銷相關法律法規(guī)的要求，掌握本職崗位相應的直播營銷技術、相關設備操作、計4.2.4應遵循公序良俗，遵守商業(yè)道德，堅持正確導向，弘揚社會主義核心價值觀，積極營造健康清4.2.5直播營銷人員應具備良好的語言表達、溝通協(xié)調(diào)、情緒控制、直播控場等能力，應保持良好的聲屏形象，服飾、妝容、語言、行為、肢體動作等文明得體，符合大眾審美情趣和4.3設施設備4.3.1應具有滿足直播營銷所需的直播場地，宜搭建相對獨立的直播間，并符合相關法律法規(guī)和網(wǎng)絡——暴露他人隱私的場所；4.3.2直播場地的環(huán)境應保持光線清晰、背景簡潔、敞亮安靜，可見物品整潔有序。4.3.3應配備滿足直播營銷所需的攝像、網(wǎng)絡等主要設備及其配套軟件，并采取措施，確保設施設備5服務要求5.1直播選品5.1.1商家應建立直播選品制度，綜合考慮市場需要、產(chǎn)品品質(zhì)、價格空間、供貨能力等因素，合理選擇適宜的直播銷售商品，確保貨源可控和產(chǎn)品供應充5.1.2選擇的商品應符合相關法律法規(guī)和宣稱或明示的質(zhì)量標準，以及5.1.3商家應對每批次的直播銷售商品進行檢驗并合格或要求供應商提供第三方產(chǎn)品檢測合格報告。5.2直播策劃5.2.1商家應根據(jù)營銷商品的特性，選擇適宜的主播，并組建直播團隊，直播團隊規(guī)模應滿足直播營5.2.2直播團隊應根據(jù)直播營銷商品的特性，搭建或改造直播間，并布置適宜的場景，包括背景、產(chǎn)5.2.3應準備和安裝滿足直播營銷的直播設備。開播前，應對網(wǎng)絡速度、硬件設備、直播畫質(zhì)、連麥5.2.4應提前準備商品實物或模型，以及促銷活動用獎品、贈品等，若商品分等級銷售，宜準備全部35.2.5直播團隊應制定直播方案，編制直播腳本，直播復盤等內(nèi)容；直播腳本話術應真實，不應虛構(gòu)事實，5.2.6直播團隊應根據(jù)直播方案和直播腳本的要求，進行演練，不斷優(yōu)化直播內(nèi)容和流程。5.3直播預告5.3.1直播團隊應編制直播預告文案，宜制作直播預告海報、直播預告短視頻等預告宣傳材料。b)通過微博、朋友圈、微信群、公眾號等社交媒體平臺，發(fā)布直播預告文字、海報、短視頻等；5.3.3預告宣傳的內(nèi)容應真實、合法、科學、準確，不應虛假宣傳、欺騙和誤導消費者。預告內(nèi)容宜包括直播時間、直播內(nèi)容、主要活動、直播間鏈接等；屬于商業(yè)廣告的，應符合相應法規(guī)的規(guī)定。5.4直播開播5.4.1.1主播應將實物商品置于合適的位置，全方位特寫展示商品，確保直播中可以完整、清晰的展5.4.1.2主播應客觀真實地介紹商品（含虛擬商品），不應進a)商品的基本信息（如品牌、產(chǎn)地、外觀、口碑、銷量、庫存等b)商品的性能特性（如工藝、材質(zhì)、功能指標、性能指標、特性指標等）；d)商品的應用場景（如生活應用、生產(chǎn)應）；5.4.1.3主播宜根據(jù)產(chǎn)品的特點，進行現(xiàn)場體5.4.1.4場控應配合主播及時上架商品，提供購買鏈接，鏈接所示的商品應與直播中展示實物一致，5.4.1.5直播間助播、場控等人員應積極配合主播對商品的介紹和展示，回應主播的話題，及時響應主播的需求和問題，相關人員的言行應符合法律法規(guī)及公序良俗要求，文明帶貨，不應有演繹不實劇本、低俗營銷、有意利用法律法規(guī)的漏洞或模糊性5.4.2.1直播電商宜根據(jù)直播營銷需要開展適宜的促銷活動，包括但不限于抽獎、送禮、秒殺、優(yōu)惠5.4.2.2主播應真實、客觀、準確地描述折扣、返現(xiàn)、獎品、贈品等促銷活動信息，不得進行虛假或5.4.2.3宣傳的促銷活動信息應在商品詳情頁進參與方式、參加名額等。主播描述的促銷活動信息應與商家5.4.2.4提供的獎品或者贈品應符合國家有關規(guī)定，不得以侵權(quán)或不合格產(chǎn)品、國家明令淘汰并停止45.4.2.5應保障消費者合法權(quán)益及時兌現(xiàn)促銷活動承諾，不應損害消費者體驗或給消費者/平臺造成5.4.2.6應關注評論區(qū)觀眾的評論、留言，及時解答觀眾的問題和回應相關評論，保持與觀眾的交流5.5.1應指導顧客下單，幫助顧客進行訂單信息5.5.2應及時協(xié)助顧客進行訂單的修改，并5.6.1應根據(jù)顧客訂單先后順序和訂單內(nèi)容，進行揀貨、驗貨、打包、快遞取件等發(fā)貨工作，并在承5.6.2商家發(fā)出的商品應與直播間介紹的商品的基本信息、5.6.3應選擇符合國家相關部門管理要求的物流公司提供物流配送服務，必要時，開展合格物流供應5.7售后服務5.7.1應建立售后服務機制，提供多種方便、可靠的售后服務渠道，包括但不限于服務電話、社交工5.7.3應及時響應消費者咨詢，準確地予以回復，如不能及時回復的，應告知回復的時間。5.7.4應按照相關法律法規(guī)、直播營銷平臺的規(guī)定以及商家的承諾，及時提供消費者的退退款服務。不能退換貨或（或）退款的，應明確告知其合法合規(guī)5.7.5應建立投訴反饋機制，及時5.7.6發(fā)生售后服務爭議時，應按照相關法6.1應建立直播電商服務評價與改進機制，定期開展服務質(zhì)量的評價工作，尋找到服務質(zhì)量